有關(guān)中國(guó)聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析報(bào)告

1、. .PAGE16 / NUMPAGES16中國(guó)聯(lián)通分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究容摘要：自中國(guó)21世紀(jì)加入WTO以來(lái)，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商的即將進(jìn)入，國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商的崛起，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙愈來(lái)愈濃。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位，無(wú)論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以與競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。越來(lái)越激烈的竟?fàn)幤仁蛊髽I(yè)不能僅依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案與其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。本文為中國(guó)聯(lián)通分公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、開拓市場(chǎng)，

2、從提升自身服務(wù)質(zhì)量做起，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面提供了較有力的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和借鑒作用。關(guān)鍵詞：中國(guó)聯(lián)通 提升 服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策研究目 錄容摘要1第一章 引言3第二章 服務(wù)質(zhì)量概述3一、服務(wù)質(zhì)量的概念4二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法41、目標(biāo)顧客52、連貫性53、服務(wù)質(zhì)量要素53.1、功能性53.2、經(jīng)濟(jì)性53.3、安全性63.4、時(shí)間性63.5、舒適性63.6、文明性64、服務(wù)質(zhì)量差距6三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素7第三章 中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析7一、中國(guó)聯(lián)通分公司概況7二、中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析81、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)82、中國(guó)聯(lián)通競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)103、中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)104

3、、中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)12三、中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因13第四章 中國(guó)聯(lián)通分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施13第五章 結(jié)束語(yǔ)15參考文獻(xiàn)16第一章 引 言自中國(guó)21世紀(jì)加入WTO以來(lái)，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商即將進(jìn)入，國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商的崛起，中國(guó)電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)硝煙將愈來(lái)愈濃，中國(guó)電信市場(chǎng)也已經(jīng)步入了真正嚴(yán)格意義上的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。從最初的郵電部下屬中國(guó)電信獨(dú)我一家，到通過并購(gòu)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)形成目前的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信3大運(yùn)營(yíng)商的局面，中國(guó)電信市場(chǎng)變化之大是讓人始料未與的。而在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越占據(jù)主要地位，這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、

4、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以與競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的結(jié)果。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來(lái)的增值、綜合性的整體解決方案與其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。聯(lián)通公司應(yīng)對(duì)這些市場(chǎng)挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就必須具備“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場(chǎng)格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。聯(lián)通公司的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),企業(yè)的收入來(lái)源于為客戶提供的服務(wù)，因此，服務(wù)就是聯(lián)通

5、公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，聯(lián)通如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題?；诖吮尘埃疚囊灾袊?guó)聯(lián)通分公司為視點(diǎn)，選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以中國(guó)聯(lián)通分公司為實(shí)例分析對(duì)象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以期為中國(guó)聯(lián)通分公司進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。第二章 服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)質(zhì)量概念質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念

6、，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出部營(yíng)銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。若感知的服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來(lái)。本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來(lái)決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)

7、后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平，反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估而得到衡量值。二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素與其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將G

8、ronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)的差距、服務(wù)交互的差距和市場(chǎng)溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法-SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以與低于期望。通過分析，本文主要運(yùn)用以下指標(biāo)或方法來(lái)評(píng)價(jià)分析中國(guó)聯(lián)通分公司的服務(wù)質(zhì)量。1、目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客是指企業(yè)的產(chǎn)

9、品或者服務(wù)的針對(duì)對(duì)象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買者或使用者。目標(biāo)顧客要解決得根本問題是，企業(yè)準(zhǔn)備向哪些市場(chǎng)區(qū)間傳遞價(jià)值，企業(yè)與市場(chǎng)營(yíng)銷渠道中的各種力量保持密切關(guān)系的目的就是為了有效地向其目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的需求正是企業(yè)營(yíng)銷努力的起點(diǎn)和核心。因此，認(rèn)真分析目標(biāo)顧客需求的特點(diǎn)和變化趨勢(shì)是企業(yè)極其重要的基礎(chǔ)工作。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)根據(jù)購(gòu)買者和購(gòu)買目的來(lái)對(duì)企業(yè)的目標(biāo)顧客進(jìn)行分類，將其分為消費(fèi)者市場(chǎng)、生產(chǎn)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。每種市場(chǎng)類型在消費(fèi)需求和消費(fèi)方式上都具有鮮明的特色。企業(yè)的目標(biāo)顧客可以是以上五種市場(chǎng)中的一種或者幾種。也就是說，一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象可以不僅包括廣大的消費(fèi)者，也可以包括

