酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理實(shí)證研究

1、第 頁(yè) （共 11 頁(yè)）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理實(shí)證研究 以深圳山水賓館為例0引言第三產(chǎn)業(yè)的興起，酒店業(yè)是資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè),是服務(wù)型貿(mào)易的特殊出口形式;酒店業(yè)是商流、交易的重要場(chǎng)所?，F(xiàn)代酒店已經(jīng)成為了大量商業(yè)交易得以進(jìn)行的重要場(chǎng)所;發(fā)展酒店業(yè)是縮小地區(qū)間發(fā)展差距的重要途徑。是推動(dòng)城市化進(jìn)程的重要力量。深圳市山水賓館是一家集公務(wù)、商務(wù)、會(huì)議于一體的綜合性酒店；是國(guó)土資源部，建設(shè)部培訓(xùn)基地和市政府定點(diǎn)接待單位?！皬膰?yán)制謹(jǐn)”的管理理念，貫穿整個(gè)山水賓館。 一線(xiàn)員工采取定期考核、扣分管理和工作考勤的制度 ，管理者則通過(guò)定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作來(lái)實(shí)行無(wú)形式管理。山水賓館是從昔日的一個(gè)招待所發(fā)展成現(xiàn)今的四星

2、級(jí)綜合性的酒店。但與同等級(jí)的酒店相比，差距很大，問(wèn)題很多。員工流動(dòng)率大；服務(wù)設(shè)施較落后；服務(wù)意識(shí)差，顧客投訴不斷增加。本文就從酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素評(píng)價(jià)和管理出發(fā)，淺談服務(wù)質(zhì)量管理在酒店行業(yè)中的應(yīng)用，以便酒店高層管理者正視自己存在的問(wèn)題。1.酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.1酒店服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)是指酒店人員借助于酒店的有形設(shè)施，為滿(mǎn)足顧客的各種需要而做的有益的事，這種與客人接觸的活動(dòng)及酒店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果，成為酒店服務(wù)。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒(méi)有統(tǒng)一。本文對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量定義為是指酒店服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿(mǎn)足顧客的程度。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。提高酒店服務(wù)質(zhì)量，既是飯店經(jīng)營(yíng)者的主要任

3、務(wù)，也是酒店形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)酒店發(fā)展的重要途徑。1.2酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO90042質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素服務(wù)指南表明酒店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成1。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)和服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。1.2.1酒店服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店提供酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是酒店服務(wù)的有形依托和表現(xiàn)形式。酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的基本要求是：總體水平應(yīng)達(dá)到與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一致的水準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備要盡可能完善，讓顧客感到使用、方便；對(duì)各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度，確保酒店的接待

4、工作正常運(yùn)行。1.2.2實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客需求的重要體現(xiàn)，其內(nèi)容主要是飲食產(chǎn)品的質(zhì)量和購(gòu)物商品的質(zhì)量。包括原料選擇、原料配備、爐灶制作、食品衛(wèi)生等，最終體現(xiàn)在飲食產(chǎn)品的色、香、味、形、器、質(zhì)、名等要素上，飲食產(chǎn)品要精致可口、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生、獨(dú)具特色、迎合消費(fèi)者需求。1.2.3服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品包括服務(wù)人員使用的各種用品和直接供客人消費(fèi)的各種生活用品。如客房的棉質(zhì)品、生活用品、餐廳的服務(wù)用品的等。這些服務(wù)用品必須符合酒店的等級(jí)規(guī)格，做到用品齊全、清潔規(guī)范 、數(shù)量充足、供應(yīng)及時(shí)。1.2.4勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量勞動(dòng)活動(dòng)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)

5、方式、禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣等方面。勞動(dòng)活動(dòng)的質(zhì)量高低主要取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低、勞動(dòng)過(guò)程的組織和管理水平的高低，是酒店服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)表現(xiàn)。1.2.5服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿(mǎn)足感。主要表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構(gòu)圖、燈光氣氛清潔衛(wèi)生、空間形象等方面、同時(shí)也包括酒店與顧客的人際環(huán)境、文化吸引性與相融性、酒店內(nèi)部人際關(guān)系等因素。1.2.6顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度2是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)

