愛瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、愛瑪客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM基本功能與特點(diǎn)CRM基本功能企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括：“銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。營(yíng)銷管理系統(tǒng)：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控?？蛻舴?wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)

2、可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴。CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完

3、成業(yè)務(wù)程序利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)有效整理對(duì)手信息,知己知彼預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng)10)參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長(zhǎng)而進(jìn)步.根據(jù)以上功能，CRM的總體可以分為關(guān)系管理、客戶投訴處理、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)研討、信息倉(cāng)儲(chǔ)等幾個(gè)方面。CRM建設(shè)初探CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，但是一個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)的認(rèn)識(shí)與重視將是最為核心的問題。另外一個(gè)中心的問題是如何根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)好CRM的功能，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶信息管理的內(nèi)在需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。具體而言，CRM的建設(shè)可以劃分為如下幾個(gè)方面：軟硬件的建設(shè)在

4、一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)中，軟硬件技術(shù)的選擇是一個(gè)重要問題。企業(yè)中從事CRM系統(tǒng)的建設(shè)一般為企業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，缺乏對(duì)銷售業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，因此應(yīng)該吸收企業(yè)的銷售人員共同參與其中，保證CRM系統(tǒng)的功能能夠真正滿足企業(yè)實(shí)施CRM和電子商務(wù)的要求。在CRM系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)應(yīng)該在保證滿足現(xiàn)有需求的同時(shí)，要注意所選擇的技術(shù)要有很好的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足日后的系統(tǒng)升級(jí)。此外，如果欲實(shí)施CRM的企業(yè)在以前已經(jīng)實(shí)施了ERP系統(tǒng)的情況下，應(yīng)該使CRM系統(tǒng)與原有的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫的整合，以實(shí)現(xiàn)CRM和ERP的最大功用，避免造成不必要的損失。一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)質(zhì)是一個(gè)解決方案，核心在于解決，因此更為重要的是要專

5、注于流程的建設(shè)。應(yīng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)，以及客戶的行為和預(yù)期進(jìn)行了解和分析以使解決方案能夠真正的解決問題，而不是一個(gè)由軟硬件堆砌、拼接成的空殼。2)人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)比建設(shè)更難的是應(yīng)用，這其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM從本質(zhì)上看，要涉及的整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)和重組，在這個(gè)過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是人適應(yīng)CRM系統(tǒng)，而不是讓CRM去適應(yīng)人。同時(shí)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施必然會(huì)改變企業(yè)內(nèi)部員工原有的工作習(xí)慣，也必然會(huì)侵犯到某些人的既得利益，以至于對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸，甚至于會(huì)消極怠工，更為嚴(yán)重的會(huì)使企業(yè)投入巨資的CRM系統(tǒng)陷于癱瘓。因此人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成敗的重要因素。CRM與電子商務(wù)的結(jié)合應(yīng)用談及CRM，必然涉及電子商務(wù)。前些年頗為流行的企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）在企業(yè)級(jí)電子商務(wù)中更為側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的流程建設(shè)，注意力集中在如何使企業(yè)自身運(yùn)轉(zhuǎn)更加有效。但是在企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)后，企業(yè)的收益不僅僅取決于企業(yè)內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提高，還將取決于企業(yè)將這種效率傳播給由它的供應(yīng)商以及客戶組成的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的能力，即把效率傳播給它的整個(gè)供應(yīng)鏈的能力。因此同樣作為企業(yè)級(jí)電子