員工關系管理

1、員工關系管理人力資源管理系列課程2015年11月2301 員工關系管理介紹 員工關系管理定義 員工關系管理范疇 員工關系管理原則02 員工關系管理內容 溝通機制 員工激勵 員工申訴、爭議、沖突管理03 案例討論狹義上的定義員工關系管理（ERM）就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標的實現(xiàn)。其主要職責是：協(xié)調員工與管理者、員工與員工之間的關系，引導建立積極向上的工作環(huán)境廣義上的定義員工關系管理（ERM）是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通

2、手段調節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織的目標并確保為員工、社會增值。 員工關系管理4 01 員工關系管理介紹勞動關系溝通企業(yè)文化動力開發(fā)用工制度勞動合約社會保障薪酬政策勞動保護糾紛處理危急事件處理信息分享信息傳遞溝通交流心理咨詢 價值觀宗旨行為準則規(guī)章制度團隊建設環(huán)境營造職業(yè)發(fā)展培訓工作內容崗位輪換授權薪資結構福利政策獎勵認可公平機制員工活動勞動契約心理契約5 01 員工關系管理介紹美國著名管理心理學家施恩（E.H.Schein） 心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用心理契約管理的目的，就是通過人力資源管理實現(xiàn)員工的工作滿意度，并進而實現(xiàn)員工對組織的強烈歸屬感

3、和對工作的高度投入。一般而言，心理契約包含以下七個方面的期望：良好的工作環(huán)境，任務與職業(yè)取向的吻合，安全與歸屬感，報酬，價值認同，培訓與發(fā)展的機會，晉升。 心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是工作滿意度、工作參與和組織承諾。在企業(yè)這樣的以經(jīng)濟活動為主的組織中，員工的工作滿意度是企業(yè)心理契約管理的重點和關鍵。6 01 員工關系管理介紹GROOMING PEOPLE FROM WITHINPEOPLE CARING積極、正面引導為主重視員工的發(fā)展人力資源投資回報消除抗拒心理提高員工滿意度、改善員工凝聚力和歸屬感、加強與員工的溝通、加強企業(yè)文化的貫徹

4、和滲透、提高人才保留率以幫助員工為目的尊重員工保持良好的溝通理解員工的需求以身作則、用人以長企業(yè)利益的代表者群體利益的責任者下屬發(fā)展的培養(yǎng)者規(guī)則執(zhí)行的督導者7 01 員工關系管理介紹員工關系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的文化和遠景管理者的觀念和行為起著至關重要的作用員工關系管理是企業(yè)內最瑣碎而不易被呈現(xiàn)價值的人力資源管理部分，卻也是各種職能中最虛也是最實在的。共贏共贏8 01 員工關系管理介紹9 02 員工關系管理內容企 業(yè) 文 化員工滿意度溝 通 機 制激 勵薪 酬職業(yè)發(fā)展在職員工管理離職員工管理女員工管理10 02 員工關系管理內容人力資源戰(zhàn)略管理人力資源戰(zhàn)略管理產(chǎn)出產(chǎn)出: : 執(zhí)行集團戰(zhàn)略

5、象征角色象征角色: : 業(yè)務伙伴具體活動舉例具體活動舉例: : 根據(jù)集團戰(zhàn)略制定人力資源戰(zhàn)略并執(zhí)行變革管理變革管理產(chǎn)出產(chǎn)出: : 創(chuàng)建煥然一新的組織象征角色象征角色: : 變革推動者具體活動舉例具體活動舉例: : 管理變革，確保變革的能力（TCT/HRM）基礎建設管理基礎建設管理產(chǎn)出產(chǎn)出: : 建立有效的基礎設施象征角色象征角色: : 行政專家具體活動舉例具體活動舉例: : 流程重組，建立服務中心員工貢獻管理員工貢獻管理產(chǎn)出產(chǎn)出: : 提升員工承諾和能力象征角色象征角色: : 員工大師具體活動舉例具體活動舉例: : 聆聽員工和給予反饋，提供給員工資源戰(zhàn)略/長期運作/每天流程人11 02 員工關

