H銀行智慧網(wǎng)點建設策略

1、H銀行智慧網(wǎng)點建設策略第三章H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀和問題分析.傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀國有商業(yè)銀行占據(jù)著壟斷地位。目前,4家國有商業(yè)銀行仍然擁有強大的經(jīng)濟基礎、公眾信任、基礎設施等方面的優(yōu)勢,它們的資產(chǎn)規(guī)模、機構網(wǎng)點、人員隊伍、科技設備、業(yè)務總量、服務覆蓋面等,仍繼續(xù)占據(jù)著絕對優(yōu)勢和主導地位。然而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點服務內(nèi)容和質(zhì)量差、服務效率低、客戶體驗差，也屢被客戶投訴、客戶滿意度低。?某行對客戶投訴統(tǒng)計如圖3-1，分析顯示以網(wǎng)點相關問題最多，表明改善柜面服務能夠有效提升客戶體驗。-19-信銀行除開設銀行旗艦店外，還對其后臺業(yè)務鏈進行挖掘投放“幸福財富”系列產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行根據(jù)對智慧網(wǎng)點的不同理解建設有自身特色的

2、智慧網(wǎng)點同時，都突出了“以客戶為中心”,強調(diào)客戶體驗。對于H銀行如何“以客戶為中心”，建設有差異化能體現(xiàn)H銀行特色的網(wǎng)點，給客戶最佳體驗，是H銀行智慧網(wǎng)點建設必須考慮的。.H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀H銀行為一家全國性股份制商業(yè)銀行?！敖刂沟?015年三季度末，H銀行總資產(chǎn)余額達到10090億元，比年初增加1629億元，增幅19.2%；2015年前三季度，H銀行撥備前利潤總額達到118億元，同比增長13.9%。數(shù)據(jù)顯示，截止到三季度末，H銀行各項存款余額達到6165億元，各項貸款余額為2935億元，兩項指標比年初分別增長25.9%和25.3%?！?7在業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略上，“H銀行提出四輪驅動，兩翼齊飛，即以投行

3、和資管作為兩翼，以企業(yè)金融、零售金融、移動金融和金融市場作為四輪。H銀行確立的五年戰(zhàn)略目標是以客戶為中心、創(chuàng)新驅動、高效協(xié)調(diào)，實現(xiàn)彎道超車，進入股份制商業(yè)銀行第二梯隊”37。作為一家全國性股份制銀行，業(yè)務范圍基本覆蓋了商業(yè)銀行主要業(yè)務品種。包括存款、貸款、票據(jù)、債券、理財、同業(yè)、外匯、結算、信用擔保、代理投資等經(jīng)中國銀監(jiān)會批準的相關業(yè)務。目前H銀行在青島、濟南、北京等地設有12家一級分行，設有19家二級分行，共200余家分支機構。另外，發(fā)起設立5家村鎮(zhèn)銀行。正在積極運作分行等機構的設置，加快推進“全國布局、走向世界”戰(zhàn)略目標。從資產(chǎn)規(guī)模、存貸款及利潤增長上看，H銀行在全國性股份制銀行中總資產(chǎn)規(guī)

4、模相對較小，但資產(chǎn)規(guī)模、利潤增長幅度都高于行業(yè)平均水品。從網(wǎng)點方面，相較與其它全國性股份制銀行相對數(shù)量較少，在全國范圍網(wǎng)點布局還不完整，尤其是一二線城市還存在盲點，H銀行也在積極布局相關分行網(wǎng)點設置。數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀和問題分析-20-3.2 H銀行網(wǎng)點存在的問題.網(wǎng)點定位及布局不合理1)網(wǎng)點分布不均衡，雖然H銀行屬于全國性股份制銀行，但大部分網(wǎng)點集中在魯、蘇、渝等省，在大部分一、二線城市都缺少網(wǎng)點布局，極大的限制了業(yè)務的發(fā)展。2)H銀行對網(wǎng)點規(guī)劃和定位不明確，缺乏客戶定位和細分，無法為后續(xù)差異化服務提供支持。3)H銀行網(wǎng)點內(nèi)部布局沒有考慮功能分區(qū)和客戶關懷，沒有區(qū)分等候區(qū)、引導區(qū)以及現(xiàn)

5、金業(yè)務、非現(xiàn)金業(yè)務辦理區(qū)，客戶體驗差。4)H銀行網(wǎng)點形象上缺乏對客戶的吸引力，沒有統(tǒng)一的UI風格，網(wǎng)點裝修配色相對保守，缺乏對客戶體驗的考慮，無法體現(xiàn)品牌的內(nèi)涵。.網(wǎng)點服務及流程不合理1)H銀行大部分網(wǎng)點營業(yè)廳僅提供5*8服務時間、不能提供7*24小時或非工作日服務。2)H銀行金融業(yè)務辦理周期長，金融營銷人員需要將紙質(zhì)申請表帶回處理點，層層傳遞。不僅物流效率低下，而且申請人信息的二次錄入也費時費力。3)H銀行柜員工作效率不高，臨柜的流程環(huán)節(jié)多，冗余重復、授權復雜等，而有些網(wǎng)點項目僅僅關注前臺營銷服務流程，沒有改善柜臺作業(yè)流程和支撐系統(tǒng)，結果造成網(wǎng)點人員大量增加，增加整體運營成本。4)H銀行在進

6、行高低柜分離時，并沒有完全明確低柜做的業(yè)務，流程以及低柜和高柜的有效銜接，造成低柜的業(yè)務處理不飽滿。5)H銀行產(chǎn)品服務同質(zhì)化，無法快速識別客戶身份挖掘高價值客戶，數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀和問題分析-21-不能對不同客戶群提供差異化、個性化服務，客戶忠誠度低。6)客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務經(jīng)常排長隊，浪費了客戶大量時間，客戶滿意度不高、體驗差。7)H銀行在講“以客戶為中心”，但是什么是“以客戶為中心”，怎么做才是以客戶為中心沒有一個明確的說法。.網(wǎng)點運營及組織管理不足1)銷售支持不夠，新產(chǎn)品發(fā)布時需要印制大量紙質(zhì)宣傳資料，費時費力；無法做到新產(chǎn)品展示和產(chǎn)品細節(jié)講解；另外也無法對產(chǎn)品銷售情況進行跟蹤。2

7、)傳統(tǒng)營銷模式風險難以控制，親核親訪的要求無法落實。比如虛假身份證、客戶隨意填寫的 、郵箱等信息無法第一時間識別，卡片的激活率較低。風險控制多為事后。3)現(xiàn)有IT架構難以適應業(yè)務需求。市場上面對消費者的通用智能終端（Pad、 ）及柜內(nèi)柜外設備在對金融外設比如刷卡、二代證讀卡器、打印機、密碼鍵盤這些外設的集成度、兼容性和安全性方面都面臨很多的問題。4)H銀行網(wǎng)點人員服務效率低，崗位設置不合理，缺少專職的大堂經(jīng)理及營銷人員，普通開卡簽約等業(yè)務都需要半小時以上，客戶經(jīng)常抱怨。5)H銀行希望實現(xiàn)網(wǎng)點向服務型、營銷型轉變，但如何才能不影響客戶體驗，如何才能發(fā)揮營銷作用卻沒有考慮。6)H銀行正在進行智慧網(wǎng)

