從滿意到忠誠—營業(yè)廳現(xiàn)場管理與客戶維護(hù)技巧0317(手冊)

1、從從 滿滿 意意 到到 忠忠 誠誠 營 業(yè) 廳 管 理 與營 業(yè) 廳 管 理 與 C R MC R M主講嘉賓：王 旭學(xué)習(xí)贈(zèng)言：文質(zhì)彬彬 習(xí)熏悟化TEL:QQ: 100100623HTTP: 新浪BLOG:lukewang623從 滿 意 到 忠 誠營業(yè)廳管理與CRM三贏關(guān)系的構(gòu)建客 戶 的 定 義客 戶 是 ？對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客顧客并沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣

2、有情感的顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的顧客是讓你獲得酬勞的人顧客是所有企業(yè)的生機(jī) 。 主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶客 戶 是 ？最優(yōu)質(zhì)的客戶 討論：優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)？三贏關(guān)系的構(gòu)建職業(yè)及職業(yè)化職 業(yè) 化 的 四 步 曲 ： 專 業(yè) 是 立 身 之 本 商 業(yè) 是 契 約 精 神 敬 業(yè) 是 忠 于 職 守 職 業(yè) 是 生 活 方 式卡里是航空公司的勤務(wù)組長，曾連續(xù)四年獲得“管理標(biāo)桿”稱號。專家組記錄了他向三個(gè)清潔工布置任務(wù)時(shí)的情景：卡里對大家說：“明天發(fā)動(dòng)機(jī)項(xiàng)目開工，三個(gè)操作室需要徹底打掃?！笨ɡ?/p>

3、對瑪麗說：“你負(fù)責(zé)1號操作室，越快越好，打掃完回來見我。好，你可以去了?！笨ɡ飳Π瑐愓f：“你負(fù)責(zé)3號操作室，要特別注意玻璃和地板的清潔，1小時(shí)內(nèi)完成。好，你也可以去了?！笨ɡ飳诶f：“你負(fù)責(zé)7號操作室，特別注意玻璃和地板。你來看，玻璃要沒有水印，地板要擦這樣的程度?，F(xiàn)在是2點(diǎn)，3點(diǎn)30分我去驗(yàn)收?！甭殬I(yè)與職業(yè)化案 例70的受訓(xùn)者都做了這樣的分析： 瑪麗肯定是一個(gè)老員工，所以不需要再多說； 艾倫可能是一個(gè)中等程度的員工，要告訴得具體一點(diǎn)； 勞拉是一個(gè)新員工，要多告訴細(xì)節(jié)方面的東西。為什么卡里用三種不同的方法交代工作？案 例卡里：“沒錯(cuò)，后面兩個(gè)我確實(shí)考慮到了她們的經(jīng)驗(yàn)和能力問題，所以我的指導(dǎo)會

4、略有不同。艾倫的資力和經(jīng)驗(yàn)稍微多一點(diǎn)，勞拉來了兩個(gè)多月，她的資力和經(jīng)驗(yàn)要少一些，但問題是瑪麗不是這樣的，她今天第一天來上班，剛剛進(jìn)入試用期的第一天?！睂＜遥骸澳銥槭裁床桓嬖V她？”卡里：“我現(xiàn)在還沒有到培養(yǎng)階段。我現(xiàn)在的第一個(gè)任務(wù)應(yīng)該是甄選，所以，我不告訴她是為了測試她，看看她是怎么理解三個(gè)操作室需要徹底打掃的，怎么理解越快越好的？在這種情況下，她會堅(jiān)持一個(gè)什么標(biāo)準(zhǔn)？如果她連最基本的標(biāo)準(zhǔn)都達(dá)不到，我立刻退回人事部，我不訓(xùn)練資質(zhì)太差的人。如果資質(zhì)不夠，我先辨別能不能接收，如果不能接收，我就會退回人事部。所以，我首先要做的是甄選，而不是做訓(xùn)練?！睂I(yè)是立身之本案 例雇傭關(guān)系的本質(zhì)是商業(yè)交換交換產(chǎn)生商

