基于利潤的培訓(xùn)績效管理講師

1、主要議題1.培訓(xùn)理念的檢討2.關(guān)于企業(yè)績效和培訓(xùn)績效的認識3.基于利潤的培訓(xùn)績效全流程管理1).培訓(xùn)如何和企業(yè)績效結(jié)合2).培訓(xùn)成果如何轉(zhuǎn)化3).培訓(xùn)促成過程的管理4).培訓(xùn)績效的衡量本節(jié)討論問題:1.培訓(xùn)性質(zhì)2.培訓(xùn)功能3.培訓(xùn)目的和目標(biāo)5.培訓(xùn)效果控制4.培訓(xùn)無效診斷培訓(xùn)理念檢討企業(yè)培訓(xùn)體檢 培訓(xùn)是什么? 培訓(xùn)能直接為企業(yè)做點什么? 培訓(xùn)為什么? 培訓(xùn)做的怎么樣? 為什么培訓(xùn)沒有效果?培訓(xùn)是什么? 培訓(xùn)是企業(yè)給員工的_ 培訓(xùn)是業(yè)績實現(xiàn)的_ 培訓(xùn)是管理的_ 培訓(xùn)部門是直線部門的_培訓(xùn)是什么? 培訓(xùn)是企業(yè)最好的福利嗎? 培訓(xùn)是工資 培訓(xùn)是業(yè)績實現(xiàn)的支持資源,是企業(yè)業(yè)績的實現(xiàn)的必要條件 培訓(xùn)是管

2、理的必要手段,培訓(xùn)就是管理,管理就是培訓(xùn) 培訓(xùn)部門是企業(yè)直線部門的績效顧問(伙伴)培訓(xùn)能做什么,不能做什么? 能做的是_,_,_ 不能做的是_,_ _培訓(xùn)能做點什么? 培訓(xùn)能做的是:會做-教會技巧、方法、能力 不能做的是:讓員工愿意做,讓員工能夠做，員工品格改變員工能力素質(zhì)模型架構(gòu)培訓(xùn)能做的培訓(xùn)為什么? 企業(yè)為什么要做培訓(xùn)? 貴公司所做的培訓(xùn)給企業(yè)帶來了什么成效?培訓(xùn)為什么? 培訓(xùn)最終為了企業(yè)的業(yè)績提高而存在,而企業(yè)業(yè)績最終體現(xiàn)在利潤 業(yè)績有兩種形式 基于行為過程的業(yè)績 基于結(jié)果的業(yè)績 培訓(xùn)的四種價值 對戰(zhàn)略推動 促成員工轉(zhuǎn)變 促進流程效率優(yōu)化 促進業(yè)績提升什么是培訓(xùn)績效 培訓(xùn)績效很多程度是基

3、于認知和行為層面的 對結(jié)果度量的績效是間接實現(xiàn)的培訓(xùn)是通過個體改變來達到團隊及組織的改變 需要 動機 行為 習(xí)慣 績效培訓(xùn)做的怎么樣? 衡量培訓(xùn)績效的尺度 衡量培訓(xùn)績效的系統(tǒng) 最重要的是使培訓(xùn)績效實現(xiàn)的系統(tǒng)培訓(xùn)為什么無效? 1.理念問題 2.績效目標(biāo)問題 3.學(xué)習(xí)動機問題 4.組織推動問題 5.培訓(xùn)關(guān)鍵流程控制問題 6.培訓(xùn)驅(qū)動邏輯問題培訓(xùn)為什么無效? 培訓(xùn)理念問題 培訓(xùn)地位 培訓(xùn)作用 培訓(xùn)績效培訓(xùn)為什么無效? 培訓(xùn)績效目標(biāo) 無明確的目標(biāo) 未能制定培訓(xùn)績效的KPI指標(biāo) 不合理目標(biāo)培訓(xùn)為什么無效? 學(xué)員學(xué)習(xí)動機不足 不知道自己需要 缺少學(xué)習(xí)欲望 害怕改變 缺少激勵培訓(xùn)為什么無效? 缺少組織推動的

4、轉(zhuǎn)變 培訓(xùn)沒有上升到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略高度 缺乏跨部門的整體協(xié)調(diào) 培訓(xùn)僅限于個體行為的改變上 未能轉(zhuǎn)化為組織行為轉(zhuǎn)變?yōu)槭裁磁嘤?xùn)無效 培訓(xùn)關(guān)鍵流程檢討 需求把握不準(zhǔn) 課程設(shè)計欠佳 組織控制乏力 成果轉(zhuǎn)化缺失 績效衡量薄弱行為過程驅(qū)動使大多數(shù)培訓(xùn)對業(yè)績沒有促進認知行為業(yè)績限于認知和行為層面關(guān)注過程而不能直接達到結(jié)果培訓(xùn)設(shè)計和組織流程目前企業(yè)培訓(xùn)組織驅(qū)動流程行為與過程績效不一定達到結(jié)果的績效 收入-成本=利潤銷售量 收入利潤客戶數(shù)量銷售人員數(shù)量?過于關(guān)注過程和結(jié)果均是不合適的行為導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向錯誤線正確線主要議題1.培訓(xùn)理念的檢討2.關(guān)于企業(yè)績效和培訓(xùn)績效的認識3.基于利潤的培訓(xùn)績效全流程管理1).培訓(xùn)如何

5、和企業(yè)績效結(jié)合2).培訓(xùn)成果如何轉(zhuǎn)化3).培訓(xùn)促成過程的管理4).培訓(xùn)績效的衡量本節(jié)討論問題 什么是企業(yè)績效 企業(yè)績效是如何實現(xiàn)的 培訓(xùn)是如何改變績效的 培訓(xùn)直接的績效是什么 培訓(xùn)部門的績效如何體現(xiàn) 是企業(yè)通過經(jīng)營管理需要實現(xiàn)的目標(biāo) 企業(yè)最終的績效是利潤，但同時需要建立平衡的發(fā)展關(guān)于企業(yè)績效企業(yè)績效管理的綜合平衡記分卡 財務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認可。 內(nèi)部運營策略目標(biāo) 完善產(chǎn)品質(zhì)量，促進產(chǎn)品的更新?lián)Q代。人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高戰(zhàn) 略獲取更多的發(fā)展機會和人才 各個管理層次業(yè)績指標(biāo)體系客客 戶戶創(chuàng)創(chuàng) 新新內(nèi)內(nèi) 部部財財 務(wù)務(wù)公司

6、總體 客戶滿意度產(chǎn)品、服務(wù)、管理流程投資收益率職能部門 準(zhǔn)確說出客戶的最主要的需求產(chǎn)品安全性（出錯率）成本下降？成本管理效率業(yè)務(wù)單元 客戶流失率在時間內(nèi)開發(fā)？產(chǎn)品是否滿足需要業(yè)務(wù)經(jīng)濟增加值員工個人 客戶開發(fā)率對產(chǎn)品開發(fā)的建議做一筆業(yè)務(wù)的時間個人收益率財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利非財務(wù)性績效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、

