第一章第一節(jié)客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置

1、v教學(xué)目標：教學(xué)目標： 通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生：通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生：掌握不同類型酒店客房不的組織架構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)掌握不同類型酒店客房不的組織架構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)變化技巧變化技巧了解酒店客房不同類型及其所適宜人群環(huán)境了解酒店客房不同類型及其所適宜人群環(huán)境掌握客房裝飾的分格、布局的原則及發(fā)展趨勢掌握客房裝飾的分格、布局的原則及發(fā)展趨勢熟悉客房設(shè)施設(shè)備集客房用品的品種、數(shù)量、尺熟悉客房設(shè)施設(shè)備集客房用品的品種、數(shù)量、尺寸寸了解客房部與其他部門的工作聯(lián)系與配合了解客房部與其他部門的工作聯(lián)系與配合人事客房人財務(wù)管理的重要性人事客房人財務(wù)管理的重要性第一章第一章 客房概述客房概述v教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容： 第一節(jié)

2、第一節(jié) 客房組織機構(gòu)及崗位設(shè)置客房組織機構(gòu)及崗位設(shè)置 第二節(jié)第二節(jié) 客房產(chǎn)品設(shè)計客房產(chǎn)品設(shè)計 第三節(jié)第三節(jié) 客房物資配備客房物資配備 第四節(jié)第四節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置客房部組織機構(gòu)及崗位設(shè)置客房部的功能和任務(wù)客房部的功能和任務(wù)客房部組織結(jié)構(gòu)客房部組織結(jié)構(gòu)客房部分支機構(gòu)職能客房部分支機構(gòu)職能客房部崗位職責寄宿制要求客房部崗位職責寄宿制要求客房部的功能與任務(wù)客房部的功能與任務(wù)客房部的功能：客房部的功能： 負責飯店客房事務(wù)，即負責客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)。負責飯店客房事務(wù)，即負責客房商品的生產(chǎn)與周轉(zhuǎn)?？头坎康娜蝿?wù)：客房部的任務(wù)： 科學(xué)合理的組織客

3、房商品生產(chǎn)科學(xué)合理的組織客房商品生產(chǎn) 遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，配合前廳部做好客房商品銷售工作 調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物料消耗調(diào)動員工積極性、主動性，控制客房的物料消耗 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要客房部組織機構(gòu)的設(shè)置客房部組織機構(gòu)的設(shè)置 隨著酒店規(guī)模的大小不同，性質(zhì)不同、特點不隨著酒店規(guī)模的大小不同，性質(zhì)不同、特點不同理者的管理意圖不同，不同酒店的客房部組織機構(gòu)同理者的管理意圖不同，不同酒店的客房部組織機構(gòu)也會不同。表現(xiàn)在以下三個方面也會不同。表現(xiàn)在以下三個方面: :大型酒店管理層多，而小型酒

4、店管理層少。大型酒店管理層多，而小型酒店管理層少。大型酒店組織機構(gòu)多，而小型酒店組織機構(gòu)少。大型酒店組織機構(gòu)多，而小型酒店組織機構(gòu)少?？紤]到酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多考慮到酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為數(shù)酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部客務(wù)部”或或 “ “房務(wù)部房務(wù)部”。也有的酒店考慮到前廳部的銷售功。也有的酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸酒店的公關(guān)銷售部。能，將前廳部劃歸酒店的公關(guān)銷售部。客房部組織機構(gòu) 機構(gòu)設(shè)置的基本原則機構(gòu)設(shè)置的基本原則 層次分明，職、權(quán)、利制度化層次分明，職、權(quán)、利制度化 幅度合理，指揮統(tǒng)一化

5、幅度合理，指揮統(tǒng)一化 渠道暢通，管理工作效率化渠道暢通，管理工作效率化 組織機構(gòu)基本形式組織機構(gòu)基本形式 經(jīng)理辦公室經(jīng)理辦公室 樓層服務(wù)組樓層服務(wù)組 客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 公共區(qū)域服務(wù)組公共區(qū)域服務(wù)組 洗衣房洗衣房 布件房布件房客房部客房部樓層服務(wù)樓層服務(wù)組組客房服務(wù)客房服務(wù)中心中心布件房布件房經(jīng)理辦公經(jīng)理辦公室室公共區(qū)域公共區(qū)域洗衣房洗衣房經(jīng)理（經(jīng)理（1名）名）副經(jīng)理副經(jīng)理（1名）名）秘書（秘書（1名）名）文員（若文員（若干）干）主管（主管（1名）名）領(lǐng)班（若領(lǐng)班（若干）干）早班樓層早班樓層清潔組清潔組中班樓層中班樓層清潔組清潔組主管（主管（1名）名）領(lǐng)班（領(lǐng)班（1名）名）公共區(qū)域公共區(qū)

