營銷服務(wù)標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書_2011年8月第3版發(fā)文)

1、營銷效勞標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書2021年8月 第3版為推進營銷標(biāo)準化建設(shè)，2021年在營銷“三大中心建設(shè)完成后，公司組織編制了營銷“三大中心標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書第一版，經(jīng)過各專業(yè)實踐和應(yīng)用，先后于2021年對客戶效勞、電能計量專業(yè)，2021年4月對電費管理專業(yè)標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書進行了修訂第二版。根據(jù)公司2021年年中工作會議精神，為減輕一線員工現(xiàn)場作業(yè)負擔(dān)，提高作業(yè)效率，在保證現(xiàn)場作業(yè)平安和質(zhì)量的前提下，緊密聯(lián)系實際，進一步優(yōu)化工作流程、簡化作業(yè)程序和要求，營銷部組織了業(yè)擴報裝、95598效勞、抄表、電費、計量等專業(yè)人員再次對標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書進行修訂。修訂后的營銷效勞標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書第三版包含：客戶效勞、

2、電費管理和電能計量三個局部。第一局部客戶效勞分為業(yè)擴報裝和95598效勞。業(yè)擴報裝專業(yè)突出重要客戶供用電平安管理、現(xiàn)場作業(yè)人身平安防護、“兩高行業(yè)業(yè)擴報裝受理把關(guān)以及客戶受電工程“三指定預(yù)控。本次修訂共修改新裝、增容流程3個，變更流程11個，作業(yè)卡7張，作業(yè)工單12份。修訂，將變更用電業(yè)務(wù)中減容非工程類與減容工程類兩章進行了合并。95598效勞新增了95598業(yè)擴回訪、意見及其它業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準；標(biāo)準了各作業(yè)工程的錄音綁定、業(yè)務(wù)回訪、歸檔審核環(huán)節(jié)；修訂了局部業(yè)務(wù)的作業(yè)時限；完善了投訴、舉報業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、停電信息變更作業(yè)要求。第二局部電費管理。新增了抄表、催費方面的標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書，對電費核算、賬

3、務(wù)、票據(jù)局部進行了修訂，增加了風(fēng)險點辨識的內(nèi)容，對作業(yè)過程中存在風(fēng)險或易出現(xiàn)問題的重點、難點項單獨列出，提出了防范措施，強化了風(fēng)險的預(yù)防控制。第三局部電能計量。將?國家電網(wǎng)公司營銷平安風(fēng)險防范工作手冊試行?中關(guān)于營銷風(fēng)險辨識和控制措施納入指導(dǎo)書，在注重平安生產(chǎn)前提下，取消了常規(guī)維護且頻度大的現(xiàn)場工作作業(yè)卡，取消了現(xiàn)場工作錄音及攝像要求，精簡現(xiàn)場填寫卡、單的內(nèi)容。第一局部 客戶效勞標(biāo)準化作業(yè)指導(dǎo)書第一篇 業(yè)擴新裝增容4第一章 高壓新裝、增容業(yè)務(wù)4第二章 低壓零散客戶新裝、增容業(yè)務(wù)11第三章 低壓批量新裝業(yè)務(wù)14第二篇 變更用電業(yè)務(wù)18第一章 減容(恢復(fù))業(yè)務(wù)18第二章 暫?；謴?fù)業(yè)務(wù)24第三章 暫

4、換業(yè)務(wù)27第四章 移表業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc234261336 h 31第五章 暫拆業(yè)務(wù)34第六章 更名過戶業(yè)務(wù)37第七章 拆表銷戶業(yè)務(wù)40第八章 改類業(yè)務(wù)43第三篇 其它日常業(yè)務(wù)47第一章 變更客戶根本資料業(yè)務(wù)47第二章 客戶計量故障處理業(yè)務(wù)49第三章 客戶校表業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc234261346 h 51第四章 客戶繳費業(yè)務(wù)53第四篇 平安用電效勞56第一章 平安用電效勞56第五篇 95598業(yè)務(wù)62第一章 咨詢、查詢業(yè)務(wù)62第二章 故障報修業(yè)務(wù)65第三章 舉報業(yè)務(wù)69第四章 投訴業(yè)務(wù)72第五章 停電信息發(fā)布業(yè)務(wù)75第六章 重大事件信息報送77第七章 業(yè)擴受理業(yè)務(wù)80第

5、八章 建議業(yè)務(wù)82第九章 表揚業(yè)務(wù)85第十章 業(yè)擴回訪業(yè)務(wù)87附錄：客戶效勞標(biāo)準化作業(yè)卡單90 TOC o 1-3 h z u 第一篇 業(yè)擴新裝增容第一章 高壓新裝、增容業(yè)務(wù)1適用范圍適用于高壓新裝、增容業(yè)務(wù)。2作業(yè)流程見作業(yè)流程圖1-1。作業(yè)流程圖1-1：相關(guān)部門/客戶客戶效勞中心/相關(guān)部門流程說明符合要求至業(yè)務(wù)收費2 客戶提供申報資料開始 1 業(yè)務(wù)咨詢 11 受電工程設(shè)計文件審核 10客戶自主選擇設(shè)計單位進行受電工程設(shè)計不合格合格3 客戶申請確認 7 供電方案審批6 擬訂供電方案 8 供電方案答復(fù)客戶4 業(yè)務(wù)受理 5 現(xiàn)場勘查 具備供電條件且方案合格歸檔 不具備供電條件不符合要求9確定費用

6、 否 開始1.業(yè)務(wù)咨詢。供電營業(yè)窗口或95598工作人員主動為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢效勞，向客戶宣傳解釋政策規(guī)定。 2.客戶通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等報裝渠道進行業(yè)擴報裝申請。客戶按要求提供相關(guān)申報資料。3.客戶申請確認。業(yè)務(wù)受理員接收并查驗申報資料是否符合要求。4. 業(yè)務(wù)受理員正式受理客戶報裝申請并錄入營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。5.組織相關(guān)人員對新裝、增容業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場勘查。對現(xiàn)場不具備供電條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。6.擬訂供電方案。7.供電方案審批。通過會議審查、同級會簽、分級審批等形式對供電方案進行審批，審批不合格的重新擬訂方案。8.將審批確

7、認后的供電方案，書面答復(fù)客戶。9.確定業(yè)務(wù)費用，通知客戶繳費。10.客戶自主選擇具備設(shè)計資質(zhì)的單位進行受電工程設(shè)計。11.審核受電工程設(shè)計文件并查驗設(shè)計單位資質(zhì)。審核結(jié)果一次性書面答復(fù)客戶，并催促其修改直至復(fù)審合格。不合格12客戶自主選擇施工單位進行受電工程施工16 中間檢查24接電23 簽訂供用電合同19竣工報驗26 資料歸檔20 竣工檢驗14 開工確認申報復(fù)驗 22 業(yè)務(wù)收費13 起草、審核供用電合同15中間檢查申請 17 施工整改18 配置、安裝計量裝置 25電費參數(shù)維護和信息歸檔21 施工整改申報復(fù)驗 不合格 確定費用結(jié)束合格合格合格12.客戶自主選擇具備承裝資質(zhì)的施工單位依據(jù)審核通過

