邳州農(nóng)商行大堂經(jīng)理服務(wù)檢查報(bào)告

1、質(zhì)量測(cè)評(píng)分析報(bào)告智力派江蘇公司Genceper Management Consulting邳州農(nóng)商銀行大堂經(jīng)理效勞前言 關(guān)鍵指標(biāo)：分為內(nèi)勤與外勤；內(nèi)勤分為儀容儀表、行為語(yǔ)言、柜臺(tái)環(huán)境，共計(jì)18個(gè)指標(biāo)。外勤大堂經(jīng)理分為廳外環(huán)境、行為語(yǔ)言、儀容儀表、廳內(nèi)環(huán)境、自助區(qū)環(huán)境，共計(jì)30個(gè)指標(biāo)。權(quán)重：標(biāo)準(zhǔn)，得2分；不標(biāo)準(zhǔn)，那么1分；合格率算法：?jiǎn)蝹€(gè)指標(biāo)合格率=得2分的人數(shù)/總?cè)藬?shù)內(nèi)勤或外勤*100%本次檢查的目標(biāo)，主要是找到大堂經(jīng)理效勞的缺陷，典型缺陷點(diǎn)，重點(diǎn)改進(jìn)項(xiàng)并給出建議。只有12%的外勤在指導(dǎo)填單上是標(biāo)準(zhǔn)的：這是樣張，如果還有問(wèn)題請(qǐng)直接過(guò)來(lái)找我，好嗎？維持秩序：有觸碰顧客行為；驅(qū)動(dòng)不堅(jiān)決：表現(xiàn)在手勢(shì)

2、剛打出立即收回。手勢(shì)必須等驅(qū)動(dòng)成功后收回。引到分流手勢(shì)：驅(qū)動(dòng)不堅(jiān)決；手上下擺動(dòng)。抹手布：白色布，紅色的手印，很難清洗。建議換成紅色布；抹手布有喪失的情況，建議用膠帶粘在柜臺(tái)上，或者用繩子系著；44%的大堂經(jīng)理有微笑：很多情況是大堂經(jīng)理自身沒(méi)有意識(shí)到自己沒(méi)有微笑，調(diào)研人員現(xiàn)場(chǎng)指出后有改進(jìn)。比方朱珠、盧猛。填單臺(tái)：填單臺(tái)均很整齊，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)樣張有“張三、“李四字樣，必須更換。廳內(nèi)環(huán)境：廳內(nèi)有零星煙頭、紙屑；廳外環(huán)境：有少許紙片，煙頭，整體還是很干凈。好的環(huán)境和大堂經(jīng)理的辛苦保持是分不開(kāi)的。從檢查結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境已經(jīng)不再是問(wèn)題。指標(biāo)合格率大堂經(jīng)理指導(dǎo)填單標(biāo)準(zhǔn)12%大堂經(jīng)理維護(hù)秩序手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)14%大堂

3、經(jīng)理引導(dǎo)、分流手勢(shì)16% 大廳 柜臺(tái)抹手布干凈16%大堂經(jīng)理職業(yè)微笑44%廳外廳外地面清潔52%大堂經(jīng)理迎客問(wèn)好82%大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問(wèn)82% 大廳 地面清潔84%儀容儀表女士露出額頭86% 大廳 廳內(nèi)無(wú)雜物92%自助區(qū)自助區(qū)地面清潔92% 大廳 填單臺(tái)整齊94%廳外外側(cè)墻面無(wú)張貼無(wú)污漬96%廳外大門(mén)、玻璃清潔96% 大廳 綠植清潔、擺放整齊96% 大廳 垃圾不超2/3筒96%儀容儀表衣服不翻卷、折皺、油漬98% 大廳 椅歸位98% 大廳 柜臺(tái)配有抹手布98%一：指導(dǎo)填單第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析二：外勤無(wú)職業(yè)微笑第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析三：維持秩序手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)觸碰客戶

4、手勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)打出立即收回四：抹手布 第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析無(wú)抹手布，顧客按完手印，直接在柜臺(tái)上蹭手指。抹手布不干凈五：廳外環(huán)境六：廳內(nèi)環(huán)境清潔工具放到顧客視線外用玻璃水可以擦掉柜臺(tái)有印泥漬七：廳內(nèi)環(huán)境抹手布不干凈廳內(nèi)有煙頭廳內(nèi)有煙頭、紙屑八：填單臺(tái)樣張有“張三樣張有“張三樣張有“張三改進(jìn)建議：所有的內(nèi)勤都沒(méi)有尾音：如您好 “好用升調(diào)只有3%的內(nèi)勤送客用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？謝謝，請(qǐng)慢走！只有6%的內(nèi)勤可以做到站立迎客，顧客少的時(shí)候可以做站立迎客，頂峰期做舉手迎客。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：五指并攏，手心向內(nèi)45。顧客左邊進(jìn)來(lái)，舉右手，右邊進(jìn)來(lái)舉左手。31%的內(nèi)勤可以做到微笑，其余內(nèi)勤在調(diào)研人

5、員指出后，可以做到微笑拉嘴角；47%的內(nèi)勤在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與顧客有眼神交流，眼神交流主要表現(xiàn)在接遞物品前、與顧客交流時(shí)。53%的內(nèi)勤可以做到雙手接遞，第一次沒(méi)做到的，經(jīng)調(diào)研人員提醒后也可以做到；儀容儀表方面：女員工頭發(fā)盤(pán)起，露出額頭；男員工前不遮額，后不觸及衣領(lǐng)。指標(biāo)合格率內(nèi)勤大堂經(jīng)理語(yǔ)調(diào)有尾音0%內(nèi)勤大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)送客用語(yǔ)3%內(nèi)勤大堂經(jīng)理舉手迎客6%內(nèi)勤大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)迎客用語(yǔ)9%內(nèi)勤大堂經(jīng)理接待過(guò)程中給客戶信息16%內(nèi)勤大堂經(jīng)理有職業(yè)微笑31%內(nèi)勤大堂經(jīng)理眼神交流47%內(nèi)勤大堂經(jīng)理雙手接遞53%儀容儀表女士露出額頭94%儀容儀表男士頭發(fā)不遮額97%內(nèi)勤大堂經(jīng)理第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析 一：?jiǎn)问纸舆f第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析 二：雙手接遞優(yōu)秀三：無(wú)職業(yè)微笑第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析四：有職業(yè)微笑優(yōu)秀第一局部 關(guān)鍵缺陷指標(biāo)分析總結(jié)環(huán)境方面：廳外、廳內(nèi)、自助區(qū)環(huán)境都保持的很好，個(gè)別柜臺(tái)有印泥漬的情況，用玻璃水即可擦掉。檢查過(guò)程中，我們注意到很多同事在清掃衛(wèi)生，我們看到了大家的努力。效勞方面：根據(jù)檢查的結(jié)果，外勤在職業(yè)微笑、指導(dǎo)填單標(biāo)準(zhǔn)、驅(qū)動(dòng)手勢(shì)方面還需要持續(xù)的改進(jìn)。調(diào)研人員指出缺陷時(shí)，大家都是欣然接受的，希望大家在調(diào)研人員指出之后可以更加用心做好。內(nèi)勤在迎客過(guò)程，尤其是微笑、眼神、說(shuō)話尾音、雙手接遞以及送客過(guò)