廣電呼叫中心的業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)演講稿

1、廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)定位與設(shè)計(jì)方法概論王宏總經(jīng)理無錫雷華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心的理解客戶服務(wù)中心的理解目前目前廣電客戶服務(wù)中心廣電客戶服務(wù)中心與與電信電信客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的比較的比較廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的基本方法論設(shè)的基本方法論客戶服務(wù)中心的定義客戶服務(wù)中心的定義客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵客戶服務(wù)中心的內(nèi)涵客戶服務(wù)中心的外延客戶服務(wù)中心的外延廣電客服中心系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)體系的定位廣電客服中心系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)體系的定位廣電客服中心建設(shè)的意義廣電客服中心建設(shè)的意義基于現(xiàn)代通信及計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù),針對(duì)客戶需求響應(yīng)、內(nèi)部管理控制和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，依據(jù)現(xiàn)代管理理論構(gòu)建的客戶服務(wù)平臺(tái)基

2、于市場(chǎng)化的管理理論的牽引；基于市場(chǎng)化的管理理論的牽引；即：客戶需求的充分滿足是服務(wù)即：客戶需求的充分滿足是服務(wù)運(yùn)營(yíng)商生存價(jià)值和運(yùn)營(yíng)商生存價(jià)值和QoS的基本體的基本體現(xiàn)。所以它是服務(wù)運(yùn)營(yíng)商必須努現(xiàn)。所以它是服務(wù)運(yùn)營(yíng)商必須努力追求的基本經(jīng)營(yíng)理念力追求的基本經(jīng)營(yíng)理念基于客戶服務(wù)導(dǎo)向的現(xiàn)代管理思基于客戶服務(wù)導(dǎo)向的現(xiàn)代管理思想從根本上來說顛覆了傳統(tǒng)的行想從根本上來說顛覆了傳統(tǒng)的行政層級(jí)式管理模式。管理和控制政層級(jí)式管理模式。管理和控制不再是簡(jiǎn)單的基于至上而下的不再是簡(jiǎn)單的基于至上而下的“命令命令”，而是由客戶的需求發(fā)，而是由客戶的需求發(fā)動(dòng)的。客戶服務(wù)中心已演進(jìn)為工動(dòng)的?？蛻舴?wù)中心已演進(jìn)為工作流程的引擎

3、。作流程的引擎。呼叫中心技術(shù)僅僅是客戶服務(wù)中呼叫中心技術(shù)僅僅是客戶服務(wù)中心提高效能的手段，所以客戶服心提高效能的手段，所以客戶服務(wù)中心建設(shè)的核心不是技術(shù)，而務(wù)中心建設(shè)的核心不是技術(shù)，而是管理體系的構(gòu)建是管理體系的構(gòu)建通過最簡(jiǎn)單的通過最簡(jiǎn)單的“數(shù)字形象數(shù)字形象”（特（特服號(hào)碼），客戶獲取了對(duì)運(yùn)營(yíng)商服號(hào)碼），客戶獲取了對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)印象的基本認(rèn)知。因此它是服務(wù)印象的基本認(rèn)知。因此它是運(yùn)營(yíng)商樹立企業(yè)品牌的基本手段運(yùn)營(yíng)商樹立企業(yè)品牌的基本手段之一。之一。為客戶的個(gè)性化服務(wù)提供了有效的支撐不再是一個(gè)不再是一個(gè)“成本中心成本中心”，而成，而成為一個(gè)為一個(gè)“利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心”，或者說是，或者說是一個(gè)增值業(yè)務(wù)的

4、平臺(tái)一個(gè)增值業(yè)務(wù)的平臺(tái)廣電公司客戶SMS系統(tǒng)OA系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)客服中心通信網(wǎng)廣電客服中心在運(yùn)營(yíng)體系的定位營(yíng)業(yè)廳從管理思想的高度從管理思想的高度提升客戶服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)水平，建立基于需求導(dǎo)向的建立基于需求導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)基于信息共享及信基于信息共享及信息的主息的主動(dòng)處動(dòng)處理，建立理，建立個(gè)個(gè)性化的服性化的服務(wù)務(wù)體系，體系，從從而提高而提高經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力力基于基于PDCA循環(huán)循環(huán)的質(zhì)量控制理念，的質(zhì)量控制理念，提高服務(wù)控制水平提高服務(wù)控制水平通通過標(biāo)過標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)和職業(yè)職業(yè)化化的服的服務(wù)務(wù)，減減弱人弱人員員差差異異的影的影響響，降低服，降低服務(wù)務(wù)成本成本廣電建設(shè)客戶服務(wù)中心的意義不再

5、僅僅是服務(wù)的不再僅僅是服務(wù)的平臺(tái)，還是經(jīng)營(yíng)的窗平臺(tái)，還是經(jīng)營(yíng)的窗口口優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，促提高服務(wù)效率，促進(jìn)企業(yè)管理，降低進(jìn)企業(yè)管理，降低經(jīng)營(yíng)成本經(jīng)營(yíng)成本廣電建設(shè)客戶服務(wù)中心的意義分析廣電行業(yè)的客服中分析廣電行業(yè)的客服中心系統(tǒng)涉及的典型業(yè)務(wù)流心系統(tǒng)涉及的典型業(yè)務(wù)流程程廣電廣電客服客服中心中心的設(shè)計(jì)模型的設(shè)計(jì)模型利用最新的軟件設(shè)計(jì)思想利用最新的軟件設(shè)計(jì)思想和方法論和方法論RUPRUP進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)設(shè)計(jì)舉報(bào)受理客 戶故障受理投訴受理建議受理業(yè)務(wù)查詢?nèi)粘I(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢接單舉報(bào)處理維修投訴處理打印反饋二級(jí)處理員建議處理監(jiān)聽審核輪詢質(zhì)檢插入專家座席靜默監(jiān)聽二級(jí)受理員統(tǒng)計(jì)字典

