《商務禮儀》項目六商務通信禮儀

1、項目六項目六 商務通信禮儀商務通信禮儀 任務一任務一 掌握電話禮儀掌握電話禮儀任務二任務二 熟悉信函禮儀熟悉信函禮儀任務三任務三 掌握電子郵件禮儀掌握電子郵件禮儀案例導入案例導入一時口誤遭冷遇一時口誤遭冷遇 王先生在興發(fā)公司購買的產(chǎn)品出了一點小問題，于是他打王先生在興發(fā)公司購買的產(chǎn)品出了一點小問題，于是他打電話找興發(fā)公司的業(yè)務員尋求解決辦法。電話找興發(fā)公司的業(yè)務員尋求解決辦法。 王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時口誤將興發(fā)公司說王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時口誤將興發(fā)公司說成了順鑫公司。興發(fā)公司的業(yè)務員小李一聽對方要找的是自己成了順鑫公司。興發(fā)公司的業(yè)務員小李一聽對方要找的是自己的競爭對手

2、，于是冷冷地說了句的競爭對手，于是冷冷地說了句“你打錯了你打錯了”，還沒等王先生，還沒等王先生回過神來，便回過神來，便“啪啪”地一下掛斷了電話。對此，王先生覺得心地一下掛斷了電話。對此，王先生覺得心里很不舒服。他之前購買產(chǎn)品時就是與業(yè)務員小李聯(lián)系的，當里很不舒服。他之前購買產(chǎn)品時就是與業(yè)務員小李聯(lián)系的，當時小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因為一時的口誤，小李便表時小李表現(xiàn)得溫文爾雅，而這次就因為一時的口誤，小李便表現(xiàn)出這副德行，實在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購現(xiàn)出這副德行，實在令人寒心。此事之后，王先生再也不想購買興發(fā)公司的產(chǎn)品了。買興發(fā)公司的產(chǎn)品了。 問題：請分析業(yè)務員小李接聽電話時的不

3、當舉動，并給他問題：請分析業(yè)務員小李接聽電話時的不當舉動，并給他提出相應的建議。提出相應的建議。 任務一任務一 掌握電話禮儀掌握電話禮儀 電話禮儀電話禮儀是指商務人員在撥打、接聽電話（此處特指固定是指商務人員在撥打、接聽電話（此處特指固定電話）和使用手機時所應遵守的禮儀規(guī)范。電話）和使用手機時所應遵守的禮儀規(guī)范。 一、撥打電話的禮儀一、撥打電話的禮儀 （一）做好通話準備（一）做好通話準備 提前擬出明確的通話要點，并理出要點的通話順序，備齊提前擬出明確的通話要點，并理出要點的通話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料。同時，準備好紙和筆，以便記與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料。同時，準備好紙和筆，以便記

4、錄重要信息。必要時，還應事先想好如何回答通話對象可能問錄重要信息。必要時，還應事先想好如何回答通話對象可能問到的問題。到的問題。 （二）選擇通話環(huán)境（二）選擇通話環(huán)境 撥打電話時，應選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人（即撥打電話時，應選擇安靜的通話環(huán)境，并考慮受話人（即自己打電話所找的人）接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵自己打電話所找的人）接聽電話時所處的環(huán)境，切勿在嘈雜吵鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。鬧的環(huán)境中通話，否則是極不禮貌的。 若通話談論到機密或敏感的商業(yè)問題，則還應確保通話環(huán)若通話談論到機密或敏感的商業(yè)問題，則還應確保通話環(huán)境的保密性。境的保密性。 （三）選擇撥打時間（三）選擇

5、撥打時間 根據(jù)受話人的工作時間和生活習慣來確定撥打電話的時間。根據(jù)受話人的工作時間和生活習慣來確定撥打電話的時間。 通常，商務電話應在受話人的工作日撥打，且撥打電話的通常，商務電話應在受話人的工作日撥打，且撥打電話的具體時間應盡量控制在具體時間應盡量控制在9：0011：00和和14：0016：00期間，期間，并避開對方上班后的前并避開對方上班后的前10分鐘和下班前的最后分鐘和下班前的最后10分鐘。分鐘。 若給國外的客戶打電話，則還應注意其所在地與國內(nèi)的時若給國外的客戶打電話，則還應注意其所在地與國內(nèi)的時差。差。 （四）禮貌通話（四）禮貌通話 撥通電話后，首先應向接聽人問好并作自我介紹，然后向撥

