cti培訓(xùn)資料大全

1、Genesys CTI培訓(xùn)資料Computer Telecommunication Integration 或Computer Telephone Integration 計(jì)算機(jī) 集成 CTI 是什么？CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心 為呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持 硬件方面，CTI服務(wù)器提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的接口，將 的語音通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信集成起來，完成計(jì)算機(jī)平臺與通信平臺間的信息交換；軟件方面，CTI服務(wù)器可使 與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，在系統(tǒng)進(jìn)行 語音信號傳送的同時實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，在座席人員應(yīng)答客戶 的同時，立即在其計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶相關(guān)的信息，實(shí)現(xiàn)屏幕

2、彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務(wù)）、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳送功能（如實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務(wù)的座席代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預(yù)先撥號）等功能。 物理上，CTI服務(wù)器是一臺與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī) CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括： 屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)座席代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息； 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞； 個性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號、主叫號、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實(shí)

3、現(xiàn)基于數(shù)據(jù)庫的分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席代表等；預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給座席代表。座席代表也可代表為IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動語音通知、發(fā)送 功能。軟 功能：座席代表在座席端可實(shí)現(xiàn)咨詢、轉(zhuǎn)接、會議等功能。Genesys CTI全球第一品牌 CTI 軟件廠商 全球共有近 3,000 家橫跨各業(yè)界的知名企業(yè)采用 Genesys 解決方案建立客戶客服與互動中心 全球150大的 90% 電信業(yè)及 100 大的 80% 之金融機(jī)構(gòu) 全球的市場占有率超過 50%，其中在大中華地區(qū)更以接近 60% 以上的市

4、場占有率 Genesys CIM PlatformFrameworkReportingIntreraction Management全稱為Customer Interaction Management Platform由以下三部分組成：Framework Configuration LayerMenagement LayerMedia LayerServices Layer四層：Configuration Layer配置層用來存儲和處理呼叫中心系統(tǒng)中Genesys正常工作所需要的特定環(huán)境的數(shù)據(jù)。這些環(huán)境數(shù)據(jù)包括PBXs，電腦主機(jī)和應(yīng)用服務(wù)等。資源數(shù)據(jù)包括DNs和座席。還能控制管理用戶訪問數(shù)據(jù)的

5、權(quán)限。主要組件1、Configuration Database 用來存儲所有的配置信息 2、Configuration Server通過DB Server控制訪問Configuration Database數(shù)據(jù)庫。它是Configuration DB Server的客戶端。3、Configuration Manager是一個圖像化的管理界面，主要是用來配置Configuration Database中的數(shù)據(jù)庫信息。它是Configuration Server的一個客戶端。4、Wizard Manager(Deployment Wizards) 是一個圖像化的配置向?qū)?，包括安裝、更新和刪除組件。

6、它是Configuration Server的一個客戶端。Configuration Layer主要功能集中配置管理訪問權(quán)限控制Configuration LayerManagement Layer管理層主要用來啟動、停止和監(jiān)控Genesys中各個組件，記錄各種的事件信息，報(bào)警監(jiān)視和處理，錯誤處理等。主要組件1、Message Server處理應(yīng)用服務(wù)的事件消息。這些事件消息通過Log DB Server存儲到日志數(shù)據(jù)庫中。它是Configuration Server、LogDBServer、和LCA的客戶端。2、Solution Control Server 知道應(yīng)用服務(wù)是如何組成各種各樣的

7、Solutions的。它是Configuration Server、Message Server和LCA的客戶端。3、Solution Control Interface 一個圖像化的用戶界面，用來顯示各個組件的狀態(tài)信息，并且可以用它來啟動和停止組件和Solutions。它是Configuration Server、Log DB Server和SCS的客戶端。4、Log DB Server 接收并存儲日志記錄。它是Configuration Server的客戶端。5、Local Control Agents安裝在所有的安裝應(yīng)用服務(wù)的服務(wù)器上，它主要用來啟動和停止組件，并能監(jiān)控主機(jī)和應(yīng)用服務(wù)的狀

