汽車售后高效銷售技巧和話術(shù)

1、 我們一定要改變，這是最重要的。我們一定要改變，這是最重要的。只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說“一一個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆?，不是個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆?，不是因?yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷ψ兓磻?yīng)因?yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷ψ兓磻?yīng)最快。最快?！?w贏在細(xì)節(jié)贏在細(xì)節(jié)贏在用心贏在用心贏在做人贏在做人贏在系統(tǒng)贏在系統(tǒng) 品品 牌牌 利利 潤潤 服服 務(wù)務(wù) 價(jià)價(jià) 值值 、為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就

2、是不斷地創(chuàng)造顧企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)客，通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)信賴與尊重。信賴與尊重。 主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提供有價(jià)值的支持與服務(wù)。供有價(jià)值的支持與服務(wù)。最低價(jià)格最低價(jià)格最高毛利最高毛利售后服務(wù)售后服務(wù)準(zhǔn)時(shí)送貨準(zhǔn)時(shí)送貨頻密送貨頻密送貨無斷貨無斷貨促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)全面品種全面品種暢銷品牌暢銷品牌 促銷活動(dòng)促銷活動(dòng) 增加顧客人流量增加顧客

3、人流量, ,增加顧增加顧客購買次客購買次, ,增加交易金額增加交易金額您跟客戶的關(guān)系您跟客戶的關(guān)系 長期投資長期投資! ! 你不愛你的顧客你不愛你的顧客, ,顧客怎么會(huì)愛你顧客怎么會(huì)愛你? ?你不照顧好顧客的生意你不照顧好顧客的生意, ,顧客怎么會(huì)照顧客怎么會(huì)照顧你的生意顧你的生意? ?你不為顧客著想你不為顧客著想, ,顧客更不會(huì)為你著想顧客更不會(huì)為你著想! !是提供最高價(jià)格的銷售員是提供最高價(jià)格的銷售員? ? 不！不！是是: :講就天下無敵講就天下無敵, ,做就無能為力做就無能為力缺乏穩(wěn)定服務(wù)缺乏穩(wěn)定服務(wù), ,特別是下定單后特別是下定單后 顧問式職業(yè)化銷售顧問式職業(yè)化銷售顧問顧問-表明身份：

4、專家、工程師、醫(yī)生、老師、表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、等，你在這個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有等，你在這個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問題并且拿出解決的方案。出解決的方案。 通過聽和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求通過聽和問的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方案解決方案，然后再向客戶服務(wù)的一種，然后再向客戶服務(wù)的一種銷售方式。銷售方式。 顧問式銷售研究專家大衛(wèi)顧問式銷售研究專家大衛(wèi).莫說莫說:顧問式顧問式銷售永遠(yuǎn)都是必要的銷售永遠(yuǎn)都是必要的,特別在需要對

5、顧特別在需要對顧客進(jìn)行教育的時(shí)候更始如此客進(jìn)行教育的時(shí)候更始如此!1.你你=產(chǎn)品產(chǎn)品(樹立自我的市場意識(shí)樹立自我的市場意識(shí)) 你的質(zhì)量你的質(zhì)量 你的核心競爭力你的核心競爭力 你的自我包裝你的自我包裝 你的自我宣傳你的自我宣傳2.喜歡喜歡-了解了解-理解理解-恒久的恒久的”愛愛”3.充分的了解自己充分的了解自己4.讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要讓客戶接受你比接受你賣的產(chǎn)品更重要5.不會(huì)買自己的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為冠軍不會(huì)買自己的人永遠(yuǎn)不會(huì)成為冠軍 中國有句古語中國有句古語:觀念一變天地寬觀念一變天地寬 了解客戶的觀念了解客戶的觀念-在配合觀念在配合觀念改變觀改變觀念念 我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)

