中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司商業(yè)車險改革理賠實務(wù)百問百答(試點地區(qū)試行版)綜述

1、中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司商業(yè)車險改革理賠實務(wù)百問百答（試點地區(qū)試行版）理賠事業(yè)部二0一五年五月目 錄一、行業(yè)商業(yè)車險示范條款篇1二、車損險代位求償篇9三、理賠服務(wù)篇24四、理賠實務(wù)篇29五、理賠系統(tǒng)篇48一、行業(yè)商業(yè)車險示范條款篇1.中國保險行業(yè)協(xié)會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中的第三者的范圍是什么？（與提供車輛部內(nèi)容一致）答：示范條款第三條約定，本保險合同中的第三者是指因被保險機動車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失的人，但不包括被保險機動車本車車上人員、被保險人。2.中國保險行業(yè)協(xié)會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中的車上人員的范圍是什么？答：示范條款第四條約定，本保險合同中的車上人員是指發(fā)

2、生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下車的人員。3.中國保險行業(yè)協(xié)會機動車綜合商業(yè)保險示范條款中，如果附加險條款與主險條款約定內(nèi)容不一致，如何處理？答：示范條款第一條約定，附加險條款與主險條款相抵觸之處，以附加險條款為準(zhǔn)，附加險條款未盡之處，以主險條款為準(zhǔn)。4.臺風(fēng)造成被保險機動車的直接損失是否屬示范條款機動車損失保險的責(zé)任范圍？答：屬于機動車損失保險的保險責(zé)任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（四）款約定：雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、冰雹、臺風(fēng)、熱帶風(fēng)暴造成被保險機動車的直接損失，保險人負責(zé)賠償。5. 一臺貨車投保了行業(yè)示范條款機動車損失保險，在行駛過程中因急剎車造

3、成車上貨物與駕駛室發(fā)生碰撞造成駕駛室受損，是否屬于保險責(zé)任？（與龍江、車險部一致）答：屬于機動車損失保險的保險責(zé)任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（六）款約定：受到被保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊，造成被保險機動車的直接損失，保險人負責(zé)賠償。該情形依據(jù)09版A款機動車損失保險條款屬于責(zé)任免除范圍。6.小王在保險公司投保了車損險，某日行駛時因顛簸其頭部與車頂相撞，造成車損，根據(jù)行業(yè)示范條款的車損險條款，小王的車輛損失是否屬于保險責(zé)任？答：屬于機動車損失保險的保險責(zé)任。行業(yè)示范條款車損險第六條第（六）款約定：受到被保險機動車所載貨物、車上人員意外撞擊，造成被保險機動車的直接損失，保險人負責(zé)賠償。

4、7.某單位用車在保險公司投保了車輛損失險，某日車輛因電路老化自燃造車標(biāo)的受損，請問按照行業(yè)示范條款的車輛損失條款應(yīng)如何賠付？答：根據(jù)行業(yè)示范條款，自燃屬于車損險的責(zé)任免除，不能在車損險項下賠付。如果該車輛投保了自燃損失險（車損險的附加險），則可以在該附加險責(zé)任范圍內(nèi)進行賠付。依據(jù)09版A條款，自燃屬于非營業(yè)用汽車損失保險的責(zé)任范圍。8.老張新買了一臺家庭自用車，并向保險公司投保了行業(yè)示范條款車損險，在行駛過程中發(fā)現(xiàn)車輛漏油，經(jīng)質(zhì)檢部門認定車輛存在生產(chǎn)質(zhì)量缺陷。老張就因漏油產(chǎn)生的修理費向保險公司提出索賠，保險公司是否予以賠付？答：該情形屬于車損險責(zé)任免除范圍。行業(yè)示范條款車損險責(zé)任免除第十條第（

5、二）款約定，自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障、本身質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的損失和費用，保險人不負責(zé)賠償。9.民警小李在初次申領(lǐng)駕駛證后第5個月駕駛執(zhí)行任務(wù)的警車不慎撞樹造成車損，該車輛投保了行業(yè)示范條款的機動車損失險，保險公司應(yīng)如何賠付？答：該情形屬于車損險責(zé)任免除范圍。中華人民共和國道路交通安全法實施條例第二十二條規(guī)定，機動車駕駛?cè)顺醮紊觐I(lǐng)機動車駕駛證后的12個月為實習(xí)期；機動車駕駛?cè)嗽趯嵙?xí)期內(nèi)不得駕駛執(zhí)行任務(wù)的警車。示范條款機動車損失保險中責(zé)任免除第八條第（二）款約定，駕駛?cè)藢嵙?xí)期內(nèi)駕駛公共汽車、營運客車或者執(zhí)行任務(wù)的警車、載有危險物品的機動車或牽引掛車的機動車，不論任何原因造成被保險機動車的任何損失和費

6、用，保險人均不負責(zé)賠償。11.行業(yè)示范條款的車損險條款中被保險機動車違反安全裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生直接原因的，實行的絕對免賠率與09版A款營業(yè)用汽車條款中相同情形的免賠率有何區(qū)別？答：行業(yè)示范條款標(biāo)的車違反安全裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生的直接原因的，實行10%的絕對免賠率；09版A款營業(yè)用汽車條款中相應(yīng)的免賠率為5%。12.小張投保了行業(yè)示范條款的機動車輛損失險，同時附加了自燃損失險，某日車輛發(fā)生自燃，經(jīng)鑒定著火原因系擅自改裝電器后線路起火發(fā)生自燃，該事故是否屬于保險責(zé)任？答：既不屬于車損險保險責(zé)任，也不屬于自燃損失險責(zé)任范圍。雖然小張投保了自燃損失附加險，但由于擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被

7、保險機動車起火造成的損失為自燃損失險的責(zé)任免除。13.小張投保了行業(yè)示范條款的機動車三者責(zé)任保險，某日發(fā)生交通事故造成三者小李車輛損壞，交警認定小張負全部責(zé)任。小李的車輛發(fā)生事故后產(chǎn)生了停車費1000元，請問該停車費是否屬于機動車商業(yè)三者保險責(zé)任？ 答：不屬于機動車商業(yè)三者保險的保險責(zé)任。行業(yè)示范條款機動車三者責(zé)任險第二十六條第（五）款約定，停車費、保管費、扣車費、罰款、罰金或懲罰性賠款，屬責(zé)任免除范圍，保險人不負責(zé)賠償。14.小李的車輛投保了行業(yè)示范條款的機動車全車盜搶險，因車輛發(fā)生故障委托一物流公司將車輛拖運到省城專修廠檢查，車輛在被拖運途中被盜，請問該事故是否屬于保險責(zé)任？答：該事故不屬