5、業(yè)，商業(yè)產(chǎn)生職業(yè)職業(yè)的產(chǎn)生有一個(gè)條件，就是他是否受雇于人，他是否有客戶，是否靠與客戶的商業(yè)交換獲得固定的收入，并以此為生。如果有，就是職業(yè)；如果沒有，就不是職業(yè)。商業(yè)精神的理解職業(yè)與職業(yè)化信任才有托付，托付才有責(zé)任1、躺在手術(shù)臺上的人，把生命托付給了醫(yī)生；2、登上飛機(jī)去旅行，就把生命托付給了機(jī)組人員；3、董事長把企業(yè)的經(jīng)營托付給總經(jīng)理，總經(jīng)理把部門事務(wù)托付給部門經(jīng)理；依次，部門經(jīng)理托付給主管；主管托付給一線員工。案例：“你猜我和老總什么關(guān)系？” 副總在職業(yè)角色偏頗后，忽視了自己的責(zé)任，變得不職業(yè)化。一旦他不在負(fù)責(zé)任，那么商業(yè)交換就會終止。商業(yè)精神的理解職業(yè)與職業(yè)化契約精神是職業(yè)化的核心一方托付

6、一方接受，就形成了一種契約（雇傭關(guān)系或商業(yè)合同）。能夠自覺地信守諾言，遵守規(guī)則，履行契約，這就是契約精神。案例：1、鳳凰衛(wèi)視的員工每月自動(dòng)勾出私人電話；2、面對上下級工作觀點(diǎn)沖突時(shí)，下級會貫徹決定的方案。商業(yè)精神的理解職業(yè)與職業(yè)化契約是有形的，更是無形的，對無形的契約的信守，更能體現(xiàn)你的職業(yè)水平案例：1、去外單位任職的同事，如何在交接工作時(shí)體現(xiàn)職業(yè)化商業(yè)精神的理解職業(yè)與職業(yè)化契約精神的表現(xiàn)是自覺，負(fù)責(zé)和公平案例：1、柳傳志自覺遵守罰站規(guī)定；2、IBM總經(jīng)理自覺遵守通行證規(guī)定 結(jié)果是三有：有時(shí)間、有價(jià)值、有考核1、有時(shí)間就是要有結(jié)果完成的最后期限，什么時(shí)間完成要清楚2、有價(jià)值就是結(jié)果一定是客戶想

7、要的，客戶認(rèn)可的結(jié)果才是有價(jià)值的結(jié)果；3、有考核就是結(jié)果可以看得見，摸得著，你說完成結(jié)果了，要拿出來讓大家看到，人們不相信你說了什么，而是相信你做了什么，做出了什么結(jié)果。任務(wù)是三事：完成差事、例行公事、應(yīng)付了事1、完成差事領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了；2、例行公事該走的程序都走了；3、應(yīng)付了事差不多就行了。對程序負(fù)責(zé)、對形式負(fù)責(zé)、對苦勞負(fù)責(zé)，就是不對結(jié)果負(fù)責(zé)，就是做任務(wù)。商業(yè)精神的理解職業(yè)與職業(yè)化觀念上，要像商人一樣經(jīng)營自己，先付出，后索取，你得到的是持續(xù)的利益。案例：1、大多數(shù)應(yīng)聘者上來就問工資待遇，正式上崗后不久就提要求；少部分的應(yīng)聘者會先問我能做什么，我能付出什么。商業(yè)精神的樹立職業(yè)與職業(yè)化行動(dòng)上：

