SPIN銷售巨人

1、SPIN銷售巨人銷售巨人內(nèi) 容 銷售基于信任 SPIN是什么 大生意和小生意的區(qū)別 銷售會談的四個階段 如何學(xué)好SPIN21345如何在與客戶的如何在與客戶的三角戀愛中取勝？三角戀愛中取勝？ 知己產(chǎn)品方案導(dǎo)向知己產(chǎn)品方案導(dǎo)向 知彼客戶導(dǎo)向知彼客戶導(dǎo)向 知他競爭導(dǎo)向知他競爭導(dǎo)向首先應(yīng)回答的三個問題首先應(yīng)回答的三個問題 人們?yōu)槭裁促徺I？人們?yōu)槭裁促徺I？ 我們在銷售什么？產(chǎn)品？服務(wù)？解決方案我們在銷售什么？產(chǎn)品？服務(wù)？解決方案？關(guān)系？還是？關(guān)系？還是 ? ? 為什么客戶買為什么客戶買“我的”？你是否曾經(jīng)歷你是否曾經(jīng)歷? ? 禮尚往來多次，卻總感覺有隔閡；禮尚往來多次，卻總感覺有隔閡； 歌舞升平過后，

2、定單卻毫無進展；歌舞升平過后，定單卻毫無進展； 死纏爛打之下，還是無濟于事。死纏爛打之下，還是無濟于事。 基于信任的溝通才是真正的理解力基于信任的溝通才是真正的理解力; ; 基于信任的合作才能雙贏基于信任的合作才能雙贏; ; 基于信任的人脈才是錢脈基于信任的人脈才是錢脈. .人際信任人際信任人際信任度人際信任度 -是客戶主觀判斷的第一指標(biāo)是客戶主觀判斷的第一指標(biāo). .人際共鳴人際共鳴 共鳴的原理共鳴的原理 用共鳴叩開用共鳴叩開“心門心門” 讓信任走進讓信任走進“心門心門”人際間都有哪些共鳴？人際間都有哪些共鳴？.建立共鳴的技巧建立共鳴的技巧 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察觀察 傾聽傾聽“接下茬兒接下茬兒” 提

3、問提問人人: :籍貫籍貫 履歷履歷 教育教育 愛好愛好 觀念觀念 信仰信仰企業(yè)企業(yè):“:“文化革命文化革命” 榮譽榮譽 現(xiàn)狀現(xiàn)狀建立共鳴的技巧建立共鳴的技巧 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察觀察 傾聽傾聽“接下茬兒接下茬兒” 提問提問人人: :年齡年齡 衣著衣著 神色神色 環(huán)境裝飾環(huán)境裝飾 收藏收藏 獎杯獎杯 座右銘座右銘企業(yè)企業(yè): :口號口號 榮譽榮譽 現(xiàn)狀現(xiàn)狀建立共鳴的技巧建立共鳴的技巧 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察觀察 傾聽傾聽“接下茬兒接下茬兒” 提問提問當(dāng)提及當(dāng)提及: :行程行程家人家人揚棄褒貶揚棄褒貶建立共鳴的技巧建立共鳴的技巧 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察觀察 傾聽傾聽“接下茬兒接下茬兒” 提問提問探測引導(dǎo)探測引導(dǎo)開放式的掃

4、射開放式的掃射封閉式的點射封閉式的點射人際共鳴的層次人際共鳴的層次時間強度信信任任對誠信正直的認(rèn)可對誠信正直的認(rèn)可對態(tài)度的認(rèn)可對態(tài)度的認(rèn)可對能力的認(rèn)可對能力的認(rèn)可信任的層次：信任的層次：承諾忠誠信念信任承諾忠誠信念信任信任：向別人暴露你的易受傷害之處，信任：向別人暴露你的易受傷害之處， 而此人行為不在你控制之下。而此人行為不在你控制之下。建立信任的方法建立信任的方法誠心友善，低姿態(tài)誠心友善，低姿態(tài) 分享信息，講出事實分享信息，講出事實營造口碑營造口碑保持保持自信自信 展示能力展示能力創(chuàng)造一個實踐諾言的機會創(chuàng)造一個實踐諾言的機會 闡明合作原則闡明合作原則 強調(diào)強調(diào)利益雙贏利益雙贏信任彩虹信任彩虹

5、 搭建心橋搭建心橋銷售層次低級的銷售方式靠坑蒙拐騙只能維持一時；初級的銷售方式找到產(chǎn)品的功用、利益，可以取得一定的銷售業(yè)績；有效的銷售方式挖掘創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需求，幫助其解決危機問題，則能暢銷天下。營銷一定要以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向一定要尊重、認(rèn)同、挖掘客戶的內(nèi)在問題，從而不斷地引導(dǎo)客戶思維，讓客戶自己得出結(jié)論。內(nèi) 容 不同價值類型的客戶及客戶關(guān)系發(fā)展 SPIN是什么 大生意和小生意的區(qū)別 銷售會談的四個階段 如何學(xué)好SPIN21345SPINSPIN selling selling 提升銷售力的捷徑提升銷售力的捷徑 英國休韋特公司歷時英國休韋特公司歷時1212年、耗資年、耗資100100萬美

