房地產(chǎn)銷售技巧綜合培訓(xùn)課程

1、房地產(chǎn)銷售技巧綜合培訓(xùn)課程房地產(chǎn)銷售技巧綜合培訓(xùn)課程第一章置業(yè)顧問是誰(shuí)？置業(yè)顧問是誰(shuí)？本章內(nèi)容綱要一、置業(yè)顧問的角色扮演一、置業(yè)顧問的角色扮演二、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的心態(tài)二、置業(yè)顧問應(yīng)該具備的心態(tài)三、沒有成功銷售的心理障礙三、沒有成功銷售的心理障礙置業(yè)顧問是在售樓處通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購(gòu)買，促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。 一、演好你的角色公司的形象代表： 代表聯(lián)眾，傳遞著聯(lián)眾的理念及精神；代表開發(fā)商企業(yè)，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)項(xiàng)目的信心?？蛻舻膶I(yè)顧問： 購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，所以置業(yè)顧問要充分利用專業(yè)知識(shí)，為

2、客戶提供專業(yè)、周到、親切的服務(wù)，為客戶提供合理的建議，引導(dǎo)客戶購(gòu)房。推介樓盤的專家： 置業(yè)顧問要有絕對(duì)的信心并必須做三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。使自己成為推薦樓盤的專家?？蛻艏肮镜拿浇椋?置業(yè)顧問作為公司及客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，令公司能及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整?？蛻舻暮门笥眩?置業(yè)顧問應(yīng)努力采取各種有效手段，例如良好的形象，誠(chéng)懇的態(tài)度去拉近及客戶的距離，使客戶能感到你是他的好朋友，處處都是在為他著想。市場(chǎng)信息的收集者： 置業(yè)顧問要對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息作大量的收集及分析，為公司的決策提供依據(jù)

3、。二、心態(tài)決定成敗 首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。 積極的人像太陽(yáng)，走到哪里哪里亮。 消極的人像月亮，初一十五不一樣。 某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的

4、心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)心態(tài)決定成敗！ 什么是主動(dòng)？主動(dòng)就是不用別人告訴你，你就能出色地完成工作。 次之，就是別人告訴你一次，你就能去做，也就是說(shuō)，把信送給加西亞，那些能夠送信的人會(huì)得到很高的榮譽(yù)，但不一定總能得到相應(yīng)的報(bào)償。 再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會(huì)去做，這些人不會(huì)

5、得到榮譽(yù)，報(bào)償也很微薄。 更次之，就是有些人只有在形勢(shì)所迫時(shí)才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報(bào)償更是微不足道了。這種人是在磨洋工。 最等而下之的就是這種人，即使有人追著他，告訴他怎么去做，他也不會(huì)把事情做好，這種人總是失業(yè)，遭到別人蔑視也是咎由自取。 世界會(huì)給你以厚報(bào)，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是主動(dòng)。 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給

6、予的心態(tài)心態(tài)決定成??！ 何謂“空杯心態(tài)”？古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深的人，聽說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他態(tài)度傲慢，心想：我是佛學(xué)造詣很深的人，你算老幾？后來(lái)老禪師十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還不停地倒。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說(shuō)：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？ “空杯”是一個(gè)永不停息的過(guò)程。永遠(yuǎn)保持“空杯”，不僅是一流人才的成長(zhǎng)和超越之道，也是一流團(tuán)隊(duì)常青的根本。只有不斷“空杯”，才能不斷提升事業(yè)及人生的境界。選擇了“空杯”

7、，就選擇了一流發(fā)展；選擇了“空杯”，就選擇了永遠(yuǎn)超越！ “空杯心態(tài)”并不是一味的否定過(guò)去，而是要懷著否定或者說(shuō)放空過(guò)去的一種態(tài)度，去融入新的環(huán)境，對(duì)待新的工作，新的事物。 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)心態(tài)決定成??！ 殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你及企業(yè)之間的、企業(yè)及商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能

