店面銷售技巧

1、蔡 曉店面銷售的定義 所謂店面銷售是企業(yè)將自己的商品投放在專業(yè)銷售場所，以被動的方式向廣大的需求對象進行銷售的一種以一對大眾、及產(chǎn)品等待有尋求的對象、以營業(yè)員高素質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷售業(yè)績與利潤的一種行為。店面銷售的意義其活動的過程、行為、目標：1、是營業(yè)員與顧客雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程；2、其核心是根據(jù)顧客需求，耐心說服、正確引導(dǎo)顧客購買的一種行為；3、是以滿足顧客實際需要或心理需求并實現(xiàn)企業(yè)銷售的目標。店面銷售的特性主動性 來著都是客，積極主動的與顧客打招呼，是店面銷售第一步。靈活性 由于顧客的多種性格，營業(yè)員要一一的與之溝通，顧客不一樣，需求不一樣，這樣對營業(yè)員

2、的靈活多變的能力有了高的要求。店面銷售的特性服務(wù)性 顧客不是上帝，售前服務(wù)是顧客對商品有信心和對營業(yè)員滿意的基礎(chǔ)?；ネㄐ?由于營業(yè)員直接面對顧客，因此對顧客的信息的掌握是最正確也最快的，將顧客的要求，建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴顧客。店面的銷售知識及技能儀表與形象親和力主動性基礎(chǔ)禮儀溝通技巧具備全面的商品知識語言藝術(shù)銷售方法與技巧提高服務(wù)形象與禮儀1、規(guī)范的儀容儀表2、施展微笑服務(wù)的魅力3、得體的服務(wù)姿勢形象與禮儀儀容儀表 客戶的心是快干水泥，很短時間就對你建立了第一印象，并且不管好壞很難改變。 心理學(xué)認為7秒就可以形成一個印象，而這個印象可以保留7年。 誰希望自己在

3、別人心目中成為一個討厭、平庸、猥瑣的人？ 馬克吐溫說過：“服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒影響力的”。 人們會被積極情緒所感染。因為著裝整齊，行動規(guī)范還不夠，那只是機器人。面對每一個人之前，告訴自己，我們的面孔要熱誠起來，顧客要感受到我的熱誠，真誠。形象與禮儀店面基礎(chǔ)禮儀禮儀是店面員工素質(zhì)和企業(yè)管理規(guī)范的最表面見證：一、接待顧客禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀 專賣店是商業(yè)工作人員為顧客服務(wù)的重要場所。顧客到商場購物即是對商場的信任，也是對營業(yè)員的信任。 因此接待顧客時，需要注意四個重要環(huán)節(jié)： 店面基礎(chǔ)禮儀一、接待顧客禮儀1、要保持店面的清潔2、合理陳

4、列3、明碼標價、貨真價實4、絕對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)店面基礎(chǔ)禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 店鋪營業(yè)員是代表公司與顧客打交道的人，其言談舉止是否符合禮儀要求，不僅關(guān)系到個人，而且影響到公司的信譽和形象以及企業(yè)經(jīng)營。 因此，營業(yè)員的禮儀修養(yǎng)，與商品的質(zhì)量一樣重要。店面基礎(chǔ)禮儀二、營業(yè)員常規(guī)禮儀1、主動迎客，微笑服務(wù)2、注意言談舉止，文明禮貌3、準確無誤、不煩的解答顧客問題店面基礎(chǔ)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀1、要與顧客建立和諧的關(guān)系，在接待顧客時，除了讓顧客覺得賓至如歸外，還要進一步在顧客與自己之間，架起一座彼此溝通的橋梁。2、態(tài)度要誠實 如顧客要買一雙鞋子，營業(yè)員就要代替出點主意，一般是：現(xiàn)在流行款式、材質(zhì)如何、怎樣保

