康升家具精英導購培訓課程

1、香港康升集團香港康升集團1銷售顧問培訓香港康升集團香港康升集團2 心態(tài)心態(tài) 大智若愚 制造熱銷的氣氛香港康升集團香港康升集團3本課程內(nèi)容：本課程內(nèi)容：第一部分第一部分 接待顧客接待顧客 第二部分第二部分 銷售過程銷售過程第三部分第三部分 促單成交促單成交第四部分第四部分 二次銷售二次銷售第五部分第五部分 客戶資源客戶資源第六部分第六部分 常見客戶問題解答常見客戶問題解答香港康升集團香港康升集團4第一部分接待顧客接待顧客香港康升集團香港康升集團5一、接待顧客的過程演示一、接待顧客的過程演示1、打招呼：要注意語氣的、打招呼：要注意語氣的“二輕二輕”，即輕柔而不造作，輕聲，即輕柔而不造作，輕聲而不低

2、沉。而不低沉?！皻g迎光臨香港康耐登歡迎光臨香港康耐登” 2、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望、定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺。 3、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷、接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。落的感覺，反之也不要過于熱情讓顧客有恐懼感。 4、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細致，、詢問顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細致，諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是諄諄善誘，友

3、善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。（要點是真誠）真誠） 香港康升集團香港康升集團65、介紹產(chǎn)品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。、介紹產(chǎn)品時要得體大方，不要讓顧客感覺到你毛手毛腳。（必要時要運用贊美法）（必要時要運用贊美法） 6、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，在進一步全面解說。（注意要專業(yè)）時，在進一步全面解說。（注意要專業(yè)） 7、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐、讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。煩的跡象。 8、開單：面帶微笑并說聲：謝謝您對康耐登、開單：面帶微笑并說聲

4、：謝謝您對康耐登 的信任！的信任！ 9、行禮：目送顧客離開，道聲、行禮：目送顧客離開，道聲“歡迎再次光臨香港康耐登！歡迎再次光臨香港康耐登！” 香港康升集團香港康升集團7二、終端店員服務法則二、終端店員服務法則 1、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）不好不如不做） 2、微笑接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客、微笑接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為，稱之為“微笑接觸微笑接觸”。微笑是通用的國際語言，會給顧。微笑是通用的國際語言，會給顧客留下良好的印象，給客戶留下良好的。給客戶留下良好客留下良好的印象

5、，給客戶留下良好的。給客戶留下良好的印象，我們的銷售就成功了一半。的印象，我們的銷售就成功了一半。 香港康升集團香港康升集團8專業(yè)形象很重要！專業(yè)形象很重要！香港康升集團香港康升集團9香港康升集團香港康升集團10 第二部分銷售過程銷售過程香港康升集團香港康升集團11 1、當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；、當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時； 2、當顧客觸摸某一商品一小段時間之后；、當顧客觸摸某一商品一小段時間之后； 3、當顧客抬頭起來的時候；、當顧客抬頭起來的時候； 4、當顧客突然停下腳步時、當顧客突然停下腳步時 5、當顧客的眼睛在搜尋時；、當顧客的眼睛在搜尋時； 6、當顧

6、客與店員的眼光相碰時。、當顧客與店員的眼光相碰時。 一、與顧客初步接觸的最佳時機一、與顧客初步接觸的最佳時機 香港康升集團香港康升集團12二、把握好時機后，以四種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸二、把握好時機后，以四種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸 1、與顧客隨便打一個招呼；、與顧客隨便打一個招呼； 2、直接向顧客介紹他中意的商品；（千萬不要問、直接向顧客介紹他中意的商品；（千萬不要問“需不需要需不需要我我 為您介紹一下為您介紹一下”。如果客戶回答不需要，就沒有余地。如果客戶回答不需要，就沒有余地了）了） 3、詢問顧客的購買愿望、詢問顧客的購買愿望 4、 學會聆聽學會聆聽5、創(chuàng)造熱銷的氣氛、創(chuàng)造熱銷的氣氛香

7、港康升集團香港康升集團13三、揣摩顧客需求的五種方法三、揣摩顧客需求的五種方法 A、讓顧客了解商品的使用情形；、讓顧客了解商品的使用情形； B、讓顧客接觸商品；、讓顧客接觸商品； C、讓顧客了解商品的價值；、讓顧客了解商品的價值； D、拿幾件商品讓顧客比較；、拿幾件商品讓顧客比較； E、按照從正價商品到促銷商品的順序介紹商品。、按照從正價商品到促銷商品的順序介紹商品。 香港康升集團香港康升集團2022-7-414四、商品提示四、商品提示 就是讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購就是讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望

