會(huì)議酒店管理服務(wù)

1、酒店會(huì)議服務(wù)與管理酒店會(huì)議服務(wù)與管理目目 錄錄 一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn) 二、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)指南二、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)指南 三、宴會(huì)服務(wù)與策劃三、宴會(huì)服務(wù)與策劃 四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新 一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)1、基本定義、基本定義 2、會(huì)議服務(wù)的規(guī)范化、會(huì)議服務(wù)的規(guī)范化 3、會(huì)議服務(wù)流程、會(huì)議服務(wù)流程 1、基本定義、基本定義會(huì)議服務(wù)：會(huì)議服務(wù)：是指酒店在會(huì)議全過程中的服務(wù)是指酒店在會(huì)議全過程中的服務(wù)與管理工作。與管理工作。 模模 式：式：前人積累的經(jīng)驗(yàn)的抽象和升華。各個(gè)前人積累的經(jīng)驗(yàn)的抽象和升華。各個(gè)學(xué)科和行業(yè)均有自己固定摸式，但

2、任何模式學(xué)科和行業(yè)均有自己固定摸式，但任何模式都是在不斷發(fā)展和創(chuàng)新的。都是在不斷發(fā)展和創(chuàng)新的。 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)：它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜 合合 成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同 遵守遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。的準(zhǔn)則和依據(jù)。2、會(huì)議服務(wù)規(guī)范化、會(huì)議服務(wù)規(guī)范化 酒店會(huì)議服務(wù)作為一種高頻且重復(fù)發(fā)生的酒酒店會(huì)議服務(wù)作為一種高頻且重復(fù)發(fā)生的酒店經(jīng)營(yíng)行為，非常有必要將其制度化、標(biāo)準(zhǔn)店經(jīng)營(yíng)行為，非常有必要將其制度化、標(biāo)準(zhǔn)化?；?標(biāo)準(zhǔn)化的范圍包括：崗位職責(zé)和操作流程。標(biāo)準(zhǔn)化的

3、范圍包括：崗位職責(zé)和操作流程。 迎迎接接客客人人 會(huì)前會(huì)前檢查檢查 會(huì)會(huì)前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備 階段階段 1階段階段 2階段階段 3續(xù)續(xù)會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù) 會(huì)休會(huì)休回形回形 會(huì)會(huì)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù) 階段階段 4階段階段 5階段階段 6結(jié)結(jié)賬賬程程序序結(jié)束結(jié)束工作工作 階段階段 7階段階段 8茶點(diǎn)茶點(diǎn)服務(wù)服務(wù)3、會(huì)議服務(wù)流程（、會(huì)議服務(wù)流程（8個(gè)階段）個(gè)階段）階段階段1、會(huì)前準(zhǔn)備工作（、會(huì)前準(zhǔn)備工作（12個(gè)要素）個(gè)要素）會(huì)前準(zhǔn)備工作是會(huì)議接待成功的基礎(chǔ)。會(huì)前準(zhǔn)備工作是會(huì)議接待成功的基礎(chǔ)。1、 清潔會(huì)場(chǎng)清潔會(huì)場(chǎng)2 、懸掛橫幅、懸掛橫幅3 、確定臺(tái)型、確定臺(tái)型4 、鋪設(shè)臺(tái)布、鋪設(shè)臺(tái)布5 、排列座椅、排列座椅6 、擺放用品

4、、擺放用品7、 席簽定位席簽定位8 、布置植物、布置植物9 、配置設(shè)備、配置設(shè)備10、調(diào)試室溫、調(diào)試室溫11、設(shè)置會(huì)標(biāo)、設(shè)置會(huì)標(biāo)12、設(shè)簽到臺(tái)、設(shè)簽到臺(tái)1 、清潔會(huì)場(chǎng)、清潔會(huì)場(chǎng) 在會(huì)議布置之前要作一次場(chǎng)地清潔衛(wèi)生工作在會(huì)議布置之前要作一次場(chǎng)地清潔衛(wèi)生工作，確保整體清潔并符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)，做到會(huì)場(chǎng)，確保整體清潔并符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)，做到會(huì)場(chǎng)無灰塵、無污跡、無雜物、無異味、窗明廳亮，無灰塵、無污跡、無雜物、無異味、窗明廳亮，臺(tái)布、餐具整潔、無破損，無水跡、整潔劃一。臺(tái)布、餐具整潔、無破損，無水跡、整潔劃一。2、懸掛橫幅、懸掛橫幅 根據(jù)會(huì)議規(guī)模和客戶要求，確根據(jù)會(huì)議規(guī)模和客戶要求，確定橫幅長(zhǎng)度和字體、

5、字距、橫定橫幅長(zhǎng)度和字體、字距、橫幅高度，規(guī)范懸掛會(huì)議橫幅于幅高度，規(guī)范懸掛會(huì)議橫幅于會(huì)場(chǎng)居中正上方。會(huì)場(chǎng)居中正上方。（噴繪須覆蓋整個(gè)主席臺(tái)背景）（噴繪須覆蓋整個(gè)主席臺(tái)背景） 3、確定臺(tái)型、確定臺(tái)型（圖片見第二板塊）（圖片見第二板塊） 會(huì)議有不同的內(nèi)容、性質(zhì)、規(guī)模，常見的會(huì)會(huì)議有不同的內(nèi)容、性質(zhì)、規(guī)模，常見的會(huì)議布局有議布局有“一一”字型、字型、“口口”字型、字型、“凹凹”字形、字形、“T”字型、馬蹄型、課桌式、劇院形等變化樣式，字型、馬蹄型、課桌式、劇院形等變化樣式，具體布置方案應(yīng)根據(jù)主辦單位的不同要求、會(huì)議具體布置方案應(yīng)根據(jù)主辦單位的不同要求、會(huì)議廳的面積大小和形狀來確定，進(jìn)行臺(tái)型布局。廳

6、的面積大小和形狀來確定，進(jìn)行臺(tái)型布局。 4、鋪設(shè)臺(tái)布、鋪設(shè)臺(tái)布 會(huì)議桌臺(tái)布要求平整，中線居桌中兩邊下垂長(zhǎng)會(huì)議桌臺(tái)布要求平整，中線居桌中兩邊下垂長(zhǎng)度相等。度相等。 臺(tái)裙要求裙邊劃一會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)的，需鋪設(shè)臺(tái)裙要求裙邊劃一會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)的，需鋪設(shè)平整的臺(tái)呢和臺(tái)裙。平整的臺(tái)呢和臺(tái)裙。 5、排列座椅、排列座椅 椅子要求擺放整齊，數(shù)量要與參會(huì)人數(shù)相等或椅子要求擺放整齊，數(shù)量要與參會(huì)人數(shù)相等或富余；富余； 椅子間距椅子間距按規(guī)范要排列按規(guī)范要排列,通常為通常為2030厘米厘米； 主席臺(tái)的座椅間距可在增加主席臺(tái)的座椅間距可在增加10厘米左右；厘米左右； 主席位應(yīng)比其他椅子間距再稍寬主席位應(yīng)比其他椅子間距再稍

7、寬1015厘米；厘米； 每排座位數(shù)較多時(shí)，中間及兩側(cè)應(yīng)設(shè)通道。每排座位數(shù)較多時(shí)，中間及兩側(cè)應(yīng)設(shè)通道。 6、擺放用品、擺放用品 臺(tái)面擺放物品標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面擺放物品標(biāo)準(zhǔn)：整齊整齊、干凈，方便使用，規(guī)范、干凈，方便使用，規(guī)范合理、橫齊豎直。合理、橫齊豎直。 會(huì)議專用且有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的會(huì)議專用且有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的文件夾文件夾正面向上正面向上擺放在每擺放在每個(gè)座位正前方的桌面上，個(gè)座位正前方的桌面上，下端與桌沿距離為下端與桌沿距離為1厘米厘米； 刨削過的刨削過的鉛筆鉛筆商標(biāo)朝上擺商標(biāo)朝上擺在文件夾的對(duì)角線的正中在文件夾的對(duì)角線的正中間，筆尖朝左上方；間，筆尖朝左上方；茶杯茶杯（下面放紙杯墊）擺放在臺(tái)（下面放紙杯墊）擺

8、放在臺(tái)面文件夾的右上方，離下沿桌邊面文件夾的右上方，離下沿桌邊約約30厘米，杯柄統(tǒng)一朝向客人右厘米，杯柄統(tǒng)一朝向客人右手方向，每個(gè)茶杯等距離；手方向，每個(gè)茶杯等距離；若在客人飲用若在客人飲用礦泉水礦泉水的情況下：的情況下：應(yīng)統(tǒng)一使用玻璃水杯，水杯的位應(yīng)統(tǒng)一使用玻璃水杯，水杯的位置在客人的正上方（玻璃杯左邊置在客人的正上方（玻璃杯左邊，礦泉水右邊，間距，礦泉水右邊，間距1.5厘米，杯厘米，杯子放杯墊）；子放杯墊）；如上如上水果盤水果盤可在兩個(gè)位子中間擺可在兩個(gè)位子中間擺放一盆；放一盆；小毛巾小毛巾帶底托放置在座位左手邊帶底托放置在座位左手邊；煙缸煙缸是否擺放應(yīng)根據(jù)客人的要求是否擺放應(yīng)根據(jù)客人的要

