服務(wù)九步曲PPT課件[通用]

1、餐廳服務(wù)九步曲培訓(xùn)課程-張迅淞 培訓(xùn)是機(jī)會,培訓(xùn)也是責(zé)任, 培訓(xùn)更是福利 開放的思維,主動(dòng)的態(tài)度,積極發(fā)言,全心投入 跟上思路, 用心感悟,不鼓勵(lì)記太多筆記 隨時(shí)歡迎提問題并共同探討交流 定時(shí)休息, 不要隨便進(jìn)出走動(dòng) 排除干擾, 請將手機(jī)轉(zhuǎn)為震動(dòng) 隨手清潔，保持基本素質(zhì)修養(yǎng)課 堂 公 約課程介紹： 服務(wù)九步曲 儀容儀表規(guī)范 禮貌用語 服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)細(xì)節(jié)要求 服務(wù)忌語服務(wù)九步曲第一步：第二步：第三步：第四步：第五步：第六步：第七步：第八步：第九步： 從顧客進(jìn)入餐廳到走出餐廳這段時(shí)間。他所看到的、聽到的、感受到的，是否得到了他們所希望的服務(wù)。是達(dá)成顧客滿意的關(guān)鍵。確保九步曲及其它步驟百分之百標(biāo)準(zhǔn)；

2、儀容儀表規(guī)范男女共性標(biāo)準(zhǔn)： 衣著整潔，著工衣。穿黑色工褲，黑色鞋子。剪指甲，不佩戴首飾或其它飾品。工牌統(tǒng)一戴在左胸蒙自源標(biāo)志下方。 （生產(chǎn)區(qū)員工戴工帽，扎好圍裙）女員工： 化淡妝，打口紅（玫瑰色口紅），畫眉毛，頭發(fā)梳理整齊并按要求扎好，扣上發(fā)網(wǎng)。男員工： 留短發(fā)(前面長不超過眉毛,兩側(cè)鬢發(fā)不蓋住耳郭，后面頭發(fā)不超過襯衣衣領(lǐng)）不留胡須。鼻毛不超出鼻孔。頭發(fā)梳理整齊。禮貌用語基本原則： 用語禮貌，語言委婉，應(yīng)答及時(shí)， 音量適中，微笑待客?？腿藖聿蛷d是應(yīng)說： “先生/小姐、爺爺/奶奶、大哥/大姐、早上好/晚上好、歡迎光臨，這邊請/請坐”！根據(jù)服務(wù)九步曲每一步驟認(rèn)真執(zhí)行：為客人上茶時(shí)說： “先生/小姐

3、 請喝普洱茶”?？腿嗽谧簧险惺终f： “請問有什麼可以幫助的？或請問有什么需要？”收到客人指示后說：“好的，請稍等，馬上就來”客人看餐牌時(shí)應(yīng)說： “先生/小姐，請問想吃點(diǎn)什么？或還需要什么？”復(fù)單時(shí)應(yīng)說：“您好！您點(diǎn)了*，您看對嗎？”上食品時(shí)應(yīng)說： “先生/小姐，您點(diǎn)的食品齊了，還需要加什么嗎。請慢用?！贝驍_客人時(shí)說：“對不起，打擾了!”讓客人久等時(shí)說：“對不起，讓您久等了！”每次為顧客服務(wù)時(shí)也可這樣講收臺時(shí)說：“我?guī)湍盏艉脝幔俊笔斟X、找錢時(shí)說：收：“謝謝，收您*。找：收您*，應(yīng)收*，找您*，對嗎？請收回?！彼涂蜁r(shí)說：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨，再見！服務(wù)禮節(jié)1、迎客走在前，送客走在

4、后；2、通道上遇到客人，應(yīng)停住腳步，側(cè)身或退后讓客人先走；3、說話時(shí)離客人70公分遠(yuǎn)，唾沫不飛向客人；4、客人入座時(shí)，拉開椅子，讓客人入座；5、上茶時(shí)，先女后男，先里后外，先老年后青年；6、筷子放右邊，主食放身邊中間，副食放前邊，紙巾放上角；7、手式：五指并攏，手心向上，呈現(xiàn)半圓形示意；8、說話時(shí)，“請”字、“謝”字不離口9、先上茶，再遞餐牌。服務(wù)細(xì)節(jié)要求站：1）、身體正直，雙腳自然分開，男服務(wù)員與肩同寬，女服務(wù)員兩腳尖相距兩拳寬；2）、男服務(wù)員雙手往后交叉，女服務(wù)員雙手交叉放置腹部上；3）、不準(zhǔn)依靠或趴在任何物體上。2、 走:1）、步伐輕捷穩(wěn)重；2）、快捷不可顯得忙亂，慢走不得磨磨蹭蹭；3）、在通道遇到客人應(yīng)停住腳步側(cè)身讓客人先行4）、身要直、不能彎背走路。3、 說：1）、與客人說話，語言柔和、親切、露出自然的微笑，眼神與客人交換；2）、與客人交談時(shí)，應(yīng)全神貫注，在尊重客人的基礎(chǔ)上，注重情感溝通；3）、禁止說粗話，和一些不順心、傷害感情的話。4、 聽：1）、認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容以笑容和和氣的語言回答客人；2）、不打斷客人說話，更不能置之不理；3）、收到客人指示后，請客人稍等，馬上去辦。5、 看：1）、嚴(yán)禁左顧右盼；2）、嚴(yán)禁上下打量，審視和藐視客人