6、為最適我們的工作是協(xié)助顧客買到他認(rèn)為最適合的觀念或產(chǎn)品合的觀念或產(chǎn)品 同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn)同一產(chǎn)品賣給不同顧客就成了不同的產(chǎn)品品,因?yàn)轭櫩偷挠^念需求不同因?yàn)轭櫩偷挠^念需求不同 顧客買的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品顧客買的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品,而不而不是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點(diǎn)是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣點(diǎn) 顧客購買的一個(gè)決定力量顧客購買的一個(gè)決定力量:感覺感覺(我感覺挺好我感覺挺好,我感覺不錯(cuò)我感覺不錯(cuò),我感覺有效果我感覺有效果-) 感覺是一種看不見感覺是一種看不見,摸不著但卻影響顧客行摸不著但卻影響顧客行為的關(guān)鍵因素為的關(guān)鍵因素 好的感覺是對一個(gè)銷售人員的考驗(yàn)好的感覺是對一個(gè)銷售人員的考驗(yàn),你要給你要

7、給顧客感覺顧客感覺 影響感覺的因素影響感覺的因素:你的形象你的形象,語言語言,語速語速,語調(diào)語調(diào),肢體語言肢體語言,你拿的物品你拿的物品,產(chǎn)品產(chǎn)品,環(huán)境等環(huán)境等 顧客不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買顧客不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買,只有他相只有他相信有好處才購買信有好處才購買; 產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦帶來哪些快樂帶來哪些快樂,因?yàn)橐驗(yàn)椤弊非罂鞓纷非罂鞓?逃避痛逃避痛苦苦”是人的決定行動(dòng)的決定力量是人的決定行動(dòng)的決定力量; 三流的人員賣成份三流的人員賣成份,一流的人員賣好處一流的人員賣好處.你只有一分鐘展示給人們你是誰；你只有一分鐘展示給人們你是誰；另一分鐘是讓他們

8、喜歡你另一分鐘是讓他們喜歡你 ！(1)保持干凈、清爽的儀容。保持干凈、清爽的儀容。 (2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對方從第一句話，體會(huì)到你的真誠。讓對方從第一句話，體會(huì)到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。 (6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。言談舉止充滿自信，不卑不亢。30分鐘的準(zhǔn)備；分鐘的準(zhǔn)備；3秒鐘的印象；秒鐘的印象；3分鐘的表達(dá)。分鐘的表達(dá)。 扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶 穿黑皮鞋配白色襪子穿黑皮鞋配白色襪子 淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣淺色襯

9、衣里面穿深色貼身內(nèi)衣 夏天穿拖鞋和暴露的服裝夏天穿拖鞋和暴露的服裝 皮鞋臟，西裝上有污漬皮鞋臟，西裝上有污漬 衣服有褶皺，襯衣臟衣服有褶皺，襯衣臟 衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散 眼鏡臟或有破損眼鏡臟或有破損 滿臉油光或汗水滿臉油光或汗水 有頭屑或頭發(fā)臟亂有頭屑或頭發(fā)臟亂 臉上有胡子茬臉上有胡子茬 指甲過長或有污漬指甲過長或有污漬 指甲上有殘缺的指甲油指甲上有殘缺的指甲油 飯后未漱口，有異味飯后未漱口，有異味狀態(tài)決定結(jié)果狀態(tài)決定結(jié)果 銷售是一場持久的馬拉松賽銷售是一場持久的馬拉松賽, ,而不是百米沖刺而不是百米沖刺 銷售就是服務(wù)銷售就是服務(wù) 要想成為贏家必須先成為專家要想成為贏家