8、點規(guī)劃，智慧網(wǎng)點存在建設成本高、投入產(chǎn)出不成比例、效果難衡量、實用性差、效果難達預期。數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀和問題分析.H銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析在銀行網(wǎng)點建設上，以四大國有銀行為代表的商業(yè)銀行在資產(chǎn)規(guī)模，網(wǎng)點和人員數(shù)量，基礎設施，業(yè)務和服務覆蓋面上與H銀行相比都有著絕對的優(yōu)勢。以此同時傳統(tǒng)網(wǎng)點客戶體驗差、投訴多，問題也相當突出。其中投訴主要是指向柜臺、流程和柜面經(jīng)理，另外網(wǎng)點營銷和銷售也是投訴內(nèi)容。提高柜面服務有效性、柜臺和服務素質(zhì)以及降低柜臺業(yè)務辦理時間是重點。H銀行如果要想在網(wǎng)點建設上后來居上，必須要改變傳統(tǒng)網(wǎng)點的建設思路，另辟蹊徑，避免傳統(tǒng)網(wǎng)點存在的問題，進行智能化轉型，而建設智慧網(wǎng)點則是一

9、個非常好的選擇。2013年起，中、農(nóng)、工、建等大型國有銀行都開始智慧網(wǎng)點試點建設，中信、平安等股份制商業(yè)銀行也紛紛開始建設有自身特色的智慧網(wǎng)點。H銀行如何在智慧網(wǎng)點建設中脫穎而出，以客戶為中心，建設有自身特色差異化的智慧網(wǎng)點，給客戶最佳的體驗，是H銀行智慧網(wǎng)點建設需要重點考慮的。從H銀行自身來說，相對大型國有銀行，甚至和中信、平安為代表的股份制商業(yè)銀行，資產(chǎn)規(guī)模和網(wǎng)點數(shù)量都偏小，但利潤和資產(chǎn)增長幅度較大，應該屬于高速成長中的銀行。如何抓住增長的大好時機，進行彎道超車是H銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的重要目標。其中網(wǎng)點建設也是H銀行推進“全國布局、走向世界”戰(zhàn)略目標關鍵。.H銀行網(wǎng)點問題分析H銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點存

10、在的問題集中體現(xiàn)在三方面：首先，網(wǎng)點定位及布局不合理。H銀行網(wǎng)點分布不均衡、一、二線城市存在盲點；網(wǎng)點內(nèi)部布局未考慮功能分區(qū)和客戶體驗；網(wǎng)點形象對客戶缺乏吸引力，無法提升品牌價值；網(wǎng)點和定位不明確，無法支持差異化服務。其次，網(wǎng)點服務及流程不合理。H銀行網(wǎng)點服務時間短、客戶等待時間長、客戶滿意度低；服務同質(zhì)化，無法針對不同客戶提供差異化服務進行精準營銷；業(yè)務辦理周期長，柜員工作效率低，流程冗余重復，運營成本高；高低柜銜接不合理，無法真正做到以客戶為中心，客戶體驗差。最后，網(wǎng)點運營及組織管理存在問題。H銀行IT建設無法滿足業(yè)務發(fā)展需要，對銷售支持不夠；營銷風險控制能力不足；服務效率低，崗位設置不合

11、理；無法在進行服務和營銷同時不影響客戶體驗；同時對于新型智慧網(wǎng)點建設效果也缺乏有效評估手段。為解決H銀行網(wǎng)點面臨的這些問題，需要在網(wǎng)點定位及布局、網(wǎng)點服務及流程、網(wǎng)點運營及組織管理三方面進行智能化轉型。同時要以客戶為中心，優(yōu)化網(wǎng)點布局，線上線下多渠道協(xié)同，進行差異化服務和精準營銷，以提升客戶體驗，還需針對自己的客戶群體，以及地域特點搭建更輕便、更多樣、有H銀行特色的智慧網(wǎng)點體系。這些后續(xù)章節(jié)將會進行進一步探討。-24-第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型分析.H銀行網(wǎng)點轉型背景網(wǎng)點轉型外在因素主要是信息和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展促成了網(wǎng)絡時代的到來和電子商務的蓬勃發(fā)展，客戶個性化和多元化金融需求趨勢不斷加強，阿

12、里余額寶、京東白條、陸金所P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融極大的沖擊了傳統(tǒng)銀行。內(nèi)在因素有，銀行傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)，為應對國內(nèi)外市場競爭的需要，銀行業(yè)自身具有突破傳統(tǒng)成長模式的內(nèi)在動力，金融業(yè)自身發(fā)生深刻變化。在內(nèi)外部因素共同作用下，銀行網(wǎng)點急需進行轉型，并克服網(wǎng)點本身存在的諸多問題。正真做到以客戶為中心、提高服務效率、注重客戶體驗，使網(wǎng)點分布、布局和流程更加合理，進行智能化網(wǎng)點轉型。同時還需解決智慧網(wǎng)點建設過程中的各種問題，完成真正的智慧型網(wǎng)點建設。面對H銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點存在的諸多問題，H銀行迫切需要一個轉型機會。改變當前傳統(tǒng)經(jīng)營模式，真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的全新銀行。進行智慧網(wǎng)點建設，提升用戶體驗。彌補

13、網(wǎng)點不足，降低營銷成本，規(guī)范業(yè)務辦理流程，提升移動營銷效率，保障信息安全。這些都是H銀行網(wǎng)點建設需要重點關注的。.網(wǎng)點轉型發(fā)展階段和趨勢?網(wǎng)點轉型階段初始化階段(2005年之前):“網(wǎng)點轉型理論逐漸成形，從面向交易轉向面向營銷與服務,網(wǎng)點戰(zhàn)略明晰,網(wǎng)點選址優(yōu)化、運營模式改進理論已在各商業(yè)銀行進行實踐”39。標準化階段（2006-2008年）：網(wǎng)點轉型理論及實踐進一步發(fā)展，重點在網(wǎng)點形象改造、網(wǎng)點選址、服務標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范、后萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型-25-臺作業(yè)中心建設方面進行了探索。系統(tǒng)化階段（2009-2012年）：“網(wǎng)點轉型理論逐漸成熟，熱點應用在綜合化體系化

14、的網(wǎng)點整體轉型與管理，網(wǎng)點戰(zhàn)略與運營優(yōu)化相結合的定量分析方法，體驗式營銷設計理念及實踐，對業(yè)務支持的創(chuàng)新技術應用”39。智能化階段（2013年后）：“網(wǎng)點轉型高階階段，跳出網(wǎng)點作為單一渠道進行管理，從全渠道、客戶關懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對網(wǎng)點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施，大批智慧網(wǎng)點風起云涌”39。?網(wǎng)點轉型趨勢網(wǎng)點轉型的要旨是全面分析客戶、渠道、服務，實現(xiàn)風險、效率、體驗的相互平衡，增強網(wǎng)點的銷售能力和服務品質(zhì)。使銀行由交易核算型轉為零售銷售型，傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉變，業(yè)務經(jīng)營向客戶體驗轉變（以產(chǎn)品為導向轉為以客戶需求為導向）。未來銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢：1)客戶體驗日趨重要，網(wǎng)點建設應以

15、客戶體驗為中心，引入客戶體驗方法論，提高客戶體驗。2)多渠道協(xié)同趨勢日益明顯，創(chuàng)新網(wǎng)點需要從業(yè)務流程、服務流程等方面入手進行合考慮，加強與其它渠道之間的協(xié)作。3)線上線下協(xié)作效應日益顯著，網(wǎng)點在未來依然會擔負重要的角色，并在業(yè)務層面進行多渠道的整合。4)實體網(wǎng)點與虛擬網(wǎng)點的結合，銀行可考慮建立虛擬網(wǎng)點，聚合客戶人氣，加大業(yè)務推介力度。5)渠道社會化，網(wǎng)點各項資源社會化，并整合其他社會化資源，滿足客戶全方面需要，并拓展銀行業(yè)務。6)新技術將發(fā)揮重要作用，網(wǎng)點需要引入大量創(chuàng)新系統(tǒng)以支持客戶體驗的提升、產(chǎn)品的營銷效果及運營效率的提高。7)銀行需要更深入的理解客戶感受，網(wǎng)點不再是簡單的服務提供場所，萬

