營銷管理大師司馬劍明營銷講義《讓客戶回頭》

1、我的黃金博客http:/ 司馬劍明司馬劍明2008年7月27日/杭州我的黃金博客http:/ 中國最具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的優(yōu)勢營銷導(dǎo)師中國最具實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的優(yōu)勢營銷導(dǎo)師 清華大學(xué)清華大學(xué) 特聘講師特聘講師 中國人民大學(xué)中國人民大學(xué) 高級顧問高級顧問 蒙代爾國際企業(yè)家大學(xué)蒙代爾國際企業(yè)家大學(xué) 特聘教授特聘教授 影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)影響力教育訓(xùn)練集團(tuán) 專家顧問團(tuán)講師專家顧問團(tuán)講師 美國國際職業(yè)資格委員會（美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC） 高級資格培訓(xùn)師高級資格培訓(xùn)師 國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS） 高級注冊培訓(xùn)師高級注冊培訓(xùn)師 “第二屆華人國際、亞洲、中國十大培訓(xùn)師評選第二屆華人國

2、際、亞洲、中國十大培訓(xùn)師評選”榮膺榮膺“中國十大培訓(xùn)師中國十大培訓(xùn)師” 司馬劍明老師簡介司馬劍明老師簡介 拜耳（拜耳（BAYER）醫(yī)藥保健有限公司）醫(yī)藥保健有限公司 （前）高級經(jīng)理高級經(jīng)理 、項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān) （全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者（全球總裁最高獎(jiǎng)獲得者/中國醫(yī)藥行業(yè)處方藥第一品牌銷售奇跡締造者）中國醫(yī)藥行業(yè)處方藥第一品牌銷售奇跡締造者） 香港億鋒國際（北京）有限公司香港億鋒國際（北京）有限公司 （前）總經(jīng)理總經(jīng)理 （大陸高層建筑應(yīng)急救援第一人（大陸高層建筑應(yīng)急救援第一人/第一部建筑應(yīng)急逃生第一部建筑應(yīng)急逃生“地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)”的啟動者）的啟動者）我的黃金博客http:/ 有效認(rèn)知關(guān)鍵客戶涵

3、義；有效認(rèn)知關(guān)鍵客戶涵義； 掌握與績效有機(jī)統(tǒng)一的人員激勵(lì)策略；掌握與績效有機(jī)統(tǒng)一的人員激勵(lì)策略； 識別關(guān)鍵客戶應(yīng)用識別關(guān)鍵客戶應(yīng)用/管理工具；管理工具； 掌握關(guān)鍵客戶管理實(shí)操策略。掌握關(guān)鍵客戶管理實(shí)操策略。我的黃金博客http:/ 深度服務(wù)模式深度服務(wù)模式深度服務(wù)實(shí)操七大深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器致勝利器”目目 錄：錄：我的黃金博客http:/ Treacy and Fred Wiersema ）1997 我的黃金博客http:/ 營銷人眼中的營銷人眼中的“市場營銷市場營銷”？我的黃金博客http:/ 在過去在過去10年中，美國經(jīng)歷的主要變化之一是年中，美國經(jīng)歷的主要變化之一是 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)的

4、顯著發(fā)展。服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占美國國內(nèi)生產(chǎn)的顯著發(fā)展。服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占美國國內(nèi)生產(chǎn) 總值的總值的76%，從業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人口的，從業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人口的73% 。麥肯錫調(diào)查麥肯錫調(diào)查我的黃金博客http:/ “事實(shí)上，我們對卓越企業(yè)最重要的結(jié)論之一就是無論他們的基本業(yè)務(wù)事實(shí)上，我們對卓越企業(yè)最重要的結(jié)論之一就是無論他們的基本業(yè)務(wù)是關(guān)于金屬彎曲、高科技還是漢堡包，他們通通都把自己定義為是關(guān)于金屬彎曲、高科技還是漢堡包，他們通通都把自己定義為服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)。”湯姆湯姆彼得斯彼得斯我的黃金博客http:/ 在這在這10年里，服務(wù)將會步入產(chǎn)業(yè)的前沿。年里，服務(wù)將會步入產(chǎn)業(yè)的前沿。 -路易斯V.郭士納，2001我的