9、求，若放，將煙缸擺在會(huì)議桌的上，若放，將煙缸擺在會(huì)議桌的上方，兩人使用一只煙缸，與茶杯方，兩人使用一只煙缸，與茶杯呈一條直線。（無煙會(huì)場(chǎng)不放置呈一條直線。（無煙會(huì)場(chǎng)不放置煙缸）煙缸）7、席簽定位、席簽定位 主席臺(tái)排座次、放名簽，是為了方便與會(huì)領(lǐng)主席臺(tái)排座次、放名簽，是為了方便與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。導(dǎo)對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。 會(huì)場(chǎng)布置時(shí)應(yīng)按會(huì)議主辦方的要求擺放席簽會(huì)場(chǎng)布置時(shí)應(yīng)按會(huì)議主辦方的要求擺放席簽。8、布置植物、布置植物 應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、性質(zhì)和主辦方的要求，選放適當(dāng)應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、性質(zhì)和主辦方的要求，選放適當(dāng)?shù)木G色植物和花卉點(diǎn)綴，同時(shí)確定擺設(shè)的位置、數(shù)的綠色植物和花

10、卉點(diǎn)綴，同時(shí)確定擺設(shè)的位置、數(shù)量及形狀等；量及形狀等； 主席臺(tái)面上布置相宜的新鮮盆花；主席臺(tái)面上布置相宜的新鮮盆花； 如需用演講臺(tái)的，上面要擺上一盆新鮮盆式插花；如需用演講臺(tái)的，上面要擺上一盆新鮮盆式插花； 主席臺(tái)前須根據(jù)臺(tái)面長(zhǎng)度布置相應(yīng)的盆式花卉，如主席臺(tái)前須根據(jù)臺(tái)面長(zhǎng)度布置相應(yīng)的盆式花卉，如需要會(huì)議室用于接見或會(huì)見貴賓的，在賓主之間的需要會(huì)議室用于接見或會(huì)見貴賓的，在賓主之間的茶幾上也需擺設(shè)新鮮、適宜的單面插花。茶幾上也需擺設(shè)新鮮、適宜的單面插花。 9、配置設(shè)備、配置設(shè)備 若會(huì)議要求使用投影儀、影碟機(jī)、同聲翻譯系統(tǒng)若會(huì)議要求使用投影儀、影碟機(jī)、同聲翻譯系統(tǒng)等視聽設(shè)備，要及時(shí)聯(lián)系工程部準(zhǔn)備和

11、安裝；并等視聽設(shè)備，要及時(shí)聯(lián)系工程部準(zhǔn)備和安裝；并指派專人在會(huì)前對(duì)所需的音響、話筒、照明、空指派專人在會(huì)前對(duì)所需的音響、話筒、照明、空調(diào)等機(jī)電設(shè)備進(jìn)行全面地調(diào)試，確保會(huì)議期間安調(diào)等機(jī)電設(shè)備進(jìn)行全面地調(diào)試，確保會(huì)議期間安全完好地使用；全完好地使用； 服務(wù)設(shè)備包括：白板和記號(hào)筆、服務(wù)設(shè)備包括：白板和記號(hào)筆、 直立活頁架和記直立活頁架和記號(hào)筆、號(hào)筆、 麥克風(fēng)麥克風(fēng) 普通式、無線手握式和無線領(lǐng)普通式、無線手握式和無線領(lǐng)夾式、激光指示棒夾式、激光指示棒 、多媒體投影儀、多媒體投影儀 、巴可投影、巴可投影機(jī)機(jī) 、幻燈機(jī)、幻燈機(jī) 、懸吊式投影儀、懸吊式投影儀 、便攜式屏幕、便攜式屏幕 、攝、攝像機(jī)、像機(jī)、

12、放像機(jī)放像機(jī) 、彩電、彩電 、小型音響系統(tǒng)、小型音響系統(tǒng) 、大型音、大型音響系統(tǒng)響系統(tǒng) 、CD播放機(jī)、播放機(jī)、 擴(kuò)音器擴(kuò)音器 、卡拉、卡拉OK機(jī)機(jī) 、迪、迪斯科燈光斯科燈光 、鋼琴、鋼琴 、寬帶上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng) 。10、調(diào)試室溫、調(diào)試室溫 會(huì)議前會(huì)議前1小時(shí)輸送空調(diào)通風(fēng)，以保持場(chǎng)內(nèi)的空氣小時(shí)輸送空調(diào)通風(fēng)，以保持場(chǎng)內(nèi)的空氣清新；清新； 會(huì)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)氣溫和濕度，一般會(huì)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)氣溫和濕度，一般夏季溫度為夏季溫度為2224；冬季溫度為；冬季溫度為2022；春秋兩季溫度為；春秋兩季溫度為2123； 會(huì)場(chǎng)內(nèi)相對(duì)濕度以夏季會(huì)場(chǎng)內(nèi)相對(duì)濕度以夏季50%；冬季；冬季40%；春秋；春秋兩季兩

13、季45%為適宜。為適宜。 11、設(shè)置會(huì)標(biāo)、設(shè)置會(huì)標(biāo) 會(huì)議前會(huì)議前2小時(shí)必須在酒店大堂小時(shí)必須在酒店大堂及會(huì)場(chǎng)入口處設(shè)置好規(guī)范的及會(huì)場(chǎng)入口處設(shè)置好規(guī)范的會(huì)議指示牌并利用酒店大堂會(huì)議指示牌并利用酒店大堂電子液晶告示屏幕；電子液晶告示屏幕； 核對(duì)會(huì)標(biāo)內(nèi)容、字體、顏色核對(duì)會(huì)標(biāo)內(nèi)容、字體、顏色是否符合要求；是否符合要求； 客人自帶宣傳品擺放，應(yīng)根客人自帶宣傳品擺放，應(yīng)根據(jù)具體情況決定擺放時(shí)間、據(jù)具體情況決定擺放時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、形式等，以不地點(diǎn)、場(chǎng)合、形式等，以不得破壞酒店內(nèi)任何裝飾、設(shè)得破壞酒店內(nèi)任何裝飾、設(shè)施和形象為原則。施和形象為原則。 12、設(shè)簽到臺(tái)、設(shè)簽到臺(tái) 人數(shù)較少人數(shù)較少的會(huì)議可根據(jù)情況不

14、設(shè)置會(huì)議簽到臺(tái)；的會(huì)議可根據(jù)情況不設(shè)置會(huì)議簽到臺(tái)； 中、大型中、大型會(huì)議以及對(duì)號(hào)入座方式會(huì)議需要簽到臺(tái)，會(huì)議以及對(duì)號(hào)入座方式會(huì)議需要簽到臺(tái)，并應(yīng)根據(jù)會(huì)議主辦方的要求，盡力滿足在會(huì)前幫助并應(yīng)根據(jù)會(huì)議主辦方的要求，盡力滿足在會(huì)前幫助選擇合適地點(diǎn)設(shè)置簽到臺(tái)；選擇合適地點(diǎn)設(shè)置簽到臺(tái)； 對(duì)于對(duì)于重要會(huì)議重要會(huì)議還應(yīng)布置好會(huì)前接見廳，以方便重要還應(yīng)布置好會(huì)前接見廳，以方便重要賓客的會(huì)前休息或會(huì)議主辦方與重要賓客的會(huì)前接賓客的會(huì)前休息或會(huì)議主辦方與重要賓客的會(huì)前接見活動(dòng)。此時(shí)，見活動(dòng)。此時(shí)，VIP會(huì)議服務(wù)員要認(rèn)真做好會(huì)前接會(huì)議服務(wù)員要認(rèn)真做好會(huì)前接見（休息）廳的接待服務(wù)工作。見（休息）廳的接待服務(wù)工作。 階

15、段階段2、會(huì)前檢查、會(huì)前檢查 在會(huì)前在會(huì)前30分鐘時(shí)，由領(lǐng)班或主管進(jìn)行巡視和檢查；如遇會(huì)議分鐘時(shí)，由領(lǐng)班或主管進(jìn)行巡視和檢查；如遇會(huì)議性質(zhì)重要，部門主管和餐飲總監(jiān)性質(zhì)重要，部門主管和餐飲總監(jiān)/經(jīng)理也須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查和督經(jīng)理也須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查和督導(dǎo)，以確保服務(wù)品質(zhì)和安全；導(dǎo)，以確保服務(wù)品質(zhì)和安全； 檢查會(huì)場(chǎng)的檢查會(huì)場(chǎng)的燈光照明、室內(nèi)溫度、文具用品、音響設(shè)備、會(huì)燈光照明、室內(nèi)溫度、文具用品、音響設(shè)備、會(huì)議物品議物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及各種飲品的存量是否符合要求；是否符合標(biāo)準(zhǔn)以及各種飲品的存量是否符合要求； 檢查檢查橫幅、指示牌橫幅、指示牌等會(huì)標(biāo)內(nèi)容是否正確，等會(huì)標(biāo)內(nèi)容是否正確，綠色植物綠色植物的擺設(shè)是的擺

