易視寶裝維人員售后培訓文檔

1、HITV終端升級后裝維培訓手冊此培訓材料必須宣貫到渠道、營業(yè)廳、代維人員2014年9月一、易視寶終端升級安排二、易視寶終端升級過程三、升級過程、后期常見問題及處理方法四、升級后易視寶售后流程目錄一、易視寶終端升級安排升級方法：用戶開機強制性升級，并需要用戶輸入寬帶賬戶及密碼（每個賬戶有十次跳過登陸機會）二、易視寶終端升級過程升級過程會自動重啟兩次，中途請勿斷電點擊更新用戶登錄（輸入寬帶賬戶及密碼）進入主頁正常使用用戶開機用戶啟動機頂盒后，經過檢測設備信息項后，會出現提示升級界面，這時點擊“是”即可。設備升級二、易視寶終端升級登錄過程 存量用戶升完級后，機頂盒重啟后會進入到下圖所示補錄頁面。用戶

2、輸入自己的寬帶賬號和密碼后選擇“登記”后，即可進入主頁面觀看節(jié)目。若用戶當時記不起賬號密碼，可以選擇“跳過”也可進入主頁觀看節(jié)目，但是每個機頂盒只有10次跳過的機會，10次過后只能輸入賬號和密碼后才能進入主頁面觀看節(jié)目。 備注：用戶第一次登錄成功后，后續(xù)開機就不需要再進行登錄了，可直接進入頁面觀看節(jié)目存量用戶登錄（補錄）二、易視寶終端升級登錄過程 除存量用戶之外，各地市新裝機終端會使用較多庫存終端，這批終端初次安裝時也會提示升級到補錄版本，升級后會提示用戶補錄。此時因該用戶的互聯網電視賬戶已經提前開戶（裝維人員能從營業(yè)廳拿到新開的賬號及密碼），不需要走補錄流程，僅需將賬號、密碼設置進機頂盒即可

3、。可采取如下方法將用戶賬號、密碼錄入終端：(10月15日后工廠新出貨終端不需采取此方法，可直接在登錄界面輸入賬號密碼)新安裝用戶登錄二、易視寶終端升級過程新安裝用戶登錄新賬號錄入步驟1、終端啟動時，如果彈出設備登記界面，請選擇跳過，進入主頁面二、易視寶終端升級過程新安裝用戶登錄新賬號錄入步驟2 、在首頁按遙控器的“菜單”鍵，然后選擇設置二、易視寶終端升級過程新安裝用戶登錄新賬號錄入步驟2 、進入“關于盒子”二、易視寶終端升級過程新安裝用戶登錄新賬號錄入步驟3 、點擊修改認證密碼，直接錄入互聯網電視賬號、密碼， 然后保存退出并重啟機頂盒3 、重啟后，機頂盒會自動進行平臺認證，即可正常使用。二、易

4、視寶終端升級過程四、升級后易視寶售后流程 因新版本升級后，每一個終端涉及到與CND平臺、播控平臺及局方BOSS系統(tǒng)綁定，每個終端只有一個固定的賬號及密碼。為保證用戶的感知度，升級之后的售后流程也必須做出相應改變。 新擬定的售后流程如下：用戶裝維人員能否修復，或是否是人為故障營業(yè)廳（營業(yè)廳接受人員須在BOSS系統(tǒng)里面將收集到的機頂盒解除綁定后，再提供備機給用戶）寄回廠家或售后點維修處理是否 用戶收到機頂盒后參照新安裝用戶登錄的方法進入機頂盒設置內重新登錄自己的賬號與密碼，重啟后即可使用在BOSS系統(tǒng)未升級前，對于登陸成功過的盒子，裝維或營業(yè)廳人員在給用戶更換新的機頂盒之前必須通知華為平臺：（李澤

