銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、課程目的課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運用常用工作禮儀。第1頁/共67頁課程內(nèi)容課程內(nèi)容 儀容、儀表禮儀儀容、儀表禮儀 儀態(tài)、舉止禮儀儀態(tài)、舉止禮儀 服務(wù)、溝通禮儀服務(wù)、溝通禮儀第2頁/共67頁關(guān)于禮儀關(guān)于禮儀 禮儀是在日常生活以及人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的語言及行為規(guī)范。 商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。第3頁/共67頁儀容、儀表禮儀儀容、儀表禮儀第4頁/共67頁 女士儀容規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋

2、？裙子？鞋子？絲襪？上衣？第5頁/共67頁 男士儀容規(guī)范褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？第6頁/共67頁站姿儀態(tài)、舉止禮儀儀態(tài)、舉止禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后第7頁/共67頁站姿第8頁/共67頁站姿第9頁/共67頁坐姿第10頁/共67頁離 坐離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可

3、離開。從坐椅左側(cè)離開。第11頁/共67頁蹲姿 適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動作要領(lǐng)一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習(xí)拾鑰匙第12頁/共67頁行姿動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，

4、即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走第13頁/共67頁手式遞接物品 動作要領(lǐng) 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。第14頁/共67頁儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀微笑的魅力第15頁/共67頁迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。第16頁/共67頁服務(wù)、溝通禮儀服務(wù)、溝

5、通禮儀三到三到: :眼到，耳到，意到眼到，耳到，意到四聲四聲: :來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時刻有提醒聲來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時刻有提醒聲五語五語: :問候語問候語您好您好 請求語請求語請請 感謝語感謝語謝謝謝謝 抱歉語抱歉語對不起對不起 道別語道別語 再見再見第17頁/共67頁序號序號 具體場景具體場景 文文 明明 用用 語語 1 當(dāng)客戶進(jìn)來的時候當(dāng)客戶進(jìn)來的時候 您好，（微笑點頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？）您好，（微笑點頭致意，請問您需要辦什么業(yè)務(wù)？） 請這邊走請這邊走2當(dāng)客戶走到柜臺前時當(dāng)客戶走到柜臺前時您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3業(yè)務(wù)辦理

6、中業(yè)務(wù)辦理中請您出示有效證件，好嗎？請您出示有效證件，好嗎？請問您的電話號碼？請問您的電話號碼？請您交請您交* * * *元費用。元費用。請您填寫請您填寫* * * *業(yè)務(wù)單。業(yè)務(wù)單。4 當(dāng)客戶填寫錯誤的時候當(dāng)客戶填寫錯誤的時候您填寫的您填寫的* * * *有誤，請再填一下好嗎？有誤，請再填一下好嗎？5詢問客戶的時候詢問客戶的時候 請問您請問您？ 6需要客戶等待的時候需要客戶等待的時候 對不起，請您稍候，對不起，請您稍候，； 對不起，請您稍候，我馬上為您服務(wù)。對不起，請您稍候，我馬上為您服務(wù)。 7客戶等待之后客戶等待之后 對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。 8提醒客戶時可以說提醒客戶時可

7、以說請您核對后簽名請您核對后簽名請收好您的請收好您的* * * *單據(jù)單據(jù)”請您拿好請您拿好”9當(dāng)客戶排隊人數(shù)較多時當(dāng)客戶排隊人數(shù)較多時請稍等，我會馬上為您辦理請稍等，我會馬上為您辦理10需要客戶配合的時候需要客戶配合的時候 請您請您 第18頁/共67頁序序號號 具體場景具體場景 文文 明明 用用 語語 11 給客戶造成不便的時給客戶造成不便的時候候 對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決?？旖鉀Q。 12需要客戶讓開的時候需要客戶讓開的時候 對不起，打擾您了，謝謝。對不起，打擾您了，謝謝。 13需要打斷客戶說話的需要打