5、養(yǎng)等；這樣才能在交易過程中，保持與顧客的關(guān)系和讓顧客產(chǎn)生信賴。店面基礎(chǔ)禮儀三、銷售服務(wù)禮儀3、要讓顧客按自己的意愿購物 顧客在選擇時，營業(yè)員要親切和氣的介紹自己的商品，這樣既可以使顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的購買欲望，但是切記：不要給顧客一種在強行推銷的感覺。肢體語言 通過身體動作表達思想,抒發(fā)情感,傳遞信息。如：示意點頭表示贊同； 雙手抱臂表示消極抵觸： 雙手抱頭表示急于結(jié)束； 身體前傾表示感興趣。店面基礎(chǔ)禮儀應(yīng)注意的事項：1、不要隨意用手指指人2、打哈欠時捂住嘴，不要做“河馬先生”3、與客戶交談時，切忌出現(xiàn)不耐煩、游移、封閉的肢體語言。店面基礎(chǔ)禮儀親和力你的親和力決定顧客的感受：親和

6、力的體現(xiàn)：1、輕松自然的微笑2、專業(yè)禮貌的語氣3、關(guān)心顧客的建議4、近乎完美的全過程笑 容笑容的六種魔力： 1、笑容可以提升士氣，振奮情緒； 2、笑容是表達愛情的最快捷徑； 3、與人交往時，笑容有無限的價值； 4、笑容不只能改變一個人的外表，還能增加人緣，獲得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增進身體的健康。主動性第一時間接觸顧客積極主動（大膽溝通）積極能將很多不可能變的可能：1、主動接觸顧客：體現(xiàn)積極與親和2、主動問問題：調(diào)查顧客需求3、積極面對問題：解決問題之道4、積極中主動道歉：減輕顧客壓力5、絕對表現(xiàn)出對工作的熱愛具備全面的商品知識1、充分了解店內(nèi)的商品2、掌握一定的維

7、修技巧3、掌握商品的展示技術(shù)4、盡力減少商店的損失如何與顧客溝通1、掌握顧客的購買心理2、怎樣和不同各項的顧客溝通3、余顧客溝通時要善于聆聽4、在適當(dāng)?shù)臅r機接近客人5、向顧客推薦購買的商品6、識別和把我成交機會7、如何處理顧客投訴人際溝通量大法則（1）黃金法則：對方感興趣（2）白金法則：對方得到滿足掌握顧客的購買心理1.求美心理2.求名心理3.求實心理4.求新心理5.求廉心理6.攀比心理7.癖好心理8.從眾心理9.情感心理怎樣和不同個性的顧客溝通1.健談型2.少言寡語型3.因循守舊型4.挑剔型5.膽怯型6.自我中心型7.果斷型8.精明型9.懷疑型10.牢騷型11.條理型12.依賴型與顧客溝通時

8、要善于聆聽1.要善于聽完顧客的話，不要只顧自己推銷2.用同理心傾聽，與顧客產(chǎn)生共鳴3.回應(yīng)式的聽4.進行提問引導(dǎo)在適當(dāng)?shù)臅r機接近客人1.與顧客視線相對時2.一直看著某樣商品時3.顧客好像在尋找某樣商品時4.顧客用手觸摸商品時5.顧客放下手袋一段時間內(nèi)6.當(dāng)顧客與同伴交談商品時7.剛剛來過一次的客人再回到商店時接觸不同的顧客帶兒童的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點以關(guān)愛的態(tài)度來關(guān)心和應(yīng)對小孩關(guān)心態(tài)度的具體具體策略小禮物送小點心、糖果或氣球、鉛筆等利用游戲準備拼圖游戲或電動玩具接觸不同的顧客結(jié)伴而來的顧客關(guān)心態(tài)度的著眼點只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且會使商談變得不順利，此外，同伴有可能成為我們下

9、一位顧客。 關(guān)心態(tài)度的具體策略友人為同伴時：同伴常具有強有力的發(fā)言力；積極地讓他參與商品的選擇，讓同伴夜試著去接觸商品。夫婦一起來時，尊重太太的意見是萬無一失的。帶小孩來時：以問小孩說話的態(tài)度間接的說服其雙親。向顧客推薦購買的商品1.介紹商品的特點；2.每次推薦的產(chǎn)品不能超過兩項；3.主動請顧客試穿等；4.從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹；5.讓顧客與你產(chǎn)生共鳴；6.摸清顧客對商品的最主要的需求；7.不能任意貶低其它同類產(chǎn)品；8.建議他再看一下其它相關(guān)產(chǎn)品。把木梳賣給和尚有四個營銷員接到任務(wù)，到廟里找和尚推銷梳子。 第一個營銷員空手而回，說到了廟里，和尚說沒頭發(fā)不需要梳子，所以一把都沒

