有效溝通(下午)

1、12 日日 本本1 1- 7373患絕癥病人想了解自己的預(yù)后患絕癥病人想了解自己的預(yù)后- 其中其中9090更希望從醫(yī)生那里直接得到答復(fù)更希望從醫(yī)生那里直接得到答復(fù)- 6060的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情的醫(yī)生選擇的是向病人家屬告訴病情 澳大利亞澳大利亞2 2- 癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，癌癥已轉(zhuǎn)移的患者中，9191的人認(rèn)為的人認(rèn)為, ,如果醫(yī)生討論病情如果醫(yī)生討論病情時(shí)顯得急燥或焦慮，自己就會(huì)時(shí)顯得急燥或焦慮，自己就會(huì)“不抱以希望不抱以希望” 美美 國國3 3- 研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)研究表明，參與診療的要求常由病人提出，而不是由醫(yī)生提出建立合作關(guān)系的要求生提出建立合作

2、關(guān)系的要求1.Miyashita, et al. 1.Miyashita, et al. Palliat Support CarePalliat Support Care. 2006;4:389. . 2006;4:389. 2.Hagerty, et al. 2.Hagerty, et al. J Clin Oncol.J Clin Oncol. 2005;23:1278. 2005;23:1278. 3.Street, et al. 3.Street, et al. Med Care.Med Care. 2005;43:960. 2005;43:960.醫(yī)患溝通存在問題醫(yī)患溝通存在問題3

3、中中 國國1 1- 癌癥病人非常需要相關(guān)信息和得到精神支持癌癥病人非常需要相關(guān)信息和得到精神支持- 病人將醫(yī)生、護(hù)士、家庭成員和病友看作自己的病人將醫(yī)生、護(hù)士、家庭成員和病友看作自己的支柱支柱 - 病人需要鼓勵(lì)、同情、醫(yī)療信息和實(shí)用的指導(dǎo)病人需要鼓勵(lì)、同情、醫(yī)療信息和實(shí)用的指導(dǎo)2 2- 病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護(hù)病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護(hù)2 21.JE Liu, et al. 1.JE Liu, et al. J Adv Nurs.J Adv Nurs. 2005;52:262-270. 2005;52:262-270. 2.JE Liu, et al. 2.J

4、E Liu, et al. Cancer Nurs.Cancer Nurs. 2005;28:348-354. 2005;28:348-354. 4醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想 盡快聽到病人的病史和主盡快聽到病人的病史和主訴訴 得到相關(guān)得到相關(guān)“事實(shí)事實(shí)”, ,以準(zhǔn)確以準(zhǔn)確地作出診斷地作出診斷 確定病人明白家庭護(hù)理和確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑服藥的醫(yī)囑 病人依從自己的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要病人想要 確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己己 了解自己的主要健康問題了解自己的主要健康問題 聽到自己疾病的預(yù)后聽到自己疾病的預(yù)后 知道自己的疾病如

5、何治療，知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇自己是否可以選擇5多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力, ,而是抱怨醫(yī)患溝通而是抱怨醫(yī)患溝通溝通問題既重要溝通問題既重要, ,也普遍存在也普遍存在高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果l當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決，也能當(dāng)病人感到被傾聽和理解時(shí)，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮減輕他們的焦慮l病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：-滿意度滿意度 - -改善醫(yī)生工作環(huán)境改善醫(yī)生工作環(huán)境-依從性依從性 - -心理壓力心理壓力-治療結(jié)果治療結(jié)果 - -愉快感愉快感 -

6、 -減少糾紛減少糾紛 6Course Outline 概要概要1237 一個(gè)秀才要買柴，見一人一個(gè)秀才要買柴，見一人挑柴去賣，便呼道：挑柴去賣，便呼道：“荷薪者荷薪者過來！過來！”賣柴的聽懂了賣柴的聽懂了“過來過來”二字，便挑到秀才面前。秀才二字，便挑到秀才面前。秀才問：問：“其價(jià)幾何？其價(jià)幾何？”賣柴的聽賣柴的聽懂了懂了“價(jià)價(jià)”字，估計(jì)是問價(jià)錢，字，估計(jì)是問價(jià)錢，便說了出來。秀才說：便說了出來。秀才說：“外實(shí)外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。之?！辟u柴的不知他說的什么，賣柴的不知他說的什么，便把柴挑走了。便把柴挑走了。 造成低效甚至無效溝造成低效甚至無效溝通的原因之一：