8、的圖紙進行受電工程施工。13.起草、審核供用電合同。14.開工確認。聯(lián)系客戶確認開工日期與施工進度安排。15.中間檢查申請。對于有隱蔽工程的工程，客戶應(yīng)在隱蔽工程完工前，申請中間檢查。16.中間檢查。根據(jù)審核同意的設(shè)計和有關(guān)施工標(biāo)準，對用戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查。17.施工單位對中間檢查不合格項進行施工整改。整改完成后，報請復(fù)驗。復(fù)驗合格前方可繼續(xù)施工。18.計量管理部門在受電工程施工期間同步配置、安裝計量裝置。19.竣工報驗?？蛻暨f交竣工檢驗申請。20.竣工檢驗。組織相關(guān)人員對受電工程進行全面檢驗。21.施工整改。施工單位對竣工檢驗不合格項進行施工整改。整改完成后，報請復(fù)驗，直至合

9、格。22.業(yè)務(wù)收費。收取相關(guān)業(yè)務(wù)費用。23.簽訂供用電合同。合同審核合格后，簽訂供用電合同及其他相關(guān)協(xié)議。24.組織接電。25.電費參數(shù)維護和信息歸檔。26.報裝資料歸檔。結(jié)束3作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準與要求序號作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準與要求1營業(yè)窗口咨詢效勞供電營業(yè)廳、95598 、網(wǎng)站提供咨詢效勞。營業(yè)窗口在客戶咨詢時應(yīng)詢問申請意圖，提供公司統(tǒng)一的?客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理告知書?和?客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理指南?，告知需準備的相關(guān)資料，指導(dǎo)辦理用電申請業(yè)務(wù)，宣傳、解釋政策規(guī)定。2客戶提供申請資料客戶提供相關(guān)資料，通過供電營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳、95598 等效勞渠道以書面、 、 、電子郵件等形式申

10、請用電。1.客戶提交的申請資料應(yīng)符合公司業(yè)擴報裝工作標(biāo)準的要求。2.重要客戶除應(yīng)提供供電可靠性要求、設(shè)備清單及負荷等級、立項批文等文件外，根據(jù)用電工程性質(zhì)還需提供相應(yīng)的經(jīng)營許可證、工程環(huán)評審批意見等。3.鋼鐵、鐵合金、水泥、電解鋁、電石、燒堿、黃磷、鋅冶煉、造紙、鑄造、化肥、碳化硅、炭素、有色、石油石化、化工、建材等“兩高行業(yè)工程用電申請時，應(yīng)提供政府主管部門工程批文、環(huán)境保護部門環(huán)境影響評價審批意見以及規(guī)劃部門批準的建設(shè)用地規(guī)劃許可或國土資源部門批準的建設(shè)工程用地預(yù)審意見。4.110kV及以上電壓等級受電的客戶，應(yīng)提供接入系統(tǒng)方案可行性研究評審意見。3客戶申請確認營業(yè)前臺受理員負責(zé)對客戶提供

11、申請資料進行查驗，確定是否符合受理要求。1.根據(jù)客戶分級和用電性質(zhì)及受電電壓等級，查驗客戶資料是否齊全、證照是否有效、申請單信息填寫是否完整標(biāo)準。對于資料欠缺或無效的，營業(yè)受理人員應(yīng)書面告知，客戶須先行補充完善相關(guān)資料后再申請。2.審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，那么須結(jié)清欠費前方可辦理。3.由省級以上政府主管部門審批、核準或備案的“高耗能、高排放工程，須經(jīng)市局營銷部審核，報公司營銷部審批前方可正式受理，其余“兩高工程，須經(jīng)市局營銷部審批前方可正式受理。4業(yè)務(wù)受理1. 引導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫?用電申請書?及?客戶用電設(shè)備清單 ?。2.在營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)生成對應(yīng)的新裝工

12、作單，向客戶提供客戶聯(lián)系卡。1.用電申請登記日期和營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)受理日期應(yīng)一致不超過一個工作日。2.紙制工單由營業(yè)前臺受理員在規(guī)定時限內(nèi)遞轉(zhuǎn)，電子工單登記后實時遞轉(zhuǎn)。3.允許同一城市內(nèi)高壓新裝業(yè)務(wù)異地受理，異地受理客戶的用電申請，需準確記錄客戶的聯(lián)系方式。4.受理非本區(qū)域用電申請后，及時轉(zhuǎn)交客戶用電工程所在區(qū)域營業(yè)單位；接到異地受理轉(zhuǎn)來的用電申請后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，辦理后續(xù)工作。5現(xiàn)場勘查1.做好勘查前的準備工作。2.組織相關(guān)人員進行勘查，核實有關(guān)用電情況，做好相關(guān)記錄。3.做好客戶用電業(yè)務(wù)咨詢效勞。1. 勘查前預(yù)先了解待勘查地點的現(xiàn)場供電條件，并與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。2

13、.現(xiàn)場應(yīng)核對客戶現(xiàn)場相關(guān)信息與申請資料是否一致,標(biāo)準填寫勘查工單，繪制供電接線簡圖?，F(xiàn)場勘查記錄應(yīng)完整、詳實、準確。3.現(xiàn)場勘查在規(guī)定時限內(nèi)完成。4.對重要電力客戶的現(xiàn)場勘查時應(yīng)詳細了解客戶生產(chǎn)流程，核實客戶行業(yè)范圍和負荷特性、客戶對供電可靠性的要求、突然停電引起的后果、應(yīng)具備的非電性質(zhì)保安措施等。5.對增容客戶的現(xiàn)場勘查時應(yīng)核實客戶名稱、用電地址、電能表箱位、表位、表號、倍率等信息，檢查電能計量裝置和受電裝置運行情況。6.對現(xiàn)場不具備供電條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。7.對現(xiàn)場存在違約用電、竊電嫌疑等異常情況的客戶，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時報相關(guān)職責(zé)部門，并暫緩辦理該客戶

14、用電業(yè)務(wù)。8.現(xiàn)場勘查作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。6擬訂供電方案根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，擬定初步電源接入方案、受電設(shè)備方案、計量方案以及計費方案等。1.依據(jù)?國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)那么?等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準，根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果、電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求及當(dāng)?shù)毓╇姉l件因素，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟比擬、與客戶協(xié)商一致后，提出初步供電方案。2.電能計量裝置的配置應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T448-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。3.計費方案的制定應(yīng)符合國家規(guī)定的電價政策。4.重要電力用戶供電電源的配置應(yīng)執(zhí)行?關(guān)于加強重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見?規(guī)定。7供電

15、方案審批按照權(quán)限劃分進行審批，簽署審批意見。供電方案審批應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝管理方法?要求。8供電方案答復(fù)將審批確認后的供電方案書面答復(fù)客戶。1.經(jīng)審批確認后的供電方案，由客戶效勞中心書面答復(fù)客戶。2.供電方案答復(fù)時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?要求。9確定費用確定業(yè)務(wù)費用，審核后形成?業(yè)務(wù)繳費通知單?，書面通知客戶繳費。業(yè)務(wù)費用確實定應(yīng)嚴格執(zhí)行物價管理部門制定的工程與標(biāo)準。10客戶自主選擇設(shè)計單位1.營業(yè)窗口提供設(shè)計單位查詢工具。2.做好客戶咨詢效勞工作。不得為客戶指定或變相指定設(shè)計單位。11受電工程設(shè)計文件審核1.審核報送資料完整性。2.查驗設(shè)計單位資質(zhì)。3.審核設(shè)計文件。1.設(shè)計資