16、方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型-26-而是客戶需求分析的重要來源，創(chuàng)新網(wǎng)點應建立起完整的客戶反饋收集機制。總的來說，網(wǎng)點轉型的主要的趨勢是以客戶為中心、注重客戶感受和反饋，線上線下協(xié)作虛擬網(wǎng)點和實體網(wǎng)點結合、渠道社會化、進行多渠道整合，利用新技術和創(chuàng)新系統(tǒng)提升客戶體驗和營銷效果。.網(wǎng)點轉型方向和智能化?網(wǎng)點轉型主要體現(xiàn)多渠道的轉型，主要體現(xiàn)在六個方面：零售化：銷售服務流程和績效考核,向個人業(yè)務傾斜，進行客戶識別和基于事件的營銷。智能化：以智能元素提升客戶體驗，通過業(yè)務和IT創(chuàng)新，展現(xiàn)品牌價值。社會化：業(yè)務社區(qū)化、生活化，化整為零，在客戶身邊提供網(wǎng)點服務，進行更靈活的工作時間和考核方式。微小化

17、也是社區(qū)化的一種關鍵手段。遠程化：通過高體驗的遠程服務，大幅降低網(wǎng)點運營成本。移動化：上門服務，搶占市場，利用移動技術，有效完成現(xiàn)場業(yè)務，提升客戶滿意度。整合化：和電子渠道整合，突出網(wǎng)點銷售的關鍵作用。?網(wǎng)點智能化智慧網(wǎng)點是銀行網(wǎng)點轉型的高級階段?！暗谝浑A段轉型以網(wǎng)點改造為起點，主要目標是推進網(wǎng)點由傳統(tǒng)的交易結算型轉變?yōu)闋I銷服務型，以加強網(wǎng)點營銷力量；第二階段轉型重在提升中高端客戶服務質(zhì)量和營銷效果；第三階段轉型以打造智慧網(wǎng)點為轉型目標，將網(wǎng)點轉型置入了整個智慧銀行體系，推升了銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的高度”。4.2 H銀行網(wǎng)點智能化轉型策略.H銀行網(wǎng)點問題及轉型方向分析結合H銀行自身問題，可以歸納出目前

18、網(wǎng)點建設中存在的主要問題、類型及需要進行網(wǎng)點轉型的方向，見表4-1所示：-28-如圖4-2所示，根據(jù)H銀行網(wǎng)點問題所屬轉型方向分析：1)H銀行存在的網(wǎng)點排隊時間長、服務效率低、客戶體驗差、網(wǎng)點數(shù)量不足、分布不均衡，網(wǎng)點形象缺乏吸引力，無法體現(xiàn)品牌形象等問題主要是因服務流程不合理、崗位設置和績效考核不合理、網(wǎng)點定位和布局缺乏規(guī)劃、以及缺少差異化的服務造成。銀行需要從網(wǎng)點定位、網(wǎng)點服務和網(wǎng)點管理三個方面進行智能化轉型。2)H銀行涉及網(wǎng)點總問題數(shù)14個，其中涉及網(wǎng)點運營及組織管理占比42.86%，網(wǎng)點服務及流程占比為35.71%，網(wǎng)點定位及布局占比21.43%，其中重點是提升網(wǎng)點服務和管理占比總計7

19、8.57%,另外網(wǎng)點定位及布局萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型-29-也在1/5左右,說明解決網(wǎng)點存在的問題是需要一個綜合性的網(wǎng)點智能化轉型策略,在進行網(wǎng)點服務和管理轉型同時也要做好網(wǎng)點定位和布局規(guī)劃。.網(wǎng)點轉型主要工作圍繞以客戶為中心原則，物理網(wǎng)點轉型重點應該關注網(wǎng)點定位、網(wǎng)點服務和網(wǎng)點管理三個方面，三條主線覆蓋了網(wǎng)點轉型的主要工作。?網(wǎng)點定位,需明確網(wǎng)點的職能定位、客戶定位、功能定位及服務方式。1)網(wǎng)點職能定位：根據(jù)待建設網(wǎng)點的實際面積、形狀和周邊環(huán)境，明確適合其自身的網(wǎng)點定位，提出該網(wǎng)點客戶定位、設備配置及物理布局的改進建議，指導員工明確本崗職責，熟悉并學會運用服務流程、各項營銷技巧及

20、工具。2)客戶分析：根據(jù)銀行業(yè)務戰(zhàn)略和客戶細分的要求，對銀行客戶進行詳細的客戶細分，明確本行的目標客戶，了解客戶偏好，確定服務和營銷模式，幫助實現(xiàn)以客戶為中心的服務轉變。根據(jù)外部數(shù)據(jù)、顧問現(xiàn)場調(diào)研以及行內(nèi)客戶信息交易等數(shù)據(jù)進行客戶定位和細分，發(fā)現(xiàn)目標客戶。3)網(wǎng)點定位選址:要結合銀行發(fā)展策略，對網(wǎng)點進行重新分類，包括網(wǎng)點的核心職能、網(wǎng)點類型劃分、網(wǎng)點的目標客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務，分析目前營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務狀況，依據(jù)網(wǎng)點能力和成本特性，結合地理信息幫助確定實際網(wǎng)點的類型和位置。4)功能分區(qū)：進行網(wǎng)點功能分區(qū)定位及規(guī)范現(xiàn)狀分析、新技術功能分析、前臺流程影響分析、對內(nèi)部布局影響分析等一系列工作，提

21、出渠道配置方案、功能分區(qū)及組合方案、針對每個網(wǎng)點最終設計出平面圖供選。包括功能分區(qū)、渠道配置數(shù)量、設備設施擺放及數(shù)量，并提出設計依據(jù)。?網(wǎng)點服務及流程優(yōu)化,根據(jù)網(wǎng)點定位和客戶細分,確定服務流程,對于網(wǎng)點存在的問題,從全流程角度優(yōu)化服務流程。1)網(wǎng)點服務：根據(jù)銀行業(yè)務戰(zhàn)略和客戶細分的要求，對銀行客戶進行詳細的客戶細分，明確本行的目標客戶，了解客戶偏好，確定服務和營銷模萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型式，幫助實現(xiàn)以客戶為中心的服務轉變。2)網(wǎng)點流程:科學規(guī)劃柜外客戶服務流程和柜內(nèi)柜員作業(yè)流程，將營銷與作業(yè)無縫整合，提升服務能力。3)網(wǎng)點問題分析：根據(jù)客戶和本行員工的調(diào)研情況，通過分析網(wǎng)點存在的問

22、題，得到目前亟待解決的問題，并給出解決問題的方法。4)網(wǎng)點服務流程：從全流程視角端到端的優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，無縫銜接預約、預處理、營銷、交易和跟蹤服務以提升客戶體驗，促進向營銷型網(wǎng)點的轉變。?網(wǎng)點運營及組織管理,定義網(wǎng)點的崗位職責，提出考核方式和指標，明確管控模式以及網(wǎng)點各類崗位人員的隸屬關系。1)運營管理：規(guī)范服務的計劃、組織、實施和控制，梳理和規(guī)范網(wǎng)點日常操作和業(yè)務處理，提出對應的IT運營管理意見，全方位提升網(wǎng)點運營能力。2)組織管理：建立網(wǎng)點轉型目標的組織結構，明確網(wǎng)點的管控模式和崗位職責，建立科學的網(wǎng)點和人員考核方法。4.3 H銀行智慧網(wǎng)點定位網(wǎng)點定位是智慧網(wǎng)點建設的重要前提，通過對H銀

