客戶心理分析PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客戶心理分析客戶心理分析在人與人的交往中，我們常常會(huì)說或者聽到這樣的話：”我從第一次見到他，就喜歡上了他?！啊蔽矣肋h(yuǎn)忘不了他給我的第一印象?！啊蔽也幌矚g他，也許是留給我的第一印象太糟了。“”從對(duì)方敲門入室，到坐在我面前的椅子上，就短短的時(shí)間內(nèi)，我就大致知道他是否合格。”心理學(xué)關(guān)鍵詞首因效應(yīng)也叫做”第一印象效應(yīng)“，是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)我們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響。第1頁/共71頁第2頁/共71頁第一章 懂得拿捏得當(dāng)?shù)?頁/共71頁第一章 懂得拿捏得當(dāng)?shù)?頁/共71頁第5頁/共71頁2、牢記互惠原理，讓對(duì)方產(chǎn)生必須回報(bào)你的負(fù)債感互惠原理可以讓人們答應(yīng)一些在沒有負(fù)債心理時(shí)一定

2、會(huì)拒絕的請(qǐng)求。因此其威力也就在于：即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，如果先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì)大大提高我們答應(yīng)這個(gè)要求的可能。超市的“免費(fèi)試用”就是一種利用互惠原理的有效的營(yíng)銷策略。超市一般的做法是把很少量的有關(guān)產(chǎn)品提供給潛在顧客，據(jù)說這樣做的目的是讓他們?cè)囈幌驴醋约旱降紫矚g不喜歡這個(gè)產(chǎn)品。但實(shí)際上免費(fèi)試用的妙處在于，免費(fèi)試用品也是一種禮品，因此可以把潛在的互惠原理調(diào)動(dòng)起來。 互惠原理概括起來就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來回報(bào)。但”類似行為“是一個(gè)很廣泛的概念，在這個(gè)范圍之內(nèi)到底應(yīng)該采取什么行動(dòng)也還是有相當(dāng)大的靈活性，因此一個(gè)小小的人情造成的

3、負(fù)債感導(dǎo)致人們報(bào)以一個(gè)大出很多倍的好處的現(xiàn)象也是常常可以看到的。這正是我們要了解它的原因。第6頁/共71頁第7頁/共71頁常見客戶心理分析第8頁/共71頁第二章 掌握心理，把握尺度第9頁/共71頁第三章 以心交心，互惠互利第10頁/共71頁第三章 以心交心，互惠互利第11頁/共71頁第三章 以心交心，互惠互利第12頁/共71頁第三章 以心交心，互惠互利第13頁/共71頁第四章 將心比心，換位思考第14頁/共71頁第四章 將心比心，換位思考第15頁/共71頁第四章 將心比心，換位思考第16頁/共71頁第五章 顧全面子，給人臺(tái)階第17頁/共71頁第18頁/共71頁說服溝通：第一印象真心的微笑第19

4、頁/共71頁第20頁/共71頁第21頁/共71頁第22頁/共71頁第23頁/共71頁？第24頁/共71頁第25頁/共71頁8、不打斷不插嘴9、不明白追問10、不發(fā)出聲音11、點(diǎn)頭微笑12眼睛、注視鼻尖或前額13、聽話時(shí)不組織語言第26頁/共71頁第27頁/共71頁第28頁/共71頁第29頁/共71頁第30頁/共71頁第31頁/共71頁適合正使用同類產(chǎn)品，想替代第32頁/共71頁第33頁/共71頁第34頁/共71頁第35頁/共71頁n4效果會(huì)不會(huì)更好的問題）n5、保證及保障。第36頁/共71頁第37頁/共71頁第38頁/共71頁第39頁/共71頁第40頁/共71頁第41頁/共71頁第42頁/共7

5、1頁第43頁/共71頁第44頁/共71頁第45頁/共71頁第46頁/共71頁第47頁/共71頁第48頁/共71頁第49頁/共71頁第50頁/共71頁第51頁/共71頁第52頁/共71頁客 戶 類 型一、猶豫不決型客戶二、脾氣暴躁型的客戶三、自命清高的客人四、世故老練型的客戶五、小心翼翼型的客戶六、節(jié)約儉樸型的客戶七、來去匆匆型的客戶八、理智好辯型客戶九、虛榮心強(qiáng)的客戶十、貪小便宜型的客戶十一、八面玲瓏型的客戶十二、滔滔不絕型客戶十三、沉默羔羊型的客戶第53頁/共71頁第54頁/共71頁第55頁/共71頁信念第56頁/共71頁一、猶豫不決型客戶特點(diǎn)： 情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見， 反思維，只