10、各類組織機(jī)構(gòu)。企業(yè)必須分別了解不同類型目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和購(gòu)買行為。2、連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。服務(wù)質(zhì)量具有功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等六個(gè)方面的特性,并指出服務(wù)質(zhì)量特性是通過服務(wù)輸入、服務(wù)過程、服務(wù)活動(dòng)結(jié)果全方位來(lái)體現(xiàn)。3、服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精

11、神需求來(lái)看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：3.1、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個(gè)。3.2、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合理。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟(jì)性是與功能性、安全性、與時(shí)性、舒適性等密切相關(guān)的。3.3、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點(diǎn)在于物質(zhì)方面。3.4、時(shí)間性時(shí)間性是為了說明服務(wù)工作在時(shí)間上能否滿足被服務(wù)者的需求

12、，時(shí)間性包含了與時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。3.5、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。3.6、文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務(wù)者期望得到一個(gè)自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。在這樣的條件下來(lái)滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。4、服務(wù)質(zhì)量差距測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。下圖是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型。在圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距被定義為差距5，它倚賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他4個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望于管理者對(duì)

13、這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來(lái)源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。差距3是指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合

14、理的工作設(shè)計(jì)等。顧客對(duì)服務(wù)的期望來(lái)自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通三、影響服務(wù)質(zhì)量的因素影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有部因素和外部因素。部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取部因素來(lái)分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。第三章 中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析一、中國(guó)聯(lián)通分公司概況中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信省分公司(簡(jiǎn)稱“省聯(lián)通公司”)依托中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)的雄厚實(shí)力，立足，致力發(fā)展通信業(yè)務(wù)，建立起了覆蓋全省的高質(zhì)

15、量通信、營(yíng)銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)日臻完善，客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，成為電信市場(chǎng)的重要力量。2008年，在與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司省分公司融合重組以后，公司更是加速向規(guī)模、效益并重的涵型發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，完善面向市場(chǎng)和客戶的高效支撐運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提高發(fā)展的質(zhì)量，公司目前主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像與多媒體通信與信息服務(wù)，以與與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，還承擔(dān)普遍服務(wù)和黨政專用通信、應(yīng)急通信等任務(wù)，是承擔(dān)著全市國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化建設(shè)重任的主導(dǎo)通信企業(yè)。“十五”期間，公司不僅為省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年

16、會(huì)提供通信支持，展現(xiàn)了高品質(zhì)的通信保障技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)，贏得客戶、社會(huì)的信賴和認(rèn)可。先后榮獲“全國(guó)通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”、“全國(guó)用戶滿意企業(yè)”、省“消費(fèi)者滿意品牌”、“企業(yè)30強(qiáng)”、“省十大慈善企業(yè)”等稱號(hào)。展望“十一五”，公司將以積極、務(wù)實(shí)、理性、有效的發(fā)展步伐，顯著增強(qiáng)綜合實(shí)力，以寬帶、互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信的捆綁整合為依托，按照總部提出的全面建成國(guó)際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商的要求，為全面提高省信息化水平、建設(shè)成為“無(wú)線寬帶信息島”而不斷努力。目前，公司的服務(wù)、營(yíng)銷和基站網(wǎng)絡(luò)等遍布全島各地，下設(shè)、等20家分公司，現(xiàn)有員工1500人，取得大中專以上文憑的達(dá)60%，擁有各類技術(shù)職稱的達(dá)42.5%

