商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、 目錄目錄 交往藝術(shù)與溝通技巧交際交往中禮儀重點 接聽電話和掛機技巧酒桌上的禮儀應(yīng)酬和飯局 人際交往中應(yīng)掌握哪些技巧和重點呢？第一章交往藝術(shù)與溝通技巧1 1、交際場合中的交往藝術(shù)交際場合中的交往藝術(shù)使用稱呼就高不就低使用稱呼就高不就低入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗 擺正位置擺正位置以對方為中心以對方為中心 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是大學(xué)的老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老 師，所以 有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時 往往會用受人尊敬的銜稱，這就 是“就高不就低”。 一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人 還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南

2、時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?；?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。 這里是國外，咱得入鄉(xiāng)隨俗 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你

3、可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說：“你真貧，我們都被你吹暈了”！ 交往以對方為中心 ，商務(wù)交往強調(diào)客 戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊 重自己 恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥 善地處理好人際關(guān)系。2 2交際交往中的溝通技巧交際交往中的溝通技巧語言技巧語言技巧看名片技巧看名片技巧解決問題的技巧解決問題的技巧出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同 風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在 不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事 外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你 問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你 誰會

4、贏或誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏 不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言 特點。 看名片的技巧 交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份 以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大小。 表1-1 看名片的技巧 看名片的四個要點看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改是否印有住宅電話是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌是否頭銜林立是否頭銜林立

5、名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片座機號是否有國家和地區(qū)座機號是否有國家和地區(qū)代碼代碼如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86-我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動 解決問題的技巧 作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免 會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這 時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主 要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路， 思路決定出路。有什么樣的思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

6、 抓住主要矛盾，找到問題突破口，觀念決定思路，思路決定出路！ 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 a .出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來， 讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高 的人或客人，這是走路的一個基本 規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨， 對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他 們指引方向。 出無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后并控制好開關(guān)鈕。出無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后并控制好開關(guān)鈕。 酒店電梯設(shè)定程序一般是酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者秒或者45秒，時間一到，電梯就秒，時間一到，電梯就 走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后的客人來不及進電梯，所走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后的

7、客人來不及進電梯，所 以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長 的開啟時間，避免給客人造成不便此外，如果有個別客人動的開啟時間，避免給客人造成不便此外，如果有個別客人動 作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩， 可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶?？梢岳秒娞莸膯锯徆δ芴嵝芽蛻??！颈竟?jié)小結(jié)】：交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的， 不同的實現(xiàn)方式，往往會 導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果；為了使交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不

8、就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧-語言技巧、看名片技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失；能使你在最短的時間獲得對方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。第二章交際交往中的禮儀重點1）擺正位置，端正態(tài)度 學(xué)習(xí)禮儀首先要擺正位置，端正態(tài)度。如你到國外，就會 現(xiàn)一個問題，是按照自己國家的規(guī)矩辦，還是按照所在國 的規(guī)矩辦？除此以外，還有人的因素，譬如說我是主人， 我會強調(diào) 主隨客便，尊重客人，但如果我是客人，我也會 強調(diào)客隨主便。人際關(guān)系是互動的，需要你擺正位置，端 正態(tài)度。 忌打斷對方 雙方交談時，上級

9、可以打斷下級，長輩可以打斷晚輩，平等身份的 人是沒有權(quán)力打斷對方的談話的。萬一你與對方同時開口說話，你 應(yīng)該說：“您請”，讓對方先說。 忌補充對方 有些人好為人師，總想顯得知道的比對方多，比對方技高一籌。出 現(xiàn)這一問題，實際上是沒有擺正位置，因為人們站在不同角度，對 同一問題的看法會產(chǎn)生很大的差異。 忌糾正對方 “十里不同風(fēng)，百里不同俗 ”。不同國家、不同地區(qū)、不同文 化背景的人考慮同一問題，出的結(jié)論未必一致。一個真正有教 養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就要尊重對方的選擇。 除了大是大非的問題必須旗幟鮮明的回答外，人際交往中的一 般性問題不 隨便與對方爭論是或不是，不要隨便去判斷，因為

