管理溝通第6章 談判（章節(jié)課程）

1、第六章談判1向陽書屋u2022/7/82第六章談判教學目的和要求：掌握談判活動的基本要素，清楚掌握談判的基本原則，掌握各種談判策略與技巧的運用。重點及難點：談判活動的基本要素；談判的基本原則；談判策略與技巧2向陽書屋u 管理者的世界是張談判桌 談判動力：需要和需要的滿足 談判3向陽書屋u第一節(jié) 談判的要素和種類一、談判活動的基本要素 談判主體 (參與談判的當事人) 談判客體 (談判的議題及內(nèi)容) 談判目的 談判結(jié)果4向陽書屋u二、談判的種類 對抗性談判 (“零和”談判，競爭性談判) 合作性談判 (“雙贏”談判 )5向陽書屋u對抗性談判與合作性談判比較 6向陽書屋u對抗性談判與合作性談判中的談判

2、者比較 7向陽書屋u 背景 談判的具體內(nèi)容 談判對方的經(jīng)歷、經(jīng)驗、能力等有關(guān)知識 對方的需要 談判時間 談判地點 目標 我們的目的是什么 所期望最佳結(jié)果 可接受的最壞結(jié)果談判的準備工作8向陽書屋u 優(yōu)勢與不足 我們的優(yōu)勢技術(shù)、價格、經(jīng)驗時間等 我們的劣勢技術(shù)、價格、經(jīng)驗時間等 我們對對方的優(yōu)勢、劣勢分析 “知己知彼” 談判的準備工作9向陽書屋u第二節(jié) 談判策略一、互利型談判策略 精誠所至 充分假設 潤滑劑策略 游刃有余 把握契機二、我方有利型談判策略 最后期限法 聲東擊西 疲勞策略 得寸進尺 既成事實10向陽書屋u三、討價還價策略投石問路 常用的“石頭”有： (1)如果我們與你們簽訂為期兩年的

3、合同，你們的價格優(yōu)惠是多少? (2)如果我們采取現(xiàn)金支付和采用分期付款的形式；你們的產(chǎn)品價格會有什么差別? (3)我們有意購買你們其他系列的產(chǎn)品，能否在價格上再優(yōu)惠些？ (4)如果我們要求你們培訓技術(shù)人員，你們可否按現(xiàn)價出售這套設備？ (5)如果我們要求對原產(chǎn)品有所變動，價格上是否有變化? 11向陽書屋u有取舍的讓步 (1)不作無謂的讓步； (2)讓步要讓得恰到好處； (3)有節(jié)奏的緩慢讓步； (4)如果做出的讓步欠周妥，應及早收回； (5)即使做出的讓步使我方損失不大，也要使對方覺得讓步來之不易； (6)在準備讓步時，盡量讓對方先提條件，先隱蔽自己的觀點與想法； (7)讓步的目標，必須反復明

4、確； (8)在接受對方讓步時應心安理得。 目標分解最后報價12向陽書屋u 第三節(jié) 談判技巧 入題技巧 闡述技巧 提問技巧 答復技巧 說服技巧13向陽書屋u一、入題技巧迂回入題 從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務狀況入題先談細節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細節(jié)問題從具體議題入手談判技巧14向陽書屋u二、闡述技巧開場闡述(1)開場闡述的要點： 一是開宗明義； 二是表明我方通過洽談應當?shù)玫降睦妫?三是表明我方的基本方場； 四是開場闡述應是原則的，而不是具體的； 五是開場闡述的目的是讓對方明白我方的意圖。(2)對對方開場闡述的反應包括： 一是認真耐心

5、地傾聽對方的開場闡述； 二是如果對方開場闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時，應先讓對方說完，再從側(cè)面進行反駁。 讓對方先談坦誠相見談判技巧15向陽書屋u二、闡述技巧注意正確使用語言準確易懂簡明扼要，具有條理性第一次就要說準語言富有彈性發(fā)言緊扣主題措詞得體，不走極端注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復注意折沖迂回使用解圍用語不以否定性的語言結(jié)束談判談判技巧16向陽書屋u三、提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認為售后服務沒有改進的可能?” 開放式提問 “您是否認為售后服務沒有改進的可能?” 婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯吧?您能評價一下嗎?” 澄清式提問 “您剛才說對目前正在進行的這宗生意可以作