6、通電話后，首先應向接聽人問好并作自我介紹，然后向?qū)Ψ綀蟪鍪茉捜说穆氥暫托彰唤又?，主動告知接聽人來電事對方報出受話人的職銜和姓名；接著，主動告知接聽人來電事由。由?若電話是由受話人的秘書代接的，則應在禮節(jié)性的問候之若電話是由受話人的秘書代接的，則應在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語請其代為轉(zhuǎn)接。后，使用禮貌用語請其代為轉(zhuǎn)接。 若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時間后，選擇合適的時間再打。在位的時間后，選擇合適的時間再打。 若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免若通話時電話中斷，則最好再次撥通電話予以解釋，以免對

7、方以為電話是來電者有意掛斷的。對方以為電話是來電者有意掛斷的。 若撥錯了電話號碼，則應禮貌地向被打擾者道歉，切忌一若撥錯了電話號碼，則應禮貌地向被打擾者道歉，切忌一聲不吭地掛斷電話。聲不吭地掛斷電話。 （五）控制通話時間（五）控制通話時間 一般而言，商務電話的每次通話時間應當控制在一般而言，商務電話的每次通話時間應當控制在3分鐘之分鐘之內(nèi)。通話結(jié)束時，應當禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。內(nèi)。通話結(jié)束時，應當禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。掛電話時，應輕放聽筒，以免引起對方的誤會。掛電話時，應輕放聽筒，以免引起對方的誤會。 （六）有序掛斷（六）有序掛斷 掛斷電話時，通常應遵循如下規(guī)則：掛斷電

8、話時，通常應遵循如下規(guī)則： 男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷；男士與女士通話時，由女士先掛斷，男士后掛斷； 同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話同級別的人通話時，原則上由打電話者先掛斷，接電話者后掛斷；者后掛斷； 上司與下屬通話時，由上司先掛斷，下屬后掛斷。上司與下屬通話時，由上司先掛斷，下屬后掛斷。二、接聽電話的禮儀二、接聽電話的禮儀 （一）及時接聽，禮貌應答（一）及時接聽，禮貌應答 電話鈴響后應當及時接聽，切忌拖延或直接掛斷。通電話鈴響后應當及時接聽，切忌拖延或直接掛斷。通常，在電話鈴響常，在電話鈴響23聲時接聽最佳，這樣既不會讓發(fā)話人（即聲時接聽最佳，這樣既不會讓發(fā)

9、話人（即來電的一方）感到突然，也不會讓其久等。來電的一方）感到突然，也不會讓其久等。 接通電話后，首先應當向發(fā)話人問好，并作自我介紹，接通電話后，首先應當向發(fā)話人問好，并作自我介紹，然后主動詢問發(fā)話人要找的受話人。然后主動詢問發(fā)話人要找的受話人。 若自己就是受話人，則應禮貌地應答發(fā)話人；若自己若自己就是受話人，則應禮貌地應答發(fā)話人；若自己不是受話人，則應禮貌地為對方轉(zhuǎn)接，并請其稍等一會兒，切不是受話人，則應禮貌地為對方轉(zhuǎn)接，并請其稍等一會兒，切不可在電話旁邊大聲叫喊受話人的名字。不可在電話旁邊大聲叫喊受話人的名字。 若受話人不在辦公室或不在座位上，則應及時、禮貌若受話人不在辦公室或不在座位上，

10、則應及時、禮貌地告知發(fā)話人，然后詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其地告知發(fā)話人，然后詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。 若接聽到發(fā)話人打錯的電話，則應友好地告知或提醒若接聽到發(fā)話人打錯的電話，則應友好地告知或提醒對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。 （二）仔細傾聽，做好記錄（二）仔細傾聽，做好記錄 無論自己是受話人還是代別人接聽的人，都應當仔細傾聽無論自己是受話人還是代別人接聽的人，都應當仔細傾聽發(fā)話人的問話和要求，并在通話過程中不時地回應對方，讓對發(fā)話人的問話和