8、于全車盜搶險責(zé)任范圍。行業(yè)示范條款全車盜搶險責(zé)任免除第五十二條第（四）款約定，被保險機動車在競賽、測試期間，在營業(yè)性場所維修、保養(yǎng)、改裝期間，被運輸期間，無論任何原因造成被保險機動車的任何損失和費用，保險人均不負責(zé)賠償。15.營業(yè)車輛投保了車損險，在保險期間內(nèi)發(fā)生了多次保險事故的（均為非自然災(zāi)害引起的事故），免賠率從第三次開始是否每次增加5%？答：09版A款營業(yè)用汽車損失保險條款第八條第（六）款約定，保險人在依據(jù)本保險合同約定計算賠款的基礎(chǔ)上，保險期間內(nèi)發(fā)生多次保險事故的（自然災(zāi)害引起的事故除外），免賠率從第三次開始每次增加5%；行業(yè)示范條款在責(zé)任免除中刪除了該約定，即免賠率不再從第三次開始每

9、次增加5%。16被保險機動車的施救費賠付是否應(yīng)該按照車損賠款的計算方法進行計算？答：被保險機動車的施救費賠付按照車輛損失賠款的計算公式進行計算。17.車損險中，在車輛損失賠款和施救費用賠款計算中，是扣除兩個絕對免賠額，還是一個？（與協(xié)會、提供車輛部一樣）答：只扣除一個絕對免賠額。18.王某為其新購買的愛車投保了行業(yè)示范條款機動車損失保險、機動車第三者責(zé)任保險、機動車車上人員責(zé)任險及機動車全車盜搶保險，被保險人為其妻子李某，某日李某駕駛被保險車輛倒車過程中將在車下指揮的王某撞傷，請問是否屬于保險責(zé)任。答：屬于第三者責(zé)任保險的保險責(zé)任。行業(yè)示范條款機動車第三者責(zé)任保險第二十二條對保險責(zé)任的約定為，

10、保險期間內(nèi)，被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU機動車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，且不屬于免除保險人責(zé)任的范圍，保險人依照本保險合同的約定，對于超過機動車交通事故責(zé)任強制保險各分項賠償限額的部分負責(zé)賠償。條款第二十六條第（四）款對責(zé)任免除的約定為，被保險人、被保險人允許的駕駛?cè)恕⒈拒囓嚿先藛T的人身傷亡；條款將投保人納入第三者范圍，且責(zé)任免除并未包括被保險人家庭成員、被保險人允許的駕駛?cè)思彝コ蓡T的人身傷亡。19.被保險人王某投保了行業(yè)示范條款車損險、商業(yè)三者險，某日王某駕車過程中發(fā)生意外事故將自己的一輛電動自行車撞壞，請問在商業(yè)三

11、者險下是否能賠付其自行車的損失？答：屬于商業(yè)三者險的責(zé)任免除范圍，不能賠付。根據(jù)商業(yè)三者險責(zé)任免除第二十六條第（三）款約定，被保險人及其家庭成員、被保險人允許的駕駛?cè)思捌浼彝コ蓡T所有、承租、使用、管理、運輸或代管的財產(chǎn)的損失，以及本車上財產(chǎn)的損失，保險人不負責(zé)賠償。20.行業(yè)示范條款中對于人員傷亡醫(yī)療費用的賠償處理與09版A條款主要有什么區(qū)別？答：09版A條款按照“國家基本醫(yī)療保險的標(biāo)準(zhǔn)”核定醫(yī)療費用，進行賠款計算和賠償處理；示范條款修改為按照 道路交通事故受傷人員臨床診療指南和“國家基本醫(yī)療保險”同類醫(yī)療費用標(biāo)準(zhǔn)核定醫(yī)療費用并據(jù)此計算賠款和賠償處理。21某運輸公司為其營運客車投保了行業(yè)示范條

12、款機動車車上人員責(zé)任保險，某日駕駛員在乘客下車的過程中由于疏忽突然啟動，造成正在下車的李某摔倒在地導(dǎo)致腳骨折住院治療，請問李某的人身傷亡損失是否屬于機動車車上人員保險責(zé)任？答：屬于保險責(zé)任。行業(yè)示范條款對車上人員的定義為：是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下車的人員。22.車輛在行駛中發(fā)生意外事故，車上駕駛員或乘客被甩出車外，造成的人身傷亡，應(yīng)該在車上人員責(zé)任險項下賠付，還是在第三者責(zé)任險項下賠償？答：按照示范條款的規(guī)定，應(yīng)該在車上人員責(zé)任險內(nèi)賠付。根據(jù)示范條款，“本保險合同中的車上人員是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險機動車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下

13、車的人員”，此案中的被甩出車外的人員，在發(fā)生意外事故的瞬間是在車內(nèi)，因此應(yīng)該屬于車上人員，應(yīng)該在車上人員責(zé)任險內(nèi)賠付。23.行業(yè)示范條款對車損險事故責(zé)任免賠率是如何約定的？答：行業(yè)示范條款的車損險事故責(zé)任免賠率與商業(yè)三者險免賠率的約定是一致的，即次要責(zé)任5%，同等責(zé)任10%，主要責(zé)任15%，全部責(zé)任或單方肇事的20%。24.被保險人張某投保了行業(yè)示范條款車損險及全車盜搶保險，其因與別人發(fā)生債務(wù)糾紛，導(dǎo)致其車輛被債權(quán)人強行開走，其損失是否屬于盜搶險保險責(zé)任?答：屬于全車盜搶保險的責(zé)任免除。全車盜搶險責(zé)任免除第五十三條第（三）款約定，因投保人、被保險人與他人的民事、經(jīng)濟糾紛導(dǎo)致的任何損失，保險人不

14、負責(zé)賠償。25.劉某投保行業(yè)示范條款車損險及盜搶險，某日其將車停在小區(qū)內(nèi)第二天發(fā)現(xiàn)車輪胎被人盜走，請問是否屬于車損險或全車盜搶險保險責(zé)任?答：既不屬于車損險責(zé)任范圍，也不屬于全車盜搶險責(zé)任范圍。車損險條款責(zé)任免除第十條第（六）款約定，被保險機動車全車被盜竊、被搶劫、被搶奪、下落不明，以及在此期間受到的損壞，或被盜竊、被搶劫、被搶奪未遂受到的損壞，或車上零部件、附屬設(shè)備丟失等損失和費用，保險人不負責(zé)賠償；全車盜搶險責(zé)任免除第五十三條第（五）款約定，非全車遭盜竊，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞，保險人不負責(zé)賠償。26.行業(yè)示范條款全車盜搶險對于絕對免賠率是如何約定的？答：行業(yè)示范條款全車盜搶險