10、必須先成為專家 成交是銷售的結(jié)果成交是銷售的結(jié)果 銷售開始于拒絕銷售開始于拒絕 你的影響力有多大你的影響力有多大, ,你的市場就有多大你的市場就有多大, ,影響影響力所到之處就是財(cái)富之處力所到之處就是財(cái)富之處我不行我不行我不會(huì)我不會(huì)我沒錢我沒錢壓力大壓力大人品的修煉人品產(chǎn)品人品產(chǎn)品你是公司的廣告人；你是公司的廣告人；你是產(chǎn)品的代言人；你是產(chǎn)品的代言人；你是自己的推銷人。你是自己的推銷人。四大特質(zhì)四大特質(zhì)要有弱智的表情要有弱智的表情口條要甜口條要甜身段要軟身段要軟手腳要勤快手腳要勤快四賣四賣賣自己賣自己賣公司（文化）賣公司（文化）賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品賣事實(shí)賣事實(shí)三信三信相信自己相信自己相信公司相信公司相

11、信產(chǎn)品相信產(chǎn)品三收獲三收獲想要想要沒收獲沒收獲希望要希望要小收獲小收獲一定要一定要大收獲大收獲二度二度了解自己的程度了解自己的程度要求自己的深度要求自己的深度一信念一信念行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)再行動(dòng)再行動(dòng) 做事先做人的心態(tài)做事先做人的心態(tài) 把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài)把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài) 陽光心態(tài)陽光心態(tài) 成年人的心態(tài)成年人的心態(tài) 堅(jiān)持不懈的心態(tài)堅(jiān)持不懈的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 感恩的心態(tài)感恩的心態(tài) 溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識(shí)。使對方樂于接受溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識(shí)。使對方樂于接受你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。 溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國講究溝通的原則：和為貴，贏為果（

12、多贏）。中國講究“和氣生財(cái)和氣生財(cái)”，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的與效果。與效果。 溝通的三個(gè)要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通的三個(gè)要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想、情感；溝通信息、思想、情感； 溝通的三個(gè)組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言溝通的三個(gè)組成部分：文字、語調(diào)、肢體語言 文字文字7 7，語調(diào)，語調(diào)3838，肢體語言，肢體語言5555。溝通中要正確。溝通中要正確使用文字、語調(diào)、肢體語言的參與，才能讓談話具有使用文字、語調(diào)、肢體語言的

13、參與，才能讓談話具有感染力，影響力，號(hào)召力！感染力，影響力，號(hào)召力！溝通中溝通中1H5W1H5W應(yīng)用應(yīng)用： whatwhat：我要溝通什么？：我要溝通什么？ WhoWho：我要跟誰溝通？：我要跟誰溝通？ WhyWhy：我為什么要溝通？：我為什么要溝通？ WhenWhen：什么時(shí)候溝通比較好？：什么時(shí)候溝通比較好？ WhereWhere：在哪里溝通？：在哪里溝通？ HowHow：選擇什么方式溝通？：選擇什么方式溝通？有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備 、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn)、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn) 、 處理異議處理異議 、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議 、實(shí)現(xiàn)雙贏、實(shí)現(xiàn)雙贏批評批評認(rèn)同認(rèn)同贊美

14、贊美聆聽聆聽發(fā)問發(fā)問溝通溝通 銷售成功是銷售成功是“問問”的成功的成功 “問問”有兩種形式有兩種形式 “開放式問開放式問”：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維，：讓顧客進(jìn)行發(fā)散式思維，如：何時(shí)、何地、怎么樣、什么等如：何時(shí)、何地、怎么樣、什么等 “封閉式問封閉式問”：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客所問的問題式是二選一，一般用于讓顧客做決定的時(shí)候做決定的時(shí)候 問開始：用問開始雙方的談話，可以引起問開始：用問開始雙方的談話，可以引起對方的興趣和思考，吸引對方的注意力，對方的興趣和思考，吸引對方的注意力，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。例如：王老師，您好，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。例

15、如：王老師，您好，昨晚的昨晚的對話對話欄目您看了嗎？你感覺怎欄目您看了嗎？你感覺怎樣？樣？ 問興趣：可以快速的找到對方的興趣點(diǎn)，問興趣：可以快速的找到對方的興趣點(diǎn)，快速進(jìn)入對方心里，放松顧客的心理防線?？焖龠M(jìn)入對方心里，放松顧客的心理防線。例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？ 問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑問需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑造產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例造產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感覺最需要什么？覺最需要什么？ 問痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)，了解