8、在公司最需要你的時(shí)刻，即便不是你之前的職責(zé)范圍，你也要勇于承擔(dān)，負(fù)起責(zé)任。案例：如果你在一家高科技公司任工程師，當(dāng)公司需要你兼做銷售工作的時(shí)候，你如何選擇？敬業(yè)是忠于職守l 敬業(yè)： 工作的目的不僅僅在于報(bào)酬 知道自己存在的原因就是在于要提供超出報(bào)酬的服務(wù)與努力 樂意為工作作出個(gè)人犧牲 重視工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)職業(yè)與職業(yè)化l 忠誠： 站在老板的立場上思考問題（勇于擔(dān)當(dāng)） 與上級分享你的想法 時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的利益 在外界（利益）誘惑面前經(jīng)得起考驗(yàn)敬業(yè)是忠于職守職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)是生活方式l 積極 從“要我做”到“我要做” 主動(dòng)分擔(dān)一些“分外”事 要求一步，做到三步職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)是生活方式l 進(jìn)取 空杯

9、心態(tài) 不生氣，去爭氣（舒適區(qū)壓力區(qū)） 不要一年經(jīng)驗(yàn)重復(fù)用十年 挑戰(zhàn)自我，系統(tǒng)規(guī)劃職業(yè)與職業(yè)化職業(yè)及職業(yè)化 道 德 社 會 化 形 象 專 業(yè) 化 能 力 結(jié) 果 化 發(fā) 展 系 統(tǒng) 化u 自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度u 對上司的詢問有問必答，而且清楚讓上司放心讓上司知道u 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語讓上司輕松u 接受批評，不犯三次錯(cuò)誤讓上司省事u 不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人讓上司有效u 毫無怨言地接受任務(wù)讓上司圓滿u 對自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步上司希望的你？從 滿 意 到 忠 誠營業(yè)廳管理與CRM客戶動(dòng)線管理的基本指導(dǎo)思想 以客戶為焦點(diǎn)，關(guān)注客戶的感受； 縮短客戶在營業(yè)廳的等待時(shí)間；

10、 客戶需求的準(zhǔn)確把握和信息的準(zhǔn)確傳遞； 專業(yè)化分工和團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合； 管理者（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場控制和調(diào)度； 資源的整合利用 服務(wù)和營銷協(xié)同當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)l 環(huán)境舒服，冬暖夏涼；l 設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；l 有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；l 在我需要的時(shí)候有主動(dòng)問我，或我知道問誰；l 服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；l 服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進(jìn)場階段客戶關(guān)注什么？客戶進(jìn)場階段客戶迎候階段我們還

11、要做什么？客 戶 引 導(dǎo)客戶引導(dǎo)的主要目標(biāo)：大客戶的識別、自助服務(wù)的引導(dǎo)以及投訴顧客的妥善安置顧客進(jìn)場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時(shí)的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶等候階段客戶關(guān)注什么？l 不用排太長的隊(duì)，等太長時(shí)間；l 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；l 最好坐著等，站著太累了；l 當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來詢問一下，免得我白等了；l 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；l 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊客戶等候階段當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦

12、理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)營 業(yè) 廳 客 戶 動(dòng) 線 管 理等候處理策略客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對等候時(shí)長：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對等候時(shí)長：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時(shí)長出現(xiàn)的不同感知空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺更長；處理前的等候時(shí)間，比處理過程中的等候時(shí)間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解

13、釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長；單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長客 戶 等 待 心 理單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比絕對等候時(shí)長的影響因素相對等候時(shí)長的影響因素客戶等候處理策略使等待變

14、得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過運(yùn)營原理減少客戶等待時(shí)間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）客戶分流的好處與目的 減少客戶等候時(shí)間，避免客戶情緒積累 增加服務(wù)廳顧客管理導(dǎo)向的控制服 務(wù) 營 銷 的 協(xié) 同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺席詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣樣 例例減緩客戶時(shí)間感知小帖士減緩客戶時(shí)間感知小帖士 服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西 服務(wù)廳音樂背景盡量緩和輕松 流動(dòng)席經(jīng)過客戶時(shí)面露微笑 每隔一段時(shí)間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水 盡量和焦躁顧客的表情語速一致建 立 預(yù) 定 服 務(wù) 電話預(yù)約服務(wù) 現(xiàn)