15、第五十四條約定，保險人在依據(jù)本保險合同約定計算賠款的基礎(chǔ)上，按照下列方式免賠：發(fā)生全車損失的，絕對免賠率為20%；發(fā)生全車損失，被保險人未能提供機動車登記證書、機動車來歷憑證的，每缺少一項，增加1%的絕對免賠率。27.根據(jù)行業(yè)示范條款，被保險機動車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負責(zé)賠償，無法找到第三方的，是否實行30%的絕對免賠率？答：被保險機動車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負責(zé)賠償，無法找到第三方的，實行30%的絕對免賠率。如果投保了機動車損失保險無法找到第三方特約險，因無法找到第三方而增加的由被保險人自行承擔(dān)的免賠金額，保險人負責(zé)賠償，即不再扣除30%的絕對免賠率。28.被保險人為其貨車投保了車上貨物責(zé)任險，后

16、受托運方委托裝載一批大米運送至山東，到達目的地卸貨后發(fā)現(xiàn)大米丟失10袋，請問是否屬于保險責(zé)任？答：不屬于車上貨物責(zé)任險的責(zé)任范圍。車上貨物責(zé)任險第二條第（一）款將偷盜、哄搶、自然損耗、短少等約定為責(zé)任免除范圍。二、車損險代位求償篇29.投保了示范條款的車損險，代位求償是否是被保險人唯一的索賠方式？答：不是。示范條款進一步明確了車損險的三種索賠方式，即：一是由受害方直接向責(zé)任方索賠；二是根據(jù)保險法第65條規(guī)定受害方直接向責(zé)任方保險公司索賠；三是受害人向其車損險承保公司申請按照“代位求償”方式先行賠付，并將向責(zé)任方追償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險公司。這三種索賠方式依次遞進，保證受害方及時、方便、全面獲得賠償

17、。30.示范條款實施后，車損險是否就不按照事故責(zé)任比例賠付了？答：在車損險示范條款中，取消了“按責(zé)賠付”的相關(guān)條款表述，目的是解決現(xiàn)行條款中因約定了“按責(zé)賠付”的條款，而對“代位求償”索賠方式的執(zhí)行產(chǎn)生的誤解。在實際事故處理過程中，依據(jù)道交法76條的相關(guān)規(guī)定，超出交強險責(zé)任限額范圍的損失，按照事故雙方各自過錯的比例分擔(dān)賠償責(zé)任，擔(dān)負相對應(yīng)的損失賠款。如果雙方在事故處理過程中，已經(jīng)依據(jù)事故責(zé)任獲得了責(zé)任對方支付的賠款，在向自己的投保公司索賠時，就應(yīng)該先將此部分已經(jīng)獲得的賠款扣除后，再按照條款的相關(guān)規(guī)定計算賠償。并不是簡單解釋成車損險就不按照被保險人在事故中承擔(dān)的事故責(zé)任比例進行計算賠償了。31.

18、車損險代位求償索賠方式也適用于機動車第三者責(zé)任保險和機動車車上人員責(zé)任保險嗎？答：車損險代位求償索賠方式不適用于機動車第三者責(zé)任保險和機動車車上人員責(zé)任保險。機動車第三者責(zé)任保險和機動車車上人員責(zé)任保險實行“按責(zé)任賠付”的賠償原則，即保險人依據(jù)被保險機動車一方在事故中所負的事故責(zé)任比例，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。32.“代位求償”適用條件包含哪些？答：“代位求償”的適用條件包含：（1）被保險人投保機動車輛損失險（以下簡稱“車損險”）且發(fā)生車損險保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故；（2）事故責(zé)任明確，未得到責(zé)任對方的賠償，而且按照保險法第61 條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，被保險人未放棄對責(zé)任對方請求賠償?shù)臋?quán)利。（3）被

19、保險人向保險公司要求按照代位求償索賠方式先行賠付車輛損失。33.對于客戶無法提供第三方的任何信息時，但仍要求代位賠償?shù)?，如何處理？答：根?jù)行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務(wù)（試行版），如報案時被保險人無法提供責(zé)任對方關(guān)鍵信息且無法確認責(zé)任對方，并堅持要求選擇代位求償方式的，應(yīng)要求其在提交代位求償案件索賠申請書前補充提交并確認。仍不能確認責(zé)任對方的，應(yīng)按照車損險條款中的無法找到第三方的有關(guān)規(guī)定進行賠付。34.不屬于車損險保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失，被保險人可以申請代位求償嗎？答：不能。因為申請代位求償?shù)那疤釛l件是，發(fā)生車損險保險責(zé)任范圍的事故。35.發(fā)生車輛互碰事故，如果責(zé)任對方?jīng)]有購買保險，投保車損

20、險的被保險人可以向其承保公司申請車損險代位求償嗎？答：可以，只要符合行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務(wù)（試行版）中規(guī)定的車損險代位求償適用條件，被保險人可以向其車損險承保公司申請代位求償。36.被保險人投保的是09版車損險條款，可以申請代位求償嗎？答：可以，只要符合行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務(wù)（試行版）中規(guī)定的車損險代位求償適用條件，被保險人可以向其車損險承保公司申請代位求償。37.被保險人投保了示范條款車損險，無責(zé)情況下申請代位求償，車損險保險公司在計算代位賠款時，是否應(yīng)該加扣20%事故責(zé)任免賠率？答：不能加扣。因為根據(jù)車損險有關(guān)事故責(zé)任免賠率的規(guī)定，“被保險機動車一方負次要事故責(zé)任的

21、，實行5%的事故責(zé)任免賠率；負同等事故責(zé)任的，實行10%的事故責(zé)任免賠率；負主要事故責(zé)任的，實行15%的事故責(zé)任免賠率；負全部事故責(zé)任或單方肇事事故的，實行20%的事故責(zé)任免賠率?！笔鹿手袩o責(zé)，不扣事故責(zé)任免賠率。38.被保險人向代位保險公司申請賠付時，應(yīng)當(dāng)提供哪些索賠單證？答：應(yīng)該提供以下單證：（1）被保險人面簽的“代位求償”案件索賠申請書；被保險人為單位的，在“代位求償”案件索賠申請書上加蓋公章。（2）身份證明材料：被保險人的有效身份證明復(fù)印件、保險車輛行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件；同時，應(yīng)盡量爭取獲得責(zé)任對方的有效身份證明復(fù)印件，行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件和責(zé)任對方的保險單復(fù)印

22、件等材料，如果經(jīng)被保險人努力確實無法全部獲得上述責(zé)任對方材料的，應(yīng)至少提供責(zé)任對方姓名、責(zé)任對方車牌號、聯(lián)系方式、承保公司等信息。注：上述復(fù)印件是指需驗明原件的前提下，留存復(fù)印件（包括復(fù)印件、掃描件或拍照件）。（3）事故證明材料：交通事故認定書、調(diào)解書（或簡易事故處理書，交通事故自行協(xié)商處理協(xié)議書，或法院、仲裁機構(gòu)的裁決書、調(diào)解書、判決書），非交通事故的相關(guān)證明。（4）損失情況證明材料：查勘報告、現(xiàn)場照片及損失項目照片、損失情況確認書；車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單原件。（5）被保險人應(yīng)親自填寫并簽署機動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書（如被保險人是單位的，需蓋單位公章）和其所知道的有關(guān)情況說明。39.客