16、痛問痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)，了解痛苦點(diǎn)，才能對癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王苦點(diǎn)，才能對癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？老師，你感覺您的身體讓你最頭痛的是什么？（聽最重要的痛苦點(diǎn)并迅速結(jié)合產(chǎn)品）（聽最重要的痛苦點(diǎn)并迅速結(jié)合產(chǎn)品） 問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂，問快樂：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂，即塑造美好的夢想！記住：人永遠(yuǎn)為夢想而活著！即塑造美好的夢想！記?。喝擞肋h(yuǎn)為夢想而活著！例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減輕了你的輕了你的XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老病狀，您能出去

17、散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ 問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這問題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這款產(chǎn)品這么適合您，你是要款產(chǎn)品這么適合您，你是要5件還是件還是10件？件？ 問簡單易答的問題問簡單易答的問題 盡量問一些回答盡量問一些回答“是是”的問題，給顧的問題，給顧客正面的信息客正面的信息 問的問題盡量不要脫離你想要的主題問的問題盡量不要脫離你想要的主題 問引導(dǎo)性的問題問引導(dǎo)性的問題 能用能用“問問”的不用的不用“說說” 問要在良好的氛

18、圍下進(jìn)行問要在良好的氛圍下進(jìn)行 不要盤問不要盤問1 1、用心去聽、用心去聽2 2、態(tài)度要誠懇、態(tài)度要誠懇3 3、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需、聽的過程中要記筆記：記顧客說的需求點(diǎn)，抗拒點(diǎn)，興奮點(diǎn)；求點(diǎn)，抗拒點(diǎn)，興奮點(diǎn)；4 4、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說的的 是這個(gè)意思對嗎？是這個(gè)意思對嗎？5 5、無論顧客說的對與錯(cuò)，切記不要打斷，、無論顧客說的對與錯(cuò)，切記不要打斷，一定讓顧客表述完一定讓顧客表述完6 6、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的、你沒有聽明白的地方一定要謙虛的 請請教顧客，讓其重復(fù)一遍教顧客，讓其重復(fù)一遍7 7、不要發(fā)出聲音、不要發(fā)出聲音8 8

19、、點(diǎn)頭、微笑，肯定、點(diǎn)頭、微笑，肯定9 9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額1010、坐著不要亂動(dòng)，身體稍前傾、坐著不要亂動(dòng)，身體稍前傾1111、你的思維不要進(jìn)行臆想，、你的思維不要進(jìn)行臆想，“聽話中話聽話中話”聆聽的五個(gè)層次 最低是最低是“聽而不聞聽而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完：如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進(jìn)去；全沒聽進(jìn)去； 其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”：嗯：嗯喔喔好好好好哎哎略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉； 第三是第三是“選擇的聽選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉；與自己

20、意思相左的一概自動(dòng)消音過濾掉； 第四是第四是“專注的聽專注的聽”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式主動(dòng)式”、“回應(yīng)式回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑；能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑； 第五是第五是“同理心的傾聽同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解了

21、解”而非為了而非為了“反應(yīng)反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。 傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回傾聽回應(yīng)。當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：應(yīng)的動(dòng)作。如：“是的，我也是這樣認(rèn)為的是的，我也是這樣認(rèn)為的”、“不不錯(cuò)！錯(cuò)！”。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示。在聽的過程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會(huì)給對方你理解的肢體語言，也是一種積極的聆聽，也會(huì)給對方非常好的鼓勵(lì)。非常好的鼓勵(lì)。 提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及

22、時(shí)提問。 重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)重復(fù)內(nèi)容。聽完了一段話的時(shí)候，要簡單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還容。其實(shí)這不是簡單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。例如總結(jié)，更好的理解對方的意圖。例如“王老師，您剛才王老師，您剛才所說的我總結(jié)有以下所說的我總結(jié)有以下3點(diǎn)：、是這樣嗎？點(diǎn)：、是這樣嗎？” 表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對方以回表達(dá)