6、金的研究成果萬美金的研究成果。 基于基于3500035000余銷售案例的歸納和總結(jié)。余銷售案例的歸納和總結(jié)。 目前全球已有目前全球已有100100萬人以上接受萬人以上接受SPINSPIN銷售模式的培訓(xùn)銷售模式的培訓(xùn) 適合面對面的大客戶銷售。適合面對面的大客戶銷售。 服務(wù)眾多國際企業(yè)：服務(wù)眾多國際企業(yè)：IBMIBM、ORACLEORACLE、SUNSUN、GEGE、UPSUPS、ABBABB、SONY SONY SPIN在市場的應(yīng)用情況在市場的應(yīng)用情況阿里巴巴阿里巴巴寶山鋼鐵寶山鋼鐵金地地產(chǎn)金地地產(chǎn)奧迪汽車奧迪汽車克萊斯勒克萊斯勒華為通訊華為通訊中國電信中國電信中國聯(lián)通中國聯(lián)通艾默生電器艾默生電

7、器有超過一半的全球500強企業(yè)用SPIN來培訓(xùn)他們的銷售隊伍已在施樂、IBM等公司進行了成功的實踐目前全球已有100萬人接受過SPIN銷售模式的培訓(xùn)SPIN側(cè)重于大生意側(cè)重于大生意/ /大訂單的一種銷售模式，是指大訂單的一種銷售模式，是指如何站在客戶的立場上發(fā)現(xiàn)問題挖掘客戶需求。如何站在客戶的立場上發(fā)現(xiàn)問題挖掘客戶需求。SPIN 的核心思想就是顧客導(dǎo)向。從以產(chǎn)品為中心的核心思想就是顧客導(dǎo)向。從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以顧客為中心，關(guān)注顧客需求。轉(zhuǎn)移到以顧客為中心，關(guān)注顧客需求。SPIN是什么SPIN徹底改變了幾個與銷售有關(guān)的領(lǐng)域 第一個被改變的領(lǐng)域是銷售培訓(xùn)行業(yè)第一個被改變的領(lǐng)域是銷售培訓(xùn)行業(yè) 第二

8、個被改變的領(lǐng)域是銷售工作本身第二個被改變的領(lǐng)域是銷售工作本身 第三個被改變的領(lǐng)域是銷售管理第三個被改變的領(lǐng)域是銷售管理內(nèi) 容 不同價值類型的客戶及客戶關(guān)系發(fā)展 SPIN是什么 大生意和小生意的區(qū)別 銷售會談的四個階段 如何學(xué)好SPIN21345大生意與小生意 大生意的目標(biāo)客戶 采購決策時間長采購決策時間長 參與決策的人員較多參與決策的人員較多 決策時銷售人員不在場決策時銷售人員不在場 決策很理性決策很理性 必須考慮別人的意見必須考慮別人的意見 采購風(fēng)險比較大采購風(fēng)險比較大-不能承不能承受受 銷售人員的影響力小銷售人員的影響力小 小生意的目標(biāo)客戶 采購決策時間短采購決策時間短 參與決策人員單一參

9、與決策人員單一 在銷售人員面前就可以決策在銷售人員面前就可以決策 決策帶有許多感情色彩決策帶有許多感情色彩 不必考慮別人意見不必考慮別人意見 采購風(fēng)險小采購風(fēng)險小-能承受能承受 銷售人員的影響力大銷售人員的影響力大透析客戶需求：冰山模型透析客戶需求：冰山模型顯性需求隱性需求冰山原理1/98/9對 的真正的需要詞 句動 作行 為行為背后的原 因動 機態(tài) 度 聽聞? 過去經(jīng)歷? 殺價? 不信任? 未被說服? 調(diào)整需求?透析客戶需求：冰山模型透析客戶需求：冰山模型SPINSPIN 背景問題背景問題 Situation QuestionsSituation Questions 難點問題難點問題 Pro

10、blem QuestionsProblem Questions 暗示問題暗示問題 Implication QuestionsImplication Questions 需求效益問題需求效益問題-Need-payoff Questions-Need-payoff Questions發(fā)掘需求提升方案價值感SPINSPIN中的需求分類中的需求分類 隱性需求：客戶關(guān)于抱怨、不隱性需求：客戶關(guān)于抱怨、不滿等感受的表達。滿等感受的表達。 顯性需求：客戶對其期望做出顯性需求：客戶對其期望做出的表達。的表達。我“感覺”我“期望” 難點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關(guān)注隱性需求顯性需求需求不明確

11、銷售流程與銷售流程與SPINSPIN建立溝通發(fā)掘需求利益呈現(xiàn)異議處理背景問題難點問題暗示問題需求效益問題隱性需求顯性需求獲得承諾內(nèi) 容 不同價值類型的客戶及客戶關(guān)系發(fā)展 SPIN是什么 大生意和小生意的區(qū)別 銷售會談的四個階段 如何學(xué)好SPIN21345銷售會談的四個階段初步接觸初步接觸調(diào)查研究調(diào)查研究證實能力證實能力承諾接受承諾接受銷售會談的四個階段銷售會談的第一階段銷售會談的第一階段初步接觸初步接觸初步接觸 大生意中，與新客戶的第一次會談概率少于大生意中，與新客戶的第一次會談概率少于5%5%，大多是已經(jīng)建立了關(guān)系；在小生意中則比較多。大多是已經(jīng)建立了關(guān)系；在小生意中則比較多。 漂亮的衣著和