11、要求，并在通話過程中不時地回應對方，讓對方感到自己在認真傾聽，而不可默不作聲或者輕易打斷對方的方感到自己在認真傾聽，而不可默不作聲或者輕易打斷對方的談話。談話。 在通話的過程中，還應做好通話記錄，以避免遺忘或便于在通話的過程中，還應做好通話記錄，以避免遺忘或便于轉(zhuǎn)告。轉(zhuǎn)告。 （三）結(jié)束通話，禮貌掛斷（三）結(jié)束通話，禮貌掛斷 接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應讓接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應讓對方先提出。對方先提出。 若接聽的一方確有急事需要中止通話，則應禮貌地向?qū)θ艚勇牭囊环酱_有急事需要中止通話，則應禮貌地向?qū)Ψ秸f明原因，請求對方諒解，并告知對方自己一有時間便馬方說

12、明原因，請求對方諒解，并告知對方自己一有時間便馬上回電。上回電。 結(jié)束通話后，可以根據(jù)撥打電話時的禮儀規(guī)范掛斷電話。結(jié)束通話后，可以根據(jù)撥打電話時的禮儀規(guī)范掛斷電話。 三、使用手機的禮儀三、使用手機的禮儀 （一）置放到位（一）置放到位 攜帶手機時，應將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通攜帶手機時，應將其放在合乎禮儀且便于拿取的位置。通常，男士的手機應放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機應放常，男士的手機應放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機應放在手袋內(nèi)，切忌將手機總放在手里或掛在脖子上。在手袋內(nèi)，切忌將手機總放在手里或掛在脖子上。 （二）保持暢通（二）保持暢通 為了與外界保持聯(lián)絡，商務人員應準確無

13、誤地將手機號碼為了與外界保持聯(lián)絡，商務人員應準確無誤地將手機號碼告知交往對象，并盡量保證手機的話費和電池電量充足。若更告知交往對象，并盡量保證手機的話費和電池電量充足。若更換了手機號碼，則應及時地通報各交往對象，以免聯(lián)系就此中換了手機號碼，則應及時地通報各交往對象，以免聯(lián)系就此中斷。斷。（三）鈴聲恰當（三）鈴聲恰當 商務人員應盡量選用相對傳統(tǒng)的手機鈴聲，切勿選用過分商務人員應盡量選用相對傳統(tǒng)的手機鈴聲，切勿選用過分怪異、夸張或個性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過大，以免怪異、夸張或個性的鈴聲。此外，鈴聲的音量不可過大，以免手機鈴聲響起時影響他人。手機鈴聲響起時影響他人。（四）注重場合（四）注重場

14、合 商務人員使用手機時應選擇合適的場合，以免給他人帶來商務人員使用手機時應選擇合適的場合，以免給他人帶來不便。通常，在商務會議、慶典或簽約儀式、宴會等場合，應不便。通常，在商務會議、慶典或簽約儀式、宴會等場合，應將手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，以免手機在來電時響個不停。將手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，以免手機在來電時響個不停。 必要時，可暫時將手機關(guān)機或者委托他人代為保管，以示必要時，可暫時將手機關(guān)機或者委托他人代為保管，以示對在場交往對象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動的重視。對在場交往對象的尊重或?qū)τ嘘P(guān)活動的重視。（五）慎用短信（五）慎用短信 手機短信是人們常用的一種溝通方式。在必要的時候，手機短信是人們常用的一種

15、溝通方式。在必要的時候，商務人員可以使用手機短信向交往對象預約重要電話、發(fā)送商務人員可以使用手機短信向交往對象預約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝?；蛏埔獾墓ぷ魈嵝?，但切忌向交往對象發(fā)送低級趣節(jié)日祝福或善意的工作提醒，但切忌向交往對象發(fā)送低級趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。（六）重視私密（六）重視私密 相對于固定電話而言，手機更具私密性。因而，商務人員相對于固定電話而言，手機更具私密性。因而，商務人員不宜將手機號碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機號碼或者不宜將手機號碼隨意告知他人、隨便打探他人的手機號碼或者未經(jīng)他人同意而將其手機號碼轉(zhuǎn)告其他人。