23、行網(wǎng)點定位，確定主要服務客戶群，實現(xiàn)差異化服務，打造智能化的網(wǎng)點。.H銀行外部環(huán)境分析從宏觀經(jīng)營環(huán)境，新巴塞爾協(xié)議框架下的資本監(jiān)管要求、混業(yè)經(jīng)營、監(jiān)管標準驅動的銀行風險管理和合規(guī)管理相關法律和政策不斷改進和完善。公司客戶結構發(fā)生變化，客戶需求更加多樣和復雜，客戶細分以及個人金融業(yè)務飛速發(fā)展，銀行服務水平與日益提升的客戶需求存在著差距。“2015年上半年，中國宏觀經(jīng)濟環(huán)境仍然面臨著增長動力不足、金融風險上升、結構分化加劇等諸多問題，但經(jīng)濟總體運行平穩(wěn)，核心指標保持在合理區(qū)間，積極因素逐步顯現(xiàn)。與此同時，隨著利率市場化的進一步推進，以及降準降息、存貸比取消等影響，16家上市銀行的中期業(yè)績報告顯示，

24、上半年總體的凈利潤保持穩(wěn)健增長，但增速普遍下降；不良貸款率及不良貸款余額呈現(xiàn)雙升的態(tài)勢，資產(chǎn)質(zhì)量壓力較大；非利息收入占比明顯上升，收入結構持續(xù)改善”。根據(jù)波特五力模型我們可以分析下H銀行的經(jīng)營環(huán)境中主要五種力量，如圖4-1所示：-31-現(xiàn)有競爭者主要以工行為首的國有四大銀行，及招行、浦發(fā)等擁有全國牌照的股份制商業(yè)銀行，它們直接與H銀行進行競爭；潛在競爭者則是騰訊為主要發(fā)起人的深圳前海威眾銀行，溫州民商銀行、天津金城銀行等新成立的民營銀行，因為民營銀行沒有歷史包袱、機制靈活，將來在小微企業(yè)等領域很可能成為潛在的挑戰(zhàn)者；替代競爭者主要為依托互聯(lián)網(wǎng)工具，實現(xiàn)資金融通、支付和信息中介的互聯(lián)網(wǎng)金融參與者

25、，目前其產(chǎn)品包括阿里的余額寶、京東的白條、陸金所得P2P網(wǎng)貸，對傳統(tǒng)銀行業(yè)的存款、貸款、信用卡、支付等業(yè)務產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)，2013年12月銀行存款減少了8967億元，很多方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型-32-專業(yè)人士認為余額寶等各類寶寶已經(jīng)成為了銀行活期存款的替代品，存款的流失與之相關；另外隨著銀行業(yè)的競爭越來越激烈，很多金融業(yè)務已經(jīng)從買方變?yōu)榱速u方市場，客戶的選擇和討價還價能力也越來越強，各大銀行都把提高客戶服務質(zhì)量，讓客戶滿意作為重要差異化競爭手段。H銀行微觀營銷環(huán)境層面，需要確定環(huán)境中的參與者，其中競爭者包括中、農(nóng)、工、建幾家大型國有商業(yè)銀行，招商、興業(yè)、浦發(fā)等全國性股份制商業(yè)銀行，

26、以及各地農(nóng)商行和外資銀行；近期像阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)金融參與者也給銀行業(yè)帶來了巨大的沖擊；中間商則包括證券、保險、基金、發(fā)卡公司、第三方支付公司等（提供證券、保險、基金、理財、支付及代收付等代理業(yè)務）；顧客主要包括個人客戶、公司客戶、集團客戶、金融客戶；公眾主要為財務（股東）、媒體（影響銀行聲譽風險）、政府（影響銀行信貸政策）等。H銀行宏觀環(huán)境層面，從人口統(tǒng)計學環(huán)境，銀行主要個人客戶集中在20-60歲之間的有經(jīng)濟基礎的中青客戶，以及江蘇、浙江、山東、廣東等經(jīng)濟發(fā)達的省份及北上廣一線城市、和深圳、蘇州、寧波等二線城市和各級省會城市，另外各地收入高的人群（白領、小企業(yè)主等）也是銀行產(chǎn)品的主要使

27、用者；從經(jīng)濟環(huán)境，近幾年我國經(jīng)濟實力及人均收入都有了顯著提高，目前我國GDP總量已排名世界第二、北上廣深等大城市人均收入超6000元/月（中國統(tǒng)計局），經(jīng)濟收入的增長使個人有更多的錢進行儲蓄、使用信用卡消費以及購買理財產(chǎn)品，申請教育、汽車及住房貸款；從技術環(huán)境，信息科技日新月異，各大商業(yè)銀行基本都完成銀行業(yè)務系統(tǒng)的大集中，業(yè)務交易都完全實現(xiàn)了自動化，另外互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的飛速發(fā)展也促進了銀行業(yè)的變革，也發(fā)展了 銀行、網(wǎng)絡銀行、 銀行、微信銀行等基于移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡的新渠道，科技的進步極大促進了銀行業(yè)務的發(fā)展，也提供了市場營銷的新手段；從政策環(huán)境，金融業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展的重點行業(yè)，國家對自貿(mào)區(qū)

28、、中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融創(chuàng)新、改革提供了大量政策支持；從文化環(huán)境，中青一代方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型都已漸漸習慣了提前消費和網(wǎng)絡消費，他們使用信用卡、支付寶在網(wǎng)絡購物，通過汽車、住房貸款提前擁有汽車和住房，享受金融的便利?？傮w來說H銀行所面臨的外部環(huán)境主要體現(xiàn)在以下三個方面：宏觀經(jīng)濟環(huán)境：全球經(jīng)濟衰退對經(jīng)濟的影響將持續(xù)存在，前所未有的金融政策與市場規(guī)則變化，經(jīng)濟下滑使部分行業(yè)的風險可能傳到到銀行系統(tǒng)。商業(yè)銀行處于紛繁復雜的經(jīng)營環(huán)境中，挑戰(zhàn)和機遇交織，風險和商機并存。競爭環(huán)境：中國金融市場對外資全面放開，市場競爭加劇，非銀金融機構進入全通銀行服務領域，金融脫媒趨勢明顯，消弱了銀行作為主

29、要融資渠道的地位。營銷環(huán)境：H銀行在外部面臨著傳統(tǒng)商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的競爭，隨著我國經(jīng)濟實力和文化發(fā)展，銀行客戶群體和金融產(chǎn)品消費習慣也在發(fā)生著變化，互聯(lián)網(wǎng)和通信技術的發(fā)展為金融業(yè)帶來了新的營銷手段和渠道，國家對金融業(yè)政策的扶持也給H銀行帶來了新的機遇，而網(wǎng)點智能化轉型則是H銀行迎接新機遇的重要手段。.H銀行內(nèi)部環(huán)境分析首先，使用SWOT分析H銀行內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢（S）：H銀行雖然資產(chǎn)規(guī)模較小，但增長速度和盈利能力都高于行業(yè)平均水品，有較大的增長空間；H銀行沒有歷史包袱，面對復雜的國內(nèi)外環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，能夠快速改變因對外部變化，船小好掉頭；H銀行物理網(wǎng)點和人員相對較少，沉沒成本較低，可

30、以加大投入電子渠道和移動互聯(lián)網(wǎng)金融，最大提高資產(chǎn)效益和收益。弱勢（W）：H銀行網(wǎng)點不足，尤其是一二線城市，網(wǎng)點布局還不完整。嚴重阻礙了業(yè)務發(fā)展；另外作為一家全國性股份制銀行，H銀行品牌和知名度都不高，客戶對銀行品牌形象缺乏認知；此外H銀行資產(chǎn)規(guī)模相對較小，缺乏議價能力。機遇（O）:隨著利率市場化和銀行混業(yè)經(jīng)營的開放，不以存貸款為核心-34-業(yè)務的中小股份銀行迎來了快速發(fā)展的機會，如何進行彎道超車,加速發(fā)展是H銀行需要考慮的；此外由于信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術以及國家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略的發(fā)展，也為中小銀行克服物理網(wǎng)點少的劣勢，加快電子渠道建設，進行多渠道整合，融入互聯(lián)網(wǎng)金融提供了便利。威脅（T）

