新店長(zhǎng)培訓(xùn)（PPT78頁(yè))

1、1店長(zhǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)培訓(xùn)基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇2課堂要求課堂要求3我們今天將 熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。 熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4第一單元第一單元店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換 店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別 店長(zhǎng)的自我定位 店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5讓

2、我們來(lái)討論6導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異7店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者執(zhí)行者教導(dǎo)者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者管理者經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者代表者代表者8各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。代表公司與顧客溝通。負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng) ，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài) 。完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo) 。定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作 管理，合理編排班 ，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核 。安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理 。負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn) 、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排 。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充 、商品陳列及維護(hù) 。安排實(shí)

3、施 POP廣告布置 ，檢討廣告促銷效果 ，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施 。協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因 ，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況 。指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置 。督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作 。督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。關(guān)心關(guān)懷店員 ，以身作則 ，獲得他們的信任 。激勵(lì)店員的工作積極性 。建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神 ，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志 。負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn) ?，F(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員 ，提升他們的能力 。遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定 ，執(zhí)行公司的政策 。店長(zhǎng)參與店鋪銷售 、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作 。9店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常

4、管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角10店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容11核心核心技能技能主動(dòng)溝通力主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能12目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)2. 將目標(biāo)量化分解3. 針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行1. 目標(biāo)模糊、不明確2. 缺乏衡量目標(biāo)之方法3. 照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙13主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 預(yù)見問(wèn)題主動(dòng)溝通2. 兼

5、顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通3. 善用溝通化解沖突1. 被動(dòng)或拒絕溝通2. 流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心3. 隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)14團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 管理公平公正，能以身作則2. 努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員3. 鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)1. 領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正2. 不能激勵(lì)店員，士氣低落。3. 放任店員，致形成各自為政。15店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)1. 重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們2. 與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)3. 善于授權(quán)讓店員歷練能力1. 擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，

6、很少授權(quán)給他16店長(zhǎng)新任的首要工作 交接流程及注意要點(diǎn) 利用例會(huì)與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調(diào)整自己的工作習(xí)慣17上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人

7、員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：18交接的要點(diǎn) 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) 找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例19店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 安需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)20新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤 試

8、圖立即使用自己的權(quán)威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求21第二單元 店鋪終端日常管理 店鋪日常管理工作流程 店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn) 店鋪緊急事件處理22日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式開店儀式根據(jù)規(guī)定，店

9、長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎23日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失

10、貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則24日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔打烊清潔店鋪及安全檢查25店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日日工作側(cè)重點(diǎn)工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售

11、目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售26店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)1.對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；2.對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；3.根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；4.活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)1.分析

12、促銷銷售報(bào)表；2.跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)1.活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2.與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；3.做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享27店鋪緊急事情處理28有一天，我們店里來(lái)了個(gè)顧客V129難纏顧客投訴的處理 分析顧客投訴的原因，過(guò)錯(cuò)在哪邊 態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無(wú)理而態(tài)度惡化 顧客提出的過(guò)分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理 為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理 萬(wàn)一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理30危機(jī)意外處理的方法事件事件

13、發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施火 災(zāi)電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火 勿驚慌，先用滅火器救火。 火勢(shì)太大盡速通知 119。疏散客人至安全地點(diǎn)，避免引起恐慌。隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物。 商品、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶 劫單人搶劫 多人、集體搶劫與搶犯合作、防范搶劫暴力。 保持冷靜，盡量記住搶犯特征。安全后盡速報(bào)警及通知公司。 與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)。隨時(shí)注意可疑的(人、事、物)。 做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。 竊 盜員工、顧客偷竊廠商偷竊 竊賊侵入 進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由。誠(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警

14、。達(dá)成和解需簽立悔過(guò)書、和解書。店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。進(jìn)退貨流程管制。 內(nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。 騙取現(xiàn)金商品騙取現(xiàn)金 騙取商品 偽鈔購(gòu)物確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。 先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。 發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳 離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。 勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大。熟練偽鈔辨識(shí)技巧。31危機(jī)意外處理的方法事件事件發(fā)生情況發(fā)生情況處處 理理 方方 式式預(yù)預(yù) 防防 措措 施施意外傷害滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角 優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。 向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。 隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物 商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)。注

15、意店鋪內(nèi)顧客需求。 停 水停 電臨時(shí)性(有預(yù)警) 電力公司(修繕) 突發(fā)性-大樓系統(tǒng)關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。查詢電力何時(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。 長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人。隨時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料 假藉公家機(jī)關(guān) 競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查 趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為 。 查驗(yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理。 取得上級(jí)授權(quán)，勿提供任何資料。 未經(jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料。 嚴(yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。32第三單元第三單元店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理 目標(biāo)管理及其意義 店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn) 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定 業(yè)績(jī)目標(biāo)