8、斷客戶說話的時候時候 對不起，打擾您一下。對不起，打擾您一下。 14 遇到客戶投訴的時候遇到客戶投訴的時候 對不起，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。對不起，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。 15客戶有意見的時候客戶有意見的時候 對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。 16 客戶有建議的時候客戶有建議的時候 謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報的。謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報的。 17向客戶道歉的時候向客戶道歉的時候 對不起，實在抱歉，真是太失禮了真是過意不去。對不起，實在抱歉，真是太失禮了真是過意不去。 18 當(dāng)客戶表示感謝的時當(dāng)客戶表示感謝的時候

9、候 您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請多包涵。您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請多包涵。 19客戶對服務(wù)滿意的時客戶對服務(wù)滿意的時候候 不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵 20 客戶交款的時候客戶交款的時候 先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的的（同時雙手遞送），（同時雙手遞送）， 請您收好，謝謝。請您收好，謝謝。 21客戶辦理完業(yè)務(wù)即將客戶辦理完業(yè)務(wù)即將離開的時候離開的時候請您慢走，再見！請您慢走，再見！第19頁/共67頁服務(wù)異議的處理 （1 1）彼此尊重、換位思考q異議情

10、況處理原則（2 2）職權(quán)之內(nèi)（3 3）職權(quán)之外q用戶永遠(yuǎn)是對的q決不爭辯q善于示弱q學(xué)會傾聽傾聽的技巧q感謝異議q隔離原則q道歉第20頁/共67頁 聽的技巧聽的技巧很多意見的發(fā)生，都是因為不善傾聽所致。我們生來就是兩只耳朵、一張嘴。這就要求我們應(yīng)該多聽少說。傾聽的時候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度，在顧客開始說話時要注視著顧客，同時配合上微笑，身體微微前傾，表明對他的話很感興趣，愿意聽他說話。傾聽要有耐心，不要打斷顧客的話題。傾聽的時候頭部可以微側(cè)，并在顧客說話中給予適當(dāng)?shù)狞c頭和應(yīng)聲，以表明你在聽他說話，在關(guān)心他說的內(nèi)容。傾聽的時候，不要在一開始就假設(shè)明白問題。永遠(yuǎn)不要假設(shè)知道顧客要說什么，因為這樣的話，

11、會以為已經(jīng)知道顧客的需要，就不會去認(rèn)真地聽了。傾聽的時候，要經(jīng)常把客戶的意見用自己的話進(jìn)行表述并反饋，以便及時確認(rèn)，避免理解失誤。第21頁/共67頁關(guān)于投訴 每一起儲戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“昆侖銀行”這樣的有一定知名度的金融機(jī)構(gòu)來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。第22頁/共67頁主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容 關(guān)于投訴 投訴處理的意義投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 典型案例分析第23頁/共67頁投投 訴訴 的的 實實 質(zhì)質(zhì)表象：即儲戶對金融服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨抱怨本質(zhì)：儲戶對銀行信賴度與期待度的不滿 也就是銀行弱點所在第24頁/共67頁投訴產(chǎn)生的

12、因素投訴產(chǎn)生的因素* 服務(wù)品質(zhì)不良* 服務(wù)方式不正確* 使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)第25頁/共67頁投訴處理的意義投訴處理的意義 第26頁/共67頁投訴處理的意義投訴處理的意義 任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識：我們應(yīng)該盡全力挽留我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的儲戶！所有接觸過的儲戶！第27頁/共67頁投訴處理的價值投訴處理的價值第28頁/共67頁儲戶對知名銀行的態(tài)度 儲戶對知名銀行 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。 知名銀行都很在意儲戶的感受。 大銀行都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。第29頁/共67

13、頁投訴儲戶的類型 質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕必須改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量 理智型： 希望他們的問題得到答復(fù) 談判型： 想要求賠償 受害型： 需要同情尊重 忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂意加入擁戴者俱樂部第30頁/共67頁處理儲戶投訴的立場第31頁/共67頁處理投訴指導(dǎo)思想1. 儲戶是朋友2. 真誠守信3. 不可激化矛盾4. 相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定5. 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突第32頁/共67頁（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方銀行解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。處理投訴標(biāo)準(zhǔn)

