管理溝通[8-3]：傾聽effectivelistening

1、Part 3 EFFECTIVE LISTENING 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 松下幸之助松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ鳎憔鸵欢ㄒ煤寐爠e人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內(nèi)被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。 瑪麗瑪麗凱凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書聽君一席話，勝讀十年書” 內(nèi)容結(jié)構(gòu)內(nèi)容結(jié)構(gòu)： 傾聽概述傾聽概述 傾聽中的障礙傾聽中

2、的障礙 傾聽中的反饋傾聽中的反饋 如何提高傾聽的效果如何提高傾聽的效果第一節(jié)第一節(jié) 傾聽概述傾聽概述一、傾聽的重要性 傾聽可獲取重要的信息 傾聽可掩蓋自身弱點 善聽才能善言 傾聽能激發(fā)對方談話欲 傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵 傾聽可使你獲得友誼和信任二、管理者傾聽的特點和類型Active listening Mind word understanding Emotions feelings make contact Body actions impact When to use active listening A has a problem, B is listening. B knows th

3、e solution, A will accept it. B tell A. B knows, but A wants to be convinced. B sell to A. A and B have equal knowledge of the situation. Discuss together. A knows more than B about the situation. B listens and reflects back to A. 內(nèi)部傾聽對象內(nèi)部傾聽對象 圖3.1 銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象外部傾聽對象外部傾聽對象 圖3.2 組織外部傾聽對象傾聽顧客的需要和意見例，一家

4、倉儲服務公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設施感到滿意。就在經(jīng)理覺得大功即將告成之時，女客戶突然說：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。”經(jīng)理有些驚愕，因為無論按技術(shù)要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供給客戶一切便利?！迸蛻魸M意地點點頭說：“那就這么定了。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間?！?傾聽員工的意見傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30

5、分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的! 對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務，這就是為何我們都

6、有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。 如何有效傾聽上級談話如何有效傾聽上級談話1克服下屬常有的“不安全感”2集中精力用眼神與他交流3用簡短的一兩句話或一兩個詞復述4簡短、及時地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時快語 第二節(jié)第二節(jié) 傾聽中的障礙傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙一、環(huán)境障礙 表3.1 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)環(huán)境境類類型型 封封閉閉性性 氛氛圍圍 對對應應關(guān)關(guān)系系 主主要要障障礙礙源源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾 會議

7、室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 二、傾聽者障礙二、傾聽者障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 厭倦 消極的身體語言 表表3.2 傾聽障礙測試傾聽障礙測試 懶惰懶惰 你是否回避聽一些復雜困難的主題? 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容? 封閉思維封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎

8、? 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見固執(zhí)己見 你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)? 當發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意缺乏誠意 你在聽講時是否避免眼神接觸? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情? 表表3.2 傾聽障礙測試傾聽障礙測試 厭煩情緒厭煩情緒 你是否對說話主題毫無興趣? 你是否總對說話者不耐煩? 在聽講時你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情? 用心不專用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習慣動作，而不是信息本身? 你是否被機器、電話、別人的談話等噪音分心? 思維狹窄思維狹窄 你是否專注于某些細節(jié)或事實? 你是否拼命想理出個大綱來?

9、三、如何克服傾聽者的障礙三、如何克服傾聽者的障礙(一) 避免粗心大意導致的溝通失誤： 1. 盡早先列出你要解決的問題。 2. 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。(二) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。 4. 簡要附屬一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。 第三節(jié)第三節(jié) 傾聽中的反饋傾聽中的反饋一、

10、反饋的特征與技巧一、反饋的特征與技巧雙向反饋的特征：語義明確 心靈相通 探究查詢技巧：1. 努力樹立自己的可信度2. 把握適宜的反饋時機 3. 注意傳達反饋的方式二、反饋的障礙源二、反饋的障礙源 1造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關(guān)系。 2第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。 3同事之間常常因為一些左右為難的事情，無法有效地進行反饋。例如： (1)溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要，因為彼此沒什么需要相互學習的。 (2)兩人都以為別人會提供反饋。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (5)當對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應

11、，開始分析或試圖解決問題。 (6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。 表3.3 阻礙反饋的回應 命令，威脅命令，威脅 “我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報告放到我桌上!” 可能的積極回應：意譯對方話的內(nèi)容 “你是說你在周五之前沒時間完成報告，是嗎?” 勸誡，批評勸誡，批評 “你該知道將本部門的問題拿到全體會議上去渲染是不明智的?！?可能的積極回應： “聽起來你部門里的問題令你非常困擾?！?審問審問 “為什么不告訴我你沒明白指令呢?” 可能的積極回應：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒完成，而且擔心是否能如期交工?！?表3.3 阻礙反饋的回應 將問題縮小將問題縮小 “你認為那項任

12、務很糟糕。但你看看我這周得做些什么?！?可能的積極回應：要求提供信息或澄清問題實質(zhì) “任務的哪些部分看來最難解決?” 建議建議 “噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項目最重要呢?” 可能的積極回應：幫助共同解決問題 “有什么我能幫忙的嗎?” 第四節(jié)第四節(jié) 如何提高傾聽的效果如何提高傾聽的效果一、如何提高傾聽效果一、如何提高傾聽效果 1. 投入投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢 積極預期 2. 理解理解 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回顧。 聽出對方的感情色彩。 克服習慣性思維。 結(jié)合視覺輔助手段。 “傾聽”對

13、方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 3. 記憶記憶 重復聽到的信息 認清說話的模式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反饋反饋 運用誠懇適宜的身體語言予以回應 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 利用沉默的技巧二、建立集思廣益的日常傾聽制度二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的知名企業(yè)的“日常傾聽制度日常傾聽制度” 1數(shù)字設備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟： 理清問題 制定現(xiàn)

14、實可行的戰(zhàn)略 全員教育 激勵銷售代表 該項目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。 3芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇于1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門負責人身上。 5Kinkos組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報，送至全國每位員工的桌前。7Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題

15、。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 9柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。 EXERCISE: ACTIVE LISTENINGThe objective is to develop the skills of listening, reflecting, summarizing.Work in groups of three:A. Discusses a real personal problem.B. Listens and counsels.C.

16、Observes, coaches B and gives feedback to both.Rotate the roles after 20minutes and repeat. 表表3.4 “傾聽傾聽”技能測試表技能測試表 (幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)態(tài) 度度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?行行 為為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、點頭以及使用

17、不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問? 將所得分加起來：90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；50

18、64，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練；50分以下，你注意傾聽嗎? 案例案例11 你為什么提建議你為什么提建議 A集團公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設備、工作環(huán)境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對B公司的抽樣調(diào)查表明：75的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現(xiàn)在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半!” 另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人?！?一工會負責人設計了一個防止工