索菲亞初級培訓

1、 索菲亞歡迎你！索菲亞歡迎你！ 索菲亞新員工培訓（一）索菲亞新員工培訓（一）2022-5-91一、培訓目的：一、培訓目的：1 1、了解公司概況及規(guī)章制度、了解公司概況及規(guī)章制度2 2、明晰崗位職責及行為規(guī)范、明晰崗位職責及行為規(guī)范3 3、了解專賣店的運作及銷售流程、了解專賣店的運作及銷售流程4 4、掌握產(chǎn)品知識及提高銷售能力、掌握產(chǎn)品知識及提高銷售能力2022-5-92二、培訓內容：二、培訓內容：第一節(jié)：公司概況、規(guī)章制度第一節(jié)：公司概況、規(guī)章制度第二節(jié)：營業(yè)員工作職責第二節(jié)：營業(yè)員工作職責第三節(jié)：基本行為規(guī)范；第三節(jié)：基本行為規(guī)范； 1 1、儀容儀表、儀容儀表 2 2、待客禮儀、待客禮儀第四

2、節(jié)：營業(yè)前準備；第四節(jié)：營業(yè)前準備；第五節(jié)：交接班管理規(guī)范；第五節(jié)：交接班管理規(guī)范；第六節(jié)：保密要求；第六節(jié)：保密要求；第七節(jié)：單證編寫及財務規(guī)范；第七節(jié)：單證編寫及財務規(guī)范；第八節(jié)：索菲亞專賣店流程規(guī)范；第八節(jié)：索菲亞專賣店流程規(guī)范；第九節(jié)：專賣店營業(yè)員注意事項；第九節(jié)：專賣店營業(yè)員注意事項； 2022-5-93第一節(jié)：公司概況和規(guī)章制度第一節(jié)：公司概況和規(guī)章制度1 1，介紹公司及專賣店基本情況。，介紹公司及專賣店基本情況。 a,a,公司規(guī)模、專賣店數(shù)量、在當?shù)匦袠I(yè)的位置等公司規(guī)模、專賣店數(shù)量、在當?shù)匦袠I(yè)的位置等 b,b,設施、設備的使用及注意事項設施、設備的使用及注意事項2 2，認識公司各

3、部門組織結構及其功能，認識同事。，認識公司各部門組織結構及其功能，認識同事。3 3，員工福利、人事行政規(guī)定、安全及衛(wèi)生規(guī)定等。，員工福利、人事行政規(guī)定、安全及衛(wèi)生規(guī)定等。 a,a,薪酬、考勤、績效管理、獎懲條例薪酬、考勤、績效管理、獎懲條例 b,b,安全設施的使用，店面衛(wèi)生規(guī)定等。安全設施的使用，店面衛(wèi)生規(guī)定等。2022-5-94第二節(jié)：營業(yè)員工作職責第二節(jié)：營業(yè)員工作職責（1 1）推廣公司形象，傳遞公司信息）推廣公司形象，傳遞公司信息（2 2）積極主動向顧客推介公司產(chǎn)品）積極主動向顧客推介公司產(chǎn)品（3 3）按照服務標準指引，保持高水平服務素質，保持笑容，耐心）按照服務標準指引，保持高水平服務

4、素質，保持笑容，耐心及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品，積極認真的工作態(tài)度，整潔的外觀及有禮貌地向顧客介紹產(chǎn)品，積極認真的工作態(tài)度，整潔的外觀和儀表和儀表（4 4）達到）達到/ /超越個人或者店鋪每月的銷售目標；準時提交銷售報表超越個人或者店鋪每月的銷售目標；準時提交銷售報表及其他零售管理報表。及其他零售管理報表。（5 5）保持樣板柜和宣傳品的良好陳列、整潔和更新）保持樣板柜和宣傳品的良好陳列、整潔和更新（6 6）按照規(guī)定執(zhí)行促銷活動，提交促銷的禮品等物品的發(fā)放記錄）按照規(guī)定執(zhí)行促銷活動，提交促銷的禮品等物品的發(fā)放記錄（7 7）培養(yǎng)市場意識，及時反映顧客意見及競爭對手發(fā)展動向）培養(yǎng)市場意識，及時反映顧客

5、意見及競爭對手發(fā)展動向（8 8）積極參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能）積極參加公司培訓及自我培訓，認真學習，不斷提高銷售能力。力。（9 9）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度）嚴格遵守公司各項規(guī)章制度 。 2022-5-95第三節(jié)第三節(jié) 基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范1 1、 儀容儀表儀容儀表 a a、上班時間必須穿著指定的工作服裝。女士必需搭配黑、上班時間必須穿著指定的工作服裝。女士必需搭配黑色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿襯衣、西褲，襯色皮鞋（不能穿露趾皮鞋）；男士穿襯衣、西褲，襯衣要扣好所有紐扣，束進西褲內，搭配黑色皮鞋，不衣要扣好所有紐扣，束進西褲內，搭配黑色皮鞋，不可留胡須。工作服必