23、戶申請代位求償時，接報案人員或查勘人員應(yīng)該收集客戶哪些信息？答：責(zé)任對方為機動車的，應(yīng)收集或核對接報案時記錄的責(zé)任對方的車牌號（如沒有車牌的應(yīng)記錄其發(fā)動機號或車架號）、交強險和商業(yè)三責(zé)險的承保公司、商業(yè)三責(zé)險責(zé)任限額、是否投保不計免賠特約險以及其他影響免賠的因素、保險期限、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，為后續(xù)代位追償做準(zhǔn)備。責(zé)任對方是非機動車的，應(yīng)收集或核對接報案時記錄的責(zé)任對方姓名或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭（或單位）詳細地址、郵政編碼、身份證號碼、投保保險情況等關(guān)鍵信息。針對單位，還應(yīng)盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯(lián)系電話等信息。40.代位求償模式下，事故各方保險公司在定損過程中

24、采取怎樣的定損原則？如果發(fā)生爭議，應(yīng)該按照怎樣的原則進行處理？答：事故受損車輛由事故各方保險公司協(xié)商定損。如定損金額未協(xié)商一致的，原則上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險公司（以下統(tǒng)稱為“主責(zé)保險公司”）的定損意見為準(zhǔn)。如果代位賠付損失明顯超過主責(zé)方保險公司的賠償限額，則由代位公司負責(zé)定損。若主責(zé)保險公司未及時進行查勘定損的，應(yīng)以其他方保險公司的定損意見為準(zhǔn)。保險公司之間對定損價格存在爭議的，應(yīng)在行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，不得對被保險人的索賠產(chǎn)生影響。如果被保險人對保險公司的定損結(jié)果存在異議并無法協(xié)調(diào)的，可共同委托第三方評估機構(gòu)定損。41.全損情況下，申請代位求償，殘值如何處理？答：全損情況下，如果

25、與被保險人協(xié)商，被保險人愿意收回殘值，并在賠款中扣除的，直接在賠款中扣除，然后按照扣除殘值后的賠款金額向責(zé)任對方或責(zé)任對方保險公司追償。如果經(jīng)協(xié)商，被保險人不同意收回殘值的，保險公司應(yīng)該收回殘值，并按照保險金額計算賠付。針對殘值處理，代位公司應(yīng)與責(zé)任對方保險公司共同協(xié)商處理，協(xié)商不成的，則交由責(zé)任對方保險公司處置。42.符合交強險互碰自賠范圍的案件，是否可以按照代位求償進行理賠操作？答：屬于交強險互碰自賠范圍的，即同時滿足兩車或多車互碰，各方均投保交強險；僅涉及車輛損失（包括車上財產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000 元以內(nèi)；由交警認定或當(dāng)事人根據(jù)出險地關(guān)于交

26、通事故快速處理的法律法規(guī)自行協(xié)商確定各方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）；當(dāng)事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。按照交強險互碰自賠方式在各自交強險項下賠付，保險公司之間不再追償。43.不屬于交強險互碰自賠范圍的，如何進行代位求償理賠操作？答：對于不能適用交強險互碰自賠的案件，由代位保險公司根據(jù)被保險人的代位求償請求在本車車損險項下按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對方或責(zé)任對方保險公司進行追償。責(zé)任對方的保險公司應(yīng)根據(jù)追償方保險公司的請求，參照行業(yè)協(xié)會制定的交強險理賠實務(wù)規(guī)程（2009 版）規(guī)定的分攤原則和商業(yè)三責(zé)險條款規(guī)定進行理算賠付。44.代位保險公司未能向責(zé)任對

27、方保險公司全額追回賠款的，對剩余部分是否有權(quán)向責(zé)任對方追償。答：針對未能從責(zé)任對方保險公司追回的賠款，代位保險公司有權(quán)向責(zé)任對方進行追償。45.直接理賠費用是否可以向責(zé)任對方保險公司追償？答：按照行業(yè)協(xié)會制定并下發(fā)的機動車輛損失險代位求償保險公司間追償與結(jié)算機制（試行版）規(guī)定，直接理賠費用和間接理賠費用不能向責(zé)任對方保險公司追償。46.行業(yè)公司間如何進行代位求償案件的互審和結(jié)算？代位保險公司應(yīng)該向責(zé)任對方保險公司傳送哪些材料？答：車損險代位求償案件，保險公司間通過行業(yè)車險信息平臺實現(xiàn)代位追償?shù)陌讣徍徒Y(jié)算。在行業(yè)平臺尚未完全覆蓋前，保險公司間應(yīng)通過電子郵件等形式交互信息，進行代位求償案件的審

28、核。代位保險公司向責(zé)任對方保險公司傳送的材料包括代位求償案件索賠申請書、交管部門或其它事故處理部門的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損失部位的事故照片等。若需其他補充資料，可協(xié)商通過其他方式提供。在平臺改造實現(xiàn)功能之前，雙方可通過電子郵件等方式傳送以上資料及定損單和賠款計算書。47.代位保險公司向責(zé)任對方保險公司提出追償請求時，責(zé)任對方保險公司應(yīng)該如何處理？答：對于不涉及人身傷亡的案件，代位保險公司向責(zé)任對方保險公司提出追償請求后，責(zé)任方保險公司應(yīng)在10個工作日內(nèi)做出賠付意見，逾期未做出的，即視為認可代位保險公司提出的追償金額。對于涉及人身傷亡的案件，責(zé)任對方保險公司應(yīng)在包括

29、人身傷亡在內(nèi)的全部損失確定后再進行賠付。責(zé)任對方保險公司在商業(yè)三責(zé)險項下被多個權(quán)利人追償?shù)?，且賠償金額超出責(zé)任限額的，應(yīng)優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人身傷亡損失的，應(yīng)按照各個權(quán)利人財產(chǎn)損失賠償金額占總財產(chǎn)損失賠償金額的比例在三責(zé)險責(zé)任限額下進行分攤賠償。48.代位保險公司在處理先行賠付案件時通過平臺鎖定責(zé)任對方的相關(guān)案件并生成結(jié)算碼的，責(zé)任對方保險公司應(yīng)如何處理？答：責(zé)任對方保險公司應(yīng)謹慎處理賠案，依托平臺或線下聯(lián)系方式積極與代位保險公司進行溝通和協(xié)調(diào)，防止對車輛損失重復(fù)進行賠付。49.代位保險公司應(yīng)按照其被保險人在交通事故中承擔(dān)的事故責(zé)任比例分攤應(yīng)由車損險自擔(dān)的賠款和應(yīng)