16、的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化33意義：意義：透過(guò)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善績(jī)效改善目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開行動(dòng)展開績(jī)效考核績(jī)效考核溝通與激勵(lì)溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)管理34為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？ 激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進(jìn)步的工具35善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購(gòu)買客數(shù)客單價(jià)來(lái)店客數(shù)購(gòu)買率個(gè)單價(jià)購(gòu)買個(gè)數(shù)36目標(biāo)設(shè)定的基本要求 目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。 目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。 目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。37周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定 常規(guī)目標(biāo)分解參考因素 去年同期的銷

17、售數(shù)據(jù) 上月及上周的銷售數(shù)據(jù) 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來(lái)的銷售業(yè)績(jī) 季節(jié)性氣候的變動(dòng) 新品上市 滯銷品處理活動(dòng)38定期查檢 養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因 對(duì)下一階段目標(biāo)進(jìn)行修訂39第四單元 店鋪人員管理 了解導(dǎo)購(gòu)的風(fēng)格 如何進(jìn)行合理排班 與導(dǎo)購(gòu)的基本溝通方法40你了解店員嗎？-不同類型店員之分析培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)技能輔導(dǎo)技能激勵(lì)激勵(lì)授權(quán)授權(quán)輔導(dǎo)輔導(dǎo)心態(tài)心態(tài)其他其他考慮考慮人材人材人財(cái)人財(cái)人裁人裁人才人才41如何進(jìn)行排班 排班應(yīng)公平公正 新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合 考慮導(dǎo)購(gòu)之間的人際關(guān)系，過(guò)于親密或有矛盾不安排一個(gè)班 節(jié)假

18、日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班42如何進(jìn)行工作分派 確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示 預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn) 店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人 定期追蹤工作分派內(nèi)容43如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿V244如何化解個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的不滿 要積極靠近，大膽管理 保持相應(yīng)的距離 對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備 及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干 適當(dāng)給予幫助，曉之以情45如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密V346如何避免個(gè)別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)分親密 坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當(dāng)保持距離 做到公平公正47如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨V448如何處理導(dǎo)購(gòu)的抱怨 耐心傾聽，不要立即反駁 仔細(xì)分析

19、抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說(shuō)明 不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽 關(guān)懷關(guān)心店員49如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突V550如何處理導(dǎo)購(gòu)之間的沖突 及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面； 問(wèn)詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購(gòu)安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。 51如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為V652如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤行為 批評(píng)要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進(jìn)式 暗示式 批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng) 不可隨便發(fā)脾氣 批評(píng)要描述具體行為不針

20、對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身 及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng) 盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子53如何贊賞導(dǎo)購(gòu)V754如何贊賞導(dǎo)購(gòu) 要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí) 要逐步升級(jí)贊賞55如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)V856如何處理屢教不改的導(dǎo)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺(jué)很嚴(yán)厲；開門見山地說(shuō)出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問(wèn)員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問(wèn)題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員

21、工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠(chéng)的做保證；57第五單元 店鋪的貨品管理 如何進(jìn)行補(bǔ)貨 如何做好庫(kù)存貨品管理 盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn) 貨品防損 貨品分析基礎(chǔ)58如何進(jìn)行補(bǔ)貨 對(duì)門店的貨品庫(kù)存必須準(zhǔn)確把握 隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按59如何做好庫(kù)存貨品管理 庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應(yīng)放在小倉(cāng)最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí)60盤點(diǎn)作

22、業(yè)流程及要點(diǎn)步驟步驟注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備61貨品防損 外部損耗 內(nèi)部損耗62外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯(cuò)誤的損耗 其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒(méi)有記錄 對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄 對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

23、 臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄 促銷商品沒(méi)有記錄63內(nèi)部損耗 當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)： 店員沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開門店 店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí) 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái) 店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和 店員自己購(gòu)物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入 店員監(jiān)守自盜 開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品 下班或輪休時(shí)，偷竊商品64貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對(duì)顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ Z區(qū)商品為何？65暢銷品處理暢銷品處理1. 找到暢銷品。2. 找出暢銷理由，分析總結(jié)。3. 增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。661.找到滯銷品，查找原因。2.先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。3.滯銷品通過(guò)更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理67第六單元 例會(huì)的意義 例會(huì)的內(nèi)容 早會(huì)流程68 各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。 檢討