16、料內(nèi)容應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?要求。2.設(shè)計單位應(yīng)具備國家建設(shè)主管部門頒發(fā)的相應(yīng)等級的設(shè)計資質(zhì)證書。3.對于資料欠缺或不完整的，應(yīng)告知客戶需要補充完善的相關(guān)資料。對不具備相應(yīng)資質(zhì)的，不予受理，并告知客戶另選具備合格資質(zhì)的設(shè)計單位。4.設(shè)計文件審核須依照供電方案和國家相關(guān)標(biāo)準開展，審核結(jié)果應(yīng)一次性書面答復(fù)客戶并催促其修改直至復(fù)審合格。5.設(shè)計文件審核的權(quán)限劃分應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝管理方法?的規(guī)定。6.審核合格后，應(yīng)在審核通過的受電工程設(shè)計文件上加蓋圖紙審核專用章，并告知客戶下一個環(huán)節(jié)需要注意的事項。7. 設(shè)計審核時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?要求。 12客戶自主選擇施工單位1.營業(yè)

17、窗口提供施工單位查詢工具。2.做好客戶咨詢效勞工作。不得為客戶指定或變相指定施工單位、供貨單位。13起草、審核供用電合同1. 受電工程設(shè)計文件審核合格后起草、審核供用電合同包括電費結(jié)算協(xié)議、 調(diào)度協(xié)議、 并網(wǎng)協(xié)議；2.向客戶提交擬簽訂的供用電合同文本。1. 供用電合同起草、審核應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?和?業(yè)擴報裝管理方法?規(guī)定。2.向客戶提交擬簽訂的供用電合同文本包括電費結(jié)算協(xié)議、 調(diào)度協(xié)議、 并網(wǎng)協(xié)議期限： 自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過 7 個工作日。14開工確認1.主動聯(lián)系客戶，掌握工程開工信息與施工進度。2.錄入客戶受電工程開工信息，開展工程全過程跟蹤效勞。錄入

18、的客戶受電工程開工信息應(yīng)完整、正確。15中間檢查申請1.接收客戶的中間檢查申請。2.通知相關(guān)部門準備客戶受電工程的中間檢查工作。提示客戶應(yīng)在隱蔽工程完工前提交申請。16中間檢查根據(jù)審核同意的設(shè)計和有關(guān)施工標(biāo)準，對用戶受電工程中的隱蔽工程進行中間檢查。1.中間檢查應(yīng)符合國網(wǎng)公司、省公司有關(guān)規(guī)定，按照國家、行業(yè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準開展。2.中間檢查前，應(yīng)提前與客戶預(yù)約時間，告知檢查工程和應(yīng)配合的工作。3.現(xiàn)場檢查時，應(yīng)查驗施工企業(yè)、試驗單位資質(zhì)以及所屬進網(wǎng)作業(yè)電工持證情況是否符合相關(guān)資質(zhì)要求。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以?受電工程缺陷整改通知單?的形式一次性通知客戶整改。4.中間檢查合格后，以?受電工程中間檢查

19、結(jié)果通知單?形式書面通知客戶。5.中間檢查現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。6.中間檢查的期限符合公司?電力營銷工作規(guī)程?要求。17施工整改指導(dǎo)施工單位按照中間檢查缺陷整改要求對不合格項進行整改。提示客戶整改完成后申請復(fù)驗，復(fù)驗合格前方可繼續(xù)施工。18配置、安裝計量裝置配置、安裝計量裝置。1.在受電工程施工期間同步進行。2.現(xiàn)場安裝前，應(yīng)根據(jù)供電方案和客戶受電工程設(shè)計文件確認安裝條件，與客戶預(yù)約時間。對需停電實施的工作，應(yīng)與客戶協(xié)商確定停電工作時間。3.電能計量裝置的安裝應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T488-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。19竣工報驗1.接

20、收客戶的竣工檢驗申請。2.審核相關(guān)報送材料是否齊全有效。3.通知相關(guān)部門準備客戶受電工程的竣工檢驗工作。受理竣工報驗時需按公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?要求核查竣工報驗材料的完整性。對資料不全或不符合規(guī)定的，應(yīng)要求客戶補充完善相關(guān)資料，方可受理。20竣工檢驗組織相關(guān)部門對受電工程進行全面檢驗。1. 竣工檢驗應(yīng)按照公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?組織開展。2.應(yīng)依據(jù)客戶提交的報驗資料，按照國家和電力行業(yè)頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準、規(guī)程和標(biāo)準以及設(shè)計文件，組織相關(guān)部門對客戶受電工程進行全面檢驗。3.應(yīng)查驗施工企業(yè)、試驗單位資質(zhì)以及所屬進網(wǎng)作業(yè)電工持證情況是否符合相關(guān)資質(zhì)要求，查驗客戶所屬進網(wǎng)作業(yè)電工持證情況是否符合相關(guān)資質(zhì)

21、要求。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以?受電工程缺陷整改通知單?書面通知客戶整改。整改完成后再次檢驗，直至合格。4.重要客戶的供電電源、自備應(yīng)急電源以及非電性質(zhì)應(yīng)急措施的配置未到達國家相關(guān)標(biāo)準與電力監(jiān)管機構(gòu)要求的，不得通過檢驗。5.竣工檢驗合格后，形成?客戶受電工程竣工驗收單?，及時告知客戶做好接電前的準備工作要求。6.竣工檢驗現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。7.啟動竣工檢驗的時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。21施工整改指導(dǎo)施工單位按照竣工檢驗缺陷整改要求對不合格項進行整改。提示客戶整改完成后申請復(fù)驗，直至合格。22業(yè)務(wù)收費按規(guī)定收取費用，錄入客戶的收費信息，并

22、打印憑證。1.嚴格按照各級價格主管部門批準的工程、標(biāo)準等收取客戶業(yè)務(wù)費用。2.收費時應(yīng)向客戶提供相應(yīng)的票據(jù)。3.嚴禁自立收費工程或擅自調(diào)整收費標(biāo)準，嚴禁主業(yè)與關(guān)聯(lián)企業(yè)互相代收有關(guān)費用。23供用電合同簽訂1.將供用電合同文本送交客戶審核；2.在送電前簽訂供用電合同。1.合同文本簽訂應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?規(guī)定。2.需在送電前完成與客戶簽訂供用電合同的工作。24接電組織相關(guān)部門對受電工程進行接電。 1接電由客戶效勞中心負責(zé)牽頭組織，相關(guān)部門、單位參加。2. 組織接電前，完成接電條件審核，接電條件應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?的規(guī)定。3.接電后應(yīng)檢查電能計量裝置運行是否正常，并按規(guī)定做好記錄

