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文檔簡介

1、. .PAGE52 / NUMPAGES54市佳恒物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)(試行版)編制人:審核人:批準(zhǔn)人:二零一三年一月目 錄第一章、企業(yè)文化一、企業(yè)簡介04頁二、企業(yè)方針 04頁三、企業(yè)宗旨04頁 四、企業(yè)精神04頁五、企業(yè)價(jià)值觀04頁六、企業(yè)口號(hào)04頁七、用人理念04頁八、企業(yè)目標(biāo)04頁九、企業(yè)司標(biāo)07頁十、組織機(jī)構(gòu)圖07頁第二章、規(guī)章制度一、人事管理制度08頁二、獎(jiǎng)懲制度11頁三、財(cái)務(wù)管理制度11頁四、辦公用品的管理制度12頁五、檔案資料的管理制度12頁 六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理制度13頁 七、印章執(zhí)照的管理制度13頁八、的管理制度13頁九、工服的管理制度13頁十、制度16頁第三章、崗位職責(zé)一、物業(yè)

2、公司總經(jīng)理崗位職責(zé)16頁二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 17頁三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé) 17頁四、客服部各崗位人員職責(zé)18頁五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé)19頁六、保潔部各崗位人員職責(zé)22頁七、維修部各崗位人員職責(zé)23頁八、辦公室各崗位人員職責(zé)25頁第四章、工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè)25頁二、秩序維護(hù)部工作手冊(cè)31頁三、保潔部工作手冊(cè)35頁四、維修部工作手冊(cè)37頁第五章、工作流程圖一、客服部工作流程圖45頁二、秩序維護(hù)部工作流程圖49頁三、維修部工作流程圖51頁第六章、工作記錄表格一、客服部工作記錄表52頁二、秩序維護(hù)部工作記錄表52頁三、保潔部工作記錄表52頁四、維修部工作記錄表52頁五、辦公室工作

3、記錄表52頁 第一章 企業(yè)文化一、企業(yè)簡介:市佳恒物業(yè)服務(wù)位于市樂凱北大街3618號(hào),成立于2011年3月23日,注冊(cè)資金210萬元,物業(yè)管理行業(yè)三級(jí)資質(zhì),目前擁有員工近百名,其部分管理人員都曾在國一線城市的物業(yè)公司任職具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)并已取得建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書和專業(yè)職稱書,公司服務(wù)項(xiàng)目有商業(yè)、辦公、旅游度假、住宅等,管理面積數(shù)十萬平方米,是一支專業(yè)從事物業(yè)管理服務(wù)的公司,也是一支年輕的極具活力和朝氣的團(tuán)隊(duì)。二、企業(yè)方針:打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì),創(chuàng)建一流物業(yè)品質(zhì)。三、企業(yè)宗旨:務(wù)實(shí)、敬業(yè),創(chuàng)新、發(fā)展。四、企業(yè)精神:努力進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。五、企業(yè)價(jià)值觀:人盡其才,物盡其用。六、企業(yè)口號(hào):專業(yè)

4、、專注、專心。七、企業(yè)用人理念:能者上,平著讓,庸者下。八、企業(yè)目標(biāo):(一)公司總目標(biāo):(含各小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)點(diǎn))1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率90%。2、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。(二)目標(biāo)分解: HYPERLINK :/ fdcew /hypx/List_192.html t _blank 財(cái)務(wù)部:(1)公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。(2)財(cái)務(wù)分析覆蓋率100%。辦公室:(1)員工 HYPERLINK :/ fdcew /hypx/List_181.html t _blank 培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。(2)外文件起草合格率90%。(3)外部文件資料收集完整率與

5、保存完好率100%。(4)清潔衛(wèi)生日檢查合格率100%。(5)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/與時(shí)率100%。(6) HYPERLINK :/ fdcew /gw/List_211.html t _blank 合同評(píng)審率100%。(7)合格供方評(píng)定率/在合格供方采購率95%。(8)入庫物品檢驗(yàn)合格率100%。(9)庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%。(10)員工對(duì)職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率85%??头浚海?)管理處理各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。(2)業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%。(3)收費(fèi)困難原因收集分析與時(shí)率100%,準(zhǔn)確率98%,正確傳遞100%。(4)

6、HYPERLINK :/ fdcew /hypx/ t _blank 物管費(fèi)收取率95%。(5)業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%。(6)業(yè)主/租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率95%。(7)業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視與合格驗(yàn)收率100%。 HYPERLINK :/ fdcew /hypx/List_270.html t _blank 綠化 HYPERLINK :/ fdcew /hypx/List_190.html t _blank 保潔部:(1)環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。(2)環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率95%。(3)綠化檢查合格率85%。(4)小區(qū)綠化年成

7、活率95%。秩序維護(hù)部:(1)各項(xiàng)管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。(2)管理按規(guī)定實(shí)施周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。(3)一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的1%。(4)年度重大火災(zāi)/刑事/交通事故發(fā)生率=0。(5)機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率5%。(6)限時(shí)巡邏覆蓋(房屋 HYPERLINK :/ fdcew /jzxt/ t _blank 建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/與時(shí)率100%。 HYPERLINK :/ fdcew /hypx/List_189.html t _blank 維修部:(1)各項(xiàng)工程管理工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)

8、率100%。(2)設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率95%。(3)設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%。(4)設(shè)施設(shè)備保持完好率95%。(5)機(jī)電設(shè)備檢修與時(shí)率100%。(6)設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率95%。(7)業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%。(8)保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%。(9)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%,完好率95%。九、企業(yè)司標(biāo):1、公司標(biāo)志圖案:2、司標(biāo)含義:本標(biāo)準(zhǔn)以佳恒的“J”和“H”為主題變幻,向上飛揚(yáng),取事業(yè)蒸蒸日上之意;深綠色代表永恒、沉靜、理智、誠實(shí)、信任,淺綠色表現(xiàn)出生機(jī)勃勃,形容公司發(fā)展充滿朝氣,積極向上,真誠的服務(wù)意識(shí)。維修部秩序維

9、護(hù)部保潔部財(cái)務(wù)部辦公室客服部物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)公司經(jīng)理十、組織機(jī)構(gòu)圖:第二章 規(guī)章制度一、人事管理制度(一)人事管理制度概述為加強(qiáng)公司的人事管理,明確人事管理權(quán)限與人事管理程序,使公司人事管理工作更加規(guī),特制定本制度。適用圍:本制度適用于在公司任職的所有試用期和正式員工。(二)人事管理權(quán)限1.總經(jīng)理擬定公司各部門設(shè)置和人員編制、小區(qū)經(jīng)理的任免和晉級(jí),擬定全體員工的待遇,總經(jīng)理負(fù)責(zé)向集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)并辦理審批手續(xù)。(三)辦公室的權(quán)限1.負(fù)責(zé)公司各部門人員的招聘、錄用和解聘工作。2.負(fù)責(zé)公司人事檔案、文件資料的管理。3.負(fù)責(zé)公司人事管理制度和薪資方案的制度、實(shí)施。4.負(fù)責(zé)日常的勞動(dòng)紀(jì)律、考勤考核的檢查