17、，公司業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴(kuò)建了寬帶網(wǎng)、可視網(wǎng)、光纖網(wǎng)、無(wú)線市話網(wǎng)、SCDMA網(wǎng)絡(luò)、VSAT通信網(wǎng)、G網(wǎng)移動(dòng)手機(jī)，形成一個(gè)現(xiàn)代化通信網(wǎng)絡(luò)。分公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：國(guó)、國(guó)際全業(yè)務(wù)電信網(wǎng)與設(shè)施，無(wú)線設(shè)施業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像與多媒體通信與信息服務(wù)，既國(guó)、國(guó)際長(zhǎng)途、本地網(wǎng)、無(wú)線市話業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)、各種ADSL寬帶服務(wù)、IP卡業(yè)務(wù)、磁卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)出租等業(yè)務(wù)。二、中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析中國(guó)聯(lián)通分公司在高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以與消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷

18、凸現(xiàn)出來(lái)，例如在服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)使用率的持續(xù)增長(zhǎng)，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出，在小靈通PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對(duì)SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn)，在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以與前期投資的各種設(shè)備與線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問題。1、中國(guó)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1.1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通建成了覆蓋全國(guó)、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。19992003年，為適應(yīng)市場(chǎng)需要，公司進(jìn)行了大規(guī)模的通信網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)，累計(jì)完成固定資產(chǎn)投資2000多億元，年均投資規(guī)模達(dá)到400多億元。截至2010年

19、底，公司建成了覆蓋全國(guó)、總?cè)萘?億戶的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其中，2010年僅用半年多時(shí)間，建成開通了覆蓋全國(guó)、具有國(guó)際先進(jìn)水平的CDMA移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動(dòng)通信發(fā)展史上前所未有。2003年3月28日，中國(guó)聯(lián)通又將CDMA網(wǎng)絡(luò)整體升級(jí)到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。公司建成開通光纜干線57萬(wàn)公里。在國(guó)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國(guó)性長(zhǎng)途網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、可視系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。在、美國(guó)設(shè)立了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，積極開展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。1.2、技術(shù)更新速度快當(dāng)模擬技術(shù)盛行時(shí)，

20、剛剛成立的中國(guó)聯(lián)通率先采用當(dāng)時(shí)先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。在CDMA建設(shè)方面，根據(jù)中國(guó)用戶的習(xí)慣，獨(dú)創(chuàng)了CDMA機(jī)卡分離技術(shù)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術(shù)試驗(yàn)，成功地開發(fā)出了“G&C移動(dòng)雙模系統(tǒng)”。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場(chǎng)。該系統(tǒng)建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數(shù)據(jù)服務(wù)，二是實(shí)現(xiàn)CDMA用戶的全球漫游，三是彌補(bǔ)G網(wǎng)和C網(wǎng)的覆蓋不足。這將極方便廣大移動(dòng)用戶尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來(lái)全新的移動(dòng)通信體驗(yàn)。利用先進(jìn)的技術(shù)，中國(guó)聯(lián)通通過與高通、SUN以與眾多

21、SP/CP合作，開發(fā)出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯(lián)通無(wú)限”為總品牌的增值業(yè)務(wù)。類似的WAP2.0業(yè)務(wù)、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場(chǎng)。在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，中國(guó)聯(lián)通采用ATMIP技術(shù)，建立了統(tǒng)一的多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)項(xiàng)目技術(shù)鑒定會(huì)上，鑒定委員會(huì)一致認(rèn)為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡走出了一條新的技術(shù)發(fā)展路線，具有國(guó)際領(lǐng)先水平。基于這一網(wǎng)絡(luò)的IP、在線通等業(yè)務(wù)，一推向市場(chǎng)就受到廣大用戶的熱烈歡迎。在視訊網(wǎng)絡(luò)方面，中國(guó)聯(lián)通采用世界先進(jìn)H.323技術(shù)，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。多年來(lái)的技