6、品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。2.酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.1評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)由于受各種因素的影響，目前學(xué)術(shù)界不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)作出實(shí)質(zhì)性的規(guī)定。國(guó)內(nèi)外大量關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的研究結(jié)果表明：顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由可靠性、反應(yīng)性、可信性、移情性、可感知等五類(lèi)服務(wù)屬性決定的3。2.1.1可靠性是指酒店能真實(shí)的宣傳自己，準(zhǔn)確可靠的給顧客提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量。山水賓館在旅游旺季對(duì)酒店客房和用餐包房預(yù)定的落實(shí)及空余停車(chē)位的保障。顧客對(duì)可靠性的服務(wù)期望值越大，說(shuō)明對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求就會(huì)越高。可靠

7、性對(duì)酒店的影響非常大，酒店盡可能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客的期望需求。從而影響到一些潛在的顧客。2.1.2反應(yīng)性反應(yīng)性也稱(chēng)靈敏性，是服務(wù)人員對(duì)客人的需求能夠準(zhǔn)確快速的作出反應(yīng)。顧客的需求分為現(xiàn)實(shí)和潛在需求兩方面。反應(yīng)性高的服務(wù)人員具有較強(qiáng)的服務(wù)應(yīng)變能力，能夠準(zhǔn)確滿(mǎn)足客人的需求。在山水賓館，上班之前每個(gè)服務(wù)人員的崗位已經(jīng)排好，一個(gè)人最多只看兩張臺(tái)。如果遇到比較重要的客人會(huì)安排兩到三個(gè)服務(wù)人員和一個(gè)主管以上的人員去服務(wù)，從而保證了服務(wù)的及時(shí)性。在閑暇時(shí)間，酒店的管理人員也會(huì)對(duì)一線(xiàn)員工做針對(duì)性相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。能夠正確明白客人的心理。滿(mǎn)足其潛在的需求。2.1.3可信性是指酒店的服務(wù)人員所提供的信息和服

8、務(wù)技能。比如：山水賓館服務(wù)人員在向客人推銷(xiāo)菜品時(shí)，要真實(shí)的介紹菜品的材料和做法。在服務(wù)過(guò)程中能使顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)產(chǎn)生安全感和信任感。2.1.4移情性是指服務(wù)人員要設(shè)身處地的為顧客著想，在酒店服務(wù)過(guò)程中，在山水賓館，來(lái)者就是客，不管是多忙，只要在這里，服務(wù)人員就要熱情對(duì)待，及時(shí)詢(xún)問(wèn)茶水。對(duì)客人反應(yīng)速度作出快慢反應(yīng)是建立在服務(wù)人員具有良好的服務(wù)技能和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上的。所以對(duì)員工的培訓(xùn)是必不可少的。2.1.5可感知性 即顧客所能看到的一切，包括服務(wù)人員的儀容儀表，禮節(jié)禮儀，服務(wù)設(shè)施設(shè)備，促銷(xiāo)資料等都能給無(wú)形的服務(wù)提供有形的證據(jù)。山水賓館管理者對(duì)每個(gè)員工上崗之前的儀容儀表都嚴(yán)格檢查，工程部

9、也會(huì)在下午中餐收市后對(duì)餐廳設(shè)施設(shè)備例行檢查。保證服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完善。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品包括有形的和無(wú)形的，飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就包含了有形設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和無(wú)形產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。酒店出售的服務(wù)是無(wú)形的，不能用數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有以下兩方面來(lái)衡量。2.2.1滿(mǎn)足賓客服務(wù)的一套規(guī)程這一套服務(wù)規(guī)程是酒店應(yīng)達(dá)到的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)程序。它使本來(lái)比較零散的酒店服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。具體內(nèi)容包括：設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作流程；服務(wù)工作規(guī)程和崗位責(zé)任制；酒店的各種規(guī)章制度管理。2.2.2酒店的“回頭客”比率這是一個(gè)從實(shí)際出發(fā)的直接衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志?！盎仡^客”越多說(shuō)