7、降低成本、提高生產(chǎn)率、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：財務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細化為具體的

8、指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實

9、現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)1)改良改良/ /創(chuàng)新創(chuàng)新過程、過程、2)2)經(jīng)營過程和經(jīng)營過程和3)3)售后服務(wù)過程售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)平衡記分卡的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減

10、對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)1)員工的能力、員工的能力、2) 2) 信息系統(tǒng)的能力、信息系統(tǒng)的能力、3) 3) 激勵、授權(quán)與相互配激勵、授權(quán)與相互配合合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)過程性指標(biāo)財務(wù)面財務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營運面內(nèi)部營運面學(xué)習(xí)與成長面學(xué)習(xí)與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績傳統(tǒng)的績效指標(biāo)效指標(biāo)新增的績新增的績效指標(biāo)效指標(biāo)建立平衡記分卡可能的績效目標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面財務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合

11、理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . .是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認關(guān)鍵績效指標(biāo)。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因

12、素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo) . . . . .是用來評估目標(biāo)達成的量化指標(biāo)用來回答“如何評估成功？”企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)主要在于關(guān)鍵驅(qū)動因素的驅(qū)動建立關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務(wù)方面財務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營運方面內(nèi)部營運方面學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持

13、續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動生產(chǎn)率財務(wù)方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲運部門/生產(chǎn)部門儲運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關(guān)鍵績效指標(biāo)客戶方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)

14、鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術(shù)開發(fā)部門向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)售后服務(wù)客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問卷的質(zhì)量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關(guān)鍵績效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術(shù)開發(fā)部門核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)對沖貨進行制止的反應(yīng)速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加

15、強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定內(nèi)部營運方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術(shù)開發(fā)的有效性技術(shù)開發(fā)部門提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術(shù)開發(fā)部門技術(shù)開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術(shù)開發(fā)的周期技術(shù)開發(fā)部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長方面關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓(xùn)計劃制訂的及時性和質(zhì)量開發(fā)合理有效的培訓(xùn)計劃人力資源部門確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個員工每年的平均培訓(xùn)時間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門人力資源部

16、門/各部門組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計算機培訓(xùn)的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時間人力資源部門信息技術(shù)部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓(xùn)費用培訓(xùn)費用占銷售額的比例人力資源部門關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)主要負責(zé)部門關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)一般指標(biāo)KPI指標(biāo)體系與企業(yè)戰(zhàn)略的對接經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃什么是公司目標(biāo)？什么是公司目標(biāo)？與股東的要與股東的要求相比較求相比較（財務(wù)層面）（財務(wù)層面）與客戶的要與客戶的要求相比較求相比較（客戶層面）（客戶層面）與內(nèi)部管理過程與內(nèi)部管理過程的要求相比較的要求相比較( 過程管理層面過程管理層面）與員工方面的與員工方面的要求相比較要求相比

17、較（員工層面）（員工層面）要想取得成功，要想取得成功，我們有什么差距？我們有什么差距？什么是成功的關(guān)鍵什么是成功的關(guān)鍵因素？因素？什么是關(guān)鍵評價指什么是關(guān)鍵評價指標(biāo)？標(biāo)？綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略企業(yè)生命周期與業(yè)績評價指標(biāo)體系企 業(yè) 發(fā) 展階段特征對各類業(yè)績評價指標(biāo)的關(guān)注程度 財務(wù) 顧客 經(jīng)營 員工概念期產(chǎn)品和服務(wù)構(gòu)思弱弱中強 中弱中強中中強強中強中強強強強中強中強中企 業(yè) 規(guī) 劃期基礎(chǔ)建設(shè)、員工培訓(xùn)、市場調(diào)研、財務(wù)經(jīng)營計劃、銷售協(xié)議 企 業(yè) 創(chuàng) 業(yè)期基礎(chǔ)建設(shè)、產(chǎn)品和服務(wù)升級 成長期收入增長、成本控制、資本投資、員工成長 穩(wěn)定期獲得并保持顧客、關(guān)注經(jīng)營效率和財務(wù)績效 衰退

18、期關(guān)注經(jīng)營效率和成本降低企業(yè)生命周期與業(yè)績評價指標(biāo)體系本節(jié)討論問題 什么是企業(yè)績效 企業(yè)績效是如何實現(xiàn)的 培訓(xùn)是如何改變績效的 培訓(xùn)直接的績效是什么 培訓(xùn)部門的績效如何體現(xiàn)企業(yè)績效是如何實現(xiàn)的績效規(guī)劃和績效實現(xiàn)過程企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程客戶什么財務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者 ?為了達到財務(wù)指標(biāo),我們需要滿足客戶什么樣的需求 ?為了滿足客戶的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?為了達到以上的目標(biāo),員工該如何學(xué)習(xí)與求進步 ?因果行動結(jié)果績效實現(xiàn)績效規(guī)劃個人素質(zhì)團隊素質(zhì)組織核心競爭能力個人行為團隊合作組織行為個人績效團隊績效組織績效投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出績效的兩個層面:組織績效與

19、個人績效關(guān)系績效如何得以實現(xiàn)資金、人員、技術(shù)、信息支持企業(yè)的使命企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)的目標(biāo)各部門的目標(biāo)每個員工的目標(biāo)企業(yè)的績效部門的績效個人的績效培訓(xùn)是從改變個人業(yè)績開始投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程態(tài)度業(yè)績指標(biāo)員工的績效轉(zhuǎn)化過程員工的績效轉(zhuǎn)化過程投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程態(tài)度業(yè)績指標(biāo)能力培訓(xùn)是業(yè)績實現(xiàn)的必需條件 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)職位說明人力資源規(guī)劃職位評估人員招聘選拔 績效指標(biāo)的形成薪酬體系培訓(xùn)與開發(fā) 績效管理培訓(xùn)對績效提升能做點什么培訓(xùn)只是填補業(yè)績差距的方法之一愿意做 能做了解怎么做激勵態(tài)度任務(wù)工具 系統(tǒng)資源知識 技巧能力培訓(xùn)對績效提升能做點什么培訓(xùn)只是填補業(yè)績差距的方法之一愿意做 能做了解怎么做激勵態(tài)度任務(wù)工具 系統(tǒng)資