31、：H銀行除了面對大型國銀行，股份制商業(yè)銀行的競爭壓力，也面臨著風起云涌的城商行和民營銀行的競爭，不發(fā)展就是被淘汰；此外H銀行也面臨著阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)公司顛覆式的挑戰(zhàn)，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，幾乎顛覆了整個傳統(tǒng)金融業(yè)。.H銀行網(wǎng)點戰(zhàn)略目標和定位結合H銀行內(nèi)外部環(huán)境分析。首先，利用自身成本低、沒有歷史包袱的優(yōu)點，加大電子渠道和移動互聯(lián)網(wǎng)金融投入，加快傳統(tǒng)網(wǎng)點轉型。加快布局一、二線城市物理網(wǎng)點，建設新型的智慧網(wǎng)點，實現(xiàn)線上線下協(xié)同，進行多渠道整合，通過智慧網(wǎng)點結合電子渠道克服H銀行網(wǎng)點少的不足。還需要建設旗艦型智慧網(wǎng)點打造H銀行品牌形象，提高銀行客戶認知度；其次，隨著利率市場

32、化和銀行混業(yè)經(jīng)營的放開，H銀行可以加大中間業(yè)務及提供差異化服務，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等最新技術進行業(yè)務創(chuàng)新，開展P2P、普惠金融和投行業(yè)務；最后，面對業(yè)內(nèi)商業(yè)銀行、民營銀行及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起,銀行也面臨著銀行外部的攪局者。而這些攪局者顛覆了傳統(tǒng)的業(yè)務和營銷模式，對銀行有著巨大的沖擊。H銀行必須加快發(fā)展，以客戶為中心，提升業(yè)務和管理效率，優(yōu)化流程，結合智慧網(wǎng)點建設進行突破式發(fā)展。根據(jù)以上分析可以確定H銀行智慧網(wǎng)點建設的戰(zhàn)略目標和定位。?H銀行智慧網(wǎng)點戰(zhàn)略目標：1）提升網(wǎng)點客戶體驗，從細致的感官體驗到信息交互方式的改變，處處體現(xiàn)以客戶為中心的理念。2）實現(xiàn)電子渠道能力

33、突破式發(fā)展，全面加強電子渠道在交易的直通式處理，方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型-35-營銷輔助和信息交互方面的能力，構建智慧銀行核心IT能力。3）實現(xiàn)線上和移動渠道的多渠道整合，將部分線下業(yè)務向互聯(lián)網(wǎng)、移動端轉移、線上線下互動、多渠道協(xié)同。4）進行服務和流程優(yōu)化，提升業(yè)務和管理效率，讓客戶體會到H銀行業(yè)務辦理的便捷；加強對網(wǎng)點的智能化管控手段，提升管理水平。5）優(yōu)化網(wǎng)點組織和運營管理流程機制，配套提升智慧網(wǎng)點的軟實力，優(yōu)化網(wǎng)點的崗位職責，績效和前臺服務流程，全面提升智慧網(wǎng)點的服務能力。6）形成可復制的智慧網(wǎng)點模式，智慧網(wǎng)點作為H銀行智慧銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，應具備推廣和復制的價值。在設計，

34、IT，制度上形成一套標準,可用于全行推廣。?H銀行智慧網(wǎng)點戰(zhàn)略定位：1）零售轉型前沿陣地：借助業(yè)務創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，引入新型零售理念，對網(wǎng)點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面的轉型，大幅提高零售業(yè)務效率與客戶滿意度。2）品牌產(chǎn)品展示中心：通過打造旗艦網(wǎng)點，對其全新的銀行客戶服務理念與企業(yè)品牌進行宣傳，代表著一種新的銀行服務體驗。3）體驗營銷推廣平臺：以客戶體驗入手，加強對高端客戶、私人銀行客戶、集團客戶的宣傳，增強其對銀行的認知度和粘合度。打造“簡約不簡單，時尚不奢華”的示范性智慧網(wǎng)點，展示一流智慧銀行的創(chuàng)新客戶體驗；形成智慧銀行的IT能力，服務能力和管理能力標準，惠及全行；全面加強H銀行品牌

35、影響力是H銀行智慧網(wǎng)點建設的主要目標。.H銀行客戶細分和定位按照H銀行客戶擁有財富和價值可以把客戶細分為普通客戶、富裕客戶和高凈值客戶。對于普通客戶，主要產(chǎn)品需求為普通存款、消費信貸和理財產(chǎn)品，服務策略上以交易為主?？梢龑Э蛻敉ㄟ^電子化渠道辦理業(yè)務，通過自助設備完方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型成交易，通過線上渠道進行預約和預處理，多渠道協(xié)同，通過優(yōu)惠加強對大眾客戶的吸引。對于富?？蛻?，主要需求為房貸、車貸、財富增值，服務策略以財富管理為主，把握客戶服務的關鍵時刻。主要通過客戶經(jīng)理的一對一服務進行財富管理，加強與客戶信息交互和客戶信息的分析能力，通過增值服務增強客戶黏性。對于高凈值客戶，主要需

36、求為大筆交易、專屬個性化服務和專家建議，服務策略為定制化服務。高端非金融服務與金融服務的有機結合，提供高端接待。.H銀行智慧網(wǎng)點定位?網(wǎng)點類型智慧網(wǎng)點發(fā)展將出現(xiàn)多種差異化定位。近年來國內(nèi)外銀行在網(wǎng)點轉型建設中，為滿足產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶體驗的要求，出現(xiàn)不同的網(wǎng)點業(yè)態(tài)。1)從產(chǎn)品創(chuàng)新生命周期可分為：-體驗中心：獲取客戶需求，產(chǎn)品上線前用戶體驗測試。-旗艦網(wǎng)點：創(chuàng)新產(chǎn)品、服務、布局等試點和示范應用。-普通網(wǎng)點：根據(jù)網(wǎng)點的地域、客戶、定位不同，選取創(chuàng)新內(nèi)容進行推廣。2)從細分客戶群體需求可分為：財富中心、理財中心、大眾網(wǎng)點。3)從網(wǎng)點自身發(fā)展業(yè)態(tài)可分為：社區(qū)網(wǎng)點、伴生網(wǎng)點、無人值守網(wǎng)點、虛擬網(wǎng)點。對于H銀

37、行來說需要針對自己的客戶群體，以及地域特點打造不同類型智慧網(wǎng)點。?網(wǎng)點定位主要從客戶、業(yè)務和功能三個維度進行分類和定位。1)客戶定位由于H銀行網(wǎng)點資產(chǎn)、規(guī)模和數(shù)量都遠遠不如其它股份制銀行，普通用戶服務成本高收益低，不能通過規(guī)模經(jīng)濟降低成本，所以銀行智慧網(wǎng)-37-點應該主要服務具有高附加值的的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?，而對于普通客戶則引導通過電子渠道和自助設備辦理業(yè)務，同時重點發(fā)展和挖掘新客戶，擴大客戶基數(shù)。2)業(yè)務定位結合H銀行網(wǎng)點定位和服務的目標客戶，針對高附加值的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?，提供基礎銀行業(yè)務和理財產(chǎn)品交易、信貸、理財規(guī)劃、咨詢服務。除私人銀行專屬產(chǎn)品和服務以外，還需提供高端理財規(guī)劃、

38、高端接待、投資管理等服務。3)功能定位根據(jù)網(wǎng)點定位，去高柜化，減少標準化業(yè)務人工處理環(huán)節(jié)，重點服務高附加值的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?。通過預處理、智能排隊、半自助柜臺、24小時自助銀行提供自助服務，對普通客戶進行分流，減少柜面人員和壓力，同時增加大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等營銷崗位，進行獲客和營銷。通過互聯(lián)網(wǎng)+，線上微信預約，移動終端提升客戶經(jīng)理營銷能力。通過多媒體互動展示設備、電子櫥窗、遠程視頻專家服務進行產(chǎn)品展示和遠程咨詢服務。通過互動渠道收集客戶行為信息數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析做鋪墊（問卷），服務于金融產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務流程優(yōu)化；通過紅酒金融，咖啡銀行，文化收藏品金融，進行生態(tài)建設和業(yè)務模式創(chuàng)新，服務富?？蛻?/p>