10、賣掉。 第二個營銷員回來了，銷售了十多把。他介紹經(jīng)驗說，我告訴和尚，頭皮要經(jīng)常梳梳，不僅止癢，還可以活絡(luò)血脈，有益健康。念經(jīng)累了，梳梳頭，頭腦清醒。這樣就賣掉一部分梳子。 第三個營銷員回來，銷了百十把。他說，我到廟里去，跟老和尚講，你看這些香客多虔誠呀，在那里燒香磕頭，磕了幾個頭起來頭發(fā)就亂了，香灰也落在他們頭上。在每個廟堂的前面放一些梳子，他們磕完頭、燒完香可以梳梳頭，會感到這個廟關(guān)心香客，下次還會再來。這一來就賣掉了百十把。 第四位營銷員回來說，他銷掉了好幾千把，而且還有訂貨。他說，我到廟里跟老和尚說，廟里經(jīng)常接受客人的捐贈，得有回報給人家，買梳子送給他們是最便宜的禮品。你在梳子上寫上廟的

11、名字，再寫上三個字：“積善梳”，說可以保佑對方，這們可以作為禮品儲備在那里，誰來了就送，保證廟里香火更旺。這一下就銷掉了好幾千把梳。向顧客推薦購買的商品產(chǎn)品說明的注意事項：語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要態(tài)度溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德識別和把握成交機會1、如何識別：表情？動作？語言？識別和把握成交機會顧客的購買機會客戶對你不太反感的時候 了解售后服務(wù)的時候解答了顧客2-3個疑問后 詢問近期是否會降價詢問產(chǎn)品功能的時候 試探是否可以壓價時你自己感覺良好的時候 問有沒有新的可以選時突然轉(zhuǎn)向喜歡別的商品 問個款型號最近銷量時 識別和把握成交機會抓住成交的機會：確定商品的質(zhì)量和性能 拋出近期的優(yōu)惠條件講明現(xiàn)在是優(yōu)惠

12、期 我現(xiàn)在就給您包起來好嗎？做在購買單上填寫的動作 您掌握操作方法了嗎先生是付現(xiàn)金還是刷卡 我現(xiàn)在幫您填寫維護卡請問您還需要了解什么 我們替您去付賬營業(yè)員服務(wù)的語言要領(lǐng)1.簡單明確，讓顧客一聽就懂2.避免談及營業(yè)員自身的私事3.要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。4.聽顧客說話時，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。5.處理顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。6.避免使用“行話”、“術(shù)語”。7.保持適當(dāng)?shù)挠哪小?.嚴禁說一些不尊重顧客的尖刻話。語言藝術(shù)須知1.少用否定句，多用肯定句。2.多用請求式，避免使用命令式。3.語言靈活性4.語言生動，委婉。5.巧用展示流行法。多說些夸

13、贊、感謝、歡喜的話。常用的服務(wù)用語1.接待客人時應(yīng)說“歡迎光臨”“謝謝惠顧”“歡迎下次光臨”。不能立刻招呼客人時說“對不起，請您稍候”“麻煩您等一下，我馬上就來”。2.對在等候的顧客說“抱歉，讓您久等了”3.當(dāng)顧客向你致謝時說：“情別客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我該做的”4.當(dāng)你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？”5.當(dāng)你要打斷顧客們的談話時說“很對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”6.找錯錢時說“實在對不起，是我算錯了，請您原諒”常見問題你能便宜點嗎？ 遇到這種問題時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為要一進入價格談判我們都會比較被動，因為錢在顧客手里！而我