10、落實(shí)。5.制定公司人力資源規(guī)劃和員工培訓(xùn)計(jì)劃。6.負(fù)責(zé)配合集團(tuán)公司企管部辦理員工勞動(dòng)合同和勞動(dòng)關(guān)系。7.各部門主管提出人員需求計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦公室執(zhí)行。(四)員工的選聘1.各部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的編制增加人員,應(yīng)按以下程序進(jìn)行:(1)進(jìn)行部調(diào)整,最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。(2)從公司其他部門吸收合適該崗位需要的人才。(3)到辦公室領(lǐng)取人員增補(bǔ)申請(qǐng)表,報(bào)部門主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.各部門編制滿后如需增加人員,填好人員增補(bǔ)申請(qǐng)表后,報(bào)總經(jīng)理審批。3.上述人員的申請(qǐng)批準(zhǔn)后,由辦公室進(jìn)行招聘。4.求職人員到公司應(yīng)聘,應(yīng)按以下程序進(jìn)行:(1)所有求職人員應(yīng)先認(rèn)真填寫應(yīng)聘人

11、員登記表,由辦公室進(jìn)行初試,從年齡、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、容貌氣質(zhì)等方面綜合比較,篩選出合格者。(2)初試合格后,由辦公室安排與用人部門主管復(fù)試,主要考量應(yīng)聘者的專業(yè)技能。(3)復(fù)試合格后,通知應(yīng)聘人員三天等結(jié)果。5.所有應(yīng)聘人員的材料由辦公室統(tǒng)一存檔備查。(五)員工的錄用1.所有招聘錄用的新員工正式上班當(dāng)日先到辦公室報(bào)到。2.報(bào)道當(dāng)天所有新員工需攜帶以下資料:(1)兩一寸免冠照片,原件和復(fù)印件,學(xué)歷證明原件和復(fù)印件;職稱證明原件和復(fù)印件。(2)報(bào)道當(dāng)天需填寫員工入職表,3.辦理完報(bào)到手續(xù)之后,由辦公室負(fù)責(zé)對(duì)新員工培訓(xùn)半天;安排到各部門進(jìn)行試用。4.辦公室根據(jù)員工入職表中的工作級(jí)別填寫工資通知單

12、,一試兩份,一份交財(cái)務(wù)部,一份由辦公室存檔。(六)員工的試用1.新員工的試用期為一個(gè)月。(1)試用期上班不足三天的員工要求辭職或被辭退,沒有工資。(2)新員工在試用期間曠工一次或遲到早退累計(jì)三次,即刻解聘。2.試用期的考核(1)新員工在試用期滿后,需提交書面轉(zhuǎn)正申請(qǐng),辦公室將員工轉(zhuǎn)正考核表發(fā)給各部門,由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn),公正的評(píng)分并寫出考核評(píng)語。(2)辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況,如實(shí)填寫考勤狀況。(3)考核結(jié)果將根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導(dǎo)來決定。3.員工的轉(zhuǎn)正(1)用人部門根據(jù)考核結(jié)果,在新員工試用期滿之后一周,做出同意轉(zhuǎn)正,延長試用或不予錄用的決定,并將該員工轉(zhuǎn)正考

13、核表報(bào)請(qǐng)辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。4.員工的錄用(1)聘用日期與正式工資的起算日期自試用期滿之日計(jì)算。(2)公司原則上不錄用50歲以上的人員,但特殊情況除外。(3)公司不招用童工和有犯罪前科的人員。(七)工作守則和行為準(zhǔn)則1.員工工作守則(1)每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司利益為重,為公司的發(fā)展努力工作。(2)員工要具備創(chuàng)新能力,通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí),使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。(3)講究工作方法和效率,明確效力是企業(yè)的生命,實(shí)行四小時(shí)答復(fù)制(即所有上級(jí)安排的任務(wù),均須在四小時(shí)答復(fù)工作進(jìn)度)。(4)要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神,滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。(5)

14、具有堅(jiān)韌不拔的毅力,要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。(6)要善于協(xié)調(diào),融入集體,有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,分工不分家。(7)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。(8)明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。2、員工的行為準(zhǔn)則:(1)員工應(yīng)遵守公司的一切規(guī)章制度;(2)員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理,對(duì)未經(jīng)許可的事項(xiàng),應(yīng)請(qǐng)示上級(jí),遵照指示辦理;(3)員工應(yīng)盡職盡責(zé)、合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取;(4)員工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)物、人事、技術(shù)等;(5)遵守四小時(shí)復(fù)命制,把1%做到100%;(6)員工不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng);(7)員工不得損毀或非法侵占公司財(cái)物;(8)

15、員工必須服從上級(jí)命令,有令即行。如有正確意見,應(yīng)在事前述,如遇同事工作繁忙,必須協(xié)同處理,應(yīng)遵從上級(jí)指揮,予以協(xié)助;(9)在公眾面前做到儀表整潔,舉止端莊,行為檢點(diǎn),談吐大方得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn);(10)公司員工之間要團(tuán)結(jié)合作,互相信任,互相學(xué)習(xí),溝通思想,交流感情;(11)遵紀(jì)守法,遵守公共道德,對(duì)外交往要有理、有利、有節(jié);(12)執(zhí)行員工手冊(cè);3.工作時(shí)間八不準(zhǔn):(1)不準(zhǔn)聊天、吵鬧;(2)不準(zhǔn)無故離崗、串崗;(3)不準(zhǔn)占用公司聊閑天;(4)不準(zhǔn)唱歌、聽音樂;(5)不準(zhǔn)看閑書、玩游戲;(6)不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事;(7)不準(zhǔn)遲到早退曠工;(8)不準(zhǔn)瀆職、失職;(八)員

16、工的考勤1.公司員工上下班施行指紋機(jī)考勤制度,打卡時(shí)間分別為;上午8點(diǎn)前一次,13點(diǎn)30分前一次,17點(diǎn)30分后一次,辦公室可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整打卡時(shí)間。2.公司每天執(zhí)行8小時(shí)工作制,每周工作6天。3.員工因公未按正常上下班時(shí)間登記指紋的,必須于次日到辦公室填寫考勤補(bǔ)錄單說明原因,并由部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效。4.如遇停電或打卡機(jī)等因素?zé)o法登記指紋的,當(dāng)天可由辦公室統(tǒng)一補(bǔ)錄考勤。5.辦公室將不定期進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)違反考勤制度的將按照公司的相關(guān)規(guī)定處理。6.辦公室只認(rèn)指紋機(jī)考勤記錄、考勤補(bǔ)錄單請(qǐng)假條。未出勤的一律按曠工處理。7.辦公室每月5日之前將考勤整理完畢報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后交財(cái)務(wù)一份做工資

17、,存檔一份以備查用。(九)員工的休假、1.婚假:對(duì)符合國家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)的員工,給予帶薪假7天,子女結(jié)婚給予帶薪假3天;兄弟姐妹結(jié)婚給予帶薪假1天;須填寫請(qǐng)假條,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn),報(bào)辦公室批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.產(chǎn)假:女職工生育享受90天的產(chǎn)假,(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天)。3.喪假:直系親屬去世,給予帶薪假3天。4.其他節(jié)假日依照國家勞動(dòng)法和公司規(guī)定執(zhí)行。(十)員工的請(qǐng)假1.每位員工請(qǐng)假須提前寫請(qǐng)假條,(遇緊急情況可事后補(bǔ)請(qǐng)假條),請(qǐng)假條必須有部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn),交辦公室備案。2.普通員工請(qǐng)假,3天以由直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),3天以上由小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn),5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。主管以上員工請(qǐng)假由總