6、系管理內容人力資源戰(zhàn)略管理人力資源戰(zhàn)略管理變革管理變革管理基礎建設管理基礎建設管理員工貢獻管理員工貢獻管理戰(zhàn)略/長期運作/每天流程人HR, 5外發(fā)/咨詢, 3IT, 2直線經(jīng)理, 5HR, 5直線經(jīng)理, 4HR, 3外發(fā)/咨詢, 3直線經(jīng)理, 6HR, 2IT, 0員工, 212 02 員工關系管理內容“路線確定以后，干部是決定因素” 勞動關系管理（合同、暫住證等） 提供有關法律法規(guī)、規(guī)章制度的咨詢服務 組織有效性和員工滿意度調查 為各級人員提供相關培訓 創(chuàng)造相互尊重信任的工作環(huán)境，維持健康的勞動關系 工作內容和工作績效的管理 組織員工活動 處理員工投訴 制定公平合理的獎懲機制 順暢的溝通渠道

7、 危機事件及勞動糾紛的處理 人力資源部人力資源部組織部門組織部門職能部門經(jīng)理職能部門經(jīng)理首要負責人首要負責人支持支持配合配合13 02 員工關系管理內容14 02 員工關系管理內容 溝通宗教不會自己跑到人的腦子里，所以和尚很重要員工成長溝通體系入司前溝通工作異動溝通試用期間溝通離職面談離職后溝通崗前培訓溝通定期考核溝通轉正溝通15 02 員工關系管理內容 溝通-面試 STAR-職位內容-匯報關系-技能要求-詳細內容請參考面試技巧培訓16 02 員工關系管理內容 溝通入職前溝通-On-boarding plan-歡迎新同事-學習目的、內容、要求-公司規(guī)章制度-溝通頻率（第一周、第一個月、第二個月

8、、第三個月）-轉正面談、績效目標-原因、目的-新崗位工作內容-雙向溝通-公平、真誠-必要時要循序漸進-離職原因-消除敵意和誤會-必要的挽留-公司/部門需要改進的地方-離職后的聯(lián)系-公司的最新信息-辭退或協(xié)商內容請往后翻崗前培訓/試用期溝通職位變動溝通離職/后溝通17 02 員工關系管理內容 溝通小討論：1、工廠內某崗位目前有員工六十人，經(jīng)過流程優(yōu)化和輔助設備的引進，現(xiàn)在該崗位只需要員工二十人，其他員工要分流到別的崗位，但是該崗位的工作環(huán)境、工作時間、工作內容、薪資水平都是相對比較好的，所以應該很多員工都不愿意分流。2、部門需要一些有創(chuàng)意的人才，你面試并錄用了一位非常有才華并且你堅信能為部門帶來

9、價值的人，對方對你描繪的工作和前景也很認同。你交代一位非常資深的主管負責帶這個人。但是過了兩個月，這個主管跟你反饋這個人學習不認真，同時你從別處聽說這個人有很多牢騷并且有離職的打算。18 02 員工關系管理內容 激勵你有沒有遇到過以下的困惑？-王二在一個崗位上工作了十年，技能和流程都非常熟悉，自己負責的工作都能按時完成，但是很少主動幫助其他人，每天17:00就準時下班-張三每次在開始一個新的項目或者流程改變的時候都討論得熱火朝天，看起來干勁十足，但是過了兩三個月就變得沒什么動靜了-李四工作能力很強，工作計劃和執(zhí)行都很好，但是每件事都要征求上司的意見19 02 員工關系管理內容 激勵你可以買到一