14、程序第33頁/共67頁投訴處理者的心理準(zhǔn)備投訴處理者的心理準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠動人 時刻提醒自己：我代表銀行而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒第34頁/共67頁投投 訴訴 受受 理的理的 要要 點點受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理投訴人人受理投訴 儲戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決儲戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容 明確儲戶投訴的問題和要求，安撫儲戶明確儲戶投訴的問題和要求，安撫儲戶3 3、找到處理人找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（小時小時）第35頁/共67頁投投 訴訴 處處 理理 的的

15、 要要 點點處理投訴要點：快速解決問題 1 1、受理投訴不得向外推受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象建立負(fù)責(zé)任的形象 2 2、主動聯(lián)系儲戶主動聯(lián)系儲戶 進(jìn)一步明確儲戶問題和要求，提出方案溝通。進(jìn)一步明確儲戶問題和要求，提出方案溝通。第36頁/共67頁投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點點 3 3、不斷溝通，達(dá)成一致不斷溝通，達(dá)成一致 1 1、若儲戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若儲戶要求符合銀行規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲戶，尋求其他解決辦法、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)儲戶，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作；

16、應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。題實質(zhì)。第37頁/共67頁投投 訴訴 處處 理理 的的 要要 點點4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一5、 限時結(jié)案，及時上報 避免升級，上級是資源。第38頁/共67頁如何平息儲戶的不滿 站在儲戶的立場 換位思維 盡管儲戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。 同理心(移情)作用：指受理者能對投訴儲戶的思想和感

17、受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 通過讓儲戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁第39頁/共67頁如何平息儲戶的不滿同理心用語是：第40頁/共67頁如何平息顧客的不滿 同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你銀行作錯了什么，只表明對儲戶有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別：同情是你過于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任第41頁/共67頁處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到銀行對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多

18、聽少說，以靜制動。（四）如果儲戶情緒非常激動，可以先行安撫，請儲戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。第42頁/共67頁處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵的儲戶帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將儲戶與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責(zé)任假如問題超出你的權(quán)限，則告訴儲戶你會將這件事提出報告，并給他/她答復(fù)。在說明銀行的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理儲戶抱怨，要按時實踐任何承諾。第43頁/共67頁投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與儲戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴儲戶：“這是常有的事”

19、 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難儲戶第44頁/共67頁處理投訴禁語處理投訴禁語 這種問題連小孩子都會 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚第45頁/共67頁處理投訴禁語處理投訴禁語第46頁/共67頁幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者第47頁/共67頁感情用事者感情用事者第48頁/共67頁以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者第49頁/共67頁固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者第50頁/共67頁有備而來者有備而來者第51頁/共67頁有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者第52頁/

20、共67頁舉例舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼”“這是我們銀行的規(guī)定”“我懂、我了解”第53頁/共67頁舉例舉例“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)”“我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在”第54頁/共67頁讓我們來練習(xí)一句話我知道的，那件事我已經(jīng)聽儲我知道的，那件事我已經(jīng)聽儲戶服務(wù)中心的人說過了，我們戶服務(wù)中心的人說過了，我們會以最快的速度給您處理，請會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。您稍等一會。第55頁/共67頁讓我們再來練習(xí)一下讓我們再來練習(xí)一下造成您的困擾了，真是對不起。造成您的困擾了，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點？對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點？惹您生氣了，真是對不起。

21、惹您生氣了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉第56頁/共67頁 客戶稱銀行付了假鈔怎么辦客戶稱銀行付了假鈔怎么辦情景描述8月27號，一客戶來到“妥協(xié)支行”營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機(jī)取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳主管見n此，就前去處理。n 客戶：“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧？”n 主管：“什么時間取的，拿出來讓我看一下，好嗎？”n 客戶：“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢?！眓 主管：“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?！眓 客戶：“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！眓由于客戶在營業(yè)