23、感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：應(yīng)，表達(dá)感受，比如說：“你說的太好了，我聽的都入你說的太好了，我聽的都入迷了。迷了。”這是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。這是一個(gè)非常重要的聆聽技巧。 贊美的贊美的8 8個(gè)技巧個(gè)技巧1 1、贊美是世界上最廉價(jià)但最有效的讓別人、贊美是世界上最廉價(jià)但最有效的讓別人喜歡你的方式之一。喜歡你的方式之一。2 2、贊美在細(xì)節(jié)、贊美在細(xì)節(jié)3 3、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心、贊美要真誠，發(fā)自內(nèi)心4 4、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定能聽的出來能聽的出來5、借用別人的、借用別人的“口口”進(jìn)行贊美進(jìn)行贊美6、贊美不要過多，

24、適可為止、贊美不要過多，適可為止7、贊美適要看著對方的眼睛或前額、贊美適要看著對方的眼睛或前額8、贊美中幾句經(jīng)典的話：、贊美中幾句經(jīng)典的話：你的見解真的很獨(dú)特你的見解真的很獨(dú)特你真的很讓人欣賞你真的很讓人欣賞我感覺跟您學(xué)到很多東西我感覺跟您學(xué)到很多東西您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，您的朋友王老師說您是一位很心細(xì)的人，您的朋友王老師說您是一位很心細(xì)的人，今天見到您果真如此今天見到您果真如此 認(rèn)同的認(rèn)同的6 6大方法大方法1 1、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯(cuò)的、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯(cuò)的2 2、表示對顧客的尊重、表示對顧客的尊重3 3、通過認(rèn)同讓顧客覺

25、得你是他的知己，讓他喜、通過認(rèn)同讓顧客覺得你是他的知己，讓他喜歡你，信任你歡你，信任你4 4、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認(rèn)、即使顧客在挑剔，你也要讓他說完，并在認(rèn)同他的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法同他的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法5、認(rèn)同只需要你做到以下幾點(diǎn)：、認(rèn)同只需要你做到以下幾點(diǎn)：注視他的眼睛、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾注視他的眼睛、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾只需要說：是，對，有道理只需要說：是，對，有道理6、認(rèn)同的常用話術(shù)、認(rèn)同的常用話術(shù)你說的很有道理你說的很有道理我很認(rèn)同你的觀點(diǎn)我很認(rèn)同你的觀點(diǎn)這個(gè)問題你問的很好這個(gè)問題你問的很好這個(gè)建議你提的很好這個(gè)建議你提的很好我知道你這樣做是為了我好

26、我知道你這樣做是為了我好我很理解你的我很理解你的 想法想法1 1、顧客有時(shí)是需要你的批評的、顧客有時(shí)是需要你的批評的2 2、批評需要你把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場合、批評需要你把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場合3 3、對顧客的批評一定是善意的、對顧客的批評一定是善意的4 4、通過批評讓顧客感覺到你對他的關(guān)心與重視、通過批評讓顧客感覺到你對他的關(guān)心與重視5 5、批評應(yīng)遵循：先表揚(yáng)鼓勵(lì)，然后批評，最后、批評應(yīng)遵循：先表揚(yáng)鼓勵(lì)，然后批評，最后再表揚(yáng)鼓勵(lì)再表揚(yáng)鼓勵(lì) 人應(yīng)該用語言和溝通就可以把問題解決人應(yīng)該用語言和溝通就可以把問題解決, ,如如果還沒有解決果還沒有解決, ,那就要用談判那就要用談判; ; 談判是一種