22、術(shù)創(chuàng)新，不僅使中國(guó)聯(lián)通的通信能力和生產(chǎn)力不斷提高，也大大提升了中國(guó)聯(lián)通的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，大大增強(qiáng)了中國(guó)聯(lián)通在市場(chǎng)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、中國(guó)聯(lián)通的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)2.1、聯(lián)通的4G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)WCDMA不成熟，而移動(dòng)的4G標(biāo)準(zhǔn)TD-SCDMA比較成熟，當(dāng)然聯(lián)通的4G標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)路帶寬承載能力相對(duì)較差；2.2、聯(lián)通的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)很強(qiáng)，但是這個(gè)業(yè)務(wù)只有企業(yè)用到，個(gè)人很少需要；2.3、聯(lián)通的服務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該說提升比較快，局部地區(qū)比移動(dòng)好，移動(dòng)由于一直是老位，因此移動(dòng)的上升空間比聯(lián)通要小。3、中國(guó)移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地區(qū)的電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商是中國(guó)聯(lián)通的重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的服務(wù)圍覆蓋了省全境，主要與聯(lián)通爭(zhēng)

23、奪話音通信市場(chǎng)。的中國(guó)移動(dòng)發(fā)展迅速，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)公司”）于1999年7月在中國(guó)電信體制改革時(shí)成立，同年10月被中國(guó)移動(dòng)全資收購(gòu)并在與紐約成功上市，成為其全資子公司。公司下轄、等19個(gè)市縣分公司。移動(dòng)公司全面負(fù)責(zé)自治區(qū)境“139、138、137、136、135、134”與“159、158”國(guó)家公眾移動(dòng)網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)維護(hù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)。截止到2010年底，交換機(jī)總?cè)萘窟_(dá)到1500萬(wàn)門，基站達(dá)到8000多個(gè)，與206個(gè)國(guó)家和地區(qū)的271個(gè)運(yùn)營(yíng)公司開通了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)；客戶規(guī)模不斷壯大，每三個(gè)人中，就有一個(gè)是中國(guó)移動(dòng)客戶；累計(jì)上繳利稅100億元，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。3.1、

24、品牌形象好以客戶需求為導(dǎo)向，推進(jìn)服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。幾年來(lái)，移動(dòng)以不斷創(chuàng)新、不斷探索的精神打造出了“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”三大服務(wù)品牌，除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還不斷開發(fā)推廣豐富多彩的增值業(yè)務(wù)，短信、彩信、彩鈴、語(yǔ)音雜志、飛信等新業(yè)務(wù)。手機(jī)支付、信息查詢、音頻視頻以與音樂俱樂部、手機(jī)報(bào)等業(yè)務(wù)推動(dòng)手機(jī)終端集合了越來(lái)越多的功能，正在成為繼互聯(lián)網(wǎng)之后的第五媒體。3.2、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋較好移動(dòng)已建成了一個(gè)覆蓋圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平領(lǐng)先的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，贏得了越來(lái)越多客戶的信賴。全區(qū)城市、縣、鄉(xiāng)所在地，高速公路覆蓋率達(dá)到98%，國(guó)道、省道覆蓋率為83，72個(gè)A級(jí)景區(qū)和多個(gè)熱點(diǎn)旅游景點(diǎn)

25、實(shí)現(xiàn)了良好覆蓋，實(shí)現(xiàn)了 “鄉(xiāng)鄉(xiāng)通”，極促進(jìn)了自治區(qū)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展。投資2.5億元實(shí)施的“村村通”工程，更使各市縣6000多個(gè)無(wú)任何通信設(shè)施的邊遠(yuǎn)農(nóng)村告別了不通的歷史，為廣大農(nóng)民搭起了致富奔小康的信息快車道。優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)，使移動(dòng)通信在多次遇險(xiǎn)救援、抗災(zāi)搶險(xiǎn)工作中，都發(fā)揮了重要的通信保障作用，受到各級(jí)黨委、政府和廣大客戶的一致好評(píng)。3.3、服務(wù)好在滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化通信需求的同時(shí)，移動(dòng)從服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。為方便廣大客戶辦理業(yè)務(wù)，加大建設(shè)力度，將服務(wù)的觸角延伸到廣大農(nóng)村、郊區(qū)，搭建起了密布全省的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一鄉(xiāng)一店，一村一人”的目標(biāo)。堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)