6、須保持整潔，未經(jīng)公司同意，不可留胡須。工作服必須保持整潔，未經(jīng)公司同意，不得隨意更改、轉借或出售。得隨意更改、轉借或出售。 b b、穿著工衣必須同時佩戴工號牌，牌內的編號標識需清、穿著工衣必須同時佩戴工號牌，牌內的編號標識需清晰，無缺損。晰，無缺損。 c c、女員工必須化淡妝（如適當涂抹口紅、胭脂等），決、女員工必須化淡妝（如適當涂抹口紅、胭脂等），決不允許濃妝艷抹；要注意雙手和口腔衛(wèi)生，勤修剪指不允許濃妝艷抹；要注意雙手和口腔衛(wèi)生，勤修剪指甲，不藏污垢；不能涂夸張的手指甲油，不能留長指甲，不藏污垢；不能涂夸張的手指甲油，不能留長指甲，不能佩戴夸張的耳環(huán)、飾物。甲，不能佩戴夸張的耳環(huán)、飾物。

7、2022-5-961 1、 儀容儀表儀容儀表d d、保持個人儀表整潔衛(wèi)生，要勤于洗頭，定期修剪頭、保持個人儀表整潔衛(wèi)生，要勤于洗頭，定期修剪頭發(fā)。女員工短發(fā)要整潔，長頭發(fā)要束起、盤起或整理發(fā)。女員工短發(fā)要整潔，長頭發(fā)要束起、盤起或整理好；男員工不允許留長頭發(fā)，不能蓬松凌亂，不允許好；男員工不允許留長頭發(fā)，不能蓬松凌亂，不允許染、留夸張發(fā)型。染、留夸張發(fā)型。 e e、上班時間不得戴帽子和有顏色的眼鏡。、上班時間不得戴帽子和有顏色的眼鏡。f f、店內嚴禁做不雅觀的動作，如擠暗瘡，剔牙，掏耳鼻，、店內嚴禁做不雅觀的動作，如擠暗瘡，剔牙，掏耳鼻，剪（涂）指甲，梳頭，更衣，化妝等等。剪（涂）指甲，梳頭，

8、更衣，化妝等等。 g g、站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。站立時要收、站姿、坐姿要端正、自然、精神集中。站立時要收腹腹 挺胸，雙腿并攏，手掌自然重疊擺在背后或垂直擺挺胸，雙腿并攏，手掌自然重疊擺在背后或垂直擺放前面，不能駝背，雙臂交叉，雙手放在口袋里，不放前面，不能駝背，雙臂交叉，雙手放在口袋里，不準無精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待臺；坐時腰部準無精打采地歪、斜靠、伏、坐在接待臺；坐時腰部要挺直，雙腿并攏，雙手擺放在腿上或放在接待臺上，要挺直，雙腿并攏，雙手擺放在腿上或放在接待臺上，不能蹺起或抖動雙腿，不能趴在接待臺上，不能整個不能蹺起或抖動雙腿，不能趴在接待臺上，不能整個身體軟癱在椅子上。

9、身體軟癱在椅子上。2022-5-97 1 1、 儀容儀表儀容儀表h h、上班時間不得長時間坐在椅子上，除正常與顧客計價、上班時間不得長時間坐在椅子上，除正常與顧客計價、確確 圖、電腦出圖等外。圖、電腦出圖等外。 i i、不準在店面吸煙、吃東西（包括吃飯）。、不準在店面吸煙、吃東西（包括吃飯）。 j j、不準在工作時間聚堆閑談、高聲喧鬧、會友聊天、看、不準在工作時間聚堆閑談、高聲喧鬧、會友聊天、看書、看雜志、亂寫亂劃。書、看雜志、亂寫亂劃。k k、語言要文明，禮貌，親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情有、語言要文明，禮貌，親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情有禮，禮， 嚴禁用服務忌語，接待外地客人要用普通話。無嚴禁

10、用服務忌語，接待外地客人要用普通話。無論任何情論任何情 況不得與顧客頂撞爭吵。況不得與顧客頂撞爭吵。 l l、在接聽電話，接待洽談業(yè)務中，均應以禮待人。在公、在接聽電話，接待洽談業(yè)務中，均應以禮待人。在公司范圍內禁止講粗言穢語，譏諷、謾罵他人及低級下流司范圍內禁止講粗言穢語，譏諷、謾罵他人及低級下流話語而有損公司聲譽及形象。話語而有損公司聲譽及形象。 mm、認真學習、認真學習服務接待禮貌用語服務接待禮貌用語樹立講文明，講禮樹立講文明，講禮貌用語，不講禁語的好風氣。貌用語，不講禁語的好風氣。 2022-5-982022-5-992 2、待客禮儀、待客禮儀 a a、顧客進店時，要立即起身打招呼問好