8、為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)及商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。 雙贏思維潛入腦海，我們開闊的眼見將尋求更多的結(jié)合點(diǎn)；雙贏思維深入心田，我們寬廣的胸懷將成就更宏偉的大事業(yè)。 雙贏是一種心態(tài)，就像下跳棋，有時(shí)也會(huì)刻意的去阻止對(duì)方的路，可是這樣的話自己的棋子也會(huì)亂七八糟的，甚至無(wú)路可走。 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、

9、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)心態(tài)決定成??！ 作為銷售人員，你會(huì)接觸到各種各樣的客戶，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)客戶有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許及你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。 一個(gè)偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容。 水至清則無(wú)魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要

10、去接納差異，我們需要包容差異。 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)心態(tài)決定成?。?1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài) 自信是一切行動(dòng)

11、的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有的行動(dòng)。我們對(duì)自 己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說(shuō)服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。 一個(gè)人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)信服的人，方能使人信服。 如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。心態(tài)決定成??！ 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)1

12、0、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。行動(dòng)是老子，思想是兒子，創(chuàng)造是孫子。你要有孫子，非要有老子，兒子不可。-陶行

13、知 行動(dòng)及其說(shuō)是一種能力，不如說(shuō)是一種心態(tài)。-高爾基 風(fēng)車只有在轉(zhuǎn)動(dòng)是才能磨面，輪機(jī)在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)才發(fā)電。人，只有在前進(jìn)起來(lái)才有力量。遇見困難，別發(fā)愁，別呆坐著空想。行動(dòng)，只有行動(dòng)起來(lái)才能接觸，才能豐富，才能遇見問題。問題其實(shí)對(duì)身處困境的人來(lái)說(shuō)是很重要的，特別是當(dāng)一個(gè)人手足無(wú)措時(shí)，如果能找到問題并解決問題，那么困難也就被解決了。所以當(dāng)你遇見困難并找不到辦法時(shí)，那就找問題吧！可問題怎么找，還是行動(dòng)。 心態(tài)決定成??！ 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心

14、態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)從前有個(gè)人在沙漠中迷失了方向，饑渴難忍，瀕臨死亡?？伤匀煌现林氐哪_步，一步一步地向前走，終于找到了一間廢棄的小屋。這間屋子已久無(wú)人住，風(fēng)吹日曬，搖搖欲墜。在屋前，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)吸水器，于是便用力抽水，可滴水全無(wú)。他氣惱至極。忽又發(fā)現(xiàn)旁邊有一個(gè)水壺，壺口被木塞塞住，壺上有一張紙條，上面寫著：“你要先把這壺水灌到吸水器中，然后才能打水，但是，在你走之前一定要把水壺裝滿?！彼⌒囊硪淼卮蜷_水壺塞，里面果然有一壺水。這個(gè)人面臨著艱難的抉擇，是不是該按紙條上所說(shuō)的，把這壺水倒進(jìn)吸水器里？如果倒進(jìn)去之后吸水器不出水，豈不白白

15、浪費(fèi)了這救命之水？相反，要是把這壺水喝下去就會(huì)保住自己的生命。一種奇妙的靈感給了他力量，他下決心照紙條上說(shuō)的做，果然吸水器中涌出了泉水。他痛痛快快地喝了個(gè)夠！休息一會(huì)，他把水壺裝滿水，塞上壺塞，在紙條上加了幾句話：“請(qǐng)相信我，紙條上的話是真的，你只有把生死置之度外，才能嘗到甘美的泉水。”我們要給予我們的同事以關(guān)懷，我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)，我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。心態(tài)決定成??！ 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、

16、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。少而好學(xué)，如日出之陽(yáng)；壯而好學(xué)，如日中之光；老而好學(xué)，如炳燭之明。 終身學(xué)習(xí)能使我們克服工作中的困難，解決工作中的新問題；能滿足我們生存和發(fā)展的需要；能使我們得到更大的發(fā)展空間，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值；能充實(shí)我們的精神生活，不斷提高生活品質(zhì)學(xué)習(xí)是人類認(rèn)識(shí)自然和社會(huì)、不斷完善和發(fā)展自我的必由之路。無(wú)論一個(gè)人、一個(gè)團(tuán)體，還是一個(gè)民族、一個(gè)社會(huì)，