6、域清潔工清潔工地毯清潔地毯清潔工工外窗清潔外窗清潔工工園藝工園藝工值班人員值班人員（若干）（若干）主管（主管（1名）名）領(lǐng)班（領(lǐng)班（1名）名）縫補工縫補工（若干）（若干）布件服務(wù)布件服務(wù)員（若干）員（若干）制服服務(wù)制服服務(wù)員（若干）員（若干）客房部組織機構(gòu)圖及分支機構(gòu)職能客房部組織機構(gòu)圖及分支機構(gòu)職能大中型酒店客房部組織機構(gòu)圖小型酒店客房部組織機構(gòu)圖客房部分支機構(gòu)的職能客房部分支機構(gòu)的職能 經(jīng)理辦公室經(jīng)理辦公室 一般設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）各一名，主要負責客房部一般設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）各一名，主要負責客房部的日常性事物及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。的日常性事物及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等事宜。 客

7、房樓層服務(wù)組客房樓層服務(wù)組 設(shè)主管一名，領(lǐng)班、服務(wù)員（吧員）、清掃員（房掃、設(shè)主管一名，領(lǐng)班、服務(wù)員（吧員）、清掃員（房掃、房嫂）若干名，負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯口房嫂）若干名，負責所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生、客人接待服務(wù)工作及客房內(nèi)用品的替換、清的清潔衛(wèi)生、客人接待服務(wù)工作及客房內(nèi)用品的替換、清潔等；潔等； 公共區(qū)域服務(wù)組公共區(qū)域服務(wù)組 設(shè)主管一名，園藝員一名，地毯清洗工一名，領(lǐng)班、清設(shè)主管一名，園藝員一名，地毯清洗工一名，領(lǐng)班、清掃員若干名，負責酒店各部門辦公區(qū)域、公共洗手間、衣掃員若干名，負責酒店各部門辦公區(qū)域、公共洗手間、衣帽間、大堂、各通道、樓梯、花園和門窗

8、等公共區(qū)域清潔帽間、大堂、各通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作；衛(wèi)生工作； 布件房（布草房）布件房（布草房） 設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，縫補工若干名，主要負責酒店所設(shè)主管、領(lǐng)班各一名，縫補工若干名，主要負責酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分有工作人員的制服，以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管；并對有損壞的制服和布草及時進行修補，并儲類和保管；并對有損壞的制服和布草及時進行修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用；備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用； 客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 設(shè)主管一名，值班員若干名。主要負責處理客房部信息，設(shè)主管一名，值班員若干名。主要負責處理客房

9、部信息，包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞，調(diào)節(jié)對包括向客人提供服務(wù)信息和內(nèi)部工作信息的傳遞，調(diào)節(jié)對客服務(wù)，控制員工出勤，管理工作鑰匙，處理客人失物和客服務(wù)，控制員工出勤，管理工作鑰匙，處理客人失物和遺留物品等，相當于客房部的信息中心和調(diào)度中心，主要遺留物品等，相當于客房部的信息中心和調(diào)度中心，主要職能是統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮客房部對客服務(wù)；職能是統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮客房部對客服務(wù)； 洗衣房洗衣房 設(shè)主管一名，領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、設(shè)主管一名，領(lǐng)班若干名，下設(shè)客衣組、濕洗組、干洗組、熨衣組。主要負責收洗客衣及洗滌員工制服和對客服務(wù)的熨衣組。主要負責收洗客衣及洗滌員工制服和對客服務(wù)的所有