10、個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，買不到創(chuàng)造性，買不到全身心的投入，你不得不設法去爭取這些。- 弗朗西斯，Jack C. Francis激勵，是指激發(fā)員工的工作動機，也就是說用各種有效的方法去調動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工努力去完成組織的任務，實現(xiàn)組織的目標。20 02 員工關系管理內容 激勵滿意 中性 不滿意成就賞識挑戰(zhàn)性的工作增加的工作責任成長發(fā)展的機會激勵因素公司政策穩(wěn)定與保障地位監(jiān)督人際關系物質工作條件工資福利保健因素21 02 員工關系管理內容 激勵自我實現(xiàn)的需要（發(fā)揮所有潛力）尊重需要（積極的自我形象）社交需要（群體的

11、關愛和認可）安全需要（長期生存）生理需要（短期生存）成長、成就、提升認可、地位、自尊、自重志同道合、愛情、友誼安全、保障、勝任、穩(wěn)定空氣、食物、住所、性有挑戰(zhàn)性的工作、創(chuàng)造性、組織中提升、工作成就職稱、獎勵、同事和上級認可、職務本身、責任管理的質量、和諧的工作群體、同事的友誼安全的工作條件、外加的福利、普遍加薪、職業(yè)保障工資、基本福利、工作條件復雜的基本的上升順序馬斯洛需求理論一般激勵因素組織措施人的行為受其需要的驅動，但是已滿足的需要不能起到激勵作用。人們可能同時存在幾種需要，但強度不同，其中強度最大的稱為主導需要。人的行為是由當時的主導需要決定的22 02 員工關系管理內容 激勵潛力5.

12、超出標準CBA3. 符合標準DCB 1. 低于 標準 EDC1. 低于標準3. 符合標準5. 超出標準級別級別描述描述 A A極具潛力者極具潛力者 五年內可在現(xiàn)職向上發(fā)展至少兩級、承擔更重要責任 1年內輪崗、提升、擴大工作范圍等B B潛力潛力者者兩年內可在現(xiàn)職向上發(fā)展一級在未來1-2年內輪崗/內調，或更多授權CC本崗位貢獻者本崗位貢獻者在現(xiàn)有職位繼續(xù)發(fā)展，承擔更多責任D D發(fā)展發(fā)展有有限限者者在現(xiàn)有職位發(fā)展?jié)摿τ邢?，能進一步承擔的責任有限 提升績效，提供指導、培訓或內調E E表現(xiàn)不佳者表現(xiàn)不佳者-應開始績效提升計劃或淘汰計劃-1年內淘汰或提升績效23 02 員工關系管理內容 激勵你們部門是如何

13、評選優(yōu)秀員工的？你上次正面贊揚下屬是什么時候？是發(fā)自內心的嗎？對方感受到你的真誠了嗎？你對員工的肯定是如何表達的？員工工作目標的制定是否都足夠有挑戰(zhàn)性？你所在的廠/部門績效評估情況如何？你提職員工的標準是什么？工齡？聽話？任勞任怨？你自己或者讓員工參加培訓的目的是什么？24 02 員工關系管理內容 激勵李經(jīng)理部門有名女員工小娟，在過去幾年里，工作效率及工作熱情都很高，每次都能完滿完成交給她的任務，年年被評為優(yōu)秀員工，深得李經(jīng)理的信任?？勺罱谕瓿梢豁椥碌捻椖繒r，小娟的工作表現(xiàn)很令李經(jīng)理失望，工作不夠積極主動，辦事拖沓，經(jīng)常請假，導致差錯率不斷攀升，項目進度也十分緩慢，近一個月時間過去了，項目依