17、只有不斷學(xué)習(xí)，才能獲得新知，增長(zhǎng)才干，跟上時(shí)代。 心態(tài)決定成??！ 1、積極的心態(tài)、積極的心態(tài)10、老板的心態(tài)、老板的心態(tài) 9、學(xué)習(xí)的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài) 7、行動(dòng)的心態(tài)、行動(dòng)的心態(tài) 6、自信的心態(tài)、自信的心態(tài)5、包容的心態(tài)、包容的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)、雙贏的心態(tài)3、空杯的心態(tài)、空杯的心態(tài)2、主動(dòng)的心態(tài)、主動(dòng)的心態(tài)8、給予的心態(tài)、給予的心態(tài)像老板一樣思考，像老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的費(fèi)用，你會(huì)感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)及自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老

18、板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。無(wú)論在什么地方工作，都不應(yīng)把自己只當(dāng)作公司的一名員工，而應(yīng)該把自己當(dāng)成公司的老板。把公司當(dāng)成自己的公司，像老板一樣工作，這就是最好的成功之路。 像老板一樣思考，會(huì)讓你站在老板的高度去思考企業(yè)所面臨的問題，這會(huì)大大開闊你的視野、提高你的能力。當(dāng)你從老板的角度思考問題時(shí)，你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，就會(huì)越接近老板最初的目標(biāo)。 l不誠(chéng)實(shí)守信不誠(chéng)實(shí)守信l信心不足信心不足l沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃沒有明確的目標(biāo)和計(jì)劃l行動(dòng)不夠多行動(dòng)不夠多l(xiāng)不正確的行銷心理不正確的行銷心理l缺乏待人技巧缺乏待人技巧l專業(yè)知識(shí)不足專業(yè)知識(shí)不足l銷售技巧不熟練銷售技

19、巧不熟練l沒有發(fā)掘或滿足客戶的真正需求沒有發(fā)掘或滿足客戶的真正需求l不能順應(yīng)市場(chǎng)的變化不能順應(yīng)市場(chǎng)的變化l急功近利，不能堅(jiān)持到底急功近利，不能堅(jiān)持到底沒有成功銷售的心理障礙：第二章案場(chǎng)銷售流程案場(chǎng)銷售流程本章內(nèi)容綱要一、客戶到，歡迎參觀一、客戶到，歡迎參觀二、第一次引導(dǎo)入座二、第一次引導(dǎo)入座 四、參觀展示，介紹產(chǎn)品四、參觀展示，介紹產(chǎn)品 五、第二次引導(dǎo)入座五、第二次引導(dǎo)入座 作為一家專業(yè)的房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)綜合服務(wù)商，我們要成為中國(guó)最具銷售力的房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)，現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)十分關(guān)鍵。一套標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)作業(yè)流程既能體現(xiàn)案場(chǎng)銷售的規(guī)范劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營(yíng)造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各

20、種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達(dá)到案場(chǎng)最佳銷售效果。三、業(yè)務(wù)寒暄三、業(yè)務(wù)寒暄 六、帶客戶看房六、帶客戶看房七、第三次引導(dǎo)入座七、第三次引導(dǎo)入座九、銷售論價(jià)九、銷售論價(jià)十、現(xiàn)場(chǎng)逼定十、現(xiàn)場(chǎng)逼定 八、柜臺(tái)銷控八、柜臺(tái)銷控 十一、柜臺(tái)確認(rèn)十一、柜臺(tái)確認(rèn)十二、簽單收款十二、簽單收款 接待中心銷售流程接待中心銷售流程 十三、送客十三、送客 一、“客戶到，歡迎參觀”當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)高喊：“客戶到”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無(wú)論其在干任何事情，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”（整齊、統(tǒng)一、響亮）。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始

21、，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。第一：如果是第一次來(lái)訪，可以順口試問“是否有聽過(guò)我們XX項(xiàng)目的情況”，進(jìn)而探聽對(duì)方的來(lái)意或獲知途徑。接下去：“我姓X，現(xiàn)在由我來(lái)為您詳細(xì)介紹，請(qǐng)問先生（小姐）貴姓？”/“姓陳?！?“陳先生您好 ”。第二：如果是老客戶：“您之前是哪位同事為您介紹的？”/“小張”/“好的，您先從會(huì)兒，我?guī)湍幸幌?。”如同事不在或正在接待客戶，?yīng)把來(lái)訪客戶視為自己的客戶一樣 ，并及同事做好溝通工作。輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過(guò)程。二

