【師偉】現(xiàn)代質(zhì)量管理培訓(xùn)

1、現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)代質(zhì)量和企業(yè)經(jīng)營主講人：師偉主講人：師偉1師偉老師個人簡介師偉老師個人簡介師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實務(wù)經(jīng)驗，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有

2、心得質(zhì)量的本質(zhì)其實是管理的整合，Office軟件的實質(zhì)其實是管理工具。2十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗使師老師對各行業(yè)的運作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項目。其結(jié)合現(xiàn)場的工作坊及互動教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場教學(xué)及實際案例，加上互動教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.3管理標(biāo)準(zhǔn)方面，師老師擔(dān)任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負(fù)責(zé)策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO

3、27000）及CSR工作的開展，對標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制訂機(jī)構(gòu)）年會在北京舉辦，師老師擔(dān)任了大會主席，顯示了業(yè)界的認(rèn)可。目前是中國質(zhì)量協(xié)會第六屆學(xué)術(shù)教育委員會委員。同時，師老師負(fù)責(zé)的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內(nèi)部高層管理人員培訓(xùn)及運營商培訓(xùn)中獲得了好評。4課程目的課程目的質(zhì)量概念的全面認(rèn)識結(jié)合實際工作找差距5目錄目錄深入認(rèn)識質(zhì)量質(zhì)量知識層次6從質(zhì)量的定義說起從質(zhì)量的定義說起ISO標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量的三個特性 廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系 時效性：質(zhì)量隨時間變化，需求在改

4、變 相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同7組織績效現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)現(xiàn)代質(zhì)量的本質(zhì)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)性能8深入理解質(zhì)量深入理解質(zhì)量質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒有測量就沒有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測量9質(zhì)量工作的各個層次質(zhì)量工作的各個層次工具流程體系績效10PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)P Plan 策劃D Do實施C Check檢查A Action改進(jìn)11目錄目錄深入認(rèn)識質(zhì)量質(zhì)量知識層次 工具 流程 體系 績效12工具的基礎(chǔ)工具的基礎(chǔ)統(tǒng)計知識頭腦風(fēng)暴13案例案例14（武漢晨報3月31日報道）經(jīng)過三天兩夜長途跋涉，5萬多瓶武漢救命水昨日運抵干旱重災(zāi)區(qū)

5、云南省祿勸縣，就在大家準(zhǔn)備換小貨車進(jìn)山送水時，卻遇到了“天價運費”的梗阻，140公里山路，兩名當(dāng)?shù)厮緳C(jī)要價6000元。昨日下午，晨報記者與林厚凱押運的5萬多瓶武漢救命水一到祿勸縣城，就受到了該縣團(tuán)委熱情地接待。團(tuán)委書記夏飛表示，他們接到團(tuán)省委的通知后，按照武漢送水人的要求，對全縣數(shù)十家小學(xué)進(jìn)行了摸底，確定了兩個最需要水的小學(xué)：離縣城最遠(yuǎn)的大松樹鄉(xiāng)小學(xué)和雪山鄉(xiāng)小學(xué)。據(jù)了解，從縣城過去要走140多公里盤山路，大車根本無法行駛，必須換乘小貨車才行?？傻搫窨h城小貨車稀少，在祿勸縣團(tuán)委的幫助下，林厚凱好不容易找到了2輛小貨車，誰知車主一見是外地人，報出天價運費，兩臺車運水，運費6000元。5萬瓶水從武漢

6、運到云南祿勸，武漢的兩個司機(jī)也只是收了5000元運費。知情者透露，在祿勸像這樣的運輸，費用最多不超過2000元。有人勸林厚凱不如將水就近發(fā)放，可他堅持要把水送到最需要的地方。林厚凱說，這個價格雖然遠(yuǎn)超出他的預(yù)期，但為了盡早把水送到孩子們手上，他不會計較。昨晚，在當(dāng)?shù)亟痪块T協(xié)調(diào)下，兩位祿勸貨車司機(jī)松口，將車費降到5000元。為了盡早完成送水心愿，昨晚，記者和林厚凱連夜進(jìn)山送水。案例：公款喝酒案例：公款喝酒15案例案例在一次海難中，統(tǒng)計數(shù)據(jù)為 頭等艙乘客319人，200人幸存 二等艙乘客269人，117人幸存 三等艙乘客699人，172人幸存從以上數(shù)據(jù)你可以發(fā)現(xiàn)什么？16案例案例記者在短時間內(nèi)發(fā)