16、未經(jīng)他人同意而將其手機號碼轉(zhuǎn)告其他人。 任務二任務二 熟悉信函禮儀熟悉信函禮儀 信函是書信的正式稱呼，它是一種向特定對象傳遞信息信函是書信的正式稱呼，它是一種向特定對象傳遞信息和交流思想感情的應用文書，在商務活動中的應用極為廣泛。和交流思想感情的應用文書，在商務活動中的應用極為廣泛。 信函禮儀信函禮儀是指商務人員在書寫信封、撰寫信件的過程中是指商務人員在書寫信封、撰寫信件的過程中所應遵守的禮儀規(guī)范。所應遵守的禮儀規(guī)范。一、信封的書寫一、信封的書寫 （一）國內(nèi)標準信封的書寫（一）國內(nèi)標準信封的書寫 國內(nèi)標準信封上的內(nèi)容一般包括收信人郵政編碼、收信人國內(nèi)標準信封上的內(nèi)容一般包括收信人郵政編碼、收信

17、人地址、收信人姓名、寄信人地址、寄信人姓名和寄信人郵政編地址、收信人姓名、寄信人地址、寄信人姓名和寄信人郵政編碼碼6個部分。個部分。 1基本格式基本格式 商務人員應當按照如下格式填寫信封內(nèi)容：在信封的左上商務人員應當按照如下格式填寫信封內(nèi)容：在信封的左上方填寫收信人的郵政編碼和地址，中部填寫收信人的姓名，右方填寫收信人的郵政編碼和地址，中部填寫收信人的姓名，右下方填寫寄信人的地址、姓名和郵政編碼。下方填寫寄信人的地址、姓名和郵政編碼。國內(nèi)標準信封的書寫格式圖示：國內(nèi)標準信封的書寫格式圖示：2注意事項注意事項 確保收信人的郵政編碼準確無誤，否則可能會使信件確保收信人的郵政編碼準確無誤，否則可能會

18、使信件無法寄達。無法寄達。 收信人地址應當清楚具體，其通常應依次包括收信人收信人地址應當清楚具體，其通常應依次包括收信人所在的省份、城市、地區(qū)、街道、門牌號、單位全稱和具體部所在的省份、城市、地區(qū)、街道、門牌號、單位全稱和具體部門。收信人地址可以在門。收信人地址可以在1行內(nèi)寫完，也可以分行內(nèi)寫完，也可以分23行寫完。行寫完。 收信人姓名應以較大的字體書寫，通常寫為收信人姓名應以較大的字體書寫，通常寫為“先先生收生收”或或“小姐收小姐收”。 寄信人的地址、姓名和郵編最好不要省略，以免信函寄信人的地址、姓名和郵編最好不要省略，以免信函在無法送達收信人時因無法退回而丟失。在無法送達收信人時因無法退回

19、而丟失。（二）國際標準信封的書寫（二）國際標準信封的書寫 1基本格式基本格式 在信封正面的左上方或者信封背面的上方填寫寄信人信息，在信封正面的左上方或者信封背面的上方填寫寄信人信息，在信封正面的中央偏右下方填寫收信人信息。在信封正面的中央偏右下方填寫收信人信息。 寄信人信息和收信人信息均分寄信人信息和收信人信息均分4行書寫，其書寫順序如下：行書寫，其書寫順序如下： 姓名；姓名； 地址（地名應按自小至大的順序書寫）；地址（地名應按自小至大的順序書寫）； 郵政郵政編碼；編碼； 國家名稱。國家名稱。國際標準信封的書寫格式圖示：國際標準信封的書寫格式圖示：2注意事項注意事項 不要在寄信人的姓名前加不要

