品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)

1、編輯ppt11.品質(zhì)管理講座之一 1.品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)（品質(zhì)的定義，品質(zhì)的重要性，樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)等） 品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)（品質(zhì)的定義，品質(zhì)的重要性，樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)等） 品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（質(zhì)量管理基本知識(shí)，質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí) ，品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)（質(zhì)量管理基本知識(shí)，質(zhì)量檢驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí) ，ISO9001:2000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述，標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述，標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，ISO90001族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用，案例分析等）的理論基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，ISO90001族標(biāo)準(zhǔn)的理解與應(yīng)用，案例分析等）品質(zhì)

2、管理基本工具培訓(xùn)（常用的品質(zhì)管理基本工具如新老7大手法， 品質(zhì)管理基本工具培訓(xùn)（常用的品質(zhì)管理基本工具如新老7大手法， 品質(zhì)管理綜合應(yīng)用培訓(xùn) （用一些實(shí)際的改善案例來(lái)綜合運(yùn)用品質(zhì)工具，品質(zhì)管理綜合應(yīng)用培訓(xùn) （用一些實(shí)際的改善案例來(lái)綜合運(yùn)用品質(zhì)工具，5.品質(zhì)管理講座之五5.品質(zhì)管理講座之五2.品質(zhì)管理講座之二2.品質(zhì)管理講座之二3.品質(zhì)管理講座之三3.品質(zhì)管理講座之三4.品質(zhì)管理講座之四 4.品質(zhì)管理講座之四 抽樣檢驗(yàn)理論等）抽樣檢驗(yàn)理論等）提高品質(zhì)管理的綜合應(yīng)用能力）提高品質(zhì)管理的綜合應(yīng)用能力）PDCA循環(huán)（解決問(wèn)題的八大步驟），及其他常用工具簡(jiǎn)介等）PDCA循環(huán)（解決問(wèn)題的八大步驟），及其他

3、常用工具簡(jiǎn)介等）編輯ppt2編輯ppt3質(zhì)量教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的工作是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的工作。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的。通過(guò)質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，并使，并使之之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢；使職工牢固地樹(shù)立固地樹(shù)立客戶第一、質(zhì)量第一客戶第一、質(zhì)量第一的觀念，明確提高的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到，認(rèn)識(shí)到自自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺(jué)地提高管理水平和自覺(jué)地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量技術(shù)水平以及不斷地提高

4、自身的工作質(zhì)量, ,最終最終達(dá)到達(dá)到全員參與全員參與，全面品管全面品管之目的。之目的。編輯ppt4講講 授授 內(nèi)內(nèi) 容容 第一章：何謂品質(zhì)？第一章：何謂品質(zhì)？ 第二章：品質(zhì)的重要性第二章：品質(zhì)的重要性 第三章：品質(zhì)意識(shí)理念第三章：品質(zhì)意識(shí)理念編輯ppt5第一章第一章 何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)？編輯ppt6何謂品質(zhì)（質(zhì)量）何謂品質(zhì)（質(zhì)量）? ? 我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)? ?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問(wèn)題，大概沒(méi)有這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問(wèn)題，大概沒(méi)有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說(shuō)清楚。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)題：先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問(wèn)

5、題： 1. 1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？的標(biāo)準(zhǔn)？ 3. 3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全 性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心服務(wù)好，用起來(lái)放心編輯ppt7質(zhì)量定義質(zhì)量定義 當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡，也當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)

6、候，他要對(duì)各方面權(quán)衡，也就是我們通常說(shuō)的貨比三家。他會(huì)考慮就是我們通常說(shuō)的貨比三家。他會(huì)考慮(1)(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)(2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？(3)(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)(4)這個(gè)產(chǎn)品使這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？用起來(lái)是否安全？(5(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的品更能滿足自己的需求。需求。 顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品都是由一定的顧客購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所決定所決定的：的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信

7、譽(yù)，或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果商品，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服

8、務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 編輯ppt8質(zhì)量專家的質(zhì)量定義質(zhì)量專家的質(zhì)量定義專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1.“1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”, ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的。特等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的。”克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造

9、出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品， 質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） 3.3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ” 石川石川教授教授（適用性，（適用性，滿意性）滿意性）編輯ppt9質(zhì)量的全面定義質(zhì)量的全面定義“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001質(zhì)量體質(zhì)量體系系注釋注釋1.1.質(zhì)量具有廣

10、義性質(zhì)量具有廣義性: : 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作，環(huán)境，生活等等。如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作，環(huán)境，生活等等。2.2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別: : “固有特性固有特性”就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的，就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時(shí)間等特性。的密度