7、通的原因之一：不注意溝通對象不注意溝通對象8 當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略他的“純真純真” 當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略他的“沖動(dòng)沖動(dòng)” 當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略他的“自尊自尊” 當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與男人溝通時(shí)，不要忽略他的“面子面子” 當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略她的當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略她的“情緒情緒” 當(dāng)與上司溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與上司溝通時(shí)，不要忽略他的“權(quán)威權(quán)威” 當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略他的當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略他的“尊嚴(yán)尊嚴(yán)”9溝溝通中的角色問題問題 英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛

8、，感情和諧。英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女

9、王走上前去敲門。 房內(nèi)，阿爾伯特問：房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰誰?”?” 女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王?！?門沒有開，女王再次敲門。門沒有開，女王再次敲門。 房內(nèi)阿爾伯特問：房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀誰呀?”?” 女王回答：女王回答：“維多利亞。維多利亞?！?門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。門還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀誰呀?”?” 女王溫柔地回答：女王溫柔地回答：“你的妻子。你的妻子?！?這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。去。 10 在不同的

10、環(huán)境里往在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為往表現(xiàn)為，彼此的關(guān)，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往系也就跟著變化，這種變化往往是通過是通過表示出來，語言形式表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。 給我們的啟示：給我們的啟示：造成低效甚至無效溝造成低效甚至無效溝通的原因之二：通的原因之二：不注意角色的轉(zhuǎn)換不注意角色的轉(zhuǎn)換11大實(shí)話就能實(shí)現(xiàn)有效溝通嗎？大實(shí)話就能實(shí)現(xiàn)有效溝通嗎？ 有個(gè)老人帶著兒子在鎮(zhèn)上賣夜壺。老人在有個(gè)老人帶著兒子在鎮(zhèn)上賣夜壺。老人在南街賣，兒子在北街賣。不多久，兒子的地南街賣，兒子在北街賣。不多久，兒子的地?cái)偳坝辛丝簇浀娜?，那人看了一?huì)兒，說道：攤前

11、有了看貨的人，那人看了一會(huì)兒，說道：“這夜壺大了些。這夜壺大了些?！蹦莾鹤玉R上接過話茬：那兒子馬上接過話茬：“大了好哇！裝的尿多。大了好哇！裝的尿多。”那人聽了，覺得那人聽了，覺得很不順耳，便扭頭離去。很不順耳，便扭頭離去。 走到南街，看到了老人的攤子，自言自走到南街，看到了老人的攤子，自言自語地說：語地說：“怎么都太大了點(diǎn)。怎么都太大了點(diǎn)?！崩先寺犃耍先寺犃?，笑了一下，輕聲地接了一句：笑了一下，輕聲地接了一句：“大是大了些，大是大了些，可您想想，冬天里，夜長啊！可您想想，冬天里，夜長啊！”一句意味深一句意味深長的話，說得那人會(huì)意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，繼而掏長的話，說得那人會(huì)意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，繼而掏錢買了

12、貨。錢買了貨。 12 讓對方明白你的好意讓對方明白你的好意 多多“引水引水”，少，少“開渠開渠” 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 選擇適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適當(dāng)?shù)膱龊显斐傻托踔翢o效溝造成低效甚至無效溝通的原因之三：通的原因之三：不注意溝通方式不注意溝通方式13 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。關(guān)于溝通，我們了解多少？關(guān)于溝通，我們了解多少？14溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)閑閑 聊溝溝 通15溝通的方式溝通的方式溝溝通通語言語言非語言非語言口頭口頭 書面書面聲音聲

13、音語氣語氣肢體肢體語言語言身體身體動(dòng)作動(dòng)作16 急事，急事， 地說地說 大事，大事， 地說地說 小事，小事， 地說地說 沒把握的事，沒把握的事， 地地說說 沒發(fā)生的事，不要胡沒發(fā)生的事，不要胡說說 做不到的事，別亂說做不到的事，別亂說 傷害人的事，傷害人的事， 說說 討厭的事，對事不對人地討厭的事，對事不對人地說說 開心的事，開心的事， 說說 傷心的事，不要見人就說傷心的事，不要見人就說 別人的事，別人的事， 說說 自己的事，自己的事，“聽聽”自己心自己心怎么說怎么說 現(xiàn)在的事，做了再說現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說未來的事，未來再說慢慢慢慢清楚清楚幽默幽默謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎不能不能看場合看場合

