客服部辦事流程及管理制度

1、盤錦遼東灣國際商品交易有限公司客服部辦事流程及管理制度目錄 一、概述2二、工作內(nèi)容3三、工作流程4（一）客戶開發(fā)流程4（二）客戶開戶初審流程5（三）客戶維系回訪流程6（四）客戶投訴處理流程7四、工作制度8（一）客戶開發(fā)管理制度8（二）客戶資料初審制度9（三）客戶信息管理制度9（四）客戶維系回訪制度10（五）客戶投訴處理制度12五、應(yīng)用表格14（一）潛在客戶匯總表14（二）意向客戶報(bào)表15（三）遞交開戶資料確認(rèn)單16（四）交易商入市資格審核意見表17（五）交易品類添加申請表18（六）會(huì)員檔案登記表19（七）會(huì)員賬戶登記表20（八）客戶回訪名單21（九）客戶回訪記錄表22（十）客戶咨詢記錄表23（

2、十一）客戶投訴記錄表24 為維護(hù)本公司良好的形象，樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”基于公司的企業(yè)文化及理念的宗旨上，部門逐漸完善管理，特制定本制度。一、概述 1、客服專員需做到：熱愛本崗位工作，有高度的責(zé)任心，并且對待客戶提出的問題要耐心、細(xì)致地給予回答。 2、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，了解客戶資料，體味客戶心理，是客服專員應(yīng)有的基本素質(zhì)。 3、客服專員在工作中必須聽從上級(jí)安排，不說對本公司不利的話，不做對本公司不利的事。 4、客服專員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，有不同意見可以開會(huì)研究或向上一級(jí)請示，以少數(shù)服從多數(shù)、下級(jí)服從上級(jí)為原則。二、工作內(nèi)容1、 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營需要，進(jìn)行潛在客戶開發(fā)，分析

3、客戶需求，并對潛在客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)；2、 負(fù)責(zé)客戶開戶資料的初審，與結(jié)算部之間進(jìn)行傳遞，并及時(shí)向客戶提供開戶賬號(hào)及密碼，進(jìn)行適當(dāng)操作培訓(xùn)；3、 收集、整理、建立客戶檔案并實(shí)時(shí)進(jìn)行維護(hù)；4、 根據(jù)結(jié)算部提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以電話通知形式提醒客戶追加保證金；5、接聽公司咨詢電話，掛企業(yè)QQ，對來自電話和網(wǎng)絡(luò)的客戶提出的開戶、咨詢、投訴等其他問題進(jìn)行解決，并做好相應(yīng)記錄，對于自己不能處理的問題及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 6、本著公平、公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)有記錄，做好客戶投訴的受理、記錄、上報(bào)、回訪等工作；7、定期對開戶客戶進(jìn)行電話回訪且形成溝通記錄，記錄客戶反饋的意見與建議，統(tǒng)計(jì)客

4、戶滿意度，并進(jìn)行分析報(bào)告；8、負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷，在各節(jié)日向客戶發(fā)送祝福及關(guān)懷短信,向客戶傳遞所需資料；9、代表客戶與其他部門的溝通和銜接,做好客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)維護(hù)； 10、對在客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議； 11、不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司和客戶之間建立良好的關(guān)系； 12、遵紀(jì)守法，維護(hù)客戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息；13、遵守基本的職業(yè)操守，不泄露公司任何商業(yè)機(jī)密； 14、完成上級(jí)安排的其他工作。25三、工作流程（一）客戶開發(fā)流程（二）客戶開戶初審流程（三）客戶維系回訪流程（四）客戶投訴處理流程四、工作制度（一）客戶開發(fā)管理