16、設(shè)是否妥當(dāng)；否妥當(dāng)； 檢查檢查整體環(huán)境衛(wèi)生整體環(huán)境衛(wèi)生是否整潔舒適，消防通道門是否開啟，要是否整潔舒適，消防通道門是否開啟，要確保行走通暢和安全；確保行走通暢和安全； 檢查檢查服務(wù)人員的著裝服務(wù)人員的著裝是否統(tǒng)一，是否統(tǒng)一，儀容儀表儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 酒店餐飲部自查后，應(yīng)酒店餐飲部自查后，應(yīng)邀請(qǐng)會(huì)議主辦方邀請(qǐng)會(huì)議主辦方到場(chǎng)察看，尊重主辦到場(chǎng)察看，尊重主辦方的意見和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。方的意見和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 階段階段3、迎接客人、迎接客人 迎賓員須在會(huì)前30分鐘時(shí)到會(huì)場(chǎng)門口站立迎接客人。 遇客人需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情服務(wù)，如攙扶長(zhǎng)者入座、派發(fā)會(huì)議資料等事項(xiàng)。 當(dāng)

17、客人隨身攜帶物品較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助提拿、協(xié)助擺放，并婉言提醒客人妥善保管。 客人進(jìn)場(chǎng)入座后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)按順序?yàn)榭腿似悴瑁ú杷叱蓾M）。 出席會(huì)議的重要賓客提前到達(dá)時(shí)，VIP會(huì)議服務(wù)員應(yīng)將其引領(lǐng)進(jìn)休息室，上茶和上小毛巾。當(dāng)重要賓客起身步入會(huì)場(chǎng)時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)走在側(cè)前方引領(lǐng)入座。 主持人宣布會(huì)議開始，服務(wù)員應(yīng)環(huán)視會(huì)場(chǎng)，觀察與會(huì)者是否全部到場(chǎng)入座，并退至門邊，并輕輕將門關(guān)上，以免干擾。同時(shí)，在門外等候接待未到賓客。 遇重大盛會(huì)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)工作需要，酒店總經(jīng)理及相關(guān)管理人員應(yīng)在大堂門口迎候相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，以示尊重和禮儀。 階段階段4、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)場(chǎng)服務(wù)會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意賓客人數(shù)，若超出預(yù)

18、定人數(shù)應(yīng)立即添加座位和用品、茶具等；如屬保密性會(huì)議，服務(wù)人員應(yīng)面朝客人退出會(huì)場(chǎng)，輕輕把上門關(guān)上，在會(huì)場(chǎng)外待命，不得擅自離崗。在會(huì)議期間如有客人進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉門、關(guān)門。在會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員的服務(wù)要求做到“三輕、一快”（說話輕、走路輕、操作輕、服務(wù)快）規(guī)范服務(wù)，講究禮貌禮節(jié)，保持會(huì)場(chǎng)周圍安靜，確保會(huì)議安全。續(xù)茶送巾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，一般間隔20分鐘左右續(xù)茶一次， 同時(shí)更換部分煙缸，盡量不影響客人開會(huì)。遇大型或重要性會(huì)議時(shí)，主席臺(tái)應(yīng)有VIP會(huì)議服務(wù)員專職負(fù)責(zé)，并酌情靈活地做好服務(wù)工作；當(dāng)重要領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，注意會(huì)場(chǎng)的嚴(yán)肅性，不得隨意為客人添加茶水。當(dāng)一切服務(wù)工作妥當(dāng)之后，服務(wù)員可站立會(huì)

19、場(chǎng)靠后一側(cè)靜候并觀察全場(chǎng)；與會(huì)者有事招呼，隨時(shí)應(yīng)承，及時(shí)處理。特殊情況時(shí)可按客人要求進(jìn)行服務(wù)。要控制與會(huì)無關(guān)人員隨便出入會(huì)場(chǎng)，尤其是保密性較強(qiáng)的會(huì)議更不能讓外人隨意進(jìn)出。如有電話或來訪者找與會(huì)者，則必須通知主辦方工作人員傳呼接待，服務(wù)員不得大聲傳呼。若在會(huì)議中，音響或其它電器出現(xiàn)故障時(shí)，工程部全程服務(wù)的音控師要立即查看和調(diào)整。若會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)特殊意外情況的發(fā)生，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要反映敏捷，立即通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，積極采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案措施，同時(shí)及時(shí)快速引導(dǎo)客人撤離會(huì)場(chǎng)。遇重大盛會(huì)活動(dòng)時(shí)，酒店專業(yè)會(huì)務(wù)經(jīng)理及餐飲總監(jiān)/經(jīng)理要進(jìn)行全場(chǎng)跟蹤服務(wù)，酒店相關(guān)部門人員要主動(dòng)、積極地協(xié)助與配合，整體、完美地彰顯開元

20、卓越的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)勢(shì)。 階段階段5、會(huì)休回形、會(huì)休回形 會(huì)議中間有簡(jiǎn)短休息或離場(chǎng)飲用茶點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員要輔助整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換相應(yīng)用品。若會(huì)議全天進(jìn)行，服務(wù)員要利用客人就餐時(shí)間對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行回形和整理。 要快速整理會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，保證會(huì)議場(chǎng)所的良好環(huán)境。桌椅重新排列整齊，并更換新的茶杯或水杯，補(bǔ)充紙、筆，調(diào)換煙缸等。要檢查有無未熄滅煙蒂等安全隱患，有無破損設(shè)備，以便及時(shí)處理，確保會(huì)議能繼續(xù)正常進(jìn)行。 服務(wù)員不得隨意亂動(dòng)客人的文件資料及物品。但發(fā)現(xiàn)賓客有貴重物品遺留桌上，應(yīng)做好登記代為保管，以便客人返回會(huì)場(chǎng)后及時(shí)歸還。 客人中午離場(chǎng)就餐，一般應(yīng)有服務(wù)人員留守會(huì)場(chǎng)值班。服務(wù)員若也有事需離開會(huì)議室，必須將門鎖好

21、，以免客人物品丟失。階段階段6、續(xù)會(huì)服務(wù)、續(xù)會(huì)服務(wù) 1 會(huì)議休會(huì)后繼續(xù)開會(huì)，服務(wù)員應(yīng)酌情重新會(huì)議休會(huì)后繼續(xù)開會(huì)，服務(wù)員應(yīng)酌情重新為客人沏茶水和送小毛巾。為客人沏茶水和送小毛巾。 2 如果更換會(huì)議服務(wù)員，則必須認(rèn)真按崗位如果更換會(huì)議服務(wù)員，則必須認(rèn)真按崗位職責(zé)說明做好會(huì)議服務(wù)交接班工作。職責(zé)說明做好會(huì)議服務(wù)交接班工作。 3 續(xù)會(huì)服務(wù)工作基本與會(huì)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容相同。續(xù)會(huì)服務(wù)工作基本與會(huì)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容相同。階段階段7、結(jié)束工作、結(jié)束工作 會(huì)議服務(wù)結(jié)束工作，是圓滿完成會(huì)議接待服務(wù)，體現(xiàn)會(huì)議優(yōu)質(zhì)服會(huì)議服務(wù)結(jié)束工作，是圓滿完成會(huì)議接待服務(wù)，體現(xiàn)會(huì)議優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，全體服務(wù)人員必須從細(xì)微處著手，在務(wù)的最后環(huán)節(jié)，

22、全體服務(wù)人員必須從細(xì)微處著手，在“全全”字上字上下工夫。下工夫。 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門口兩側(cè)，微笑送客，禮貌道別，并會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在門口兩側(cè)，微笑送客，禮貌道別，并關(guān)照賓客帶好會(huì)議文件資料及隨身物品。關(guān)照賓客帶好會(huì)議文件資料及隨身物品。 迅速仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)迅速仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)有無賓客遺忘的物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)即送還或及時(shí)上交。仔細(xì)檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，如有損壞現(xiàn)象即送還或及時(shí)上交。仔細(xì)檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，如有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系并按價(jià)賠償。應(yīng)及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系并按價(jià)賠償。 根據(jù)客人需要，協(xié)助整理會(huì)議物品；如需要運(yùn)送物品，應(yīng)予幫助根據(jù)客

23、人需要，協(xié)助整理會(huì)議物品；如需要運(yùn)送物品，應(yīng)予幫助并送到指定地點(diǎn)。并送到指定地點(diǎn)。 關(guān)閉空調(diào)、大燈、機(jī)電設(shè)備及相關(guān)電源，拆除橫幅，指示牌等會(huì)關(guān)閉空調(diào)、大燈、機(jī)電設(shè)備及相關(guān)電源，拆除橫幅，指示牌等會(huì)標(biāo)，將綠色植物復(fù)位擺放。標(biāo)，將綠色植物復(fù)位擺放。 收拾會(huì)議桌面及清掃會(huì)場(chǎng)，小會(huì)議室應(yīng)在半小時(shí)完成清理工作，收拾會(huì)議桌面及清掃會(huì)場(chǎng)，小會(huì)議室應(yīng)在半小時(shí)完成清理工作，大會(huì)議室必須在下班前完成；離開會(huì)議室時(shí)要關(guān)閉所有電源和門大會(huì)議室必須在下班前完成；離開會(huì)議室時(shí)要關(guān)閉所有電源和門窗。窗。 一切工作完成后，在會(huì)議工作交接本上記錄本次會(huì)議接待中的相一切工作完成后，在會(huì)議工作交接本上記錄本次會(huì)議接待中的相關(guān)事項(xiàng)（