26、新開設(shè)了10086蒙語(yǔ)熱線服務(wù)，受到鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過1000萬(wàn)人次。開展“誠(chéng)信服務(wù)，滿意100”、“流程穿越”、“業(yè)務(wù)辦理挑戰(zhàn)3分鐘”等服務(wù)提升工作，有效促進(jìn)了服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高。在行業(yè)率先推出八項(xiàng)承諾，即：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議、資費(fèi)信息清晰透明、收費(fèi)誤差雙倍返還、全面實(shí)施服務(wù)定制客戶確認(rèn)、48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理免填單和一臺(tái)清自助服務(wù)電子化、先提醒后停機(jī)、專線受理不良信息舉報(bào)，營(yíng)造了公正、透明、便捷的消費(fèi)環(huán)境。此外，還聘請(qǐng)32名社會(huì)各界人士擔(dān)任客戶監(jiān)督員和夢(mèng)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)督員，定期征求他們的意見，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升3.4、渠道廣泛移動(dòng)充分發(fā)揮技術(shù)和資源優(yōu)勢(shì)，大

27、力推進(jìn)行業(yè)和中小企業(yè)信息化應(yīng)用， “警務(wù)通”是移動(dòng)為省公安廳組建的“移動(dòng)警務(wù)查詢系統(tǒng)”，借助該系統(tǒng)，被授權(quán)的公安廳干警可以通過手機(jī)對(duì)常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實(shí)時(shí)查詢，還實(shí)現(xiàn)了部日常會(huì)議通知、信息公告等功能，極提高了公安系統(tǒng)部信息傳遞和辦案效率。同時(shí)，與公路、電力等行業(yè)合作，推出了車輛定位、遠(yuǎn)程無(wú)線抄表等業(yè)務(wù)應(yīng)用。基于中小企業(yè)、校園和農(nóng)村客戶，開發(fā)了并推廣“企信通”、“校信通”、“農(nóng)信通”等業(yè)務(wù)。建成了省政府手機(jī)辦公WAP門戶系統(tǒng)、市電子政務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)等一批電子政務(wù)項(xiàng)目，先進(jìn)的移動(dòng)信息化手段，不僅幫助各個(gè)行業(yè)、企業(yè)解決生產(chǎn)管理中的實(shí)際問題，也有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)信息化進(jìn)程。3.5

28、、產(chǎn)品多樣化與資費(fèi)靈活針對(duì)郊區(qū)特點(diǎn)，移動(dòng)推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產(chǎn)品。這些產(chǎn)品極滿足了郊區(qū)用戶的需求，大分流了網(wǎng)通小靈通的話務(wù)量，對(duì)網(wǎng)通低端用戶市場(chǎng)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。4、中國(guó)移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)4.1、先天不足 缺乏固話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)資源，這是在以后的競(jìng)爭(zhēng)中的最大劣勢(shì)。在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，總的趨勢(shì)是打包業(yè)務(wù)，即在享受一個(gè)業(yè)務(wù)包時(shí)，里面既有寬帶、也有手機(jī)業(yè)務(wù)，這就決定了一個(gè)用戶基本就選擇一個(gè)運(yùn)營(yíng)商為他提供所有的服務(wù)（現(xiàn)在用移動(dòng)的手機(jī)、用電信的、用網(wǎng)通的寬帶的現(xiàn)象非常普遍，使用了三家運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)），這個(gè)劣勢(shì)就使部分用戶離開了中國(guó)移動(dòng)。而且這個(gè)劣勢(shì)在

29、短時(shí)間無(wú)法扭轉(zhuǎn)的，這也是中國(guó)移動(dòng)應(yīng)該重點(diǎn)發(fā)展的領(lǐng)域。4.2、TD-SCDMA 在國(guó)際三種4G制式中運(yùn)用最不理想（可以說是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是沒有辦法，現(xiàn)目前只有中國(guó)移動(dòng)才有這個(gè)資金來(lái)推動(dòng)TD-SCDMA的發(fā)展，由于TD-SCDMA只有在國(guó)才有，先不說TD-SCDMA本身技術(shù)的可靠性，就說那些來(lái)往于各國(guó)之間的絕對(duì)高端客戶，他們不得不選擇離開中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)多年來(lái)的品牌優(yōu)勢(shì)也許就會(huì)因?yàn)門D-SCDMA而逐步喪失。4.3、國(guó)家的不對(duì)稱管制這次重組的最終目的就是組建三家實(shí)力基本相當(dāng)?shù)娜珮I(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，打破一家獨(dú)大的局面，所以很有可能國(guó)家出臺(tái)非對(duì)稱管制，例如：價(jià)格不對(duì)等管制、限制市場(chǎng)份