12、生動的開場白在小生意中的作用要漂亮的衣著和生動的開場白在小生意中的作用要大大地超出大生意。大大地超出大生意。初步接觸 人們購買產(chǎn)品時受人情的影響隨著產(chǎn)品力的增長呈現(xiàn)人們購買產(chǎn)品時受人情的影響隨著產(chǎn)品力的增長呈現(xiàn)下降趨勢。下降趨勢。 你面對的銷售對象資力越深，他越不愿意你用你的生你面對的銷售對象資力越深，他越不愿意你用你的生意占用他寶貴的時間。意占用他寶貴的時間。初步接觸 小生意中平均會談時間是小生意中平均會談時間是6 6分鐘，因此，單刀直入的效分鐘，因此，單刀直入的效果往往比較好；大生意的平均會談時間是果往往比較好；大生意的平均會談時間是4040分鐘，這分鐘，這樣的開場白效果就未必好。樣的開場

13、白效果就未必好。 當(dāng)客戶的需求還沒有被激發(fā)起來時，過早地將產(chǎn)品的當(dāng)客戶的需求還沒有被激發(fā)起來時，過早地將產(chǎn)品的利益拋出，很容易使人們僅僅從價格上去考慮，而產(chǎn)利益拋出，很容易使人們僅僅從價格上去考慮，而產(chǎn)生異議。生異議。初步接觸和開啟會談有效開啟有效開啟銷售會談銷售會談不要太早說不要太早說出對策出對策沒有經(jīng)驗的銷售人員會太早說出對策沒有經(jīng)驗的銷售人員會太早說出對策成功銷售人員直到會談末期才會談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、服務(wù)或?qū)Σ叩某晒︿N售人員直到會談末期才會談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、服務(wù)或?qū)Σ叩?利利益益 它強迫賣方在建立起價值之前就討論產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)節(jié)它強迫賣方在建立起價值之前就討論產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)節(jié) 它充許買方

14、問問題并控制這次討論它充許買方問問題并控制這次討論迅速切入生意迅速切入生意不要過早說出你的對策不要過早說出你的對策注重問題注重問題開場白的目開場白的目的的贏得買方的同意，給你提問的權(quán)利，進而可以進入到調(diào)查研究階段贏得買方的同意，給你提問的權(quán)利，進而可以進入到調(diào)查研究階段確立以買方為中心的目的確立以買方為中心的目的意味著注重買方的想法，而不是注重你的產(chǎn)品或者服務(wù)意味著注重買方的想法，而不是注重你的產(chǎn)品或者服務(wù)也意味著要靈活，考慮諸多因素也意味著要靈活，考慮諸多因素銷售會談的四個階段調(diào)查研究調(diào)查研究銷售會談的第二階段銷售會談的第二階段提問的形式提問的形式復(fù)述式問題“您的意思是您的意思是對嗎對嗎?”

15、?”發(fā)掘式問題“還有呢？還有呢？”反射式問題“真的嗎？真的嗎？”借口式問題“這是個有趣的想法，下次仔細(xì)談好嗎？這是個有趣的想法，下次仔細(xì)談好嗎？”引導(dǎo)式問題“除此之外除此之外, ,您對于您對于方面有什么看法方面有什么看法?”?”牽引式問題“當(dāng)當(dāng)時時, ,你在做什么你在做什么?”?”壓迫式問題“你有權(quán)你有權(quán)，你明白嗎，你明白嗎?”?”假設(shè)式問題“如果你要提升辦公的效率，會考慮哪些辦法如果你要提升辦公的效率，會考慮哪些辦法？”調(diào)查研究問題、問題，各種各樣的問題問題、問題，各種各樣的問題開放型問題開放型問題封閉型問題封閉型問題SPIN問題問題背景難點暗示需求效益調(diào)查研究開放型問題與封閉型問題封閉型問

16、題開放型問題問題可以由一個單詞來解答，通常是“是”或“不是”問題要求更長、更有描述性的回答，通常是”你可以講述關(guān)于嗎？”“或為什么它對你那么重要？” 開放型問題比封閉型問題更有力 開放型問題在取得大生意的過程中起著很重要的作用 通常，銷售培訓(xùn)的目的都是幫助人們提出更多的開放型問題 問問題的技巧（問問題的技巧（1 1） Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To DoDo如 何5W1H開開 放放 式式 問問 題題 開放型問題與封閉型問題 開放開放型問題型問題 封閉封閉型問題型問題 益處益處 可獲得

17、足夠資料可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確確 弊處弊處 需要更長時間需要更長時間 要求客戶的參與要求客戶的參與 有走題的危險有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛容易制造負(fù)面氣氛 方便不