20、源知識 技巧能力培訓(xùn)是通過個體改變來達到團隊及組織的改變 需要 動機 行為 習(xí)慣 績效本節(jié)討論問題 什么是企業(yè)績效 企業(yè)績效是如何實現(xiàn)的 培訓(xùn)是如何改變績效的 培訓(xùn)直接的績效是什么 培訓(xùn)部門的績效如何體現(xiàn)何為培訓(xùn)績效 培訓(xùn)績效是企業(yè)績效體系的一個部分 培訓(xùn)績效是指企業(yè)通過培訓(xùn)活動投入帶來對企業(yè)經(jīng)營績效實現(xiàn)的成果 培訓(xùn)績效過程的績效和結(jié)果績效 培訓(xùn)活動的績效和培訓(xùn)部門的績效培訓(xùn)是如何推動企業(yè)的業(yè)績提升認知行為業(yè)績培訓(xùn)推動業(yè)績提升的流程中國企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型壓力對培訓(xùn)提出了更大的挑戰(zhàn)觀念和認知的改變尤為重要培訓(xùn)理念的轉(zhuǎn)變:從行為過程驅(qū)動到結(jié)果驅(qū)動 從行為導(dǎo)向到結(jié)果導(dǎo)向 業(yè)績驅(qū)動培訓(xùn)是培訓(xùn)實現(xiàn)業(yè)績的關(guān)鍵認

21、知行為業(yè)績培訓(xùn)對業(yè)績實現(xiàn)的推動培訓(xùn)規(guī)劃和計劃 什么是企業(yè)績效 企業(yè)績效是如何實現(xiàn)的 培訓(xùn)是如何改變績效的 培訓(xùn)直接的績效是什么 培訓(xùn)部門的績效如何體現(xiàn)培訓(xùn)最直接的成果是 動機的激發(fā) 認知的改變 行為改變的促進 表現(xiàn)為：思維，技巧，方法，能力改變培訓(xùn)間接的績效是 最企業(yè)整體經(jīng)營績效實現(xiàn)的推動，最終體現(xiàn)為利潤的提高 包括短期，中期和長期培訓(xùn)在短期中期長期的績效周期績效利潤戰(zhàn)略文化短期中期長期紅邦基于利潤的培訓(xùn)績效管理全流程模型 2005年最新發(fā)布的紅邦培訓(xùn)績效管理全流程模型利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)

22、績改變識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃衡量與評估培訓(xùn)績效供應(yīng)商 員工 客戶培訓(xùn)規(guī)劃線理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)管理促成轉(zhuǎn)變過程培訓(xùn)績效診斷和改進對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)績效實現(xiàn)線基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化

23、計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效培訓(xùn)績效診斷和改進利潤三大來源:市場機會特殊資源競爭優(yōu)勢利潤四大變量:價格變動成本銷售量固定成本利潤增長的驅(qū)動因素市場/經(jīng)營戰(zhàn)略組織與人力資源運營效率(生產(chǎn)/采購/物流/銷售等)供應(yīng)鏈管理信息技術(shù)供應(yīng)商 員工 客戶增加利潤的四大杠桿價格12.3%可變成本8.7%營業(yè)額3.6%固定成本2.6%改進1%運營利潤提高12.3%根據(jù)S&P1000家企業(yè)平均財務(wù)數(shù)據(jù)計算利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)

24、關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效供應(yīng)商 員工 客戶在供應(yīng)鏈中價值區(qū)依次為: 客戶供應(yīng)商員工基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔供應(yīng)鏈中的價值區(qū)貢獻渠道銷售供應(yīng)商客戶零售批發(fā)經(jīng)銷研究生產(chǎn)財務(wù) 人力資源物流營銷與銷售原料及服務(wù)供應(yīng)零售價100%制造30%渠道40%供應(yīng)商30%以上是通過對大量制造性企業(yè)的研究后,得出的價值鏈的分布值全面營運價值管理 企業(yè)利潤提升全面客戶價值管理全面供應(yīng)商價值管理采購和供應(yīng)戰(zhàn)略采購和供應(yīng)組織資源管理供應(yīng)商管理和發(fā)展日常采購管理績效管理和信息管理人力資源營銷戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略產(chǎn)品和品牌

25、價值管理價格管理渠道價值管理促銷推廣價值管理銷售人力資源價值管理銷售服務(wù)價值管理業(yè)務(wù)戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略人力資源營運效率和績效企業(yè)提升利潤的三大關(guān)鍵戰(zhàn)略驅(qū)動因素基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效培訓(xùn)績效診斷和改進影響收入的關(guān)鍵因素營銷研發(fā)營運成本結(jié)構(gòu):成本鏈成本數(shù)量單位成本成本性質(zhì)

26、:增值成本非增長成本浪費成本成本類型:可變成本固定成本收入的結(jié)構(gòu) 新舊客戶 新舊產(chǎn)品 新舊市場 新舊渠道 收入質(zhì)量 銷量和毛利函數(shù) 單位貢獻 供應(yīng)商 員工 客戶利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效培訓(xùn)績效診斷和改進客戶忠誠客戶數(shù)量效能效率客戶滿意組織運營效率和員工學(xué)習(xí)成長基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔客戶價值工作

27、價值供應(yīng)商 員工 客戶基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效培訓(xùn)績效診斷和改進激發(fā)和激勵學(xué)習(xí)和保持督導(dǎo)重復(fù)組織氛圍資源支持組織授權(quán)學(xué)習(xí)成長供應(yīng)商 員工 客戶利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改

28、變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效培訓(xùn)績效診斷和改進基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔供應(yīng)商 員工 客戶需求分析三層次組織需求任務(wù)需求人員需求人員需求三層次能力需求業(yè)績需求生涯需求需求確定兩因素 重要性 緊迫性核心需求三階段短期:利潤中期:戰(zhàn)略長期:文化課程體系:基于績效的勝任能力三明治課程體系培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)師資培訓(xùn)案例三大控制點學(xué)員講師培訓(xùn)環(huán)境轉(zhuǎn)化三大關(guān)鍵:學(xué)員動機和能力培訓(xùn)項目設(shè)計和控制工作環(huán)境績效衡量績效評估組織績效評估方案績效評

29、估后行動利潤收入成本客戶數(shù)量/客戶忠誠效率/效能需求分析和確定培訓(xùn)課程設(shè)計 培訓(xùn)組織控制成果轉(zhuǎn)化 績效衡量情感/動機知識提升行為改變業(yè)績改變理解企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)識別關(guān)鍵驅(qū)動因素培訓(xùn)促成關(guān)鍵因素識別對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃管理促成轉(zhuǎn)變過程衡量與評估培訓(xùn)績效供應(yīng)商 員工 客戶培訓(xùn)績效診斷和改進基于利潤的培訓(xùn)績效管理金字塔誰對培訓(xùn)績效負責(zé)企業(yè)高層直線部門培訓(xùn)對象人力資源部門培訓(xùn)部門財務(wù)部門專業(yè)服務(wù)機構(gòu)培訓(xùn)績效實現(xiàn)的關(guān)聯(lián)主體培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程主要工作事項主要工作事項直線部門直線部門%職能部門職能部門%培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析與