30、額、現(xiàn)在新增市場(chǎng)份額、單向攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等。這是對(duì)中國(guó)移動(dòng)很大的威脅，也許高端客戶就會(huì)因?yàn)閱蜗驍y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)而慢慢流失，從而降低ARPU值。三、中國(guó)聯(lián)通分公司服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析以目前中國(guó)聯(lián)通分公司的客戶需求滿足上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，雖然聯(lián)通的客戶服務(wù)做的相對(duì)較好，但是通訊服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)傳輸相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還需功能強(qiáng)化，同時(shí)需要退出更多的新產(chǎn)品以增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第四章 中國(guó)聯(lián)通分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施針對(duì)以上對(duì)中國(guó)聯(lián)通分公司以與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)分公司的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，現(xiàn)對(duì)進(jìn)一步提升中國(guó)聯(lián)通分公司的服務(wù)質(zhì)量提出以下建議：1、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，解決服務(wù)短板通信服務(wù)涉與千家萬(wàn)戶，

31、與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)；服務(wù)工作貫穿經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果最終體現(xiàn)在客戶認(rèn)知度和滿意度上。融合后對(duì)外的產(chǎn)品增多、客戶規(guī)模擴(kuò)大，服務(wù)圍和服務(wù)領(lǐng)域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個(gè)性化。為進(jìn)一步滿足客戶需求，中國(guó)聯(lián)通分公司要進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)管理，完善服務(wù)管理體系、制度，使各項(xiàng)服務(wù)工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，有規(guī)可循。為切實(shí)解決好服務(wù)短板的問題，加強(qiáng)對(duì)10010客服熱線處理客戶投訴情況的監(jiān)督，對(duì)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提出解決和改進(jìn)意見。同時(shí)，各級(jí)公司通過投訴的處理，進(jìn)一步梳理服務(wù)工作中存在的問題，并集中時(shí)間、集中精力、集中資源進(jìn)行改進(jìn)，建立提升服務(wù)水平、完善服務(wù)保障體系的長(zhǎng)效機(jī)制，真正體現(xiàn)

32、聯(lián)通公司的差異化優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。2、創(chuàng)新服務(wù)流程，建立管控機(jī)制服務(wù)工作是一項(xiàng)全局性、系統(tǒng)性的工作，涉與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)支撐等運(yùn)營(yíng)管理的方方面面。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題、配合不到位都有可能會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機(jī)事件的發(fā)生。一方面要組織業(yè)務(wù)能手和技術(shù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合攻關(guān)，拆解、分析制約受理時(shí)限的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一方面優(yōu)化業(yè)務(wù)受理流程，縮短用戶等待時(shí)間，通過大量的業(yè)務(wù)模擬和測(cè)試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的問題。為打造聯(lián)通寬帶服務(wù)品牌、提升用戶感知度做好基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備。3、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的

33、重要驅(qū)動(dòng)因素，改進(jìn)和提升服務(wù)是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作。著眼于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，抓好服務(wù)基礎(chǔ)工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的重要工作。4、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)技能新公司成立后，服務(wù)的流程、規(guī)、制度、體系與全業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要各級(jí)服務(wù)人員學(xué)習(xí)和掌握，針對(duì)服務(wù)能力短板，組織專項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)、實(shí)施正向激勵(lì)措施，營(yíng)造學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、提升業(yè)務(wù)技能的“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率和服務(wù)作風(fēng)的新突破和新提升。5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)聯(lián)通業(yè)務(wù)，尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類聯(lián)通業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯(lián)通業(yè)務(wù)尤其是聯(lián)通新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法與申辦程序，使之家喻戶曉。實(shí)踐證明，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳與誘導(dǎo)是樹