柜面服務禮儀

1、 柜面服務禮儀柜面服務禮儀 講授人：講授人：2013年年06月月22日日大綱大綱 服務禮儀的重要意義服務禮儀的重要意義 服務禮儀的基本分類服務禮儀的基本分類 服務禮儀的實戰(zhàn)應用服務禮儀的實戰(zhàn)應用服務禮儀的重要意義服務禮儀的重要意義人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧人無禮則不立、事無禮則不成，國無禮則不寧 -荀子荀子 大綱大綱 服務禮儀的重要意義服務禮儀的重要意義 服務禮儀的基本分類服務禮儀的基本分類 服務禮儀的實戰(zhàn)應用服務禮儀的實戰(zhàn)應用 舉止大方 言行得當 容貌端莊 服飾規(guī)范 文明禮貌 不卑不亢儀表儀態(tài)語言服務禮儀的基本分類服務禮儀的基本分類6 2、對面部要求、對面部要求1、對頭發(fā)要求、

2、對頭發(fā)要求3、對手臂要求、對手臂要求儀表服務規(guī)范儀表服務規(guī)范 4、對腿部要求對腿部要求5、對著裝要求對著裝要求儀表規(guī)范（一）儀表規(guī)范（一）對頭發(fā)的要求對頭發(fā)的要求 保持清潔，長短適中， 發(fā)型得體，美發(fā)自然， 女士長過肩部應盤發(fā)或束發(fā)；男士頭發(fā)以觸及襯衫領為準l前不遮眉，側不過耳， 后不觸衣領。l不能剃光頭，不得留怪發(fā)， 不得染顏色過炫的彩發(fā)。避免衣服沾有頭皮屑基本要求明令禁止儀表規(guī)范（二）儀表規(guī)范（二）對面部的要求對面部的要求五官清潔，淡妝為宜，精神飽滿，面帶微笑。 l不要帶深色眼鏡l禁止不文雅響聲l不要當眾化妝l禁止留胡須l香水不要濃重 。基本要求明令禁止儀表規(guī)范（三）儀表規(guī)范（三）對手臂的

3、要求對手臂的要求 保持清潔，飾物得體，袖口緊扣。 l不留長甲，不涂彩甲l不露紋身l不挽袖子基本要求明令禁止儀表規(guī)范（四）儀表規(guī)范（四）對腿部的要求對腿部的要求女士長褲裙子， 選擇適宜鞋襪，鞋面潔凈亮澤； l不得穿短褲，短裙 男士不得暴露腿部皮膚。l 不得穿色彩鮮艷皮涼鞋 鞋跟不宜過高，厚，怪l避免襪子脫絲褪落基本要求明令禁止儀表規(guī)范（五）儀表規(guī)范（五）對著裝的要求對著裝的要求平整干凈合身專業(yè)標識到位色彩先后確定五純三色原則 款式的TPO原則 領袖口外漏1cm 領帶領結飽滿長度及腰扣法講究 l 口袋腰帶處不要有過多物品?；疽竺髁罱?2、體姿、體姿-標準，規(guī)范標準，規(guī)范1、表情、表情-親切，

4、自然親切，自然3、動作、動作-文雅，合體文雅，合體儀態(tài)服務規(guī)范儀態(tài)服務規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范表情表情 l笑度適宜， l不得有漠視，輕視，審視目光 三笑三米原則散點柔視原則 抬頭、挺胸、收腹、提臀、立腰、平肩，下頷微收，目光平視，面帶微笑，男士兩腳分開比肩略窄，雙手置于體前、體側或背后，女士雙腿并攏，雙腳并攏或分開45度60度，或腳呈“T”字步，右手輕輕疊放左手之上，自然置于體前。站姿站姿坐姿坐姿 行姿行姿蹲姿蹲姿Please write down of contents explanation for Business Area.上身應端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3