15、場預(yù)約登記 通過預(yù)定服務(wù)可以在一定程度上緩解服務(wù)廳需求和能力不匹配時(shí)的壓力 。 服務(wù)專業(yè)，能替我解決問題； 服務(wù)人員態(tài)度要好，有耐性，主動(dòng)問我一些必要情況，理解我的想法； 要站在我的角度去考慮問題，否則即使當(dāng)時(shí)滿意，事后我一樣投訴 我是來投訴的，誰來解決我的問題？業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么？客戶業(yè)務(wù)辦理階段當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)場當(dāng)客戶進(jìn)場服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)營 業(yè) 廳 客 戶 動(dòng) 線 管 理現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場輔導(dǎo)客戶投訴服務(wù)現(xiàn)場巡檢小貼示1、設(shè)計(jì)一套手勢,在巡視時(shí),提醒或鼓勵(lì)員工行為2、 巡視做

16、記錄,以便具體表揚(yáng)或批評(發(fā)現(xiàn)問題)3 、發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正）督 導(dǎo) 和 巡 查合 適 時(shí) 機(jī)原 因總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時(shí)需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)松懈情緒時(shí)表現(xiàn)對他們的關(guān)注激勵(lì)后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無疑問現(xiàn)場輔導(dǎo)介入的時(shí)機(jī)選擇下列情況必須介入并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo) 營銷代表確實(shí)對客戶毫無辦法 營銷代表無法達(dá)到工作目標(biāo) 營銷代表在犯重復(fù)的錯(cuò)誤 面對可能造成隱患的局面輔 導(dǎo) 方 式 告訴（干什么） 示范（怎么干） 嘗試 評估 表揚(yáng)進(jìn)步或再引導(dǎo)投訴處理流程投訴處理流程當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶

17、動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)場當(dāng)客戶進(jìn)場服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)營 業(yè) 廳 客 戶 動(dòng) 線 管 理迎三送七建立聯(lián)系征求意見及時(shí)記錄 當(dāng)然，首先是沒有什么問題了，我可以放心的離開了； 當(dāng)我還有不理解時(shí)，仍能找到人問； 我有意見，他們聽，并迅速改進(jìn)； 。離場階段客戶關(guān)注什么？客戶離場階段客 戶 離 場 感 受l 需求得到迅速滿足的客戶-正向感受好，性質(zhì)高，此時(shí)被歡送時(shí)會更增加對企業(yè)產(chǎn)生良好印象l 平穩(wěn)，基本解決問題達(dá)到目的的客戶-過程一般，沒有太大不滿，被歡送的感覺可以刺激他對企業(yè)的專業(yè)印象l 投訴型客戶（得到滿足和沒得到）-感覺自己還是受重視的

18、，問題沒有解決只是因?yàn)槠渌蛘咧贫仍蚩蛻暨M(jìn)入服務(wù)廳到離開服務(wù)廳的過程管理當(dāng)客戶等候當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時(shí)服務(wù)廳時(shí)從 滿 意 到 忠 誠營業(yè)廳管理與CRM客 情 維 護(hù) 技 巧建立個(gè)性化的客戶檔案哈維.麥凱66法則取 款理財(cái)產(chǎn)品成交過程中承諾太多，事實(shí)很難兌現(xiàn)通過非正常手段掙取額外利潤成交時(shí)，打壓競爭對手，抬高自己不注重客戶建議，并予以否定。把生活中的情緒帶到講客戶中來，并忽視服務(wù)及禮儀回訪客戶，只涉及到產(chǎn)品，降價(jià)，促銷等信息。 存 款謹(jǐn)慎承諾，超越期望值貨比三家，把客戶的事