8、階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。（要在客戶的腦海里畫一圖）。（要在客戶的腦海里畫一圖） 香港康升集團香港康升集團15五、善于辨析五、善于辨析 不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）擇。（不要盲目推薦） 友善說明友善說明 香港康升集團香港康升集團16五、友善說明五、友善說明 顧客產(chǎn)生欲望后，并不

9、能決定購買，還需要顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。工作。 香港康升集團香港康升集團17六、耐心勸說六、耐心勸說 顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。特點。 1實事求是的勸說；（不要對商品做沒把握的變量）實事求是的勸說；（不要對商品做沒把握的變量） 2投其所好的勸

10、說；（對客戶的選擇做出肯定，并用贊投其所好的勸說；（對客戶的選擇做出肯定，并用贊美法。）美法。） 3輔以動作的勸說；（運用基本肢體語言）輔以動作的勸說；（運用基本肢體語言） 4用商品說話的勸說；（功能演示，加上搬運法）用商品說話的勸說；（功能演示，加上搬運法） 5幫助顧客比較、選擇的勸說。（法蘭克式選擇法）幫助顧客比較、選擇的勸說。（法蘭克式選擇法） 香港康升集團香港康升集團18七、銷售賣點七、銷售賣點 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最

11、重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五要點：稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五要點： 1、了解客戶的需求：購買商品由何人使用，在何處使用，、了解客戶的需求：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解顧客的興趣點所在；顧客的興趣點所在； 2、說明要點時要言辭簡短；、說明要點時要言辭簡短； 3、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；（內(nèi)部結(jié)構(gòu)，和設(shè)、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；（內(nèi)部結(jié)構(gòu)，和設(shè)計）計） 4、跟上時代變化，

12、使用消費觀念的趨向進行說明；（簡、跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明；（簡裝修，重工藝）裝修，重工藝） 5、投顧客所好進行說明。（與客戶達成共識）、投顧客所好進行說明。（與客戶達成共識） 香港康升集團香港康升集團19 第三部分促單成交促單成交香港康升集團香港康升集團20一、促單成交一、促單成交 當顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買當顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現(xiàn)下列這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現(xiàn)下列情況時

13、，成交的時機就出現(xiàn)了：情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： 1顧客突然不再發(fā)問時；顧客突然不再發(fā)問時； 2顧客話題集中在某個商品上時；顧客話題集中在某個商品上時； 3顧客不講話而若有所思時；顧客不講話而若有所思時； 4顧客不斷點頭時；顧客不斷點頭時； 5顧客開始注意價錢時；顧客開始注意價錢時； 6顧客開始詢問購買數(shù)量時；顧客開始詢問購買數(shù)量時； 7顧客不斷反復問同一問題時。顧客不斷反復問同一問題時。 香港康升集團香港康升集團21二、時機出現(xiàn)，促單的四種方法二、時機出現(xiàn)，促單的四種方法 A、不要給顧客看新的商品、不要給顧客看新的商品 B、縮小顧客選擇的范圍、縮小顧客選擇的范圍 （解決客戶對使用時的（解決

14、客戶對使用時的 疑慮）疑慮）C、幫助顧客確定所喜歡的商品、幫助顧客確定所喜歡的商品 （您覺的是嗎？）（您覺的是嗎？）D、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。（可用限時，限但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。（可用限時，限量法）量法） 香港康升集團香港康升集團22價格談判價格談判 不要做無條件的讓步 不要做沒有理由的拒絕 轉(zhuǎn)移話提法香港康升集團香港康升集團23 第四部分二次銷售二次銷售香港康升集團香港康升集團24一、二次銷售的時機一、二次銷售的時機1、當客戶確定所選產(chǎn)品時、當客戶確定所選

15、產(chǎn)品時2、當客戶訊問顏色搭配時、當客戶訊問顏色搭配時3、當客戶轉(zhuǎn)移目光到配套產(chǎn)品上時、當客戶轉(zhuǎn)移目光到配套產(chǎn)品上時4、當看到客戶的平面圖時、當看到客戶的平面圖時香港康升集團香港康升集團25二、二、 二次銷售的技巧二次銷售的技巧1、直接詢問搭配法（賣雞蛋式銷售）、直接詢問搭配法（賣雞蛋式銷售）2、設(shè)計師建議法、設(shè)計師建議法平面圖，分析該戶型之優(yōu)缺點。建議應如何布局，取長補短，讓整個戶型利用最大化；最適合自己的平面圖，分析該戶型之優(yōu)缺點。建議應如何布局，取長補短，讓整個戶型利用最大化；最適合自己的品味化，充分體現(xiàn)最大的簡約感、設(shè)計感。品味化，充分體現(xiàn)最大的簡約感、設(shè)計感。3、風水師建議法、風水師建