22、、第一次引導(dǎo)入座三、業(yè)務(wù)寒暄初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒暄，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒暄過(guò)程中，銷售員要親切、真誠(chéng)、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己、讓客戶認(rèn)可的第一步。在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)即參觀展示區(qū)

23、、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說(shuō)明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過(guò)程中的問題及傾聽客戶的想法。四、參觀展示，介紹產(chǎn)品五、第二次引導(dǎo)入座（細(xì)說(shuō)產(chǎn)品）當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，及其寒暄、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因

24、此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。銷售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒暄及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書、DM等銷售道具，給客戶作詳盡的解釋。六、帶客戶看房客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房

25、，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)

26、客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。七、第三次引導(dǎo)入座（實(shí)質(zhì)談判）倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”?？蛻粲射N售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷售員將利用銷售用具銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其

27、測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在此過(guò)程中，高明的銷售人員會(huì)及客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過(guò)程中給其過(guò)多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源）。在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用柜臺(tái)銷控喊柜臺(tái)，問：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室賣掉了沒有？”或“可以不可以介紹？”，柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩?duì)不起，已經(jīng)賣掉了”（柜臺(tái)銷控有

28、一定的暗語(yǔ)交流、溝通）。 銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說(shuō)明。注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，柜臺(tái)銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼定、簽單、守價(jià)有著重要意義。八、柜臺(tái)銷控當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對(duì)此房源會(huì)同銷售員談?wù)搩r(jià)格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格始終是銷售過(guò)程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度

29、及成交率、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來(lái)多次阻止客戶殺價(jià)。不過(guò)，記住銷售員同樣擁有申請(qǐng)價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時(shí)效地向?qū)０柑岢鼋ㄗh，專案將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來(lái)成交此客戶，必要時(shí)專案將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判。（同時(shí)論價(jià)可以和現(xiàn)場(chǎng)銷售、逼定緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）因此銷售員是守價(jià)及抬高客戶心理價(jià)位的中間人。高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價(jià)位和該房源估計(jì)底價(jià)進(jìn)行價(jià)格協(xié)調(diào)，從而為專案最終論價(jià)作好良好鋪墊。另外銷售員切記在未

30、談及房屋實(shí)質(zhì)問題時(shí)論價(jià)是毫無(wú)意義的。九、銷售論價(jià)逼定即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼定是逼定即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼定是判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼定說(shuō)辭判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼定說(shuō)辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼定說(shuō)能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼定說(shuō)辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼定尤為重要。辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼定尤為重要。當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷

31、售員應(yīng)把握最佳的當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼定，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼定會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)時(shí)機(jī)予以逼定，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼定會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼定本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你生抵觸情緒，事實(shí)上就逼定本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說(shuō)辭。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭為：的說(shuō)辭。標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭為：“請(qǐng)問是否愿意作保留請(qǐng)問是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂以免其他客戶先訂走走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神

32、色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。十、現(xiàn)場(chǎng)逼定當(dāng)客戶對(duì)保留表示同意或欲下定某套房源時(shí)，銷售員應(yīng)立刻先同銷控再行確認(rèn)，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭：“柜臺(tái)，請(qǐng)問幢層室可不可以介紹？”柜臺(tái)應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！痹賳枺骸罢?qǐng)幫我再確認(rèn)一次?！睉?yīng)答：“幫你再確認(rèn)一次”，然后恭喜售出，通報(bào)全體案場(chǎng)，“售出啦！”全體案場(chǎng)人員無(wú)論做什么事，均齊聲恭喜“恭喜啦！”。柜臺(tái)確認(rèn)首先以免銷售過(guò)程中的一房二賣；其次為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，把銷售氣氛推向高潮，使之感染周邊洽談客戶，增加成交機(jī)率；再次體現(xiàn)銷售的規(guī)范性，尊重客