14、然未有大的進展！上星期甚至被客戶投訴到公司高層，李經(jīng)理也受到批評，責令強化管理。此事件引起了公司其它員工的紛紛議論，有人認為她敗壞了公司聲譽，有辱于“優(yōu)秀員工”的稱號，應給她嚴厲處分；還有人悄悄議論說她請假外出是假，去面試是真，很快就會“跳槽”。李經(jīng)理得知此信息后當面嚴厲批評了小娟，警告她不得跳槽，不能對公司忘恩負義，要大局為重，否則后果嚴重。小娟先是堅決否認跳槽，但之后還是果斷一走了之。25 02 員工關系管理內容 激勵26 02 員工關系管理內容 滿意度調研備注：2014年怡安翰威特最佳雇主27 02 員工關系管理內容 個人內在冰山我們應該珍惜員工的抱怨，仔細探尋產(chǎn)生抱怨的根源，并加以解決

15、。 抱怨是一種發(fā)泄 抱怨具有傳染性 抱怨與員工性格有關28 02 員工關系管理內容 員工爭議管理通常員工會對什么有不滿意、抱怨甚至投訴？薪酬同事關系工作環(huán)境到公司已經(jīng)四個月的校園招聘大專生王小一，逐漸得知同批入職同學的工資都比自己高，心理不平衡。于是給部門經(jīng)理發(fā)了投訴郵件，內容如下： 收到此郵件后，你該如何處理？Dear Dear 何經(jīng)理，何經(jīng)理， 我是今年我是今年3 3月份入職的校園招聘大專生，上周末與同批進廠的同學月份入職的校園招聘大專生，上周末與同批進廠的同學聚餐后得知，大家的工資都比我高，我想問清楚究竟我們部門的工資聚餐后得知，大家的工資都比我高，我想問清楚究竟我們部門的工資是怎樣計算

16、的，為什么大家都是同一學校同一專業(yè)畢業(yè)，但公司給到是怎樣計算的，為什么大家都是同一學校同一專業(yè)畢業(yè)，但公司給到我們的工資不一樣？希望您能給我一個合理的回復，多謝！我們的工資不一樣？希望您能給我一個合理的回復，多謝！ 生產(chǎn)部生產(chǎn)部 王小一王小一29 02 員工關系管理內容 員工爭議管理1、2011年8月31日，大巴車司機何某（男）在某廠區(qū)門口接送員工下班時與該廠區(qū)板房員工陳某（女）因為上車刷卡問題發(fā)生爭吵，后演變成互相拉扯并動手打架事件。民警接到報案后將二人帶回了派出所備案。30 03 案例討論 打架2、張某為某廠技術骨干，并且承擔了一定的管理工組。在過往的管理中，張某曾經(jīng)幾次被員工投訴態(tài)度差、

17、有不文明言語，并且偶爾會跟員工有小幅度的肢體沖突。某天，突然有一位員工黃某到HR辦公室投訴張某在車間打了他。HR經(jīng)過調查，黃某因不服張某的工作安排而有摩擦，并且現(xiàn)場有同事看到張某和黃某有肢體沖突，但未有人報警，并且部門經(jīng)理認為張某是管理人員，所以只打算給黃某開A類警告。公司員工手冊C類警告第2條規(guī)定：在公司廠區(qū)或生活區(qū)內打架、斗毆或因工作原因在廠區(qū)或生活區(qū)外打架、斗毆，或采用危險方式、手段恐嚇、威脅他人。 31 03 案例討論 騷擾1、員工張某偷偷跟其他同事說她的上司經(jīng)常會發(fā)一些曖昧的信息給她，晚上經(jīng)常邀請她一起吃飯等，有時候還會叫她去上司的家里玩，她一般都會找各種借口推辭，但是有的時候有其他

18、同事一起的情況下就勉強參加這些活動。上司有時候還對她動手動腳，例如摸她的手，或者把手放在她的背、腰，甚至腿上。2、員工何某剛滿17歲，是從偏遠地區(qū)來廣東打工，周圍沒有什么親戚朋友一起。她所在車間的一位大姐王某對她非常照顧，經(jīng)常帶她回家玩，有時也會讓她在家里留宿。慢慢地，王某就勸何某與自己的兒子談戀愛并同居。何某想拒絕，但是在王某軟硬兼施的情況也無計可施。王某每天都和何某同進同去，避免何某逃跑。后來何某發(fā)現(xiàn)懷孕，惶恐之中由車間其他員工帶她來到HR。32 03 案例討論 病假及因病協(xié)商解除合同1、員工張某因腰肌勞損、腰扭傷等原因，不能在原來的崗位工作，并且該員工已買足15年社保，還有兩年就要退休，