23、。4.按規(guī)定填寫?送電任務(wù)現(xiàn)場工作單?，參與接電工作的各方與客戶簽字確認。5. 現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。平安防護應(yīng)重點做好：1對全部電氣設(shè)備做外觀檢查，確認已撤除所有臨時電源；2對二次回路進行聯(lián)動試驗。 6.接電時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。25電費參數(shù)維護與信息歸檔建立客戶根本檔案、電源檔案、計費檔案、計量檔案、用檢檔案和合同檔案，形成正式客戶編號。核對計量、計費參數(shù)是否正確，建立客戶信息檔案。26資料歸檔1.客戶歸檔資料核實。2.客戶資料歸檔。1.裝表接電完成后，應(yīng)及時收集、整理并核對歸檔信息和報裝資料，建立客戶信息檔案和紙質(zhì)檔案。如果存在

24、檔案信息錯誤或信息不完整，那么發(fā)起相關(guān)流程糾錯。2.檔案資料的審核與管理按公司?客戶營業(yè)檔案管理方法?規(guī)定辦理。第二章 低壓零散客戶新裝、增容業(yè)務(wù)1.適用范圍適用于低壓零散新裝、增容業(yè)務(wù)。2.作業(yè)流程見作業(yè)流程圖1-2。作業(yè)流程圖1-2：客戶客戶效勞中心/相關(guān)部門流程說明不具備供電條件 歸檔工單2業(yè)務(wù)受理工單3現(xiàn)場勘查否5 供電方案審批是4擬訂供電方案7確定及收取費用6 供電方案 答復(fù)客戶工單工單9 裝表接電8供用電合同簽訂工單11 資料歸檔結(jié)束10 信息歸檔開始1客戶申請確認資料開始 1.客戶通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等報裝渠道進行業(yè)擴報裝申請?？蛻舭匆筇峁?/p>

25、相關(guān)申報資料。業(yè)務(wù)受理員接收并查驗申報資料是否符合要求。2.業(yè)務(wù)受理員正式受理客戶報裝申請并錄入營銷信息系統(tǒng)。3.勘查人員接收工單后進行現(xiàn)場勘查。居民客戶供電方案勘查意見由勘查人員現(xiàn)場直接答復(fù)。4.勘查人員擬訂低壓電力客戶供電方案。5.低壓電力客戶由勘查人員將供電方案按權(quán)限報審批。對審核不合格的重新擬訂方案；對審核合格的工單傳至營業(yè)前臺。6.營業(yè)前臺將供電方案答復(fù)低壓電力客戶。7.按國家規(guī)定及價格主管部門批準的收費工程收取相關(guān)費用。8.簽訂供用電合同。9.裝表接電。10.信息歸檔。11.報裝資料歸檔。結(jié)束3作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準與要求序號作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準與要求1客戶申請確認1.供電營業(yè)廳、95

26、598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳提供效勞咨詢。2.客戶提供相關(guān)資料，通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道以書面、 、 、電子郵件等形式申請報裝業(yè)務(wù)。3.業(yè)務(wù)受理員負責(zé)對客戶提供申報資料進行審核，確定是否符合報裝要求。1.營業(yè)窗口在客戶咨詢時應(yīng)向客戶提供客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理告知書和客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理指南，告知客戶準備相關(guān)資料，指導(dǎo)客戶辦理用電申請業(yè)務(wù)，宣傳解釋政策規(guī)定。2.客戶提交的申報資料應(yīng)符合公司業(yè)擴報裝工作標(biāo)準的要求。3.查驗客戶資料是否齊全、證照是否有效、申請單信息填寫是否完整標(biāo)準。對于資料欠缺或無效的，業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)書面告知，客戶須先行補充完善相

27、關(guān)資料后再申請。4.審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，那么須結(jié)清欠費前方可辦理。2業(yè)務(wù)受理1.指導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫?用電申請書?及?客戶用電設(shè)備清單 ?。2.在營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)生成對應(yīng)的新裝工作單，向客戶提供客戶聯(lián)系卡。1.用電申請登記日期和營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)受理日期應(yīng)一致不超過一個工作日。2.紙制工單由業(yè)務(wù)受理員在規(guī)定時限內(nèi)遞轉(zhuǎn)，電子工單登記后實時遞轉(zhuǎn)。3現(xiàn)場勘查1.做好勘查前的準備工作。2.核實有關(guān)用電情況，做好相關(guān)記錄。3.做好客戶用電業(yè)務(wù)咨詢效勞。1.勘查前預(yù)先了解待勘查地點的現(xiàn)場供電條件，并與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。2.現(xiàn)場應(yīng)核對客戶現(xiàn)場相關(guān)信息與申

28、請資料是否一致,標(biāo)準填寫勘查工單，繪制供電接線簡圖。應(yīng)核定用電容量，確認供電電壓、計量裝置位置和接戶線的路徑、長度。 3.現(xiàn)場勘查在規(guī)定時限內(nèi)完成。4.對現(xiàn)場不具備供電條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。5.對現(xiàn)場存在違約用電、竊電嫌疑等異常情況的客戶，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時報相關(guān)職責(zé)部門，并暫緩辦理該客戶用電業(yè)務(wù)。6.現(xiàn)場勘查作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。4擬訂供電方案根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，初步確定供電電源、供電電壓、供電線路、計量方案、計費方案等。1.依據(jù)?國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)那么?等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準，以及現(xiàn)場勘查結(jié)果，提出初步供電方案。2.電能

29、計量裝置的配置應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T448-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。3.計費方案的制定應(yīng)符合國家規(guī)定的電價政策。5供電方案審批對供電方案進行審批。供電方案審批應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝管理方法?要求。6供電方案答復(fù)客戶將審批確認后的供電方案書面答復(fù)客戶。1.經(jīng)審批確認后的供電方案，由客戶效勞中心書面答復(fù)客戶。2.供電方案答復(fù)時限應(yīng)符合公司?電力營銷工作規(guī)程?要求。7確定及收取費用1確定業(yè)務(wù)費用，審核后形成?業(yè)務(wù)繳費通知單?，書面通知客戶繳費。2.按規(guī)定收取費用，錄入客戶的收費信息，并打印憑證。1.嚴格按照各級價格主管部門批準的工程、標(biāo)準等收取客戶業(yè)務(wù)費用。2.收費時應(yīng)向客戶

30、提供相應(yīng)的票據(jù)。3.嚴禁自立收費工程或擅自調(diào)整收費標(biāo)準，嚴禁主業(yè)與關(guān)聯(lián)企業(yè)互相代收有關(guān)費用。8供用電合同簽訂簽訂供用電合同。1.合同文本簽訂應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?規(guī)定。2.需在送電前完成與客戶簽訂供用電合同的工作。9裝表接電按規(guī)定配置計量裝置，現(xiàn)場安裝接電。1.電能計量裝置的安裝應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T488-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。接電后應(yīng)檢查電能計量裝置運行是否正常，并按規(guī)定做好記錄。2.接電時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。10信息歸檔建立客戶根本檔案、電源檔案、計費檔案、計量檔案、用檢檔案和合同檔案，新裝客戶形成正式客戶編號。核對計量、計費參