39、和高凈值客戶。通過旗艦型智慧網(wǎng)點樹立H銀行的智慧網(wǎng)點理念，打造全國知名度，樹立H銀行的品牌形象，進行品牌宣傳；作為數(shù)字銀行創(chuàng)新實驗室，進行顛覆式創(chuàng)新，打造數(shù)字化銀行；設置更多的自助渠道，更少的人工業(yè)務處理環(huán)節(jié)和盡可能的無紙化理念；提供更多個性化和差異化的產(chǎn)品設計，進行全員營銷和體驗式服務。4.4 H銀行網(wǎng)點服務流程優(yōu)化完整的前臺服務流程體系通常包括管理類和現(xiàn)場服務類流程，其中現(xiàn)場服務相關的流程組是客戶體驗的關鍵點。方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型?管理類流程：1)銷售管理、市場營銷管理與客戶關系管理作為銷售類流程，關注于整體網(wǎng)點銷售工作的策劃、執(zhí)行與跟蹤。2)管理類流程執(zhí)行區(qū)域無明確限制，與廳

40、堂內(nèi)系統(tǒng)/設備交互較少。觸發(fā)時機隨機。部分內(nèi)部管理流程不與外部客戶發(fā)生交互。?現(xiàn)場服務類流程：1)大堂管理、業(yè)務辦理與服務、產(chǎn)品推介和銷售流程直接面向最終客戶，用以規(guī)范服務，提升業(yè)務質(zhì)量。2)現(xiàn)場服務類流程執(zhí)行范圍限定于廳堂與柜面，與系統(tǒng)/設備關系緊密。3)現(xiàn)場服務類流程與最終服務交付質(zhì)量以及客戶體驗密切相關。4)現(xiàn)場服務流程將受制于網(wǎng)點內(nèi)部布局和設備。流程的順暢執(zhí)行需要布局及相關設備緊密配合。.服務全流程優(yōu)化網(wǎng)點流程優(yōu)化需要特別關注如何加快辦理速度、減輕柜員工作壓力。?優(yōu)化業(yè)務辦理1)客戶服務前置，減少柜臺作業(yè)。通過增加智能預填單設備和網(wǎng)上預約預填，進行預處理將客戶業(yè)務信息直接帶到柜面，減少

41、柜員操作。2)多渠道聯(lián)動，有效分流業(yè)務。通過 銀行、網(wǎng)絡銀行、微信銀行和自助設備多渠道協(xié)同，將傳統(tǒng)存、取款、轉賬和查詢業(yè)務引導到線上和自助渠道，分流業(yè)務減少線下網(wǎng)點排隊和柜員壓力。3)實現(xiàn)交易辦理的無縫銜接。通過流程優(yōu)化，無縫銜接預約、營銷、交易和跟蹤服務，確保各渠道和環(huán)節(jié)業(yè)務辦理順暢。?簡化柜員操作1)業(yè)務處理方式集約化，增加柜內(nèi)清和無紙化，減少網(wǎng)點工作。2)業(yè)務辦理自動化，增加自助辦理設備，減輕柜員作業(yè)壓力。3)業(yè)務流程標準化，提升效率，減少差錯。-39-1)預約、預處理:通過刷卡和人臉識別等方式識別客戶身份，通過網(wǎng)絡銀行、 銀行等線上渠道預約網(wǎng)點服務時間、地點、業(yè)務類型，進行預填單，預知

42、客流量。2)迎客、引導分流:引導、識別客戶身份，初步確認業(yè)務材料是否正確便利開展業(yè)務，進行客戶分流，有效調(diào)配資源進行客戶服務。3)交易處理:針對不同類型交易進行精細化分工，優(yōu)化交易流程，服務種類之間進行互動，實時進行產(chǎn)品營銷。4)服務追蹤：了解客戶反饋，實現(xiàn)服務的閉環(huán)反饋機制，培養(yǎng)客戶粘性，持續(xù)進行營銷。5)理財服務，銷售實施：客戶對相關的產(chǎn)品認可，由理財專員負責實現(xiàn)最終銷售。6)銷售激發(fā)：分析發(fā)覺需求、激發(fā)消費愿望。.業(yè)務預約與分流?預約和預處理將客戶服務前置，在 、網(wǎng)站和自助設備等多種渠道為客戶提供網(wǎng)點預約、交易預處理服務。主要關注以下幾點：1)拓寬客戶接觸渠道：通過預約機制使客戶更方便的

43、接觸銀行網(wǎng)點情況，萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型合理安排業(yè)務辦理時段，在便捷客戶的同時獲取更多與客戶接觸機會。2)提升客戶現(xiàn)場等候體驗：合理設計預約客群、VIP客群、普通客群的服務策略；合理設計等待期間的服務項目，引入預處理、針對性營銷等方式；3)為業(yè)務預測提供輸入：通過預約數(shù)據(jù)對未來時段的客流預測提供輸入。4)提高業(yè)務辦理效率：減少客戶柜面填寫和柜員的錄入工作，提升業(yè)務辦理效率。預約預處理流程如圖4-3所示：-41-客戶將預約信息提交預約和預處理系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動生成預約號。客戶也可以在H銀行網(wǎng)站、網(wǎng)銀、 及網(wǎng)點等預約渠道進行預填單，提高網(wǎng)點業(yè)務辦理效率。當客戶按照約定時間到達網(wǎng)點時提供預

44、約號換取排隊號辦理具體業(yè)務。預約和預處理系統(tǒng)可模擬業(yè)務辦理流程，找出耗時時間，能較為準確預測網(wǎng)點辦理情況，整合預約、預處理、排隊與交易處理的信息，在客戶與銀行接觸至臨柜服務期間，提供預填單服務。?迎客、引導分流通過迎客初步識別客戶，并了解所需辦理業(yè)務，對業(yè)務需要材料進行初步檢查。通過對H銀行網(wǎng)點資源情況、排隊情況、客戶情況等監(jiān)控，輔助大堂經(jīng)理進行廳堂總控管理、客戶分流引導、現(xiàn)場服務支持等管理工作；1)必須根據(jù)H銀行不同銀行網(wǎng)點實際情況，決定大堂服務的重點和方式。2)該環(huán)節(jié)是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，也是客戶對網(wǎng)點的第一印象，需要考慮恰當?shù)姆辗绞?，更重要的是抓住成功辦理業(yè)務這個本質(zhì)，比如：及時

45、核查業(yè)務辦理所需材料是否完備，減少客戶無效等待。3)準確定位網(wǎng)點各類柜臺以及自助設備的服務重點，合理分流。4)研究廳堂管理方案，合理設計排隊機制，及時發(fā)現(xiàn)和處理隱患，提升客戶體驗的同時有助于廳堂秩序控制；明確大堂經(jīng)理的職責以及工作方式，提高服務應變能力。迎客引導分流流程如圖4-4所示:當客戶來到網(wǎng)點辦理業(yè)務，大堂引導人員或大堂經(jīng)理進行迎賓，詢問需要辦理的業(yè)務。如果可自助辦理，則引導客戶到自助區(qū)的自助設備上辦理業(yè)務，否則可引導客戶到叫號機或智能預處理機排隊取號和預處理。系統(tǒng)根據(jù)客戶刷卡或身份證識別出客戶身份，對于普通客戶可進行預處理，并引導到客戶等候區(qū)等待，對于重要客戶通知專門的客戶經(jīng)理進行接待

