TMALL天貓客服培訓(xùn)

1、你所知道的：=客 服？回 復(fù)+ 接 單機(jī)械的 被動(dòng)的MORE！全面認(rèn)識(shí)和了解客服工作1 客服職責(zé) 2 客服素質(zhì) 3 網(wǎng)購(gòu)知識(shí) 4 溝通技巧 5 話術(shù)案例你可能不了解的：客服職責(zé)MORE1 客服職責(zé) MORE對(duì)產(chǎn)品款式、材質(zhì)、性能十分了解，并對(duì)公司/產(chǎn)品十分非常自信明確工作職責(zé)，對(duì)公司、對(duì)客戶負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)，態(tài)度效勞客戶并承擔(dān)責(zé)任換位思考，站在客戶的角度，兼顧公司的利益，為客戶做出相對(duì)合理的購(gòu)物引導(dǎo)對(duì)客戶的咨詢，耐心的進(jìn)行回復(fù)解答2 客服素質(zhì)MORE1 一般交易規(guī)那么： 不排除有新手買家，不知道如何購(gòu)物/添加購(gòu)物車，付款，不知道天貓不可 以改價(jià)只能免郵，多長(zhǎng)時(shí)間自動(dòng)關(guān)閉交易，申請(qǐng)退款流程等。

2、3 網(wǎng)購(gòu)知識(shí)2 物流/運(yùn)費(fèi)： 快遞“四通一達(dá)江浙滬、珠三角根本都可以隔天到達(dá)。一般回復(fù)客戶1- 2天可以到達(dá)；偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)走貨運(yùn)鐵路/汽車，一般回復(fù)客戶5天左右。 順豐一律報(bào)48元，補(bǔ)差。 MORE售前客服售后客服溝通引導(dǎo)意識(shí)語(yǔ)句語(yǔ)氣用詞表達(dá)文字顏色對(duì)話收尾積極熱情4 溝通技巧MORE4 溝通技巧售前客服1 足夠的熱情和耐心： 有些詢單客戶會(huì)問很多問題，甚至超出店或產(chǎn)品本身，這就更要我們以十 分的熱情，進(jìn)行解答或者委婉的拒絕，即使最后沒有成交，還是要表示感謝 “謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，歡送再次光臨哦，有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！2 表情和禮貌： 網(wǎng)購(gòu)是通過文字在交流，看不到表情，那么盡量合理的使用

3、虛擬的表情來(lái) 傳遞熱情和你對(duì)該客戶的重視，配上適宜的禮貌用語(yǔ)及適時(shí)的贊美可以拉近兩 者的距離。MORE4 溝通技巧售前客服3 語(yǔ)氣： 多用語(yǔ)氣詞或疊詞，表達(dá)情感，讓比較生硬的拒絕顯得更加容易接受?！安豢梢該Q為“不可以的哦或者“不好意思，公司有規(guī)定的呢；“嗯換為“嗯嗯，好的呢前者都顯得比較生硬，后者感覺就比較溫婉、比較親近。4 負(fù)面詞： 盡量少用負(fù)面詞否認(rèn)詞，如“我不能“我不會(huì)，那么可能客戶會(huì) 糾結(jié)與“為什么不而繼續(xù)糾纏，因此，我們可以換為“我們能“我們可 以MORE4 溝通技巧售前客服5 誠(chéng)信： 網(wǎng)購(gòu)的根底是雙方的信任，在溝通過程中，除非是確認(rèn)的可以作為給與客 戶的承諾，如果不能保證，那么不能

4、輕易保證，可以給與客戶大致的參考意見 。一旦承諾，就需要踐行。6 原那么及超越客戶期望： 對(duì)于價(jià)格方面需要堅(jiān)持原那么，而店鋪正進(jìn)行的優(yōu)惠，可以分開跟客戶解釋 ，如：先傳遞滿減優(yōu)惠，之后再補(bǔ)充包郵信息，這樣客戶的心理會(huì)有超越期待 的愉悅感，從而促進(jìn)成交。MORE4 溝通技巧售前客服抓住客戶心理：1擔(dān)憂買不到親，您真有眼光！我們這款賣的很不錯(cuò)，庫(kù)存不多了哦。 今天是活動(dòng)最后一天，明天就要回復(fù)原價(jià)了呢，而且現(xiàn)在 拍下午就可以發(fā)貨，您明后天就可以收到寶貝了呢。2猶豫不覺，幫客戶選擇親，這兩款，您更喜歡哪款哦 這款風(fēng)格比較適合，我也很喜歡呢 您喜歡咖啡色，還是軍綠色哦8 快速回應(yīng)，別讓客戶等太久：售后客