31、數(shù)是否正確，建立客戶信息檔案。11資料歸檔1.客戶歸檔資料核實。2.客戶資料歸檔。1.裝表接電完成后，應(yīng)及時收集、整理并核對歸檔信息和報裝資料，建立客戶信息檔案和紙質(zhì)檔案。如果存在檔案信息錯誤或信息不完整，那么發(fā)起相關(guān)流程糾錯。2.檔案資料的審核與管理按公司客戶營業(yè)檔案管理規(guī)定辦理。 第三章 低壓批量新裝業(yè)務(wù)1.適用范圍適用于低壓批量業(yè)務(wù)。2.作業(yè)流程見作業(yè)流程圖1-3。作業(yè)流程圖1-3：相關(guān)部門/客戶客戶效勞中心/相關(guān)部門流程說明否 2 客戶提供申報資料3 客戶申請確認6審批7供電方案答復(fù)客戶開始 4 業(yè)務(wù)受理 5 現(xiàn)場勘查 符合要求具備供電條件且方案合格歸檔 不具備供電條件不符合要求8確定

32、費用 1 業(yè)務(wù)咨詢 不合格11竣工報驗14業(yè)務(wù)收費10 配置、安裝計量裝置12竣工檢驗16送電17信息歸檔及資料歸檔結(jié)束9 起草、審核供用電合同15簽訂供用電合同合格合格不合格13施工整改申報復(fù)驗開始1.業(yè)務(wù)咨詢。供電營業(yè)窗口或95598工作人員主動為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢效勞，向客戶宣傳解釋政策規(guī)定。 2.客戶通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等報裝渠道進行業(yè)擴報裝申請?？蛻舭匆筇峁┫嚓P(guān)申報資料。3.客戶申請確認。業(yè)務(wù)受理員接收并查驗申報資料是否符合要求。4. 業(yè)務(wù)受理員正式受理客戶報裝申請并錄入營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。5.組織現(xiàn)場勘查。6.審批。對供電方案進行審批。7.將審批

33、確認后的供電方案，書面答復(fù)客戶。8.確定業(yè)務(wù)費用，通知客戶繳費。9.起草、審核供用電合同。10.施工期間同步配置、安裝計量裝置。11.竣工報驗。客戶遞交竣工檢驗申請。12.竣工檢驗。13. 施工整改。施工單位對竣工檢驗不合格項進行施工整改。整改完成后，報請復(fù)驗，直至合格。14.業(yè)務(wù)收費。收取相關(guān)業(yè)務(wù)費用。15.簽訂供用電合同。合同審核合格后，簽訂供用電合同及其他相關(guān)協(xié)議。16.組織送電。17.信息歸檔及報裝資料歸檔。結(jié)束3作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準與要求序號作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準與要求1營業(yè)窗口咨詢效勞供電營業(yè)廳、95598 、網(wǎng)站提供咨詢效勞。1.營業(yè)窗口在客戶咨詢時應(yīng)詢問申請意圖，提供公司統(tǒng)一的?客

34、戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理告知書?和?客戶新裝、增容用電業(yè)務(wù)辦理指南?，告知需準備的相關(guān)資料，指導(dǎo)辦理用電申請業(yè)務(wù)，宣傳、解釋政策規(guī)定。2客戶提供申請資料客戶提供相關(guān)資料，通過供電營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳、95598 等效勞渠道以書面、 、 、電子郵件等形式申請用電。客戶提交的申請資料應(yīng)符合公司業(yè)擴報裝工作標(biāo)準的要求。3客戶申請確認營業(yè)前臺受理員負責(zé)對客戶提供申請資料進行查驗，確定是否符合受理要求。1.根據(jù)客戶用電性質(zhì)，查驗客戶資料是否齊全、證照是否有效、申請單信息填寫是否完整標(biāo)準。審查合格后向客戶提供業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。對于資料欠缺或無效的，營業(yè)受理人員應(yīng)書面告知，客戶須先行補充完善相關(guān)資料后再申請。2.審

35、核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，那么須結(jié)清欠費前方可辦理。4業(yè)務(wù)受理1. 引導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫?用電申請書?及?客戶用電設(shè)備清單 ?。2.在營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)生成對應(yīng)的新裝工作單，向客戶提供客戶聯(lián)系卡。1.用電申請登記日期和營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)受理日期應(yīng)一致不超過一個工作日。2.紙制工單由營業(yè)前臺受理員在規(guī)定時限內(nèi)遞轉(zhuǎn)，電子工單登記后實時遞轉(zhuǎn)。3.允許同一城市內(nèi)異地受理，異地受理客戶的用電申請，需準確記錄客戶的聯(lián)系方式。4.受理非本區(qū)域用電申請后，及時轉(zhuǎn)交客戶用電工程所在區(qū)域營業(yè)單位；接到異地受理轉(zhuǎn)來的用電申請后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，辦理后續(xù)工作。5現(xiàn)場勘查1.做好勘查前

36、的準備工作。2.組織相關(guān)人員進行勘查，核實有關(guān)用電情況，做好相關(guān)記錄。3.做好客戶用電業(yè)務(wù)咨詢效勞。1. 勘查前預(yù)先了解待勘查地點的現(xiàn)場供電條件，并與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。2.現(xiàn)場應(yīng)核對客戶現(xiàn)場相關(guān)信息與申請資料是否一致,標(biāo)準填寫勘查工單，繪制供電接線簡圖?，F(xiàn)場勘查記錄應(yīng)完整、詳實、準確。3.現(xiàn)場勘查在規(guī)定時限內(nèi)完成。4.對現(xiàn)場不具備供電條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。5.對現(xiàn)場存在違約用電、竊電嫌疑等異常情況的客戶，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時報相關(guān)職責(zé)部門，并暫緩辦理該客戶用電業(yè)務(wù)。6.現(xiàn)場勘查作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。6審批按照權(quán)限

37、劃分進行審批，簽署審批意見。供電方案審批應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝管理方法?要求。7供電方案答復(fù)將審批確認后的供電方案書面答復(fù)客戶。1.經(jīng)審批確認后的供電方案，由客戶效勞中心書面答復(fù)客戶。2.供電方案答復(fù)時限應(yīng)符合公司?電力營銷工作規(guī)程?要求。8確定費用確定業(yè)務(wù)費用，審核后形成?業(yè)務(wù)繳費通知單?，書面通知客戶繳費。業(yè)務(wù)費用確實定應(yīng)嚴格執(zhí)行物價管理部門制定的工程與標(biāo)準。9起草、審核供用電合同1. 受電工程設(shè)計文件審核合格后起草、審核供用電合同包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、并網(wǎng)協(xié)議；2.向客戶提交擬簽訂的供用電合同文本。1. 供用電合同起草、審核應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?和?業(yè)擴報裝管理方法?規(guī)定。

38、2.向客戶提交擬簽訂的供用電合同文本包括電費結(jié)算協(xié)議、調(diào)度協(xié)議、 并網(wǎng)協(xié)議期限：自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過 7 個工作日。10配置、安裝計量裝置計量中心配置、安裝計量裝置。1.在受電工程施工期間同步進行。2.現(xiàn)場安裝前，應(yīng)根據(jù)供電方案和客戶受電工程設(shè)計文件確認安裝條件，與客戶預(yù)約時間。對需停電實施的工作，應(yīng)與客戶協(xié)商確定停電工作時間。3.電能計量裝置的安裝應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T488-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。11竣工報驗1.接收客戶的竣工檢驗申請。2.審核相關(guān)報送材料是否齊全有效。3.通知相關(guān)部門準備客戶受電工程的竣工檢驗工作。1.受理竣工報驗時需

