新天地物業(yè)管理方案

1、*物業(yè)管理有限公司二一三年五月目 錄一、物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)03二、管理方式03三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)05（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)05（二）公共秩序維護(hù)06（三）房屋等公共部位管理06（四）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)07（五）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)08（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)08四、管理人員配備09（一）物業(yè)管理人員情況一覽表09（二）物業(yè)管理人員各崗位職責(zé)10五、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算10六、檔案建立與管理的設(shè)立14一、 物業(yè)管理項(xiàng)目的管理特點(diǎn)（一）新天地小區(qū)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：集高層、店鋪于一體的綜合型住宅區(qū)，地域廣闊且設(shè)備齊全這將給物業(yè)管理帶來相當(dāng)?shù)睦щy。管理措施：我們?cè)谏钊肓私?/p>

2、現(xiàn)場情況的基礎(chǔ)上，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保有效運(yùn)作。特點(diǎn)之二：新天地小區(qū)地處*縣城市中心，安全任務(wù)十分艱巨，處城鄉(xiāng)結(jié)合部，人員混雜，治安工作較難管理，因此安全保衛(wèi)任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，而治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。管理措施：我們將在現(xiàn)場勘查，實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合我司在其它管理項(xiàng)目取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立了治安管理為：“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、技防為輔、全面防范”的整體治安管理防范思路。 特點(diǎn)之三：新天地小區(qū)系*人理想的家園，業(yè)主要求將物業(yè)管理定位在高檔次上。管理措施：我司在出色完成常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)日常調(diào)查情況，推出“零干擾”和“服務(wù)多元化”等各

3、種特色服務(wù)。以真正實(shí)現(xiàn)“給您提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓您的生活高枕無憂”的口號(hào)。并開展各類業(yè)主聯(lián)誼的社區(qū)活動(dòng)和運(yùn)動(dòng)，讓社區(qū)更加溫馨和諧、健康。2、 管理方式1、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。新天地小區(qū)是綜合型住宅區(qū)，居住著高層次的業(yè)主、商家，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為中心的經(jīng)營方針。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。2、在安全管理上擬采取半封閉的安全預(yù)案制。由于新天地小區(qū)處于*縣城市中心，人員較為復(fù)雜，而且安全問題永遠(yuǎn)是業(yè)主最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐

4、現(xiàn)場前先明確安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員物品進(jìn)出實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)租戶采用憑證出入，對(duì)散客采用登記有效證件控制出入。在區(qū)域巡邏上采用多種、交叉路線等方式，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，實(shí)行立體化管理。3、在服務(wù)方式上采取特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。（1）“時(shí)效工作”制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求規(guī)定的時(shí)間完成方為有效。將相關(guān)的工作流程公示給業(yè)主監(jiān)督，對(duì)未按規(guī)定辦理進(jìn)行處罰，以提高業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)的滿意率。（2）“首問負(fù)責(zé)”制對(duì)業(yè)主所提出或反映的問題，由第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員負(fù)責(zé)將

5、問題向管理處主任進(jìn)行反饋，且應(yīng)將業(yè)主所反映問題跟蹤到處理完為止。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不得久拖不決，不能以任何理由進(jìn)行推諉。4、實(shí)行系統(tǒng)化管理。（1）組織系統(tǒng)A、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實(shí)行垂直管理的方式。B、管理處內(nèi)部實(shí)行重疊領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。現(xiàn)場主任、主管屬管理層,以下設(shè)置人員均為操作層。C、管理處是指揮、控制的樞紐。設(shè)置業(yè)主24小時(shí)服務(wù)熱線、和業(yè)主信箱，每天負(fù)責(zé)收集、報(bào)告、處理、回訪、歸檔整理和日常指揮功能。D、安防員協(xié)助社區(qū)的治安維護(hù),交通秩序與消防管理；管理員、收款員負(fù)責(zé)社區(qū)的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業(yè)管理費(fèi)、水電

6、費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取工作；水電技術(shù)員負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及運(yùn)行、二次裝修監(jiān)查；保潔綠化員負(fù)責(zé)社區(qū)所有公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)；綜合部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工作，出宣傳欄及籌劃社區(qū)活動(dòng)。（2）整體運(yùn)作程序系統(tǒng)A、整體運(yùn)作流程原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,既無盲點(diǎn),又無積淀。B、整體運(yùn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程嚴(yán)格按照公司計(jì)劃導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。C、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。（3）內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中,堅(jiān)持全過程管理,保證指揮,監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監(jiān)督者,計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避

7、免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、小區(qū)設(shè)管理處，辦公場所整潔有序。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。3、物業(yè)服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、熱情。4、樓管員、安防、水電等主要物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在小區(qū)醒目處上墻公示。5、簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議），雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。6、有完善的物業(yè)

