房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)之客戶終極分析

1、購房客戶分析地平線培訓(xùn)之地平線銷售部2011.11.22馬斯洛: 心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變，習(xí)慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。 馬斯洛是美國著名心理學(xué)家，第三代心理學(xué)的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學(xué)和行為主義心理學(xué)的人本主義心理學(xué)， 于其中融合了其美學(xué)思想。目 錄第一篇：客戶購買行為及心理分析第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略第一篇：客戶購買行為及心理分析客戶購買行為分析客戶購買心理分析一、顧客需求層次根據(jù)馬斯洛的需求層次論，客戶的需求是從低級(jí)向高級(jí)逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。對(duì)應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為

2、：自我實(shí)現(xiàn)需要社會(huì)地位得到承認(rèn)受尊重的需要感受自身得到尊重品牌附加值/高檔配套/售價(jià)社會(huì)交往需要生活/出行便利環(huán)境/社區(qū)文化/產(chǎn)品設(shè)計(jì)以人為本安全需要居住有安全保證基本配套基本生活需要有房可住基本物管空間上的避戶所第一篇： 客戶購買行為分析產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級(jí)擴(kuò)展的過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變。對(duì)于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點(diǎn)：如某花園小區(qū)，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風(fēng)格的建筑形式、完善的配套、高起點(diǎn)的環(huán)境設(shè)計(jì)構(gòu)成了產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會(huì)所帶給業(yè)主的尊貴感受、持續(xù)不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會(huì)

3、不同階層人士的關(guān)注形成的美譽(yù)度，構(gòu)成了該產(chǎn)品的附加屬性。二、產(chǎn)品特性層次產(chǎn)品附加屬性：品牌價(jià)值、口碑效應(yīng)、美譽(yù)度、自我實(shí)現(xiàn)需求的滿足產(chǎn)品有形屬性：質(zhì)量、建筑形式、規(guī)劃、環(huán)境、配套設(shè)施產(chǎn)品核心屬性：提供居住的基本條件第一篇： 客戶購買行為分析 顧客購房的心理過程有八個(gè)基本階段，但不是每個(gè)顧客都要必然經(jīng)歷這些過程。所以，銷售人員在實(shí)際操作過程中要靈活運(yùn)用。一、客戶購房心理歷程第一篇： 客戶購買心理分析注意興趣這是個(gè)新樓盤！什么？比較高檔！聯(lián)想應(yīng)該很適合我欲望真想要比較別處或許有更好的吧信賴這個(gè)不錯(cuò)，就選它吧購買我選擇這個(gè)滿足買到了我喜歡的房子二、客戶購房心理基本類型 我們按照消費(fèi)者購買態(tài)度與要求（

4、從消費(fèi)者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行為類型。根據(jù)住宅產(chǎn)品的實(shí)際情況，分析出購房者四種最基本原始類型。理智型：這類顧客對(duì)產(chǎn)品、發(fā)展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭”；疑慮型：此類顧客心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹(jǐn)慎，“三思而后行”。銷售人員介紹房屋時(shí)須耐心，細(xì)致，切忌熱情過度。習(xí)慣型：此類消費(fèi)者對(duì)某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應(yīng)特別注意、尊重、想方設(shè)法滿足他們的習(xí)慣要求。適當(dāng)加強(qiáng)友誼交往。價(jià)格型：這類顧客分為低價(jià)偏好和高價(jià)偏好兩類。他們重視商品的內(nèi)在質(zhì)量及外觀、建筑和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對(duì)這種商品效應(yīng)的看法。第一篇： 客戶購買心理分析注重商業(yè)

5、功能及配套設(shè)置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是基礎(chǔ)要素，也是商業(yè)物業(yè)購買者選擇物業(yè)時(shí)要考慮的重要問題之一。注重商業(yè)管理：一旦作出選擇，購買者將會(huì)對(duì)這里關(guān)注相當(dāng)長的時(shí)間（幾年甚至幾十年），他們會(huì)非常關(guān)心在此經(jīng)營的穩(wěn)定性和持續(xù)性。注重發(fā)展商形象：物業(yè)形象和發(fā)展商的實(shí)力也是商業(yè)購買者關(guān)心的話題，物業(yè)形象的好壞一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出購買者對(duì)發(fā)展商承諾的可信度要求。也就是說，購買者看重承諾，只有實(shí)力雄厚，經(jīng)營成熟的發(fā)展商，承諾的可信度才會(huì)高。注重物業(yè)升值：這是購買者經(jīng)過綜合比較選擇后的普通心態(tài)，升值空間的多少當(dāng)然與社會(huì)宏觀經(jīng)濟(jì)走勢有較大關(guān)系，但關(guān)鍵還是取