39、按公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?要求核查竣工報驗材料的完整性。對資料不全或不符合規(guī)定的，應(yīng)要求客戶補充完善相關(guān)資料，方可受理。12竣工檢驗組織相關(guān)部門對受電工程進行全面檢驗。1. 竣工檢驗應(yīng)按照公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?組織開展。2.應(yīng)依據(jù)客戶提交的報驗資料，按照國家和電力行業(yè)頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準、規(guī)程和標(biāo)準以及設(shè)計文件，組織相關(guān)部門對客戶受電工程進行全面檢驗。3. 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以?受電工程缺陷整改通知單?書面通知客戶整改。整改完成后再次檢驗，直至合格。4.重要客戶的供電電源、自備應(yīng)急電源以及非電性質(zhì)應(yīng)急措施的配置未到達國家相關(guān)標(biāo)準與電力監(jiān)管機構(gòu)要求的，不得通過檢驗。5.竣工檢驗合格后，形成?客戶

40、受電工程竣工驗收單?，及時告知客戶做好接電前的準備工作要求。6.竣工檢驗現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。7.啟動竣工檢驗的時限應(yīng)符合公司?電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。13施工整改指導(dǎo)施工單位按照竣工檢驗缺陷整改要求對不合格項進行整改。整改完成后申請復(fù)驗，直至合格。14業(yè)務(wù)收費1.按規(guī)定收取費用，錄入客戶的收費信息，并打印憑證。1.嚴格按照各級價格主管部門批準的工程、標(biāo)準等收取客戶業(yè)務(wù)費用。2.收費時應(yīng)向客戶提供相應(yīng)的票據(jù)。3.嚴禁自立收費工程或擅自調(diào)整收費標(biāo)準，嚴禁主業(yè)與關(guān)聯(lián)企業(yè)互相代收有關(guān)費用。15供用電合同簽訂1.將供用電合同文本送交客戶審核；2.在送電前簽訂供用電

41、合同。1.合同文本簽訂應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?規(guī)定。2.需在送電前完成與客戶簽訂供用電合同的工作。16送電組織相關(guān)部門對受電工程進行接電。1接電由客戶效勞中心負責(zé)牽頭組織，相關(guān)部門、單位參加。2. 組織接電前，完成接電條件審核，接電條件應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?的規(guī)定。3.接電后應(yīng)檢查電能計量裝置運行是否正常，并按規(guī)定做好記錄。4.按規(guī)定填寫?送電任務(wù)現(xiàn)場工作單?，參與接電工作的各方與客戶簽字確認。5. 現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。平安防護應(yīng)重點做好：1對全部電氣設(shè)備做外觀檢查，確認已撤除所有臨時電源；2對二次回路進行聯(lián)動試驗。 6.接電時限應(yīng)符合公

42、司?電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。17信息歸檔與資料歸檔1.建立客戶根本檔案、電源檔案、計費檔案、計量檔案、用檢檔案和合同檔案，形成正式客戶編號。2.客戶歸檔資料核實。3.客戶資料歸檔。1.核對計量、計費參數(shù)是否正確，建立客戶信息檔案。2.裝表接電完成后，應(yīng)及時收集、整理并核對歸檔信息和報裝資料，建立客戶信息檔案和紙質(zhì)檔案。如果存在檔案信息錯誤或信息不完整，那么發(fā)起相關(guān)流程糾錯。3.檔案資料的審核與管理按公司?客戶營業(yè)檔案管理方法?規(guī)定辦理。第二篇 變更用電業(yè)務(wù)第一章 減容(恢復(fù))業(yè)務(wù)1.適用范圍適用于減容(恢復(fù))業(yè)務(wù)。2.作業(yè)流程見作業(yè)流程圖2-1。作業(yè)流程圖2-1：客戶客戶效勞中心/相關(guān)部門流程

43、說明不合格 7 客戶自主選擇設(shè)計單位進行受電工程設(shè)計不符合要求 符合要求 1客戶申請確認5供電方案審批確認開始 8設(shè)計文件審核2 業(yè)務(wù)受理 11客戶竣工報驗16 送電合格且具備變更條件3 現(xiàn)場勘查 9客戶自主選擇施工單位進行受電工程施工14 供用電合同變更10配置計量裝置12竣工檢驗歸檔不具備變更條件有工程15安裝計量裝置不合格合格申請復(fù)驗5供電方案答復(fù)4擬訂供電方案 13施工整改開始1.客戶通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等報裝渠道進行業(yè)擴報裝申請?？蛻舭匆筇峁┫嚓P(guān)申報資料。2.業(yè)務(wù)受理員接收并查驗申報資料是否符合要求并正式受理客戶減容申請并錄入營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

44、3.組織相關(guān)人員對減容業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場勘查。對現(xiàn)場不具備供電條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。4.擬訂供電方案。5.供電方案審批。通過分級審批形式對供電方案進行審批，審批不合格的重新擬訂方案。6.將審批確認后的變更用電方案，書面答復(fù)客戶。7.客戶自主選擇具備設(shè)計資質(zhì)的單位進行受電工程設(shè)計。8.審核受電工程設(shè)計文件并查驗設(shè)計單位資質(zhì)。審核結(jié)果一次性書面答復(fù)客戶，并催促其修改直至復(fù)審合格。9.客戶自主選擇具備承裝資質(zhì)的施工單位依據(jù)審核通過的圖紙進行受電工程施工。10.計量管理部門在工程施工期間同步配置計量裝置。11.竣工報驗。客戶遞交竣工檢驗申請。12.竣工檢驗。組織相關(guān)人員對受電

45、工程進行全面檢驗。13.施工整改。施工單位對竣工檢驗不合格項進行施工整改。整改完成后，報請復(fù)驗，直至合格。14. 供用電合同變更。按規(guī)定對變更業(yè)務(wù)簽訂供用電合同。15計量管理部門在送電前安裝計量裝置。16.組織送電。18資料歸檔結(jié)束17電費參數(shù)維護與信息歸檔17.電費參數(shù)維護和信息歸檔。18.變更資料歸檔。結(jié)束3作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準與要求序號作業(yè)名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準與要求1客戶申請確認客戶提供相關(guān)資料，通過供電營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳、95598系統(tǒng)等效勞渠道以書面、 、 、電子郵件等形式申請用電。1.根據(jù)客戶分級和用電性質(zhì)及受電電壓等級，查驗客戶資料是否齊全、證照是否有效、申請單信息填寫是否完整標(biāo)準。對

46、于資料欠缺或無效的，營業(yè)受理人員應(yīng)書面告知，客戶須先行補充完善相關(guān)資料后再申請。2.審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，那么須結(jié)清欠費前方可辦理。2業(yè)務(wù)受理1.查詢客戶根本信息，檢查客戶的歷史信息，核對客戶的原用電容量、電費交納情況。引導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫?用電申請書?及客戶用電設(shè)備清單。2. 注明減容類型永久性減容或臨時性減容及減容期限。3.告知客戶?供電營業(yè)規(guī)那么?第三章第23條中對減容業(yè)務(wù)的相關(guān)要求。4.在營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)生成對應(yīng)的減容工作單，向客戶提供客戶聯(lián)系卡。1. 用電申請登記日期和營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)受理日期應(yīng)一致不超過一個工作日。2.紙制工單由營業(yè)前臺受理員在