30、評估與評估培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)組織與過培訓(xùn)組織與過程控制程控制培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)績效評估培訓(xùn)管理中直線部門與職能的責(zé)任分配培訓(xùn)管理中直線部門與職能的責(zé)任分配培訓(xùn)事項培訓(xùn)事項主要工作事項主要工作事項直線部門直線部門% %職能部門職能部門% %培訓(xùn)需求分培訓(xùn)需求分析與評估析與評估工作分析工作分析,業(yè)績分析業(yè)績分析,學(xué)學(xué)員對象確定員對象確定,培訓(xùn)學(xué)員需培訓(xùn)學(xué)員需求分析求分析60%40%培訓(xùn)課程設(shè)培訓(xùn)課程設(shè)計計培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計/培訓(xùn)目的確培訓(xùn)目的確定定/培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計培訓(xùn)素材準(zhǔn)備培訓(xùn)素材準(zhǔn)備/培訓(xùn)方法運培訓(xùn)方法運用用/培訓(xùn)講師配置培訓(xùn)講師配置/評估方案評

31、估方案設(shè)計設(shè)計70%30%培訓(xùn)組織與培訓(xùn)組織與過程控制過程控制培訓(xùn)場所培訓(xùn)場所,培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)設(shè)備,培訓(xùn)用培訓(xùn)用品品,培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度培訓(xùn)獎勵培訓(xùn)獎勵30%70%培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化化培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化方案,培訓(xùn)成培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃果轉(zhuǎn)化計劃培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化反饋培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化反饋60%40%培訓(xùn)績效評培訓(xùn)績效評估估現(xiàn)場反應(yīng)現(xiàn)場反應(yīng)/學(xué)習(xí)反映學(xué)習(xí)反映行為反饋行為反饋/業(yè)績改變業(yè)績改變/投資回投資回報報40%60%紅邦360培訓(xùn)管理 部門部門 事項事項高高層層主主管管 直線部門直線部門人人力力資資源源培培訓(xùn)訓(xùn)財財務(wù)務(wù)學(xué)學(xué)員員客客戶戶合作公司合作公司備注協(xié)助責(zé)任主要責(zé)任 上上司司同同事事本本人人下

32、下屬屬客客代代講講師師助助教教培 訓(xùn)培 訓(xùn)項 目項 目小 組小 組建立建立 培訓(xùn)培訓(xùn)需 求需 求分 析分 析與 評與 評估估 培 訓(xùn)培 訓(xùn)課 程課 程設(shè)計設(shè)計 培 訓(xùn)培 訓(xùn)授 課授 課組織組織 培 訓(xùn)培 訓(xùn)成 果成 果轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化 培 訓(xùn)培 訓(xùn)效 果效 果評估評估 紅邦360培訓(xùn)績效衡量與評估模型 部門部門 事項事項高高層層主主管管 直線部門直線部門人人力力資資源源培培訓(xùn)訓(xùn)財財務(wù)務(wù)學(xué)學(xué)員員客客戶戶 合作公司合作公司上上司司同同事事本本人人下下屬屬客客代代講講師師助助教教現(xiàn)場現(xiàn)場反應(yīng)反應(yīng)知識知識掌握掌握行為行為改變改變業(yè)績業(yè)績提升提升投資投資回報回報主要議題1.培訓(xùn)理念的檢討2.關(guān)于企業(yè)績效和培訓(xùn)績

33、效的認識3.基于利潤的培訓(xùn)績效全流程管理1).培訓(xùn)如何和企業(yè)績效結(jié)合2).培訓(xùn)成果如何轉(zhuǎn)化3).培訓(xùn)促成轉(zhuǎn)變過程的管理4).培訓(xùn)績效的衡量與評估培訓(xùn)績效管理全流程十步法培訓(xùn)績效是管理出來的,不是評估出來的!1.分析和理解企業(yè)戰(zhàn)略思想和績效目標(biāo)2.識別企業(yè)績效的關(guān)鍵驅(qū)動因素3.識別培訓(xùn)促成績效的關(guān)鍵領(lǐng)域4.對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序5.結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃6.有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程7.制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃8.管理促成轉(zhuǎn)變過程9.衡量與評估培訓(xùn)績效10.培訓(xùn)績效診斷和制定改進計劃要討論四個重點企業(yè)可能的增長戰(zhàn)略 投資新業(yè)務(wù) 銷售規(guī)模增長 利潤及投資回報率增長杜邦分析法 凈資產(chǎn)收益率

34、凈資產(chǎn)收益率 資產(chǎn)凈利率資產(chǎn)凈利率 權(quán)益乘數(shù)（權(quán)益乘數(shù)（1/1/（1-1-資產(chǎn)負債率）資產(chǎn)負債率） 銷售利潤率銷售利潤率 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 凈利凈利 / / 銷售收入銷售收入 銷售收入銷售收入 / / 資產(chǎn)總額資產(chǎn)總額 銷售收入銷售收入 - - 總成本總成本 + + 其他利潤其他利潤 - - 所得稅所得稅 長期資產(chǎn)長期資產(chǎn) + + 流動資產(chǎn)流動資產(chǎn)銷售成本銷售成本+ +管理費用管理費用+ +財務(wù)費用財務(wù)費用+ +銷售費用銷售費用 其他流動資產(chǎn)其他流動資產(chǎn)+ +現(xiàn)金現(xiàn)金+ +應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款+ +存貨存貨由杜邦分析法看企業(yè)財務(wù)績效要基于供應(yīng)鏈的價值區(qū)貢獻來決定改變什么渠道銷售供應(yīng)商客戶零售批

35、發(fā)經(jīng)銷研究生產(chǎn)財務(wù) 人力資源物流營銷與銷售原料及服務(wù)供應(yīng)零售價100%制造30%渠道40%供應(yīng)商30%以上是通過對大量制造性企業(yè)的研究后,得出的價值鏈的分布值要提高利潤必須找到哪些因素是關(guān)鍵因素=通過單位毛利率通過數(shù)量改善產(chǎn)品組合增加數(shù)量新應(yīng)用現(xiàn)有應(yīng)用更高毛利率的產(chǎn)品替代進行捆綁減少折扣提高客戶的出貨量不鼓勵競爭流動資金方面銷售方面產(chǎn)品成本方面物流方面提高所有產(chǎn)品的標(biāo)價提高客戶的價值提高企業(yè)毛利總額 減去總固定成本提高凈銷售價格減少直接銷售成本利潤提高=固定資產(chǎn)折舊人工成本企業(yè)毛利總額 減去總固定成本利潤提高財務(wù)費用管理費用減少固定資產(chǎn)投資固定資產(chǎn)出售固定資產(chǎn)租賃減少融資成本減少財務(wù)管理費用減