18、經(jīng)理批準(zhǔn),并報(bào)辦公室備案。3.未履行請(qǐng)假手續(xù)或沒有請(qǐng)假條的,按曠工處理。(十一)遲到、早退1.在規(guī)定的上班時(shí)間未到崗者視為遲到,沒有到下班時(shí)間提前離崗者視為早退。2.遲到或早退15分鐘,普通員工每次扣除薪金15元,主管級(jí)以上員工扣除25元。3.遲到或早退15分鐘以上30分鐘以者普通員工扣除20元,主管以上扣除30元4.對(duì)于遲到或早退30分鐘以上2小時(shí)以者,普通員工扣除25元,主管以上扣除35元。遲到兩小時(shí)以上者,按曠工0.5天處理。(十二)曠工與曠工的處理1.無故缺勤兩小時(shí)以上;2.未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)就擅自離崗者;3.拒不接受領(lǐng)導(dǎo)工作安排或擅自不上班的;4.每曠工0.5個(gè)工作日按個(gè)人一日工資額

19、扣款;5.每曠工一天,按個(gè)人日工資的2倍扣款;6.連續(xù)曠工三天即視為自動(dòng)離職。(十三)員工的調(diào)動(dòng)1.公司可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位,員工也可以根據(jù)個(gè)人的意愿申請(qǐng)?jiān)诠静块T之間調(diào)動(dòng),員工的調(diào)動(dòng)分為部門部調(diào)動(dòng)和部門之間調(diào)動(dòng)兩種情況;(1)部門部調(diào)動(dòng):是指員工在本部門的崗位變動(dòng),有各部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況,經(jīng)考核后具體安排,并交辦公室存檔;(2)部門之間調(diào)動(dòng):是指員工在公司各部門之間的調(diào)動(dòng),須經(jīng)考核后調(diào)入部門,填寫員工調(diào)動(dòng)、晉升調(diào)動(dòng)表,由所涉與部門的主管同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),辦公室存檔。(十四)員工的晉升1.為提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)技能,選拔優(yōu)秀的人才,激發(fā)員工的工作熱情,鼓勵(lì)員工申請(qǐng)晉升。2.晉升分

20、為四種:等級(jí)職務(wù)同時(shí)晉升;等級(jí)上升職務(wù)不變;職務(wù)上升等級(jí)不變;與職務(wù)無關(guān)的資格晉升。3.晉升由部門推薦呈報(bào),經(jīng)由辦公室考核出具人員調(diào)動(dòng)表,部門主管和總經(jīng)理批準(zhǔn)。(十五)離職、解聘、辭退1.部門主管以上的員工離職時(shí),需提前一個(gè)月提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職,在未找到移交人之前,辭職人應(yīng)繼續(xù)工作,不得先行離職,否則扣發(fā)該月的工資。在一個(gè)月公司找到合適的移交人后辦理離職手續(xù),辭職員工的工資按公司工資發(fā)放時(shí)間領(lǐng)取,未辦理離職手續(xù)的工資不予發(fā)放。2.普通員工離職的,需提前20天提交書面辭職報(bào)告申請(qǐng)離職,離職時(shí)須將工作、資料交接清楚,未交接或未辦理離職手續(xù)的扣發(fā)該月的工資。3.公司根據(jù)員工的表現(xiàn)決定解聘或辭退

21、的,應(yīng)提前通知被解聘或辭退的員工,辭退或解聘員工的工資隨公司工資發(fā)放時(shí)間領(lǐng)取。4.上述各種原因終止勞動(dòng)關(guān)系的,均應(yīng)向辦公室領(lǐng)取員工離職表和移交工作清單,辦清有關(guān)離職交接手續(xù), 沒有交接者不予發(fā)放工資。5.離職、解聘、辭退 的員工,須在3個(gè)月將人事勞動(dòng)關(guān)系調(diào)出,超過規(guī)定未調(diào)出的,公司將按月收取存檔管理費(fèi)。 二、獎(jiǎng)懲制度(一)有下列情形之一者,給予現(xiàn)金或書面記功獎(jiǎng)勵(lì):1.保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)物資安全方面做出突出貢獻(xiàn)者。2.業(yè)績突出,為公司帶來明顯效益者。3.對(duì)公司發(fā)展和建設(shè)提出合理化建議被采納者。4.在某一方面或領(lǐng)域表現(xiàn)突出,足為公司楷模者。(二)有下列情形者給予記過或處罰:1.利用工作之便謀取私利、貪污

22、、受賄、盜竊者。2公司遭受任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí),在場人員未能采取有效措施全力挽救者。3.做出有損公司形象或聲譽(yù)的。4.故意制造部矛盾影響公司團(tuán)結(jié),玩忽職守者。5.欺辱、謾罵、毆打員工或客戶者。6.違反勞動(dòng)紀(jì)律、竊取、泄露、倒賣公司經(jīng)營資料者。三、財(cái)務(wù)管理制度(一)財(cái)務(wù)開支結(jié)算原則1.財(cái)務(wù)開支的結(jié)算方式包括現(xiàn)金、支票、匯兌、商業(yè)匯票等;2.財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格按照開具發(fā)票與簽訂協(xié)議的單位名稱來支付款,3.所有支出的原始單據(jù)須合法、合規(guī),否則視為白條,財(cái)務(wù)有權(quán)拒絕付款;4.凡不按規(guī)定程序?qū)徟炞值膯螕?jù),財(cái)務(wù)不予受理;(二)審批權(quán)限1.發(fā)生額在500元以下的資金由物業(yè)總經(jīng)理簽字審批。2.發(fā)生額在500元

23、以上的資金,由物業(yè)總經(jīng)理簽字,報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,購買物資金額超過500元的需形成書面請(qǐng)示報(bào)告,呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。(三)審批與報(bào)銷流程1.經(jīng)辦人填寫報(bào)銷單或借款單部門負(fù)責(zé)人簽字小區(qū)經(jīng)理簽字物業(yè)總經(jīng)理簽字財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)審核公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2.其他涉與到財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)按照公司的制度和審批程序執(zhí)行。四、辦公用品的管理(一)辦公用品的計(jì)劃和申請(qǐng)1.各部門根據(jù)實(shí)際工作,需要采購辦公用品的,需填寫辦公用品購買申請(qǐng)單,由部門主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由辦公室統(tǒng)一購買發(fā)放。2.每月25號(hào)將下月的辦公用品、低值易耗品計(jì)劃統(tǒng)一報(bào)至辦公室,由辦公室購買發(fā)放。(二)辦公用品的領(lǐng)用1.辦公用品實(shí)行分類登記,建立臺(tái)賬,出庫

24、入庫必須登記清楚,并定期進(jìn)行盤查,保證臺(tái)賬與實(shí)物相符。2.領(lǐng)用時(shí)只限領(lǐng)用與本部門工作相關(guān)的辦公用品。3.小型辦公設(shè)備與辦公用品以部門為單位領(lǐng)用,自第二次領(lǐng)用時(shí)須以舊換新。4.新入職員工所需辦公用品由主管報(bào)辦公室批準(zhǔn)后領(lǐng)用。5.員工離職時(shí)須交回所領(lǐng)用的辦公設(shè)備和用品。(三)辦公用品的分類1.小型辦公設(shè)備包括:電腦、電腦軟硬件與外設(shè)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、 機(jī)、掃描儀、投影儀、照相機(jī)、塑封機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、機(jī)、飲水機(jī)、電風(fēng)扇、文件柜、檔案柜、辦公桌椅、沙發(fā)、茶幾等。2.辦公用品包括:碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計(jì)算器、訂書機(jī)、打孔機(jī)等。3.低值易耗品包括:圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復(fù)印紙