5讓其后臺解除綁定，解除綁定后更換的機頂盒才能登陸成功，否則會出現“驗證失敗”的報錯常見補錄問題補錄常見問題1、在補錄界面錄入賬號密碼后提示登記失敗 1)寬帶賬號、密碼不正確。 2)寬帶賬號不規(guī)范，比如特殊賬號，長度超過11位，且賬號后帶字母。校驗時boss報錯。處理辦法：請局方在boss中手動開戶，并手工錄入機頂盒。2、已經提示登記成功，但重啟后再次提示補錄 1） 平臺開戶失敗，聯系平臺方檢查開戶日志。 2）終端模板綁定異常，比如該地市本屬于中興平臺，但因其他原因終端被綁定到華為平臺。處理辦法: 修改模板，請用戶重置機頂盒后手工將賬號密碼錄入機頂盒3、 升級后設備重啟時

6、卡在“檢測設備信息”界面，或者登記成功后依然卡在“檢測設備信息”界面 1) 網絡問題，終端連接平臺補錄服務器或者終端連接我方業(yè)務管理子平臺異常。處理辦法：聯系平臺方及我方運維確認服務是否正常，并請用戶檢查網絡。4、 boss手動開戶的方法： 1）在boss系統(tǒng)用209帳號在1104開通：2013版互聯網電視標準版（未來電視） ACAZ22747 2）機頂盒用戶端登錄：登陸賬號和密碼，進行認證常見補錄問題5、登記成功，但重啟后提示認證錯誤并彈出賬號密碼輸入和平臺選擇窗口 1) 平臺認證錯誤，聯系平臺方處理。 2) 用戶登記成功后，修改了寬帶密碼，并手工在機頂盒做了修改。（互聯網電視賬號與寬帶賬號

7、屬于不同的賬號，密碼不能同步修改。修改寬帶密碼后無需在機頂盒中做修改操作）,這種情況需要輸入原賬號及密碼或聯系平臺方查出原賬號及密碼，輸入下面對話框即可。6、寬帶登陸賬號非手機號碼，該情況補錄不成功的操作辦法：第一步：BOSS系統(tǒng)1104模塊開通互聯網電視資費，資費名稱“2013版互聯網電視標準版”。說明：使用寬帶209賬號辦理該資費，該資費針對任何用戶都是優(yōu)惠的。第二步：盒子開機，在電視上使用寬帶登陸賬號和密碼在機頂盒設置里面登陸，具體登陸方法如下：1）選擇跳過彈出來的補錄界面。2）在首頁按遙控器的“菜單”鍵，然后選擇設置3）進入“關于盒子”4）點擊修改登錄密碼，直接錄入賬號和密碼，然后保存

8、退出并重啟機頂盒。 常見補錄問題關于集客用戶升級 集客用戶，沒有寬帶賬號。對這批用戶，需要局方先在boss中辦理互聯網電視資費，即先開戶，然后再升級盒子，并手工將賬號、密碼錄入盒子中因此本次全省升級前，請地市先把這類集客的串號收集起來，先不升，開好戶后再升級1、登錄時出現登錄時出現“認證失敗認證失敗”或或“登錄失敗登錄失敗” 答： 找所在地市的CDN平臺廠商后臺查詢處理2 2：開機時一直顯示：開機時一直顯示“ISIS”的啟動界面。的啟動界面。首先重啟終端，如果現象依舊，則使用SD卡或者U盤刷機，或者通過終端底部的重置功能解決，如果還是不行，就聯系廠家返修。3：在首頁是，點擊電視回看，出現：在首

9、頁是，點擊電視回看，出現“ystenlauncher2d ystenlauncher2d 已停止運行已停止運行”？使用SD卡或者U盤刷機，或者通過終端底部的重置功能解決。4 4：系統(tǒng)升級時，下載：系統(tǒng)升級時，下載“升級包升級包”失敗怎么辦？失敗怎么辦？如用戶使用無線網絡，建議用戶換成有線連接或者先關閉路由器在拔掉終端電源，等待3分鐘左右重新開機，進行系統(tǒng)升級。5 5：重復下載：重復下載“升級包升級包”失?。咳绾问謩由?？失??？如何手動升級？撥打400-028-5881，問客服將“升級包”下載到SD卡或者U盤中，把SD卡或者U盤插入到易視寶，開啟易寶找到菜單設置關于易視寶系統(tǒng)升級-U盤升級。升級常見問題升級常見問題三、升級過程、后期常見問題及處理方法謝 謝謝 謝終端售后服務工程師：終端售后服務