33、戶，使成交造成事實(shí)。十一、柜臺(tái)確認(rèn)確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過(guò)程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過(guò)程中受客戶干擾或說(shuō)錯(cuò)話語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過(guò)后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒暄（切記簽章完畢勿匆忙送客）。十二、簽單收款接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。送客時(shí)應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會(huì)面時(shí)間及事項(xiàng)，希望客戶再來(lái)并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成

34、交，應(yīng)該再次予以恭喜，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭：“現(xiàn)場(chǎng)全體同仁請(qǐng)注意！讓我們?cè)俅喂蚕壬蛐〗阌嗁?gòu)我們（案名）幢層室，讓我們恭喜他！”現(xiàn)場(chǎng)全體人員：“恭喜啦！”。送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來(lái)人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。十三、送客銷售桌銷售桌接待中心接待中心模型區(qū)模型區(qū)展示區(qū)展示區(qū)銷售桌銷售桌控臺(tái)控臺(tái)銷售桌銷售桌1、至接待中心門口迎接客戶（面帶微笑）2、（話術(shù)）您好！歡迎參觀；3、頭一次來(lái)參觀嗎？請(qǐng)問幾位；4、這邊請(qǐng)！1、為客戶倒茶水；2、取平面圖；3、詢問來(lái)人關(guān)系；4、詢問來(lái)人區(qū)域；5、介紹本雜環(huán)境及本案位置1、公設(shè)介紹；2、外觀

35、建材介紹；3、中庭設(shè)施介紹；4、了解客戶棟別樓層；5、喊控第一次1、特殊建材介紹；2、詳細(xì)介紹建材細(xì)項(xiàng)及來(lái)源；3、施工概況介紹1、茶水換置；2、面積及價(jià)位解說(shuō)；3、價(jià)目表付款方式解說(shuō)；4、了解及詢問客戶預(yù)算資金狀況；5、談妥價(jià)位或?qū)で笾г?、喊控第二次確定戶別樓層；7、售出前再喊控第三次確定戶別1、填寫客戶判別表；2、拿預(yù)約單；3、報(bào)告客戶概況；4、尋求支援及講價(jià)狀況1、詳細(xì)留下客戶資料；2、送客戶至接待中心門口；3、致贈(zèng)小禮物1、喊控第四次確定戶別；2、填寫預(yù)約單；3、收定金；4、高舉定金并喊控第五次未成交未成交未成交未成交接待中心銷售流程第三章客戶心理分析客戶心理分析本章內(nèi)容綱要了解你的

36、“衣食父母”，西班牙有句古彥語(yǔ)說(shuō)得好：“欲成斗牛士，先學(xué)會(huì)做牛”。一、一、5W1H5W1H二、五種角色二、五種角色三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理四、購(gòu)房者類型分析四、購(gòu)房者類型分析p誰(shuí)買（WHO）p為什么買（WHY）p在何處買（WHERE）p何時(shí)買（WHEN）p買什么樣的房子（WHAT）p如何買（HOW）一、5W1H二、五種角色發(fā)起者：第一個(gè)提議或想到買房的人；發(fā)起者：第一個(gè)提議或想到買房的人；決策者：對(duì)全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人；決策者：對(duì)全部或部分買房決策具有決定權(quán)的人；影響者：對(duì)最后購(gòu)買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人；影響者：對(duì)最后購(gòu)買房產(chǎn)的決定具有某種影響力的人；購(gòu)買者：

37、實(shí)際從事購(gòu)買行為的人；購(gòu)買者：實(shí)際從事購(gòu)買行為的人；使用者：消費(fèi)或使用該房產(chǎn)的人。使用者：消費(fèi)或使用該房產(chǎn)的人。置業(yè)顧問必須對(duì)家庭各個(gè)成員的角色及影響力認(rèn)識(shí)清楚，以便針對(duì)特定的角色，設(shè)計(jì)出動(dòng)人心弦的房屋賣點(diǎn)及訴求重點(diǎn)。同時(shí)一定要把重要因素及決定因素分開來(lái)，才不會(huì)誤導(dǎo)房產(chǎn)銷售的努力方向及溝通語(yǔ)言的設(shè)計(jì)安排。三、消費(fèi)者的購(gòu)買心理我買這套房子，能我買這套房子，能滿足我什么需要？滿足我什么需要？感性的動(dòng)機(jī)具有暗示、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動(dòng)人的看房現(xiàn)場(chǎng)等都會(huì)造成客戶不自由的“沖動(dòng)性購(gòu)買”。充分利用視、聽、觸等感覺效果，引起客戶的關(guān)注，讓客戶清楚意識(shí)到如果他居住在這城的舒適感受。房產(chǎn)購(gòu)買心理七段