14、小心地小心地17有話會(huì)說，盡顯溝通魅力有話會(huì)說，盡顯溝通魅力 精心遣精心遣詞詞，悉心表，悉心表達(dá)達(dá) 言言簡簡意意賅賅，簡練簡練有力有力 駕馭語氣駕馭語氣，引人入，引人入勝勝 運(yùn)運(yùn)用用語調(diào)語調(diào)，扣人心弦，扣人心弦 手手勢勢表情，相表情，相輔輔相成相成18 （ ） 你你 在在 說說 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 說說 的的 （ ） 你你 的的 身身 體體 語語 言言19打呵欠、伸懶腰打呵欠、伸懶腰 身體后傾，翹起二郎腿身體后傾，翹起二郎腿擺弄手指擺弄手指 有限的目光接觸有限的目光接觸看天、看表看天、看表 捂嘴巴捂嘴巴握緊拳頭握緊拳頭 急促呼吸急促呼吸20思考的點(diǎn)頭思考的點(diǎn)頭 伸出大拇

15、指伸出大拇指正面向你正面向你 理解的附和聲理解的附和聲身體放松身體放松211 1、搖頭搖頭晃晃腦腦：這種這種人特人特別別自信，以至于唯我自信，以至于唯我獨(dú)獨(dú)尊。他尊。他們們在社交在社交場場合很合很會(huì)會(huì)表表現(xiàn)現(xiàn)自己，自己，對對事事業(yè)業(yè)一往無前的精神常受人一往無前的精神常受人贊嘆贊嘆。2 2、掰掰手指手指節(jié)節(jié)：這種這種人人習(xí)慣習(xí)慣于把自己的手指于把自己的手指掰掰得咯得咯嗒嗒咯咯嗒嗒地地響響。他。他們們通常精力旺盛，通常精力旺盛，非常健非常健談?wù)劊?，喜歡鉆歡鉆“ “牛角尖牛角尖” ”。對對事事業(yè)業(yè)、工作、工作環(huán)環(huán)境比境比較較挑剔，如果是他喜挑剔，如果是他喜歡歡干的事，干的事，他他會(huì)會(huì)不不計(jì)計(jì)任何代

16、價(jià)而踏任何代價(jià)而踏實(shí)實(shí)努力地去干。努力地去干。3 3、腿腳抖腿腳抖動(dòng)動(dòng)：這類這類人人總總是喜是喜歡歡用腳或腳尖使整用腳或腳尖使整個(gè)個(gè)腿部抖腿部抖動(dòng)動(dòng)；最明；最明顯顯的表的表現(xiàn)現(xiàn)是自私，是自私，很少考很少考慮別慮別人，凡事人，凡事從從利己出利己出發(fā)發(fā)，對別對別人很吝人很吝嗇嗇，對對自己卻很知足。但是很善于自己卻很知足。但是很善于思考，能思考，能經(jīng)經(jīng)常提出一些意想不到的常提出一些意想不到的問題問題。4 4、拍打拍打頭頭部部：這個(gè)動(dòng)這個(gè)動(dòng)作是表示懊悔和自我作是表示懊悔和自我譴責(zé)譴責(zé)。這種這種人人對對人苛刻，但人苛刻，但對對事事業(yè)業(yè)有一有一種種開開拓拓進(jìn)進(jìn)取的精神。他取的精神。他們們一般心直口快，一般

17、心直口快，為為人人真誠真誠，富有同情心，愿意，富有同情心，愿意幫幫助他人，助他人，但守不住秘密。但守不住秘密。5 5、擺擺弄弄飾飾物物：這種這種人多人多為為女性，一般都比女性，一般都比較內(nèi)較內(nèi)向，不向，不輕輕易使感情外露。易使感情外露。她們她們的另一的另一個(gè)個(gè)特點(diǎn)是做事特點(diǎn)是做事認(rèn)真認(rèn)真踏踏實(shí)實(shí)，大凡有座，大凡有座談會(huì)談會(huì)、晚會(huì)晚會(huì)或舞或舞會(huì)會(huì)，人，人們們都散了，但最后收拾都散了，但最后收拾打打掃會(huì)場掃會(huì)場的的總總是是她們她們。6 6、聳聳肩肩攤攤手手：這種動(dòng)這種動(dòng)作是表示自己無所作是表示自己無所謂謂。這類這類人大都人大都為為人人熱熱情，而且情，而且誠懇誠懇，富有，富有想象力，想象力，會(huì)創(chuàng)會(huì)創(chuàng)