7、生這么多起跳樓的事件，如果站在理論角度上，發(fā)生率算不算高？樊富珉按衛(wèi)生部統(tǒng)計，目前中國自殺率大概是十萬分之十六左右。而富士康40多萬人，約十萬分之二三左右，大學(xué)生我們也做過統(tǒng)計，大概十萬分之二到三左右。如 果從全國的自殺率來比的話，應(yīng)該還是低的 17案例：毒膠囊案例：毒膠囊通化頤生藥業(yè)股份有限公司，炎立消膠囊 ，181.54mg/kg一個空膠囊的重量：96mg國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)：0.1mg/kg18案例案例世界銀行發(fā)展委員會25日通過了發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移投票權(quán)的改革方案，這一改革從一個側(cè)面反映了世界經(jīng)濟(jì)版圖的變化本次改革中，發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家共轉(zhuǎn)移了3.13個百分點的投票權(quán)。中國在世行的投

8、票權(quán)從目前的2.77%提高到4.42%，成為世界銀行第三大股東國，僅次于美國和日本世界銀行規(guī)則：任何重要的決議必須由85%以上的表決權(quán)決定19誤差（波動）誤差（波動）偶然誤差 可減小但不可消除系統(tǒng)誤差 可消除20連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)連續(xù)數(shù)據(jù) 定量 信息含量大離散數(shù)據(jù) 定性 信息含量小21判斷數(shù)據(jù)屬性判斷數(shù)據(jù)屬性1.銷售訂單準(zhǔn)確度2.數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確度3.銷售地區(qū)4.用通規(guī)測量得到的孔徑5.用卡尺測量得到的孔徑 6.客戶熱線對話時間7.空調(diào)制冷劑的重量8.一批顧客中不滿意的人數(shù)9.一批顧客中不滿意的比例22數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度數(shù)據(jù)的居中程度和離散程度主要的居中指標(biāo) 平均值數(shù)據(jù)集的

9、平均值 中位數(shù)數(shù)據(jù)排序后得到的中間數(shù) 眾數(shù)數(shù)據(jù)集中最頻繁出現(xiàn)的值主要的離散指標(biāo) 極差數(shù)據(jù)集中最大值與最小值的差值 方差與平均值間距的平方和的平均值 標(biāo)準(zhǔn)偏差方差的平方根23正態(tài)曲線正態(tài)曲線大多數(shù)（但不是所有）數(shù)據(jù)符合正態(tài)分布24質(zhì)量工具質(zhì)量工具簡單工具復(fù)雜工具外部資源25常見簡單工具常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數(shù)據(jù)分析法26常見改進(jìn)模式常見改進(jìn)模式D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認(rèn)永久措施D6實施永久措施D7預(yù)防再發(fā)生D8小組祝賀PDCA定義D測量M分析A改進(jìn)I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調(diào)查3、設(shè)定

10、目標(biāo)4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結(jié)鞏固27目錄目錄深入認(rèn)識質(zhì)量質(zhì)量知識層次 工具 流程 體系 績效物流體系質(zhì)量28過程（流程）的概念過程（流程）的概念: :管理活動是由過程組成的過程（流程，process） 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式29過程、流程（程序）和系統(tǒng)過程、流程（程序）和系統(tǒng)30流程的必然性流程的必然性31流程的分類流程的分類核心流程控制流程支持流程32再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值流程的增值隨時間增值原始輸入33不同組織的特征不同組織的特征縱向組織橫向組織優(yōu)勢劣