24、包括會(huì)務(wù)組、客人意見及內(nèi)部交接注意事項(xiàng)）。關(guān)事項(xiàng)（包括會(huì)務(wù)組、客人意見及內(nèi)部交接注意事項(xiàng)）。階段階段8、結(jié)賬程序、結(jié)賬程序 會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員根據(jù)會(huì)議場(chǎng)租及其它會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)員根據(jù)會(huì)議場(chǎng)租及其它收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，匯總后一起去收銀臺(tái)正確、清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，匯總后一起去收銀臺(tái)正確、清楚地打印出費(fèi)用賬單，要確保無誤。楚地打印出費(fèi)用賬單，要確保無誤。 根據(jù)結(jié)算方式及結(jié)算內(nèi)容，請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員根據(jù)結(jié)算方式及結(jié)算內(nèi)容，請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員確認(rèn)并簽單。確認(rèn)并簽單。 確認(rèn)所有結(jié)算得到保證。確認(rèn)所有結(jié)算得到保證。目目 錄錄 一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)二、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)指南二、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)指南 三、宴會(huì)服務(wù)與策劃

25、三、宴會(huì)服務(wù)與策劃 四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新 二、酒店會(huì)議服務(wù)指南（二、酒店會(huì)議服務(wù)指南（14個(gè)板塊）個(gè)板塊）（一）、酒店會(huì)議室臺(tái)型介紹（一）、酒店會(huì)議室臺(tái)型介紹 （二）、會(huì)議方案設(shè)置（二）、會(huì)議方案設(shè)置 （三）、會(huì)場(chǎng)布置（三）、會(huì)場(chǎng)布置 （四）、會(huì)議茶歇服務(wù)（四）、會(huì)議茶歇服務(wù) （五）、會(huì)議檢查跟蹤服務(wù)（五）、會(huì)議檢查跟蹤服務(wù) （六）、禮儀服務(wù)（六）、禮儀服務(wù) （七）、寄存服務(wù)（七）、寄存服務(wù) （八）、會(huì)議（八）、會(huì)議“百寶箱百寶箱”服務(wù)服務(wù) （九）、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理（九）、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理 （十）、會(huì)議燈光管理（十）、會(huì)議燈光管理 （十一）、會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)（十一）、會(huì)

26、議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì) （十二）、會(huì)議專用背景音樂（十二）、會(huì)議專用背景音樂 （十三）、會(huì)議接待規(guī)程（十三）、會(huì)議接待規(guī)程 （十四）、會(huì)議應(yīng)急處理方案（十四）、會(huì)議應(yīng)急處理方案 (一一)、酒店會(huì)議室臺(tái)型介紹、酒店會(huì)議室臺(tái)型介紹1、課桌式、課桌式2、U 字型字型3、劇院式、劇院式4、口字型、口字型5、宴會(huì)式、宴會(huì)式(二二)、會(huì)議方案設(shè)置、會(huì)議方案設(shè)置 1、會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)議、會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)議 2、會(huì)前接待方案制定、會(huì)前接待方案制定3、細(xì)節(jié)落實(shí)、細(xì)節(jié)落實(shí) 4、會(huì)議洽談確認(rèn)、會(huì)議洽談確認(rèn)1、會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)議、會(huì)前協(xié)調(diào)會(huì)議 請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方提供會(huì)議預(yù)案；請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方提供會(huì)議預(yù)案； 請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方確定請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方確定報(bào)到時(shí)間報(bào)到時(shí)

27、間、具體會(huì)議時(shí)間具體會(huì)議時(shí)間、會(huì)會(huì)議天數(shù)議天數(shù)、參加會(huì)議人數(shù)參加會(huì)議人數(shù)、會(huì)議所需房型會(huì)議所需房型和和房間數(shù)房間數(shù),以保證參會(huì)人員會(huì)議用房做好提前預(yù)留；以保證參會(huì)人員會(huì)議用房做好提前預(yù)留； 請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方確定請(qǐng)會(huì)務(wù)代表方確定場(chǎng)地場(chǎng)地、會(huì)場(chǎng)布置會(huì)場(chǎng)布置等要求；等要求； 會(huì)議會(huì)議用餐時(shí)間用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐標(biāo)準(zhǔn)及及特殊客人特殊客人，如少數(shù)民，如少數(shù)民族的確認(rèn)。族的確認(rèn)。2、會(huì)前接待方案制定、會(huì)前接待方案制定協(xié)調(diào)會(huì)議結(jié)束后，根據(jù)賓客需求，銷售部經(jīng)理制訂詳細(xì)會(huì)議接待方案，向協(xié)調(diào)會(huì)議結(jié)束后，根據(jù)賓客需求，銷售部經(jīng)理制訂詳細(xì)會(huì)議接待方案，向各部門反饋接待方案信息，便于更好地接待會(huì)議；各部門反饋接待方案信息

28、，便于更好地接待會(huì)議；本著方便會(huì)議賓客，減少會(huì)議接待漏洞，為會(huì)議賓客提供酒店接待會(huì)議的本著方便會(huì)議賓客，減少會(huì)議接待漏洞，為會(huì)議賓客提供酒店接待會(huì)議的方案，接待方案方案，接待方案2 小時(shí)反饋，小時(shí)反饋，24 小時(shí)確認(rèn)，實(shí)時(shí)保持與會(huì)議方聯(lián)系溝通；小時(shí)確認(rèn)，實(shí)時(shí)保持與會(huì)議方聯(lián)系溝通；根據(jù)會(huì)議的人數(shù)、類型、住宿、用餐等要求，第一時(shí)間為賓客提供一整套根據(jù)會(huì)議的人數(shù)、類型、住宿、用餐等要求，第一時(shí)間為賓客提供一整套全面的接待方案，細(xì)致完善為賓客所想，免除會(huì)議方接待的憂慮；全面的接待方案，細(xì)致完善為賓客所想，免除會(huì)議方接待的憂慮；積極協(xié)助市場(chǎng)部，提供會(huì)議室接待標(biāo)準(zhǔn)及免費(fèi)、收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)會(huì)議特殊要積極協(xié)助市場(chǎng)

29、部，提供會(huì)議室接待標(biāo)準(zhǔn)及免費(fèi)、收費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)會(huì)議特殊要求的，餐飲、市場(chǎng)積極協(xié)調(diào)解決；求的，餐飲、市場(chǎng)積極協(xié)調(diào)解決；根據(jù)市場(chǎng)部需求，預(yù)定處提供會(huì)議接待相應(yīng)方案；根據(jù)市場(chǎng)部需求，預(yù)定處提供會(huì)議接待相應(yīng)方案；市場(chǎng)部銷售人員必須了解各會(huì)議室詳細(xì)情況，對(duì)客洽談；市場(chǎng)部銷售人員必須了解各會(huì)議室詳細(xì)情況，對(duì)客洽談；銷售人員要明確會(huì)議時(shí)間；銷售人員要明確會(huì)議時(shí)間；對(duì)會(huì)議、用餐有沖突的情況，因時(shí)間問題，需要臨時(shí)搶臺(tái)的，事先必須要對(duì)會(huì)議、用餐有沖突的情況，因時(shí)間問題，需要臨時(shí)搶臺(tái)的，事先必須要有協(xié)議。有協(xié)議。3、細(xì)節(jié)落實(shí)、細(xì)節(jié)落實(shí) 根據(jù)會(huì)議規(guī)模和會(huì)議性質(zhì)需要，可以成立根據(jù)會(huì)議規(guī)模和會(huì)議性質(zhì)需要，可以成立以總經(jīng)理、副

30、總為會(huì)議組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)以總經(jīng)理、副總為會(huì)議組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為會(huì)議經(jīng)理的接待小組，共同參加會(huì)議人為會(huì)議經(jīng)理的接待小組，共同參加會(huì)議，落實(shí)相關(guān)部門工作細(xì)節(jié)，保持與賓客的，落實(shí)相關(guān)部門工作細(xì)節(jié)，保持與賓客的快速溝通，保證信息暢通?？焖贉贤?，保證信息暢通。4、會(huì)議洽談確認(rèn)、會(huì)議洽談確認(rèn) 通過會(huì)議洽談確認(rèn)書的使用，不僅體現(xiàn)高星通過會(huì)議洽談確認(rèn)書的使用，不僅體現(xiàn)高星級(jí)酒店會(huì)議洽談的專業(yè)與品質(zhì)，也有利于確級(jí)酒店會(huì)議洽談的專業(yè)與品質(zhì)，也有利于確保會(huì)議洽談的細(xì)節(jié)無遺漏。保會(huì)議洽談的細(xì)節(jié)無遺漏。(三三)、會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)布置 1、會(huì)議橫幅、電子屏、標(biāo)示牌準(zhǔn)備、會(huì)議橫幅、電子屏、標(biāo)示牌準(zhǔn)備 2、會(huì)議鮮花、綠色植物

31、、會(huì)議鮮花、綠色植物 3、完善的設(shè)施設(shè)備、完善的設(shè)施設(shè)備 4、會(huì)議分類及布置、會(huì)議分類及布置1、會(huì)議橫幅、電子屏、標(biāo)示牌準(zhǔn)備、會(huì)議橫幅、電子屏、標(biāo)示牌準(zhǔn)備 為會(huì)議召開提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的標(biāo)牌、橫幅，針對(duì)會(huì)為會(huì)議召開提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的標(biāo)牌、橫幅，針對(duì)會(huì)議方不同需求，提供多種形式的標(biāo)識(shí)等。議方不同需求，提供多種形式的標(biāo)識(shí)等。 為會(huì)議賓客全方位提供標(biāo)識(shí)服務(wù)，免除賓客對(duì)酒店為會(huì)議賓客全方位提供標(biāo)識(shí)服務(wù)，免除賓客對(duì)酒店環(huán)境的陌生感，創(chuàng)造一種家的感覺。環(huán)境的陌生感，創(chuàng)造一種家的感覺。 要求對(duì)標(biāo)識(shí)制作的字體、規(guī)格、是否需要英文提前要求對(duì)標(biāo)識(shí)制作的字體、規(guī)格、是否需要英文提前確定。確定。 根據(jù)會(huì)議室大小訂橫幅尺寸、