10、明酒店的服務(wù)質(zhì)量越高，所能帶來(lái)的潛在顧客4也就多。來(lái)山水賓館用餐的客人中，回頭客占很大的比重。主要是因?yàn)槠鋬?yōu)雅安靜的用餐環(huán)境和熱情周到的服務(wù)吸引眾多回頭客的光顧。2.3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系2.3.1評(píng)價(jià)的主體 目前充當(dāng)評(píng)價(jià)主體的主要有顧客、酒店組織和第三方機(jī)構(gòu)。酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)：是指從顧客的角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是酒店評(píng)價(jià)應(yīng)用最廣泛的一種評(píng)價(jià)方式。主要包括：顧客意見(jiàn)調(diào)查表、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、小組座談法、常客拜訪(fǎng)等。酒店服務(wù)質(zhì)量的自我組織的評(píng)價(jià)：在實(shí)踐中，酒店服務(wù)質(zhì)量的自我組織評(píng)價(jià)方式大體上可以歸納為：酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、各部門(mén)的自我評(píng)價(jià)、酒店外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)價(jià)、隨時(shí)隨地暗評(píng)、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量評(píng)估

11、。在評(píng)價(jià)的過(guò)程中要堅(jiān)持評(píng)價(jià)的均衡性和注視評(píng)價(jià)的嚴(yán)肅性。酒店服務(wù)質(zhì)量的第三方評(píng)價(jià)：主要形式有：資格認(rèn)定、等級(jí)認(rèn)定、質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織，報(bào)刊，社團(tuán)組織的認(rèn)證。三方評(píng)價(jià)各有優(yōu)缺點(diǎn)，為了構(gòu)建科學(xué)合理的酒店質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系，要求酒店要將顧客評(píng)價(jià)、酒店自我評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行全面系統(tǒng)的考察。2.3.2評(píng)價(jià)的客體包含兩方面：既有設(shè)施設(shè)備等構(gòu)成的硬件服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水平構(gòu)成的軟件服務(wù)質(zhì)量。具體到操作層面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的客體包括前臺(tái)的入住登記流程，餐飲和客房的服務(wù)操作流程。2.3.3評(píng)價(jià)媒體 是指評(píng)價(jià)的主體是通過(guò)何種形式來(lái)表現(xiàn)其評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果。如顧客通過(guò)抱怨、投訴、 表?yè)P(yáng)來(lái)表現(xiàn)；或

12、酒店組織以服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理、獎(jiǎng)罰制度、制定服務(wù)操作流程等來(lái)反映；或第三方就行評(píng)價(jià)后以會(huì)議、公告、降級(jí)、升級(jí)等方式對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)。2.4深圳山水賓館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)山水賓館是集公務(wù)、商務(wù)、會(huì)議于一體的綜合性酒店；是國(guó)土資源部、建設(shè)部培訓(xùn)基地和市政府定點(diǎn)接待單位。賓館位于深圳市中心區(qū)，市民中心、CBD 商務(wù)中心區(qū)、會(huì)展中心、香蜜湖高檔住宅區(qū)近在咫尺；周邊環(huán)境幽雅、交通便利，距皇崗口岸、華僑城僅10分鐘車(chē)程，是一座居于鬧市中的安寧小島。賓館提供整潔舒適的客房、高質(zhì)衛(wèi)生的精美菜品、典雅的用餐環(huán)境、設(shè)備齊全的會(huì)議中心、細(xì)致周到的個(gè)性化服務(wù)，是公務(wù)、商務(wù)、休閑的當(dāng)然首選。因此，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)

13、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是可供參考的。2.4.1服務(wù)設(shè)計(jì)是否合理酒店服務(wù)的目的在于滿(mǎn)足顧客的需求。但是酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程中或服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，而對(duì)顧客在無(wú)形化的服務(wù)方面的需要?jiǎng)t不清楚，或足予以忽略。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是不了解顧客要求，不能做到從顧客的角度考慮問(wèn)題。比如在山水賓館用餐的客人來(lái)說(shuō)，商務(wù)人士用餐占多數(shù)，對(duì)時(shí)效性要求比較高，因此要提高上菜的速度。對(duì)于小部分休閑人士用餐來(lái)說(shuō)，主要是享受用餐的氛圍和情調(diào)，因此可以放低上菜的速度。二是雖然了解顧客需要，但是在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，沒(méi)能把顧客需要轉(zhuǎn)化為合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，山水的上菜是有順序的，先上涼菜、主菜、再上主食，上主食的時(shí)候要