16、議法 戶型風水，坐南向北；財運，運氣。需要用玻璃家具，水晶的俗稱為：玻璃，故玻璃家具具有避邪之戶型風水，坐南向北；財運，運氣。需要用玻璃家具，水晶的俗稱為：玻璃，故玻璃家具具有避邪之用；旺財，不可用木質(zhì)家具，財旺燒木，燒完代表財散。需用金屬家具。真金不怕火煉，金屬聚用；旺財，不可用木質(zhì)家具，財旺燒木，燒完代表財散。需用金屬家具。真金不怕火煉，金屬聚財！財！心態(tài)：寧可信其有，不可信其無；任何一人都希望能花十幾萬，幾十萬的房子。能給自己帶來更多的心態(tài)：寧可信其有，不可信其無；任何一人都希望能花十幾萬，幾十萬的房子。能給自己帶來更多的運道，和提升自己的生活品質(zhì)。運道，和提升自己的生活品質(zhì)。香港康升集

17、團香港康升集團26 第五部分客戶資源客戶資源香港康升集團香港康升集團27一、服務細則及跟蹤強調(diào)一、服務細則及跟蹤強調(diào) 在基本完成銷售后再次與顧客強調(diào)公司的服務內(nèi)容與保障在基本完成銷售后再次與顧客強調(diào)公司的服務內(nèi)容與保障香港康升集團香港康升集團28二、二、儲存客戶儲存客戶 如遇猶豫未成交客戶，應盡量留下客戶的電如遇猶豫未成交客戶，應盡量留下客戶的電話號碼和地址，以便再次銷售。話號碼和地址，以便再次銷售。 香港康升集團香港康升集團29三、親情送客三、親情送客 雙手將單據(jù)送給顧客，歡迎他下次再來。另外要注雙手將單據(jù)送給顧客，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。意留心顧

18、客落下了什么物品，如有，要及時提醒。香港康升集團香港康升集團30常見客戶問題解答、“我只是來看看我只是來看看”1 這并不代表顧客真的只是來看看，顧客也許有所防范，擔心受騙，所以不敢坦露內(nèi)心真實的想法。這時，我們要想辦法取得顧客的信任，用我們的熱情來感染顧客，最后也有可能取得成功。2、“你們的家具款式、質(zhì)量都不錯，只是顏色太深你們的家具款式、質(zhì)量都不錯，只是顏色太深” “我們的家具的顏色都是經(jīng)過專業(yè)的設(shè)計師設(shè)計的，符合當前國際的流行色彩，再則家具的顏色并不需要與家里裝修的基色相同，那樣就不能突出家具的品位了，其實這套家具擺在您家里一定非常漂亮。”香港康升集團香港康升集團313、“價錢太高了價錢太

19、高了” “我們的價格是根據(jù)產(chǎn)品的成本來制定的，何況像您這么有品味的人一定知道物有所值的道理。好的、高品質(zhì)的家具使用壽命更長，比起買那些質(zhì)量低劣的家具要劃算得多。”4、“你們的質(zhì)量真的有那么好嗎？你們的質(zhì)量真的有那么好嗎？” “康升家具使用的金屬部分采用進口A3高碳素鋼材，用國內(nèi)最高的表面處理彎縮管技術(shù)處理，強度和亮度都非常高,木料、油漆、五金配件等多是進口的。我們的機器設(shè)備和生產(chǎn)工藝也是目前國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，“康升”家具經(jīng)過國家技術(shù)監(jiān)督局的檢驗，質(zhì)量符合國家標準?！毕愀劭瞪瘓F香港康升集團325、“我買了你們的家具后，你們的店撤了怎么辦？我買了你們的家具后，你們的店撤了怎么辦？” “康升是國內(nèi)外著名品牌，公司實力雄厚，我們的營銷網(wǎng)絡(luò)已遍布全球，在全世界有超過1300個專賣店。所有的售后服務是由工廠提供的，所以根本不必擔心，而且目前我們的康升專賣店經(jīng)營狀況良好，在消費者中享有較高的知名度，并不存在撤店的可能性，請您不用擔心 ?！?、“我還想再看看在決定我還想再看看在決定”“ 我能理解您謹慎的態(tài)度，因為家具不是普通的消費品。不過您一定要選擇高品質(zhì)的家具，千萬不要為了一時省錢而選購劣質(zhì)的家具，以免后悔。正如您剛才所了解到的，康升