18、肯合作的人方便不肯合作的人 低風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險高風(fēng)險研究表明研究表明在失敗會談中應(yīng)用較多在失敗會談中應(yīng)用較多沒有經(jīng)驗的銷售人員會濫用誤用沒有經(jīng)驗的銷售人員會濫用誤用如何規(guī)劃如何規(guī)劃把你的問題與買方的判斷相聯(lián)系，可以使一系列問題以連貫的方把你的問題與買方的判斷相聯(lián)系，可以使一系列問題以連貫的方式鏈接在一起式鏈接在一起把你的問題與個人觀點相聯(lián)系，能增加問題的多樣性把你的問題與個人觀點相聯(lián)系，能增加問題的多樣性與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信度與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信度銷售周期的末期，銷售周期的末期，不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，過多地使用不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，過多地使用容易冒犯買方的方面容易冒犯買

19、方的方面定義定義關(guān)于事實、背景和客戶正在做的事情關(guān)于事實、背景和客戶正在做的事情例子例子貴公司目前有多少成員單位貴公司目前有多少成員單位集團一年的營業(yè)額是多少集團一年的營業(yè)額是多少結(jié)算中心有多少人員結(jié)算中心有多少人員新客戶或當(dāng)事人，新客戶或當(dāng)事人，銷售周期的初期，當(dāng)背景發(fā)生變化時銷售周期的初期，當(dāng)背景發(fā)生變化時背景問題-定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險背景問題練習(xí)n背景問題的目的是： a.揭示暗示需求 b.建立一個發(fā)現(xiàn)買方難題的計劃 c.開發(fā)買方難題的計劃n下述哪些是背景問題 a.在這個倉庫外有多少卡車在工作 b.外包會不會給你帶來一些困難 c.你們的大部分參考是不是來自法律機構(gòu)n下面哪些是高

20、風(fēng)險的背景問題？ a.銷售周期的末期 b.與新的可能買主 c.情況改變了 d.與你的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域n更有效地使用背景問題可以通過 a.對買方操作的每一個細(xì)節(jié)提問 b.把你的問題與買方的陳述相聯(lián)系 c.注重你可以解決的能揭示買方難題的 那些領(lǐng)域低風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險高風(fēng)險研究表明研究表明在成功會談中應(yīng)用較多在成功會談中應(yīng)用較多 特別是在小生意中特別是在小生意中有經(jīng)驗的銷售人員用的更多有經(jīng)驗的銷售人員用的更多如何規(guī)劃如何規(guī)劃 做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作 注意變化性注意變化性 注意連貫性注意連貫性敏感區(qū)域，敏感區(qū)域，最近重大決定，你自己的產(chǎn)品或服務(wù)最近重大決定，你自己的產(chǎn)品或服務(wù)定義定義關(guān)于客戶

21、的難點、困難、不滿關(guān)于客戶的難點、困難、不滿例子例子集團總部想了解成員企業(yè)每日的資金業(yè)務(wù)往來是否有困難？集團總部想了解成員企業(yè)每日的資金業(yè)務(wù)往來是否有困難？集團對于成員單位的信貸業(yè)務(wù)想要很好的控制與撐握是否面臨困難集團對于成員單位的信貸業(yè)務(wù)想要很好的控制與撐握是否面臨困難對于成員單位擅自把錢借給第三方單位，而不借給本企業(yè)，是否有不滿對于成員單位擅自把錢借給第三方單位，而不借給本企業(yè)，是否有不滿銷售周期的初期，在重要的方面，你可以提供對策的方面銷售周期的初期，在重要的方面，你可以提供對策的方面難點問題-定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險難點問題練習(xí)n難點問題的目的是： a.揭示明確需求 b.揭示暗

22、示需求 c.滿足需求n下述哪些是難點問題 a.你估計下個月的產(chǎn)量會有什么困難嗎 b.在你的商店中有多少剩余庫存 c.這個程序的速度可以提高嗎 d.你多長時間遇到一次剩余庫存短缺的現(xiàn)象 e.你對這個程序滿意到什么程度 n什么時候難點問題風(fēng)險高而且用的時候要小心？ a.銷售初期 b.問買方關(guān)于你自己的產(chǎn)品的經(jīng)驗 c.問最近的決定 d.問買方的業(yè)務(wù)中重要的部分n難點問題可以通過而順暢地引出？ a.問關(guān)注的背景問題，使買方轉(zhuǎn)向潛在的難題方面 b.只在銷售末期問難點問題 c.以一種不同的方式問難點問題暗示問題-定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險低風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險高風(fēng)險研究表明研究表明在大生意中與成功緊密相

23、連在大生意中與成功緊密相連比背景問題及難點問題都難問比背景問題及難點問題都難問如何規(guī)劃如何規(guī)劃確信你已經(jīng)問了對你來說所必需的難點問題確信你已經(jīng)問了對你來說所必需的難點問題選擇最重要的難題，你容易開發(fā)的產(chǎn)品需求選擇最重要的難題，你容易開發(fā)的產(chǎn)品需求改變你陳述暗示問題的方法，使用多變的不同類型的問題改變你陳述暗示問題的方法，使用多變的不同類型的問題準(zhǔn)備一些要問買方實際的暗示問題，把你的問題與三方相聯(lián)系準(zhǔn)備一些要問買方實際的暗示問題，把你的問題與三方相聯(lián)系列出一張表格，左邊與右邊各自寫出不同的問題列出一張表格，左邊與右邊各自寫出不同的問題敏感區(qū)域，在會談的過早階段，有你不能解決的暗示問題敏感區(qū)域，在