10、布草。所有布草?？头坎繊徫还ぷ髀氊熆头坎繊徫还ぷ髀氊熆头坎拷?jīng)理客房部經(jīng)理客房部副經(jīng)理（助理）客房部副經(jīng)理（助理）樓層主管樓層主管樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員客房服務(wù)員客房清潔員客房清潔員客房服務(wù)中心主管客房服務(wù)中心主管PAPA主管主管布草部主管布草部主管洗衣部主管洗衣部主管客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理 直接上司：直接上司：總經(jīng)理、分管副總、房務(wù)總監(jiān) 管理對象管理對象：客房部副經(jīng)理、樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員 主要聯(lián)絡(luò)部門：主要聯(lián)絡(luò)部門：前廳部、餐飲部、工程部、財務(wù)部、總經(jīng)理室、重要商社（客人） 崗位提要：崗位提要：全面負責客房部的經(jīng)營管理，制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保

11、實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 具體職責：具體職責： 根據(jù)酒店的總體目標，制定客房部年度工作計劃，并負責實施。 負責制定本部門的崗位職責，工作程序、規(guī)章制度；設(shè)計運轉(zhuǎn)表格；定期評估客房部組織機構(gòu)、并提出相應(yīng)的修改方案。 參與本部門員工的招聘，負責本部門員工的培訓(xùn)與評估。 定期拜訪長住客人；處理賓客投拆；了解、賓客對客房設(shè)施和服務(wù)方面的需求等，并負責分析與改進；住店客人如有生病，主動前往探視。 巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作。 負責客房部的安全工作，保證賓客和員工的人身財產(chǎn)安全 與其它部門建立良好的合作關(guān)系。 負責本部門物資

12、和設(shè)備的管理與控制，在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力控制客房部的運營成本和支出。 研究客房部裝修布置，清潔器具及清潔劑選用趨勢，結(jié)合酒店具體情況提出改進建議。 學(xué)習(xí)先進的管理方法，不斷提高經(jīng)營管理水平。 完成上級布置的其它各項工作。 任職條件任職條件： 有很強的事業(yè)心，責任感與協(xié)作精神，工作細致、踏實，顧全大局。 熟悉客房的經(jīng)營管理、掌握客房裝飾布置、清潔保養(yǎng)，市場營銷、旅游心理學(xué)及公共關(guān)系等方面知識。 具有較強的計劃、組織、指揮、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強的口頭及書面表達能力，熟悉一門外語，能夠閱讀本專業(yè)外文資料，并能進行日常會話 大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工

13、作至少三年（或從事賓館管理工作至少四年）。 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 權(quán)力：權(quán)力：1.對本部門員工有工作調(diào)配和獎懲權(quán)。2.對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。3.對本部門物資中的計劃有審批權(quán)?？头坎扛苯?jīng)理（助理）客房部副經(jīng)理（助理） 直接上司：直接上司：客房部經(jīng)理 管理對象管理對象：樓層、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基層管理人員 崗位提要崗位提要：協(xié)助客房部經(jīng)理制定并監(jiān)督實施本部門的工作計劃，確保實現(xiàn)客房部的經(jīng)營目標和質(zhì)量標準，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 具體職責：具體職責： 協(xié)助客房部經(jīng)理制定年度工作計劃及本部門的崗位職責

14、，工作程序、規(guī)章制度、運轉(zhuǎn)表格。 在部門經(jīng)理不在的情況下，代理主持客房部的日常工作。 參與本部門員工的培訓(xùn)、評估與激勵。 巡視檢查督導(dǎo)下屬工作。 檢查所有貴賓房，抽查主管檢查過的房間每天不少于20間。合理安排、使用人力，并根據(jù)客情變化，及時做好調(diào)整，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力成本。接受并處理賓客投拆。了解并控制經(jīng)營物資的使用情況。與其它部門建立良好的合作關(guān)系。完成上級布置的其它各項工。任職條件任職條件：有較強的責任感協(xié)作精神，工作細致、踏實。熟悉客房的日常管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對客服務(wù)及安全，消防知識。具有較強的組織，指揮，督導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力，能較好地處理人際關(guān)系；有較強