30、向?qū)Ψ阶穬數(shù)馁r款。被保險人或被保險機動車駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商或由公安機關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責(zé)任比例的，應(yīng)該如何進行處理？答：按照以下方式確定事故責(zé)任比例：被保險機動車方負主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為70%；被保險機動車方負同等事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為50%；被保險機動車方負次要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為30%。50.責(zé)任對方保險公司在商業(yè)三責(zé)險項下被多個權(quán)利人追償?shù)?，且賠償金額超出責(zé)任限額時，應(yīng)該采取怎樣的賠償原則？答：應(yīng)優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人身傷亡損失的，應(yīng)按照各個權(quán)利人財產(chǎn)損失賠償金額占總財產(chǎn)損失賠償金額的比例在三責(zé)險責(zé)任限額

31、下進行分攤賠償。51.責(zé)任對方保險公司的三責(zé)險因涉及人傷損失尚未結(jié)案的，代位保險公司應(yīng)該如何進行清算？答：代位保險公司已經(jīng)對車損險進行代位賠償?shù)?，代位保險公司應(yīng)等待責(zé)任對方保險公司三責(zé)險項下涉及人傷損失部分計算賠付后再進行清算。52.責(zé)任對方保險公司根據(jù)自身的交強險和商業(yè)第三者責(zé)任險合同計算出的賠款高于代位公司的追償款，是否還要支付給代位公司的被保險人？答：責(zé)任對方的保險公司應(yīng)將高于代位公司追償款的賠款支付給責(zé)任保險索賠人。53.對于已經(jīng)生成結(jié)算碼的案件，責(zé)任對方保險公司在尚未征得代位保險公司同意的情況下，仍進行賠付結(jié)案造成代位保險公司追償和清算無法順利進行的，如何處理？答：由責(zé)任對方保險公司

32、承擔(dān)責(zé)任。54.進行保險公司之間代位求償案件的追償和結(jié)算應(yīng)同時滿足哪些條件？答：應(yīng)該同時滿足以下條件：（1）代位保險公司已經(jīng)按照車損險條款向被保險人賠付完畢。（2）責(zé)任對方為機動車且已在責(zé)任對方保險公司投保機動車輛交強險、商業(yè)第三者責(zé)任保險。案件有平臺下發(fā)的代位求償案件清算碼。（3）代位保險公司向責(zé)任對方保險公司提出追償請求。（4）代位求償案件結(jié)算所需資料齊全。55.對于既向代位公司申請先行賠付，又有責(zé)任對方以同樣的標(biāo)的損失向責(zé)任對方保險公司索賠的情況，雙方保險公司如何進行處理？答：雙方保險公司應(yīng)立即進行溝通，了解具體賠付情況，并根據(jù)了解到的情況向各自被保險人進行解釋，并積極協(xié)助各方被保險人妥

33、善處理賠付事宜。56.保險公司間應(yīng)按照哪些基本規(guī)則進行追償和結(jié)算？（與協(xié)會一樣）答：保險公司應(yīng)按照以下基本規(guī)則進行追償和結(jié)算：（1）代位追償結(jié)算范疇僅限于賠款及施救費。公估費、鑒定費、查勘費等直接和間接理賠費用均不列入代位求償結(jié)算范圍。（2）責(zé)任對方保險公司依據(jù)本公司保險條款的約定進行責(zé)任認定和賠款理算，對代位保險公司提交追償?shù)馁r案按照清算碼項下的追償金額適用不同的審核方式。（3）對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元以下的案件，責(zé)任對方保險公司以代位保險公司提交案件中定損金額和殘值作價金額為依據(jù)進行賠款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。對于每一清算碼項下的追償金額在5000 元

34、以上的案件，責(zé)任對方保險公司可針對保險責(zé)任、定損金額、殘值金額等進行全面審核，以雙方最終確認的金額作為結(jié)算依據(jù)。（4）代位保險公司在車損險項下賠付時，如果被保險人收回殘值的，應(yīng)扣減賠款并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中上傳殘值作價的金額。如果代位保險公司收回殘值，應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中上傳預(yù)估殘值金額。追償金額在5000 元以下的案件，責(zé)任對方保險公司不再對殘值作價金額進行審核而直接進入清算。如果有疑問可提交爭議處理機制處理。追償金額在5000 元以上的案件，將預(yù)估殘值金額作為互審項目之一。如對預(yù)估殘值金額確有爭議無法協(xié)商解決的，殘值歸責(zé)任對方保險公司處置。對于雙方被保險人在事故中均有責(zé)的，以殘值處置費用高的公司意見為準(zhǔn)

35、，并由其收回，并按照此金額進行雙方的清算。57.代位保險公司和責(zé)任對方保險公司賠款計算規(guī)則是哪些？答：（1）代位求償方式下車損險賠付及應(yīng)追償賠款按以下方式計算：車損險被保險人向承保公司申請代位求償索賠方式時，承保公司應(yīng)先在車損險及不計免賠率、新增設(shè)備險項下按代位求償索賠方式計算出總賠款金額并支付給被保險人，然后再向各責(zé)任對方分攤應(yīng)追償金額；責(zé)任對方投保了交強險、商業(yè)第三者責(zé)任險時，代位公司先向責(zé)任對方的保險公司進行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責(zé)任對方進行追償。車損險承保公司代位賠付后，按以下方式計算和分攤應(yīng)向責(zé)任對方追償?shù)拇毁r款金額：應(yīng)追償代位賠款金額=代位求償方式下車損險及附加不

36、計免賠率、新增設(shè)備險總賠款金額-按常規(guī)索賠方式車損險及附加不計免賠率、新增設(shè)備險應(yīng)賠付金額應(yīng)追償代位賠款金額向各責(zé)任對方計算分攤追償金額時，應(yīng)遵循以下原則：一是先交強、后商業(yè)；二是交強險賠款計算按行業(yè)交強險理賠實務(wù)規(guī)程執(zhí)行，按照有責(zé)、無責(zé)分項限額計算；三是超出交強險部分，按各責(zé)任對方的事故責(zé)任比例，分別計算向各責(zé)任對方的追償金額。（2）責(zé)任對方保險公司在接收到代位公司追償申請之后，按照以下規(guī)則計算賠款：首先在交強險范圍內(nèi)按照行業(yè)協(xié)會交強險實務(wù)計算規(guī)則計算賠款；然后對超過交強險賠償金額之外的損失在商業(yè)第三者責(zé)任險和不計免賠率險范圍內(nèi)計算賠款，按照計算得到的賠款支付給代位公司。超出代位公司追償款部