14、征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)，是否要上主食。不能說(shuō)打亂上菜順序，追求上菜速度。導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差，引起顧客不滿(mǎn)；三是識(shí)別并采取預(yù)防措施，從而埋下了服務(wù)失誤的隱患。山水賓館針對(duì)不同崗位的員工，都做實(shí)質(zhì)性的培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和應(yīng)變能力，這一點(diǎn)做得比較好。2.4.2服務(wù)傳遞是否有差距合理的服務(wù)設(shè)計(jì)需要由一線(xiàn)員工按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)傳遞給顧客。山水賓館在前廳，工作人員在一米之外看見(jiàn)客人就要點(diǎn)頭微笑并問(wèn)好，在客人進(jìn)餐廳門(mén)之前咨客也要問(wèn)好，對(duì)光顧本酒店表示感謝，隨后詢(xún)問(wèn)是否有定位，總共幾位，并帶到合適的位置交由服務(wù)員拉椅讓座詢(xún)問(wèn)茶水。但在實(shí)際操作過(guò)程中，由于員工的服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)技巧不熟練，未能傳遞出優(yōu)

15、質(zhì)的服務(wù)。酒店員工服務(wù)傳遞的無(wú)形性特征使得質(zhì)量控制較難，也是顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵所在。2.4.3質(zhì)量監(jiān)控是否到位服務(wù)具有質(zhì)量差異性，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量，加上不同員工，服務(wù)技能、手法不一，所提供的服務(wù)在質(zhì)量上有所差異及時(shí)同一員工，即使同一階層、同一文化、同一經(jīng)濟(jì)條件、同一職業(yè)的人聚在一起組成同質(zhì)的旅游團(tuán)，但在服務(wù)過(guò)程中，由于顧客參與、配合程度的不一致，個(gè)人服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。再者如果缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道及相應(yīng)的報(bào)告、處理制度，則酒店難以了解到服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題及改進(jìn)落實(shí)，此外，如果缺乏相應(yīng)的員工激勵(lì)措施，也將會(huì)使質(zhì)量監(jiān)控流于形式，從而影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。2.4.4失誤補(bǔ)救是否及時(shí)酒店

16、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步的，由于酒店服務(wù)人員事先準(zhǔn)備不足，開(kāi)市工作未能做好，這將難免會(huì)產(chǎn)生服務(wù)中的失誤。在山水賓館，會(huì)對(duì)員工的餐前準(zhǔn)備做好監(jiān)督，杜絕服務(wù)失誤隱患。當(dāng)出現(xiàn)失誤時(shí)要及時(shí)做好補(bǔ)救措施，盡量把損失降低到最小，提高顧客的滿(mǎn)意度。比如：上菜速度慢或上錯(cuò)菜的話(huà)，要先和客人道歉，并及時(shí)到廚房去催。如遇到包房和大廳訂滿(mǎn)了，要和后來(lái)的客人表示歉意，隨后給客人介紹一些同等檔次的酒店用餐。2.4.5制作投訴意見(jiàn)本酒店服務(wù)本身就是個(gè)比較繁雜的工作，所謂重口難調(diào)，不過(guò)大多數(shù)是因?yàn)榉?wù)人員的操作不當(dāng)，給客人造成了不滿(mǎn)。山水賓館主要有五個(gè)大的部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、客房部、出品部、物業(yè)部。幾個(gè)部門(mén)的電話(huà)24小時(shí)有