11、。、顧客進店時，要立即起身打招呼問好。 b b、接待顧客時，必須面帶笑容，讓顧客有親切感。、接待顧客時，必須面帶笑容，讓顧客有親切感。 c c、與顧客交談時，語氣要溫和，態(tài)度要中立，語調不能高。、與顧客交談時，語氣要溫和，態(tài)度要中立，語調不能高。 d d、切忌與顧客爭辯，明確、切忌與顧客爭辯，明確“爭辯不是推銷術爭辯不是推銷術”，同時牢記，同時牢記“顧客永遠是對的顧客永遠是對的”這句真理。這句真理。 d d、舉止要得體，語言要文明，避免在店鋪內大聲喧嘩，保、舉止要得體，語言要文明，避免在店鋪內大聲喧嘩，保 持良好環(huán)境秩序。持良好環(huán)境秩序。 e e、在店鋪內接聽電話時，應簡明扼要，盡量控制通話時

12、間，、在店鋪內接聽電話時，應簡明扼要，盡量控制通話時間， 禁止長時間占用通信線路或談論與工作無關的事情。禁止長時間占用通信線路或談論與工作無關的事情。 f f、妥善保管店鋪內的辦公設備、設施、辦公用品、展示樣品、妥善保管店鋪內的辦公設備、設施、辦公用品、展示樣品 等。等。 g g、養(yǎng)成節(jié)約的好習慣，盡量廢物利用。、養(yǎng)成節(jié)約的好習慣，盡量廢物利用。2022-5-9102022-5-911第四節(jié)第四節(jié) 營業(yè)前準備營業(yè)前準備1 1、最少在店鋪開門前、最少在店鋪開門前3030分鐘完成事前準備工作。分鐘完成事前準備工作。2 2、展示柜以及店內凡顧客看得見的地方，不亂放雜物，如、展示柜以及店內凡顧客看得見

13、的地方，不亂放雜物，如茶杯、抹布及一切私人物品等，店內通道保持暢通無阻。茶杯、抹布及一切私人物品等，店內通道保持暢通無阻。3 3、要隨時保持接待臺、展示柜、飾品及周邊環(huán)境無積塵和、要隨時保持接待臺、展示柜、飾品及周邊環(huán)境無積塵和污跡。污跡。4 4、配備足夠的宣傳品。、配備足夠的宣傳品。5 5、接待臺整齊干凈，配備常用文具及用品。、接待臺整齊干凈，配備常用文具及用品。6 6、展示柜內的物件整齊擺放，柜門關好。、展示柜內的物件整齊擺放，柜門關好。7 7、產(chǎn)品示范設施（小樣品）是否齊備，缺損時應及時補充。、產(chǎn)品示范設施（小樣品）是否齊備，缺損時應及時補充。2022-5-9122022-5-913第五

14、節(jié)第五節(jié) 交接班管理規(guī)范交接班管理規(guī)范1 1、營業(yè)員每天上、下班實行交接班制度，交接班時，、營業(yè)員每天上、下班實行交接班制度，交接班時，需確認陳列樣品、辦公工具是否整齊、完整。產(chǎn)品需確認陳列樣品、辦公工具是否整齊、完整。產(chǎn)品示范設施是否齊備，缺損時應及時補充。示范設施是否齊備，缺損時應及時補充。2 2、店內必需設置、店內必需設置“交接班本交接班本”，由當班營業(yè)員根據(jù)當班，由當班營業(yè)員根據(jù)當班情況填寫。情況填寫。“交接班本交接班本”需反映以下幾方面內容：需反映以下幾方面內容： 當班的特殊客戶當班的特殊客戶( (如批發(fā)、裝修公司或樓盤等如批發(fā)、裝修公司或樓盤等) )，注明，注明基本業(yè)務資料，如留下

15、名片、電話或地址，洽談的基本業(yè)務資料，如留下名片、電話或地址，洽談的有關事項等；其他業(yè)務信息，如有關促銷活動，其有關事項等；其他業(yè)務信息，如有關促銷活動，其他品牌動向等他品牌動向等3 3、設立值班留言；、設立值班留言；4 4、設立客戶登記簿，登記有關客戶資料，購買意向，并、設立客戶登記簿，登記有關客戶資料，購買意向，并及時向專賣店負責人匯報，屬自己跟蹤的客戶應及及時向專賣店負責人匯報，屬自己跟蹤的客戶應及時跟蹤，在登記簿上備注登記，根據(jù)跟蹤時跟蹤，在登記簿上備注登記，根據(jù)跟蹤 情況作注銷登記或歸檔。情況作注銷登記或歸檔。2022-5-914第六節(jié)第六節(jié) 保密要求保密要求1 1、所有產(chǎn)品資料、文