25、、打印紙、復(fù)寫紙、刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標(biāo)簽、紙杯、電池,軟皮筆記本等。五、檔案資料的管理(一)檔案管理的概述1.檔案管理的基本程序包括檔案的收集、整理、簽訂、保管、銷毀、統(tǒng)計(jì)、檢索、編號(hào)、利用等,是公司過去工作和歷史情況的真實(shí)記錄的憑證,是為工作提供備查的依據(jù)。2.檔案需設(shè)立專人管理,與時(shí)記錄入檔時(shí)間和類別。(二)歸檔圍1.公司各種具有保存價(jià)值的文件、圖紙、方案、軟件、圖片、音像實(shí)物等,2.辦公文件包括請(qǐng)示批復(fù)文件、各種申請(qǐng)文件、公司的計(jì)劃、方案、總結(jié)、匯報(bào)、簡報(bào)、通知,注冊(cè)年檢資料、驗(yàn)資文件等;3.證件性文書資料:企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書

26、、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼等;4.法規(guī)性文件:政府部門下發(fā)的紅頭文件、公檢法類文書、公司頒發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等;5.憑證性文件:合同、協(xié)議、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等;(三)檔案的管理物業(yè)公司所有的檔案資料均由辦公室指定專人管理,保證公司原始資料與單據(jù)齊全完整、安全和使用方便。(四)檔案的借閱1.各部門如需借閱檔案,須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意,并履行登記手續(xù),注明查閱人、查閱時(shí)間、查閱資料名稱、用途等。2.檔案查閱只限于公司員工或?qū)ぷ饔兄苯訕I(yè)務(wù)關(guān)系的人員經(jīng)批準(zhǔn)后方可查閱。3.查閱檔案時(shí)不得私自攝影、復(fù)制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。(五)檔案的銷毀1.任何部門或個(gè)人未經(jīng)許可不得銷毀公司檔案資料;

27、2.對(duì)超過保存期限的檔案,由辦公室登記造冊(cè),經(jīng)檔案形成部門和領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定,卻無保存意義的,按規(guī)定銷毀。3.銷毀文件必須在指定地點(diǎn)、指定專人監(jiān)督銷毀。六、網(wǎng)絡(luò)安全的管理(一)公司部網(wǎng)的接入1.公司部網(wǎng)由辦公室統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)并負(fù)責(zé)運(yùn)營和維護(hù),未經(jīng)許可,任何部門和個(gè)人不得私自將公司外計(jì)算機(jī)接入部網(wǎng)絡(luò)。2.在停止使用計(jì)算機(jī)時(shí)應(yīng)與時(shí)關(guān)掉電源,臨時(shí)停用應(yīng)將計(jì)算機(jī)設(shè)定為休眠狀態(tài)。3.在工作期間僅允許訪問與工作有關(guān)的,禁止工作時(shí)間聊天、下載電影、玩游戲。(二)公司部網(wǎng)的安全運(yùn)行1.連入公司部網(wǎng)的電腦使用者,負(fù)責(zé)相應(yīng)電腦安全、信息安全以與日常運(yùn)行的檢查工作,發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)管理員處理,2.部網(wǎng)的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)保障

28、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和 配套設(shè)施的安全,保障信息的安全。3.各部門應(yīng)當(dāng)定期查殺病毒,每天升級(jí)病毒庫,防止惡意流氓軟件和木馬插入,保證上網(wǎng)安全。4.對(duì)外來存儲(chǔ)媒介(光盤、U盤、移動(dòng)硬盤、電子)從網(wǎng)絡(luò)下載的文件一律先殺毒再打開,禁止打開網(wǎng)絡(luò)不明文件。七、印章執(zhí)照的管理物業(yè)公司除財(cái)務(wù)專用章由財(cái)務(wù)部保管外,其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理,具體規(guī)定如下;1.對(duì)公司的印章和執(zhí)照,要嚴(yán)加管理,因公務(wù)活動(dòng)使用印章的,使用人須填寫印章或執(zhí)照使用登記表,注明日期、事由、文件數(shù)量等,經(jīng)由用章部門主管辦公室主任小區(qū)經(jīng)理物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行簽字批準(zhǔn)方可使用。2.印章或執(zhí)照使用人應(yīng)對(duì)使用的后果承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任,未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用。

29、3.嚴(yán)禁在空白紙、空白表格上蓋章,如因公需要須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4.辦公室根據(jù)相關(guān)部門規(guī)定的時(shí)限對(duì)各類執(zhí)照進(jìn)行年檢。八、的管理1.公司的主要作為方便與外界的溝通,方便開展業(yè)務(wù)使用,無特殊情況不得用公司聯(lián)系個(gè)人業(yè)務(wù)。2.給客戶或業(yè)主打時(shí),應(yīng)提前準(zhǔn)備好通話容,盡量簡潔、明確,節(jié)約通話時(shí)間。3.鈴聲應(yīng)在響三聲之接聽,并使用禮貌用語,超過三聲應(yīng)對(duì)客戶或業(yè)主說:對(duì)不起,讓您久等了。九、工服管理規(guī)定(一)為規(guī)物業(yè)公司工服管理工作,確保員工按規(guī)定著裝上崗,以整潔的儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,制定本管理規(guī)定。(二)本管理規(guī)定適用于秩序維護(hù)體系、環(huán)境維護(hù)體系、維修體系基層人員,客服體系、職能

30、部門基層管理人員與中、高層管理人員執(zhí)行集團(tuán)工服管理規(guī)定。(三)職責(zé)分工辦公室為工服管理部門,負(fù)責(zé)以下事宜:1、負(fù)責(zé)制定、修改、完善工服相關(guān)管理規(guī)定;2、在集團(tuán)相關(guān)部門的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)工服的選購、配發(fā)與回收等工作;3、負(fù)責(zé)對(duì)工服使用情況的監(jiān)督檢查工作。4、各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門員工工服的使用情況進(jìn)行管理與監(jiān)督。(四)工服類別與配發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 1、秩序維護(hù)部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝:制服套裝1套、肩章1付;夏裝:半袖襯衣2件、褲子1條,帽子1頂;冬裝:棉服上衣1件、棉鞋1雙、褲子1條、帽子1頂(含帽徽)、肩章1付、臂章1付。2、保潔部、維修部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝:夾克套裝2套;夏裝:半

31、袖套裝2套;冬裝:棉馬夾1件。3、辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。春秋裝:西服2套;白襯衣2件;夏裝:女士半袖套裝2套;男士短袖襯衣2件;冬季:冬季配發(fā)棉服上衣1件。(五)工服訂制1、訂制原則員工工服原則上每兩年更新一次,具體由辦公室落實(shí)。2、訂制程序(1)由物業(yè)公司辦公室進(jìn)行市場詢價(jià),最少選定三家以上供貨商組織招投標(biāo)工作,通過議標(biāo)方式選定供貨商,并將議標(biāo)結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。(2)為確保服裝質(zhì)量和到貨時(shí)間,由辦公室負(fù)責(zé)與制作廠家簽訂協(xié)議,并監(jiān)督落實(shí)。(六)工服押金與費(fèi)用1、工服押金與領(lǐng)取(1)秩序維護(hù)員工裝押金共計(jì)300元,員工入職七日后可先行領(lǐng)取工裝,從第一個(gè)月工資中直接扣除30