15、的口頭及書面表達能力，能用一門外語進行日常會話。大專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事客房部管理工作二年以上。身體健康，精力充沛，儀表端莊。權(quán)利：權(quán)利：對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和獎懲權(quán)。對本部門員工的聘用，晉升、辭退有建議權(quán)。樓層主管樓層主管 直接上司直接上司：客房部經(jīng)理及副經(jīng)理（助理） 管理對象管理對象：樓層客房領(lǐng)班及樓層員工 崗位提要崗位提要：協(xié)助進行樓層日常管理工作，監(jiān)督實施各項服務(wù)程序和規(guī)章制度，為住館客人提供符合本酒店規(guī)模標準的客房服務(wù)及清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 具體職責具體職責： 制定客房及樓層區(qū)域的計劃衛(wèi)生，并組織實施。 抽查房間（每天不少于30間）清潔保養(yǎng)質(zhì)量，使清潔狀況、

16、設(shè)施設(shè)備的完好情況及物品配備情況均符合酒店的標準。 檢查所有貴賓房，落實貴賓接待程序。 巡視檢查并督導(dǎo)下屬工作，負責下屬排班與考評。 負責樓層的安全工作，保證賓客和員工的人身和財產(chǎn)安全。 6.處理好當天的緊急事故，賓客投訴等特殊情況，作好交班記錄，并以書面表達的形式匯報上級。1. 7.負責樓層物資的管理與控制。 8.了解客房用品，清潔器具和清潔劑的使用情況，并及時向上級反映。 9.發(fā)揚團結(jié)合作精神，與其它部門保持良好的合作關(guān)系。 10.完成上級布置的其它各項工作。 任職條件任職條件： 有較強的責任心和敬業(yè)精神，吃苦耐勞，踏實肯干，工作細致。 熟悉客房經(jīng)營管理工作，掌握客房裝飾布置，清潔保養(yǎng)，對

17、客服務(wù)及安全消防知識。 具有一定的計劃、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的能力，有較強的分析綜合能力，能較好地處理人際關(guān)系，能用一門外語進行基本的服務(wù)會話。 高中以上學(xué)歷或同等文化程度，從事樓層管理工作至少一年。 身體健康，精力充沛，儀表端莊。 權(quán)力權(quán)力： 1.對下屬有獎懲，工作調(diào)配權(quán)。 2.對所轄范圍內(nèi)的物資領(lǐng)用有簽署權(quán)樓層領(lǐng)班 直接上司直接上司：樓層主管 管理對象管理對象：樓層客房服務(wù)員、樓層客房清潔員 崗位提要崗位提要：檢查，督導(dǎo)下屬的工作，確保為賓客提供清潔、舒適、安全、高效的客房服務(wù)，使樓層各項工作均達到酒店要求的水準。 具體職責具體職責： 檢查下屬的儀表儀容與行為規(guī)范，使之符合酒店標準。 督導(dǎo)下屬

18、按規(guī)定的標準和程序提供各項客房服務(wù)，確保住客滿意。 檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，使清潔水準、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好均符合規(guī)定的標準。 掌握樓層住客狀況，及時調(diào)整清掃客房次序，組織員工及時清掃，中午12：00以前至少要清掃出10間以上，檢查出8間以上，走客房檢查后要在2分鐘內(nèi)報OK，報OK房以前要用退房卡做退房處理，供總臺出租。 督導(dǎo)、檢查客房計劃衛(wèi)生工作。6.負責下屬的排班、培訓(xùn)，并參與對下屬的考核。7.當班結(jié)束后，下午四點之前把樓層領(lǐng)班工作單交回客房中心，個別未清掃完的房間交給18：00上班的領(lǐng)班來檢查。8.夜班領(lǐng)班抽查各樓層做夜床情況，每層樓抽查不少于4間，發(fā)現(xiàn)問題當場糾正，并做

19、好檢查記錄。9.夜班領(lǐng)班負責晚間退房清掃后的檢查，合格后要及時報OK房。10.夜班領(lǐng)班在檢查完夜床和退房后，要參與客房中心對客服務(wù)。11.夜班領(lǐng)班夜間要檢查客房中心和洗衣場的工作情況，至少檢查一次。12.周一的值班領(lǐng)班負責組織領(lǐng)班對所有公共區(qū)域周末衛(wèi)生進行檢查，并寫出檢查報告，提出獎罰意見。13.完成上級布置的其它各項工作。 任職條件任職條件:1.有較強的責任心和服務(wù)意識，工作認真、踏實。2.熟悉客房服務(wù)、清潔保養(yǎng)及基本的安全、消防知識，具有一定的客房管理知識。3.有一定的督導(dǎo)能力和應(yīng)變能力，掌握客房服務(wù)技能，能熟練運用一門外語進行服務(wù)工作。4.高中以上文化程度或同等學(xué)歷，具有一年以上客房服務(wù)