6、決于發(fā)展商對(duì)整體資源的運(yùn)籌能力。這一點(diǎn)對(duì)置業(yè)用于投資的人士尤其重要。三、客戶購買行為心理分析第一篇： 客戶購買心理分析游戲規(guī)則和程序游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)員們分為2人一組，讓他們進(jìn)行23分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)學(xué)員們彼此說一下對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.讓大家繼續(xù)討論23分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關(guān)討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情

7、緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？ 總結(jié)總結(jié)肢體語言：提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲肢體語言：提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。2.同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一

8、個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。參與人數(shù)：2人一組時(shí)間：10分鐘場地：不限道具：無應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會(huì)議活動(dòng)開始前的學(xué)員相互溝通 （2）溝通技巧訓(xùn)練第二篇：客戶購買心理類型及應(yīng)對(duì)策略常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策客戶的年齡差異分析客戶的職業(yè)特征分析 理智穩(wěn)健型客戶 小心謹(jǐn)慎型客戶 沉默寡言型客戶 感情沖動(dòng)型客戶 優(yōu)柔寡斷型客戶 盛氣凌人型客戶 求神問卜型客戶 神經(jīng)敏感型客戶 借故拖延型客戶第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策 考慮問題冷靜穩(wěn)健，不容易被你說服

9、； 對(duì)于房屋的微小細(xì)節(jié)，他都會(huì)詳細(xì)了解，絕不含糊； 有時(shí)會(huì)把你當(dāng)成木偶，自己則是觀眾； 對(duì)你的介紹并不專心，但他會(huì)在心里分析你；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策理智穩(wěn)健型客戶心理活動(dòng)特征 喜歡靠在椅子背上思考； 有時(shí)，以懷疑的目光觀察你； 有時(shí)，表現(xiàn)出一副厭惡的表情； 握手時(shí)，動(dòng)作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策理智穩(wěn)健型客戶的辨別方法 必須很注意聽取他所說的每一句話； 你的態(tài)度必須謙和而有分寸； 你絕對(duì)不能流露出迫不及待的樣子； 解說房屋特性及優(yōu)惠條款時(shí)，必須熱情；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策理智穩(wěn)健型客戶應(yīng)對(duì)策略 做事過分小心

10、，甚至一個(gè)開關(guān)都在顧慮之內(nèi)； 常常因?yàn)橐粋€(gè)無關(guān)大局的小事影響情緒； 對(duì)你所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對(duì)樓盤本身也如此。第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策小心謹(jǐn)慎型客戶心理活動(dòng)特征 對(duì)于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)； 他的眼神緊跟著你的每一個(gè)舉動(dòng)； 握手時(shí)，先凝視你，而后再與你握手；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策小心謹(jǐn)慎型客戶的辨別方法 以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯； 不要對(duì)他施加壓力； 介紹樓盤情況時(shí)，態(tài)度要深沉，言詞要懇切； 介紹樓盤的同時(shí)還必須觀察他的憂慮； 以好友般的關(guān)懷詢問他：“我能幫助你嗎” 控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和； 通過幾個(gè)細(xì)節(jié)的介紹盡快取

11、得他的信任，增強(qiáng)他的信心； 當(dāng)他的問題遠(yuǎn)離主題時(shí)，要隨時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)引入正題； 如成交應(yīng)該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅(jiān)定他的選擇；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策小心謹(jǐn)慎型客戶應(yīng)對(duì)策略 做事謹(jǐn)慎，考慮問題常常有自己的一套； 不輕易相信你的話；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策沉默寡言型客戶心理活動(dòng)特征 外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠； 態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎； 給你的感覺 令人難以親近； 此種類型的客戶不愿意與任何人握手；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策沉默寡言型客戶的辨別方法 除介紹樓盤的特點(diǎn)之外，應(yīng)通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離。 通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真