20、在寄信人的姓名前加Mr.、Mrs.或或Miss等尊稱，但等尊稱，但在收信人的姓名前必須加上尊稱，以示尊重。在收信人的姓名前必須加上尊稱，以示尊重。 為了投遞方便，可在信封左上角或右下角標注有關(guān)投為了投遞方便，可在信封左上角或右下角標注有關(guān)投遞事項，如遞事項，如Registered（掛號）、（掛號）、By Air-Mail（航空）、（航空）、Express（快件）、（快件）、Commercial Papers（商業(yè)文件）、（商業(yè)文件）、Confidential（密函）、（密函）、Printed Matter（印刷品）、（印刷品）、Sample（樣品）等。（樣品）等。 二、商務信函的內(nèi)容及其格式二

21、、商務信函的內(nèi)容及其格式 （一）國內(nèi)商務信函的內(nèi)容及其格式（一）國內(nèi)商務信函的內(nèi)容及其格式 國內(nèi)商務信函的內(nèi)容主要包括開頭、正文、結(jié)尾、署名和國內(nèi)商務信函的內(nèi)容主要包括開頭、正文、結(jié)尾、署名和日期日期5個部分。個部分。1開頭開頭 商務信函的開頭包括稱謂和問候兩個部分。稱謂是寫信人商務信函的開頭包括稱謂和問候兩個部分。稱謂是寫信人對收信人的稱呼，應在信紙的第一行頂格寫，其后應加冒號；對收信人的稱呼，應在信紙的第一行頂格寫，其后應加冒號；問候語應在稱謂的下一行空兩個書寫，常自成一段。問候語應在稱謂的下一行空兩個書寫，常自成一段。 2正文正文 正文是信函的核心部分，用于敘述商業(yè)往來中的實質(zhì)性問正文是

22、信函的核心部分，用于敘述商業(yè)往來中的實質(zhì)性問題。題。 3結(jié)尾結(jié)尾 結(jié)尾可寫明希望對方答復信函的要求，如結(jié)尾可寫明希望對方答復信函的要求，如“特此函達，尚特此函達，尚望函復望函復”等。同時，也可寫上表示祝愿或敬意的話，如等。同時，也可寫上表示祝愿或敬意的話，如“此致此致敬禮敬禮”、“敬祝健康敬祝健康”等。等。 其中，祝愿或敬意的話應分為兩行書寫，其中，祝愿或敬意的話應分為兩行書寫，“此致此致”或或“敬敬祝祝”可緊隨正文，也可另起一段空兩格寫，可緊隨正文，也可另起一段空兩格寫，“敬禮敬禮”或或“健康健康”則應轉(zhuǎn)行頂格書寫。則應轉(zhuǎn)行頂格書寫。4署名署名 即寫信人簽名。在以單位名義發(fā)出的商務信函上署名

23、時，即寫信人簽名。在以單位名義發(fā)出的商務信函上署名時，應寫明單位名稱、具體部門名稱和寫信人的姓名。對于重要應寫明單位名稱、具體部門名稱和寫信人的姓名。對于重要的信函，則還應加蓋公章。署名通常寫在結(jié)尾右下方的后半的信函，則還應加蓋公章。署名通常寫在結(jié)尾右下方的后半行的位置。行的位置。5日期日期 日期一般寫在署名下一行或同一行偏右下方的位置。商日期一般寫在署名下一行或同一行偏右下方的位置。商務信函的日期不可遺漏。務信函的日期不可遺漏。 （二）涉外商務信函的內(nèi)容及其格式（二）涉外商務信函的內(nèi)容及其格式 涉外商務信函的內(nèi)容主要包括信頭、信文和信尾涉外商務信函的內(nèi)容主要包括信頭、信文和信尾3個部分。個部

24、分。1信頭信頭 信頭一般包括寄信人地址、發(fā)信日期、封內(nèi)地址和事由。信頭一般包括寄信人地址、發(fā)信日期、封內(nèi)地址和事由。 （1）寄信人地址）寄信人地址 寄信人地址應寫在信紙右上方的位置，其書寫格式與信封寄信人地址應寫在信紙右上方的位置，其書寫格式與信封上寄信人地址的格式相同。若商務組織專門印制了信紙，則便上寄信人地址的格式相同。若商務組織專門印制了信紙，則便不必再寫寄信人地址。不必再寫寄信人地址。（2）寫信日期）寫信日期 寫信日期應寫在寄信人地址下一行的左邊（頂格寫），其寫信日期應寫在寄信人地址下一行的左邊（頂格寫），其書寫格式有以下兩種：書寫格式有以下兩種： “日日月月年年”格式，如格式，如10