36、少人員數(shù)量降低人均成本要提高利潤必須找到哪些因素是關(guān)鍵因素未來企業(yè)關(guān)注點調(diào)查企業(yè)戰(zhàn)略管理結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)術(shù)性管理 作業(yè)性管理 公司戰(zhàn)略 產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略 職能戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理的層次戰(zhàn)略目標(biāo)樣本愿景愿景使命使命價值觀價值觀戰(zhàn)略目標(biāo)樣本示例自下而上戰(zhàn)略制定設(shè)定預(yù)算、計劃、成果戰(zhàn)略具體化確定關(guān)鍵績效驅(qū)動因素選擇關(guān)鍵績效考核指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)溝通與執(zhí)行監(jiān)控/測量改善獲益自上而下培訓(xùn)與要公司中長期戰(zhàn)略規(guī)劃緊密聯(lián)系培訓(xùn)要牢牢的把握這一點示例舉例（消費品制造廠商） 分銷 包裝 儲藏 定級 混合 品控 采購收到訂單 資源/成本 軟件（EDI） 硬件（電腦） 人員 勞動力 勞動力 測試損耗 維修 測試儀器 勞動力超 時工作量績

37、效驅(qū)動因素 訂單數(shù)量 處理時間 電腦故障 購買效率 批量測試時間 設(shè)備故障 產(chǎn)品測試次數(shù) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 處理訂單數(shù) 處理時間 系統(tǒng)故障次數(shù) 折扣% 每批產(chǎn)品數(shù) 故障次數(shù) 實際測試時間 與標(biāo)準(zhǔn)時間的 比較 勞動力 勞動力供應(yīng) 清洗化學(xué)劑 計劃 維修 勞動力超時工 作量 機械故障 預(yù)定時間 利用率 每天批數(shù) 故障次數(shù) 每天工作時間 長度 勞動力 廢品 維修 產(chǎn)量 瓶頸 機械故障 利用率 廢品率 故障率 倉庫容量 保管員 勞動力 叉車 存貨成本 在庫時間 分配效率 每批儲藏天數(shù) 叉車故障 勞動力 包裝物供應(yīng) 維修 包裝量 機械故障 包裝線利用率 班次 故障次數(shù) 預(yù)設(shè)時間 運輸 保管員 板條箱 叉車

38、運費 運輸量 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 音樂會時間每公斤運費 交付時間 錯誤音交付次數(shù) 運輸次數(shù)培訓(xùn)要與公司核心業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系培訓(xùn)與公司年度計劃緊密聯(lián)系年度計劃制定預(yù)算制定人力計劃制定指標(biāo)確認指標(biāo)確定公司年度戰(zhàn)略計劃財務(wù)計劃和預(yù)算人力資源計劃公司業(yè)績指標(biāo)各部門業(yè)績指標(biāo)月財政年度開始101112123456計劃階段實施階段輸入輸出培訓(xùn)計劃要人力資源計劃結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容要與業(yè)績指標(biāo)完全結(jié)合案例:經(jīng)營目標(biāo)是如何轉(zhuǎn)化為工作事項的組織管理者目標(biāo)公司首席執(zhí)行官組織目標(biāo)：提高利潤，提高市場份額，生產(chǎn)新產(chǎn)品,控制成本分部總經(jīng)理分部目標(biāo)：生產(chǎn)50000套產(chǎn)品降低成本5%，采用新的年終庫存控制系統(tǒng)部門維修部經(jīng)理部門目標(biāo)：今年將生

39、產(chǎn)設(shè)備的停工期減少15%，年終完成對五名技術(shù)人員的培訓(xùn)工作團隊維護團隊督導(dǎo)管理者團隊目標(biāo)：將正在使用的設(shè)備維修時間降低15%，年終將技工移動率降低10%員工個人維修部技工員工個人目標(biāo)1類維修的平均時間為1小時參加15小時的高級維修培訓(xùn)從各部門的績效指標(biāo)可以看出培訓(xùn)可能的需求從各部門的績效指標(biāo)可以看出培訓(xùn)可能的需求主要程序/活動總裁領(lǐng)導(dǎo)小組市場營銷 總監(jiān)行業(yè)產(chǎn)品營銷商用/家用產(chǎn)品營銷營銷服務(wù)品牌管理客戶服務(wù)業(yè)務(wù)計劃銷售總監(jiān)全國大客戶部全國渠道部服務(wù)中心系統(tǒng)支持銷售分公司 R&D生產(chǎn)市場營銷及戰(zhàn)略部銷售部硬 件產(chǎn)業(yè)部產(chǎn)品戰(zhàn)略 審批審批審批審核審核主持/開發(fā)輸入輸入審批審核審批審批審核審核輸

40、入輸入審批審核審批審批輸入輸入輸入輸入輸入/審核/執(zhí)行輸入/審核輸入審核審核監(jiān)督驅(qū)動審批審批輸入輸入輸入/執(zhí)行輸入輸入制定/執(zhí)行制定執(zhí)行輸入輸入/執(zhí)行輸入輸入制定/執(zhí)行制定執(zhí)行輸入輸入/執(zhí)行輸入輸入/執(zhí)行制定執(zhí)行開發(fā)輸入/執(zhí)行輸入驅(qū)動/執(zhí)行開發(fā)輸入新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品投放定價解決方案開發(fā)大客戶戰(zhàn)略渠道戰(zhàn)略銷售指標(biāo)/預(yù)算廣告促銷審批(審批)審批產(chǎn)品經(jīng)理制定計劃/執(zhí)行輸入輸入輸入制定計劃制定計劃主持/驅(qū)動審批輸入審批審核審核輸入輸入各部門在主要程序及活動中的角色培訓(xùn)領(lǐng)域優(yōu)先次序按排序號關(guān)鍵領(lǐng)域重要性排序(60%)緊迫性排序(40%)得分合計排名123456789排序第一9分,最后一名1分對不同領(lǐng)域的優(yōu)

41、先處理次序逐步計劃安排立即優(yōu)先安排有條件的選擇安排不予安排少做安排優(yōu)先安排重要性緊迫性099稍后安排盡快安排有條件的選擇安排年度：2001 年測評要素 權(quán)重綜合指標(biāo)相對權(quán)重基本測評指標(biāo)單位評價標(biāo)準(zhǔn) 實際結(jié)果分?jǐn)?shù)備注1.員工滿意度401.員工滿意度775629.09評價表102.員工年發(fā)生勞動爭議率0.20.358.13203. 企業(yè)勞動爭議勝訴率90%75%16.673.流失率304. 員工流失率10%7.4%30.0010083.884. HR管理評估355.企業(yè)人力資源管理評估分?jǐn)?shù)105.519.25評價表106.平均招聘到崗時間天數(shù)40459.1757.新員工流失率6%7.3%4.931