5、制度 1、客戶資料的獲取 1）在進(jìn)行客戶開發(fā)之前，客服專員應(yīng)先收集潛在客戶的信息，客戶信息收集的內(nèi)容如下（1）企業(yè)名稱（2）企業(yè)聯(lián)系人（職務(wù)、所在部門）（3）聯(lián)系方式：手機(jī)、固話、傳真（以移動(dòng)電話為主）（4）企業(yè)詳細(xì)地址（5）企業(yè)類型（生產(chǎn)型、貿(mào)易型等）（6）企業(yè)經(jīng)營范圍（經(jīng)營產(chǎn)品） 2）客戶信息收集的方法及渠道一般有以下四種： （1）客戶發(fā)布的廣告；（2）客戶企業(yè)的網(wǎng)站；（3）客戶參加的展會(huì)；（4）資料查詢。 2、客戶開發(fā)工作的實(shí)施（1）收集潛在客戶資料，填寫潛在客戶匯總表，按表內(nèi)信息逐一填寫； （2）客服專員在進(jìn)行客戶開發(fā)前要做好資料和話術(shù)等的準(zhǔn)備工作；（3）客服專員在進(jìn)行電話拜訪過程中，

6、一方面要力爭與其建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，另一方面要對其進(jìn)行經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營狀況等情況的調(diào)查；（4）客服專員在拜訪過程中，做好與客戶洽談內(nèi)容的記錄，并作出洽談結(jié)果的總結(jié)，將潛在客戶匯總表內(nèi)附帶的拜訪情況填寫完整，于每個(gè)工作日16:30分前呈報(bào)客服部經(jīng)理郵箱進(jìn)行檢查；（5）客服專員需將在拜訪時(shí)遇到的企業(yè)問題或企業(yè)需求整理匯總，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)匯總內(nèi)容或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（6）客服專員成功開發(fā)新客戶應(yīng)填寫意向客戶報(bào)表，同潛在客戶匯總表一同呈報(bào)客服部經(jīng)理郵箱，由客服部經(jīng)理統(tǒng)一遞轉(zhuǎn)市場部經(jīng)理進(jìn)行下一步客戶開發(fā)。 3、客戶開發(fā)管理客服專員須嚴(yán)格執(zhí)行以上規(guī)定進(jìn)行客戶開發(fā)工作，如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，

7、第一次予以口頭警告，第二次給予通報(bào)批評并扣除當(dāng)月客戶開發(fā)提成。（二）客戶資料初審制度 1、資料接收 客服專員在接到由市場部專員遞交的資料后，要第一時(shí)間進(jìn)行資料接收的確認(rèn)登記，根據(jù)所接收資料如實(shí)填寫遞交開戶資料確認(rèn)單，并由雙方確認(rèn)簽字；如出現(xiàn)客服專員代簽現(xiàn)象，由于缺少開戶資料所帶來的一切后果均由此客服專員承擔(dān)，并處以50元罰款；若再次發(fā)現(xiàn)處以停崗查看并上報(bào)總經(jīng)理。 2、初審標(biāo)準(zhǔn) （1） 客服專員以標(biāo)準(zhǔn)性、完整性、真實(shí)性對原則對資料進(jìn)行初審。查看合同為一式兩份且內(nèi)容填寫一致，無涂改、無空留、填寫完整，并在以下鏈接查看資質(zhì)的真?zhèn)危籂I業(yè)執(zhí)照 (全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng))組織機(jī)構(gòu)代碼證 （全國組織機(jī)構(gòu)代

8、碼管理中心）稅務(wù)登記證=行政區(qū)域號(hào)+組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào) （行政區(qū)域代碼號(hào)查詢） （2） 初審?fù)ㄟ^時(shí)需填寫交易商入市資格審核意見表后遞交部門經(jīng)理審核簽字；不通過時(shí)，與客戶進(jìn)行溝通，并請客戶按照市場要求重新提交申請資料。 （3）每份客戶資料審核的規(guī)定時(shí)效為30分鐘，若未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核的，考慮待崗學(xué)習(xí)一周，若一周后仍未通過考核，處以調(diào)崗或停崗查看。 （4）若在審核過程中，遇到急需部門經(jīng)理審核簽字的未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代簽并且不上報(bào)情況者，視情節(jié)輕重處理，輕者給與處分通報(bào)批評并罰款500元，嚴(yán)重者直接給與開除處分。（三）客戶信息管理制度1、 客服專員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、建檔、歸檔，編制客戶信