14、們的優(yōu)勢是產(chǎn)品，我們比顧客更了解產(chǎn)品。 任何顧客來買東西都是會講價的，這個你要有心理準備，不用怕！ 你平時買東西還不還價？肯定還，哪怕隨口說一句。常見問題你能便宜點嗎？ 所以顧客還價正常，我們先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不賣，但別在顧客面前太驕傲。常見問題我再看看吧！ 顧客：我再看看吧！ 我們回答：“先生/女士，我相信這個是您慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質(zhì)量、還是（不說話，等對方說）用眼睛看著他眼睛，等他往下接話。 有時候顧客會回答例如價格問題等。 堅持才能讓顧客感動。餐飲對服務(wù)語言交流對

15、服務(wù)語言講解 1）善于與客人交流 2）敢說話（并不是隨便說） 3）評議要會說（附加語言） 1、接待：要有應(yīng)答顧客的語言。 2、贊美客人：贊美的話要具體，一定要讓人相信。 3、多詢問：A、開放式：吃辣、吃甜的食物 B、封閉式：外面天氣熱，給您介紹涼的飲料（關(guān)心客人） 4、多建議：在點菜和服務(wù)過程中多用“我建議”的字眼。 5、正反話：如：這個菜價格高，但做工細、營養(yǎng)高 這道菜雖然做的時間長，但味道好。餐飲對應(yīng)答語言講解1、認同客人，這道菜貴，但只有這個季節(jié)有 2、復(fù)合客人：“咱們這有冰啤酒，要不咱來兩瓶？” 3、舉例子：“這道菜不錯，您看那桌都點了” “熟您看現(xiàn)在現(xiàn)點現(xiàn)做” 4、觀察客人：客人茶水

16、、飲料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯/扎？” 5、選擇性：“您看是點這個還是這個？” 6、靈活性：“您的頭上有一個東西，我?guī)湍孟聛砜梢詥幔俊保ㄐ÷?、適當(dāng)?shù)奶嵝眩┎惋媽︿N售機會講解1、客人在翻菜單時，有機會推銷。 2、客人要求推銷時（從中檔菜開始，在推高檔菜，幅度向下，推銷低檔菜） 3、中途增添菜品時 4、退菜時為客人換菜 5、巡臺，撤空盤（瓶）、收拾臺面衛(wèi)生時 6、客人在點菜時有漏點的項（例如：涼菜、主食、飲料等）7、無主食時 8、分菜，把菜分給大家，桌上就顯空，這時可以再次推銷。 餐飲銷售價值更高菜品1、形象解剖法 服務(wù)員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，

17、使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到推銷的目的。 2、解釋技術(shù)法 即通過與消費者的友好解釋，菜肴的特色和優(yōu)點，不斷的加深和強調(diào)，讓消費者形成深刻的印象，消除其對菜肴的疑義。 3、提供兩種可能法 針對有些客人求名貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜品，供客人挑選，由此滿足不同的需求。 4、代客下決心法 當(dāng)客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這道菜我會關(guān)照師傅做得更好一點，保您滿意，我建議您試試等。 5、利用客人之間矛盾法 如果來就餐的二位客人，其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務(wù)員就應(yīng)利用想點的那位客人的意見，贊同他的觀點，使另一位客人改變觀點，達到使客人購

18、買的目的。 6、餐廳現(xiàn)場推銷法： 餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將菜肴的烹制過程放在餐廳進行（例如我們的唐卓菜品），通過烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費沖動引發(fā)消費，使我們獲得更多的銷售機會?？梢灾档媒梃b。銷售方法與技巧1、商品銷售的五大秘訣1.認真聽取顧客對商品的意見2.回答顧客問題之前稍作停頓3.要體會顧客的心情4.復(fù)述顧客提出的問題5.回答顧客提出的問題銷售方法與技巧2、常用的商品銷售法1.習(xí)慣銷售法2.理智銷售法3.經(jīng)濟銷售法4.沖動銷售法5.浪漫銷售法6.熱情銷售法如何提高你的服務(wù)1、做個受歡迎的營業(yè)員1.應(yīng)多喝顧客接觸2.與顧客保持良好的關(guān)系3.要學(xué)會控制自己的感情4.手機顧客的寶貴意見2、1.認為“說”比“聽”重要2.過于苛刻3.過于計較，愛爭論4.