20、工作經(jīng)歷。5.身體健康，精力充沛，儀表端莊。 權(quán)力權(quán)力:1.對下屬有獎懲建議權(quán)。2.有樓層物品領(lǐng)用建議權(quán)?？头糠?wù)員客房服務(wù)員 直接上司直接上司：樓層客房領(lǐng)班 崗位提要崗位提要：負責客房的對客服務(wù)及樓層公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，為住客提供舒適、安全、美觀的住宿環(huán)境。 具體職責具體職責:1.為賓客提供冷熱水、擦鞋、物品租借、訪客接待等各項服務(wù)；并為貴賓，傷殘客人和患病客人提供針對性服務(wù)。2.負責樓層洗手間、樓道等公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，使其清潔水準，物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況符合酒店的標準。協(xié)助工程部做好樓層物品維修驗收工作，并在經(jīng)驗收合格后，要在維修單上簽上驗收服務(wù)員的全名（注意：要認真填寫滿意程度、自

21、己姓名，不準簽別人的名字或只簽一個姓）。3.掌握樓層住客狀況，及時修改房態(tài)，填寫房況表。4.協(xié)助客房中心做客人結(jié)帳時房間的檢查工作。5.做好客人進房前的準備工作，根據(jù)要求布置貴賓房和有特殊要求的客房。6.根據(jù)總臺通知，與客房中心一起提供加床服務(wù)。7.負責杯具的更換、清洗、消毒工作。8.為住客提供客房小整理及夜床服務(wù)。10.做好與洗衣場的棉織品交接工作，協(xié)助完成客衣的收送工作。11.管理好工作鑰匙及樓層物資，合理控制客用日耗品，租借用品及清潔用品等，防止流失，承擔工作車及工作間的清潔、整理工作。12.負責本樓層客房小酒吧物品的存放，補充與調(diào)換。13.做好樓層安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患或異常情況立即

22、報告。14.填寫工作報表，做好交接班工作。15.及時完成上級布置的其它各項工作。16.管理好工作鑰匙及樓層物資，合理控制客用日耗品，租借用品及清潔用品等，防止流失，承擔工作車及工作間的清潔、整理工作。17.負責本樓層客房小酒吧物品的存放，補充與調(diào)換。18.做好樓層安全工作，發(fā)現(xiàn)不安全隱患或異常情況立即報告。19.填寫工作報表，做好交接班工作。20及時完成上級布置的其它各項工作。 任職條件:1.有較強的服務(wù)意識、品行端正、吃苦耐勞、工作認真、踏實。2.了解賓館服務(wù)項目，具有客房服務(wù)、安全保衛(wèi)、物品管理的基本常識。懂得常用清潔器具和清潔劑的性能特點和使用方法。3.具有一定的應(yīng)變能力，掌握客房服務(wù)技

23、能，善于領(lǐng)會客人意圖，能用一門外語進行客房服務(wù)工作。4.高中文化程度或同等學(xué)歷，接受過客房服務(wù)培訓(xùn)。5.身體健康，精力充沛，儀表端莊?？头壳鍧崋T 直接上司直接上司：樓層客房領(lǐng)班 崗位提要崗位提要：負責客房的清潔保養(yǎng)工作，為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。 具體職責具體職責:1.負責客房的日常清掃及計劃衛(wèi)生工作，使清潔水準，物品配備，設(shè)備完好狀況均符合酒店的標準。2.負責客房的二次整理工作，協(xié)助樓層服務(wù)員開夜床。3.每日的夜間值班清潔員負責當晚退房和客人要求“即掃”房的清掃工作，清掃走房前，可同客房中心值班長聯(lián)系，有些房間可以不用上床罩，開為預(yù)定房；每清掃完一間，均要及時通知客房中