32、橫幅與兩邊間距等，根據(jù)會(huì)議室大小訂橫幅尺寸、橫幅與兩邊間距等，確定每一個(gè)會(huì)議室內(nèi)的標(biāo)識(shí)規(guī)格。確定每一個(gè)會(huì)議室內(nèi)的標(biāo)識(shí)規(guī)格。2、會(huì)議鮮花、綠色植物、會(huì)議鮮花、綠色植物 根據(jù)不同會(huì)議形式、會(huì)議類型及布置情況，設(shè)計(jì)款式根據(jù)不同會(huì)議形式、會(huì)議類型及布置情況，設(shè)計(jì)款式多樣、符合意境、富有特色的鮮花和綠色植物，為會(huì)多樣、符合意境、富有特色的鮮花和綠色植物，為會(huì)議的召開提供一個(gè)賞心悅目的環(huán)境；議的召開提供一個(gè)賞心悅目的環(huán)境； 要有簽到臺(tái)鮮花、主席臺(tái)鮮花、演講臺(tái)鮮花、會(huì)議室要有簽到臺(tái)鮮花、主席臺(tái)鮮花、演講臺(tái)鮮花、會(huì)議室花堆及會(huì)議臺(tái)前綠色植物等不同類型的鮮花和綠色植花堆及會(huì)議臺(tái)前綠色植物等不同類型的鮮花和綠色植

33、物配置方案；物配置方案； 有設(shè)計(jì)和制定會(huì)議各類鮮花布置與標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和有設(shè)計(jì)和制定會(huì)議各類鮮花布置與標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員，針對(duì)會(huì)議的不同需求和性質(zhì)，布置一個(gè)賞心悅?cè)藛T，針對(duì)會(huì)議的不同需求和性質(zhì)，布置一個(gè)賞心悅目的會(huì)議環(huán)境；目的會(huì)議環(huán)境； 會(huì)議室鮮花樣式可參考會(huì)議室鮮花樣式可參考花藝手冊(cè)花藝手冊(cè)進(jìn)行布置；進(jìn)行布置； 大型花堆的布置，要根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和會(huì)場(chǎng)大小設(shè)計(jì)，大型花堆的布置，要根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和會(huì)場(chǎng)大小設(shè)計(jì)，突出主題和會(huì)議氛圍。突出主題和會(huì)議氛圍。3、完善的設(shè)施設(shè)備、完善的設(shè)施設(shè)備 要能夠提供具體到每一個(gè)會(huì)議室的設(shè)備配要能夠提供具體到每一個(gè)會(huì)議室的設(shè)備配置清單，方便直觀了解設(shè)備情況，滿足賓置清單

34、，方便直觀了解設(shè)備情況，滿足賓客的會(huì)議相關(guān)需求?？偷臅?huì)議相關(guān)需求。4、會(huì)議分類及布置、會(huì)議分類及布置 展銷類會(huì)議及布置展銷類會(huì)議及布置 報(bào)告類會(huì)議及布置報(bào)告類會(huì)議及布置 培訓(xùn)類會(huì)議及布置培訓(xùn)類會(huì)議及布置 茶話會(huì)茶話會(huì) 會(huì)見型會(huì)議及布置會(huì)見型會(huì)議及布置 簽約型會(huì)議及布置簽約型會(huì)議及布置(四四)、會(huì)議茶歇服務(wù)、會(huì)議茶歇服務(wù) 會(huì)議茶歇服務(wù)（也稱為會(huì)議茶歇服務(wù)（也稱為會(huì)議茶點(diǎn)服務(wù)），應(yīng)據(jù)會(huì)議茶點(diǎn)服務(wù)），應(yīng)據(jù)會(huì)議人數(shù)及飲食標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)議人數(shù)及飲食標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好相關(guān)服務(wù)工作認(rèn)真做好相關(guān)服務(wù)工作。茶歇服務(wù)的餐臺(tái)和場(chǎng)茶歇服務(wù)的餐臺(tái)和場(chǎng)所一般設(shè)置在旁邊休息所一般設(shè)置在旁邊休息室或會(huì)議室門口室或會(huì)議室門口，也有，也有

35、小型會(huì)議的茶歇服務(wù)，小型會(huì)議的茶歇服務(wù)，根據(jù)客人要求可擺設(shè)在根據(jù)客人要求可擺設(shè)在會(huì)場(chǎng)內(nèi)的合適位置。會(huì)場(chǎng)內(nèi)的合適位置。(五五)、會(huì)議檢查跟蹤服務(wù)、會(huì)議檢查跟蹤服務(wù) 1、會(huì)議前多級(jí)溝通檢查工作、會(huì)議前多級(jí)溝通檢查工作 2、信息反饋制度、信息反饋制度 3、會(huì)議存檔管理制度、會(huì)議存檔管理制度1、會(huì)議前多級(jí)溝通檢查工作、會(huì)議前多級(jí)溝通檢查工作 會(huì)場(chǎng)員工現(xiàn)場(chǎng)自查會(huì)場(chǎng)員工現(xiàn)場(chǎng)自查 管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查管理人員現(xiàn)場(chǎng)檢查 銷售經(jīng)理檢查核對(duì)會(huì)議細(xì)節(jié)銷售經(jīng)理檢查核對(duì)會(huì)議細(xì)節(jié)要求要求 專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理跟蹤檢查專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理跟蹤檢查 酒店值班經(jīng)理檢查酒店值班經(jīng)理檢查2、信息反饋制度、信息反饋制度 賓客要求回復(fù)信息：現(xiàn)場(chǎng)能

36、解決的，現(xiàn)場(chǎng)處理賓客要求回復(fù)信息：現(xiàn)場(chǎng)能解決的，現(xiàn)場(chǎng)處理，現(xiàn)場(chǎng)反饋；，現(xiàn)場(chǎng)反饋；2 小時(shí)反饋制度；小時(shí)反饋制度；24 小時(shí)反饋制小時(shí)反饋制度；度； 會(huì)議動(dòng)態(tài)變化及時(shí)反饋宴會(huì)預(yù)訂，包括人數(shù)、會(huì)議動(dòng)態(tài)變化及時(shí)反饋宴會(huì)預(yù)訂，包括人數(shù)、時(shí)間、場(chǎng)地、用餐等臨時(shí)情況反饋；時(shí)間、場(chǎng)地、用餐等臨時(shí)情況反饋； 逐級(jí)反饋賓客意見解決或處理情況；上級(jí)安排逐級(jí)反饋賓客意見解決或處理情況；上級(jí)安排工作完畢或進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)反饋。工作完畢或進(jìn)展?fàn)顩r及時(shí)反饋。3、會(huì)議存檔管理制度、會(huì)議存檔管理制度 對(duì)對(duì)100 人以上的重要會(huì)議接待均需存檔管理人以上的重要會(huì)議接待均需存檔管理； 存檔內(nèi)容包括會(huì)議存檔內(nèi)容包括會(huì)議名稱名稱、主辦單位

37、主辦單位、日期和日期和時(shí)間時(shí)間、人數(shù)人數(shù)、具體布置的、具體布置的臺(tái)型臺(tái)型、具體開會(huì)的、具體開會(huì)的場(chǎng)地場(chǎng)地、貴賓名單貴賓名單、會(huì)議用餐的、會(huì)議用餐的菜單菜單、特殊要特殊要求求等；等； 會(huì)議接待信息的相關(guān)反饋意見均需保存；會(huì)議接待信息的相關(guān)反饋意見均需保存； 要求接待協(xié)議書、內(nèi)部接待通知單及意見反要求接待協(xié)議書、內(nèi)部接待通知單及意見反饋表三份一起存檔。饋表三份一起存檔。(六六)、禮儀服務(wù)、禮儀服務(wù) 1、專業(yè)化培訓(xùn)的禮儀隊(duì)伍、專業(yè)化培訓(xùn)的禮儀隊(duì)伍，為賓客提供不同需求的，為賓客提供不同需求的會(huì)議禮儀服務(wù)，顯示出會(huì)會(huì)議禮儀服務(wù)，顯示出會(huì)議接待的特色；議接待的特色； 2、有涵蓋禮儀小姐、主席、有涵蓋禮儀小

38、姐、主席臺(tái)、簽到臺(tái)、席卡設(shè)置等臺(tái)、簽到臺(tái)、席卡設(shè)置等多項(xiàng)禮儀服務(wù)；多項(xiàng)禮儀服務(wù)； 3、為重要的、為重要的VIP 會(huì)議，提會(huì)議，提供專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)供專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)和高檔次的會(huì)議接待，體和高檔次的會(huì)議接待，體現(xiàn)酒店對(duì)會(huì)議接待的關(guān)注現(xiàn)酒店對(duì)會(huì)議接待的關(guān)注性和重視程度。性和重視程度。(七七)、寄存服務(wù)、寄存服務(wù) 根據(jù)各自條件，餐飲部能根據(jù)各自條件，餐飲部能為賓客提供衣帽寄存、貴為賓客提供衣帽寄存、貴重物品寄存、會(huì)議禮品寄重物品寄存、會(huì)議禮品寄存、會(huì)議檔案資料寄存等存、會(huì)議檔案資料寄存等各類寄存服務(wù)，有專門設(shè)各類寄存服務(wù)，有專門設(shè)計(jì)的寄存卡，并提供專業(yè)計(jì)的寄存卡，并提供專業(yè)服務(wù)人員管理。服務(wù)