11、或接通電話的時(shí)間等特性。 “賦予特性賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完就是不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求時(shí)間和運(yùn)輸要求( (如如: :運(yùn)輸方式運(yùn)輸方式) )、售后服務(wù)要求、售后服務(wù)要求( (如如: :保修時(shí)間保修時(shí)間) )等特性。等特性。 產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。另一些產(chǎn)品的固有特性。例如例如: :供貨時(shí)

12、間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。編輯ppt10 質(zhì)量的全面定義質(zhì)量的全面定義 3.3.要求指要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”: : “明示的明示的”可以理解為是規(guī)定的要求?？梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件（如在文件（ 合同，標(biāo)準(zhǔn)合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法是指組織、顧客和其他相關(guān)方

13、的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件( (如如: :標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)) )中不會(huì)對(duì)這類要求給出中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 “必須履行的必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)食品衛(wèi)生安全法、電

14、子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。可能是不相同的。例如例如: :對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油對(duì)汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。及相關(guān)方的要求。 編輯ppt11 質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固

15、有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。 1 1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性: :由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征的價(jià)值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征, ,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 2 2。質(zhì)量的

16、廣義性。質(zhì)量的廣義性: :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量, ,也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。 3 3。質(zhì)量的時(shí)效性。質(zhì)量的時(shí)效性: :組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蠛推谕遣粩嘧兓?，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。的提高而不再受到顧客的歡迎。 4 4。質(zhì)量的相對(duì)性。質(zhì)量的相對(duì)性: :

17、組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 5 5。質(zhì)量的滿意性。質(zhì)量的滿意性: :質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。 總之，真

18、正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品總之，真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！編輯ppt12質(zhì)量參數(shù)（特性）質(zhì)量參數(shù)（特性） 用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì)用一般定義討論質(zhì)量問(wèn)題會(huì)很抽象，不具體，模糊的，很抽象，不具體，模糊的，比如比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來(lái)衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用

19、戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種，需要一種比較具體，明確，更容易比較具體，明確，更容易衡量的東西衡量的東西，我們稱之為，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)質(zhì)量參數(shù)也稱之為也稱之為質(zhì)量特性質(zhì)量特性。 質(zhì)量參數(shù)可分為質(zhì)量參數(shù)可分為量化，量化，如長(zhǎng)度，阻值等如長(zhǎng)度，阻值等 非量化，非量化，如安全，舒適，美觀等如安全，舒適，美觀等 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。比如晶體功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，比如晶體功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，

20、F F，R R，DLDDLD，C C等去衡量。等去衡量。編輯ppt132020世紀(jì)世紀(jì)4040年代，年代，符合性質(zhì)量概念符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的程度作為衡量依據(jù)，依據(jù)，“符合標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”就是合格的就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)量的水平品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀(jì)世紀(jì)6060年代，適用性質(zhì)年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使

21、用的角作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的是產(chǎn)品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需識(shí)過(guò)程中，已經(jīng)開(kāi)始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量 編輯ppt14 20 20世紀(jì)世紀(jì)8080年代，年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到質(zhì)量管理進(jìn)入到TQMTQM階段，將質(zhì)量定義階段，將質(zhì)量定義為為“一組固有特性一組

22、固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)”的原則的原則品品 質(zhì)質(zhì) 定定 義義 改改 變變 20 20世紀(jì)世紀(jì)9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念的卓越質(zhì)量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒(méi)有缺陷味著沒(méi)有缺陷。 根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量

23、的根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝 滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量卓越質(zhì)量 編輯ppt15質(zhì)量定義的誤區(qū)質(zhì)量定義的誤區(qū)1.1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品! !標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國(guó)標(biāo)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等；標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國(guó)標(biāo)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等；符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要

24、求。符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。2.2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好! !必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 3.3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的， 是要讓客戶評(píng)判的是要讓客戶評(píng)判的! !質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的，不是王婆買(mǎi)瓜質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來(lái)評(píng)判的，不是自己說(shuō)的，不是王婆

25、買(mǎi)瓜自買(mǎi)自夸。自買(mǎi)自夸。編輯ppt16質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必，所以我們必須認(rèn)真地須認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念。傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念。 客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸伎蛻羰巧系?，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸紒?lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒(méi)來(lái)源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒(méi)有客戶就沒(méi)有我們的一切！有客戶就沒(méi)有我們的一切！ ISO9001:2000ISO9001:2000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一條：中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

26、第一條： 以顧客為關(guān)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)注焦點(diǎn)-組織依存于顧客。組織依存于顧客。因此因此, ,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求未來(lái)的需求, ,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6 6個(gè)人；反之，如果不滿意，個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他他會(huì)把這種不滿意告訴其他2222個(gè)人。個(gè)人?！?海爾張總裁瑞敏曾說(shuō)過(guò)：海爾張總裁瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是