19、當(dāng)自己的事每次拜訪都是千載難逢的銷售機(jī)會說出各自優(yōu)劣，讓客戶自己去比較肯定客戶，多說“是的”，并記錄客戶建議并及時(shí)予以反饋服務(wù)熱情，幫客戶解決問題。用心經(jīng)營客戶，做好客戶聊天中每句話，獲取更多信息，與客戶相關(guān)，與公司榮譽(yù)等相關(guān)，及時(shí)共享。55情感賬戶的建立及使用利 用 客 戶 資 料5大關(guān)鍵溝通技巧關(guān)鍵技巧：親和力建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)包括:(三者缺一不可)n問候親切、自然、大方服務(wù)熱忱n正確的語速 - 讓客戶聽清楚是誰在與他說話n令人可感受到服務(wù)熱忱的語調(diào)關(guān)鍵技巧：怎樣樹立親和力 n和平型客戶：鎮(zhèn)靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好n活潑型客戶：語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對

20、對方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、影響力等）n完美型客戶：認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)據(jù)供對方判斷n力量型客戶：直入主題，語速稍快，一針見血點(diǎn)出客戶的利益點(diǎn)n適時(shí)回復(fù)或反應(yīng)客戶陳述問題或情況時(shí)，以【嗯、然后. 、是的】讓客戶知道我們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點(diǎn)反應(yīng)也沒有n記錄重要訊息電話、時(shí)間、日期、客戶姓名等等n忘掉自己的感覺關(guān)鍵技巧：聆聽 接聽電話的黃金法則 n動(dòng)作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時(shí)間內(nèi)就要接聽，來電者是不喜歡等候的。n要面露微笑接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達(dá)出去，讓人覺得你很友善、積極。n接聽電話時(shí)，建立專業(yè)的第一印象 - 歡迎語。n要將心比心，藉著和氣、

21、友善的語氣跟來電者建立起立即的關(guān)系。n利用開放式的問句找出事實(shí)與信息，利用關(guān)閉式問題離清并確定是否了解。n如果你能的話，就迅速有效地回答對方的問題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么。n要不時(shí)應(yīng)聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽。n要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務(wù)代表的專業(yè)形象。n結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。n要得體地結(jié)束通話，雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認(rèn)之后要進(jìn)行的事項(xiàng)，并和客戶說再見并謝謝對方花時(shí)間打這通電話。接聽電話的黃金法則 關(guān)鍵技巧：提問 n關(guān)閉式詢問：針對特定事項(xiàng)

22、，例如：日期、地址、電話。或只要求“是”或“否”的答案。n開放式詢問：當(dāng)需要更多資訊時(shí)使用n一次只問一個(gè)問題n不要自以為已經(jīng)知道對方要如何發(fā)問，先讓對方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢 問客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。關(guān)鍵技巧：應(yīng)答 n提供解決和處理方法，應(yīng)說明原因。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭辯或抱怨n使用客戶聽得懂的語言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花n使用正面的回答或說明n別讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的想法關(guān)鍵技巧：檢查 n使用技巧性提問了解客戶接受程度n用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài)n即使客戶不會看到，仍要保持微笑n

23、有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻客 情 維 護(hù) 技 巧絕大部分的顧客是不會來投訴的：研究表明：只有4%的客戶會投訴，而96%的客戶不打算投訴；96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶15次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；抱怨即信賴： 哈佛教授李維特在哈佛商業(yè)評論中敘述到：“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是顧客不抱怨了?！被仡^率說明：A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決識別客戶的不滿識別客戶的不滿正確辨別客戶的異議 真實(shí)的異議：客戶對我們的產(chǎn)品/服務(wù)不滿意或抱有偏見，例如：

24、從朋友處聽到說您的產(chǎn)品容易出故障需要立刻處理的狀況l當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)l您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推介的說明需要延后處理的狀況l對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您可承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他l當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí) 假的異議：l客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠意地交談l客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機(jī)都不好看”，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議正確辨別客戶的異議 隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望減少費(fèi)用，但卻提出其它如信號、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值，而達(dá)成目的。正確辨別客戶的異議 面對異議的態(tài)度 有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對