27、藝術(shù)談判是一種藝術(shù), ,需要相互的協(xié)商來尋求共需要相互的協(xié)商來尋求共同的利益同的利益; ; 談判是對自己真誠談判是對自己真誠, ,讓對方信任讓對方信任; ; 談判是解決問題談判是解決問題; ; 談判與溝通不同談判與溝通不同, ,逾越你能接受的底線就要逾越你能接受的底線就要談判談判; ; 溝通只為很好的效果溝通只為很好的效果, ,談判才有好的結(jié)果談判才有好的結(jié)果; ; 銷售只產(chǎn)生營業(yè)額銷售只產(chǎn)生營業(yè)額, ,談判才產(chǎn)生利潤談判才產(chǎn)生利潤. .成功談判的三個(gè)條件成功談判的三個(gè)條件 目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成; ;1.1.絕對目標(biāo)必須達(dá)成絕對目標(biāo)必須達(dá)成2.2.附加目標(biāo)可有可免附加目標(biāo)可有可免3

28、.3.次等目標(biāo)盡可能得到次等目標(biāo)盡可能得到 是否富有效率是否富有效率; ;1.1.是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程2.2.是否達(dá)到雙贏是否達(dá)到雙贏3.3.是否提升認(rèn)同是否提升認(rèn)同 與對手關(guān)系是否良好與對手關(guān)系是否良好; ;談判的談判的6大要點(diǎn)大要點(diǎn) 談什么談什么 誰在談?wù)l在談 怎么談怎么談 在哪里談在哪里談 談到什么程度談到什么程度 應(yīng)急方案應(yīng)急方案 制造生理上的不適應(yīng)制造生理上的不適應(yīng): :如請吃飯如請吃飯, ,送東西送東西 引進(jìn)權(quán)威人士引進(jìn)權(quán)威人士 假的消息的傳播假的消息的傳播 故意扭曲解說故意扭曲解說 賄賂賄賂: :給好處給好處談判中不同意見的處理談判中不同意見的處理 意見的形態(tài)意見的形

29、態(tài): :真實(shí)的真實(shí)的, ,假想假想( (借口借口),),嘲弄嘲弄( (開玩笑開玩笑) ) 面對不同意見的態(tài)度面對不同意見的態(tài)度: :1.1.不是障礙而是需要不是障礙而是需要2.2.常是認(rèn)識(shí)不足所產(chǎn)生常是認(rèn)識(shí)不足所產(chǎn)生3.3.容忍所有的意見的存在容忍所有的意見的存在 , ,但要解決最防礙成交的但要解決最防礙成交的意見意見 處理步驟處理步驟1.1.尊重與認(rèn)同尊重與認(rèn)同: :認(rèn)同不代表接受認(rèn)同不代表接受2.2.確認(rèn)與復(fù)述確認(rèn)與復(fù)述: :定位問題與提醒定位問題與提醒3.3.溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào): :條件的相互交換條件的相互交換4.4.締結(jié)與感謝締結(jié)與感謝: :把問題做個(gè)結(jié)束把問題做個(gè)結(jié)束談判中讓步的技

30、巧談判中讓步的技巧 不要做太快的讓步不要做太快的讓步 你要聽明白客戶要什么你要聽明白客戶要什么, ,我們能給他什么我們能給他什么 對我們影響不大的問題可先做讓步對我們影響不大的問題可先做讓步( (不增加不增加成本的基礎(chǔ)上成本的基礎(chǔ)上) ) 同步讓步同步讓步, ,彼此讓步才是可行的，否則你的彼此讓步才是可行的，否則你的讓步?jīng)]有任何意義讓步?jīng)]有任何意義; ; 不要怕說不要怕說 ,你說多了對方就會(huì)引起重視你說多了對方就會(huì)引起重視 即使我們做了最后的讓步即使我們做了最后的讓步, ,也要讓客戶知道也要讓客戶知道你的難處你的難處, ,讓他感恩于你讓他感恩于你談判中說服對方的談判中說服對方的7 7大技巧大技