9、息統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及資料檔案的日常管理工作；2、凡是在本市場注冊會(huì)員的客戶，客服專員均應(yīng)及時(shí)在客戶檔案登記表建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、真實(shí)的原則；3、客服專員應(yīng)將所掌握的客戶信息按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用；4、客服部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一保管及發(fā)放；5、為確保客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客服部經(jīng)理應(yīng)對上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)；6、客戶信息統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，客服專員必須立即訂正，不得推諉或拖延；7、其他部門若因工作需要，要求客服部提供有關(guān)客戶信息資料的，須經(jīng)客服部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)運(yùn)營總監(jiān)、總經(jīng)理

10、批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自傳遞、復(fù)制或摘抄；8、客服專員自行做好涉及客戶信息的所有電子文檔的備案工作并加密；9、客服專員的工作電腦均需設(shè)置密碼，以確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ芄ぷ?；10、客服專員不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶資料秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻糍Y料秘密，不準(zhǔn)通過其他方式傳遞客戶資料秘密；11、若發(fā)現(xiàn)客服專員向外泄露或者可能泄露客戶信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，客服經(jīng)理經(jīng)核實(shí)后報(bào)告總經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理，視情節(jié)輕重立即采取處置； 12、本制度與公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相沖突時(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行。（四）客戶維系回訪制度 1、客服專員負(fù)責(zé)開展回訪工作，及時(shí)解決客戶疑問，統(tǒng)計(jì)客戶滿意度，進(jìn)行分析報(bào)告，并將問題總

11、結(jié)上報(bào)客服部經(jīng)理。 2、回訪方式：電話溝通； 3、回訪對象：企業(yè)聯(lián)系人，企業(yè)授權(quán)委托人 4、回訪時(shí)間：首次電話回訪后，每個(gè)季度對客戶進(jìn)行一次常規(guī)電話回訪 5、回訪內(nèi)容： （1）詢問客戶對本公司的評價(jià)，向客戶說明今后還會(huì)有類似的回訪，希望客戶對公司服務(wù)和產(chǎn)品提出寶貴的意見或建議； （2）不定期根據(jù)結(jié)算部提供數(shù)據(jù)信息，了解客戶長期未上線或長期未交易的原因； （3）特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、公司周年慶、活動(dòng)期）。 注意：a、回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多； b、避免在客戶休息時(shí)打擾客戶； c、保證會(huì)員客戶的100%的回訪； d、必須保證回訪信息的完整記錄。 6、回訪統(tǒng)一話術(shù) （1）開始： 您好

12、！我是遼東灣國際商品交易市場的客服專員，請問您是先生/女士嗎？打擾您了。 （2）交流： 感謝您選擇了我們平臺(tái)的支持，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？）（3）結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常感謝您提出的意見，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，繼續(xù)支持我們的工作，祝您（工作愉快/節(jié)日快樂），再見！ 7、回訪的工作重點(diǎn)：（1）將回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表并存檔；（2）要及

13、時(shí)解決客戶提出的問題，不能解決的問題按照公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理根據(jù)提出問題或需聯(lián)系相關(guān)部門給予問題答復(fù)；（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時(shí)可告知市場部專員進(jìn)行現(xiàn)場回訪。 8、回訪結(jié)果的處理意見：（1）對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)處理。（2）對回訪效果好的客服專員及時(shí)表揚(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。（3） 對回訪效果不好的客服專員視情況給與批評，對問題嚴(yán)重者進(jìn)行罰款或其他處罰。（五）客戶投訴處理制度1、客服專員負(fù)責(zé)客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)事項(xiàng)。做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，并建立

14、投訴歸檔資料。 2、投訴處理工作的兩個(gè)方面： （1）對投訴進(jìn)行迅速有效的處理； （2）對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。 3、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 4、投訴處理準(zhǔn)則： （1）言行禮儀按客服部服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行； （2）耐心傾聽客戶抱怨，避免與客戶爭辯。 （3）想方設(shè)法消除客戶怨氣。 （4）要站在客戶立場上想問題，并保證不損害公司利益。 5、不與客戶發(fā)生沖突的技巧： （1）不爭論；不惡言；不動(dòng)怒； （2）不承諾，不失言； （3）不推卸責(zé)任； （4）不提高說話音調(diào)； （5）杜絕跟客戶直接說“不行、不知道、不可以等” （6）不懷疑客戶的誠實(shí)品格。 6、處罰方式 （1）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后