6、取舍，這不是說您擁有全權(quán)與我進行談判?” 探索式提問 “我們想增加購貨量，您能否在價格上更優(yōu)惠些?” 談判技巧17向陽書屋u三、提問技巧借助式提問 “我們請教了某某顧問，對該產(chǎn)品的價格有了較多了解，請您考慮，是否把價格再降低一些?” 強迫選擇式提問 “付傭金是符合國際貿(mào)易慣例的，我們從法國供應商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請貴方予以注意?！?引導式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會同意的，是嗎?” 協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是否妥當?”談判技巧18向陽書屋u三、提問技巧2提問

7、的時機對方發(fā)言完畢之后提問 對方發(fā)言停頓、間歇時提問 “您剛才說的意思是?” “細節(jié)問題我們以后再談，請談談您的主要觀點好嗎?” “第一個問題我們聽明白了，那第二個問題呢?” 自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說明什么問題呢?我的理解是。對這個問題，我談幾點看法”?！皟r格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務怎樣呢?我先談談我們的要求，然后請您答復?！?發(fā)言后：“我們的基本立場和觀點就是這些，您對此有何看法呢?” 議程規(guī)定的辯論時間提問談判技巧19向陽書屋u三、提問技巧3提問的其他注意事項注意提問的速度注意對手的心境 提問后給對方以足夠的答復時間提問應盡量保持問題的連續(xù)性 談判技巧20向陽

8、書屋u四、答復技巧不要徹底答復對方的提問 針對提問者的真實心理答復 不要確切答復對方的提問 降低提問者追問的興致 讓自己獲得充分的思考時間禮貌地拒絕不值得答復的問題 找借口拖延答復 談判技巧21向陽書屋u五、說服技巧給自己一個理由 明確欲望的“靶心” 知己知彼才是“七寸” 別忘了“底線” 打打“心靈太極” 該“裝”還得“裝” 尋求專家指點 22向陽書屋u商務談判禮儀 23向陽書屋u（一）談判準備商務談判之前首先要確定談判人員，與對方談判代表的身份、職務要相當。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應刮凈胡須，穿西服必須打領帶。女士穿著不宜太性感，不

9、宜穿細高跟鞋，應化淡妝。布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧尳o客方。談判前應對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略。 24向陽書屋u（二）談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應起立一下微笑示意，可以禮貌地道：幸會、請多關(guān)照之類。詢問對方要客氣，如請教尊姓大名等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。25向陽書屋u談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作

10、用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關(guān)注，覺得你誠懇嚴肅。手心沖上比沖下好，手勢自然，不宜亂打手勢，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無禮。談判之初的重要任務是摸清對方的底細，因此要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當給予回應，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 26向陽書屋u（三）談判之中這是談判的實質(zhì)性階段，主要是報價、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場。報價：要明確無誤，恪守信用，不欺蒙對方。在談判中報價不得變換不定，對方一旦接受價格，即不再更改。查詢：事先要準備好有關(guān)問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。

11、切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。但對原則性問題應當力爭不讓。對方回答查問時不宜隨意打斷，答完時要向解答者表示謝意。27向陽書屋u磋商：討價還價事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風度，應心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應文明禮貌。解決矛盾：要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進行人身攻擊或侮辱對方。處理冷場：此時主方要靈活處理，可以暫時轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。 28向陽書屋u（四）談后簽約簽約儀式上，雙

12、方參加談判的全體人員都要出席，共同進入會場，相互致意握手，一起入座。雙方都應設有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應同時起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。29向陽書屋u 談判人員的傾聽藝術(shù)（多聽 ，善聽 ，恭聽） 美國人和日本人 有一次，日本一家公司與美國一家公司進行一場許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認真傾