25、 June 2011； “月月日日年年”格式，如格式，如June 10，2011。 其中，序數(shù)詞和月份均不能使用縮寫形式。其中，序數(shù)詞和月份均不能使用縮寫形式。（3）封內(nèi)地址）封內(nèi)地址 封內(nèi)地址即寫在信函中的收信人地址，應寫在寫信日期下封內(nèi)地址即寫在信函中的收信人地址，應寫在寫信日期下一行的左邊（頂格寫），其寫法同信封上收信人地址的寫法相一行的左邊（頂格寫），其寫法同信封上收信人地址的寫法相同。同。 （4）事由）事由 事由即信函的主題，如事由即信函的主題，如“Delayed arrival of your product（關(guān)于延遲到貨）（關(guān)于延遲到貨）”，應寫在封內(nèi)地址下一行的左邊（頂格，應寫

26、在封內(nèi)地址下一行的左邊（頂格寫）。寫）。 2信文信文 信文一般包括稱呼、開頭語、正文和結(jié)束語。信文部分的信文一般包括稱呼、開頭語、正文和結(jié)束語。信文部分的內(nèi)容均應從信紙左邊頂格寫。內(nèi)容均應從信紙左邊頂格寫。 （1）稱呼）稱呼 即對收信人的稱呼，其寫法通常為即對收信人的稱呼，其寫法通常為“Dear Mr/Mrs/Miss/Ms”后加收信人姓名，其后應加逗號，并獨立成后加收信人姓名，其后應加逗號，并獨立成段。段。 （2）開頭語）開頭語 開頭語通常用于敘述寫信的目的、收到信函的日期或做必開頭語通常用于敘述寫信的目的、收到信函的日期或做必要的自我介紹，其內(nèi)容簡單明了，并與正文分開，自成一段。要的自我介

27、紹，其內(nèi)容簡單明了，并與正文分開，自成一段。 （3）正文）正文 正文是信函的主體，其內(nèi)容與國內(nèi)商務信函的正文內(nèi)容基正文是信函的主體，其內(nèi)容與國內(nèi)商務信函的正文內(nèi)容基本相同。本相同。（4）結(jié)束語）結(jié)束語 結(jié)束語通常只有一句話，用于總結(jié)正文所談的事項或提示結(jié)束語通常只有一句話，用于總結(jié)正文所談的事項或提示對收信人的要求，其通常自成一段。對收信人的要求，其通常自成一段。3信尾信尾 信尾主要包括敬辭、簽名和附件。信尾部分的內(nèi)容也應從信尾主要包括敬辭、簽名和附件。信尾部分的內(nèi)容也應從信紙左邊頂格寫。信紙左邊頂格寫。 （1）敬辭）敬辭 敬辭是結(jié)束信函時的一種客套語，如敬辭是結(jié)束信函時的一種客套語，如“Yo

28、urs Sincerely”、“Yours Affectionately”、“Yours”等。敬辭后應加逗號，其等。敬辭后應加逗號，其應寫在結(jié)束語下方，并與結(jié)束語隔開一行。應寫在結(jié)束語下方，并與結(jié)束語隔開一行。 （2）簽名）簽名 涉外信函尊重涉外信函尊重“見字如見面見字如見面”的傳統(tǒng)，因而簽名最好采用的傳統(tǒng)，因而簽名最好采用手寫體。簽名應為寫信人的全名，應寫在敬辭的下方。簽名的手寫體。簽名應為寫信人的全名，應寫在敬辭的下方。簽名的下方最好寫上寫信人的職位。下方最好寫上寫信人的職位。（3）附件）附件 若信中有附件，則應在簽名的左下方標明若信中有附件，則應在簽名的左下方標明“Enc”或或“Encs