17、人值班。每個(gè)部門(mén)都準(zhǔn)備的有多個(gè)顧客投訴意見(jiàn)本，顧客有什么不滿(mǎn)或?qū)δ膫€(gè)員工的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，都可以直接寫(xiě)在意見(jiàn)本上?；蛘哒业焦芾砣藛T，當(dāng)面指出。管理人員會(huì)在每天的晨會(huì)上傳閱顧客意見(jiàn)本?？偨?jīng)理和值班經(jīng)理則會(huì)指出自己在巡視中發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題，責(zé)令改正。近年來(lái)，雖然酒店業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中發(fā)展最快的行業(yè)之一，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出了很大的貢獻(xiàn)。但其在質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理中出現(xiàn)的問(wèn)題也不容忽視。針對(duì)以上所說(shuō)的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的問(wèn)題，要提高服務(wù)質(zhì)量和客人滿(mǎn)意度，酒店管理者應(yīng)根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)工作的看法，深入研究解決問(wèn)題的辦法。3提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑3.1樹(shù)立正確的服務(wù)觀念“賓客至上”是酒店服務(wù)的指導(dǎo)思想。“賓

18、客至上”絕不意味著服務(wù)員至下“在為客人服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員所要達(dá)到的目標(biāo)就是最大限度的滿(mǎn)足客人的合理需求，要站在客人的角度去思考問(wèn)題，急客人之所急，想客人之所想。比如：在山水賓館，時(shí)常有外國(guó)客人用餐，就要及時(shí)的給他提供勺子和湯匙。還有有些家長(zhǎng)帶小孩子用餐，也要及時(shí)的詢(xún)問(wèn)是否要寶寶凳，不要等客人叫了才反應(yīng)過(guò)來(lái)。3.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，培訓(xùn)成為提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要手段。酒店應(yīng)高度重視培訓(xùn)工作。酒店應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行教育，酒店總經(jīng)理親自現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督，酒店其他管理者也可以充當(dāng)培訓(xùn)師。如有必要，應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座。酒店培訓(xùn)應(yīng)突出針對(duì)性和實(shí)用性，酒店應(yīng)把員工

19、與客人的交往作為培訓(xùn)重點(diǎn)化相結(jié)合，系統(tǒng)培訓(xùn)和零散培訓(xùn)相結(jié)合，避免死板硬套，將培訓(xùn)與員工個(gè)人發(fā)展相結(jié)合。培訓(xùn)要有計(jì)劃性，健全培訓(xùn)制度，使酒店培訓(xùn)成為經(jīng)常性、長(zhǎng)期性、制度化、規(guī)范化的工作。3.3設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 3.4有效的激勵(lì)酒店管理者應(yīng)該通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確

20、處理與員工的關(guān)系、正確傾聽(tīng)員工的要求及心聲、搞好物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)懲罰也是提高員工的動(dòng)力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。4.結(jié)論酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開(kāi)放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。 參 考 文 獻(xiàn)1 張利民，王素珍. 飯店管理概論M. 北京：北京大學(xué)出版社,2008：193-221.2 張琳. 酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度研究綜述J. 武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報(bào)：2011,25（4）：31-34.3 錢(qián)惠新. 淺析“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”D. 淮安：江蘇食品職業(yè)技術(shù)學(xué)院,2010:

21、8-9.4 鄭向敏，謝朝武. 酒店服務(wù)與管理M. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004:2-5.5 劉瑛，薛文耀. 酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建M. 山西：太原科技大學(xué)經(jīng)管學(xué)院，2009:11-16.6 唐錦輝. 酒店VIP服務(wù)質(zhì)量管理研究D. 北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2005:20-28.7 汪純孝，石涌嶺賓館服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)研究，南開(kāi)管理評(píng)論雜志，旅游管理版，1999,46（4）:151-160.An empirical study on the evaluation and management of hotel service quality以深圳山水賓館為例- Taking Shanshui Hotel in Shenzhen as an example仝賀摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)水平的提高，過(guò)去的酒店服務(wù)要求無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代顧客的要求，加之酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。本文從山水賓館自身特點(diǎn)出發(fā)，依據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容、構(gòu)成因素、評(píng)價(jià)體系以及管理的規(guī)劃，進(jìn)一步對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理作出實(shí)證性的研究。Abstract: With the development of China economy, improvement of peop