11、勢34縱向組織和橫向組織縱向組織和橫向組織35項目和流程項目和流程項目 由一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達(dá)到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)（PMBOK & ISO10006）項目管理 項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具和技術(shù)，以便滿足項目的需求（PMBOK） 在一個連續(xù)的過程中計劃、組織、監(jiān)督和控制項目的所有方面以實現(xiàn)其目標(biāo)（ISO10006）36綜合管理時間管理成本管理資源管理風(fēng)險管理質(zhì)量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領(lǐng)域項目管理階段和領(lǐng)域項目管理階段和領(lǐng)域啟動計劃控制執(zhí)行關(guān)閉項目管理過程37流程設(shè)計和改進(jìn)流程設(shè)計和改進(jìn)

12、1.IQC檢驗流程2.電話支持流程3.文具采購流程4.酒店退房流程5.物料報廢流程6.辦公設(shè)備維修流程1.描述流程（角色、關(guān)鍵動作等）2.給出流程指標(biāo)3.給出流程改進(jìn)策略38流程優(yōu)化的基本方式流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素39目錄目錄深入認(rèn)識質(zhì)量質(zhì)量知識層次 工具 流程 體系 績效40典型的一體化體系典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400041四者的關(guān)系四者的關(guān)系產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設(shè)施空壓機(jī)房危險品庫食堂噪聲污水殘渣泄漏42CSRCSR架構(gòu)示例架構(gòu)示例環(huán)境責(zé)任人權(quán)和勞工權(quán)益產(chǎn)品責(zé)任 經(jīng)濟(jì)責(zé)任社會公益供應(yīng)鏈CSR43目錄目錄深入認(rèn)識質(zhì)量質(zhì)

13、量知識層次 工具 流程 體系 績效44卓越績效模式概覽卓越績效模式概覽這套標(biāo)準(zhǔn)有四個層次 11個核心價值 ( Core Value) 7個類目（Categories） 19個條目（Items） 33個要點（Areas to Address）451111個核心價值個核心價值1.以顧客為導(dǎo)向2.靈活性和快速反應(yīng)3.關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展4.培育學(xué)習(xí)型的組織和個人5.建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系6.管理創(chuàng)新7.基于事實的管理8.重視結(jié)果和創(chuàng)造價值9.系統(tǒng)的觀點10.社會責(zé)任11.領(lǐng)導(dǎo)者作用467 7個類目個類目組織簡介環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場為中心1領(lǐng)導(dǎo)5以人為本6過程管理7經(jīng)營

14、結(jié)果4測量、分析和知識管理47組織簡介P1 組織概況P2 組織面臨的挑戰(zhàn)1.領(lǐng)導(dǎo)作用1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)作用1.2 社會責(zé)任2.戰(zhàn)略策劃2.1 戰(zhàn)略制定2.2 戰(zhàn)略部署3.以顧客和市場為中心3.1 顧客和市場的了解3.2 顧客關(guān)系與滿意4.測量、分析和知識管理4.1 組織績效的測量與分析4.2 信息和知識的管理5.以人為本5.1 工作體系5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展5.3 員工的權(quán)益與滿意程度6.過程管理6.1 創(chuàng)造價值的過程6.2 支持性過程7.經(jīng)營結(jié)果7.1 以顧客為中心的結(jié)果7.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果7.3 財務(wù)和市場結(jié)果7.4 人力資源結(jié)果7.5 組織有效性結(jié)果7.6 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果1919個條目（個條目（20062006年）年）48類目和條目分值類目和條目分值493333個要點個要點50評分方式評分方式過程類目（16） 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合結(jié)果類目（7） 當(dāng)前績效水平 績效改進(jìn)的速度和廣度 相對于比較對象的績效 結(jié)果指標(biāo)（和類目16對應(yīng)）51組織的分析和創(chuàng)新：采用耐火材料和阻燃材料，用水性液體替代易燃液體。熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)成為二線防火裝置，預(yù)防成為主要的滅火措施（70100）學(xué)習(xí)和戰(zhàn)略改進(jìn)：安裝熱敏傳感系統(tǒng)和噴淋系統(tǒng)，由起