42、08. 新員工表現(xiàn)滿意率85%78%9.186.主要HR政策頒布率259. 主要人力資源政策和程序頒布率100%62%15.507.人員比例510. 人力資源專業(yè)人員占員工比例10.965.211011.公司直接人員占間接人員比例11086.77.8810071.128.培訓(xùn)與發(fā)展2512.培訓(xùn)與發(fā)展分?jǐn)?shù)1006215.50評價表1513.培訓(xùn)費占工資總額比例52.78.103014. 年人均培訓(xùn)小時小時/人554524.559.經(jīng)理層人員內(nèi)部提升比例3015 .經(jīng)理層人員內(nèi)部提升比例909030.0010078.1510.財務(wù)2516.人均銷售收入萬元/人805517.192017.人均利潤

43、萬元/人51.847.361018. 企業(yè)全員勞動生產(chǎn)率萬元/人11.7911.519.763019. 工業(yè)經(jīng)濟效益綜合指數(shù)分?jǐn)?shù)10015230.001520. 單位工資創(chuàng)造的工業(yè)增加值元/元3.653.7315.0010079.31100綜合評分：76.605.招聘質(zhì)量創(chuàng)新與學(xué)習(xí)30企業(yè)人力資源管理績效測評總表顧客角度202.員工關(guān)系財務(wù)10內(nèi)部業(yè)務(wù) 40廣州一公司案例:2001年數(shù)據(jù)測評實際應(yīng)用企業(yè)名稱：廣州奧的斯電梯有限公司年度： 2002年測評要素權(quán)重綜合指標(biāo)相對權(quán)重基本測評指標(biāo)單位評價標(biāo)準(zhǔn)實際結(jié)果分?jǐn)?shù)備注1.員工滿意度401.員工滿意度774221.82評價表102.每百名員工年發(fā)生

44、勞動爭議數(shù)量宗/百人0.2010.00203.企業(yè)勞動爭議勝訴率90%100%20.003.流失率304.員工流失率10%5.8%30.0010081.824.HR管理評估355.企業(yè)人力資源管理評估分?jǐn)?shù)10724.50評價表106.平均招聘到崗時間天數(shù)403810.0057.新員工流失率6%8.00%4.89108.新員工表現(xiàn)滿意率85%79%9.296.主要HR政策頒布率259.主要人力資源政策和程序頒布率100%81%20.257.人員比例510.人力資源專業(yè)人員占員工比例10.995.001011.公司直接人員占間接人員比例11084.697.7010081.648.培訓(xùn)與發(fā)展2512

45、.培訓(xùn)與發(fā)展分?jǐn)?shù)1008020.00評價表1513.培訓(xùn)費占工資總額比例53.911.703014.年人均培訓(xùn)小時小時/人556730.009.經(jīng)理層人員內(nèi)部提升比例3015.經(jīng)理層人員內(nèi)部提升比例908227.3310089.0310.財務(wù)2516.人均銷售收入萬元/人808925.002017.人均利潤萬元/人54.116.401018.企業(yè)全員勞動生產(chǎn)率萬元/人11.792210.003019.工業(yè)經(jīng)濟效益綜合指數(shù)分?jǐn)?shù)10023730.001520.單位工資創(chuàng)造的工業(yè)增加值元/元3.655.5715.0010096.40100綜合評分：85.37財務(wù)10內(nèi)部業(yè)務(wù)405.招聘質(zhì)量創(chuàng)新與學(xué)習(xí)

46、30企業(yè)人力資源管理績效測評總表企業(yè)人力資源管理績效測評總表顧客角度202.員工關(guān)系廣州一公司案例:2001年數(shù)據(jù)測評結(jié)果雷達圖0.000.100.200.300.400.500.600.700.800.901.001.員工調(diào)查滿意度2.員工關(guān)系3.員工流失率4. HR管理評估5.招聘質(zhì)量6.主要HR政策頒布率7.人力資源專業(yè)人員占員工比例8.公司直接人員占間接人員比例9. 培訓(xùn)與發(fā)展評估10.年人均培訓(xùn)小時11.經(jīng)理層人員內(nèi)部提升比例12.財務(wù)客戶客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)財務(wù)財務(wù)人力資源管理績效測評 (2001年 人力資源管理績效測評 (2001年 OTIS 廣州) 廣州)培

47、訓(xùn)績效管理全流程十步法1.分析和理解企業(yè)戰(zhàn)略思想和績效目標(biāo)2.識別企業(yè)績效的關(guān)鍵驅(qū)動因素3.識別培訓(xùn)促成績效的關(guān)鍵領(lǐng)域4.對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序5.結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃6.有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程7.制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃8.管理培訓(xùn)促成轉(zhuǎn)變的過程9.衡量與評估培訓(xùn)績效10.培訓(xùn)績效診斷和制定改進計劃培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的困境 培訓(xùn)成果未能轉(zhuǎn)化為經(jīng)營行為是國內(nèi)企業(yè)普遍的困境 大多數(shù)企業(yè)不重視培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化,只有培訓(xùn)計劃,而沒有成果轉(zhuǎn)化計劃 培訓(xùn)結(jié)束了,就再也沒有人過問了學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為行為需要反復(fù)循環(huán)需要一個持續(xù)的過程 學(xué)習(xí)-輔導(dǎo)-使用-糾錯-使用學(xué)習(xí) + 輔導(dǎo) = 應(yīng)用學(xué)習(xí)新技巧/ 能力=在

48、工作中運用新的行為培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)后的跟蹤輔導(dǎo)才可以是培訓(xùn)被運用 大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)只有學(xué)習(xí)而沒有輔導(dǎo)!員工績效只是冰山一角績效習(xí)慣行為技能知識態(tài)度與理念工作表現(xiàn)基本的績效轉(zhuǎn)化過程投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程態(tài)度業(yè)績指標(biāo)能力培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的兩個類型 單個員工績效改變 組織團隊績效的改變習(xí)慣為單個員工從培訓(xùn)到績效轉(zhuǎn)化的六個步驟態(tài)度知識技能行為習(xí)慣績效組織團隊從培訓(xùn)到績效轉(zhuǎn)化的五個步驟績效組織經(jīng)營行為技能知識與系統(tǒng)文化理念組織轉(zhuǎn)換機制 學(xué)員的動機和能力:愿意改變,有能力學(xué)習(xí) 主管的有效督導(dǎo):培同走訪,現(xiàn)場輔導(dǎo) 企業(yè)組織的推動:高層重視,列入業(yè)務(wù)工作計劃,資源支持,獎懲制度保證培訓(xùn)成果的組織轉(zhuǎn)化必須是組織團隊行為受訓(xùn)者