24、會談的過早階段，有你不能解決的暗示問題定義定義關(guān)于客戶難題的影響、后果、暗示關(guān)于客戶難題的影響、后果、暗示例子例子如果資金不能集中管理那將帶來什么影響如果資金不能集中管理那將帶來什么影響假如你不能控制監(jiān)督成員單位的資金業(yè)務(wù)往來，將會有什么后果假如你不能控制監(jiān)督成員單位的資金業(yè)務(wù)往來，將會有什么后果如果不能讓領(lǐng)導(dǎo)隨時了解成員單位的資金往來，會產(chǎn)生什么后果如果不能讓領(lǐng)導(dǎo)隨時了解成員單位的資金往來，會產(chǎn)生什么后果當(dāng)難題很重要時，當(dāng)難題不很清晰時，當(dāng)難題需要重新定義時當(dāng)難題很重要時，當(dāng)難題不很清晰時，當(dāng)難題需要重新定義時暗示問題練習(xí)n暗示問題的目的是： a.辯明買方的難題 b.例證你的服務(wù)或產(chǎn)品的意義

25、 c.開發(fā)暗示需求，便于它們變成明確需求n下述哪些是暗示問題 a.這些毛病會導(dǎo)致困難產(chǎn)生嗎 b.在現(xiàn)場你有多余的七輛卡車嗎 c.如果你員工的短缺引起定單的延誤， 那么完成這些生意需要再延長時間嗎n下面哪些使暗示問題有高風(fēng)險？ a.當(dāng)買方不清楚一個難題的重要性時 b.在銷售的初期 c.無論怎樣你也不能解決買方的難題時n問暗示問題的時間是： a.在你證實了你對策的能力后 b.在你問難點問題之前，在你調(diào)查了買方 對策后 c.在你介紹你的對策之前，但在一個買方 描述過難題時需求-效益問題如何幫助你銷售 確認(rèn)明確需求確認(rèn)明確需求定性，確定這個解決的定性，確定這個解決的對策是有用的，積極的。對策是有用的，

26、積極的。 弄清明確需求弄清明確需求深化，到底有多大的意深化，到底有多大的意義或幫助？義或幫助？ 擴大明確需求擴大明確需求廣度，對其他方面還有廣度，對其他方面還有沒有幫助？沒有幫助？需求效益問題設(shè)計需求效益問題設(shè)計 基于對未來的期望基于對未來的期望 ； 基于有破有立的建設(shè)性；基于有破有立的建設(shè)性； 基于同理心；基于同理心； 基于基于“趨利趨利”心態(tài)。心態(tài)。低風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險高風(fēng)險研究表明研究表明在大生意中與銷售成功緊密相連在大生意中與銷售成功緊密相連增加你對策被接受的可能性增加你對策被接受的可能性對于那些要把你的對策提議交給決策者的受影響者最有效對于那些要把你的對策提議交給決策者的受影響者最有效

27、如何規(guī)劃如何規(guī)劃使用相關(guān)聯(lián)的策劃使用相關(guān)聯(lián)的策劃-把你的問題與買方的陳述或回答聯(lián)系起來把你的問題與買方的陳述或回答聯(lián)系起來使用要多樣化使用要多樣化-要清楚、具體，并且避免相同策劃的重復(fù)要清楚、具體，并且避免相同策劃的重復(fù)使買方實際詳述效益使買方實際詳述效益在會談中過早使用，當(dāng)買方的需求是主觀的在會談中過早使用，當(dāng)買方的需求是主觀的定義定義關(guān)于提議的對策的價值和意義關(guān)于提議的對策的價值和意義例子例子如果你能對成員單位做到時時監(jiān)控對于您來說工作上帶來什么如果你能對成員單位做到時時監(jiān)控對于您來說工作上帶來什么便利便利為什么資金調(diào)劑余缺很重要為什么資金調(diào)劑余缺很重要資金集中管理對你們有什么幫助資金集中

28、管理對你們有什么幫助當(dāng)對策在其它方面也有效益時，當(dāng)對策在其它方面也有效益時，當(dāng)買方必須評判決定時當(dāng)買方必須評判決定時需求-效益問題-定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險需求-效益問題練習(xí)n需求-效益問題的目的是： a.開發(fā)并擴大買方的難題 b.增加買方對你一個難題的對策的需求 c.揭示你的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的難題n下述哪些是需求-效益問題？ a.如果你在這些方面可以使產(chǎn)量加倍， 這有什么價值 b.這對其他方面有什么幫助嗎 c.這個難題對生產(chǎn)有什么影響n提問需求-效益問題的時間是： a.你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一個買方難題之前的銷售早期 b.在你例證了你的產(chǎn)品或服務(wù)的能力之后 c.在你介紹了你的對策之前，你已經(jīng)開