24、心值班長，以便值班領(lǐng)班檢查。4.正確使用清潔器具，并做好日常保養(yǎng)工作。5.做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄，協(xié)助樓層服務(wù)員管理好樓層物資。6.注意客房區(qū)域的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即向上級報告。7.保持樓層公共區(qū)域的整潔。8.完成上級布置的其它各項任務(wù)。 任職條件:1.熱愛本職工作，品行端正、工作認真、踏實、富有責任心和敬業(yè)精神。2.掌握客房清掃的標準和程序，具有客房安全保衛(wèi)基本常識，了解賓客各類清潔器具的性能特點，使用方法和日常保養(yǎng)基本知識。3.熟練掌握客房清掃技能，能用一門外語進行簡單的會話。4.初中文化程度或同等學(xué)歷，接受過客房清掃培訓(xùn)。5.五官端正、身體健康、精力充沛?？头糠?wù)中心主管

25、直接上司直接上司：客房部經(jīng)理、副經(jīng)理 管理對象管理對象：客房服務(wù)中心服務(wù)員 崗位提要崗位提要：負責客房中心的日常管理，協(xié)助客房部經(jīng)理進行文秘、后勤等日常事務(wù)性工作。具體職責 接聽電話并做記錄，將客人的要求或進店、離店、結(jié)賬等信息準確、迅速的通知到相應(yīng)人員。 核對房況。 整理、傳遞通知、報告客情資料。 熟悉客情，熟記當日進店、離店團隊及貴賓的抵離時間、接待要求和規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準備。 負責保存、發(fā)放、收取客房部的工作鑰匙。 將客房維修要求通知工程部值班室，并做好當日客房維修統(tǒng)計工作。 接受、登記、保管酒店范圍內(nèi)的遺留物品。 負責客房部員工的考勤記錄。任職條件 有較強的責任心和服務(wù)意識，工

26、作細致，積極主動。 熟悉酒店情況，通曉酒店各項規(guī)定及服務(wù)項目的內(nèi)容、時間和電話號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。 具有一定的督導(dǎo)和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反應(yīng)敏捷，音質(zhì)悅耳，能進行流利的服務(wù)英語會話。 高中以上文化程度或同等學(xué)歷，接受過文秘，客房中心服務(wù)工作培訓(xùn)，有一年以上客房服務(wù)的工作經(jīng)歷。 身體健康，精力充沛，五官端正。權(quán)力 對下屬有獎懲建議權(quán)。 有客房中心物品領(lǐng)用建議權(quán)。公共區(qū)域（PA）主管 直接上司直接上司：客房部經(jīng)理、副經(jīng)理 管理對象管理對象：公共區(qū)域領(lǐng)班、公共區(qū)域服務(wù)員 崗位提要崗位提要：協(xié)助各部門經(jīng)理進行公共區(qū)域的日常管理工作，確保為客人提供符合標準的清

27、潔、美觀、舒適、安全的公共環(huán)境。具體職責 制定公共區(qū)域清潔保養(yǎng)計劃，并負責實施。 巡視檢查和督導(dǎo)下屬按制度、標準和程序工作。 負責下屬的排班和考核工作。 根據(jù)需要，做好人員、物資等方面的調(diào)整。在不降低標準的前提下，努力控制成本開支。 制定對下屬的培訓(xùn)計劃并負責實施。 負責清潔用品的申購，確保物資的正常供應(yīng)。 負責所轄范圍的清潔劑、清潔器具等物資管理與控制工作。 負責公共區(qū)域的蟲害防治工作。 負責按酒店的標準安排鮮花、綠色植物的裝飾、布置工作。 了解先進的清潔技術(shù)及質(zhì)量好的清潔產(chǎn)品，不斷提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量。任職條件 有較強的責任心和服務(wù)意識，工作細致，積極主動。 熟悉酒店情況，通曉酒店各項規(guī)定及服

28、務(wù)項目的內(nèi)容、時間和電話號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。 具有一定的督導(dǎo)和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反應(yīng)敏捷，音質(zhì)悅耳，能進行流利的服務(wù)英語會話。 高中以上文化程度或同等學(xué)歷，接受過文秘，客房中心服務(wù)工作培訓(xùn)，有一年以上客房服務(wù)的工作經(jīng)歷。 身體健康，精力充沛，五官端正。權(quán)力 對下屬有獎懲建議權(quán)。 有公共區(qū)域物品領(lǐng)用建議權(quán)。布草房主管 直接上司直接上司：客房部經(jīng)理、副經(jīng)理 管理對象管理對象：布草房服務(wù)員 崗位提要崗位提要：協(xié)助洗衣房主管進行布件物品的日常管理工作，確保為酒店各部門提供優(yōu)質(zhì)的布件和制服的收發(fā)服務(wù)。具體職責 負責布草房員工的排班和培訓(xùn)工作，并參與下屬的考核