46、；如需要專門服務則引導到服務專柜進行接待，提供客戶關懷，否則引導到客戶等候區(qū)等待辦理柜面業(yè)務。對于客戶投訴，引導人員和大堂經(jīng)理需及時進行現(xiàn)場處理。.業(yè)務辦理與跟蹤?優(yōu)化業(yè)務辦理，簡化單據(jù)、整合多筆業(yè)務，尋求減少客戶填單、驗密等步驟，集約化、精細化分工，提供快速、專業(yè)服務。優(yōu)化內(nèi)容如下：1)探討新型交易模式：根據(jù)網(wǎng)點服務抓兩頭的特征，更好為高端客戶服務的方式。2)整合柜臺交易：梳理交易過程，減少重復工作，簡化表單內(nèi)容，方便客戶辦理各類簽約業(yè)務，探討多業(yè)務時客戶回單的綜合打印方式，并提供客戶綜合簽約情況的信息提示。3)需要厘清理財專員與柜員之間職責，客戶對相關的產(chǎn)品認可后，由理財專員負責，實現(xiàn)最終

47、銷售。4.5 H銀行網(wǎng)點組織和人員管理.網(wǎng)點組織管理模式分析設計高效可靠的網(wǎng)點組織管控模式，明晰H銀行總分支行、網(wǎng)點內(nèi)部的工作關系、人員管理和業(yè)績考核的管理與控制模式。?管控模式：H銀行網(wǎng)點數(shù)量少、規(guī)模小，適合建立三層管控模式的組織架構，力求扁平化管理，實現(xiàn)渠道扁平化，直接面對客戶，提高管理效率。如圖4-7，總行下設中心支行與直屬支行兩種模式。1)總行運營管理部承擔網(wǎng)點業(yè)務管理職能。2)中心支行及直屬支行作為主要的業(yè)務指標承擔層級，專注營銷。?崗位歸屬：網(wǎng)點內(nèi)崗位直屬匯報路徑為網(wǎng)點負責人。1)管理類崗位，即網(wǎng)點負責人，受支行管理與指導。同時其作為主力銷售人員，也受產(chǎn)品部門管理。2)銷售類崗位，

48、即大堂經(jīng)理受零售金融部管理；對公客戶經(jīng)理受公司金融部管理。3)操作類崗位，包括主辦會計、柜員歸屬運營條線管理，包括業(yè)務指導與績效部署。?業(yè)務目標下達：1)總行業(yè)務目標由計財部統(tǒng)籌分割給兩個業(yè)務條線（零售金融部與公司金融部），業(yè)務條線內(nèi)在各支行/產(chǎn)品線分配后，由計財部歸口發(fā)放至支行。2)支行逐層分解指標下分至終端網(wǎng)點，再由網(wǎng)點負責人完成網(wǎng)點內(nèi)統(tǒng)籌與分配。.網(wǎng)點組織架構設置根據(jù)智慧網(wǎng)點定位和功能分區(qū)，明晰H銀行智慧網(wǎng)點內(nèi)組織架構設置、各崗位職責及其能力要求等，從制度層面保障網(wǎng)點內(nèi)各崗位間責權利邊界清晰、制衡合理、工作負荷均衡。?崗位概念：一個“崗位”是由許多協(xié)調(diào)一致的任務所構成的組群，并具有一定的

49、職務、責任和權限。崗位不等于崗位上的人，在實際情況中可以一人多崗，也可以一崗多人。?崗位設置的方法（表4-3）：-48-.網(wǎng)點績效管理體系?網(wǎng)點績效考核由目標層層分解，從不同目標所要求工作能力落實至績效考核工作側重關注點?？冃Э己酥饕獮榱颂嵘W(wǎng)點服務價值，從五方面進行考核。1)質(zhì)量管理主要能力要求：提高業(yè)務處理準確程度，規(guī)范整體制度，完善財務管理考核側重關注點：作業(yè)處理過程中降低出錯情況，提高準確程度；及時跟蹤政策變更，建立規(guī)范完善的制度體系。2)提高效率主要能力要求：提高業(yè)務處理及時性，提高人均效率?？己藗戎仃P注點：及時完成關鍵業(yè)務作業(yè)，減少關鍵運營的延遲天數(shù)；提高柜員業(yè)務處理總量，提高柜員

50、工作效率；提升人均標準業(yè)務處理總量，實現(xiàn)人均標準業(yè)務處理量達標。萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點智能化轉型3)控制成本主要能力要求：降低網(wǎng)點建設費用，控制人均運營成本?？己藗戎仃P注點：降低網(wǎng)點整體建設費用；減少每個標準業(yè)務的成本，控制人均運營成本。4)提升服務主要能力要求：提升客戶滿意度?？己藗戎仃P注點：提高客戶滿意度，降低投訴次數(shù)及處理時長；提高內(nèi)部員工滿意度，加強團隊協(xié)作。5)綜合管理主要能力要求：實現(xiàn)團隊建設達標?？己藗戎仃P注點：減少人員流動性，降低骨干人員的流失；完成人員招聘目標，實現(xiàn)團隊建設達標。?建立網(wǎng)點績效考核指標庫（見表4-4），并結合考核指標庫和網(wǎng)點發(fā)展目標，基于不同崗位選取不同的近

51、期戰(zhàn)略考核指標。-52-第五章H銀行智慧網(wǎng)點建設策略及實施.智慧網(wǎng)點定位智慧網(wǎng)點在智慧銀行體系中的定位：一是作為智慧銀行最重要的銷售渠道，建設智慧網(wǎng)點有助于銀行整合推進各種服務渠道的全面互聯(lián)互通，為客戶提供高效、便利的金融服務；二是作為智慧銀行最重要的客戶關系平臺，建設智慧網(wǎng)點有助于銀行全面改善客戶體驗、重塑銀行品牌形象、提高客戶忠誠度；三是作為智慧銀行最重要的信息采集來源，建設智慧網(wǎng)點有助于銀行全方位采集網(wǎng)點內(nèi)發(fā)生的客戶交易數(shù)據(jù)和行為信息?！翱蛻艚灰讛?shù)據(jù)和行為信息將成為進一步產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務決策的依據(jù)，通過引入先進的海量數(shù)據(jù)處理技術、制定完善的數(shù)據(jù)處理規(guī)則、建立更為智慧化的決策機制，銀行就能夠

52、從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會進行精準營銷。更為快速、有效地回應客戶與市場環(huán)境的細微變化，及時提供滿足客戶需求的個性化金融產(chǎn)品與服務，實時、準確地預測及規(guī)避各類金融風險”3。.智慧網(wǎng)點核心設計理念創(chuàng)新：以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術、渠道、管理應用。關懷：網(wǎng)點運營細節(jié)改進，提升不同客戶的體驗，提高服務效率，減少等待時間。智慧：提升網(wǎng)點智能化水平，強化網(wǎng)點人性化服務能力。分享：以互動、體驗、參與的方式讓客戶分享傳播對智慧理念的詮釋。.智慧網(wǎng)點能力提升通過智慧網(wǎng)點建設，將顯著提升網(wǎng)點服務能力。?吸引客戶留駐能力萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點建設策略-53-通過外墻互動廣告或微博/微信等移動互聯(lián)網(wǎng)應

53、用，吸引H行客戶到智慧網(wǎng)點開戶開卡；充分利用客戶在網(wǎng)點的等候辦理時間，通過營銷展示區(qū)等形式使得客戶了解、接受銀行產(chǎn)品；網(wǎng)點的內(nèi)部環(huán)境和服務模式吸引客戶留駐辦理業(yè)務，并再次光顧。?遠程專家服務能力通過遠程柜員終端為客戶提供遠程協(xié)同服務；遠程柜員與自助設備可實現(xiàn)點對點、一對多服務模式，未來可建立集中式后臺服務模式；通過類似服務實現(xiàn)智慧網(wǎng)點與其他網(wǎng)點在理財規(guī)劃等稀缺資源的共享。?渠道協(xié)同服務能力通過綜合服務終端，可為客戶提供自助辦理、業(yè)務預填單、預處理等多種綜合功能；實現(xiàn)“客戶自助+現(xiàn)場協(xié)同”服務模式；通過自助設備實現(xiàn)客戶分流和服務引導，培養(yǎng)客戶對自助設備使用習慣。支持大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員間的客

