職場溝通能力訓練PPT課件

1、本次課程我們將學到的內(nèi)容1 1、溝通的定義、溝通的定義2 2、溝通的類型、溝通的類型3 3、溝通的模型、溝通的模型第1頁/共31頁溝通的意義 美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組調(diào)查結果顯示，在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。第2頁/共31頁溝通的定義 溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為溝通是為了一個設定的了一個設定的目標目標，把信息、思想和情，把信息、思想和情感，在個人或群體間感，在個人或群體間傳遞傳遞，并且，并且達成共達成共同協(xié)議同協(xié)議的過程的過

2、程。 第3頁/共31頁溝通的類型1.語言：口頭、書面2.非語言：聲音語氣、身體接觸、肢體語言通過研究證明，在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的。第4頁/共31頁溝通的模型第5頁/共31頁溝通的三大要素 要素1 ：溝通一定要有一個明確的目標要素2 ：達成共同的協(xié)議要素要素3 ：溝通信息、思想和情感 第6頁/共31頁頭腦風暴你認為的溝通功能有哪些1.約束員工的行為（遵守公司政策）2.激勵員工改善績效（參與管理時代）3.表達情感（分享挫折與滿足）4.流通信息（信息與成功）第7頁/共31頁項目二 溝通的步驟第8頁/共31頁溝通的步驟有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟: :步驟一：事先準備 步驟

3、二：確認需求 步驟三：闡述觀點 步驟四：處理異議 步驟五：達成協(xié)議 步驟六：共同實現(xiàn) 第9頁/共31頁溝通的步驟步驟一：事先準備步驟一：事先準備 n 設立溝通的目標 n 制訂計劃 n 預測可能遇到的爭端和異議 n 對情況進行SWOT分析Strengths(優(yōu)勢）Weakness（劣勢）Opportunity（機會）Threats（威脅） 第10頁/共31頁溝通的步驟步驟二：確認需求步驟二：確認需求 n 積極傾聽 n 有效提問 n 及時確認 第11頁/共31頁溝通的步驟步驟三：步驟三： 闡述觀點闡述觀點 n 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A

4、就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。 n 在闡述觀點的時候，按照這樣的順序來說，對方更容易懂，容易接受。 第12頁/共31頁溝通的步驟步驟四：處理異議步驟四：處理異議第13頁/共31頁溝通的步驟【頭腦風暴】 面對客戶的拒絕借口，你該如何應對？1、我要考慮考慮 2、現(xiàn)在生意不景氣 3、你的價格太高了4、我不在意品質 5、我還要和別家比較比較 第14頁/共31頁溝通的步驟步驟五：達成協(xié)議步驟五：達成協(xié)議步驟六：共同實現(xiàn) 第15頁/共31頁項目三 有效溝通的技巧第16頁/共31頁有效溝通的技巧一、有效溝通技巧一、有效溝通技巧會傾聽會傾聽適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，

5、然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 傾聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣傾聽 第17頁/共31頁有效溝通的技巧有效傾聽三步驟有效傾聽三步驟 n準備傾聽，發(fā)出準備傾聽的信息 n在溝通過程中采取積極的行動 n準備理解對方全部的信息 第18頁/共31頁傾聽的五個層次傾聽的五個層次 聽而不聞 假裝傾聽 選擇性傾聽 專注的傾聽 設身處地的傾聽 第19頁/共31頁有效溝通的技巧二、有效溝通技巧二、有效溝通技巧能說能說nWHY： 一個人必須知道為什么說nWHAT： 一個人必須知道說什么nWHEN： 一個人必須知道什么時候說nWHO： 一個人必須知道對誰說nHOW： 一個人必須知道怎么說 nWHERE：一個人必須知道在

6、什么地方說第20頁/共31頁有效溝通的技巧四、有效溝通技巧四、有效溝通技巧會問會問1 1、提問要有目的、提問要有目的2 2、提出的問題應緊扣主題、提出的問題應緊扣主題3 3、提出的問題要少而精、提出的問題要少而精4 4、問題表達要明確、問題表達要明確第21頁/共31頁有效溝通的技巧四、有效溝通技巧四、有效溝通技巧勤反饋勤反饋1.1. 反饋的目的反饋的目的：n讓對方知道現(xiàn)狀和真相。 n讓對方了解自己想做到的與實際所做的差異n讓對方察覺及消除誤差n發(fā)揮鏡子的反射作用，及時指出對方存在的問題第22頁/共31頁有效溝通的技巧四、有效溝通技巧四、有效溝通技巧勤反饋勤反饋2.2.反饋的技巧反饋的技巧：n概

7、念：給與“他人行為表現(xiàn)”的訊息，沒有批評，沒有爭議。（照鏡子）n目的：有效反饋原則方案改進n正面的反饋n建設性的反饋第23頁/共31頁項目五 溝通障礙第24頁/共31頁啤酒游戲廠商分銷商1分銷商2批發(fā)商零售商上級經(jīng)銷商在途1在途2當前庫存運輸成本運輸成本=1 =1 庫存成本庫存成本=1 =1 缺貨成本缺貨成本=3=3第25頁/共31頁溝通障礙發(fā)信的障礙發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋。接收障礙接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。第26頁/共31頁溝通障礙理解障礙理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響。接受障礙接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾。第27頁/共31頁溝通障礙文化障礙文化障礙風俗、習慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙知識障礙心理障礙心理障礙人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很