5、黃金博客http:/ 21世紀(jì)營銷的世紀(jì)營銷的“心臟心臟” 我的黃金博客http:/ 深度服務(wù)模式深度服務(wù)模式深度服務(wù)實(shí)操七大深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器致勝利器”目目 錄：錄：我的黃金博客http:/ 業(yè)業(yè)實(shí)施人員實(shí)施人員 產(chǎn)品和服務(wù)方案誠實(shí)誠實(shí)親和力親和力信任度信任度同理心同理心反應(yīng)速度反應(yīng)速度靈活靈活創(chuàng)造性創(chuàng)造性專業(yè)知識專業(yè)知識關(guān)心程度關(guān)心程度質(zhì)量質(zhì)量聲譽(yù)聲譽(yù)功能適用性功能適用性效果完備效果完備附加服務(wù)附加服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢價(jià)格價(jià)格聲譽(yù)聲譽(yù)規(guī)模規(guī)模品牌品牌經(jīng)營策略經(jīng)營策略相關(guān)能力相關(guān)能力我的黃金博客http:/ 當(dāng)當(dāng) 服服 務(wù)務(wù)客戶的兩個(gè)服務(wù)期望水平客戶的兩個(gè)服務(wù)期望水平我的黃金博客ht

6、tp:/ 我的黃金博客http:/ 1 6：一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意的客戶高出：一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意的客戶高出 6倍；倍； 5% 100%：把客戶的滿意度提高：把客戶的滿意度提高5個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加利潤增加1倍；倍； 1 8：假如你失去：假如你失去1位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的護(hù)老客戶的8倍；倍； 1 5：各部滿意的客戶平均要影響：各部滿意的客戶平均要影響5個(gè)人。個(gè)人。我的黃金博客http:/ ，并為其提供有效服務(wù)。，并為其提供有效服務(wù)。通過相互的尊重和信任，通過相互

7、的尊重和信任，熱情熱情的態(tài)度和廣泛的聯(lián)系創(chuàng)造一種能的態(tài)度和廣泛的聯(lián)系創(chuàng)造一種能鼓舞個(gè)人發(fā)展和刺激專業(yè)進(jìn)步的環(huán)境。鼓舞個(gè)人發(fā)展和刺激專業(yè)進(jìn)步的環(huán)境?！懊绹蛻舴?wù)代表協(xié)會美國客戶服務(wù)代表協(xié)會”聲明聲明:我的黃金博客http:/ 深度服務(wù)模式深度服務(wù)模式深度服務(wù)實(shí)操七大深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器致勝利器”目目 錄：錄：我的黃金博客http:/ 如何在日本推銷？如何在日本推銷？我的黃金博客http:/ 突破傳統(tǒng)營銷策略突破傳統(tǒng)營銷策略4P組合結(jié)構(gòu)組合結(jié)構(gòu) 以全方位促銷為核心的以全方位促銷為核心的“1P+3P”結(jié)構(gòu)組合模式結(jié)構(gòu)組合模式 產(chǎn)品 渠道價(jià)格我的黃金博客http:/ 注重客戶動態(tài)管理注重客戶動

8、態(tài)管理注重區(qū)域滾動銷售注重區(qū)域滾動銷售 注重全方位注重全方位 深化客戶關(guān)系深化客戶關(guān)系 開發(fā)客戶價(jià)值開發(fā)客戶價(jià)值 四個(gè)基本思想四個(gè)基本思想我的黃金博客http:/ 三大三大基本轉(zhuǎn)化基本轉(zhuǎn)化做業(yè)務(wù)做業(yè)務(wù)簡單交易關(guān)系簡單交易關(guān)系（短期行為）（短期行為）做市場做市場維持、深化、發(fā)展關(guān)系維持、深化、發(fā)展關(guān)系（未來的長期行為（未來的長期行為）粗放式擴(kuò)張粗放式擴(kuò)張的市場運(yùn)作的市場運(yùn)作精耕細(xì)作的市場培育精耕細(xì)作的市場培育（以提高（以提高“單產(chǎn)單產(chǎn)”為目標(biāo)）為目標(biāo)）單槍匹馬的獵手單槍匹馬的獵手（業(yè)余選手）（業(yè)余選手）耕種的行家里手耕種的行家里手（職業(yè)化團(tuán)隊(duì)）（職業(yè)化團(tuán)隊(duì)）我的黃金博客http:/ “獵獵 手手

9、”精耕細(xì)作型精耕細(xì)作型的的 “園園 丁丁” 銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)伍 核心動力核心動力不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，成為為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問成為為客戶提供增值服務(wù)和有效溝通的客戶顧問我的黃金博客http:/ 市場市場目標(biāo)目標(biāo)我的黃金博客http:/ 深度服務(wù)模式深度服務(wù)模式深度服務(wù)實(shí)操七大深度服務(wù)實(shí)操七大“致勝利器致勝利器”目目 錄：錄：我的黃金博客http:/ 向客戶許下公眾承諾向客戶許下公眾承諾 將你的核心價(jià)值和將你的核心價(jià)值和“深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”公諸于公諸于眾眾深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”之一之一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化我的