32、0元押金。(2)維修工、保潔員工裝押金為200元,員工入職后第一個(gè)月直接扣除工資200元押金。(3)員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領(lǐng)取工裝。2、 工服費(fèi)用(1)維修工、保潔員與秩序維護(hù)隊(duì)員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。員工在職期間工裝由本人使用,并負(fù)責(zé)保管和清洗;離職時(shí)按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實(shí)施,員工工作半年以下,離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作半年以上一年以,離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的50%,憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年以上一年半以的,離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的30%,憑押金收據(jù)退還工裝押金。工作一年半以上,離職時(shí)不再扣除工裝費(fèi),憑押金收據(jù)退

33、還工裝押金。 (2)員工離職各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算完后,工裝歸自己所有,但工牌、上崗證須交回公司,保安部須將上崗證、肩牌、編號(hào)之類飾品交回公司。(3)如遇變動(dòng),按變動(dòng)后標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(七)工服使用管理1、工服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定,員工不得修改,違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以1050元的罰款。2、員工在使用工服時(shí)要注意愛護(hù),不得任意損壞或?qū)⒏鞣N顏色灑于工服上。因非正常使用造成工服破損或丟失的,由責(zé)任人照價(jià)賠償。3、員工因工作原因造成工裝無法使用的,由所在部門出具證明,寫明事情經(jīng)過,部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后,由辦公室進(jìn)行核實(shí),報(bào)總經(jīng)理審批后,可重新配發(fā)。十、制度(一)為保守公司秘密,維護(hù)公司權(quán)利和利益制定本制度。(二)

34、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù),在對(duì)外交往中,不準(zhǔn)出賣或泄露公司秘密。(三)公司秘密是關(guān)系公司權(quán)利和利益,主要包括以下秘密事項(xiàng):1.公司經(jīng)營發(fā)展中的重大決策事項(xiàng);2.人事決策中的秘密事項(xiàng);3.個(gè)人薪金問題不得向他人透露;4重要的合同、客戶資源;5.公司員工的人事檔案、工資、勞務(wù)性收入和財(cái)務(wù)類資料信息;(四)屬于公司秘密的文件、資料,應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣,由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管。(五)公司秘密應(yīng)根據(jù)需要,限于一定圍的員工接觸,非經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄。(六)記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記,持有人必須妥善保管,如有遺失必須報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。(七)接觸公司秘密的員工,未經(jīng)許可不準(zhǔn)向他人泄露。

35、未接觸公司秘密的員工不準(zhǔn)打聽、刺探公司秘密。(八)違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的,視情節(jié)與危害程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰,嚴(yán)重的直接開除。第三章 崗位職責(zé)一、物業(yè)公司總經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)物業(yè)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)與經(jīng)營策略。2.制訂物業(yè)公司年度、季度、月度工作計(jì)劃,并組織相關(guān)人員落實(shí)。3.負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督公司各崗位人員履行職責(zé)情況。4.合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)公司部上下關(guān)系,關(guān)心員工生活,確保公司員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5.定期組織有關(guān)人員討論、研究公司的經(jīng)營狀況。6.協(xié)調(diào)本公司與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系,便于開展各項(xiàng)工作。7.負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通、匯報(bào)等

36、工作。8.負(fù)責(zé)辦理物業(yè)公司重大事情的處理。二、小區(qū)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)1.小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄小區(qū)的日常管理工作,負(fù)責(zé)公司管理思想、經(jīng)營理念、管理目標(biāo)與責(zé)任目標(biāo)在本小區(qū)的貫徹、落實(shí)。對(duì)本小區(qū)的部管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防、環(huán)境衛(wèi)生等負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)物業(yè)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查。各階段工作計(jì)劃、總結(jié)的擬寫;負(fù)責(zé)各崗位物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施、整改、跟進(jìn)工作,并隨時(shí)接受公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)所轄小區(qū)域日常事務(wù)投訴的處理,協(xié)調(diào),遇重大事件或超出本崗位處理權(quán)限的事件,立即向公司上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.主持本部門各種會(huì)議,傳達(dá)上級(jí)指示,布置工作任務(wù),下達(dá)工作目標(biāo),解決下級(jí)各種困難和問題。5.熟悉本部門的

37、人力、物力、財(cái)力,了解小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、綠化等,熟悉本小區(qū)特點(diǎn)與周邊環(huán)境,協(xié)調(diào)梳理外部各種關(guān)系;6.熟悉了解小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取情況和標(biāo)準(zhǔn),并制定收費(fèi)考核辦法,與時(shí)督促收費(fèi)進(jìn)度。7.積極開展、落實(shí)所轄小區(qū)的檢查工作,包括各項(xiàng)日常接待投訴、員工思想教育、違紀(jì)查處工作等,并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰。組織、安排部培訓(xùn)工作,實(shí)施、監(jiān)督量化考核工作。8.認(rèn)真完成所轄小區(qū)其他工作職責(zé)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。三、財(cái)務(wù)部各崗位人員職責(zé)(一)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1. 按照規(guī)定對(duì)各種會(huì)計(jì)資料,定期收集、審查、核對(duì),整理立卷、編制目錄、裝訂成冊(cè)并妥善保管,防止丟失損壞。 2.對(duì)發(fā)生的每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)須取得或填制原始憑證

38、,并根據(jù)審核無誤的原始憑證填制記賬憑證。3.要嚴(yán)格審核會(huì)計(jì)憑證并妥善保管。對(duì)偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證,應(yīng)拒絕受理,并與時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。4.按照規(guī)定設(shè)置總賬,明細(xì)賬。啟用會(huì)計(jì)賬簿時(shí),應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱,賬簿扉頁上應(yīng)附“啟用表”。5.根據(jù)審核無誤的會(huì)計(jì)憑證登記賬簿。賬簿記錄發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),不準(zhǔn)涂改、刮擦,刪除的文字或數(shù)字劃線注銷(必須使字跡清晰可辨),然后在劃線上方填寫正確方案或數(shù)字,并由記賬人員蓋章(簽字)。6.按照規(guī)定,定期(月、季、年)核對(duì)賬目、結(jié)賬、編制會(huì)計(jì)報(bào)表,并做到報(bào)表數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、容完整、說明清楚。任何人都不得竄改或授意、指使他人竄改會(huì)計(jì)報(bào)表數(shù)字。(二)出

39、納崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)登記現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的工作,做到日清月結(jié)。2.負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票與銀行印鑒卡等有關(guān)資料。3.負(fù)責(zé)管理銀行賬戶,辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù),月終與時(shí)對(duì)賬,并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。4.負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理管理處的發(fā)票和收據(jù),做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。5.加強(qiáng)貨幣資金的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度,不得挪用公款,不得出借公司賬戶。四、客服部各崗位人員職責(zé)(一)主管崗位職責(zé)1、熟悉交房的各個(gè)流程,并作好協(xié)調(diào)工作,對(duì)所有收交業(yè)主的資料收集存檔。2、進(jìn)行日常的小區(qū)巡視,對(duì)物管處的秩序維護(hù)員、治安、清潔、綠化與施工管理進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)與部門