39、人員管理。 不具備條件的，由禮賓部不具備條件的，由禮賓部負(fù)責(zé)寄存。負(fù)責(zé)寄存。(八八)、會(huì)議、會(huì)議“百寶箱百寶箱”服務(wù)服務(wù) 為會(huì)議賓客提供臨時(shí)所需的會(huì)議小物品，為會(huì)議賓客提供臨時(shí)所需的會(huì)議小物品，帶給賓客意外的滿意和驚喜；帶給賓客意外的滿意和驚喜； 會(huì)議百寶箱制作要符合標(biāo)準(zhǔn)，與會(huì)議環(huán)境會(huì)議百寶箱制作要符合標(biāo)準(zhǔn)，與會(huì)議環(huán)境一致，所含物品能為需要的賓客提供及時(shí)一致，所含物品能為需要的賓客提供及時(shí)免費(fèi)的服務(wù)。免費(fèi)的服務(wù)。（九）、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理（九）、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理 1、目的、目的 2、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理崗位、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé) 3、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理權(quán)限、會(huì)議服務(wù)經(jīng)理權(quán)限 4、操作流程、操作流程1、目、

40、目 的：的： 在會(huì)議接待中，各班組以餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)在會(huì)議接待中，各班組以餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理為軸心，會(huì)議客人的需求為導(dǎo)向，把握會(huì)務(wù)理為軸心，會(huì)議客人的需求為導(dǎo)向，把握會(huì)務(wù)核心人物，解決客人實(shí)際問題，盡量避免無效核心人物，解決客人實(shí)際問題，盡量避免無效勞動(dòng)，提高各班組配合協(xié)調(diào)能力，確保各種會(huì)勞動(dòng)，提高各班組配合協(xié)調(diào)能力，確保各種會(huì)議圓滿順利召開。議圓滿順利召開。2、職、職 責(zé)：責(zé)： 餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理在會(huì)議接待過程中充分享受部餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理在會(huì)議接待過程中充分享受部門給予的權(quán)限，原則上在該會(huì)議接待中代表會(huì)議負(fù)責(zé)門給予的權(quán)限，原則上在該會(huì)議接待中代表會(huì)議負(fù)責(zé)人，有權(quán)指揮與調(diào)動(dòng)本班組的員

41、工。及時(shí)向餐廳經(jīng)理人，有權(quán)指揮與調(diào)動(dòng)本班組的員工。及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)會(huì)議中的重要事情和需要其它幫忙人員，請(qǐng)餐廳匯報(bào)會(huì)議中的重要事情和需要其它幫忙人員，請(qǐng)餐廳經(jīng)理調(diào)配；經(jīng)理調(diào)配； 餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理對(duì)本次會(huì)議作全程跟蹤，滿足餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理對(duì)本次會(huì)議作全程跟蹤，滿足會(huì)議客人的一切合理需求，為賓客提供滿意加驚喜的會(huì)議客人的一切合理需求，為賓客提供滿意加驚喜的服務(wù)；服務(wù)； 通常情況下，餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理原則上由餐飲會(huì)通常情況下，餐飲專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理原則上由餐飲會(huì)議管理人員擔(dān)任，特備重大或重要會(huì)議的，由餐飲部議管理人員擔(dān)任，特備重大或重要會(huì)議的，由餐飲部或酒店指定專人負(fù)責(zé)?；蚓频曛付▽Ｈ素?fù)責(zé)。

42、3 、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理權(quán)限、專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理權(quán)限 按照酒店規(guī)定享受一定的權(quán)限；按照酒店規(guī)定享受一定的權(quán)限； 除了上述權(quán)限外，專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理還可使用以除了上述權(quán)限外，專職會(huì)議服務(wù)經(jīng)理還可使用以下優(yōu)惠措施：下優(yōu)惠措施： （1）、）、 在專職會(huì)議經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)，簽免會(huì)議在專職會(huì)議經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)，簽免會(huì)議過程發(fā)生的賠償費(fèi)；過程發(fā)生的賠償費(fèi)； （2）、）、 如果遇到其他會(huì)議室緊張的情況下，洽如果遇到其他會(huì)議室緊張的情況下，洽談大型或重要會(huì)議時(shí)可以用餐飲部的宴會(huì)預(yù)訂處談大型或重要會(huì)議時(shí)可以用餐飲部的宴會(huì)預(yù)訂處的洽談室，免費(fèi)提供茶水。的洽談室，免費(fèi)提供茶水。4、操、操 作作 流流 程：程： （1） 會(huì)前準(zhǔn)

43、備會(huì)前準(zhǔn)備 （2） 會(huì)議進(jìn)行中會(huì)議進(jìn)行中 （3） 會(huì)議結(jié)束后會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)前準(zhǔn)備）會(huì)前準(zhǔn)備 參加會(huì)議的前期洽談、會(huì)前會(huì)，協(xié)助銷售部洽談；參加會(huì)議的前期洽談、會(huì)前會(huì)，協(xié)助銷售部洽談； 會(huì)議前制定周密的本部門會(huì)議接待備忘錄，交餐廳會(huì)議前制定周密的本部門會(huì)議接待備忘錄，交餐廳經(jīng)理和部門總監(jiān)審核；經(jīng)理和部門總監(jiān)審核； 會(huì)議前一個(gè)工作日，參加由部門組織的各班組管理會(huì)議前一個(gè)工作日，參加由部門組織的各班組管理人員協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)會(huì)議接待備忘錄的要求及時(shí)將接人員協(xié)調(diào)會(huì)，根據(jù)會(huì)議接待備忘錄的要求及時(shí)將接待的具體工作內(nèi)容傳達(dá)到本部門的各崗位，合理調(diào)待的具體工作內(nèi)容傳達(dá)到本部門的各崗位，合理調(diào)配部門的人力、物力，

44、布置工作，落實(shí)到人；配部門的人力、物力，布置工作，落實(shí)到人； 會(huì)議當(dāng)天，提前檢查各區(qū)域接待工作落實(shí)情況，發(fā)會(huì)議當(dāng)天，提前檢查各區(qū)域接待工作落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保會(huì)議順利進(jìn)行；現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保會(huì)議順利進(jìn)行；（2）會(huì)議進(jìn)行中）會(huì)議進(jìn)行中 督導(dǎo)員工在會(huì)議中操作；督導(dǎo)員工在會(huì)議中操作； 接待過程做全程跟蹤，保證信息的暢通；接待過程做全程跟蹤，保證信息的暢通； 接待會(huì)議過程中，認(rèn)真聽取客人的意見和建議，接待會(huì)議過程中，認(rèn)真聽取客人的意見和建議，及時(shí)滿足客人的合理要求；及時(shí)滿足客人的合理要求； 對(duì)賓客的投訴以最快的速度作出反應(yīng)，采取正確對(duì)賓客的投訴以最快的速度作出反應(yīng)，采取正

45、確有效的補(bǔ)救措施；有效的補(bǔ)救措施； 督促廚房對(duì)會(huì)議菜肴進(jìn)行留樣保存；督促廚房對(duì)會(huì)議菜肴進(jìn)行留樣保存； 每天做好會(huì)議日志，保存好會(huì)議相關(guān)接待資料，每天做好會(huì)議日志，保存好會(huì)議相關(guān)接待資料，如菜單、如菜單、VIP 接待記錄、客史檔案等等。接待記錄、客史檔案等等。（3）會(huì)議結(jié)束后）會(huì)議結(jié)束后 做好會(huì)議接待總結(jié)，對(duì)此次會(huì)議的接待工作要做好會(huì)議接待總結(jié)，對(duì)此次會(huì)議的接待工作要作客觀公正的評(píng)價(jià)，分析本部門發(fā)生問題的原作客觀公正的評(píng)價(jià)，分析本部門發(fā)生問題的原因，不斷積累接待經(jīng)驗(yàn)，提高本部門的會(huì)議接因，不斷積累接待經(jīng)驗(yàn)，提高本部門的會(huì)議接待水平；待水平； 做好完整的接待記錄，包括接待過程中的圖片做好完整的接待

46、記錄，包括接待過程中的圖片資料、用餐菜單、特殊要求、重要與會(huì)賓客資資料、用餐菜單、特殊要求、重要與會(huì)賓客資料等，宴會(huì)預(yù)訂存檔。料等，宴會(huì)預(yù)訂存檔。（十）、會(huì)議燈光管理 根據(jù)會(huì)議情況，利用多功能電壓開關(guān)，實(shí)時(shí)調(diào)根據(jù)會(huì)議情況，利用多功能電壓開關(guān)，實(shí)時(shí)調(diào)整會(huì)議燈光及主席臺(tái)燈光，或增加追光燈設(shè)備整會(huì)議燈光及主席臺(tái)燈光，或增加追光燈設(shè)備，突出會(huì)議重點(diǎn)等要素。根據(jù)室外光線情況，突出會(huì)議重點(diǎn)等要素。根據(jù)室外光線情況，調(diào)整會(huì)議燈光，總體使人感受會(huì)議光線充足且調(diào)整會(huì)議燈光，總體使人感受會(huì)議光線充足且自然。自然。（十一）、會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì) 會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)將體現(xiàn)出會(huì)議接待的主題，將開會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)將體現(xiàn)出會(huì)議接