6、想壞的，不想好的。應(yīng)對(duì)策略： 這個(gè)項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會(huì)后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個(gè)人會(huì)談，如果那個(gè)帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個(gè)人的身上。第57頁/共71頁二、脾氣暴躁型的客戶特點(diǎn)： 一旦有一絲不滿，就會(huì)立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們?cè)谝黄痣S時(shí)都會(huì)聞到火藥味。應(yīng)對(duì)策略： 用平常心來對(duì)待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對(duì)不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動(dòng)他。第58頁/共71頁三、自命清高的客人特點(diǎn)： 對(duì)任何事情都會(huì)扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會(huì)覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲

7、的姿態(tài)對(duì)待你。應(yīng)對(duì)策略： 恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評(píng)挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢(shì)在哪，如何去賺錢。第59頁/共71頁四、世故老練型的客戶特點(diǎn)： 讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時(shí)，他會(huì)沉默是金，對(duì)你的講解會(huì)無動(dòng)于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時(shí)，你會(huì)離開，這是他們對(duì)你的對(duì)策。應(yīng)對(duì)策略： 話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對(duì)，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能。第60頁/共71頁五、小心翼翼型的客戶特點(diǎn)： 對(duì)你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會(huì)提出來問你，生怕稍微有疏忽

8、而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢。應(yīng)對(duì)策略： 跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。第61頁/共71頁六、節(jié)約儉樸型的客戶特點(diǎn)： 對(duì)于高價(jià)位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對(duì)策略： 其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，

9、指出價(jià)值所在，告知價(jià)格不只是價(jià)格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)率，告知對(duì)方報(bào)酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚差價(jià)的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價(jià)差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會(huì)很爽快的打開荷包，比如對(duì)方以價(jià)格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個(gè)月中以減少對(duì)價(jià)錢的壓力。第62頁/共71頁七、來去匆匆型的客戶特點(diǎn)： 他們的時(shí)間比任何人都忙，總是很忙，你沒時(shí)間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時(shí)間。應(yīng)對(duì)策略： 多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題

10、，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵(lì)他嘗試購買使用，你就有機(jī)會(huì)成功。第63頁/共71頁八、理智好辯型客戶特點(diǎn)： 喜歡與你對(duì)著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯(cuò)誤的也要和你爭(zhēng)辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對(duì)策略： 先承認(rèn)對(duì)方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，讓對(duì)方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對(duì)方的好感，當(dāng)對(duì)方覺得在你面前有優(yōu)越感時(shí)，又對(duì)你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會(huì)購買，與之交流時(shí)要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對(duì)方的需求性。第64頁/共71頁九、虛榮心強(qiáng)的

11、客戶特點(diǎn)： 死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識(shí)與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西。應(yīng)對(duì)策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會(huì)拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。第65頁/共71頁十、貪小便宜型的客戶特點(diǎn)： 無論他們?cè)谀愕拿媲把b的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會(huì)讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會(huì)告訴你他也有某個(gè)朋友

12、在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會(huì)改變。應(yīng)對(duì)策略： 如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價(jià)或贈(zèng)送的理由，也請(qǐng)他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題。第66頁/共71頁十一、八面玲瓏型的客戶特點(diǎn)： 這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動(dòng)，他們是屬于社交型的，他們通常不會(huì)使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象。應(yīng)對(duì)策略： 不要講的太多，在他們有好

13、的態(tài)度的時(shí)候就拿出訂單來，這是就可以馬上測(cè)出對(duì)方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)不妨動(dòng)作大一點(diǎn)，手勢(shì)多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對(duì)你另眼相待的時(shí)，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去。第67頁/共71頁十二、滔滔不絕型客戶特點(diǎn)： 有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會(huì)放大來說，不說出來她就會(huì)不高興，甚至有些事物他并不了解也會(huì)憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行。應(yīng)對(duì)策略： 讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個(gè)忠實(shí)的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對(duì)他們這類人群需要學(xué)會(huì)順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對(duì)方。第68頁/共71頁十三、沉默羔羊型的客戶特點(diǎn)： 這類客戶會(huì)仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司