15、，歸本部門的投訴，分為投訴服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識(shí)兩種：a、投訴服務(wù)態(tài)度的罰款20元/次，年度累計(jì)三次的罰款100元并考慮調(diào)崗或辭退；b、投訴業(yè)務(wù)知識(shí)的罰款50元/次，年度累計(jì)三次的罰款200元并待崗學(xué)習(xí)一周直至考核通過。 （2）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，歸屬其他部門責(zé)任的，客服專員應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服部經(jīng)理由客服部經(jīng)理上報(bào)相關(guān)部門責(zé)任人及運(yùn)營總監(jiān)，如有隱瞞實(shí)情、徇私舞弊行為的同被投訴人一同處罰。 （3）在受理時(shí)效上：a、接到電話投訴后，記錄投訴時(shí)間，展開調(diào)查，分析投訴原因，找到責(zé)任部門后，待責(zé)任部門處理完畢，需第一時(shí)間對客戶進(jìn)行處理結(jié)果回訪，如有延誤發(fā)生二次投訴的視情節(jié)輕重給與處罰。b、在收到來

16、自網(wǎng)絡(luò)的咨詢、投訴時(shí)，不得讓客戶等待回復(fù)時(shí)間超過五分鐘，如有延誤視產(chǎn)生后果輕重給與處罰，嚴(yán)重者給與停崗學(xué)習(xí)處理。五、應(yīng)用表格（一）潛在客戶匯總表潛在客戶匯總表（二）意向客戶報(bào)表意向客戶報(bào)表序號(hào)企業(yè)名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話固定電話經(jīng)營產(chǎn)品經(jīng)營狀況地址客服專員備注（三）遞交開戶資料確認(rèn)單遞交開戶資料確認(rèn)表 序號(hào)日期企業(yè)名稱入市協(xié)議營業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證組織機(jī)構(gòu)代碼證身份證復(fù)印件銀行開戶許可證一般納稅人證明特殊商品經(jīng)營許可證預(yù)留印鑒卡授權(quán)委托書交易品類添加表資料張數(shù)市場部 遞交資料人客服部 接收資料人備注1掛牌協(xié)議分銷專場2掛牌協(xié)議分銷專場3掛牌協(xié)議分銷專場4掛牌協(xié)議分銷專場5掛牌協(xié)議分銷專場（四）交易商入市

17、資格審核意見表交易商入市資格審核意見表 公司名稱： 編號(hào)：客服部經(jīng)辦人日 期客服部經(jīng)理意見同意不同意（在下方標(biāo)注理由）簽字/日期：結(jié)算部經(jīng)辦人日 期結(jié)算部經(jīng)理意見同意不同意（在下方標(biāo)注理由）簽字/日期：交易賬戶交易密碼檔案管理人存檔日期注:客服部留存電子版，結(jié)算部留存紙質(zhì)版并存檔。（五）交易品類添加申請表交易品類添加申請表 公司名稱：_ 編號(hào)：產(chǎn)品類別產(chǎn)品名稱規(guī)格型號(hào)生產(chǎn)商生產(chǎn)地址計(jì)量單位附加屬性初審意見同意 不同意客服部經(jīng)理復(fù)審意見同意 不同意結(jié)算部經(jīng)理檔案管理人存檔日期（六）會(huì)員檔案登記表會(huì)員檔案登記表（七）會(huì)員賬戶登記表會(huì)員賬戶登記表序號(hào)注冊日期會(huì)員名稱登陸賬戶密碼客服專員備注（八）客戶回訪名單客戶回訪名單序號(hào)公司名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話回訪內(nèi)容回訪人回訪時(shí)間備注12345678910