47、待的主題，將開元特色的元素內(nèi)涵融入會(huì)議之中，既符合會(huì)議內(nèi)容元特色的元素內(nèi)涵融入會(huì)議之中，既符合會(huì)議內(nèi)容的氣氛，又符合會(huì)場(chǎng)的氛圍。的氣氛，又符合會(huì)場(chǎng)的氛圍。 每一個(gè)會(huì)議室都有一整套會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)圖，為每一個(gè)會(huì)議室都有一整套會(huì)議舞臺(tái)背景設(shè)計(jì)圖，為賓客提供全方位的設(shè)計(jì)。賓客提供全方位的設(shè)計(jì)。 專業(yè)化的美工為賓客的會(huì)議設(shè)計(jì)背景會(huì)考慮風(fēng)景、專業(yè)化的美工為賓客的會(huì)議設(shè)計(jì)背景會(huì)考慮風(fēng)景、主題、顏色、字體等相關(guān)細(xì)節(jié)。主題、顏色、字體等相關(guān)細(xì)節(jié)。（十二）、會(huì)議專用背景音樂 根據(jù)會(huì)議和宴會(huì)的性質(zhì)以及會(huì)議進(jìn)程配合不同的背根據(jù)會(huì)議和宴會(huì)的性質(zhì)以及會(huì)議進(jìn)程配合不同的背景音樂，使整個(gè)會(huì)議專業(yè)流暢。如政府會(huì)議，會(huì)前景音樂

48、，使整個(gè)會(huì)議專業(yè)流暢。如政府會(huì)議，會(huì)前適合歡迎進(jìn)行曲、團(tuán)結(jié)友誼進(jìn)行曲等，會(huì)議后適合適合歡迎進(jìn)行曲、團(tuán)結(jié)友誼進(jìn)行曲等，會(huì)議后適合歡送進(jìn)行曲；頒獎(jiǎng)、進(jìn)場(chǎng)及簽約曲適合萬寶路進(jìn)行歡送進(jìn)行曲；頒獎(jiǎng)、進(jìn)場(chǎng)及簽約曲適合萬寶路進(jìn)行曲等。曲等。 會(huì)議及宴會(huì)背景音樂音量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)會(huì)議及宴會(huì)前較會(huì)議及宴會(huì)背景音樂音量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)會(huì)議及宴會(huì)前較為空閑的時(shí)候，背景音樂音量可以相對(duì)較輕，當(dāng)宴為空閑的時(shí)候，背景音樂音量可以相對(duì)較輕，當(dāng)宴會(huì)進(jìn)行中背景音樂音量可以相對(duì)較重，但以不影響會(huì)進(jìn)行中背景音樂音量可以相對(duì)較重，但以不影響客人間相互交流為準(zhǔn)。客人間相互交流為準(zhǔn)。目目 錄錄 一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn)一、會(huì)議服務(wù)模式與標(biāo)準(zhǔn) 二、酒店會(huì)

49、議品質(zhì)服務(wù)指南二、酒店會(huì)議品質(zhì)服務(wù)指南 三、宴會(huì)服務(wù)與策劃三、宴會(huì)服務(wù)與策劃 四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新四、酒店會(huì)議策劃的創(chuàng)新 三、宴會(huì)服務(wù)與策劃三、宴會(huì)服務(wù)與策劃1、前言、前言2、酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)概念、酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)概念3、宴會(huì)服務(wù)的程序、宴會(huì)服務(wù)的程序4、實(shí)例：酒店婚宴策劃、實(shí)例：酒店婚宴策劃 1、前言、前言 宴會(huì)反映了特殊的市場(chǎng)需要，宴會(huì)的銷售往往帶來宴會(huì)反映了特殊的市場(chǎng)需要，宴會(huì)的銷售往往帶來較高的利潤(rùn)，從而提高了企業(yè)的效益，如果宴會(huì)的推銷較高的利潤(rùn)，從而提高了企業(yè)的效益，如果宴會(huì)的推銷業(yè)務(wù)較多，則需要設(shè)置專門的宴會(huì)經(jīng)理來完成此工作。業(yè)務(wù)較多，則需要設(shè)置專門的宴會(huì)經(jīng)理來完成此工作。 事先精心計(jì)劃

50、和預(yù)測(cè)，對(duì)可能發(fā)生的問題做到心中事先精心計(jì)劃和預(yù)測(cè)，對(duì)可能發(fā)生的問題做到心中有數(shù)，這是宴會(huì)成功的關(guān)鍵，宴會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將所有需檢有數(shù)，這是宴會(huì)成功的關(guān)鍵，宴會(huì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將所有需檢查問題以表格形式列出，然后按表逐項(xiàng)檢查，將所有疵查問題以表格形式列出，然后按表逐項(xiàng)檢查，將所有疵漏都在萌芽狀態(tài)時(shí)處理好，并要將宴會(huì)程序中所有的細(xì)漏都在萌芽狀態(tài)時(shí)處理好，并要將宴會(huì)程序中所有的細(xì)節(jié)告訴員工，因?yàn)榇蠹倚闹杏袛?shù)比一人心中有數(shù)要好。節(jié)告訴員工，因?yàn)榇蠹倚闹杏袛?shù)比一人心中有數(shù)要好。 2、酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)、酒店宴會(huì)設(shè)計(jì) 酒店宴會(huì)的設(shè)計(jì)是指酒店宴會(huì)部在受理客人的宴會(huì)預(yù)酒店宴會(huì)的設(shè)計(jì)是指酒店宴會(huì)部在受理客人的宴會(huì)預(yù)定到宴會(huì)結(jié)束全

51、過程中組織管理的內(nèi)容和程序，在計(jì)劃組定到宴會(huì)結(jié)束全過程中組織管理的內(nèi)容和程序，在計(jì)劃組織環(huán)節(jié)中織環(huán)節(jié)中,根據(jù)宴會(huì)規(guī)格要求，編制一份宴會(huì)組織實(shí)施計(jì)劃根據(jù)宴會(huì)規(guī)格要求，編制一份宴會(huì)組織實(shí)施計(jì)劃的書面資料。的書面資料。 3、宴會(huì)服務(wù)的程序、宴會(huì)服務(wù)的程序 宴會(huì)部必須嚴(yán)格執(zhí)行宴會(huì)的活動(dòng)計(jì)劃，這是為了確保宴會(huì)部必須嚴(yán)格執(zhí)行宴會(huì)的活動(dòng)計(jì)劃，這是為了確保宴會(huì)的質(zhì)量宴會(huì)的質(zhì)量-企業(yè)的生命。企業(yè)的生命。 從宴會(huì)的程序分為以下八個(gè)階段：受理預(yù)定從宴會(huì)的程序分為以下八個(gè)階段：受理預(yù)定計(jì)劃組計(jì)劃組織織執(zhí)行準(zhǔn)備執(zhí)行準(zhǔn)備全部檢查全部檢查宴前接待宴前接待開宴服務(wù)開宴服務(wù)結(jié)帳送結(jié)帳送客客整理結(jié)束整理結(jié)束 （1） 引子引子 隨

52、著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，婚慶的形式也變得多姿多彩。進(jìn)入隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，婚慶的形式也變得多姿多彩。進(jìn)入2000年現(xiàn)代的婚禮更多新人是講究個(gè)性張揚(yáng)。怎樣特別、年現(xiàn)代的婚禮更多新人是講究個(gè)性張揚(yáng)。怎樣特別、怎樣新穎就怎樣來。怎樣新穎就怎樣來。 “五十年代一張床，六十年代一包糖，七十年代紅寶書，五十年代一張床，六十年代一包糖，七十年代紅寶書，八十年代三轉(zhuǎn)一響，九十年代星級(jí)賓館講排場(chǎng)，二十一世八十年代三轉(zhuǎn)一響，九十年代星級(jí)賓館講排場(chǎng)，二十一世紀(jì)特色婚宴個(gè)性張揚(yáng)。紀(jì)特色婚宴個(gè)性張揚(yáng)?！?在短短幾十年，婚慶市場(chǎng)也見證著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在短短幾十年，婚慶市場(chǎng)也見證著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。愛情，婚姻是個(gè)永久不變

53、的話題。一個(gè)愛情的開始也許是愛情，婚姻是個(gè)永久不變的話題。一個(gè)愛情的開始也許是個(gè)美麗的邂逅，一段婚姻幾乎都是從一頓婚宴上開始的。個(gè)美麗的邂逅，一段婚姻幾乎都是從一頓婚宴上開始的。雖然婚宴的形式在千變?nèi)f化，但婚宴卻是婚禮的重中之重雖然婚宴的形式在千變?nèi)f化，但婚宴卻是婚禮的重中之重。在婚宴上讓所有親朋好友聚在一起吃餐飯來表示慶賀，。在婚宴上讓所有親朋好友聚在一起吃餐飯來表示慶賀，也是對(duì)新人愛情的見證。也是對(duì)新人愛情的見證。（2）酒店婚宴市場(chǎng)分析）酒店婚宴市場(chǎng)分析 酒店婚宴消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大酒店婚宴消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大,成為酒店?duì)I業(yè)收入的一個(gè)成為酒店?duì)I業(yè)收入的一個(gè)重要來源和組成部分重要來源和組成部分. 酒

