服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)

1、1 服務(wù)顧問話述技巧培訓(xùn)2 技術(shù)類問題技術(shù)類問題 業(yè)務(wù)類問題業(yè)務(wù)類問題客戶問題分類客戶問題分類3技術(shù)類問題技術(shù)類問題 技術(shù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接觸過程中客戶詢問的有關(guān)車輛結(jié) 構(gòu)、車輛性能、車輛使用、車輛維修保養(yǎng)等方面的專業(yè)性問題。回答此類問題要求服務(wù)顧問掌握正確的專業(yè)知識(shí)，使用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)性水平。例如： 更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車輛結(jié)構(gòu)） 車輛行駛至90-100Km/h時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題嗎？（車輛性能） 為什么我剛買的新車油耗這么大？（車輛使用） 保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？（車輛維修保養(yǎng)）4業(yè)務(wù)類問題業(yè)務(wù)類問題 業(yè)務(wù)類問題是指服務(wù)人員在與客戶接

2、觸過程中客戶反映的有關(guān)服務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿與投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問題?；卮鸫祟悊栴}要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用，面對客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋，體現(xiàn)服務(wù)顧問“全心管家式服務(wù)”理念。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！（服務(wù)政策） 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程） 配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒有配呢？（備品供應(yīng)） 每次來保養(yǎng)等候時(shí)間都很長？怎么這么久了車子還沒有修好？（不滿與投訴） 5 學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語 學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說服務(wù)顧問話述技巧服務(wù)顧問話述技巧6說：說：“輪

3、胎是不屬于索賠范圍的，不相信您輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽打聽可以去打聽打聽”。 說：說：“東風(fēng)車產(chǎn)各車系采用的是子午線輪胎，東風(fēng)車產(chǎn)各車系采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊內(nèi)有起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊內(nèi)有標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的”?？蛻粽f：“我買了沒幾個(gè)月的車，輪胎就起包了，你們要賠個(gè)新的給我？7說：說：“這車開時(shí)間長了都會(huì)出現(xiàn)這些問題，有這車開時(shí)間長了都會(huì)出現(xiàn)這些問題，有些情況也不一定一次都能修好些情況也不一定一次都能修好”。 說：說：

4、“造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧理一下吧”?！鞍l(fā)生爆震可能有以下原因，燃發(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用93號(hào)以上的汽油，可能需要對點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整號(hào)以上的汽油，可能需要對點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整一下一下”?？蛻粽f：“師傅，我這車開了6萬多公里都挺好的，最近怎么有點(diǎn)跑偏，發(fā)動(dòng)機(jī)也好像有爆震聲，幫我仔細(xì)檢查一下什么原因？”8說：說：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它其它我們也沒動(dòng)過

5、，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題我們也沒動(dòng)過，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題”。 說：說：“實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時(shí)路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時(shí)我們對你的車輛進(jìn)行了全面檢測，您可以放我們對你的車輛進(jìn)行了全面檢測，您可以放心使用心使用”。客戶說：我的車在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？9主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 常用服務(wù)用語特點(diǎn)常用服務(wù)用語特點(diǎn)10來有

6、迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼來有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼 問有答聲：回答問題主動(dòng)積極不推諉問有答聲：回答問題主動(dòng)積極不推諉去有送聲：送別客戶心存感謝下次來去有送聲：送別客戶心存感謝下次來 服務(wù)顧問的服務(wù)顧問的“三聲三聲”11禮貌服務(wù)用語常用類型禮貌服務(wù)用語常用類型 問候問候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請托請托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 12問候問候 適宜使用的時(shí)機(jī)：適宜使用的時(shí)機(jī)： 主動(dòng)服務(wù)于他人主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過近或四目相對他人與自己相距過近或四目相對 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系自己主動(dòng)

7、與他人聯(lián)系13 問候多位顧客三原則： 統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序問候問候14標(biāo)準(zhǔn)問候語標(biāo)準(zhǔn)問候語 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 說：“王先生下午好”，“劉小姐早上好”說：“吃了嗎？”“來了？”“忙什么呢？”15迎送 歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”16請托 標(biāo)準(zhǔn)式用語： “請稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾”

8、組合式： “麻煩您幫我一個(gè)忙”17致謝 標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “非常感謝”“十分感謝” 具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”18征詢 主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎？” 開放式： “您覺得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 封閉式： “你需要這種還是那種？”19應(yīng)答 肯定：“沒問題”，“您說的對” 謙恭：“這我可以幫您處理的” 諒解：“這樣恐怕不行”20贊賞 評價(jià)：“做的不錯(cuò)”，“選擇完全正確” 認(rèn)可：“這些情況就是這么處理的” 回應(yīng)：“按您的方法果然有效”21祝賀 應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀” 節(jié)慶式：“圣誕快樂”22推拖 道歉：“抱歉，具體的價(jià)格要問銷售部” 轉(zhuǎn)移：“這個(gè)解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“ 解釋：“主管

9、外出，需要等他回來處理”23道歉道歉并非恥辱，而是真摯和誠懇的表現(xiàn)應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉 向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何避免“解釋”被認(rèn)為是“推卸責(zé)任”夸大自己的過錯(cuò)，贊美對方胸懷寬廣 24七不問七不問 不問年齡不問年齡不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷不問信仰不問信仰不問身體不問身體2526說：說：“我會(huì)向庫房詢問您訂購的零件是否到貨。我會(huì)向庫房詢問您訂購的零件是否到貨。” ” 說：說：“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過幾天再我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過幾天再打電話過來吧打電話過來吧”說：說：“沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下沒看到我們現(xiàn)在多忙嗎

10、，您先等一下”27說說“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意以表達(dá)服務(wù)意愿愿 “我會(huì)幫您處理的”“我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)的”“我會(huì)按照約定的時(shí)間交車的”28說說“我理解我理解”以體諒對方情以體諒對方情緒緒 “我理解您來回奔波的辛苦我理解您來回奔波的辛苦 ” （Feel-客戶的感受）客戶的感受） “我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的”（Felt-別人的感受）別人的感受）“事實(shí)證明，事故車在事實(shí)證明，事故車在4S店維修車店維修車主的權(quán)益是能得到保證的。主的權(quán)益是能得到保證的。” （Found-發(fā)覺）發(fā)覺） 3F法：法： Feel，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound29說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解

11、緊張程度度 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽到消除人們通常聽到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)任對方避免責(zé)任對方“你本來應(yīng)該你本來應(yīng)該”所帶來的不利影所帶來的不利影響響 保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 需要什么時(shí)候用：需要什么時(shí)候用： 30 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠， 樂于為樂于為 對方提供服務(wù)對方提供服務(wù) 你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常通常能激發(fā)他的思路。能激發(fā)他的思路。 “不，那個(gè)質(zhì)量太差不，那個(gè)質(zhì)量太差”或者或者“不，那個(gè)太貴了不，那個(gè)太貴了” 說說“您可以您可以嗎？嗎？”來代替說來代替說“不不” 你可以在下列情況下說：你可以在下列情況下說：“您可以您可以”： 31多用封閉式提問