38、說(shuō)：房產(chǎn)購(gòu)買心理七段說(shuō)：1 1、注意、注意對(duì)房屋賣點(diǎn)的訴求要充分獲得客戶的理解和認(rèn)可，讓客戶有身臨其境的感覺，不要有“不在乎”、“雜談”等冷落客戶的行為。2 2、興趣、興趣強(qiáng)調(diào)能打動(dòng)客戶的賣點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望，準(zhǔn)備好對(duì)客戶疑問的應(yīng)對(duì)方式，讓客戶實(shí)地感受。3 3、欲望、欲望以信心來(lái)接待客戶，不要有任何的愛昧、模糊的態(tài)度及應(yīng)對(duì)，以客戶滿意的方式來(lái)介紹產(chǎn)品，順從客戶的喜好及想法。4 4、信賴、信賴注意依從客戶心理狀態(tài)的演變，絕不可以有任何強(qiáng)迫客戶的行為，引導(dǎo)客戶盡快作出決定。5 5、決定、決定心平氣和，開心快樂的氛圍中進(jìn)行，不要忽略細(xì)節(jié)，避免節(jié)外生枝。6 6、購(gòu)買、購(gòu)買客戶的滿意是我們服務(wù)的宗旨

39、，客戶的滿足才能帶來(lái)第二次生意。7 7、滿足、滿足四、購(gòu)房者類型分析1 1、穩(wěn)健型、穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)究問。特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)究問。對(duì)策：加強(qiáng)樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明，一切說(shuō)必須講求合理和證對(duì)策：加強(qiáng)樓盤房屋品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明，一切說(shuō)必須講求合理和證據(jù)來(lái)獲得客戶理性的支持。據(jù)來(lái)獲得客戶理性的支持。2 2、喋喋不休型、喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說(shuō)話跑題，喋喋不休。特征：因?yàn)檫^(guò)分小心而大小事皆在顧慮之內(nèi)，常說(shuō)話跑題，喋喋不休。對(duì)策：置業(yè)顧問需

40、要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)該套房層購(gòu)買的信心，離題甚遠(yuǎn)的時(shí)對(duì)策：置業(yè)顧問需要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)該套房層購(gòu)買的信心，離題甚遠(yuǎn)的時(shí)候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧的講究一個(gè)候，需要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需有技巧的講究一個(gè)”快快”字。字。 3 3、沉默寡言型、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴(yán)肅。特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，表情嚴(yán)肅。對(duì)策：除了介紹該套房屋外，特別需要親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法對(duì)策：除了介紹該套房屋外，特別需要親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來(lái)了解他心

41、目中的真實(shí)需求。了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來(lái)了解他心目中的真實(shí)需求。4 4、感情沖動(dòng)型、感情沖動(dòng)型特征：天性沖動(dòng)，易受外界的刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。特征：天性沖動(dòng)，易受外界的刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。對(duì)策：一開始就著重強(qiáng)調(diào)樓盤的特色和實(shí)惠，促使其快速?zèng)Q定。當(dāng)客戶不愿購(gòu)買對(duì)策：一開始就著重強(qiáng)調(diào)樓盤的特色和實(shí)惠，促使其快速?zèng)Q定。當(dāng)客戶不愿購(gòu)買時(shí)，說(shuō)話要得體。時(shí)，說(shuō)話要得體。5 5、優(yōu)柔寡斷型、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決、反復(fù)不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主特征：猶豫不決、反復(fù)不斷的，怯于做出決定。（如看了好幾套房產(chǎn)都拿不定主意的）意的）對(duì)策：置業(yè)顧問需要態(tài)