6、維護(hù)知識(shí)維護(hù)信息維護(hù)機(jī)構(gòu)維護(hù)系統(tǒng)管理員員工維護(hù)客 戶回訪座席市場(chǎng)調(diào)查普通座席新裝咨詢分配指派班長(zhǎng)座席查詢RUP（Rational Unified Process，統(tǒng)一軟件開發(fā)過程或統(tǒng)一軟件過程)是一個(gè)面向?qū)ο笄一诰W(wǎng)絡(luò)的軟件開發(fā)方法論單元測(cè)試測(cè)試、整合以及發(fā)布部署功能功能時(shí)間時(shí)間角色分析角色分析需求分析需求分析流程分析流程分析舉報(bào)受理客 戶故障受理投訴受理建議受理業(yè)務(wù)查詢?nèi)粘I(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢接單舉報(bào)處理維修投訴處理打印反饋二級(jí)處理員建議處理監(jiān)聽審核輪詢質(zhì)檢插入專家座席靜默監(jiān)聽二級(jí)受理員統(tǒng)計(jì)字典維護(hù)知識(shí)維護(hù)信息維護(hù)機(jī)構(gòu)維護(hù)系統(tǒng)管理員員工維護(hù)客 戶回訪座席市場(chǎng)調(diào)查普通座席新裝咨詢分配指派班長(zhǎng)座席查詢客

7、戶受理客戶請(qǐng)求座席回訪客戶座席受理客戶請(qǐng)求用例報(bào)修下單維修返單回訪客戶座席維修人員開始打熱線電話督促相關(guān)部門承諾通知拒絕受理判斷是否是黑名單用戶是是否聯(lián)系到詢問維修情況是否修好詢問滿意情況是否滿意銷單歸檔接聽詢問否確認(rèn)客戶身份是否合法？否填寫報(bào)障單判斷是否能在線排除？客服排除是判斷是否網(wǎng)絡(luò)故障？否選擇處理單位否網(wǎng)絡(luò)故障是保存下發(fā)報(bào)障單客戶回訪結(jié)束判斷是否需要接收?qǐng)?bào)障單？退單處理否接收處理是處理填寫反饋單打印工單通知中心處理單位座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶開始打熱線電話回訪接聽詢問記錄通知處理單位結(jié)束記錄歸檔上門處理反饋處理單位座席客戶活動(dòng)圖狀態(tài)圖Rational 統(tǒng)一過程實(shí)踐者指南統(tǒng)一過程實(shí)踐者指南 作

8、者： （美）克魯森克魯森（Kruchten,P.K.P.） 出 版 社： 中國(guó)電力出版社 I S B N ： 9787508323152 敏捷與秩序敏捷與秩序RUP最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 作者： （美）克羅列（Kroll,P.） （美）麥希薩克（Macisaac,B.） 出 版 社： 清華大學(xué)出版社 I S B N ： 9787302139638 電信 VS 廣電綜合業(yè)務(wù)單位單一客服部門電信 VS 廣電核心業(yè)務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)單客服支撐系統(tǒng)電信 VS 廣電服務(wù)引擎并提供決策支持部門被動(dòng)服務(wù)部門電信 VS 廣電運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)廣電運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用負(fù)擔(dān)廣電VS電信 客服中心比較客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是廣電行業(yè)發(fā)展到一定階

9、段的必然產(chǎn)物客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè)是管理體系的建設(shè)，而呼叫中心僅僅是一個(gè)技術(shù)的平臺(tái)，它是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)的初級(jí)階段構(gòu)建完備的客戶服務(wù)體系，必須對(duì)廣電的業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的分析、研究、構(gòu)架，其中RUP方法是個(gè)切實(shí)可行的指導(dǎo)方法在進(jìn)行客服中心系統(tǒng)的選擇時(shí)，系統(tǒng)軟件要具備充分的靈活性及可配置性 ，以適應(yīng)不同環(huán)境的應(yīng)用。廣電必須要跳出對(duì)客服中心系統(tǒng)的單一業(yè)務(wù)理解，使之成為提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的引擎廣電要有時(shí)不我待的精神，加強(qiáng)對(duì)客服中心系統(tǒng)的重視，要把對(duì)客服中心系統(tǒng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)提高到增強(qiáng)廣電核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度來看待管理大師彼得管理大師彼得杜拉克說：杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客并留住顧客 . ”我認(rèn)為解決復(fù)雜問題最行之有效的方法是從我認(rèn)為解決復(fù)雜問題最行之有效的方法是從簡(jiǎn)單入手。在客戶服務(wù)中心的建設(shè)過程中，簡(jiǎn)單入手。在客戶服務(wù)中心的建設(shè)過程中，對(duì)對(duì)RUP方法論理解的越深刻系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)方法論理解的越深刻系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)就越低。就越低。無錫雷華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有