13、聽，埋頭記錄。當美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，只要求“回去研究一下”。30向陽書屋u 幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”，美方代表只好重復說明了一次，日方代表仍是埋頭記錄，以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會。 到了第三輪談判，日方代表團再次易將換兵并故伎重演，只告訴對方回去后一旦有結(jié)果便會立即通知美方。31向陽書屋u 半年多過去了，正當美國代表團因得不到日方任何回音而煩躁不安、破口大罵日方?jīng)]有誠意時，日方突然派了一個由董事長親率的代表團飛抵美國，在美國人毫無準備的情況下要求立即談判，并拋出最后方案，以迅雷不

14、及掩耳之勢，催逼美國人討論全部細節(jié)。措手不及的美方代表終于不得不同日本人達成了一個明顯有利于日方的協(xié)議。 事后，美方首席代表無限感慨地說：“這次談判，是日本在取得偷襲珍珠港之后的又一重大勝利!” 32向陽書屋u 談判人員的傾聽藝術(shù) 多聽 善聽 恭聽 障礙之一：在對方講話時，只注意與己有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意去聽取對方講話的全部內(nèi)容。 障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點上與對方的看法不同時而對對方講話內(nèi)容少聽、漏聽。障礙之三：受知識、語言水平的限制，特別是專業(yè)知識與外語水平的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。33向陽書屋u蘇聯(lián)人與美國人出售奧運會電視轉(zhuǎn)播權(quán)一直是

15、主辦國的一項重大權(quán)益。1980年，第二十二屆奧運會在莫斯科舉行，蘇聯(lián)人當然不會放過這一機會。在蘇聯(lián)人出售莫斯科奧運會電視轉(zhuǎn)播權(quán)之前，購買奧運會電視轉(zhuǎn)播權(quán)的最高價格是1976年美國廣播公司購買蒙特利爾奧運會轉(zhuǎn)播權(quán)創(chuàng)下的2200萬美元。那么，蘇聯(lián)人該怎么干呢?早在1976年蒙特利爾奧運會期間，蘇聯(lián)人就邀請了美國3家電視網(wǎng)的上層人物到停泊在圣勞倫斯河上的蘇聯(lián)輪船阿列克賽普希金號上，參加了一次十分豪華的晚會。34向陽書屋u蘇聯(lián)人的做法是：分別同3家電視網(wǎng)的上層人物單獨接觸，要價是2.1億美元！這個價比歷史上最高的奧運會轉(zhuǎn)播權(quán)的售價高出近l0倍。不管別人如何想，蘇聯(lián)人就是這么出價的。之后，蘇聯(lián)人就把美國

16、國家廣播公司、全國廣播公司和哥倫比亞廣播公司的代表請到莫斯科，請他們參加角逐。用美國廣播公司體育部主任茹思阿里茲的話來說就是：“他們要我們像裝在瓶子里的3只蝎子那樣互相亂咬，咬完之后，兩只死了，獲勝的1只也被咬得爬不起來了?！边@一招似乎很靈，3只“蝎子”互相亂咬的結(jié)果，是在談判進入最后階段時，3家電視網(wǎng)的報價分別是：全國廣播公司7000萬美元，哥倫比亞廣播公司7100萬美元，美國國家廣播公司7300萬美元。35向陽書屋u這時候，一般人認為美國國家廣播公司會占上風。因為他們以前曾多次進行奧運會轉(zhuǎn)播，經(jīng)驗最豐富，而且這時的報價也最高?？墒?，哥倫比亞廣播公司突然從德國慕尼黑雇來一個職業(yè)中介人鮑克。在

17、鮑克的幫助下，1976年11月，蘇聯(lián)談判代表同哥倫比亞廣播公司主席佩里進行了會晤。會晤時達成了一項交易，哥倫比亞廣播公司同意把價格再次提高，甚至還提出了更多的讓步條件。談判進行到這個階段，人們都認為哥倫比亞廣播公司已經(jīng)穩(wěn)操勝券了?？墒?，蘇聯(lián)人在1976年12月初又宣布了另一輪報價。哥倫比亞廣播公司的經(jīng)理們坐立不安，于是他們又返回莫斯科準備最后攤牌。36向陽書屋u最后攤牌的日子是12月15日，蘇聯(lián)人向3家電視網(wǎng)的代表表明：時至今日所得到的結(jié)果只不過是每家都有權(quán)參加最后一輪報價。這使美國人極為憤怒。蘇聯(lián)人的這種做法一時把美國人給氣跑了。可是蘇聯(lián)人還是有辦法的。第一，他們宣布轉(zhuǎn)播權(quán)已名花有主，屬于美