19、因此員工要求公司給予賠償金后解除勞動關系2、員工姚某以椎間盤突出為由休醫(yī)療期，并在醫(yī)療期后仍然繼續(xù)請病假而不回公司工作，根據(jù)其所提供的醫(yī)院的檢查的材料，病癥輕微，完全具有工作能力。3、員工陳某入職半年后突然在車間癲癇發(fā)作。4、員工劉某突然沒有回來工作，手機等也聯(lián)系不上，一個月后找人帶了某鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的肺結核診斷書，要求休病假一年治療。5、員工譚某帶著乙肝的診斷書要求休病假，但部門要求與其解除勞動合同33 03 案例討論 患病與調崗1、員工張某因接觸化工料而造成手腕皮膚潰爛，經(jīng)確認為職業(yè)??；該員工經(jīng)過治療康復后，部門將員工調至送料崗位，現(xiàn)在該崗位因自動化設備的投入，原來人工送料的工作全部取消，該崗

20、位人員需要分流到其他崗位。部門已提前1個月跟員工溝通，擬調整張某至同部門另一個車間的送料工作，工作環(huán)境，工資方案均沒有改變，且為同一個部門主管管理，但員工仍然拒絕調整。2、員工李某在本司工作3.5年，因突然耳鳴，被中山大學附屬第一醫(yī)院診斷為“感音神經(jīng)性聾，噪音性耳聾”，員工請病假2.5個月后因沒錢治病要求回公司上班，并要求部門安排一個沒噪聲的崗位。部門基于員工過往表現(xiàn)并無不良現(xiàn)象，臨時派他到小樣車間幫忙，一個月后由于小樣車間反饋該員工主動性差、工作完成質量不好而將該員工退回原車間，員工隔三差五要求管理人員換一個沒噪聲的工作崗位，原車間苦于無合適的崗位可安排。34 03 案例討論 職業(yè)禁忌1、員

21、工謝某因在體檢中被查出職業(yè)禁忌，不能在噪音的環(huán)境中工作，因此安排其調崗。但是其他崗位的工作時間和工資都讓謝某不太滿意，因此拒絕調崗。2、員工李某因職業(yè)禁忌需調崗，但是由于年齡已經(jīng)超過45歲，目前招聘中的崗位都不愿意接收李某。3、員工曾某因職業(yè)禁忌已經(jīng)調離原崗位，員工后主動離職，但自行到省職防院進行鑒定，鑒定結果顯示為非職業(yè)病。員工又回到部門要求公司給予經(jīng)濟賠償，理由是部門在其離職時未將詳細情況講述清楚。35 03 案例討論 辭退何某在公司服務已經(jīng)超過十五年，曾經(jīng)在幾個廠的不同部門工作過。三年前，何某開始擔任某生產(chǎn)部門的經(jīng)理，負責該部門的所有管理工作。何某所負責的部門一直以來生產(chǎn)的訂單都是比較難

22、的，無論產(chǎn)量還是質量等KPI都完不成目標。由于產(chǎn)量低，員工的收入也低，所以員工的流失很高，新員工的學習周期長，技能不熟練，導致產(chǎn)量、質量、員工收入和流失形成惡性循環(huán)。何某負責這個部門后，進行了一些改革，但是成績不明顯，KPI仍然都不達標，而且大家對這些改革的方向和方法褒貶不一。過往兩年何某的PA都得了4分，其上司考慮的因素之一是很難尋找到合適的人員愿意到這個部門來。突然有一天，HR經(jīng)理收到廠長的郵件，要求與員工解除合同，理由是不勝任工作。HR與何某面談后，何某很氣憤，說上司從來沒有對自己的工作提出過批評的意見，并且不同意辭職，也不同意協(xié)商解除合同。廠長也不肯跟何某面談，“人是你們招來的，你們負