42、度堅(jiān)定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減對(duì)策：置業(yè)顧問需要態(tài)度堅(jiān)定、自信，獲得客戶的信賴，并幫助客戶下決定，減少給客戶猶豫和選擇的機(jī)會(huì)。少給客戶猶豫和選擇的機(jī)會(huì)。6 6、盛氣凌人型、盛氣凌人型特征：趾高氣昂、以下馬威來(lái)特征：趾高氣昂、以下馬威來(lái)“震懾震懾”置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。置業(yè)顧問，常拒銷售人員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對(duì)方、適當(dāng)?shù)目隙▽?duì)方，尋找他對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢、尊敬而不屈膝對(duì)方、適當(dāng)?shù)目隙▽?duì)方，尋找他的弱點(diǎn)做聊天突破口。的弱點(diǎn)做聊天突破口。7 7、求神問卜型、求神問卜型特征：決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的特征：決定權(quán)操縱在冥冥

43、之中的鬼神的“神意和神意和“風(fēng)水大師風(fēng)水大師”手中。手中。對(duì)策：多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識(shí)，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點(diǎn)來(lái)闡釋風(fēng)水，對(duì)策：多學(xué)習(xí)一些關(guān)于房地產(chǎn)風(fēng)水的知識(shí)，用現(xiàn)代的科學(xué)觀點(diǎn)來(lái)闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說(shuō)的虛妄鬼神之學(xué)來(lái)擾亂自己的思維，談話中要強(qiáng)調(diào)人性。不要被客戶所說(shuō)的虛妄鬼神之學(xué)來(lái)擾亂自己的思維，談話中要強(qiáng)調(diào)人性。但同時(shí)要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做但同時(shí)要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做個(gè)引導(dǎo)。個(gè)引導(dǎo)。8 8、畏首畏尾型、畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，首次購(gòu)房者，不易很快做出決定。特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，首次購(gòu)房者，不易很快做出決定。對(duì)策

44、：給客戶強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)和品牌，用事實(shí)說(shuō)話，介紹樓盤所能帶來(lái)的生對(duì)策：給客戶強(qiáng)調(diào)公司的信譽(yù)和品牌，用事實(shí)說(shuō)話，介紹樓盤所能帶來(lái)的生活享受，增強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心?；钕硎?，增強(qiáng)客戶購(gòu)買的信心。9 9、神經(jīng)過(guò)敏型、神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，加強(qiáng)說(shuō)服工作。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，加強(qiáng)說(shuō)服工作。1010、藉故拖延型、藉故拖延型特征：推三阻四、藉詞拖延，個(gè)性遲疑。特征：推三阻四、藉詞拖延，個(gè)性遲疑。對(duì)策：查明客戶不能下決定的真正原因，設(shè)法解決，免得合同久拖不簽。對(duì)策：查明客戶不能下決定的真正原因，設(shè)法解

45、決，免得合同久拖不簽。1111、斤斤計(jì)較型、斤斤計(jì)較型特征：心思縝密，大小通吃，錙銖計(jì)較。特征：心思縝密，大小通吃，錙銖計(jì)較。對(duì)策：利用現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍、現(xiàn)場(chǎng)促銷等形勢(shì)向客戶施壓，強(qiáng)調(diào)該套房產(chǎn)的物對(duì)策：利用現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍、現(xiàn)場(chǎng)促銷等形勢(shì)向客戶施壓，強(qiáng)調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速?zèng)Q定。有所值，促使其快速?zèng)Q定。1212、金屋藏嬌型、金屋藏嬌型特征：出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在使用者身上。特征：出錢者通常不愿曝光，決定權(quán)通常在使用者身上。對(duì)策：重點(diǎn)照顧、說(shuō)服房屋使用者。對(duì)策：重點(diǎn)照顧、說(shuō)服房屋使用者?？蛻粜睦矸治鲋P(guān)鍵客戶心理分析之關(guān)鍵投其所好！投其所好！第四章拉近及客戶的關(guān)系拉近及客戶的關(guān)系本章

46、內(nèi)容綱要美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō)：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)及客戶的關(guān)系。 一、聆聽一、聆聽二、微笑二、微笑三、善說(shuō)三、善說(shuō)四、善問四、善問不要打斷客戶的話頭。人人都喜歡好聽眾。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。帶著真正的興趣聽客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。始終及客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道