37、分，支付給代位公司的被保險人；責(zé)任險賠款小于追償金額的，不足部分由代位公司向責(zé)任對方進行追償。58.保險公司間在開展代位求償過程中發(fā)生爭議如何處理？答：首先應(yīng)該進行充分的溝通、協(xié)商，力爭在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上給予解決。如果仍無法達成一致意見，可以按照行業(yè)協(xié)會制定并下發(fā)的車損險代位求償理賠爭議處理機制規(guī)定，將爭議提交到當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會組建的爭議處理工作組進行解決。59.結(jié)算碼的作用是什么？答：追償方保險公司與責(zé)任對方保險公司之間的案件必須通過結(jié)算碼進行關(guān)聯(lián)，才能進行行業(yè)間代位求償處理，并進入行業(yè)間結(jié)算清算范圍。否則不屬于行業(yè)間代位求償案件平臺結(jié)算追償?shù)姆懂牎?0.結(jié)算碼如何生成？答：追償方保險公司使用“

38、代位求償處理”模塊中的“鎖定確認”通過行業(yè)車險信息平臺鎖定責(zé)任對方保險公司的報案后，生成結(jié)算碼，結(jié)算碼的生成以責(zé)任對方保單為單位。即如果被鎖定的報案中同時包含交強險、商業(yè)險保單，則生成兩條結(jié)算碼；如果僅包含一張保單，則生成一條結(jié)算碼。61.結(jié)算碼與清算碼的區(qū)別是什么？答：結(jié)算碼與清算碼是同一個概念，原先使用的名稱是清算碼，后來統(tǒng)一為結(jié)算碼。62.通過中國保信平臺進行案件鎖定，鎖定確認成功的主要條件是什么？答：（1）追償方案件的案件類別必須是“代位求償”，并且該案件類別信息已成功上傳至行業(yè)車險信息平臺(由于案件類別在進入理算環(huán)節(jié)后不可修改，因此對于一個一般類別的案件如需進行代位求償處理，則必須在

39、理算前變更案件類別后才可以進行操作)。（2）追償方案件中已上傳至行業(yè)車險信息平臺的第三者車輛信息必須與責(zé)任對方案件的標(biāo)的車輛信息一致；同時追償方案件中的標(biāo)的車輛信息必須與責(zé)任對方案件中已上傳至行業(yè)車險信息平臺的第三者車輛信息一致。（3）責(zé)任對方報案的出險時間必須在追償方報案的出險時間前后10天范圍內(nèi)。（4）雙方案件之間不能已存在結(jié)算碼，不可以重復(fù)鎖定。63.鎖定取消的注意事項有哪些？答：（1）只有追償方保險公司才可以進行鎖定取消(該功能也在“代位求償”模塊中)，責(zé)任對方(即被鎖的一方)不能單方面取消鎖定。（2）已進入互審流程的案件不可以鎖定取消。64.各保險公司之間因代位求償產(chǎn)生的應(yīng)收應(yīng)付款項

40、如何進行結(jié)算？答：應(yīng)在中保協(xié)組織下按期進行“總對總”、“一對一”的差額結(jié)算，即：在每月固定時段，中保協(xié)提供的賬單中交易雙方債權(quán)債務(wù)軋差后，為應(yīng)付款的保險公司向?qū)Ψ奖ｋU公司支付雙方軋差凈額，并在規(guī)定時間內(nèi)在中保協(xié)的指定門戶網(wǎng)站上傳支付憑證掃描件，雙方保險公司對收款、付款情況進行確認，中國保信負責(zé)統(tǒng)計結(jié)付結(jié)果，由中保協(xié)負責(zé)公布和評價。65.如何獲取代位求償結(jié)算賬單？答：中國保信每月提供結(jié)算賬單，由中保協(xié)進行審核后發(fā)布，供保險公司核對和結(jié)算。保險公司的總公司和省級分公司可從中保協(xié)指定地址獲取本公司賬單及賬單明細。66.在結(jié)算支付系統(tǒng)運行初期，如各保險公司總公司發(fā)現(xiàn)本公司匯總金額與中保協(xié)公布賬單數(shù)據(jù)有

41、差異，如何處理？答：也應(yīng)按中保協(xié)公布賬單在前款規(guī)定時間內(nèi)進行結(jié)付，同時在該賬單結(jié)算月最后一日前向中保協(xié)和中國保信聯(lián)系人同時提出核對申請，具體核對工作由中保協(xié)協(xié)調(diào)中國保信完成。上述差異僅指系統(tǒng)中應(yīng)進入賬單的清單數(shù)據(jù)因數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g(shù)原因有可能導(dǎo)致的數(shù)據(jù)遺漏、重復(fù)計算、金額差異等問題，修正的依據(jù)為中國保信系統(tǒng)中的明細清單數(shù)據(jù)，不涉及業(yè)務(wù)實質(zhì)。中國保信應(yīng)在接到保險公司的核對申請20個工作日內(nèi)完成核對，并出具正式核對說明表明賬單正確與否。若差異屬難于避免的系統(tǒng)計算尾差且差異額較?。ú怀^人民幣1000元），中國保信出具說明后可選擇不對該期賬單進行修正；如賬單確實有誤或二者差異超過1000元，中國保信應(yīng)在

42、核對完成后最近一期賬單的基礎(chǔ)上加入差值賬單，在最近一期結(jié)算該差額，中保協(xié)審核后對受影響保險公司公布核對結(jié)果和差值賬單（同時采取門戶網(wǎng)站公布和郵件通知聯(lián)系人兩種方式）。受影響保險公司收到核對結(jié)果后如有異議應(yīng)在20個工作日內(nèi)反饋申訴，在此期間內(nèi)如未反饋則視為認同該結(jié)果，如有保險公司有異議，該公司應(yīng)提出證據(jù)證明本公司結(jié)論，由中國保信查證后在20個工作日內(nèi)出具復(fù)核結(jié)論。如幾方意見無法統(tǒng)一，則由中保協(xié)組織協(xié)調(diào)幾方出具最終核對結(jié)論，所有保險公司均應(yīng)服從該結(jié)論。67.責(zé)任對方公司不及時結(jié)算，如何處理？承擔(dān)怎樣的責(zé)任？答：為了保證“代位求償”工作的順利開展，行業(yè)各家經(jīng)營商業(yè)車險業(yè)務(wù)的保險公司應(yīng)該共同簽署中國保

43、險行業(yè)機動車損失險代位求償公約，根據(jù)公約約定，針對未按約定進行及時結(jié)算的公司，將根據(jù)情節(jié)，按照以下方式執(zhí)行違約處理：（一）發(fā)生一次違約，由中保協(xié)向違約單位發(fā)文并督促保險公司履約還款。（二）一年之內(nèi)累計發(fā)生兩次違約，由中保協(xié)在行業(yè)內(nèi)通報指責(zé)。（三）一年之內(nèi)累計發(fā)生三次及以上違約，由中保協(xié)在官網(wǎng)作為不誠信企業(yè)公布并呈報監(jiān)管部門。發(fā)生違約后，由中保協(xié)責(zé)令違約單位限期履約，并對違約單位就拖欠金額按銀行一年期貸款利率的四倍按日計算罰息，相應(yīng)罰息返還對方公司。公約中所述“違約”是指：違反公約約定、未按結(jié)算賬單金額和規(guī)定時限履行付款義務(wù)。違約后即使經(jīng)中保協(xié)督促、處理后補繳款項仍計為一次。三、理賠服務(wù)篇68.