40、之間進(jìn)行溝通,不斷提高服務(wù)水平。3、跟進(jìn)維修記錄情況,進(jìn)行維修回訪,了解業(yè)主的信息反饋,對(duì)于業(yè)主的投訴,做出有效措施、適當(dāng)處理、安排并做好相關(guān)記錄與回訪解釋工作。4、定期拜訪住戶,征詢意見,做好業(yè)主、住戶滿意度測評(píng),不斷改善服務(wù)質(zhì)量。5、能夠處理各類突發(fā)事件,遇有緊急事故,如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故,能夠處理并負(fù)責(zé)現(xiàn)場的善后處理工作。6、定期組織部門會(huì)議,加強(qiáng)部管理,做好對(duì)物管員的工作監(jiān)督檢查,協(xié)調(diào)與其它各部門工作。7、制訂培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)部門各崗位員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),并進(jìn)行相關(guān)考核。8、定期與部門員工進(jìn)行工作、生活交流,了解員工工作狀態(tài),了解相關(guān)信息。9、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收繳情況分析與完整的處置

41、方法,做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。10、對(duì)空置房定期巡視,并安排好整改工作,安排好業(yè)主委托事項(xiàng)的辦理。11、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(二)前臺(tái)人員崗位職責(zé)1. 熱情主動(dòng)做好物業(yè)服務(wù)接待、接聽工作,耐心回答其提問,對(duì)無法回答的問題提交相關(guān)物管員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。2. 對(duì)于來人來電的報(bào)修項(xiàng)目準(zhǔn)確與時(shí)地打單處理,合理安排業(yè)主報(bào)修,向業(yè)主說明維修所需的時(shí)限。3.正確對(duì)待業(yè)主的投訴,如實(shí)詳細(xì)填寫投訴記錄表,與時(shí)交物管員或主管處理,同時(shí)聽取業(yè)主的意見或建議,與時(shí)上報(bào)。4.管理住戶托管的物品,與時(shí)準(zhǔn)確地歸還所托之物品,并做好簽收記錄。5.辦理各種業(yè)主委托事宜,嚴(yán)格按照流程履行托管鑰匙借用手續(xù)。6.管理便民服

42、務(wù)工具,并做好相關(guān)借出登記,管理好對(duì)講機(jī)、等客服部物品,保證其正常使用。7.保持信息暢通,對(duì)于有報(bào)業(yè)主搬家等事宜,與時(shí)通知相關(guān)的物管人員。8. 做好每天的交接工作,靈活應(yīng)對(duì)緊急事件,與時(shí)匯報(bào)。9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(三)物管員崗位職責(zé)1. 做好收、交樓工作,跟進(jìn)后期整改等有關(guān)事項(xiàng)。2. 進(jìn)行日常的小區(qū)巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況填寫記錄,并報(bào)相關(guān)部門處理。3. 整理各管理區(qū)域的業(yè)主、住戶信息,與時(shí)更新并妥善保管。4. 跟進(jìn)業(yè)主的入住動(dòng)態(tài),協(xié)助業(yè)主進(jìn)行搬家、辦理裝修申請(qǐng)、代辦委托等事項(xiàng)。5. 做好物業(yè)管理等費(fèi)用的收繳工作。6. 接受業(yè)主的報(bào)修、投訴,做好溝通、解釋工作,與時(shí)回訪,并反饋主管。7. 與

43、時(shí)對(duì)應(yīng)急維修和重復(fù)維修的住戶進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,對(duì)住戶提出的意見或建議進(jìn)行分析,不斷提高服務(wù)水平。8. 定期拜訪業(yè)主,進(jìn)行有效溝通,保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。9.進(jìn)行空置房的管理,并對(duì)空置房存在問題與時(shí)報(bào)修。10. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé)(一)主管崗位職責(zé)1.掌握轄區(qū)物業(yè)與業(yè)主基本情況,協(xié)助物業(yè)公司相關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。2.做好日常巡視工作,與時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正秩序維護(hù)員的言談舉止與行為規(guī)。3.維護(hù)物業(yè)區(qū)域正常生活秩序,堅(jiān)持每天對(duì)物業(yè)區(qū)域的巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違章現(xiàn)象與時(shí)處理。4.熟悉治安、消防方面有關(guān)法律和法規(guī),懂得火警、盜警等各種突發(fā)事故的應(yīng)急處理。5.

44、每月組織秩序維護(hù)員對(duì)消防設(shè)施、器材檢查,并填寫消防設(shè)施、器材檢查記錄表,建立健全消防設(shè)施、器材管理臺(tái)帳。6.經(jīng)常組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)培訓(xùn),定期對(duì)秩序維護(hù)班長與秩序維護(hù)員進(jìn)行考核。7.重點(diǎn)抓好門崗、巡邏崗與監(jiān)控室的值班工作。8.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。(二)秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)1.協(xié)助主管監(jiān)督與教導(dǎo)秩序維護(hù)員的工作。2.做好全班的考勤工作、主持崗前培訓(xùn)、檢查儀容儀表、分派崗上有關(guān)工作。3.做好新入職員工的言談舉止等行為規(guī)的示教工作,不斷提高其工作技能。4.不定時(shí)巡視、督促各崗執(zhí)勤情況,與時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象,對(duì)當(dāng)天的工作情況進(jìn)行講評(píng)。5.處理一般性的治安事件和業(yè)主投訴。6.管理好本班的執(zhí)勤用品和公用

45、物資。7.當(dāng)班時(shí)發(fā)生緊急情況和突發(fā)事件時(shí),應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場處理,發(fā)生重大問題立即報(bào)告上級(jí),一般問題做好書面記錄、分析并報(bào)告。8.完成上級(jí)交給的一切任務(wù),并做好當(dāng)班工作。(三)秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1.遵守國家的法律、法規(guī),認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,安全規(guī)定,防止各類事故的發(fā)生。2.積極參加體能訓(xùn)練,鍛煉身體,增強(qiáng)體質(zhì),認(rèn)真鉆研和學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),不斷增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能。3.尊敬領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,愛護(hù)集體榮譽(yù),為公司爭光。4.對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具有高度的責(zé)任感和主人翁精神。5.熟悉小區(qū)的樓宇結(jié)構(gòu),單元戶數(shù),業(yè)主與車輛特點(diǎn),了解小區(qū)的周圍環(huán)境,熟悉門衛(wèi)附近的地勢地形。6.做到隨時(shí)判斷責(zé)任區(qū)出現(xiàn)的異常情

46、況,并能靈活處理,必要時(shí)報(bào)告上級(jí)。7.維護(hù)小區(qū)正常的生活交通秩序,每天堅(jiān)持樓宇巡視制度,發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)處理,并做好記錄。8.文明執(zhí)勤,禮貌待人,勇于糾正和制止違反公司規(guī)定與法律、法規(guī)的現(xiàn)象。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(四)秩序維護(hù)部巡邏崗職責(zé)1.維護(hù)小區(qū)的正常工作和生活秩序,隨時(shí)檢查與其糾正小區(qū)各種違反公司管理規(guī)定的制度的現(xiàn)象和行為。2.熟悉小區(qū)的各種情況、地形、地物與特殊的情況,堅(jiān)持樓宇部巡視,要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。3.按規(guī)定著裝,配戴好執(zhí)勤用品,按時(shí)上下崗。4.嚴(yán)格遵守交接崗制度和執(zhí)行公司的部禮節(jié),認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記,文明執(zhí)勤、禮貌待人。5.作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格約束自己的行為,舉止端正,正確使用