54、店打好酒店打好“婚宴婚宴”品牌能帶動(dòng)酒店品牌的顯著提升品牌能帶動(dòng)酒店品牌的顯著提升 酒店婚宴開發(fā)有著諸多優(yōu)勢(shì)酒店婚宴開發(fā)有著諸多優(yōu)勢(shì) 首先是硬件的綜合優(yōu)勢(shì)。首先是硬件的綜合優(yōu)勢(shì)。 其次，是在產(chǎn)品組合和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，是在產(chǎn)品組合和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第三，酒店具有品牌的吸引力。第三，酒店具有品牌的吸引力。 第四，管理優(yōu)勢(shì)。第四，管理優(yōu)勢(shì)。（3） 酒店婚宴產(chǎn)品設(shè)計(jì)酒店婚宴產(chǎn)品設(shè)計(jì) 1.準(zhǔn)確的婚宴市場(chǎng)定位準(zhǔn)確的婚宴市場(chǎng)定位 2.設(shè)計(jì)有鮮明特色的主題宴席設(shè)計(jì)有鮮明特色的主題宴席 3.繼承傳統(tǒng)文化，增加婚宴的繼承傳統(tǒng)文化，增加婚宴的“情感情感”傳遞傳遞 4.環(huán)境布置，繽紛創(chuàng)意中傾注情感環(huán)境布置，繽紛創(chuàng)意中傾注

55、情感 5.金鑰匙婚慶管家服務(wù)金鑰匙婚慶管家服務(wù) 6.“親情親情”服務(wù)，細(xì)微之處見真章服務(wù)，細(xì)微之處見真章 7.婚宴菜肴，別具一格訴真情婚宴菜肴，別具一格訴真情（4）酒店婚宴產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷）酒店婚宴產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷p 以特色產(chǎn)品組合贏得顧客的青睞以特色產(chǎn)品組合贏得顧客的青睞p 提高產(chǎn)品附加值，吸引市場(chǎng)提高產(chǎn)品附加值，吸引市場(chǎng)p 締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，開發(fā)潛在客戶市場(chǎng)締結(jié)戰(zhàn)略聯(lián)盟，開發(fā)潛在客戶市場(chǎng)p 情感促銷加重銷售砝碼情感促銷加重銷售砝碼p 打好概念營(yíng)銷這張牌，擴(kuò)大打好概念營(yíng)銷這張牌，擴(kuò)大“口碑口碑”效應(yīng)效應(yīng)p 策劃相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，創(chuàng)造轟動(dòng)效果策劃相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng)，創(chuàng)造轟動(dòng)效果 （5）體驗(yàn)式主題婚宴產(chǎn)品開發(fā)

56、）體驗(yàn)式主題婚宴產(chǎn)品開發(fā) 現(xiàn)在的婚禮已經(jīng)進(jìn)入極端的個(gè)性化時(shí)代，有的新人現(xiàn)在的婚禮已經(jīng)進(jìn)入極端的個(gè)性化時(shí)代，有的新人喜歡在蹦極跳的刺激中完成儀式，有的喜歡在極地的冷喜歡在蹦極跳的刺激中完成儀式，有的喜歡在極地的冷酷中山盟海誓。顯然，個(gè)性太強(qiáng)的非一般人所能完成，酷中山盟海誓。顯然，個(gè)性太強(qiáng)的非一般人所能完成，我們來看看這些可模仿的特色婚禮，說不準(zhǔn)就是你明天我們來看看這些可模仿的特色婚禮，說不準(zhǔn)就是你明天的婚禮模式。的婚禮模式。 （6）婚宴服務(wù)流程）婚宴服務(wù)流程婚婚宴宴布布置置 宴前宴前準(zhǔn)備準(zhǔn)備 婚婚宴宴洽洽談?wù)?階段階段 1階段階段 2階段階段 3開開宴宴服服務(wù)務(wù)婚禮婚禮儀式儀式 迎迎接接嘉嘉賓賓

57、 階段階段4階段階段 5階段階段6送送賓賓服服務(wù)務(wù) 宴中宴中服務(wù)服務(wù) 階段階段 7階段階段8階段階段9宴宴后后工工作作 階段階段1 婚宴洽談婚宴洽談 由具有談判經(jīng)驗(yàn)的餐飲宴會(huì)銷售經(jīng)理接洽服務(wù)由具有談判經(jīng)驗(yàn)的餐飲宴會(huì)銷售經(jīng)理接洽服務(wù) 1.11.1酒店婚慶禮儀公司或餐飲宴會(huì)銷售部，必須準(zhǔn)備和提供酒店婚慶禮儀公司或餐飲宴會(huì)銷售部，必須準(zhǔn)備和提供酒店所有的婚典服務(wù)指南及有關(guān)婚宴服務(wù)的全套宣傳資酒店所有的婚典服務(wù)指南及有關(guān)婚宴服務(wù)的全套宣傳資料。料。1.2 1.2 餐飲宴會(huì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度和行為，將會(huì)直接體現(xiàn)餐飲宴會(huì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度和行為，將會(huì)直接體現(xiàn)酒店的品牌形象。當(dāng)婚宴預(yù)訂方抵達(dá)預(yù)訂處時(shí)，預(yù)訂接

58、酒店的品牌形象。當(dāng)婚宴預(yù)訂方抵達(dá)預(yù)訂處時(shí)，預(yù)訂接待人員應(yīng)起立迎接，禮貌問候，讓座端茶，熱情接待。待人員應(yīng)起立迎接，禮貌問候，讓座端茶，熱情接待。要做到詳細(xì)介紹，耐心應(yīng)答，通情達(dá)理，講究個(gè)性服務(wù)要做到詳細(xì)介紹，耐心應(yīng)答，通情達(dá)理，講究個(gè)性服務(wù)和營(yíng)銷策略。和營(yíng)銷策略。 1.3 1.3 宴會(huì)銷售人員應(yīng)詳細(xì)詢問新郎新娘情況、聯(lián)系電話、婚宴會(huì)銷售人員應(yīng)詳細(xì)詢問新郎新娘情況、聯(lián)系電話、婚宴日期、婚宴標(biāo)準(zhǔn)、用餐人、宴會(huì)地點(diǎn)、司儀來源，全面宴日期、婚宴標(biāo)準(zhǔn)、用餐人、宴會(huì)地點(diǎn)、司儀來源，全面介介 紹服務(wù)項(xiàng)目、婚宴菜單、酒水提供、預(yù)付定金、用結(jié)紹服務(wù)項(xiàng)目、婚宴菜單、酒水提供、預(yù)付定金、用結(jié)算方式、及婚宴協(xié)議書等具

59、體事項(xiàng)。并陪同客人參觀婚宴算方式、及婚宴協(xié)議書等具體事項(xiàng)。并陪同客人參觀婚宴場(chǎng)地。場(chǎng)地。 1.1.4 婚宴所有相關(guān)事項(xiàng)經(jīng)雙方洽談、確認(rèn)和簽字后，由餐飲婚宴所有相關(guān)事項(xiàng)經(jīng)雙方洽談、確認(rèn)和簽字后，由餐飲宴會(huì)銷售部代收繳婚宴預(yù)付定金，要宴會(huì)銷售部代收繳婚宴預(yù)付定金，要 寫寫“宴會(huì)預(yù)訂金單宴會(huì)預(yù)訂金單”；并向賓客方開具預(yù)付定金收據(jù)。同時(shí)在內(nèi)部做好相關(guān)；并向賓客方開具預(yù)付定金收據(jù)。同時(shí)在內(nèi)部做好相關(guān)登記和說明，且在當(dāng)天把婚宴預(yù)付定金上繳酒店財(cái)務(wù)部入登記和說明，且在當(dāng)天把婚宴預(yù)付定金上繳酒店財(cái)務(wù)部入賬。賬。 1.51.5婚宴菜單經(jīng)確認(rèn)雙方后，事后婚宴菜單經(jīng)確認(rèn)雙方后，事后 寫寫“宴會(huì)通知單宴會(huì)通知單”并并

60、 送送各有關(guān)部門簽收?；檠绮藛雾氁皇饺?，并分別交賓客方各有關(guān)部門簽收?；檠绮藛雾氁皇饺?，并分別交賓客方 保管、宴會(huì)預(yù)訂處存檔、餐飲辦公室保存。保管、宴會(huì)預(yù)訂處存檔、餐飲辦公室保存。階段階段2 宴前準(zhǔn)備宴前準(zhǔn)備2.1 2.1 餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理/ /宴會(huì)廳主管應(yīng)根據(jù)婚宴的檔次、規(guī)宴會(huì)廳主管應(yīng)根據(jù)婚宴的檔次、規(guī)模、規(guī)格、內(nèi)容、性質(zhì)等要求，確定服務(wù)人數(shù)、模、規(guī)格、內(nèi)容、性質(zhì)等要求，確定服務(wù)人數(shù)、級(jí)別以及各自的崗位級(jí)別以及各自的崗位 職責(zé)，做到分工明確，配備職責(zé)，做到分工明確，配備合理，職責(zé)落實(shí)，責(zé)任到人。領(lǐng)班在召開餐前例合理，職責(zé)落實(shí)，責(zé)任到人。領(lǐng)班在召開餐前例會(huì)時(shí)要進(jìn)行分工，并提醒注意事項(xiàng)，確會(huì)