29、工作，督導(dǎo)下屬嚴格執(zhí)行各項制度。 督導(dǎo)下屬按程序進行布件和制服的收發(fā)、存放及報廢工作。 負責布件的定期盤點及出庫、入庫工作。 抽查布件與制服的洗熨、修補質(zhì)量，確保質(zhì)量合格。 監(jiān)督有關(guān)制服的使用情況。 負責布件的物品申領(lǐng)和消耗控制。 提出廢舊布件的處理建議。 協(xié)助洗衣部建立布件和制服檔案。 與洗衣部主管保持良好的溝通和合作關(guān)系。任職條件 有較強的責任心和服務(wù)意識，工作細致，積極主動。 熟悉酒店情況，通曉酒店各項規(guī)定及服務(wù)項目的內(nèi)容、時間和電話號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。 具有一定的督導(dǎo)和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反應(yīng)敏捷，音質(zhì)悅耳，能進行流利的服務(wù)英語會話。 高中以

30、上文化程度或同等學(xué)歷，接受過文秘，客房中心服務(wù)工作培訓(xùn)，有一年以上客房服務(wù)的工作經(jīng)歷。 身體健康，精力充沛，五官端正。權(quán)力 對下屬有獎懲建議權(quán)。 有布草房物品領(lǐng)用建議權(quán)。洗衣部主管 直接上司直接上司：客房部經(jīng)理、副經(jīng)理 管理對象管理對象：洗衣部服務(wù)員 崗位提要崗位提要：負責洗衣部的日常管理工作，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的客衣清洗服務(wù)，為其他部門和員工提供符合酒店要求的布件和制服服務(wù)。具體職責 協(xié)助客房部經(jīng)理制定洗衣部的崗位職責、工作程序、規(guī)章制度、設(shè)計運轉(zhuǎn)表格。 負責機器設(shè)備的日常使用及維修保養(yǎng)管理工作，保證機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 督導(dǎo)下屬按程序進行操作，負責下屬的排版、考評。 負責洗衣部物資的管理與

31、控制。 制定洗衣部員工的培訓(xùn)計劃并確保其實施。 計劃、落實布件和制服的盤存工作，合理控制庫存，嚴格控制流失。 控制布件的報廢量，制定廢舊布件的處理方案。 合理安排人力，根據(jù)客情變化，及時做好人員、物資等方面的調(diào)整。 掌握洗滌技術(shù)和了解洗滌新產(chǎn)品，不斷提高洗滌質(zhì)量。 在不下降標準的前提下，嚴格控制物品消耗，努力降低成本。 研究市場新出現(xiàn)的布件，提出布件和制服的采購建議。 負責洗衣部機器設(shè)備、布件、制服的檔案管理。 負責洗衣部的安全工作。任職條件 有較強的責任心和服務(wù)意識，工作細致，積極主動。 熟悉酒店情況，通曉酒店各項規(guī)定及服務(wù)項目的內(nèi)容、時間和電話號碼，了解客房工作的標準，具有一定的管理知識。 具有一定的督導(dǎo)和溝通能力，有較好的口頭及書面表達能力，反應(yīng)敏捷，音質(zhì)悅耳，能進行流利的服務(wù)英語會話。 高中以上文化程度或同等學(xué)歷，接受過文秘，客房中心服務(wù)工作培訓(xùn)，有一年以上客房服務(wù)的工作經(jīng)歷。 身體健康，精力充沛，五官端正。權(quán)力 對下屬有獎懲建議權(quán)。 有洗衣房物品領(lǐng)用建議權(quán)?？头坎咳藛T素質(zhì)要求-管理人員 思想素質(zhì) 客房部管理人員必須具備優(yōu)秀的個人品質(zhì)及強烈的事業(yè)心和巨大的工作動力，有管理意識和創(chuàng)新精神。 業(yè)務(wù)素質(zhì) 客房部管理人員必須具有一定的房務(wù)工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，熟悉客房業(yè)務(wù)知識及相關(guān)學(xué)科的知識，有基本的電腦知識和電腦操作能力，有一