44、中國人保財險的“多快好省”車險理賠服務(wù)有哪些內(nèi)容？答：公司的“多快好省”車險理賠服務(wù)，通過友好的服務(wù)界面、快速的服務(wù)響應(yīng)、順暢的索賠流程、溫馨的理賠服務(wù)、專業(yè)的理賠隊伍、高科技的理賠工具為客戶提供美好的理賠體驗。主要內(nèi)容包括：（1）多：萬家服務(wù)網(wǎng)點，人保相伴左右一是服務(wù)網(wǎng)點多：擁有23673家合作推薦維修企業(yè)，包括12176家品牌4S店，超過2700家直屬機構(gòu)、14694臺理賠服務(wù)車輛、13175部查勘定損移動終端、3萬3千多名專業(yè)理賠人員隨時為您提供理賠服務(wù)。二是索賠渠道多：提供包括查勘定損員、掌上人?！半娮铀龠f員”、推薦維修單位、公司理賠柜臺、速遞理賠、微信理賠、網(wǎng)上自助等多種索賠資料提交

45、方式和渠道。（2）快：何時何地出險，人保快速響應(yīng)一是查勘速度快：報案后，查勘人員將在市區(qū)30分鐘，郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場提供服務(wù)。二是賠付速度快：對不涉及人傷、物損的車損賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交的索賠單證齊全后，實現(xiàn)1小時通知賠付。（3）好：全天候服務(wù)，全方位保障公司向車險客戶提供全國范圍內(nèi)724小時提供出險報案、查勘和理賠咨詢服務(wù)；10062輛拖車為客戶提供全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援；保險事故受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修，提供定損維修無差價，保證維修質(zhì)量服務(wù)。（4）?。簩I(yè)服務(wù)、專心呵護，客戶省心省時省力專業(yè)的理賠服務(wù)隊伍提供從出險報案到支付賠款全流程的

46、理賠服務(wù)；客戶服務(wù)監(jiān)督卡方便客戶隨時進行理賠咨詢與服務(wù)全程監(jiān)督；在人傷事故處理中提供全程咨詢、小額快處、現(xiàn)場調(diào)解服務(wù)；異地出險后，客戶無論身處何地，都能享受到從報案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù)。69.中國人保財險主要有哪些車險理賠服務(wù)項目？答：目前公司面向車險客戶推出的車險理賠服務(wù)項目主要有：全國范圍內(nèi)724小時全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)；掌上人保，即“電子查勘員、電子速遞員、電子理賠員”服務(wù)；極速理賠服務(wù)，即現(xiàn)場完成從出險查勘到通知財務(wù)部門向被保險人賬戶支付賠款的全流程理賠服務(wù)；“免填單證、免事故證明”雙免服務(wù)；速遞理賠，免費上門收取單證服務(wù)；安心修車服務(wù)；一張紙理賠服務(wù)；人傷

47、案件全程電話咨詢服務(wù)；小額人傷案件快處服務(wù)；人傷案件“現(xiàn)場調(diào)解”服務(wù)；限時理賠服務(wù)，即萬元以下案件1小時通知賠付；全國通賠服務(wù)；全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務(wù)；人保客戶“互碰快賠”服務(wù)等。70.“免填單證、免事故證明”雙免服務(wù)具體是什么內(nèi)容？在我公司投保的所有車險客戶發(fā)生保險事故后，可享受我公司提供的“雙免”服務(wù)。即經(jīng)我公司理賠人員現(xiàn)場查勘，并確認“不涉及人傷、物損且責(zé)任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求客戶提供事故證明。在理賠各環(huán)節(jié)免除填寫各類單證，由客戶在我公司理賠人員填寫或打印的單證上簽字確認即可。71.速遞理賠服務(wù)具體是什么內(nèi)容？在我公司投保的家庭自用和非營業(yè)用汽車客戶，發(fā)生不涉及

48、人傷、物損的保險事故，且車輛損失在1萬元以下（含）的案件時，我公司理賠人員根據(jù)客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務(wù)信封，指引客戶下一步處理事項；客戶索賠資料準(zhǔn)備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，我公司安排人員上門收取，上門費用全部由我公司承擔(dān)?？蛻舨槐卦倩〞r間親自到保險公司遞交索賠資料，免去奔波保險公司的辛苦。72.安心修車具體是什么內(nèi)容？依托2萬家遍布全國的中國人保財險認證推薦的汽車修理單位，向在我公司投保汽車保險的客戶提供保險事故受損車輛和事故中受損第三者車輛的安心修車服務(wù)。受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修時，我公司承諾核定的事故車輛維修價格與推薦修理單位的維修價格無差價（不包括與事故無關(guān)的

49、客戶自修項目）；推薦修理單位的維修質(zhì)量符合汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，我公司負責(zé)協(xié)調(diào)修理單位解決。73.人傷案件全程電話咨詢服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司車險客戶發(fā)生人傷案件后，可隨時撥打出險地公司公布的人傷案件專線電話進行咨詢，公司提供人傷案件處理各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)和問題解答。74.小額人傷案件快處服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司車險客戶（交強險在我司投保）的保險車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷且責(zé)任明確，有條件在事故現(xiàn)場快速協(xié)商處理的人傷案件或責(zé)任明確，傷者經(jīng)過一次性門診治療，申請或同意快速處理的人傷案件。通過簡化流程，公司理賠人員在現(xiàn)場協(xié)助客戶一次性快速處理，省去與受害人之間的反復(fù)協(xié)商。有

50、條件快速處理的小額人傷案件一般包括下列特點：保險事故經(jīng)交警處理，責(zé)任明確（包含無責(zé)任，無責(zé)任案件醫(yī)療費限額為人民幣1000元），事故與傷情的因果關(guān)系成立；事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場，同意現(xiàn)場快賠處理或傷者經(jīng)過門診檢查后，當(dāng)事雙方同意立即快賠處理；傷者自行判斷傷情輕微，正?；顒觾H輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。75.人傷案件調(diào)解服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司依托遍及全國各地的人傷理賠服務(wù)分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當(dāng)事人提供現(xiàn)場調(diào)解服務(wù)，事故雙方在我公司的主持下，達成和解協(xié)議的，我公司現(xiàn)場繕制賠案，當(dāng)場通知財務(wù)付款。事