10、對或錯是相對的，有些問題很難說誰對誰錯。 忌質(zhì)疑對方 對別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質(zhì) 疑對方并非不行，但是不能寫在臉上，這點很重要。如果 不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對方，實際是對其尊嚴的 挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值 得告訴關(guān)注。第三章接聽電話和掛機技巧 電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在 沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句而 必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立 刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷， 能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中必不可少的，因此， 公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些

11、電話的接聽 技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、 確定來電目的、確定來電者的身份等。 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿電話聽筒，但是，在與客戶 進行電話溝通過程中往往要做必要的文字記錄。在寫字 的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易 夾住而掉下發(fā)來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手 寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的 達到與客戶溝的目的。 在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)做燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過

12、程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個 公司員工的精神狀態(tài)不佳。 在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫?并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是 某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越 來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰， 干嘛”？這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬 有禮地向客戶問好。 你好，這里是公司部，請問有什么可以幫助您？ 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的 命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話是通過前臺轉(zhuǎn)接到 內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚

13、來電者的身份，在轉(zhuǎn) 接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶 貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要 注意給予對方隨和的問題，避免對方耐煩。 了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合 適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些 問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？ 是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷 還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé) 任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基 本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓 客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音 和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓

14、客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音面把公司的金字牌踐踏在腳底下。 聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般 情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容 易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)生；大部分人講話所使用 的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲 音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。 因此，保持端正的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣， 這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑 臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。 電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的 要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整 個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會議

15、時間、地點、 聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對， 盡可能地避免錯誤。 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為 尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對面認為可以不 用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司 的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此， 公司員對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接 電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛 上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客 戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮 貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。第四章飯桌上的禮儀 大多數(shù)酒宴賓客都較多所以應(yīng)盡量

16、多談?wù)撘恍┐蟛糠秩四軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人。特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人 一種神秘感，往往會產(chǎn)生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。 灑桌上可以顯示出一個人的才華、常識、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時一句詼諧幽默的語言，會給客人留下很深的印象，使人無形中對你產(chǎn)生好感。所以，應(yīng)該知道什么時候該說什么話，語言得當(dāng)，詼諧幽默很關(guān)鍵。 在酒桌上往往會遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場當(dāng)戰(zhàn)場，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在。以酒論英雄”，對酒量大的人還可以，酒量

17、小的就犯難了，有時過分地勸酒，會將原有的朋友感情完全破壞。 敬酒也是一門學(xué)問。一般情況下敬酒應(yīng)以年齡大小、 職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬 酒的順序，分明主次。好使與不熟悉的人在一起喝酒， 也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點心 中要有數(shù)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。 敬酒時一定要把握好敬酒的順序。有求于某位客人 在席上時對他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場 有更高身份或年長的人，則不應(yīng)只對能幫你忙的人畢恭 畢敬，也要先給者長者敬酒，不然使大家都很難為情。 要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學(xué)會察言觀色。因為與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色

18、。 公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握5WIH通話要點。 1、5WIH通話要點 1.1 Why (理由)：Why是指打電話的理由。通過此次電話需要 達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要 在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工 作時間，則能節(jié)省盡量節(jié)省。 2、What(內(nèi)容)：What是指打電話索要傳達的內(nèi)容。為了使此次電話達到 到最大的績效，工作人員應(yīng)該事 先準(zhǔn)備好所有講述的內(nèi)容， 并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng) 會到打電話者的意圖。

19、要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶 產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。 WHO(對象) WHO是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也 可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接 電話者是不是所要找尋的人。 接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。 WHEN(時間) WHEN是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。 WHERE(場所) WHERE是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占用時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。 HOW（方法） HOW所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達的問題。如果原先約定