23、責解決”。36 03 案例討論 辭退計劃 至少提前一天準備 面對面 必須的文件切入正題 不要避重就輕 直接通知描述情景 簡單描述原因 不要攻擊人格 強調決定不可更改 15分鐘內傾聽 面談到員工可稍微冷靜地接受 不要辯論，要傾聽和開放式問題溝通內容 賠償金的具體內容和金額 不要承諾“調查一下再答復”等內容明確下一步 離職流程手續(xù) 采取“最后行動”前是否已經(jīng)進行過正式的警告，員工是否認識到她的績效或行為不令人滿意？ 是否有書面的“最后通牒”？ 是否會對其他員工有負面影響？ 如何通知其他員工關于這個員工的辭退消息？一個非正式的部門會議可能比較有效37 03 案例討論 辭退38 03 案例討論 解除合

24、同如果公司與員工解除或終止勞動合同關系，根據(jù)法律規(guī)定公司需支付員工經(jīng)濟補償金：經(jīng)濟補償金：經(jīng)濟補償金是在勞動合同解除或終止后，用人單位依法一次性支付給勞動者的經(jīng)濟上的補助。代通知金：指用人單位在提出解除勞動合同或終止勞動合同時應該提前一個月通知的情況下，如果用人單位沒有依法提前一個月通知的，以給付一個月工資作為代替。部門提出申請，并與員工面談部門提交申請表和審批表C&B計算經(jīng)濟補償金HR與員工簽訂協(xié)議書辦理離職手續(xù)，HR出具證明39 03 案例討論 解除合同解除或終止勞動合同類型待他說得差不多時，經(jīng)濟補償金（工資社平工資3倍）經(jīng)濟補償金（工資=社平工資3倍）雙方協(xié)商一致1）累計補償月數(shù)

25、不超過12個月2）2008年前：工作每滿一年按1個月計算，不滿一年按一年的標準計算；3）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算4）補償基數(shù)：本市上年度月平均工資3倍1）2008年前：工作每滿一年按1個月計算，不滿一年按一年的標準計算，且累計補償月數(shù)12個月封頂；2）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算。3）補償基數(shù)：解除勞動合同前12個月平均工資勞動者不勝任工作患病或非因工負傷（醫(yī)療期滿后1）2008年前：工作每滿一年按1個月計算，不滿一年按一年的標

26、準計算；2）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算，且累計補償月數(shù)不超過12個月3）補償基數(shù)：本市上年度月平均工資3倍1）2008年前：工作每滿一年按1個月計算，不滿一年按一年的標準計算；2）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算3）補償基數(shù)：員工休病假前12個月平均工資合同期滿，公司不續(xù)約1）2008年前：無2）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算，且累計補償月數(shù)不超過12個月3）補償基數(shù)：本市上年度月平均工資3倍1）2008年前：無2）2008年后：工作每滿一年按1個月計算，工作不滿六個月，按0.5個月計算，工作六個月以上不滿一年，按1個月計算，且累計補償月數(shù)不超過12個月3）補償基數(shù)：解除勞動合同前12個月平均工資患病或非因工死亡喪葬補助費及一次性撫恤金由社會保險基金支付，具體標準參考社保局規(guī)定；企業(yè)需支付供養(yǎng)直系親屬一次性救濟金6個月工資（按市上年度社平工資）老婆跑了！老婆跑了！孩兒沒了！孩兒沒了！沒人要我了沒人要我了！李某，男，1964年出生，1990年進入公司，2012年1月因個人感情