27、被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！?所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)！爭(zhēng)！編輯ppt17以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測(cè)量、分測(cè)量、分析和改進(jìn)析和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸出ISO9001:2000ISO9001:2000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系編輯ppt18誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是我們的客戶？ 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的談

28、起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個(gè)人同時(shí)扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。忽視了，我們每個(gè)人同時(shí)扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。 1 1。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)。你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 2 2。部門(mén)間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是。部門(mén)間也有客戶和供應(yīng)

29、商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購(gòu)部的客戶，同時(shí)生產(chǎn)部又是經(jīng)營(yíng)部的供應(yīng)商。采購(gòu)部的客戶，同時(shí)生產(chǎn)部又是經(jīng)營(yíng)部的供應(yīng)商。 所以，我們對(duì)待客戶要所以，我們對(duì)待客戶要一視同仁一視同仁，不管是大客戶還，不管是大客戶還是小客戶，不管是是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要，都要以客戶以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。滿意為我們不懈的目標(biāo)。 編輯ppt19顧客需要什么？顧客需要什么？我們常說(shuō)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：我們常說(shuō)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q Q 質(zhì)量質(zhì)量V V 價(jià)值價(jià)值= -= - P P 價(jià)格價(jià)格所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，所以，要為顧客創(chuàng)造更高

30、的價(jià)值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價(jià)格。降低產(chǎn)品價(jià)格。質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的構(gòu)成了客戶需求的四大要素。四大要素。我們的任務(wù)就是：我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。到使客戶滿意的目的。+ + S S服務(wù)服務(wù)+ + D D交期交期編輯ppt20質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系質(zhì)量提高質(zhì)量提高成本降低成本降低客戶滿意度增加客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)增加企業(yè)利潤(rùn)增加服務(wù)好服務(wù)好編輯ppt21樹(shù)立正

31、確的客戶觀念樹(shù)立正確的客戶觀念1.1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”2.2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”3.3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”4.4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”5.5.“用戶是企業(yè)的衣食父母用戶是企業(yè)的衣食父母”6.6.“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”7.7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”8.8.“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意” 9.9.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條

32、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” 10.10.“你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是，下一道工序是用戶用戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)” 編輯ppt22狹義質(zhì)量狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過(guò)程。 一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一般我們?cè)诠S里說(shuō)的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與制造與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及，衡量指標(biāo)是我們

33、通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求（客戶要求）等。其他要求（客戶要求）等。 衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：性能、壽命、性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等?？煽啃?、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。安全性和外觀有關(guān)。 而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的而對(duì)于藥劑來(lái)說(shuō)質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等?；瘜W(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。編輯ppt23廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及質(zhì)量涉及

34、產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 1 1。人的質(zhì)量。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）2 2。生活質(zhì)量。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行） 3 3。環(huán)境質(zhì)量。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量） 4 4。服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量5 5。工作的質(zhì)量。工作的質(zhì)量 6 6。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的質(zhì)量編輯ppt24 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求的程度。是指服務(wù)滿足需求的程度。 定義中的定義中的服務(wù)服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)

35、生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量特性與例如醫(yī)療保健，質(zhì)量特性與治療的效果、診斷的可靠治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。有關(guān)。 例如在旅館里過(guò)夜，例如在旅館里過(guò)夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量特性

36、的內(nèi)容。等都是質(zhì)量特性的內(nèi)容。編輯ppt25 工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也越高。服務(wù)的質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效

37、率等。廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。編輯ppt26 質(zhì)量管理，以人為本質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。方法。 同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過(guò)人的質(zhì)量與人有很大的關(guān)系，只有通過(guò)人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。編輯ppt27第

38、二章第二章 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性編輯ppt28質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人編輯ppt29編輯ppt30質(zhì)量管理之父戴明質(zhì)量管理之父戴明 5050年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)，這個(gè)人就是愛(ài)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)，這個(gè)人就

39、是愛(ài)德華德華戴明。人們?cè)Q他為戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)日本經(jīng)濟(jì)的救世主濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)工業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須有持續(xù)改善質(zhì)量持

40、續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，并用于實(shí)踐，使日本企業(yè)迅速每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，并用于實(shí)踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為

41、崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。編輯ppt31曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源。日本人面臨著生存還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話

42、，因?yàn)樗橇訕?biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“UsaUsa的日本的日本小村莊開(kāi)廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上小村莊開(kāi)廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國(guó)制造美國(guó)制造) )”標(biāo)標(biāo)記。記。 在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)批專家，到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)。但就是在這些偶然接觸中，日

43、本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。盯上了戴明。 1950 1950年年6 6月，戴明到達(dá)東京。月，戴明到達(dá)東京。7 7月月1313日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的最有實(shí)力的2121位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。 “房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)8080的資本。的資本。”所以，當(dāng)他回答所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建