16、件、通知、報表、以及與工作有、所有產(chǎn)品資料、文件、通知、報表、以及與工作有關的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、顧客信息等都不得以任何關的聯(lián)系人、聯(lián)系電話、顧客信息等都不得以任何方式帶離店鋪。方式帶離店鋪。2 2、店鋪內的所有內部資料只能在店內查閱，未經(jīng)同意、店鋪內的所有內部資料只能在店內查閱，未經(jīng)同意不得以任何理由抄寫不得以任何理由抄寫 復印或傳真。復印或傳真。2022-5-915第七節(jié)第七節(jié) 單證編寫及財務規(guī)范單證編寫及財務規(guī)范1 1、公司的單據(jù)（訂單、購貨單、提貨單、圖紙等）上，、公司的單據(jù)（訂單、購貨單、提貨單、圖紙等）上，必需認真填寫客戶詳細資料、訂單號、送貨日期、安必需認真填寫客戶詳細資料、訂單號

17、、送貨日期、安裝日期及注意事項，經(jīng)手人署名必須是姓名全稱。裝日期及注意事項，經(jīng)手人署名必須是姓名全稱。2 2、收取的現(xiàn)金必須于當天下班前存入銀行，避免大量現(xiàn)、收取的現(xiàn)金必須于當天下班前存入銀行，避免大量現(xiàn)金留在店鋪內過夜。金留在店鋪內過夜。3 3、蓋收款章的同時需以正楷簽上收款人的姓名全稱。、蓋收款章的同時需以正楷簽上收款人的姓名全稱。4 4、作廢的發(fā)票須交回財務部。作廢的收據(jù)必須將所有聯(lián)、作廢的發(fā)票須交回財務部。作廢的收據(jù)必須將所有聯(lián)次訂在一起，并注明次訂在一起，并注明“作廢作廢”字樣；同一張收據(jù)必須字樣；同一張收據(jù)必須用同種顏色的筆填寫；整本收據(jù)必須各聯(lián)次要齊全，用同種顏色的筆填寫；整本收

18、據(jù)必須各聯(lián)次要齊全，不可缺頁少頁。不可缺頁少頁。2022-5-9165 5、單據(jù)的種類格式及用途、單據(jù)的種類格式及用途 a a、定金、定金 ：收取顧客定金時的憑據(jù)；：收取顧客定金時的憑據(jù)； b b、定單：收取顧客、定單：收取顧客50%50%的定金的憑據(jù)；（這里只是的定金的憑據(jù)；（這里只是 拿廣州做參考、有些區(qū)域是一次性就收齊貨款拿廣州做參考、有些區(qū)域是一次性就收齊貨款; ;） c c、購貨單：收取顧客余款的憑據(jù)；、購貨單：收取顧客余款的憑據(jù)； d d、改補單：針對以下單到廠后，又需要有更改的情況時、改補單：針對以下單到廠后，又需要有更改的情況時 所要用的單；所要用的單； e e、收據(jù)、收據(jù)/

19、/發(fā)票：收取顧客現(xiàn)金時的收款憑證；發(fā)票：收取顧客現(xiàn)金時的收款憑證； f f、訂單登記本：主要是用來登記每張訂單詳細情況、訂單登記本：主要是用來登記每張訂單詳細情況, ,方便方便日后查閱；日后查閱； g g、交接班本：用來紀錄當天發(fā)生的工作紀錄本。起到交、交接班本：用來紀錄當天發(fā)生的工作紀錄本。起到交 接班同事工作溝通的作用；略、上節(jié)有講接班同事工作溝通的作用；略、上節(jié)有講 h h、文件夾：準備多個文件夾，分別存放各種單據(jù)所用；、文件夾：準備多個文件夾，分別存放各種單據(jù)所用；2022-5-917第八節(jié)第八節(jié) 銷售流程銷售流程1 1、訂單號碼制定規(guī)則及文件存檔格式；、訂單號碼制定規(guī)則及文件存檔格式； 例：中華廣場的店號是例：中華廣場的店號是015015，則，則0909年第一張單號為年第一張單號為Y01590001 Y01590001 存檔格式：存檔格式：Y Y訂單編碼訂單編碼: :店號店號+ +年份年份+ +流水號；流水號；2 2、訂單操作流程、訂單操作流程 明確意向明確意向 下單下單/ /交訂金交訂金/ /約測量時間約測量時間 上門測