5、的面積處，不可仰靠椅背。.上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐。女士保持兩腿并攏，男士腿分開45度60度。行姿是站姿的延續(xù)。一般是以腰為軸，上臂帶動下臂，目光平視，走直線，注意其他部位不要亂動， 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范-體姿體姿儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范- l站姿：頭正、肩平、胸直、腹收、手垂l坐姿：頭正、直身，目前，腿并、直角 注意順序，講究方位 落座無聲，入座得法， 離座謹慎。 忌：雙手插兜，雙腳過分 左顧右盼，搖頭晃腦 前傾后仰，歪趴兩側 雙手端臂，肘部支面 兩腿抖動，高蹺二郎 腳尖指人，搖蕩抖動 l男士在

6、站立時，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。l女士在站立時，應當挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范-動作動作手勢：手勢：持物持物-可用一只手，也可用雙手，動作自然，物體尖端不要指向別人，字體正對著對方。指示指示-身體微側向客戶一邊，用位于客戶另一側的手指引，以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。握手握手-即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握信對方的手掌。 標準常用標準常用動作動作鞠躬鞠躬 ：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線

7、，稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊在體前。致意式鞠躬致意式鞠躬要求15度，用在迎接客戶時。致謝式鞠躬致謝式鞠躬要求30度，用在感謝或恭送客戶時。致歉式鞠躬致歉式鞠躬要求45-90度，用在向客戶表示歉意時 2、語調柔和、語調柔和1、稱呼恰當稱呼恰當3、語氣親切、語氣親切儀表服務規(guī)范儀表服務規(guī)范 4、 語言標準語言標準5、 用詞文雅用詞文雅 大綱大綱服務禮儀的重要意義服務禮儀的重要意義 服務禮儀的基本分類服務禮儀的基本分類服務禮儀的實戰(zhàn)應用服務禮儀的實戰(zhàn)應用 服務禮儀實際運用服務禮儀實際運用實際運用實際運用 單擊此處添加標題單擊此處添加標題面帶微笑，主動迎候

8、，送出問候語，“您好，歡迎光臨”面帶微笑，注視對方，站立時行鞠躬禮；坐姿時行欠身禮，使用標準語言并用手示意：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務” 當需要為客戶送行時，應在客戶的后方，距離約半步，送至大廳門口或送達地后可行握手禮，使用標準用語：“請您慢走，歡迎您再次光臨”向客戶道別。面帶微笑，主動站立，添加客戶的姓氏，“*小姐/先生，手續(xù)已辦理完畢，請收好.很高興為您服務”以示對客戶的尊重并增加親切感！發(fā)出送別語， 可以加入個性祝福：“謝謝光臨，祝您周末愉快！” 迎來送往規(guī)范禮儀24 服務禮儀實際運用服務禮儀實際運用業(yè)務受理業(yè)務受理： 當客戶臨近柜臺時,柜員應根據(jù)不同對象進行適當稱呼,并主動打招呼。

9、如您好，先生或小姐，請問您辦理什么業(yè)務？受理業(yè)務需客戶出示證件時應語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了*證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時應雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。返還證件或給客戶單據(jù)時應雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認：“這是您的證件和XX資料，請收好?！笨蛻舻馁Y料是否齊全，如果不齊，應耐心提示：“對不起，您還缺*資料，麻煩補一下?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉棔r，應將資料平整、正向擺放在客戶面前，用筆尖或食指示意應填寫的位置，同時說：“麻煩您在這里簽名或補填*內容?！苯邮召Y料并審核完畢后，應盡快處理，并注意與客戶互動，請客戶稍等。遇有現(xiàn)金處理的業(yè)務要唱收唱付。 服務禮儀實際運用服務禮儀實際運用咨詢受理： 1.5米范圍目光迎接，面帶微笑詢問： “您好，請問有什么可以幫到您嗎？”在傾聽的過程中，應注意回應，與客戶保持交流的狀態(tài)。沒有聽清客戶的問題時，應及時進行確認，可以說：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”當客戶表述完畢后應重復客戶的問題予以確認。 如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應考慮變換一種陳述方式。同時講：