51、故雙方也可以與我公司預(yù)約時間、地點，我公司提供上門調(diào)解服務(wù)。76限時理賠具體是什么內(nèi)容？在全國范圍內(nèi)，對不涉及人傷、物損的車輛損失賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交索賠單證齊全，1小時內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時通知財務(wù)部門付款。查勘、定損等其他理賠環(huán)節(jié)時效，我公司均有明確的社會公開承諾。77.全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援服務(wù)都有哪些服務(wù)項目？對在我公司投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶，因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時，均可通過撥打我公司救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保單有效期內(nèi)全國范圍內(nèi)的不限次免費故障車救援服務(wù)，免

52、費拖車距離為50公里（交通管理部門或道路管理機構(gòu)不允許社會救援車輛駛?cè)氲牟糠指咚俟?、隧道、大橋、高架道路等路段除外）。送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料費用由客戶自行承擔(dān)。78.中國人保財險的互碰快賠服務(wù)有何特色？答：享用互碰快賠是我公司客戶的專屬權(quán)利。人保車險客戶之間發(fā)生互碰事故后，無論是有責(zé)還是無責(zé)，均可享受該便捷理賠服務(wù)，各回各家，各修各車，快捷地收到保險責(zé)任范圍內(nèi)的車輛維修賠款，大大省去了事故處理雙方互相交叉索賠的麻煩。該服務(wù)主要適用于事故雙方均在我公司同時投保交強險、車損險、商業(yè)第三者責(zé)任險及不計免賠特約險的客戶且僅涉及雙方車輛損失，不涉及人傷、物損及其他車輛損失，當(dāng)事人雙方對損

53、失及責(zé)任確定沒有爭議，并同意采用“互碰快賠”方式處理。四、理賠實務(wù)篇79.公司車險理賠實務(wù)由哪些組成？答：公司車險理賠實務(wù)由中國人民財產(chǎn)保險股份公司機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。中國人民財產(chǎn)保險股份公司機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版），該文件已印發(fā)（人保財險理電函201527號）。配套的作業(yè)指導(dǎo)書、流程描述相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化流程文件可通過公司“運營風(fēng)險管理平臺-流程管理-流程文檔管理-理賠-車險理賠模塊”查閱和下載。運營風(fēng)險管理平臺具體登錄方式為：登錄4A安全登錄門戶，點擊相應(yīng)系統(tǒng)圖標(biāo)，進入“運營風(fēng)險管理平臺”。80.如何執(zhí)行中國人民財產(chǎn)保險股份

54、公司機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范（試點地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導(dǎo)書答：各試點分公司理賠人員在日常理賠操作過程中，要嚴(yán)格按照規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書中的實務(wù)要求執(zhí)行；非試點分公司按照法律及保險合同參照執(zhí)行。81.公司車險理賠工作的基本要求主要有哪些？ 答：主要有以下基本要求：（1)堅持以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級。堅持忠實兌現(xiàn)保險合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強化客戶接觸點管理，提升客戶理賠服務(wù)體驗；支持公司業(yè)務(wù)有效益發(fā)展。(2)深入落實理賠事業(yè)部垂直管理模式。(3)堅持標(biāo)準(zhǔn)化操作、差異化服務(wù)。根據(jù)客戶差異化分類，實施標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的差異化理賠流程，對客戶提供差異化服務(wù)和風(fēng)險管控：為VIP客戶和綠色客戶

55、（優(yōu)質(zhì)客戶）提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務(wù)；對高風(fēng)險和負價值客戶嚴(yán)格理賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對于普通客戶，提供快速、便捷的理賠服務(wù)。(4)堅持成本管控與服務(wù)提升并重。持續(xù)推進理賠風(fēng)險管理理念的五個轉(zhuǎn)變：從“管客戶”到“服務(wù)客戶、管修理廠和公估人”的轉(zhuǎn)變；從“靠票據(jù)控制風(fēng)險”到“靠專業(yè)和技術(shù)控制風(fēng)險”的轉(zhuǎn)變；從“對全部客戶單一流程管理”到“對不同風(fēng)險等級客戶實施差異化服務(wù)和管理”的轉(zhuǎn)變;從“單純追求提速”到“在保證質(zhì)量前提下的提速”的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標(biāo)”到“重外部客戶感受”的轉(zhuǎn)變。(5)持續(xù)提升運營效率。通過持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊伍專業(yè)水平，進一步提升理賠運營的質(zhì)量

56、和效率；嚴(yán)格遵守保險法及司法解釋、行業(yè)時效標(biāo)準(zhǔn)及公司對外承諾中關(guān)于理賠時效的要求；持續(xù)推進理賠操作無紙化，賠案資料和信息除有必要保留的個別原始紙質(zhì)單證外，全部以電子化單證方式上傳及存儲于理賠系統(tǒng)，原則上不允許紙質(zhì)賠案流轉(zhuǎn)。(6)持續(xù)加強規(guī)范化操作。各理賠環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)范進行操作，確保流程的前后銜接和順暢高效，不出現(xiàn)斷點；確保理賠工作質(zhì)量，有效防范理賠漏損和欺詐；嚴(yán)禁擅自將操作代碼、操作權(quán)限授給他人操作；嚴(yán)格客戶信息、賠案信息、單證收集的真實性、完整性審核，嚴(yán)格數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性、規(guī)范性。(7)嚴(yán)格崗位互掣制度。核保崗不得與核損、核（報）價、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。同一賠案中，以下崗

57、位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠崗;以上崗位是指某一案件的實際處理崗位或最終審核崗位。適用快速處理流程的案件以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。系統(tǒng)自動處理不受此限制。82.目前公司車險理賠主流程主要有哪三個？ 根據(jù)以客戶為中心，對客戶、案件風(fēng)險分級分類，提供差異化的理賠服務(wù)要求，公司的理賠主流程分為針對普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險客戶等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實施差異化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和風(fēng)險管控。83.公司目前的理賠調(diào)度工具主要有哪幾個？答：主要有兩個，一是GIS智能調(diào)度，二是理賠系統(tǒng)；目前公司以GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔; GIS全面使用后，將統(tǒng)一通過GIS調(diào)度實現(xiàn)一級調(diào)度。84.目前公司查勘主要有哪些模式？答：主要有以下四種模式：（1）現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后客戶報案，車輛仍在出險現(xiàn)場，查勘員前往出險現(xiàn)場進行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風(fēng)險而要求進行現(xiàn)場查勘的案件。（2）在線遠程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小