47、規(guī)定時限內(nèi)遞轉(zhuǎn)，電子工單登記后實時遞轉(zhuǎn)。3.允許同一城市內(nèi)減容業(yè)務(wù)異地受理，異地受理客戶的用電申請，需準確記錄客戶的聯(lián)系方式。4.受理非本區(qū)域用電申請后，及時轉(zhuǎn)交客戶用電工程所在區(qū)域營業(yè)單位；接到異地受理轉(zhuǎn)來的用電申請后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，辦理后續(xù)工作。5.營業(yè)前臺核實確認客戶已結(jié)清所有費用后已發(fā)行的電費、違約使用電費等方可正式受理并填寫工單。3現(xiàn)場勘查1.做好勘查前的準備工作。2.組織相關(guān)人員進行勘查，核實有關(guān)用電情況，做好相關(guān)記錄。3.做好客戶用電業(yè)務(wù)咨詢效勞。1. 勘查前預(yù)先了解待勘查地點的現(xiàn)場供電條件，并與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。2.現(xiàn)場應(yīng)核對客戶現(xiàn)場相關(guān)信息與申請資料是

48、否一致,標(biāo)準填寫勘查工單，繪制供電接線簡圖?，F(xiàn)場勘查記錄應(yīng)完整、詳實、準確。3.對現(xiàn)場不具備減容條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。4.對現(xiàn)場存在違約用電、竊電嫌疑等異常情況的客戶，應(yīng)做好現(xiàn)場記錄，及時報相關(guān)職責(zé)部門，并暫緩辦理該客戶用電業(yè)務(wù)。5.現(xiàn)場勘查作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。4擬訂供電方案1.根據(jù)客戶申報資料、現(xiàn)場查勘記錄、以及技術(shù)要求等擬訂減容方案。2. 繪制供電方案圖。1.依據(jù)?國家電網(wǎng)公司業(yè)擴供電方案編制導(dǎo)那么?等有關(guān)技術(shù)標(biāo)準，根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果、電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求及當(dāng)?shù)毓╇姉l件因素，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟比擬、與客戶協(xié)商一致后，提出減容供電方案

49、。2.電能計量裝置的配置應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T448-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。3.計費方案的制定應(yīng)符合國家規(guī)定的電價政策。4.重要電力用戶供電電源的配置應(yīng)執(zhí)行?關(guān)于加強重要電力用戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見?規(guī)定。5供電方案審批按照權(quán)限劃分進行審批，簽署審批意見。1供電方案審批權(quán)限按各市州管理規(guī)定劃分。2供電方案審批符合公司相關(guān)管理規(guī)定。6供電方案答復(fù)客戶1.打印?供電方案答復(fù)單?。2.通知客戶領(lǐng)取?供電方案答復(fù)單?。3.解釋清楚供電方案有關(guān)條款。1.經(jīng)審批確認后的供電方案，由客戶效勞中心書面答復(fù)客戶。2.供電方案答復(fù)時限應(yīng)符合公司?電力營銷工作規(guī)程?要

50、求。7客戶自主選擇設(shè)計單位進行受電工程設(shè)計1.營業(yè)窗口提供設(shè)計單位查詢工具。2.做好客戶咨詢效勞工作。不得為客戶指定或變相指定設(shè)計單位。8工程設(shè)計文件審核1.審核報送資料完整性。2.查驗設(shè)計單位資質(zhì)。3.審核設(shè)計文件。1.設(shè)計資料內(nèi)容應(yīng)符合公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?要求。2.設(shè)計單位應(yīng)具備國家建設(shè)主管部門頒發(fā)的相應(yīng)等級的設(shè)計資質(zhì)證書。3.對于資料欠缺或不完整的，應(yīng)告知客戶需要補充完善的相關(guān)資料。對不具備相應(yīng)資質(zhì)的，不予受理，并告知客戶另選具備合格資質(zhì)的設(shè)計單位。4.設(shè)計文件審核須依照供電方案和國家相關(guān)標(biāo)準開展，審核結(jié)果應(yīng)一次性書面答復(fù)客戶并催促其修改直至復(fù)審合格。5.設(shè)計文件審核的權(quán)限劃分應(yīng)符合

51、公司?業(yè)擴報裝管理方法?的規(guī)定。6.審核合格后，應(yīng)在審核通過的受電工程設(shè)計文件上加蓋圖紙審核專用章，并告知客戶下一個環(huán)節(jié)需要注意的事項。 7.設(shè)計審核時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?要求。 9客戶自主選擇施工單位進行受電工程施工1.營業(yè)窗口提供設(shè)計單位查詢工具。2.做好客戶咨詢效勞工作。不得為客戶指定或變相指定設(shè)計單位。10配置計量裝置計量管理部門配置計量裝置。1.在受電工程施工期間同步進行。2.現(xiàn)場安裝前，應(yīng)根據(jù)供電方案和客戶受電工程設(shè)計文件確認安裝條件，與客戶預(yù)約時間。對需停電實施的工作，應(yīng)與客戶協(xié)商確定停電工作時間。3.電能計量裝置的安裝應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T4

52、88-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。11客戶竣工報驗1.接收客戶的竣工檢驗申請。2.審核相關(guān)報送材料是否齊全有效。3.通知相關(guān)部門準備客戶受電工程的竣工檢驗工作。受理竣工報驗時需按公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?要求核查竣工報驗材料的完整性。對資料不全或不符合規(guī)定的，應(yīng)要求客戶補充完善相關(guān)資料，方可受理。12竣工檢驗組織相關(guān)部門對受電工程進行全面檢驗。1. 竣工檢驗應(yīng)按照公司?業(yè)擴報裝工作標(biāo)準?組織開展。2.應(yīng)依據(jù)客戶提交的報驗資料，按照國家和電力行業(yè)頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準、規(guī)程和標(biāo)準以及設(shè)計文件，組織相關(guān)部門對客戶受電工程進行全面檢驗。3.現(xiàn)場檢查時，應(yīng)查驗施工企業(yè)、試驗單位資質(zhì)以及所屬進網(wǎng)作業(yè)電工持證情況

53、是否符合相關(guān)資質(zhì)要求，查驗客戶所屬進網(wǎng)作業(yè)電工持證情況是否符合相關(guān)資質(zhì)要求。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以?受電工程缺陷整改通知單?的形式一次性通知客戶整改，整改完成后再次檢驗，直至合格。4.重要客戶的供電電源、自備應(yīng)急電源以及非電性質(zhì)應(yīng)急措施的配置未到達國家相關(guān)標(biāo)準與電力監(jiān)管機構(gòu)要求的，不得通過檢驗。5.竣工檢驗合格后，形成?客戶受電工程竣工驗收單?，及時告知客戶做好接電前的準備工作要求。6.竣工檢驗現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。7.啟動竣工檢驗的時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。13施工整改指導(dǎo)施工單位按照竣工檢驗缺陷整改要求對不合格項進行整改。提示客戶整改