8、管理制度、財(cái)務(wù)制度等。財(cái)務(wù)收支符合國家相關(guān)規(guī)定。財(cái)務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理等檔案齊全。7、公示8小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢、處理業(yè)主投訴及受理維修等。業(yè)主咨詢、投訴在15天內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報(bào)公共區(qū)域急修4小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達(dá)60%以上。8、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)按有關(guān)規(guī)定在小區(qū)醒目處予以公布。9、公共水電費(fèi)用單獨(dú)按實(shí)由業(yè)主分?jǐn)偟?，每月在小區(qū)醒目處公布1次由業(yè)主分?jǐn)偟墓菜娰M(fèi)用詳細(xì)測算情況；每半年1次在小區(qū)醒目處公布涉及住戶共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新改造費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)服務(wù)代收代付費(fèi)用情

9、況。10、每年1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率60%以上。對(duì)業(yè)主提出的意見進(jìn)行分析并在本年度內(nèi)予以整改，因客觀原因確實(shí)無法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。（二）公共秩序維護(hù)1、門崗設(shè)專人24小時(shí)值勤。2、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。3、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。4、維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等相關(guān)規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實(shí)小區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每4小時(shí)至少巡查1次，有巡查記錄。接到業(yè)主報(bào)警或求助電話等發(fā)生安全事故時(shí)，盡快到達(dá)現(xiàn)場，并

10、及時(shí)采取應(yīng)急措施，同時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。5、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好常住人口、流動(dòng)人口和出租房屋登記管理工作，對(duì)不履行義務(wù)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為。(三)房屋等公共部位管理1、每年編制1次房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每周巡查1次樓梯通道以及其他共用部位，做好巡查記錄，有損壞現(xiàn)象的1個(gè)月內(nèi)恢復(fù)正常（物業(yè)服務(wù)企業(yè)無法掌控時(shí)間如外修或到外地購零件等特殊原因除外）。及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，維修率達(dá)60%以上。巡查、維修和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年1次編制大中修和更新改造計(jì)劃，書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主

11、的決定或合同的約定組織維修。有使用住宅專項(xiàng)維修資金的，按相關(guān)規(guī)定程序及時(shí)上報(bào)相關(guān)主管部門審批，并組織維修。3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和臨時(shí)管理規(guī)約要求，建立完善的小區(qū)裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定告知裝修人有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每周巡查1次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等違反國家有關(guān)規(guī)定以及臨時(shí)管理規(guī)約行為的，及時(shí)勸阻，勸阻無效的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告有關(guān)行政主管部門。4、房屋外觀完好、整潔。（四）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)1、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)制度健全，每年1次編制共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)

12、行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全；2、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，標(biāo)志齊全、規(guī)范，容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；3、制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)則、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。對(duì)消防設(shè)施每年進(jìn)行1次全面檢測，檢測記錄應(yīng)當(dāng)完整、準(zhǔn)確存檔備查。確保完好有效，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。4、每周1次對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修的，半個(gè)月內(nèi)組織修理；屬于大中修或者需要更新改造的，提早1個(gè)月編制大中修及更新改造計(jì)劃，書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定或合同的約定，組織相關(guān)業(yè)主自籌資金進(jìn)行大中修或更新改造。已繳存住宅專項(xiàng)維修資金的，提早1個(gè)月將大中修或更新改造計(jì)劃書面向受

13、益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定，及時(shí)上報(bào)相關(guān)行政主管部門審批，并協(xié)助相關(guān)部門做好維修及更新改造工作。5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，接到故障報(bào)告后物業(yè)維修人員及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行危急處理，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。6、每周1次檢查路燈、樓道燈等公共照明燈具，完好率不低于80%。7、接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知，應(yīng)提前以公告、廣播等形式通知業(yè)主。（五）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)1、對(duì)垃圾桶實(shí)行垃圾袋裝。每天清運(yùn)生活垃圾1次。保證小區(qū)內(nèi)干凈整潔。2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂等每日清掃1次，公共樓道、樓梯扶手、電梯廳、電梯轎廂、欄桿、窗臺(tái)每周至少濕擦1次；共用部位玻璃、室外標(biāo)識(shí)（

14、高度3米以下，高度3米以上每年清潔1次）、宣傳欄、信報(bào)箱、路燈、樓道燈等每季度至少安排1次清洗，保持小區(qū)整潔。3、經(jīng)常檢查戶外共用雨、污水管道、化糞池，發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)及時(shí)清掏，保證正常運(yùn)行；化糞池每年清掏1次，保持暢通。4、設(shè)備房保持整潔。二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相關(guān)規(guī)定請(qǐng)持證人員清洗1次，按規(guī)定報(bào)檢，并在小區(qū)醒目處公布。定時(shí)巡查，水質(zhì)符合國家規(guī)定要求。5、建立消殺工作管理制度，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 （六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、有專人實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、花草樹木生長整齊，適時(shí)修剪。3、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 四、管理人員配備 （一） 物業(yè)