54、戶信息聯(lián)動、營銷線索轉介、服務信息推送等互動協(xié)同服務。?便攜移動服務能力通過便攜移動終端提供現(xiàn)場審核的協(xié)同服務，有效分流柜面業(yè)務；通過移動終端提供產(chǎn)品營銷、金額模擬試算等服務；及時掌握貴賓客戶到達、生日提醒/理財產(chǎn)品到期等事件類信息，為貴賓客戶提供尊享服務；實時掌握網(wǎng)點資源情況，及時進行調(diào)度優(yōu)化。?線上線下聯(lián)動能力通過電子渠道與設備進行服務預約、預填單、客戶分流等功能；深度挖掘客戶線上行為，充分利用客戶到網(wǎng)點機會進行銷售線索跟進；利用二維碼、微博、微信等技術，宣傳推薦產(chǎn)品及服務；大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理及時獲取相關信息提示，進行營銷跟進，有效將營銷線索轉化為交易行為。?精準營銷服務能力及時提供推薦產(chǎn)

55、品信息給大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員，實現(xiàn)精準營銷；構建網(wǎng)點營銷線索轉介以及多波段營銷能力；通過營銷模型完善、多渠道客萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點建設策略戶交易和行為信息獲取，以及客戶信息挖掘，提供更精準的客戶營銷方案。5.2 H銀行智慧網(wǎng)點建設策略.H銀行網(wǎng)點存在問題及對應建設策略針對H網(wǎng)點存在的問題及類型,可以采用不同的建設策略和措施去應對，見表5-1所示。-57-2)解決網(wǎng)點問題的重點策略是提升客戶體驗，占比64.29%，其次是渠道協(xié)同和精準營銷各占比35.71%以及管理模式優(yōu)化42.86%，我們發(fā)現(xiàn)解決網(wǎng)點存在的問題，提升客戶體驗同時一定也要采用渠道協(xié)同、精準營銷的策略并優(yōu)化管理模式?？梢?/p>

56、注意到需要使用精準營銷策略的場景同時需要管理模式優(yōu)化，是需要一起結合使用的策略。3)最后網(wǎng)點流程優(yōu)化和網(wǎng)點布局優(yōu)化策略各占比21.43%，它們也是解決網(wǎng)點問題的較為重要的因素之一，同時他們也和網(wǎng)點智能化轉型中網(wǎng)點服務和網(wǎng)點定位轉型緊密相關，這在第四章網(wǎng)點智能化轉型章節(jié)已有體現(xiàn)，所以在后續(xù)智慧網(wǎng)點建設策略中將不再單獨討論。綜上所述，為了解決網(wǎng)點建設中存在的問題，需要進行網(wǎng)點智能化轉型，重點提升網(wǎng)點服務，進行網(wǎng)點流程優(yōu)化，同時必須在網(wǎng)點定位和管理上進行轉型，優(yōu)化網(wǎng)點布局和管理模式，這在第四章已有討論。從網(wǎng)點建設策略角度，解決網(wǎng)點所面對的問題需要以客戶為中心，結合多渠道協(xié)同和精準營銷策略，提升客戶體

57、驗。最后，智慧網(wǎng)點建設還需將新建智慧網(wǎng)點和網(wǎng)點智能化改造相結合進行統(tǒng)一規(guī)劃，下文會具體進行討論。.H銀行智慧網(wǎng)點建設類型選擇近年各行都在試點智慧網(wǎng)點，在與他行以及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)競爭中，H行需要針對自己的客戶群體以及地域特點搭建更輕便、更多樣的銀行網(wǎng)點體系。為了解決H銀行網(wǎng)點形象缺乏吸引力，品牌認知度低；網(wǎng)點數(shù)量少，服務時間短，布局不合理；服務流程不合理、缺乏差異化服務、客戶體驗差等問題。對于H銀行來說可重點打造旗艦型、無人值守型、全能型以及社區(qū)型多樣的智慧網(wǎng)點體系。在區(qū)域中心大型商業(yè)中心，辦公區(qū)可以建設旗艦型智慧網(wǎng)點，宣傳H銀行品牌形象、提升H銀行品牌知名度，進行業(yè)務和產(chǎn)品創(chuàng)新；在H銀行原有網(wǎng)

58、點可以進行智能化轉型，建設全能型智能網(wǎng)點，引入智能設備，優(yōu)化服務流程，以客戶為中心，進行精準營銷，提升客戶體驗；在寫字樓、社區(qū)、超萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點建設策略-58-市、便利店可建設無人值守智慧網(wǎng)點提供24小時全天候服務，低成本擴張網(wǎng)點數(shù)量；進行社區(qū)生態(tài)圈融合建設社區(qū)銀行,滿足社區(qū)大眾金融需求，使銀行社會化，進行傳統(tǒng)零售銀行轉型，提供差異化服務。下面會重點介紹下這幾種智慧網(wǎng)點類型的核心理念和特點。1)旗艦型網(wǎng)點：旗艦型智慧網(wǎng)點是智能銀行實驗室及驗證基地、品牌宣傳中心、客戶體驗中心，銀行創(chuàng)新研發(fā)直接聯(lián)系網(wǎng)點、智能化和創(chuàng)新示范旗艦網(wǎng)點。核心為品牌+體驗+智能。其主要特點如下：?40%交易，

59、60%銷售?按照商業(yè)中心作息時間營業(yè)?強化客戶體驗?創(chuàng)新設備和技術展示?增值業(yè)務展示?交叉營銷和展示高附加值產(chǎn)品：汽車、奢侈品、通訊設備?提升網(wǎng)點的增值服務功能?設置于大型商業(yè)中心，辦公區(qū)2)全能型智能網(wǎng)點：全能型智慧網(wǎng)點是在原有網(wǎng)點功能基礎上進行自助化、智能化網(wǎng)點轉型，注重實用，兼顧傳統(tǒng)交易和營銷宣傳，提升效率和用戶體驗。根據(jù)網(wǎng)點的地域、客戶、定位等不同，選擇合適的業(yè)務和智能模塊,選取創(chuàng)新內(nèi)容進行推廣。將傳統(tǒng)高柜業(yè)務轉變?yōu)榈凸駱I(yè)務和移動柜員業(yè)務，將有人業(yè)務轉變?yōu)樽灾鷺I(yè)務，將原有網(wǎng)點以交易為主轉為交易與營銷并重。核心理念為“創(chuàng)新、關懷、智慧、分享”，其主要特點如下：?50%交易，50%銷售?定

60、制時間?智能設備和員工服務相結合萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點建設策略-59-?提供現(xiàn)場及遠程服務咨詢?提供所有銀行服務?以智能化提高員工工作效率?優(yōu)化客戶服務流程，提升服務功能?智能化系統(tǒng)支持，提升個性化服務及精準營銷3)無人值守的智慧網(wǎng)點：在網(wǎng)點設立大面積的自助服務區(qū)，創(chuàng)新自助設備，拓寬自助業(yè)務服務范圍，將更多柜面服務分流到自助設備。主要包括多功能自助終端、零鈔兌換機、共享打印機、自動柜員機（ATM）、遠程柜員機（VTM）、快捷發(fā)卡機（產(chǎn)品售領）、對公票款機等自助設備。其主要特點如下：?100%交易?24小時自助服務?智能柜員機和其它自動化設備?提供遠程柜員及專家服務?完全自動化，支持網(wǎng)銀可