54、完成后申請復(fù)驗，直至合格。14供電合同變更1.合同起草。2.合同審核。3.合同審批。4.合同簽訂。5.合同歸檔1.供用電合同變更應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?等規(guī)定。2.合同文本應(yīng)符合公司?供用電合同管理方法?規(guī)定。3需在送電前完成與客戶簽訂供用電合同的工作。4向客戶提交擬簽訂的供用電合同文本包括電費結(jié)算協(xié)議、 調(diào)度協(xié)議、 并網(wǎng)協(xié)議期限： 自受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核通過后，不超過 7 個工作日。有工程15安裝計量裝置 計量管理部門裝拆計量裝置。1.在受電工程施工期間同步進行。2.現(xiàn)場安裝前，應(yīng)根據(jù)供電方案和客戶受電工程設(shè)計文件確認安裝條件，與客戶預(yù)約時間。對需停電實施的工作，應(yīng)與客戶協(xié)

55、商確定停電工作時間。3.電能計量裝置的安裝應(yīng)符合?電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程?DL/T488-2000及相關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求。16送電組織相關(guān)部門對減容工程送電。1送電由相應(yīng)負責(zé)部門或單位負責(zé)牽頭組織。2.送電后應(yīng)檢查電能計量裝置、受電設(shè)備運行是否正常，并按規(guī)定做好記錄。3.按規(guī)定填寫?送電任務(wù)現(xiàn)場工作單?，參與接電工作的各方與客戶簽字確認。4. 現(xiàn)場作業(yè)應(yīng)遵守國網(wǎng)公司和省公司業(yè)擴報裝現(xiàn)場作業(yè)平安管理規(guī)定。平安防護應(yīng)重點做好：1對全部電氣設(shè)備做外觀檢查，確認已撤除所有臨時電源；2對二次回路進行聯(lián)動試驗。 5.送電時限應(yīng)符合公司?電力電力營銷工作規(guī)程?規(guī)定。17電費參數(shù)維護與信息歸檔1電費參數(shù)維護。

56、2. 信息歸檔。核對計量、計費參數(shù)是否正確，建立客戶信息檔案。18資料歸檔核對計量、計費參數(shù)是否正確，建立客戶信息檔案。1.裝表送電完成后，應(yīng)及時收集、整理并核對歸檔信息和報裝資料，建立客戶信息檔案和紙質(zhì)檔案。如果存在檔案信息錯誤或信息不完整，那么發(fā)起相關(guān)流程糾錯。2.檔案資料的審核與管理，按公司客戶營業(yè)檔案管理規(guī)定辦理。第二章 暫?；謴?fù)業(yè)務(wù)1.適用范圍適用于暫停(恢復(fù))業(yè)務(wù)。2.作業(yè)流程見作業(yè)流程圖2-2。作業(yè)流程圖2-2：客戶客戶效勞中心/相關(guān)部門流程說明2業(yè)務(wù)受理5配、裝計量8資料歸檔1客戶申請確認開始結(jié)束3現(xiàn)場勘查4供電方案審批更換計量6抄錄表碼配、裝計量7設(shè)備封停虛拆電表不具備暫停條

57、件歸檔開始1.客戶通過客服中心供電營業(yè)廳、95598客戶效勞熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等報裝渠道進行業(yè)擴報裝申請?？蛻舭匆筇峁┫嚓P(guān)申報資料。2.業(yè)務(wù)受理員接收并查驗申報資料是否符合要求并正式受理客戶暫?；謴?fù)申請并錄入營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。3.組織相關(guān)人員對暫停恢復(fù)業(yè)務(wù)進行現(xiàn)場勘查。對現(xiàn)場不具備暫停條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。4.按審批權(quán)限對暫?；謴?fù)業(yè)務(wù)進行審批。5、需更換計量裝置的暫停業(yè)務(wù)，由計量管理部門進行配、裝表處理。6、按規(guī)定現(xiàn)場抄錄計量表計抄碼及需量值等。7.相關(guān)單位按規(guī)定對暫停設(shè)備進行加封或啟封。8.業(yè)務(wù)完成后，全部變更資料整理后歸檔。結(jié)束3作業(yè)內(nèi)容、標(biāo)準與要求序號作業(yè)

58、名稱作業(yè)內(nèi)容作業(yè)標(biāo)準與要求1客戶申請確認客戶提供相關(guān)資料，通過供電營業(yè)廳或網(wǎng)上營業(yè)廳、95598系統(tǒng)等效勞渠道以書面、 、 、電子郵件等形式申請用電。1.根據(jù)客戶分級和用電性質(zhì)及受電電壓等級，查驗客戶資料是否齊全、證照是否有效、申請單信息填寫是否完整標(biāo)準。對于資料欠缺或無效的，營業(yè)受理人員應(yīng)書面告知，客戶須先行補充完善相關(guān)資料后再申請。2.審核客戶歷史用電情況、欠費情況、信用情況。如客戶存在欠費情況，那么須結(jié)清欠費前方可辦理。2業(yè)務(wù)受理1. 核實客戶根本信息、電費交納情況，并查看在一年內(nèi)暫?；騿⒂玫脑O(shè)備容量、次數(shù)和期限是否符合規(guī)定。2查詢客戶根本信息，檢查客戶的歷史信息，核對客戶的原用電容量、

59、電費交納情況。引導(dǎo)并協(xié)助客戶填寫?用電申請書?并注明暫停容量及暫停期限。3告知客戶?供電營業(yè)規(guī)那么?第三章第24條中對暫停業(yè)務(wù)的相關(guān)要求。4.核實客戶填寫的各類表格的資料是否正確，并核對與客戶提供的申請資料是否相符，確認無誤后填寫受理意見。5.在營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)生成對應(yīng)的減容工作單，向客戶提供客戶聯(lián)系卡。1. 用電申請登記日期和營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)受理日期應(yīng)一致不超過一個工作日。2.紙制工單由營業(yè)前臺受理員在規(guī)定時限內(nèi)遞轉(zhuǎn)，電子工單登記后實時遞轉(zhuǎn)。3.允許同一城市內(nèi)減容業(yè)務(wù)異地受理，異地受理客戶的用電申請，需準確記錄客戶的聯(lián)系方式。4.受理非本區(qū)域用電申請后，及時轉(zhuǎn)交客戶用電工程所在區(qū)域營業(yè)單位；

60、接到異地受理轉(zhuǎn)來的用電申請后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，辦理后續(xù)工作。5.營業(yè)前臺核實確認客戶已結(jié)清所有費用后已發(fā)行的電費、違約使用電費等方可正式受理并填寫工單。3現(xiàn)場勘查1.做好勘查前的準備工作。2.組織相關(guān)人員進行勘查，核實有關(guān)用電情況，做好相關(guān)記錄。3.做好客戶用電業(yè)務(wù)咨詢效勞。1勘查前預(yù)先了解待勘查地點的現(xiàn)場供電條件，并與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。2.現(xiàn)場應(yīng)核對客戶現(xiàn)場相關(guān)信息與申請資料是否一致, 現(xiàn)場核實客戶須暫?；謴?fù)設(shè)備容量、數(shù)量等具體情況。現(xiàn)場勘查記錄應(yīng)完整、詳實、準確。3.對現(xiàn)場不具備暫?；謴?fù)條件的，應(yīng)在勘查意見中說明原因，并向客戶做好解釋工作。4.對現(xiàn)場存在違約用電、竊電