15、管理人員情況一覽表類別職務(wù)名額學(xué)歷持何種崗位證件/職稱工作年限備注管理 （1名）主任1大專企業(yè)經(jīng)理5年綜合（11名） 綜合主管1大專管理同部門經(jīng)理證3年文員1大專計(jì)算機(jī)3年兼?zhèn)}管樓管員2大專管理員部門經(jīng)理證2年出納1大專會(huì)計(jì)證3年保潔員4初中1年綠化員2初中園藝類1年工程班(2名)維修班長1大專助理工程師證5年水電技工1中專上崗證3年安防部（9名）安防主管1高中以上保安證5年退伍證安防班長2高中保安證2年退伍證安防員6高中保安證1年合計(jì)23（二）物業(yè)管理人員各崗位職責(zé)1、物業(yè)管理處主任崗位職責(zé)；2、物業(yè)管理處會(huì)計(jì)崗位職責(zé)；3、物業(yè)管理處收費(fèi)員崗位職責(zé)；4、物業(yè)管理處管理員崗位職責(zé)；5、物業(yè)管理

16、處維修工崗位職責(zé)6、物業(yè)管理處安防班長崗位職責(zé)；7、物業(yè)管理處安防員崗位職責(zé)；8、物業(yè)管理處固定崗安防員崗位職責(zé)；9、物業(yè)管理處巡邏崗安防員崗位職責(zé)；10、物業(yè)管理處車管員崗位職責(zé)；11、物業(yè)管理處保潔員崗位職責(zé)；12、物業(yè)管理處綠化員崗位職責(zé)。五、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算（一）測算依據(jù)1、國家物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、*市及*縣物價(jià)局相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、*縣人力資源成本；3、本公司勞動(dòng)定額4、*縣各物業(yè)管理單位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)勞動(dòng)力薪資情況（二）物業(yè)管理費(fèi)用收支總預(yù)算表序號(hào)項(xiàng) 目月收入/支出（元）備 注一收入82965物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率按100%計(jì)1高層管理費(fèi)7103988799M²×0.8元

17、/ M².月71039元/月3店鋪管理費(fèi)119267951M²×1.5元/ M².月11926元/月二支出778341人員工資448002辦公費(fèi)用 2020包括各種表格、辦公用品、電話費(fèi)、水電費(fèi)、交通費(fèi)、節(jié)假日布置等；3公共設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)10626包括公共部分的小額零配件、燈具、潤滑油等單項(xiàng)材料金額低于300元的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（含電梯、消控設(shè)施維保費(fèi)、電梯年檢費(fèi)）；單項(xiàng)維修材料金額、檢測費(fèi)用超過300元的由全體業(yè)主共同承擔(dān)。4清潔費(fèi)2100包括掃把、拖把、塵推、洗潔精、清潔劑、垃圾袋等保潔工具與保潔用品費(fèi)用；含生活垃圾清運(yùn)費(fèi)和水池水塔清洗費(fèi)、化驗(yàn)費(fèi)、化糞

18、池清理費(fèi)、消殺費(fèi)。5綠化費(fèi)250包括綠化打草、施肥、除蟲、修剪、草皮更換等費(fèi)用。6護(hù)衛(wèi)費(fèi)450包括更換電池、電珠，手電筒、警具折舊、對(duì)講機(jī)維修、上交保安公司管理費(fèi)及對(duì)講機(jī)折舊費(fèi)等；7社區(qū)文化費(fèi)365按每戶每月提取0.5元計(jì)，9福利費(fèi)3584按工資額的8%10社保、醫(yī)保4928按工資額的11%11管理傭金4148按總收入的5%12法定稅費(fèi)4563按總收入的5.577834三收支情況+51311、物業(yè)管理人員工資測算表序號(hào)工 種月實(shí)發(fā)工資（元/月）人數(shù)（人）月合計(jì)（元）備 注1主任4200142002綜合主管30001300兼職3文員1800118004樓管員1800236005出納1800118

19、006保潔員1400456007綠化員1500230009維修班長2000125009水電技防主管25001250011安防班長23002460012安防員220061320012小時(shí)制18共計(jì)23448002、行政辦公費(fèi)用開支預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目月支出（元）備注1交通費(fèi)450估算2通訊費(fèi)500包括傳真機(jī)及電話費(fèi)用3低值易耗品420包括墨盒、打印紙、筆、各種表格等日常辦公用品4辦公水電費(fèi)800估算5招待費(fèi)300估算6合計(jì)20203、公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用開支預(yù)算表序號(hào)項(xiàng) 目月支出（元）備注1照明系統(tǒng)500公共部分小額維修（估算）2給排水系統(tǒng)350日常維修更換配件（估算）3安防系統(tǒng)250估算4公共配套設(shè)施360估算5電梯養(yǎng)護(hù)費(fèi)年檢1666（800元×25臺(tái)÷12月6電梯養(yǎng)護(hù)費(fèi)750025臺(tái)×300元/月7合計(jì)106264、清潔衛(wèi)生費(fèi)開支預(yù)算表序號(hào)項(xiàng)目月支出（元）備注1清潔材料130包括日常垃圾袋、拖把、掃把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清潔用品2清潔用品137包括勞用品、清潔劑、去污粉等3水池清洗及化驗(yàn)費(fèi)133每年清洗二次，每交次8004衛(wèi)生消殺費(fèi)100每季度消殺，每次300元