物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

1、l基礎(chǔ)篇：物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論l操作篇：物業(yè)管理項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作l技巧篇：管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)l案 例：中海物業(yè)（深圳）模式l物業(yè)管理定義l物業(yè)管理的特征l物業(yè)管理的主要內(nèi)容l物業(yè)管理的基本原則l物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求 指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。l 覆蓋面廣l 服務(wù)性強(qiáng)l 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)l 業(yè)主處于主導(dǎo)地位l 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合l 物業(yè)的接管驗(yàn)收；l 物業(yè)管理方案和制度的制定；l 客戶(hù)管理服務(wù)；l 房屋建筑及附屬設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)；l 安全服務(wù)；l 環(huán)境保潔與

2、美化管理；l 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)A、物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德： 遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)， 誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)B、物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能： 具有現(xiàn)代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技能，掌握現(xiàn)代管理手段C、物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)具有較高的個(gè)人素質(zhì)： 具有較高的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力， 與有良好的心理素質(zhì)和個(gè)人形象， 擁有健康的體魄l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義l營(yíng)銷(xiāo)與推銷(xiāo)的區(qū)別l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主要內(nèi)容l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用 與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，它以滿(mǎn)足人類(lèi)各種需要和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換和活動(dòng)。 啟示：營(yíng)銷(xiāo)主要是辨別和滿(mǎn)足人類(lèi)與社會(huì)的需要，把社會(huì)或私人的需要變成了有利可

3、圖的商機(jī)的行為。l營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向注重買(mǎi)方需要 推銷(xiāo)導(dǎo)向注重賣(mài)方需要l方法論：推銷(xiāo)是賣(mài)給顧客所需要的 營(yíng)銷(xiāo)是賣(mài)給顧客所想要的 推銷(xiāo)只是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)功能一、分析市場(chǎng)機(jī)會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、消費(fèi)者行為、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、調(diào)研 二 、選擇目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)需求測(cè)量、市場(chǎng)細(xì)分、定位三、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)策略四、管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)策略、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、實(shí)施與控制 l 幫助企業(yè)了解消費(fèi)者需求l 指導(dǎo)企業(yè)正確決策l 有利于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)l 促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展l物業(yè)管理市場(chǎng)的特點(diǎn)l物業(yè)管理供需雙方主要矛盾l物管企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略主要內(nèi)容l物業(yè)管理項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作流程l物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制l物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)行秩序l非所

4、有權(quán)性、不可分割性、質(zhì)量差異性、 服務(wù)連鎖性、需求可變性l 物業(yè)管理服務(wù)是 有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)l 物業(yè)管理 其核心是服務(wù)l法律關(guān)系不清l收費(fèi)混亂l服務(wù)與收費(fèi)不相符l強(qiáng)行指定管理l未成立物業(yè)管理委員會(huì)l配套設(shè)施不健全l法律文件不健全l建立營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)l調(diào)查分析市場(chǎng)l明確市場(chǎng)定位l確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略l設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略l實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案l選定物業(yè)項(xiàng)目 l制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 l實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 l參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng) 一、價(jià)格機(jī)制1、價(jià)格形式 2、價(jià)格確定（原則、方法、策略）二、供求機(jī)制1、決定市場(chǎng)供求的主要因素2、物業(yè)管理市場(chǎng)的供求規(guī)律三、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制1、物管企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)2、業(yè)主與物管企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)3、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)4

5、、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)一、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序： 自主經(jīng)營(yíng)、效益優(yōu)先、公正平等二、市場(chǎng)交易秩序： 公開(kāi)化、貨幣化、規(guī)范化三、市場(chǎng)秩序的維護(hù)和管理： 1、政府機(jī)關(guān)宏觀(guān)管理 2、物管行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)自律 3、物管企業(yè)完善管理制度 4、社會(huì)大眾有效監(jiān)督l管理者三大任務(wù)l優(yōu)秀的管理者應(yīng)該做到l服務(wù)者九大原則l服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念l由傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)顧客導(dǎo)向組織機(jī)制l管理員工： 指揮和調(diào)動(dòng)你的工作團(tuán)隊(duì)l管理策略： 設(shè)定目標(biāo)、完成工作l管理自我： 個(gè)人得到發(fā)展l90%以上的時(shí)間用于與他人溝通l多問(wèn)問(wèn)題，少做決定l少命令，多影響l激勵(lì)他人的主動(dòng)性l顯示出良好的建立人際關(guān)系的技巧l建立關(guān)系網(wǎng)，并拓展關(guān)系1、服務(wù)程序規(guī)范

6、2、服務(wù)收費(fèi)合理3、服務(wù)制度健全4、服務(wù)效率快速5、服務(wù)態(tài)度熱情6、服務(wù)設(shè)備完好7、服務(wù)技能嫻熟8、服務(wù)項(xiàng)目齊全9、服務(wù)方式靈活l品牌經(jīng)營(yíng)l規(guī)模經(jīng)營(yíng)l多元化經(jīng)營(yíng)l專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)l成本經(jīng)營(yíng)l人才經(jīng)營(yíng)l市場(chǎng)監(jiān)督科特勒：4P 勞特伯恩：4C 產(chǎn)品(product) 顧客(customer)價(jià)格(price) 成本(cost)渠道(place) 便利(convenience)促銷(xiāo)(promotion) 溝通(communication)w特征為金字塔型，頂端是高層管理人員，中間是中層管理人員和市場(chǎng)一線(xiàn)人員，最底層才是顧客。w這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系體系，宗旨是以企業(yè)自身為導(dǎo)向，所有推行的營(yíng)銷(xiāo)政策、產(chǎn)品策略、廣告創(chuàng)意和各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都是以企業(yè)自身為立場(chǎng)來(lái)考慮消費(fèi)者的需要，而不是以消費(fèi)者的需要來(lái)考慮企業(yè)的生產(chǎn)與銷(xiāo)售。 l一、中海物業(yè)八大管理機(jī)制l二、中海物業(yè)十大服務(wù)特色 中海物業(yè)（深圳）有限公司是駐香港中資上市公司、中國(guó)海外集團(tuán)旗下專(zhuān)門(mén)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)、具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)；成立于1991年。 建設(shè)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)曾在不同場(chǎng)合多次指出：中海物業(yè)是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)第一品牌，中海物業(yè)代表了中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向。1、自我約束機(jī)制2、檢查監(jiān)督體系3、ISO9002質(zhì)量保證體系4、整合管理機(jī)制5、激勵(lì)機(jī)制6、信息反饋機(jī)制7、全天侯現(xiàn)場(chǎng)駐扎管理機(jī)制8、中海電腦化管理系統(tǒng) 1、超前化服務(wù)啟動(dòng) 2、人性化服務(wù)理