44、立質(zhì)量管理機(jī)制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)。將超過(guò)美國(guó)?！本庉媝pt32 當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但。但8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了員來(lái)了230230多人聽(tīng)講。多人聽(tīng)講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本

45、，而勿需加大投入。果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?1951 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。19601960年，年，日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。，戴明成功地影響了日本

46、戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后超過(guò)年后超過(guò)美國(guó)，而是在美國(guó)，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。 1991 1991年，當(dāng)豐田汽車主席年，當(dāng)豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領(lǐng)取先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的沒(méi)有一天我

47、不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多! !”編輯ppt33美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 19801980年年6 6月月2424日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?nèi)毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒転槭裁床荒? ? 1980 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，?guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮

48、。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒艿娜毡拘校覀優(yōu)槭裁床荒? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日日本經(jīng)濟(jì)奇跡本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人戴明。戴明。 一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話了。日本行，為什么我們不

49、能現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽(tīng)他說(shuō)話了。日本行，為什么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。請(qǐng)，戴明來(lái)到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是市場(chǎng)上遭不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被

50、人們稱為們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。戴明幫助他們開(kāi)始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。編輯ppt34 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動(dòng)年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。賢。 1983 1983年，他人選美國(guó)工程院。年，他人選

51、美國(guó)工程院。19861986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。19871987年，年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。19881988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自學(xué)家獎(jiǎng)。自19801980年后，年后，1414個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人。是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人?！敝芾泶髱煴说弥芾泶髱煴说玫卖斂速澝浪５卖斂速澝浪?。

52、摩托羅拉宣稱：通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在摩托羅拉宣稱：通過(guò)戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近最近5 5年至少節(jié)省了年至少節(jié)省了7 7億億美元。美元。1010年后，年后，即即2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代初期年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司美國(guó)三大汽車公司開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前開(kāi)始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā)。破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始蓄勢(shì)待發(fā)。 中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ? 日本行，為什么我們中國(guó)不能日本行，為什么我們中國(guó)不能? ?編輯pp

53、t35日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ?中國(guó)人不缺乏勤勞智慧！中國(guó)人不缺乏勤勞智慧！ 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！ 缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！缺乏的是協(xié)作精神！ 鄧小平說(shuō)過(guò)，鄧小平說(shuō)過(guò)，“產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從 一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”編輯ppt36海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦如果讓一個(gè)日本人每天擦6 6遍桌子，他遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦們會(huì)一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國(guó)的員遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦工

54、第一天擦6 6遍，第二天也會(huì)擦遍，第二天也會(huì)擦6 6遍，第三遍，第三天擦天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“工藝上的小差距往往工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來(lái)水平；我們的產(chǎn)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來(lái)水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！編輯ppt37MOTORALA-MOTORALA-質(zhì)量生存之道質(zhì)量生存之道“為什么要為什么要

55、開(kāi)展開(kāi)展6 6西格瑪管理質(zhì)量之路西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存為了生存! !”注解：注解：6 6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷。設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷。從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來(lái)又失掉了后來(lái)又失掉了BPBP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面

56、臨倒閉。一個(gè)日本企業(yè)在一個(gè)日本企業(yè)在7070年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)我們的質(zhì)量很臭量很臭”。在其。在其CEOCEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了

57、的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開(kāi)始了6 6西格瑪質(zhì)量之路。今天，西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托摩托羅拉羅拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質(zhì)量之路，西格瑪質(zhì)量之路，是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。1987-19971987-1997年，每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近年，每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%;20%;節(jié)省的成本達(dá)節(jié)

58、省的成本達(dá)140140億美元億美元; ; 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3% 12.3% 編輯ppt38GE-6GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路西格瑪質(zhì)量成功之路GEGE公司總裁公司總裁Jack WelchJack Welch說(shuō)，說(shuō)，“ 6 6西格瑪西格瑪是是GEGE從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開(kāi)始推行年末開(kāi)始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.57.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億億美圓美圓/1999/1999；利潤(rùn)率從利潤(rùn)率從1

59、3.6%13.6%/1995/1995提高到提高到16.7%16.7%/1998/1998；市值突破市值突破30003000億美圓；億美圓；Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使全球化，使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。集團(tuán)。編輯ppt39 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)十美分的故日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)十美分的故事事: : 總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國(guó)考察中，看到早年在美國(guó)考察中，看到日本貨因日本

60、貨因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，被美國(guó)人為品質(zhì)問(wèn)題，被美國(guó)人普遍認(rèn)為是只能普遍認(rèn)為是只能在十美分在十美分的廉價(jià)店中銷售的破爛，的廉價(jià)店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看?？础?在在十美分十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。到美國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 編輯ppt40 海爾海爾中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類, ,一萬(wàn)三千