29、發(fā)買 方的難題之后n哪些可以使買方實際陳述利益？ a.你對增加你的產(chǎn)量有興趣嗎 b.產(chǎn)量增加10%對你的贏利意味著什么 c.提高現(xiàn)金流量能如何幫助你隱含需求和明確需求隱含需求和明確需求 隱含需求隱含需求 客戶對難點、困難、不滿客戶對難點、困難、不滿 的陳述的陳述 明確需求明確需求 客戶對愿望和需求的具體客戶對愿望和需求的具體 陳述陳述 沒有意識到 難點 困難 不滿強烈的愿望和需求隱含需求明確需求 開發(fā)需求的最后一步就是要把問題變成一個愿望、一種需要和一個開發(fā)需求的最后一步就是要把問題變成一個愿望、一種需要和一個要行動的企圖要行動的企圖 從很小的缺點開始從很小的缺點開始 自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹?/p>

30、清晰的問題、困難和不滿自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}、困難和不滿 最后變?yōu)樵竿?、需要或要行動的企圖最后變?yōu)樵竿⑿枰蛞袆拥钠髨D 幾乎是完美的幾乎是完美的我有一點不滿意我有一點不滿意在在我遇到困難我遇到困難我我 需需 要要 立立 刻刻 改改 變變開發(fā)需求的目的開發(fā)需求的目的SPIN SPIN 要義要義: :神游太虛神游太虛 有效判斷顧客的有效判斷顧客的隱性需求; 必須將隱性需求引導(dǎo)到必須將隱性需求引導(dǎo)到顯性需求; 有效的將顧客的有效的將顧客的顯性需求轉(zhuǎn)化成對解決方案的轉(zhuǎn)化成對解決方案的渴望; “疼的叫起來,樂得跳起來!”SPINSPIN回顧回顧建立溝通發(fā)掘需求利益呈現(xiàn)異議處理 背景問題

31、難點問題 暗示問題 需求效益問題隱性需求顯性需求獲得承諾銷售會談的四個階段證實能力證實能力銷售會談的第三階段銷售會談的第三階段價值等式價值等式價值特征，優(yōu)點，利益特征特征優(yōu)點優(yōu)點利益利益定義定義特征特征優(yōu)點優(yōu)點利益利益特征特征優(yōu)點優(yōu)點利益利益例子例子研究研究表明表明特征就是產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息特征就是產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息優(yōu)點是表明產(chǎn)品或服務(wù)如何使用或如何幫助客戶優(yōu)點是表明產(chǎn)品或服務(wù)如何使用或如何幫助客戶利益可以說明特征是如何幫助客戶的，為客戶節(jié)約成本，利益可以說明特征是如何幫助客戶的，為客戶節(jié)約成本，滿足需求的陳述，吸引買方的個人需求而不是吸引買主的滿足需求的陳述，吸引買方的個

32、人需求而不是吸引買主的組織需求，必須是你能提供而你的競爭對手不能提供的東組織需求，必須是你能提供而你的競爭對手不能提供的東西，使人有購買動機西，使人有購買動機它值它值15，000，交貨期是五個星期，交貨期是五個星期它意味著更便于操作，它比競爭者的同類產(chǎn)品更安靜它意味著更便于操作，它比競爭者的同類產(chǎn)品更安靜它節(jié)約了它節(jié)約了20%成本，提高了成本，提高了25%的工作效率，降低資金沉淀的工作效率，降低資金沉淀在小生意中有積極正面影響，在大生意中產(chǎn)生微小影在小生意中有積極正面影響，在大生意中產(chǎn)生微小影響或不讓人信服的響或不讓人信服的在小生意中有輕微的積極正面影響，而在大生意中幾在小生意中有輕微的積極正

33、面影響，而在大生意中幾乎沒有影響，在銷售周期的末期影響甚微乎沒有影響，在銷售周期的末期影響甚微在所有規(guī)模的生意中都有積極正影響在所有規(guī)模的生意中都有積極正影響是您在大生意中所能做的最有力的陳述是您在大生意中所能做的最有力的陳述特征、優(yōu)點、利益在大生意中與小生意中的影響程度行為定義影響小生意大生意特征優(yōu)點A類型利益利益B類型利益描述事實，數(shù)據(jù)， 產(chǎn)品特點表明產(chǎn)品，服務(wù)或他們的特征如何使用或如何幫助客戶表明產(chǎn)品，服務(wù)如何滿足客戶表達出來的明確需求輕微的正面影響正面極其正面中立或輕微負(fù)面影響輕微正面 極其正面產(chǎn)品推介利 益需 求證 明配合需求將產(chǎn)品/服務(wù)的利益與客戶的需求相連接。用證明來說服證明給客

34、戶知道其產(chǎn)品/服務(wù)的利益符合他的需求。銷售周期中的方案、優(yōu)點與利益銷售周期中的方案、優(yōu)點與利益對對客客戶戶的的影影響響高高低低銷銷 售售 周周 期期 小小 大大客戶利益客戶利益方案優(yōu)點方案優(yōu)點方案特性方案特性總是有很大的影響開始高但下滑很快影響總是很小區(qū)別是特征、利益還是優(yōu)點1、賣方：這個系統(tǒng)的另一個功能是它可以平穩(wěn)電壓。賣方：這個系統(tǒng)的另一個功能是它可以平穩(wěn)電壓。 買方：噢，那能起什么作用？買方：噢，那能起什么作用？2、賣方：它可以使您不受電流波動的影響，那么，即使有電壓的變動也不會丟失、賣方：它可以使您不受電流波動的影響，那么，即使有電壓的變動也不會丟失 有價值的數(shù)據(jù)。有價值的數(shù)據(jù)。 買方