29、”，并寫上附件名稱，如，并寫上附件名稱，如“Enc.Catalog1（附寄目錄冊（附寄目錄冊1份）份）”或或“Encs.Price list 2（附寄價格單（附寄價格單2份）份）”等。等。 三、商務信函的禮儀要求三、商務信函的禮儀要求 （一）用語規(guī)范（一）用語規(guī)范 禮貌：禮貌：應多使用禮貌用語，處處體現(xiàn)出對收信人的尊重或應多使用禮貌用語，處處體現(xiàn)出對收信人的尊重或體諒，切勿使用指責、諷刺、貶低或懷疑對方的詞匯或句子；體諒，切勿使用指責、諷刺、貶低或懷疑對方的詞匯或句子； 簡潔：簡潔：商務場合十分重視效率，因而商務信函的語言務必商務場合十分重視效率，因而商務信函的語言務必簡潔明了，切勿使用長句冗

30、詞和不必要的修辭語；簡潔明了，切勿使用長句冗詞和不必要的修辭語； 準確：準確：為避免引起誤解或被人利用，商務信函的語言必須為避免引起誤解或被人利用，商務信函的語言必須通俗易懂、準確無誤，切勿詞不達意、指代不明或模棱兩可。通俗易懂、準確無誤，切勿詞不達意、指代不明或模棱兩可。（二）內(nèi)容完整（二）內(nèi)容完整 信函的主要作用在于傳遞信息，因而其內(nèi)容必須完整無信函的主要作用在于傳遞信息，因而其內(nèi)容必須完整無缺。為了避免因信函內(nèi)容殘缺而影響商務活動的順利開展，缺。為了避免因信函內(nèi)容殘缺而影響商務活動的順利開展，商務人員應嚴格按照信函的書寫格式來寫信，并在寄出信函商務人員應嚴格按照信函的書寫格式來寫信，并在

31、寄出信函前仔細檢查內(nèi)容的完整性。前仔細檢查內(nèi)容的完整性。 （三）書寫規(guī)范（三）書寫規(guī)范 商務信函通常應采用電腦制作并打印或使用黑色簽字筆書商務信函通常應采用電腦制作并打印或使用黑色簽字筆書寫，而不能使用鉛筆、圓珠筆或紅色墨水筆書寫，否則是極其寫，而不能使用鉛筆、圓珠筆或紅色墨水筆書寫，否則是極其失禮的行為。失禮的行為。（四）字跡工整（四）字跡工整 采用手寫的方式書寫商務信函時，一定要保證字體端正、采用手寫的方式書寫商務信函時，一定要保證字體端正、字跡清晰，以便收信人辨認，同時也為寫信人及其所在單位留字跡清晰，以便收信人辨認，同時也為寫信人及其所在單位留下良好的印象。下良好的印象。 （五）信紙使

32、用規(guī)范（五）信紙使用規(guī)范 商務信函通常使用印有商務組織名稱的信紙或使用干凈、商務信函通常使用印有商務組織名稱的信紙或使用干凈、整潔、厚實的普通信紙。若字跡因紙張過薄而透過背面，則整潔、厚實的普通信紙。若字跡因紙張過薄而透過背面，則將被視為失禮行為。將被視為失禮行為。（六）信件折疊規(guī)范（六）信件折疊規(guī)范 在寄出商務信函之前，應將信紙的文字面朝內(nèi)橫豎對折在寄出商務信函之前，應將信紙的文字面朝內(nèi)橫豎對折整齊，然后插入信封，切勿將信紙折疊成燕子狀或花瓣狀，整齊，然后插入信封，切勿將信紙折疊成燕子狀或花瓣狀，以免影響商務信函的嚴肅性。以免影響商務信函的嚴肅性。 任務三任務三 掌握電子郵件禮儀掌握電子郵件

33、禮儀 電子郵件又稱電子郵件又稱E-mail，是通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息交換的一，是通過互聯(lián)網(wǎng)進行信息交換的一種聯(lián)絡工具。它能夠幫商務人員以非常低廉的價格快速地傳種聯(lián)絡工具。它能夠幫商務人員以非常低廉的價格快速地傳遞信息，逐漸成為商務活動中不可或缺的聯(lián)絡手段。遞信息，逐漸成為商務活動中不可或缺的聯(lián)絡手段。 電子郵件禮儀電子郵件禮儀是指在書寫和收發(fā)郵件時應當遵守的禮儀是指在書寫和收發(fā)郵件時應當遵守的禮儀規(guī)范。規(guī)范。 一、電子郵件的書寫禮儀一、電子郵件的書寫禮儀 （一）主題明確（一）主題明確 添加郵件主題是電子郵件與紙質(zhì)信函的主要不同之處。商添加郵件主題是電子郵件與紙質(zhì)信函的主要不同之處。商務人員在撰寫電