18、國SATRA公司。這是一家極小的公司。蘇聯(lián)人的話聽起來就像宣稱大美人已與一位兩歲的嬰兒定婚那么荒唐。蘇聯(lián)人要的就是這個，他們又使眾多的追求者看到希望。第二，請中介人鮑克再次與3家電視網(wǎng)接觸，鮑克能言善辯，長于周旋，是個架梯子的老手。經(jīng)過這一番努力后，奄奄一息的斗士們終于又爬回了竟技場。37向陽書屋u斗來斗去，最后，蘇聯(lián)人以8700萬美元的價格把1980年莫斯科奧運會的轉(zhuǎn)播權(quán)售給了美國國家廣播公司。這個價格是上一屆奧運會轉(zhuǎn)播權(quán)售價的4倍，比蘇聯(lián)人原先所期待的還要高出2000萬美元。38向陽書屋u蘇聯(lián)人實施競買戰(zhàn)術(shù)的步驟 ：第一步：單獨接觸，高價發(fā)盤。第二步：挑起競爭，爭相抬價。 第三步：展示前景

19、，重開談判。 第四步：達成交易。 競買戰(zhàn)術(shù)的基本模式： 單個接觸一挑起競爭一把握極點一適時成交 39向陽書屋u角色練習 加薪談判你確信你的薪金低于你從事的工作應該得到的報酬。由于公司的興旺發(fā)達，自你兩年前被安排這個職位以來，你的職務說明書和你所負有的責任都發(fā)生了巨大變化。況且，其它公司同種行業(yè)的人員要想取得你這樣的工作業(yè)績是很困難的，他們都認為你必須加班加點、周末不休息地工作才能保持如此高的工作標準。然而，你的老板卻說他受行業(yè)的工資制度的限制，對你的加薪請求采取冷漠無情的態(tài)度。實際上，他完全有權(quán)力將薪金加到你可以接受的標準。更有甚者，他居然不承認你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的問題進行交

20、談。 (1)準備就加薪問題同你的老板進行談判。 (2)請另外兩人扮演談判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演觀察者。 (3)按照談判中扮演的各個角色進行演習。 (4)回顧、檢查談判情況。根據(jù)觀察員提供的反饋信息組織討論，注重討論談判任務的執(zhí)行情況以及談判方法和技能的運用效果。 (5)為使自己成為更加有效的談判代表，你需要進一步學習哪些談判技能。40向陽書屋u你是一家工程構(gòu)件公司的銷售部經(jīng)理。你的一名最優(yōu)秀的推銷員告訴你說，你的一個大客戶已經(jīng)投靠了另一家供應商，投靠的具體原因不詳。這不僅會影響你的推銷計劃，而且勢必會對公司的發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。因此，你決定面見這個客戶所屬公司的總經(jīng)理，與之簽訂可以令雙方滿意的銷售協(xié)議。 (1)為談判做準備。 (2)與另外兩人共同扮演談判中的角色，其中一人扮演這家公司的總經(jīng)理，另一人扮演談判觀察員。 (3)回顧、檢查談判，根據(jù)觀察員提供的反饋信息組織討論，注重討論談判任務的執(zhí)行情況以及談判方法和技能的運用效果。 (4)為提高你的談判技能，你必須在哪些方面繼續(xù)作出努力？ 角色練習 銷售協(xié)議41向陽書屋u五、商務談判的基本原則輕立場，重利益對事不對人努力尋找各得其所的解決之道42向陽書屋u 六、談判中的六大誤區(qū)知彼不夠使談判演變?yōu)橐粓?/p>