31、巧 說服程序說服程序: :先給痛苦先給痛苦, ,分析方案之利弊分析方案之利弊, ,最好給好最好給好處處; ; 先談容易解決的問題先談容易解決的問題 將有爭議和不容易解決的問題連接在一起將有爭議和不容易解決的問題連接在一起 先傳遞好消息先傳遞好消息, ,在傳遞壞消息在傳遞壞消息 向?qū)κ忠蟮脑蕉嘞驅(qū)κ忠蟮脑蕉? ,對手可能給的也越多對手可能給的也越多 要有同理心要有同理心 擺事實(shí)擺事實(shí), ,講道理講道理談判中討價(jià)還價(jià)中的談判中討價(jià)還價(jià)中的”價(jià)價(jià)”指什指什么么? ? 產(chǎn)品本身的成本產(chǎn)品本身的成本, ,數(shù)量數(shù)量, ,折扣折扣, ,付款條件付款條件; ; 交貨條件交貨條件, ,規(guī)格規(guī)格, ,品質(zhì)保證

32、品質(zhì)保證; ; 售后服務(wù)售后服務(wù), ,包裝條件包裝條件, ,贈(zèng)品贈(zèng)品, ,退貨條件退貨條件 辦公費(fèi)用辦公費(fèi)用, ,人員服務(wù)費(fèi)用人員服務(wù)費(fèi)用, ,稅金稅金請說請說“我們我們”, 別說別說“你你”, “我我”別說別說“不不”, “我不能做些什么我不能做些什么”; 請說請說“我明白我明白”, “不過這樣不過這樣”, “這有困難這有困難”, “這有其這有其他考慮因素他考慮因素”別簡單答別簡單答“可以可以”, “不不”, 可以用可以用 “如果你提供如果你提供xx陳列陳列, xx貨架貨架, xx 促銷點(diǎn)促銷點(diǎn),我可以提供這價(jià)格我可以提供這價(jià)格”如果跑進(jìn)死胡同如果跑進(jìn)死胡同,別將所有都放在別將所有都放在自己

33、自己肩膀肩膀,說說“這是公司這是公司/經(jīng)理的方向經(jīng)理的方向 ”. 放在他們見不到的人放在他們見不到的人/部門身上部門身上別老說自己的問題別老說自己的問題(“不到指標(biāo)不到指標(biāo)”),這是你的問題這是你的問題,與他無關(guān)與他無關(guān)出事了怎么辦：出事了怎么辦：“我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我我感到很難過，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我會(huì)這樣這樣跟進(jìn)這事會(huì)這樣這樣跟進(jìn)這事”并并真的真的去跟進(jìn)，回復(fù)去跟進(jìn)，回復(fù)別找理由解釋，或說別找理由解釋，或說“這是送貨部門的問題這是送貨部門的問題”談?wù)?判判 語語 言言1、打電話是一種超越時(shí)間和時(shí)空、打電話是一種超越時(shí)間和時(shí)空的談判的談判2、溝通只會(huì)有很

34、好的效果，談判、溝通只會(huì)有很好的效果，談判才會(huì)有很好的結(jié)果才會(huì)有很好的結(jié)果3、銷售只能產(chǎn)生營業(yè)額，談判才、銷售只能產(chǎn)生營業(yè)額，談判才能產(chǎn)生利潤能產(chǎn)生利潤4、有效果比有道理更重要、有效果比有道理更重要1 1、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏2 2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3 3、所有的來電都是有價(jià)值的來電、所有的來電都是有價(jià)值的來電4 4、廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽溝通品質(zhì)，所有、廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽溝通品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5 5、打電話是簡單有

35、效做的到的創(chuàng)造業(yè)績的通道、打電話是簡單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6 6、打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美顧客開始、打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美顧客開始7 7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷8 8、打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心、打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9 9、電話行銷是一種、電話行銷是一種“信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移”1010、打電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，、打電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，“魔鬼出身于細(xì)節(jié)魔鬼出身于細(xì)節(jié)”1111、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具1 1、用眼睛看，看全局、用眼睛看，看全局2 2、用耳朵