34、子郵件時，一定要在務人員在撰寫電子郵件時，一定要在“Subject（主題）（主題）”欄欄設定一個郵件主題。設定一個郵件主題。 該主題應明確、具體、提綱挈領(lǐng)，但不宜過長（如該主題應明確、具體、提綱挈領(lǐng)，但不宜過長（如“關(guān)于關(guān)于洽談會的準備事宜洽談會的準備事宜”等），以便收件人通過主題快速判斷郵件等），以便收件人通過主題快速判斷郵件內(nèi)容的輕重緩急，減輕查找或閱讀郵件的負擔。內(nèi)容的輕重緩急，減輕查找或閱讀郵件的負擔。（二）內(nèi)容規(guī)范（二）內(nèi)容規(guī)范 與紙質(zhì)商務信函一樣，電子郵件也應當用語規(guī)范、內(nèi)容與紙質(zhì)商務信函一樣，電子郵件也應當用語規(guī)范、內(nèi)容完整。與此同時，電子郵件的書寫還應注意以下兩個方面：完整。與

35、此同時，電子郵件的書寫還應注意以下兩個方面： 盡量避免使用晦澀難懂的縮略語，且不要使用網(wǎng)絡用盡量避免使用晦澀難懂的縮略語，且不要使用網(wǎng)絡用語和符號表情，以免影響商務信函的專業(yè)性和嚴肅性。語和符號表情，以免影響商務信函的專業(yè)性和嚴肅性。 在英文電子郵件中，切勿使用大寫字母書寫正文，以在英文電子郵件中，切勿使用大寫字母書寫正文，以免被誤解為態(tài)度惡劣或強硬。免被誤解為態(tài)度惡劣或強硬。 （三）簽名恰當（三）簽名恰當 商務人員可在電子郵件的簽名檔中列入寫信人的姓名、公商務人員可在電子郵件的簽名檔中列入寫信人的姓名、公司、電話、傳真、地址等信息，還可列入個人的座右銘或公司司、電話、傳真、地址等信息，還可列

36、入個人的座右銘或公司的宣傳口號等信息，但信息行數(shù)不宜過多，一般不超過的宣傳口號等信息，但信息行數(shù)不宜過多，一般不超過4行。行。（四）附件合理（四）附件合理 商務人員在使用郵件的附件功能時應注意以下幾個方面：商務人員在使用郵件的附件功能時應注意以下幾個方面： 應在郵件的正文中對附件進行簡要說明，并提示收件人應在郵件的正文中對附件進行簡要說明，并提示收件人查看附件。查看附件。 若附件為特殊格式的文件，則應在正文中說明其打開方若附件為特殊格式的文件，則應在正文中說明其打開方式，以免影響收件人查看。式，以免影響收件人查看。 應為附件設定有意義的文件名。應為附件設定有意義的文件名。 當附件的數(shù)目較多（多于當附件的數(shù)目較多（多于2個）時，應將其打包成一個個）時，應將其打包成一個壓縮文件。壓縮文件。 若附件容量較大（超過若附件容量較大（超過25MB），則應事先確認收件人），則應事先確認收件人所使用的郵件服務系統(tǒng)有足夠的容量收取，否則，應將附件分所使用的郵件服務系統(tǒng)有足夠的容量收取，否則，應將附件分割成多個小文件分別發(fā)送。割成多個小文件分別發(fā)送。二、電子郵件的收發(fā)禮儀二、電子郵件的收發(fā)禮儀 （一）及時確認發(fā)送狀態(tài)（一）及時確認發(fā)送狀態(tài) 發(fā)送電子郵件后，一定要及時確認郵件是否已經(jīng)發(fā)送成發(fā)送電子郵件后，一定要及時確認