10、黃金博客http:/ X X X 有限公司有限公司 團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值與我們的團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值與我們的“深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)” 以下原則代表了我們對每一位給我們服務(wù)機(jī)會以下原則代表了我們對每一位給我們服務(wù)機(jī)會 的客戶所做出的承諾。這些原則的客戶所做出的承諾。這些原則已經(jīng)已經(jīng) 建立建立 、確認(rèn)，并由我們每一位有才華的、有能力的、熱情的團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行。、確認(rèn)，并由我們每一位有才華的、有能力的、熱情的團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行。我們決定將毫無例外地：我們決定將毫無例外地：_ _ _ _ _ _之一之一 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”我的黃金博客http:/ 每個(gè)人既是不一樣的也是

11、一樣的每個(gè)人既是不一樣的也是一樣的我的黃金博客http:/ 事業(yè)事業(yè) 健健康康 家庭家庭 娛娛樂樂進(jìn)入顧客的生活？進(jìn)入顧客的生活？深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”之三之三服務(wù)立體化服務(wù)立體化我的黃金博客http:/ 尊敬的尊敬的XX先生：先生： 對您的持續(xù)購買我們深表感謝。像您這樣的顧客是非常友善的，作為我對您的持續(xù)購買我們深表感謝。像您這樣的顧客是非常友善的，作為我們謝意的誠摯表示，附上一份感謝信和優(yōu)惠卡，我們將給您和您的公司（家們謝意的誠摯表示，附上一份感謝信和優(yōu)惠卡，我們將給您和您的公司（家庭）提供最高的優(yōu)惠率。庭）提供最高的優(yōu)惠率。 這一優(yōu)惠率只給精選出來的、有資格享受最大

12、的優(yōu)惠和購買特權(quán)的特別這一優(yōu)惠率只給精選出來的、有資格享受最大的優(yōu)惠和購買特權(quán)的特別顧客，我們希望在我們未來的業(yè)務(wù)中發(fā)揮它的作用。顧客，我們希望在我們未來的業(yè)務(wù)中發(fā)揮它的作用。 再次感謝您的支持！再次感謝您的支持！ 真誠的真誠的XXXX售后感謝信售后感謝信我的黃金博客http:/ 非公司信封；非公司信封；2. 非公司信紙；非公司信紙；3. 無企業(yè)標(biāo)識；無企業(yè)標(biāo)識；4. 無公司電話；無公司電話；5. 特快專遞最佳。特快專遞最佳。（均用可再生紙）（均用可再生紙）深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”我的黃金博客http:/ 專門化專門化+系列化復(fù)合策略系列化復(fù)合策略立體化立體化+系列化復(fù)合策

13、略系列化復(fù)合策略原始化原始化+系列化復(fù)合策略系列化復(fù)合策略我的黃金博客http:/ 我們正在離開信息時(shí)代，邁入推薦時(shí)代。我們正在離開信息時(shí)代，邁入推薦時(shí)代。 今天，信息唾手可得，今天，信息唾手可得，你實(shí)際上是踩著信息走路的。你實(shí)際上是踩著信息走路的。 收集信息不再是問題收集信息不再是問題根據(jù)信息做出聰明的決策才是奧妙之根據(jù)信息做出聰明的決策才是奧妙之處處別人的推薦成了穿過信息叢林的捷徑。別人的推薦成了穿過信息叢林的捷徑。 就像一個(gè)酒店的老板向我推薦不知名的法國葡萄酒，還建議我就像一個(gè)酒店的老板向我推薦不知名的法國葡萄酒，還建議我在喝酒的時(shí)候用意大利面助興一樣。在喝酒的時(shí)候用意大利面助興一樣。

14、Frog Design咨詢公司觀察家深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”我的黃金博客http:/ 花錢最少、風(fēng)險(xiǎn)最低及利用程度最高的開發(fā)新客戶的方法？花錢最少、風(fēng)險(xiǎn)最低及利用程度最高的開發(fā)新客戶的方法？ “250原則原則”：每個(gè)人身邊都有大約：每個(gè)人身邊都有大約250個(gè)他可以影響的人。個(gè)他可以影響的人。 深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”我的黃金博客http:/ 80%的銷售額來自現(xiàn)有顧客。的銷售額來自現(xiàn)有顧客。 60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。 為何你需要推薦？為何你需要推薦？-推薦系統(tǒng)是爆量增長之據(jù)！推薦系統(tǒng)是爆量增長之據(jù)！深度服務(wù)七大深度服務(wù)七大“致勝利器致勝利器”我的黃金博客http:/ 戶戶 推推 薦薦 表表尊敬的_先生/女士： 對于您給予我公司、產(chǎn)品及人員的支持和推薦我們深表謝意！我們將及時(shí)向您匯報(bào)相關(guān)進(jìn)展，若推薦成功，您將得到_的x%作為酬謝。此表敬請惠存。 推薦人：推薦人：_ 單位：單位：