35、：這沒有必要。這幢大樓的電線裝置是針對科研用途的，所以已經(jīng)裝備了買方：這沒有必要。這幢大樓的電線裝置是針對科研用途的，所以已經(jīng)裝備了 電壓保護裝置。電壓保護裝置。3、賣方：我相信你會發(fā)現(xiàn)備份存儲系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯、賣方：我相信你會發(fā)現(xiàn)備份存儲系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯 誤，使系統(tǒng)關(guān)閉不會丟失有價值的數(shù)據(jù)。誤，使系統(tǒng)關(guān)閉不會丟失有價值的數(shù)據(jù)。 買方：它大約多少錢？買方：它大約多少錢？4、 賣方：基本核心系統(tǒng)價值賣方：基本核心系統(tǒng)價值78，000美元。美元。 買方：與我們的光盤版本相匹配嗎？我需要那種直接可以把原始數(shù)據(jù)讀入存儲買方：與我們的光盤版本相匹配嗎？我需

36、要那種直接可以把原始數(shù)據(jù)讀入存儲 器的系統(tǒng)。器的系統(tǒng)。5、賣方：是的，您可以不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接、賣方：是的，您可以不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接 將數(shù)據(jù)讀入存儲器是完全可以做到的。將數(shù)據(jù)讀入存儲器是完全可以做到的。 買方：那非常好，錯誤率怎樣？我一定要它能控制在十萬分之一以內(nèi)。買方：那非常好，錯誤率怎樣？我一定要它能控制在十萬分之一以內(nèi)。區(qū)別是特征、利益還是優(yōu)點6、賣方：結(jié)果會非常令您滿意，這個系統(tǒng)是現(xiàn)代市場上錯誤率最低的，錯誤率低、賣方：結(jié)果會非常令您滿意，這個系統(tǒng)是現(xiàn)代市場上錯誤率最低的，錯誤率低 于五十萬分之一，能很輕松就能滿足您的需要

37、。于五十萬分之一，能很輕松就能滿足您的需要。 買方：很好。買方：很好。7、賣方：由于錯誤率很低，您也可以使用這個系統(tǒng)從其它的程序資源中重新運行、賣方：由于錯誤率很低，您也可以使用這個系統(tǒng)從其它的程序資源中重新運行 并且修改數(shù)據(jù)，這樣就可以節(jié)約您單獨鑒定程序的費用。并且修改數(shù)據(jù)，這樣就可以節(jié)約您單獨鑒定程序的費用。 買方：我對此不能肯定，在數(shù)據(jù)鑒定方面我們有其他的安全措施，這就意味著買方：我對此不能肯定，在數(shù)據(jù)鑒定方面我們有其他的安全措施，這就意味著 我們不充許從其它的資源處采集數(shù)據(jù)。我們不充許從其它的資源處采集數(shù)據(jù)。8、賣方：說到安全話題，這個系統(tǒng)裝有八級可能的代碼。、賣方：說到安全話題，這個

38、系統(tǒng)裝有八級可能的代碼。 買方：他們是用戶可以控制的嗎？買方：他們是用戶可以控制的嗎？9、賣方：五級是，其他三級是隨機的或定時的。、賣方：五級是，其他三級是隨機的或定時的。 買方：定時的。買方：定時的。10、 賣方：是的，您看，對于像您這樣的大公司，定時系統(tǒng)的最大優(yōu)點就是可以同時賣方：是的，您看，對于像您這樣的大公司，定時系統(tǒng)的最大優(yōu)點就是可以同時 并自動地在操作時間選擇可用代碼，這就意味著您的操作者不必記住并自動地在操作時間選擇可用代碼，這就意味著您的操作者不必記住 新的代碼，而其他人也不可能節(jié)入。新的代碼，而其他人也不可能節(jié)入。異議的來源與影響異議的來源與影響客戶異議引導(dǎo)化解處理不善項目停

39、滯；丟單；負(fù)面宣傳。項目進展；成交；良好口碑。客戶異議的分析與評估客戶異議的分析與評估 誰在說？誰在說？ 他在說誰？人、企業(yè)、產(chǎn)品？他在說誰？人、企業(yè)、產(chǎn)品？ 他在說什么？異議指向核心價值還是附加價值？他在說什么？異議指向核心價值還是附加價值？ 分析異議意圖、產(chǎn)生的原因和證據(jù)分析異議意圖、產(chǎn)生的原因和證據(jù); ; 評估異議的影響力：哪里的蝴蝶？評估異議的影響力：哪里的蝴蝶？異議的出現(xiàn)、原因、類型、防范異議異議的原因異議的原因防范異議防范異議異議不是購買信號異議不是購買信號賣方接到許多異議，并不會反應(yīng)賣方接到許多異議，并不會反應(yīng)到銷售的成功中到銷售的成功中大部分異議都是由賣方造成的大部分異議都是由