5、服MORE4 溝通技巧根本原那么分清責(zé)任信守承諾及時(shí)回復(fù)有效解決隨時(shí)記錄真誠(chéng)禮貌售后客服MORE4 溝通技巧1 客戶要求退貨： 1了解客戶退貨的真正原因，產(chǎn)品質(zhì)量/款式，還是其他原因； 2分清責(zé)任，推薦客戶換貨； 3實(shí)在不行，依然熱情的給與退貨流程的幫助和提示；產(chǎn)品投訴： 1注意傾聽，了解實(shí)際情況； 2表示抱歉“很抱歉給您帶來(lái)不便了，我們對(duì)我們的產(chǎn)品和效勞負(fù)責(zé)的哦。 您放心，我們會(huì)MORE5 話術(shù)案例價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1、我們是TMALl商城，是改不了價(jià)格的呢；2、現(xiàn)在正在做活動(dòng)了哦，很優(yōu)惠的呢。你們家挺貴的?。磕懿荒芩蛡€(gè)小禮品1、貴與不貴是相對(duì)的呢，我們的寶貝在很多一線城市都有專柜哦

6、，我們更樂意為您提供一種價(jià)值的效勞哦2、公司經(jīng)常做些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，而且促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈。這次還有禮品相送的呢。顧客再次聲明，價(jià)格不廉價(jià)就走了1、親，我們商城改不了價(jià)格的。而且，這款帽子款式/材質(zhì)/特性我們對(duì)我們的產(chǎn)品負(fù)責(zé)的呢2、有個(gè)客戶在我們這邊買了好幾次呢，還推薦她的朋友在我們家購(gòu)置呢，確實(shí)很超值的呢能不能給包個(gè)郵1、我們是全場(chǎng)2件起全國(guó)包郵的哦2、我們也一直在努力做得更好更用心呢，希望有一天，能給每位親都順豐包郵呢你家賣的是正品嗎？怎么沒聽過這個(gè)品牌？1丶親，線上我們是獨(dú)家官方直營(yíng)店哦。而且，我們?cè)诰€下好多一線城市的高端購(gòu)

7、物中心都設(shè)有專柜呢，比方北京、上海、深圳、重慶、貴陽(yáng)等等哦2、我們對(duì)我們的產(chǎn)品和效勞負(fù)責(zé)哦，旗艦店對(duì)品牌有嚴(yán)格限制的呢MORE5 話術(shù)案例退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？1、如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們負(fù)責(zé)來(lái)回運(yùn)費(fèi)并全額退款哦。不過您要先墊付運(yùn)費(fèi)哦，我們收到寶貝后核驗(yàn)之后就可以確定哦。2、非質(zhì)量問題，我們也支持7天無(wú)理由退貨的哦，不過需要由您承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)哦。退款何時(shí)到賬？1、一般我們收到貨確認(rèn)后1個(gè)工作日內(nèi)哦。怎么還沒收到貨？1、不好意思哦，親，稍等一下我給您查一下呢，稍等呢馬上查該客戶的訂單及物流信息2、親，周末發(fā)貨同事沒有上班哦，周一給您安排發(fā)貨的哦，謝謝您的理解、關(guān)注和支持哦，我們的成長(zhǎng)也需要您的呵護(hù)哦為什么缺貨了不早點(diǎn)通知？1、親，不好意思了，真的很抱歉！是這樣的：您這款，正常情況昨天就要通知您的，不巧的是，負(fù)責(zé)這方面的同事昨天身體不舒服或其他真正理由就都沒能通知到了，今早，同事才從家里告知我們您的情況