47、詢問語言和禮貌用語。6.提高警惕,發(fā)現(xiàn)小區(qū)的各種犯罪活動(dòng)時(shí)立即制止,并報(bào)告辦公室。7.認(rèn)真檢查各施工隊(duì)證件,看管好小區(qū)的車輛與自行車。8.對(duì)違反小區(qū)的公共利益的行為要立即制止,視情況給予處分并報(bào)告上級(jí)。9.預(yù)防各類事故的發(fā)生。(五)秩序維護(hù)部車庫管理員崗位職責(zé)1.車輛出入停車場必須在登記冊(cè)上登記車輛類別、車牌等資料。2.指揮司機(jī)行車路線與停泊所屬適當(dāng)位置。3.檢查車輛是否正確停泊在對(duì)應(yīng)編號(hào)的車位上。4.巡視停車場所有地方,如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常,應(yīng)立即向物管處通報(bào)并跟進(jìn)。5.加強(qiáng)對(duì)停泊車輛安全狀況巡視,如有問題須通知當(dāng)值領(lǐng)班并聯(lián)絡(luò)車主。6.車庫所有通道應(yīng)暢通無阻,清理場所有雜物與易燃品,按

48、規(guī)定檢查消防箱。7.無緊急情況,禁止任何人擅自使用消防設(shè)施。8.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。(六)秩序維護(hù)部監(jiān)控員崗位職責(zé)1.樹立高度的工作責(zé)任心,實(shí)行24 小時(shí)值班制度,做到無人接崗不得下崗。2.保持監(jiān)控中心的安靜、整潔,做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。3.當(dāng)班時(shí)必須高度集中精力,嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視屏的情況,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即錄像并與時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班與主管。4.做好交接工作,交接班雙方要認(rèn)真仔細(xì)地檢查監(jiān)控室一切器材與設(shè)備的運(yùn)行情況、物品數(shù)量,做好詳細(xì)的交接記錄。有疑問應(yīng)在交班人員沒下崗之前提出,并報(bào)告領(lǐng)班,明知而不說或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊(duì)員負(fù)責(zé)。5.熟悉和掌握監(jiān)控中心各種設(shè)備的性能與操作,嚴(yán)守操作規(guī)程,如

49、因違章操作引發(fā)的事故與設(shè)備損壞,由違章者負(fù)責(zé)。6.愛護(hù)和保證監(jiān)控中心一切器材設(shè)備的安全,發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、器材出現(xiàn)故障,應(yīng)馬上通知領(lǐng)班與工程部派人檢修、處理,嚴(yán)禁私自亂拆、亂動(dòng)任何設(shè)備、器材,違者追究當(dāng)值人員的責(zé)任。7. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作程序工作,無緊急或可疑情況,不得隨意切換畫面,按規(guī)定對(duì)錄像資料進(jìn)行保存。8.每天交接班時(shí)監(jiān)控室的垃圾由下班人員帶出,各類文件、資料、物品要按規(guī)定擺放整齊。9.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。六、保潔部各崗位人員職責(zé)(一)保潔主管職責(zé)1.直接負(fù)責(zé)環(huán)境保潔部的計(jì)劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),為公司創(chuàng)造更高的濟(jì)效益。2.制定本部門物品采購計(jì)劃與辦公用品計(jì)劃。3.

50、監(jiān)督屬下員工工作進(jìn)程并與時(shí)獲得工作的信息反饋,以便與時(shí)調(diào)整工作安排。4.主持本部門例會(huì),與時(shí)將上級(jí)的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級(jí)員工。5.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。6.培訓(xùn)本部門員工,使其保持高度的工作積極性,使各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平,不斷完善部門的服務(wù)程序、方法與規(guī)章制度,使部門各崗位能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.全面負(fù)責(zé)環(huán)境保潔部的日常管理與衛(wèi)生清潔工作。8.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。(二)保潔員職責(zé)1.根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn),清潔和保養(yǎng)所分配的保潔區(qū)域。2.向領(lǐng)導(dǎo)上交撿拾物品,并對(duì)丟失、損壞物品、工具、設(shè)備的情況與時(shí)

51、報(bào)告。3.在規(guī)定的日期領(lǐng)取清潔用品、低值易耗物品等。4.定期參加所分配公共區(qū)域的大清潔。5.清潔工具和設(shè)施要與時(shí)清洗,保持干凈并擺放整齊。6.與時(shí)清運(yùn)垃圾,當(dāng)日清運(yùn)不完的垃圾要做噴藥處理。7.愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備,如損壞,照價(jià)賠償。8.完成上級(jí)交給的其它工作。七、維修部各崗位人員職責(zé)(一)維修主管職責(zé)1.負(fù)責(zé)公共設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行、維護(hù)與樓宇、道路的全面管理工作,適時(shí)制定(完善)各項(xiàng)管理制度,以與制定突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施,確保所轄設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。建立設(shè)備管理臺(tái)帳。2.負(fù)責(zé)安排隱患排除、跟蹤處理結(jié)果,并對(duì)二次裝修的審核與簽發(fā)裝修許可證。3.負(fù)責(zé)維修部所有人員的評(píng)價(jià)與監(jiān)督管理工作。4.解決各

52、方面的技術(shù)問題,帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好維護(hù)保養(yǎng)工作,保證系統(tǒng)的正常。 5.負(fù)責(zé)空置房屋與其附屬設(shè)施的維修保養(yǎng)。檢查考評(píng)維修工服務(wù)質(zhì)量與工程質(zhì)量,同時(shí)做好專業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)與考核工作。6.負(fù)責(zé)能源消耗與資源的控制工作,保證最大限度地低耗運(yùn)行。7.負(fù)責(zé)工程技術(shù)資料的收集、整理、歸檔負(fù)責(zé)做好設(shè)備、設(shè)施的測試計(jì)劃與各項(xiàng)記錄,填報(bào)規(guī)定的各種報(bào)表。8.制定年度、月度檢修保養(yǎng)計(jì)劃,并按計(jì)劃組織人員對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維保工作,對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。9.對(duì)公共區(qū)域的能耗做好記錄,分析消耗情況,做好節(jié)能降耗各項(xiàng)工作措施。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(二)電工崗位職責(zé)1.電工必須持證上崗,并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條

53、例和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋等安全保護(hù)措施。2.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)守值班崗位,要經(jīng)常巡視用電設(shè)備。3.努力學(xué)習(xí)技術(shù),熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理,判斷故障準(zhǔn)確,維修保質(zhì)、快速。4.負(fù)責(zé)小區(qū)公共照明設(shè)施設(shè)備巡視、維修。5.應(yīng)急發(fā)電時(shí)更換線路、啟動(dòng)發(fā)電機(jī),盡快恢復(fù)供電。與時(shí)處理供電故障,保障所轄小區(qū)正常用電。6.進(jìn)入配電室工作應(yīng)有兩名設(shè)施設(shè)備維護(hù)員一起上崗。7.嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程,負(fù)責(zé)各樓層強(qiáng)電井線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修,發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)采取措施,并做好運(yùn)行記錄。8.負(fù)責(zé)每月定期抄寫各樓宇公共用電電數(shù)表,并同時(shí)檢查電表工作是否正常。9.遵守公司各項(xiàng)