40、賣方造成的許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策異議的類型異議的類型異議的出現(xiàn)異議的出現(xiàn)可能不受你的控制：沒有能力異議可能不受你的控制：沒有能力異議是由你引發(fā)的：有能力異議是由你引發(fā)的：有能力異議價格異議價格異議能力異議能力異議 有能力的異議（隱藏的異議，推遲異議，產(chǎn)品異議等）有能力的異議（隱藏的異議，推遲異議，產(chǎn)品異議等）沒有能力的異議沒有能力的異議高手防范異議的出現(xiàn)高手防范異議的出現(xiàn) 初學(xué)者注重解決問題的能力初學(xué)者注重解決問題的能力 異議處理的原則異議處理的原則 “顧客永遠(yuǎn)是對的”? 先解決情感、再解決問題。先解決情感、再解決問題。 不怕有問題，就怕不幫客

41、戶想辦法。不怕有問題，就怕不幫客戶想辦法。 找點：找點：“盲點盲點”和和“切入點切入點”。 以引導(dǎo)化解為主。以引導(dǎo)化解為主。價格異議的策略n 定義：買方對你銷售產(chǎn)品的價格、價值或用途提出異議。n 策略找出是客戶的預(yù)算有問題，還是確實沒有那么多的資金使用暗示問題和需求-效益問題來開發(fā)買方的需求，并建立對對策的渴望。關(guān)鍵是把買方的暗示需求轉(zhuǎn)化為明確需求。沒有能力異議的策略n 定義：沒有能力滿足對可能的買主來說極有價值的需求時出現(xiàn)的n 策略承認(rèn)你不能滿足需求增加你現(xiàn)有能力的價值，通過使用需求效益問題來強化你現(xiàn)有能力的價值n 目標(biāo)：推進n 例子：目前的系統(tǒng)支持融資租賃嗎？有能力異議的處理策略n 定義：

42、當(dāng)你的確有一種能力，但買方不認(rèn)為你有這種能力n 策略承認(rèn)買方關(guān)注的問題的合理性，并展示你理解這是一個合情合理的關(guān)注證實你的能力，解釋你能如何提供這種能力在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求利益呈現(xiàn)的目標(biāo)和步驟利益呈現(xiàn)的目標(biāo)和步驟 第零步：知道他的需求；第零步：知道他的需求； 第一步：把你的變成他想要的；第一步：把你的變成他想要的； 第二步：只要你的。第二步：只要你的。引導(dǎo)客戶展示自己打擊對手呈現(xiàn)技巧合乎邏輯呈現(xiàn)技巧合乎邏輯合乎邏輯就是言之有理合乎邏輯就是言之有理 因果推論因果推論 演繹和歸納演繹和歸納展示自己：呈現(xiàn)技巧展示自己：呈現(xiàn)技巧 證物與第三方證言；證物與

43、第三方證言； VHSVHS演示體驗技巧；演示體驗技巧； 環(huán)境的選擇：時間環(huán)境的選擇：時間 地點地點 客戶的心境客戶的心境“我聽到、我理解； 我見到、我相信； 我做到、我體驗、 我選擇。”展示自己展示自己 人人 產(chǎn)品、方案產(chǎn)品、方案 企業(yè)企業(yè)打擊對手打擊對手 創(chuàng)造不可替代的必要條件差異化。創(chuàng)造不可替代的必要條件差異化。.呈現(xiàn)的真諦呈現(xiàn)的真諦 成功的呈現(xiàn)就是：建立一個客戶不可或缺的必要條件成功的呈現(xiàn)就是：建立一個客戶不可或缺的必要條件，而這個必要條件只有你能夠提供。，而這個必要條件只有你能夠提供。 通情通情 達理達理 創(chuàng)造必要性唯一性（當(dāng)且僅當(dāng)）創(chuàng)造必要性唯一性（當(dāng)且僅當(dāng)）沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇

44、沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇 定位移位再定位；定位移位再定位； 基于信任；基于信任； 面對問題而不是人；面對問題而不是人； 給出建議不是結(jié)論；給出建議不是結(jié)論； 曉之以理曉之以理, ,動之以情；動之以情； 引導(dǎo)和選擇。引導(dǎo)和選擇。LSCPALSCPA有效的異議處理流程有效的異議處理流程希望被理解Listen 細(xì)心聆聽希望被認(rèn)同,被尊重Share 分享感受希望得到認(rèn)真的對待Clarify 探索原因、澄清異議希望得到答案Problem-solving 提出問題的解決方案希望參與和主動行動Ask for Action 誠求同意與行動有效地證實能力小心新產(chǎn)品提防優(yōu)點在小生意中你可先發(fā)現(xiàn)問題然后直接說明你產(chǎn)品可以解決問題的優(yōu)點，但這在大生意中收效甚微因為大部分人銷售培訓(xùn)用的都是適用于小生意的例子，所以勢必會鼓勵你在銷售中做優(yōu)點闡述我們中的大部分人在銷售新產(chǎn)品時都會介紹太多產(chǎn)品的特征和優(yōu)點，不要讓這種事情也發(fā)生在你的身上在會談中不要過早證實能力銷售會談的四個階段獲得承諾