8、態(tài)，當(dāng)服務(wù)異常停止時，它可以把應(yīng)用服務(wù)切換至備用服務(wù)或者重啟。LCA會把所有的狀態(tài)信息傳遞給SCS。Management Layer主要功能Solution控制報(bào)警處理TroubleshootingManagement LayerMedia Layer 媒體層是Genesys系統(tǒng)中核心的部分。它能連接各種各樣的 系統(tǒng)，如Alcatel 4400交換機(jī)、Avaya交換機(jī)等，幾乎能和市面上所有主流的交換機(jī)相連接。它是Genesys對外的一個窗口。主要組件1、T-Server提供一個接口和傳統(tǒng)的 系統(tǒng)相連。Media Layer 主要功能 對外接口隨路數(shù)據(jù)的分發(fā)呼叫的建立和維護(hù) Media Laye

9、r Services Layer 服務(wù)層主要提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和各種數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的通信連接。 主要組件 1、Stat Server 用來實(shí)時收集媒體層T-Server信息并加以統(tǒng)計(jì)運(yùn)算，以提供各相關(guān)模塊實(shí)時性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如智能路由模塊會依據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器的統(tǒng)計(jì)信息來得知座席人員忙碌情況與程度，以作為呼叫分配的依據(jù)。另外呼叫中心管理者所使用的Genesys實(shí)時報(bào)表Call Center Pulse工具，也是連結(jié)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器以取得完整的實(shí)時性統(tǒng)計(jì)信息。Stat Server是Configuration Server、T-Server和LCA的客戶端。2、DB Server 用來提供Genesys各應(yīng)用程序模

10、塊存取數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的接口，這樣設(shè)計(jì)的好處在于這些應(yīng)用程序不會因?yàn)楹蠖瞬捎玫臄?shù)據(jù)庫不同而改變，維持整體系統(tǒng)管理的一致性。目前Genesys數(shù)據(jù)庫服務(wù)器支持各大主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包含Microsoft SQL Server、Oracle、DB2、Informix、Sybase等。 Services Layer 主要功能 數(shù)據(jù)庫連接 狀態(tài)統(tǒng)計(jì) Services Layer Reporting實(shí)時報(bào)表 歷史報(bào)表 可記錄呼入、呼出、WEB呼叫中心等相關(guān)的話務(wù)、座席工作狀態(tài)等狀態(tài)信息多達(dá)六百多項(xiàng)，并提供報(bào)表制作工具供使用者建立客制化報(bào)表。 是詳細(xì)監(jiān)控 客服中心活動的實(shí)時報(bào)表工具。 Genesys 與 IVR接

11、口IVR ServerIVR DriverIVR Library主要組成高可靠性（HA）介紹 Warm StandbyHot Standby兩種方式：以上是Server的熱備模式，那么所有的Client應(yīng)用會保持與主Server和備Server的連接，當(dāng)主Server的進(jìn)程故障，那么Client應(yīng)用的操作請求將自動連接到備Server的進(jìn)程上，從而保證Client應(yīng)用對主備切換過程的完全透明。Hot Standby日志等級分Standard, Interaction, Trace, Debug 和 allLog Option 介紹all會產(chǎn)生所有的日志信息包括Standard，Interact

12、ion，Trace，Debugdebug與all一致。trace生成除了Debug級別的信息的所有日志信息（Standard，Interaction，Trace）interaction生成除了Debug、Trace級別以外的所有信息（Standard，Interaction）standard只生成Standard級別的日志。Log Option 介紹主要的參數(shù)verbosesegmentexpire生效: 修改后馬上生效verbose決定生成什么級別的日志有效值：alldebugtraceinteractionstandardsegment分割日志文件，限制日志的大小有效的值：默認(rèn)值：fals