22、廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。n如果是你n你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請寫下你的處理方法。第57頁/共67頁你可以做得更好的是n方法一：客戶較為激動n首先，將客人引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機(jī)，看一下點鈔機(jī)是否能識別，最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款，小商店購物被掉包等環(huán)節(jié)。n方法二：客戶較為平靜n除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶的言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機(jī)關(guān)報案，一般

23、客戶自會主動離開。n從案件可見，在事件未查清楚之前從案件可見，在事件未查清楚之前, ,僅可對客戶的遭遇表示感僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認(rèn)錯。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事同身受，不可賠錢認(rèn)錯。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事實，客戶將對銀行專業(yè)性和信譽產(chǎn)生懷疑。實，客戶將對銀行專業(yè)性和信譽產(chǎn)生懷疑?！皭凼遣幌矚g不義，愛是不喜歡不義，只喜歡真理只喜歡真理”，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯，保持公，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯，保持公共的立場，也是服務(wù)的一個層次！共的立場，也是服務(wù)的一個層次！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心比妥協(xié)更好的辦法是用心第58頁/共67頁客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦

24、情景描述n7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。n李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子?！眓柜員：“阿姨我們沒有騙您?！眓李阿姨：“你這丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里！”n這時，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。 你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！第59頁/共67頁你可以做得更好的是n李阿姨在營業(yè)廳訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動上前安撫。n李阿姨：“你

25、們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子?！眓主管：“阿姨，您好！我是營業(yè)廳主管，這件事一定有誤會，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？”n李阿姨：“你是主管，我正好找你來評理?！眓主管：“好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會客室慢慢聊，我給您倒杯茶?！眓客戶表示不滿，情緒激動時，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會，如果不予理會，她會更激動。營業(yè)廳主管及時出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場合解釋一定有機(jī)會，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽阿姨的“嘮叨”和“指責(zé)”，她感到得到尊重和關(guān)注，會有所平息的，營業(yè)廳秩序也就不會受影響，兩方面都能顧及到了。n在這個

26、時候，客戶需要更多的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢利導(dǎo)。 言語柔和，使起消怒； 聆聽安撫，可得其心！第60頁/共67頁 零錢是小，服務(wù)是大情景描述n1月18號下午，翟小姐來到柜臺前欲換10000元零鈔。n翟小姐：“我想換10000元零鈔，可以嗎？”n柜員：“你在我們這有帳戶嗎？”n翟小姐：“沒有?！眓柜員：“快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了?！眓翟小姐：“這樣子” 如果是你n有經(jīng)驗的你給翟小姐像個滿意的辦法。第61頁/共67頁你可以做得更好的是n柜員：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”n翟小姐：“我想換10

27、000元零鈔，可以嗎？”n柜員：“好的，只是您看快過年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換您一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點，看能不能滿足您？要不，您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好?！眓翟小姐：“我明天再來?！眓柜員：“請告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準(zhǔn)備。”n翟小姐：“好！我寫下來。”n柜員從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡單拒絕客戶，與想方設(shè)法為給客戶換零鈔做努力，顯然是客戶產(chǎn)生不同的感受。n當(dāng)客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求。“若等到條件齊備才開始服務(wù)，你永遠(yuǎn)都無法服務(wù)”，在這世界上，資源永遠(yuǎn)都是有限的，只有服務(wù)之心才能超越有限！ 零鈔事小，服務(wù)是大！第62頁/共67頁 取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦情景描述n11月1日上午，營業(yè)廳里的客戶不多，客戶引導(dǎo)員小劉正在整理填單臺，這時有一位客戶走了過來。n客戶：“小姐，我剛在你們這兒取了錢，要存到隔壁行，你能不能派個保安陪我過去一下？”n小劉：“不好意思，我們只負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全。況且，保安歸辦公室管