18、造生活，也造生活，也會(huì)會(huì)享受生活，他享受生活，他們們追求的最大幸福是生活在和睦、舒追求的最大幸福是生活在和睦、舒暢暢的的環(huán)環(huán)境中。境中。227 7、抹嘴捏鼻抹嘴捏鼻：習(xí)慣習(xí)慣于抹嘴捏鼻的人，大都喜于抹嘴捏鼻的人，大都喜歡歡捉弄捉弄?jiǎng)e別人，卻又不敢人，卻又不敢“ “敢做敢敢做敢當(dāng)當(dāng)” ”，愛愛好好嘩眾嘩眾取取寵寵。這種這種人最人最終終是被人支配的人，是被人支配的人，別別人要他做什人要他做什么么，他就可能做什，他就可能做什么么，購購物物時(shí)時(shí)常拿不定主意。常拿不定主意。8 8、常常低常常低頭頭：慎慎重派。重派。討厭過討厭過分激烈、分激烈、輕輕浮的事，孜孜勤浮的事，孜孜勤勞勞，交朋友也很，交朋友也很慎

19、慎重。重。 9 9、托托腮腮：服：服務(wù)務(wù)精神旺盛，精神旺盛，討厭錯(cuò)誤討厭錯(cuò)誤的事情，工作的事情，工作時(shí)對時(shí)對松懈型的合作松懈型的合作對對象象會(huì)會(huì)很反感。很反感。1010、兩兩手腕交叉手腕交叉：對對事情保持著事情保持著獨(dú)獨(dú)特的看法，常特的看法，常給給人冷漠的感人冷漠的感覺覺，屬屬于易吃虧型的人，于易吃虧型的人， 稍微有些自我主稍微有些自我主義義。1111、摸弄摸弄頭發(fā)頭發(fā)：這這是一是一個(gè)個(gè)情情緒緒化的，常常感到郁化的，常常感到郁悶悶焦躁的人物。焦躁的人物。對對流行很敏感，但忽流行很敏感，但忽冷忽冷忽熱熱。12 12 把手放在嘴上把手放在嘴上：屬屬于敏感型，是秘密主于敏感型，是秘密主義義者，常常嘴

20、上逞強(qiáng)，但者，常常嘴上逞強(qiáng)，但內(nèi)內(nèi)心卻很心卻很溫溫柔。柔。1313、靠著某靠著某樣樣物體物體：冷酷的性格，有：冷酷的性格，有責(zé)責(zé)任感和任感和韌韌性，性，屬獨(dú)屬獨(dú)自自奮奮斗型。斗型。1414、到到處張?zhí)帍埻壕哂猩缃恍愿竦模壕哂猩缃恍愿竦臉窐诽炫?，有天派，有順?yīng)順應(yīng)性，性，對對什什么么事都有事都有興興趣，趣，對對人有明人有明顯顯的好的好惡惡感。感。1515、邊說邊邊說邊笑笑：這種這種人人與你與你交交談時(shí)你會(huì)覺談時(shí)你會(huì)覺得非常得非常輕輕松愉快。他松愉快。他們們大都性格大都性格開開朗，朗，對對生生活要求活要求從從不苛刻，很注意不苛刻，很注意“ “知足常知足常樂樂” ”，富有人情味。感情，富有人情味

21、。感情專專一，一，對對友情、友情、親親情特情特別別珍惜。人珍惜。人緣較緣較好，喜好，喜愛愛平平靜靜的生活。的生活。23n微笑被認(rèn)為是人類最美好的語言微笑被認(rèn)為是人類最美好的語言24目光接觸觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感。感。視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。25溝通必須注意對象、環(huán)境和方式溝通必須注意對象、環(huán)境和方式溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)所有溝通形式所包含的因素都相同所有溝通形式