49、特點受訓(xùn)者特點動機能力培訓(xùn)項目設(shè)計培訓(xùn)項目設(shè)計營造學(xué)習(xí)環(huán)境應(yīng)用轉(zhuǎn)換理論使用自我管理戰(zhàn)略工作環(huán)境工作環(huán)境轉(zhuǎn)換氛圍管理者和同事支持執(zhí)行機會技術(shù)支持學(xué)習(xí)保存推廣和維持培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化模型提高學(xué)員參與度有助于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化1.1.培訓(xùn)前參與培訓(xùn)前參與 他們到底希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)的課題、導(dǎo)師應(yīng)該是什么類型的？他們對于培訓(xùn)效果的期望值是什么？ 參與形式參與形式一周后記憶率一周后記憶率一月后記憶率一月后記憶率實際運用率實際運用率被動接受被動接受20%60%40%30%2.2.培訓(xùn)中參與培訓(xùn)中參與 參與程度對知識轉(zhuǎn)化的影響研究提高學(xué)員參與度有助于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化提高學(xué)員參與度有助于培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化 3.培訓(xùn)后參與

50、經(jīng)驗交流與分享 組織工作改進研討會 了解新的期望和要求培訓(xùn)轉(zhuǎn)化理論有三種影響培訓(xùn)設(shè)計（學(xué)習(xí)環(huán)境）的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化理論。理論理論強調(diào)重點強調(diào)重點適用條件適用條件同因素理論培訓(xùn)環(huán)境與工作環(huán)境完全相同工作環(huán)境的特點可預(yù)測且穩(wěn)定例子：設(shè)備使用培訓(xùn)激勵推廣理論一般原則運用于多種不同的工作環(huán)境工作環(huán)境不可預(yù)測且變化劇烈例子：人際關(guān)系技能的培訓(xùn)認知轉(zhuǎn)換理論有意義的材料和編碼策略可增強培訓(xùn)內(nèi)容的存儲和回憶各種類型的培訓(xùn)內(nèi)容和環(huán)境工作環(huán)境阻礙培訓(xùn)轉(zhuǎn)化的因素阻礙因素影響描述與工作相關(guān)的；因素（缺乏時間、資金、設(shè)備不合適，很少有機會使用新技能）。缺乏同事支持缺乏管理者支持受訓(xùn)者難以使用新技能。同事規(guī)勸受訓(xùn)者使用原有行為方

51、式或技能管理者沒有強化培訓(xùn)或為受訓(xùn)者應(yīng)用新技能提供機會影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的工作環(huán)境指標(biāo)有利于成果轉(zhuǎn)化的氛圍特征特征舉例直接主管和同事鼓勵受訓(xùn)者使用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式并為其設(shè)定目標(biāo)。任務(wù)線索：任務(wù)線索：受訓(xùn)者的工作特點會督促或提醒他應(yīng)用在培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式反饋結(jié)果：反饋結(jié)果：直接主管支持應(yīng)用培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式不輕易懲罰：不輕易懲罰：對使用從培訓(xùn)獲得的新技能和行為方式的受訓(xùn)者不會公開責(zé)難外部強化：外部強化：受訓(xùn)者會因應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的技能和行為方式而受到外在獎勵內(nèi)部強化：內(nèi)部強化：受訓(xùn)者會因應(yīng)用從培訓(xùn)中獲得的新技能和行為方式而受到內(nèi)在獎勵剛接受過培訓(xùn)的管理者與主管人員和

52、其他管理者共同討論如何將培訓(xùn)成果應(yīng)用到工作當(dāng)中剛接受過培訓(xùn)的管理者的工作就是依照讓他（她）使用新技能的方式來設(shè)計的直接主管應(yīng)關(guān)注那些應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容的剛剛受過培訓(xùn)的管理者當(dāng)剛受過培訓(xùn)的管理者在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容出現(xiàn)失誤時，他們沒有受到懲罰剛受過培訓(xùn)的管理者若成功應(yīng)用了培訓(xùn)內(nèi)容，他們的薪水會增加直接主管和其他管理者應(yīng)表揚那些剛受過培訓(xùn)就將培訓(xùn)所教的內(nèi)容應(yīng)用于工作當(dāng)中的管理者有利于成果轉(zhuǎn)化的氛圍特征（續(xù)） 管理者對培訓(xùn)的支持水平支持水平高高支持支持低低支持支持描述在培訓(xùn)項目中任教實踐技能強化參與鼓勵接受作為培訓(xùn)指導(dǎo)者參與培訓(xùn)計劃讓受訓(xùn)者有實踐機會讓受訓(xùn)者共同探討進展情況，并詢問如何支持受訓(xùn)者使用新技能參與培

53、訓(xùn)通過重新安排工作日程鼓勵員工參與培訓(xùn)項目允許雇員參加培訓(xùn)承認培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化行動計劃培訓(xùn)專題：培訓(xùn)專題： 目標(biāo)：目標(biāo)： 培訓(xùn)專題：培訓(xùn)專題： 目標(biāo)：目標(biāo)：為實現(xiàn)目標(biāo)所進行的各項活動為實現(xiàn)目標(biāo)所進行的各項活動額外的進修班、研討會、專題培訓(xùn)課程額外的進修班、研討會、專題培訓(xùn)課程自我指導(dǎo)（書、文章、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)）自我指導(dǎo)（書、文章、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)）在職活動（項目、問題、工作任務(wù)、委員會）在職活動（項目、問題、工作任務(wù)、委員會）其他：其他： 管理者管理者 同事同事 反饋反饋 資源資源 其他其他成果檢驗日期：成果檢驗日期： 支持培訓(xùn)后行動 學(xué)習(xí)成果分享會 學(xué)習(xí)經(jīng)驗交流會 配套學(xué)習(xí)計劃 激勵機制 經(jīng)驗推廣

54、實地指導(dǎo)時間表本公司的營業(yè)方針專業(yè)推銷員的心情產(chǎn)品知識推銷基點顧客資料卡的制作方法與應(yīng)用訪問時機的選定訪問計劃的制定購買心理的七個階段推銷說話法的研究洽談進行的方法應(yīng)付顧客反對意見的方法促成銷售的方法標(biāo)準(zhǔn)推銷說話法信用調(diào)查的方法收款的方法處理顧客抱怨的方法備注12345678910111213141516趙一7/159/20孫二6/107/159/19/19/2010/5張三6/207/157/57/58/159/19/19/2010/5李四6/56/57/158/159/2010/5王五7/157/158/58/159/20陳六6/206/207/157/58/58/159/19/2010/

