（附答案）南開2022年春（高17093-2103）《服務(wù)管理》在線作業(yè)（100分）

1、22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）服務(wù)管理在線作業(yè)共50道題 總分：100分100分單選題多選題判斷題一、單選題共10題，20分1、按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的A關(guān)鍵時(shí)刻B廣告C促銷D現(xiàn)場演示我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A支持性設(shè)施B輔助物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)我的得分：2分我的答案：D解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-21

2、03）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）3、牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A支持性設(shè)施B輔助物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）4、服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A第一產(chǎn)業(yè)B第二產(chǎn)業(yè)C第三產(chǎn)業(yè)D商務(wù)服務(wù)業(yè)我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作

3、業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、服務(wù)承諾又叫()A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B安全保護(hù)C服務(wù)保證D服務(wù)合同我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）6、在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性A無形性B波動(dòng)性C互動(dòng)性D差異性我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709

4、、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）7、服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）8、滑雪板對(duì)于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A支持性設(shè)施B輔助物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（

5、高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）9、服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A溝通差距B營銷差距C顧客差距D標(biāo)準(zhǔn)差距我的得分：2分我的答案：C解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）10、高爾夫球場對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的()A支持性設(shè)施B輔助物品C顯性服務(wù)D隱性服務(wù)我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起

6、本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）二、多選題共20題，40分1、實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()A服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B企業(yè)資金實(shí)力雄厚C服務(wù)功能相同D市場存在競爭我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、在服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()A服務(wù)企業(yè)的員工B服務(wù)企業(yè)的管理者C政府監(jiān)管人員D顧客我的得分：2分我的答案：AD解析：2

7、2春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）3、服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()A顧客滿意B重購意圖C顧客感知質(zhì)量D失誤補(bǔ)償我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）4、在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A內(nèi)部顧客B外部顧客C服務(wù)供應(yīng)者D兼職員工我的得分：2分我的答案：AC解析：22春

8、學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A激進(jìn)式創(chuàng)新B漸進(jìn)式創(chuàng)新C重大創(chuàng)新D服務(wù)改善我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）6、服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素A時(shí)間B勞動(dòng)力C設(shè)備情況D設(shè)施情況我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高

9、起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）7、服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指()A有形展示B人員C計(jì)劃D過程我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）8、服務(wù)的主要特性包括()A無形性B顧客參與性C可以存儲(chǔ)性D異質(zhì)性我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線

10、作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）9、從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是()和()A獨(dú)立需求B非獨(dú)立需求C核心需求D輔助需求我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）10、快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段A高價(jià)格B高促銷C多市場D多產(chǎn)品我的得分：2分我的答案：AB解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在

11、線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）11、根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()A前工業(yè)社會(huì)B工業(yè)社會(huì)C信息社會(huì)D后工業(yè)社會(huì)我的得分：2分我的答案：ABD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）12、對(duì)于顧客來說，服務(wù)價(jià)值可以通過比較()和()來衡量A價(jià)格B付出的總成本C形象地位D得到的總收益我的得分：2分我的答案：BD解析：22春學(xué)期（高起本1709、

12、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）13、內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()A態(tài)度管理B技能管理C溝通管理D信息管理我的得分：2分我的答案：AC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）14、根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型()A發(fā)怒者B重消極者C積極分子D發(fā)言者我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1

13、709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）15、服務(wù)藍(lán)圖中出現(xiàn)的三條界限是()A外部互動(dòng)線B可視線C內(nèi)部互動(dòng)線D警戒線我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）16、3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括()A成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B差異化戰(zhàn)略C集中化戰(zhàn)略D高質(zhì)量戰(zhàn)略我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春

14、學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）17、影響顧客滿意的因素除了服務(wù)質(zhì)量外，還可能包括()A價(jià)格B環(huán)境因素C過個(gè)人因素D涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量我的得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）18、以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略()A正確的招聘B人員培訓(xùn)C提供所需的支持系統(tǒng)D授權(quán)我的

15、得分：2分我的答案：ABCD解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）19、服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開()A技術(shù)培訓(xùn)B交際能力培訓(xùn)C了解顧客需求D形體動(dòng)作我的得分：2分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）20、服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力A數(shù)量B質(zhì)量C時(shí)間D變更我的得分：2

16、分我的答案：ABC解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）三、判斷題共20題，40分1、相比于農(nóng)業(yè)和工業(yè)，服務(wù)業(yè)是一個(gè)相對(duì)的概念A(yù)錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）2、SERVQUAL是用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春

17、學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）3、授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）4、實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1

18、709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）5、服務(wù)企業(yè)可以通過價(jià)格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）6、服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、

19、全層次1803-2103）7、忠誠的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿意的顧客A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）8、關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)服務(wù)企業(yè)獲取高質(zhì)量的聲譽(yù)至關(guān)重要A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）9、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的

20、服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對(duì)比的結(jié)果A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）10、服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）11、在服務(wù)藍(lán)圖中，應(yīng)該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程A錯(cuò)誤B正確我的得分

21、：2分我的答案：B解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）12、企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營利意識(shí)的員工A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）13、在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，要重點(diǎn)考慮企業(yè)向顧客的銷售機(jī)會(huì)A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析

22、：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）14、在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）15、以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的A錯(cuò)誤B正確我的得分：2分我的答案：A解析：22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22春學(xué)期（高起本1709、全層次1803-2103）在線作業(yè)22