13、e KB或 MB hr生效: 修改后馬上生效expire日志文件過期的時間，當(dāng)日志過期后該日志將被刪除。默認(rèn)值：false有效的值： file或 day生效: 修改后馬上生效日志輸出輸出類型：stdout日志將被發(fā)送到標(biāo)準(zhǔn)輸出設(shè)備（所有等級日志）stderr日志發(fā)送到標(biāo)準(zhǔn)錯誤輸出設(shè)備（所有等級日志）network通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到數(shù)據(jù)庫中（只接受standard，interaction和trace等級的日志）memory日志輸出到本地內(nèi)存中（所有等級日志）日志保存到一個文本文件中（所有等級日志）Log option 的典型設(shè)置Verbose=allAll=stdout, network, c:gc

14、tilogstserverdebugSegment=2 MBExpire=10 dayGUI管理軟件 CME SCI CCP 主要有：Configuration ManagerSCICCP 服務(wù)器信息Genesys CTI主機(jī)GUI管理主機(jī)Zjnxcti1（主）Zjnxcti2（備）ttsIP和用戶登錄信息請查看“浙江農(nóng)信生產(chǎn)環(huán)境配置.doc”應(yīng)用目錄信息/app/gensys/gcti目錄下基本操作 License管理 服務(wù)應(yīng)用的啟動和停止管理 手動啟動和停止Genesys Framework 日志設(shè)置及查看 GUI 登陸GUI 登陸一般GUI登陸界面用戶名和密碼應(yīng)用的名稱Configura

15、tion Server的主機(jī)名或IPConfiguration Server的端口服務(wù)應(yīng)用的啟動和停止管理 通過SCI可以對應(yīng)用進(jìn)行啟動和停止的管理操作。手動啟動和停止Genesys Framework登陸zjnxcti1，進(jìn)入到應(yīng)用的安裝目錄。運(yùn)行“”文件。啟動順序如下：1、LCA2、cfg_dbserver3、cfgserver4、Log dbserver5、MessageServer6、SCS啟動SCS后可以使用SCI啟動其他的應(yīng)用。日志設(shè)置及查看 Log option是所有應(yīng)用都有的參數(shù)，是通用設(shè)置。cfg_dbserver和cfgserver的日志設(shè)置必須通過修改配置文件來實(shí)現(xiàn)。cf

16、g_dbservercfgserverLicense管理License是由第三方軟件來進(jìn)行管理的。系統(tǒng)進(jìn)程名為“l(fā)mgrd”啟動license manager./lmgrd -c -l 客戶端如何使用license？7260或直接使用文件路徑（不推薦）可能的故障點(diǎn)及處理辦法TServer_ZJNX 顯示“Service Unavailable” 2、檢查交換機(jī)link是否起來。檢查的方法可以使用telnet命令telnet 1、檢查網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，交換機(jī)和TServer之間是否ping的通。解決方法3、license是否過期？4、檢查TServer 主要 option。TServer的主要optio

17、nHostname：交換機(jī)IP地址Link-number：1Port：交換機(jī)的端口TServer的主要optionLicense option參數(shù)不建議用戶自行修改TServer_IVR 顯示“Service Unavailable” 1、檢查IVR Driver是否啟動解決方法2、是否是備用TServer_IVR（backup），備用組件正常情況時顯示“Service Unavailable”IVRDriver_for_Edify_IVR無法啟動 解決方法1、檢查IVR Driver主機(jī)和Configuration Server網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。2、檢查配置文件，文件位置在“edifysys

18、tem”3、檢查configuration server是否切換在備用server上，如果不是主用，則先切換到主用上Configuration Manager只讀狀態(tài)解決方法1、檢查cfg_dbserver和數(shù)據(jù)庫連接是否正常。2、檢查登入用戶的權(quán)限，是否有寫的權(quán)限。SCI無法登陸解決方法1、檢查log dbserver是否正常連接數(shù)據(jù)庫。2、檢查MessageServer是否正常啟動3、檢查應(yīng)用的connections是否配置正確。4、檢查登陸名是否正確。CCP無法登陸 解決方法1、檢查登陸用戶名是否正確2、檢查option中storage參數(shù)中的目錄，是否可以共享訪問。CCP options中storage參數(shù)確保能訪問其中設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)路徑。CCP無法修改內(nèi)容 解決