12、正需求； 如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨(dú)自參觀沙盤或看資料，在他需要時(shí)，你再進(jìn)行介紹； 你不能對(duì)他施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷； 輕松一下，來一點(diǎn)無傷大雅的幽默打破僵局；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策沉默寡言型客戶應(yīng)對(duì)策略 天性易激動(dòng)，容易受外界慫恿與刺激； 沖動(dòng)起來，則很快能做出決定；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策感情沖動(dòng)型客戶心理活動(dòng)特征 遇到投入的話題，總是坐不住椅子； 經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準(zhǔn)備的問題； 握筆寫字時(shí)，右手拇指習(xí)慣地按在食指上； 握手時(shí)非常猛烈，令你有疼痛感；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策感情沖動(dòng)型客戶的辨別方法 不斷地強(qiáng)調(diào)樓盤特

13、色，可以促使他快速?zèng)Q定； 經(jīng)常重復(fù)關(guān)鍵的話題； 介紹樓盤特色品質(zhì)的時(shí)候，你首先要自我肯定，采用點(diǎn)頭的動(dòng)作，但要自然而然，不要讓他識(shí)破。 在整個(gè)樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導(dǎo)他的潛意識(shí)。 當(dāng)他不想購買時(shí)，要應(yīng)對(duì)得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策感情沖動(dòng)型客戶應(yīng)對(duì)策略 內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定； 90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗(yàn)不足，怕上當(dāng)； 經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動(dòng)特征 經(jīng)常問一些外行的話題； 憂慮一些無關(guān)緊要的問題； 偶爾做出滑稽而可笑的動(dòng)作； 關(guān)鍵時(shí)刻，總是猶豫不

14、決，只關(guān)注缺點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)； 和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時(shí)，他才把手伸出來；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策優(yōu)柔寡斷型客戶的辨別方法 你必須態(tài)度堅(jiān)決而自信； 想辦法讓他放松； 可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、服務(wù)保證贏得他對(duì)你的信賴； 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)幫助他做決定；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策優(yōu)柔寡斷型客戶應(yīng)對(duì)策略 具備一定的權(quán)勢背景或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，感覺自己與別人不一樣； 喜歡以下馬威來觸動(dòng)別人；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策盛氣凌人型客戶心理活動(dòng)特征 言談舉止顯露出趾高氣揚(yáng)； 語言詞匯組合能力較差； 字跡潦草； 與你保持一定的站位距離

15、，并不與你直面相對(duì)；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策盛氣凌人型客戶的辨別方法 及時(shí)穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢； 在尊敬他的同時(shí)，適當(dāng)恭維他； 在恭維的過程中，尋找他的“弱點(diǎn)”，創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策盛氣凌人型客戶應(yīng)對(duì)策略 由于迷信，常常會(huì)將決定權(quán)交由“神意”或隨行的風(fēng)水大師；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策求神問卜型客戶心理活動(dòng)特征 必須通過現(xiàn)代的觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值； 引導(dǎo)其選擇科學(xué)的居住方式； 稱贊風(fēng)水先生的能力和水平。第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策求神問卜型客戶應(yīng)對(duì)策略 比較敏感，聽風(fēng)便是雨； 凡事都往壞處想，任何

16、小事都容易刺激他； 底氣不足，依賴性強(qiáng)；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策神經(jīng)敏感型客戶心理活動(dòng)特征 必須言行謹(jǐn)慎，少說多聽； 儀態(tài)莊重嚴(yán)肅，在取得信任后以有力的事實(shí)說服他； 不要做過多的描述；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策神經(jīng)敏感型客戶應(yīng)對(duì)策略 隨意看看，不能立即決定； 或者根本沒有購買的意向； 有購買意向的話，也習(xí)慣拖延，企盼更大的優(yōu)惠；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策借故拖延型客戶心理活動(dòng)特征 介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因； 讓一些小利，試探他的感覺；第二篇： 常見的客戶購房心理類型與銷售對(duì)策借故拖延型客戶應(yīng)對(duì)策略 老年客戶 中年客戶 年輕夫婦第二