54、規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。(三)水暖工崗位職責(zé)1.熟悉掌握小區(qū)各類房屋分布情況、外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。各種上下水、供暖管線,分布狀況與管線主空位置,以與設(shè)備的性能和使用狀況。2.負(fù)責(zé)完成鎖管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃,生活、消防泵房清潔、無滴漏,污水坑排污通暢。對(duì)滴、跑、漏現(xiàn)象與時(shí)組織搶修。3.發(fā)現(xiàn)重大問題與隱患,不是正常維修能解決的應(yīng)與時(shí)報(bào)告。并提出解決的方法,必要時(shí)采取相應(yīng)的措施。妥善處理發(fā)現(xiàn)問題并作好記錄。4.要熟悉小區(qū)下水管線走向,對(duì)下水管線、污水井、化糞池定期組織清挖,遇有堵塞現(xiàn)象與時(shí)疏通。5.在領(lǐng)取維修單后,維修工作要與時(shí)周到,不得用任何理由拖延時(shí)間,維修后保持現(xiàn)場清潔

55、。6.維修各種設(shè)備時(shí)要按操作規(guī)程進(jìn)行,并本著節(jié)約的原則對(duì)損壞的配件盡量修復(fù)使用,不能修復(fù)的方可領(lǐng)取新的進(jìn)行更換。7.嚴(yán)格交接班制度,保證值班室外清潔衛(wèi)生。8.制定跑水、停水應(yīng)急預(yù)案,需停水進(jìn)行設(shè)備維修時(shí),應(yīng)提前告知相關(guān)部門或業(yè)主。9.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。(四)電梯工崗位職責(zé)1.全心全意的為業(yè)主服務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行電梯廠家制定的各項(xiàng)操作規(guī)程。3.嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修、保養(yǎng)電梯。4.定期巡回檢查,防患于未然,大故障解決不過夜。5.控制屏、曳引機(jī)、轎頂、底坑無油垢、無灰塵,做到漆見本色、鐵見光。6.接觸器電無拉弧,接線無拔動(dòng),保證制動(dòng)器、廳門、導(dǎo)靴的尺寸間

56、隙正常。7.督促維保人員做好轎廂門滑槽衛(wèi)生。8.虛心聽取各方面意見,提高素質(zhì),做好工作。9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。八、辦公室各崗位人員職責(zé)(一)辦公室主任崗位職責(zé)1. 全面負(fù)責(zé)公司的行政、后勤、人力資源管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、來訪接待和公司會(huì)議的安排組織工作。2.負(fù)責(zé)公司員工的招聘、考勤、考核的管理。3.負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)、工作計(jì)劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。4.負(fù)責(zé)安排公司的月度、季度、年度工作會(huì)議與公司辦公會(huì)議,做好記錄,編寫會(huì)議紀(jì)要和決議,并督促各部門貫徹執(zhí)行,與時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。5.協(xié)調(diào)公司各部門之間關(guān)系,推動(dòng)日常工作有序開展。6.負(fù)責(zé)公司部和外部來文來電的簽收與處理工作。7.負(fù)

57、責(zé)公司對(duì)外宣傳的策劃、組織、實(shí)施和辦公設(shè)備、用品的采購工作。8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。(二)辦公室文員崗位職責(zé)1.在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下工作,協(xié)助推動(dòng)日常工作的開展。2.負(fù)責(zé)公司文化活動(dòng)的組織、安排工作。3.負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。4.負(fù)責(zé)公司考勤的記錄和違規(guī)違紀(jì)的檢查工作。5.負(fù)責(zé)辦公室的其他外聯(lián)、來訪人員的接待工作。6.負(fù)責(zé)公司工作牌、工服的制作、管理、調(diào)配和發(fā)放工作。7.負(fù)責(zé)公司辦公、電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。8. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第四章 工作手冊(cè)一、客服部工作手冊(cè)目的:為了樹立公司形象,創(chuàng)佳恒物業(yè)品牌,為住戶提供更優(yōu)、更快、更便捷的服務(wù),使管理趨于

58、規(guī)。圍:適用于物業(yè)公司客服部人員。容:(一)客服部服務(wù)工作規(guī)1.當(dāng)工作時(shí):必須做到“五不”:不長時(shí)間打私人,不扎堆聊天,不干私活,不隨意改動(dòng)工作規(guī)則,不離崗、串崗。2.當(dāng)業(yè)主詢問時(shí):絕不能說:不、不懂、不會(huì)、不行、不知道、不是我管的、不對(duì)等用語。3.當(dāng)接到時(shí):首先說:“您好,佳恒物業(yè)客服中心”,然后仔細(xì)傾聽對(duì)方的容,并做好記錄。尤其是數(shù)字的,比如房間號(hào),業(yè)主名稱,必須重復(fù),請(qǐng)對(duì)方確認(rèn),當(dāng)對(duì)方表示完畢,可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對(duì)方表示沒有別的事可說“您放心,我一定辦好”,最后說“再見”。4.當(dāng)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí):作到“四清楚”:目標(biāo)清楚(下級(jí)知道工作的目的是什么);程序清楚(下級(jí)知道怎么

59、做);結(jié)果清楚(不能光布置不檢查);獎(jiǎng)罰清楚(使下級(jí)明白完成任務(wù)怎樣獎(jiǎng),完不成怎樣罰)。5.當(dāng)下級(jí)接受上級(jí)任務(wù)時(shí):神情嚴(yán)肅,認(rèn)真傾聽,最好拿小本記下要點(diǎn),不能漫不經(jīng)心無所謂。當(dāng)上級(jí)安排完畢后,再認(rèn)真詢問“我有點(diǎn)不明白的地方,能詢問一下嗎”注意:不能說不、不會(huì)、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。6. 當(dāng)下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí):要簡潔、準(zhǔn)確,注意五個(gè)要點(diǎn)何時(shí)完成的,何地完成的,干了什么,誰干的,結(jié)果如何。7.當(dāng)準(zhǔn)備下班時(shí):作好工作日志,收拾好辦公工具,作好交接班后方可離開。(二) 禮儀禮貌規(guī)1.行為舉止(1)舉止文明、談吐高雅,杜絕不文明行為。(2)謙虛禮讓,文明待客,行路乘梯,以客為主,業(yè)

60、主優(yōu)先。(3)員工著工裝上崗、服裝整潔、規(guī)、胸卡整潔,佩帶于左胸前。(4)衣著整齊,儀表端莊,嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。(5)女員工淡妝上崗、不戴耳飾,男員工不留胡須披肩發(fā)。(6)正確使用禮貌用語,對(duì)待業(yè)主態(tài)度溫和,落落大方,嚴(yán)禁污言穢語,禁止態(tài)度蠻橫粗野。(7)團(tuán)結(jié)友愛,樂于助人。(8)勤儉節(jié)約,杜絕浪費(fèi)。(9)珍惜他人勞動(dòng)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不隨地吐痰,不亂丟廢棄物。(10)見到領(lǐng)導(dǎo)與同事主動(dòng)問候。2. 常用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(1) 當(dāng)業(yè)主進(jìn)入物業(yè)時(shí),應(yīng)使用:“您好!”。(2) 當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室時(shí),應(yīng)使用:“您好,您有什么事?”。(3)當(dāng)業(yè)主需要等候時(shí),應(yīng)使用:“您請(qǐng)坐,我們馬上給您辦理”。(4)

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