55、5鄭七9/2010/5楊八6/206/57/1510/5姓名工作內(nèi)容=已經(jīng)學(xué)過的 =不需學(xué)習(xí)的 =必須學(xué)習(xí)的 6/20=訓(xùn)練預(yù)定日期實地指導(dǎo)進程表本公司的營業(yè)方針專業(yè)推銷員的心情產(chǎn)品知識推銷基點顧客資料卡的制作方法與應(yīng)用訪問時機的選定訪問計劃的制定購買心理的七個階段推銷說話法的研究洽談進行的方法應(yīng)付顧客反對意見的方法促成銷售的方法標(biāo)準(zhǔn)推銷說話法信用調(diào)查的方法收款的方法處理顧客抱怨的方法備注12345678910111213141516趙一孫二張三李四王五陳六鄭七楊八工作內(nèi)容姓名 =分配到作業(yè)中去 =在嚴(yán)格監(jiān)督下作業(yè) =可以一面知道一面作業(yè) =在通常監(jiān)督作業(yè) =不需學(xué)習(xí)的培訓(xùn)績效管理全流程十步法

56、1.分析和理解企業(yè)戰(zhàn)略思想和績效目標(biāo)2.識別企業(yè)績效的關(guān)鍵驅(qū)動因素3.識別培訓(xùn)促成績效的關(guān)鍵領(lǐng)域4.對培訓(xùn)關(guān)鍵領(lǐng)域排定優(yōu)先次序5.結(jié)合公司及部門績效目標(biāo)制定培訓(xùn)計劃6.有效管理培訓(xùn)計劃執(zhí)行過程7.制定培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化計劃8.管理培訓(xùn)促成轉(zhuǎn)變的過程9.衡量與評估培訓(xùn)績效10.培訓(xùn)績效診斷和制定改進計劃管理培訓(xùn)促成轉(zhuǎn)變的過程 培訓(xùn)要通過促進員工的工作行為轉(zhuǎn)變，推動部門工作流程優(yōu)化，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營行為和管理模式轉(zhuǎn)變來實現(xiàn)業(yè)績提升企業(yè)需要的轉(zhuǎn)變包括ERP結(jié)構(gòu)精簡電子商務(wù)成本管理全球化外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型流程重組培訓(xùn)是促成轉(zhuǎn)變的一種手段不是很成功非常成功一般成功尚未產(chǎn)生結(jié)果不確定33%27%27%9%4%但企業(yè)轉(zhuǎn)

57、變的成功率普遍不高轉(zhuǎn)變的主要障礙轉(zhuǎn)變的阻力20%40%60%80%100%現(xiàn)有體制的限制領(lǐng)導(dǎo)層的承諾不足缺乏領(lǐng)導(dǎo)不現(xiàn)實的期望缺乏跨功能的團隊不充分的團隊和個人技能阻力的金字塔績效考核文化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)力個人和團隊能力溝通員工參與轉(zhuǎn)變促成策略影響轉(zhuǎn)變促成成敗的主要因素持久的轉(zhuǎn)變持久的轉(zhuǎn)變沒有行動沒有行動相應(yīng)的組織架相應(yīng)的組織架構(gòu)和工作流程構(gòu)和工作流程轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變的需的需要要清晰的清晰的愿景共識愿景共識管理層的支管理層的支持和行動持和行動員工參與員工參與績效評估績效評估沒有方向沒有方向沒有歸屬感沒有歸屬感沒有系統(tǒng)的沒有系統(tǒng)的解決方案解決方案沒有結(jié)果沒有結(jié)果持久的轉(zhuǎn)變持久的轉(zhuǎn)變沒有帶頭人沒有帶頭人了解人們對轉(zhuǎn)

58、變的反應(yīng)了解人們對轉(zhuǎn)變的反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變 - 概論不確定懷疑認同結(jié)束舊模式探索新模式開始實行新模式 員工的轉(zhuǎn)變 -結(jié)束舊模式不確定興奮 責(zé)備 迷惑 受挫保守否定 員工通常的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變 -結(jié)束舊模式 員工通常的行為反應(yīng) 缺勤率提高 公開或私下回避變革 降低對集體活動的參與感 公開或私下的抱怨 行業(yè)訴訟，怠工或進攻性行為 生產(chǎn)出現(xiàn)波動 生活習(xí)慣受到影響 員工的質(zhì)疑增加 更迫切了解各類消息和信息 不確定興奮 責(zé)備 迷惑 受挫保守否定員工的轉(zhuǎn)變 -結(jié)束舊模式主要對策 將信息通知員工解釋期望目標(biāo)以尊重的態(tài)度對待過去能夠預(yù)期并接受員工心理變化公開地承認并理解員工心理不要試圖說服員工不產(chǎn)生情緒溝通再溝

59、通使員工感受到領(lǐng)導(dǎo)層的支持使員工感受到人力資源部門的支持提供實際幫助脫離困惑不確定興奮 責(zé)備 迷惑 受挫保守否認員工的轉(zhuǎn)變 -結(jié)束舊模式不確定懷疑創(chuàng)造力 改革焦慮 抵制 迷惑員工的轉(zhuǎn)變 -探索新模式 員工常見的心理反應(yīng)懷疑員工的轉(zhuǎn)變 -探索新模式意見與建議增加對機會與可能性的認同感增加更愿意嘗試新事務(wù)（如技術(shù)、角色，責(zé)任）學(xué)習(xí)新技能消極行為積極行為員工可能不清楚未來的方向缺勤率、遲到率,出錯率提高 多種形式的抵制行為事情的輕重緩急被混淆信息被錯誤地理解/交流；謠言增加創(chuàng)造力 改革 迷惑焦慮 抵制 員工的轉(zhuǎn)變 -探索新模式 提供指導(dǎo)和方向，領(lǐng)導(dǎo)的支持隨處可見 建立過渡性的組織機構(gòu) 制定與工作變化

60、相應(yīng)的行為計劃 鼓勵員工參與變革過程的每一階段 經(jīng)常性地了解員工關(guān)心的問題與期望，給予積極的反饋 通力合作，建立工作小組之間的橋梁 對于暫時持抵制態(tài)度的員工，允許其回避 向人力資源部尋求建議或幫助主要對策不確定懷疑認同 成就感 高昂的士氣 積極學(xué)習(xí) 放松自己不確定感矛盾情緒員工的轉(zhuǎn)變 -開始實施新模式 員工通常的心理反應(yīng)員工的轉(zhuǎn)變 -開始實施新模式 員工通常的積極行為反應(yīng) 團隊工作與合作增加 員工集中精力，效率提高 投入與創(chuàng)造性建議增加 學(xué)習(xí)增加，技能提高 對變革持積極態(tài)度甚至感到興奮認同 成就感 高昂的士氣 積極學(xué)習(xí) 放松自己不確定感矛盾情緒認同 成就感 高昂的士氣 積極學(xué)習(xí) 放松自己不確定感矛盾情緒 主要