17、篇： 客戶年齡的差異分析 這一類型客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等； 他們的共同點(diǎn)是：孤獨(dú)； 購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買； 對(duì)于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度是疑信參半； 在作購買決定時(shí)，較一般人還要謹(jǐn)慎；第二篇： 客戶年齡的差異分析老年客戶群體的心理特征 進(jìn)行說明時(shí)，言詞必須清晰、確實(shí)、態(tài)度誠懇、親切，同時(shí)表現(xiàn)出對(duì)他（她）們的關(guān)心； 說明結(jié)束之后，必須記住，絕對(duì)不能施加壓力，或者強(qiáng)迫推銷，不妨花點(diǎn)時(shí)間與他們談?wù)撋钤掝}；總之，對(duì)這一類型客戶，必須具有相當(dāng)?shù)哪托模?最關(guān)鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們的信任；第二篇： 客戶年齡的差異分析老年客戶群體的應(yīng)對(duì)策略 擁有家庭，也有安

18、定的職業(yè)； 希望擁有更好的生活空間，注重未來； 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； 希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗； 自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實(shí)品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購買意愿，則一定購買；第二篇： 客戶年齡的差異分析中年客戶群體的心理特征 你應(yīng)該和他們做朋友，使他們能信賴你； 必須對(duì)他們的家人表示出關(guān)心之意； 對(duì)他們個(gè)人要予以推崇和肯定； 說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系；第二篇： 客戶年齡的差異分析中年客戶群體的應(yīng)對(duì)策略 在經(jīng)濟(jì)上感到拮據(jù)，但總是會(huì)在外人面前盡量隱瞞； 憧憬美好的未來，虛榮心比較強(qiáng)； 思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀；第二篇： 客戶年齡

19、的差異分析年輕夫婦客戶群體的心理特征 要誠心與他們交往； 表現(xiàn)自己的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時(shí)，可刺激他們的購買欲望； 在交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、情感等話題； 必須考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，以盡量不增加他們的心理負(fù)擔(dān)為原則；第二篇： 客戶年齡的差異分析年輕夫婦客戶群體的應(yīng)對(duì)策略 企業(yè)家 政府公務(wù)員 醫(yī)生 企業(yè)白領(lǐng)（經(jīng)營管理人員） 技術(shù)人員（工程師） 警察和軍官 高級(jí)知識(shí)分子 教師第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析 心胸開闊，思想積極； 通常很快就能決定購買與否； 由于對(duì)市場的分析能力極強(qiáng)，對(duì)交易的實(shí)際情形，也了如指掌；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析企業(yè)家的心理特征 稱贊他在事業(yè)上的

20、成就； 激起他的自負(fù)心理； 熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析企業(yè)家的應(yīng)對(duì)策略 由于職業(yè)習(xí)慣，通常無法輕易下決定； 一定程度上要依賴售樓員的誘導(dǎo)能力； 對(duì)售樓員普遍存有戒心； 如果你不詳細(xì)說名樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，購買希望將很渺茫；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析政府公務(wù)員的心理特征 可以稍微施加壓力，但要循序漸進(jìn)； 用時(shí)間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析政府公務(wù)員的應(yīng)對(duì)策略 經(jīng)濟(jì)狀況良好，有占有欲望； 思想保守型的知識(shí)分子； 經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術(shù)來自我炫耀；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析醫(yī)生的心理活動(dòng)特征 進(jìn)行樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)居住的實(shí)用價(jià)值； 你必須顯露出你自己的專業(yè)知識(shí)和獨(dú)特的品味；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析醫(yī)生的應(yīng)對(duì)策略 頭腦精明，知識(shí)面寬； 面對(duì)售樓員，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外； 完全以階段性的心情來對(duì)樓盤進(jìn)行分析和選擇； 不愿意承受節(jié)外生枝的壓力；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析企業(yè)白領(lǐng)心理活動(dòng)特征 雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進(jìn)行你一系列的說明，他很快就動(dòng)心； 在樓盤產(chǎn)品說明時(shí)，要著重突出環(huán)境和景觀的概念；第二篇： 客戶的職業(yè)特征分析企業(yè)白領(lǐng)的應(yīng)對(duì)策略