22、所包含的因素都相同小提示：小提示：26編碼編碼解碼解碼信息信息解碼解碼編碼編碼反饋反饋特特定定信信息息“理解理解”了了的信息的信息干擾干擾信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接收者信息接收者27 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-mail/電話電話/面談面談/會(huì)議會(huì)議/信函信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送28 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的觀念/需要需要/情情緒緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息

23、？地點(diǎn)是否合適地點(diǎn)是否合適不被干擾不被干擾 Who?Where?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送292020年前就有研究表明年前就有研究表明, ,住院醫(yī)生平均每隔住院醫(yī)生平均每隔1818秒就打斷一次病人。秒就打斷一次病人。如果不被打斷，病人平均的說話時(shí)間不超過如果不被打斷，病人平均的說話時(shí)間不超過9090秒。秒。傾聽感受需要請求30 傾聽：傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。聽再說。傾聽就是傾心去聽，而不是傾耳去聽。傾聽就是傾心去聽，而不是傾耳去聽。聽懂是手段，做到位才是目的。聽懂是手段，做到位才是目的。31 不做任何努力去聆聽不做任何努力去聆聽 做出

24、假象聆聽做出假象聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容只聽你感興趣的內(nèi)容 認(rèn)真地聆聽講話，同認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較做比較 用心和腦來傾聽并做用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性地聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地地聆聽聆聽的層次聆聽的層次32 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？你長大后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“嗯嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛我要

25、當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！員！” 林克萊特接著問：林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想：小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。 33 沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使

26、的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：他說：“為什么要這么做？為什么要這么做？”小孩的答案小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿我要去拿燃料，我還要回來！燃料，我還要回來！”34 你聽到別人說話時(shí)你聽到別人說話時(shí)你真的聽懂他說你真的聽懂他說的意思嗎？的意思嗎？ 如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)”：1.1.聽話不要聽一半。聽話不要聽一半。2.2.不要不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。把自己的意思，投射

27、到別人所說的話上頭。 給我們的啟示：給我們的啟示：35鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。鼓勵(lì)：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的詢問：以探索的方式獲得更多的信息。信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思定沒有誤解對方的意思。鼓勵(lì)鼓勵(lì)詢問詢問反應(yīng)反應(yīng)重述重述溝通技巧溝通技巧-傾聽過程中的傾聽過程中的4 4種不同回應(yīng)方式種不同回應(yīng)方式36 請判斷下面的情況是請判斷下面的情況是不是積極聆聽的：不是積極聆聽的： 當(dāng)別人在講話時(shí)，當(dāng)別人在講話時(shí)，你在想自己的

28、事情；你在想自己的事情； 一邊聽一邊與自己一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)對比，進(jìn)行評的觀點(diǎn)對比，進(jìn)行評論論 ：傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng) 提示問題提示問題 重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié)歸納總結(jié) 表達(dá)感受表達(dá)感受 溝通技巧溝通技巧-聆聽的技巧聆聽的技巧37我想起牛講我想起牛講的笑話了，的笑話了，真是太可笑真是太可笑了！了！38反饋有兩種：反饋有兩種： 正面的反饋正面的反饋就是對就是對對方做的好的事情對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。的行為再次出現(xiàn)。 建設(shè)性的反饋建設(shè)性的反饋就是就是在對方做的不足的在對方做的不足的地方，給他提出改地方，給他提出改進(jìn)的意見。進(jìn)的意見。 有效溝通技巧有效溝通技巧-反饋的技巧反饋的技巧39及時(shí)不代表即時(shí)，反饋需要一定的響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)對方情緒較為激動(dòng)時(shí)，應(yīng)將反饋時(shí)間延后。切忌在反饋時(shí)表現(xiàn)出盛氣凌人、居高臨下的態(tài)度。切忌在反饋時(shí)埋怨、指責(zé)或故意貶低對方。反饋的極致：一切盡在不言中。40 人天生是機(jī)會(huì)主義者，說話做事趨利避害人天生是機(jī)會(huì)主義者，說話做事趨利避害 溝通關(guān)鍵的不是你說了些什么，而是對方溝通關(guān)鍵的不是你說了些什么，而是對方能聽進(jìn)去什么能聽進(jìn)去什么 溝通重要的不是你怎么說得順嘴，而是對溝通