36、聽，聽細(xì)節(jié)、用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)3 3、用嘴巴講，溝通重復(fù)、用嘴巴講，溝通重復(fù)4 4、用手記，記重點(diǎn)、用手記，記重點(diǎn)5 5、肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)、肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)6 6、激發(fā)想像力、激發(fā)想像力7 7、感悟、感悟8 8、放松、放松9 9、快樂、快樂1010、空杯歸零的心態(tài)、空杯歸零的心態(tài)1 1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2 2、便簽紙、便簽紙3 3、1616開的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系開的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等4 4、同類名單放一起、同類名單放一起5 5、傳真件（發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)）、傳真件（發(fā)傳真的

37、五個(gè)要點(diǎn)）A A：隨時(shí)隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真：隨時(shí)隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真B B：5 5分鐘之內(nèi)發(fā)送分鐘之內(nèi)發(fā)送C C：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對方收到與否：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對方收到與否D D：確認(rèn)對方是否看過并回傳：確認(rèn)對方是否看過并回傳E E：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的1 1、列名單、列電話、列名單、列電話2 2、集中時(shí)間打電話、集中時(shí)間打電話3 3、同類電話同類時(shí)間打、同類電話同類時(shí)間打4 4、重要的電話約定時(shí)間打、重要的電話約定時(shí)間打5 5、珍惜顧客的每一分鐘、珍惜顧客的每一分鐘6 6、約訪的電話不超過、約訪的電話不超過3 3分鐘分鐘7 7、溝通的電話不超過、溝通的電話不超過8 8分鐘分鐘8 8、新電話

38、中講最有生產(chǎn)力的事情、新電話中講最有生產(chǎn)力的事情9 9、分析并檢討每一通電話的效率、分析并檢討每一通電話的效率1010、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的1111、顧客在電話中等待的最大極限是、顧客在電話中等待的最大極限是1717秒秒1、自我介紹、自我介紹2 2、與決策者聯(lián)系時(shí)電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)、與決策者聯(lián)系時(shí)電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)3 3、了解決策者、了解決策者4 4、建立友好關(guān)系、建立友好關(guān)系5 5、了解顧客需求、了解顧客需求問問6 6、提出解決方案、提出解決方案7 7、介紹產(chǎn)品，塑造價(jià)值（塑造價(jià)值用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、介紹產(chǎn)品，塑造價(jià)值（塑造價(jià)值用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間

39、、講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價(jià)值）講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價(jià)值）8 8、測試成交、測試成交9 9、說服拒絕，拒絕是成交的開始。拒絕是一種行為習(xí)慣、說服拒絕，拒絕是成交的開始。拒絕是一種行為習(xí)慣、思考習(xí)慣，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客。思考習(xí)慣，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客。1010、假設(shè)成立、假設(shè)成立1111、確立隨訪的要求、確立隨訪的要求1、專家的形象、專家的形象2、注意基本的社交禮儀、注意基本的社交禮儀3、通過、通過“問問”建立信賴感建立信賴感4、微笑、聆聽、微笑、聆聽5、利用事實(shí)（顧客、名人、媒體、權(quán)威機(jī)、利用事實(shí)（顧客、名人、媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)或資料、熟人等）構(gòu)或資料、熟人等）6、適宜的環(huán)境和氛圍、適宜的環(huán)境和氛圍7、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)8、注意顧客的反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整、注意顧客的反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)整1 1、對自身的產(chǎn)品非常了解，并以專家的身份、對自身的產(chǎn)品非常了解，并以專家的身份進(jìn)行產(chǎn)品介紹進(jìn)行產(chǎn)品介紹2 2、了解你所在的行業(yè)情況（過去、現(xiàn)在、未、了解你所在的行業(yè)情況（過去、現(xiàn)在、未來）及競爭產(chǎn)品的特點(diǎn)來）及競爭產(chǎn)品的特點(diǎn)3 3、熟練掌握產(chǎn)品的、熟練掌握產(chǎn)品的“獨(dú)特成份、主要成份