47、客戶要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。不要試圖證明客戶是錯(cuò)的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽。耐心耐心關(guān)心關(guān)心認(rèn)同認(rèn)同聆聽人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說(shuō)的比例是:。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的需求、期望，他還要傾聽客戶的異議和抱怨。微笑微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?？蛻艋ㄥX消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉有

48、一位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？難道就沒有不順心的事嗎？”她說(shuō)：她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位世上誰(shuí)沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。快的心情。” 微笑要及顧客有感情上的溝通微笑要及顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是及顧客感情上的溝通

49、。當(dāng)你向顧客微微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是及顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。境。 有寬闊的胸懷才會(huì)有真誠(chéng)的微笑有寬闊的胸懷才會(huì)有真誠(chéng)的微笑銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡銷售員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記攪蠻纏的顧客，你一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”，有時(shí)你要做一個(gè)不

50、，有時(shí)你要做一個(gè)不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。這樣才能讓你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。 善說(shuō)往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說(shuō)成活的，把黑的說(shuō)成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說(shuō)，而是區(qū)分一下說(shuō)的方式。創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。必須肯定客戶能聽明白我們的語(yǔ)言，

51、不要用你自己明白的行話、術(shù)語(yǔ)。記得提到所有的利益記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。是最好的利益?？蛻粢阎睦嬉矐?yīng)該說(shuō)出來(lái)客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的?？赡苷J(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是

52、把不滿埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。有建設(shè)性、有把握的語(yǔ)言有建設(shè)性、有把握的語(yǔ)言首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的話要有把握。首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的話要有把握。如：應(yīng)該這樣說(shuō)：如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。”而不是說(shuō)：而不是說(shuō)：“這套房這套房子可能還行吧子可能還行吧”不要用不要用“可能可能”、“大概大概”、“應(yīng)該應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。等含糊、不確定、沒把握的語(yǔ)言。例如：不要說(shuō)：例如：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。我明白你的意思，工程部的

53、那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起?！币?yàn)轭櫼驗(yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：客會(huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問題。我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問題?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)。”例如：不要說(shuō)：例如：不要說(shuō)：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。好多套房子都漏水，又不是只有你一家?！币?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過(guò)關(guān)嗎。你們這里的工程質(zhì)量根本就不過(guò)關(guān)嗎?！睉?yīng)該說(shuō)：應(yīng)該說(shuō)：“我理解這個(gè)問題給我理解這個(gè)問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上及工程部聯(lián)系。您造成的

54、不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上及工程部聯(lián)系?！闭f(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì). .”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用當(dāng)你使用“我會(huì)我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會(huì)受益。許多客戶聽到“我盡可能我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢篮?，?huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會(huì)我會(huì)”后，后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶就會(huì)滿意。 說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方

55、情緒以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷?？蛻粜枰?wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。客戶更在乎你怎么說(shuō)！客戶更在乎你怎么說(shuō)！善問在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。提問的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。 一、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程一、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，在每個(gè)階段，提問都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，在每個(gè)階段，提問都

56、推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用利用狀況性提問收集客戶信息，如狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？您是怎樣知道我們項(xiàng)目的呢？”等等。等等。在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要兩房還是您是需要兩房還是三房？三房？”，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如，可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”。在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作

57、用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問如：在闡述觀點(diǎn)階段，提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問如：“您覺得怎您覺得怎么樣呢？么樣呢？” ” 。在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，你看明天來(lái)如果沒有其他問題的話，你看明天來(lái)交定金行嗎？交定金行嗎？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默

58、，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)二、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好

59、，我知道了，改天再聊吧好，我知道了，改天再聊吧”或或“我考我考慮一下再說(shuō)慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？您覺得怎么樣呢？”或或“關(guān)于這關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。述他的想法的機(jī)會(huì)。三、提問是處理異議的最好方式三、提問是處理異議的最好方式異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，

60、客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一客戶沒有完全聽明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)個(gè)“打破沙鍋問到底打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以這樣你就可以“反守為攻反守為攻”，處于主動(dòng)。，處于主動(dòng)。當(dāng)客戶沒