H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略

1、H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略第三章H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和問題分析.傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀國有商業(yè)銀行占據(jù)著壟斷地位。目前,4家國有商業(yè)銀行仍然擁有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、公眾信任、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的優(yōu)勢(shì),它們的資產(chǎn)規(guī)模、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、人員隊(duì)伍、科技設(shè)備、業(yè)務(wù)總量、服務(wù)覆蓋面等,仍繼續(xù)占據(jù)著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)和主導(dǎo)地位。然而傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量差、服務(wù)效率低、客戶體驗(yàn)差，也屢被客戶投訴、客戶滿意度低。?某行對(duì)客戶投訴統(tǒng)計(jì)如圖3-1，分析顯示以網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)問題最多，表明改善柜面服務(wù)能夠有效提升客戶體驗(yàn)。-19-信銀行除開設(shè)銀行旗艦店外，還對(duì)其后臺(tái)業(yè)務(wù)鏈進(jìn)行挖掘投放“幸福財(cái)富”系列產(chǎn)品。各家商業(yè)銀行根據(jù)對(duì)智慧網(wǎng)點(diǎn)的不同理解建設(shè)有自身特色的

2、智慧網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)，都突出了“以客戶為中心”,強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。對(duì)于H銀行如何“以客戶為中心”，建設(shè)有差異化能體現(xiàn)H銀行特色的網(wǎng)點(diǎn)，給客戶最佳體驗(yàn)，是H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)必須考慮的。.H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀H銀行為一家全國性股份制商業(yè)銀行?！敖刂沟?015年三季度末，H銀行總資產(chǎn)余額達(dá)到10090億元，比年初增加1629億元，增幅19.2%；2015年前三季度，H銀行撥備前利潤總額達(dá)到118億元，同比增長13.9%。數(shù)據(jù)顯示，截止到三季度末，H銀行各項(xiàng)存款余額達(dá)到6165億元，各項(xiàng)貸款余額為2935億元，兩項(xiàng)指標(biāo)比年初分別增長25.9%和25.3%?！?7在業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略上，“H銀行提出四輪驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛，即以投行

3、和資管作為兩翼，以企業(yè)金融、零售金融、移動(dòng)金融和金融市場(chǎng)作為四輪。H銀行確立的五年戰(zhàn)略目標(biāo)是以客戶為中心、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高效協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)彎道超車，進(jìn)入股份制商業(yè)銀行第二梯隊(duì)”37。作為一家全國性股份制銀行，業(yè)務(wù)范圍基本覆蓋了商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)品種。包括存款、貸款、票據(jù)、債券、理財(cái)、同業(yè)、外匯、結(jié)算、信用擔(dān)保、代理投資等經(jīng)中國銀監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的相關(guān)業(yè)務(wù)。目前H銀行在青島、濟(jì)南、北京等地設(shè)有12家一級(jí)分行，設(shè)有19家二級(jí)分行，共200余家分支機(jī)構(gòu)。另外，發(fā)起設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行。正在積極運(yùn)作分行等機(jī)構(gòu)的設(shè)置，加快推進(jìn)“全國布局、走向世界”戰(zhàn)略目標(biāo)。從資產(chǎn)規(guī)模、存貸款及利潤增長上看，H銀行在全國性股份制銀行中總資產(chǎn)規(guī)

4、模相對(duì)較小，但資產(chǎn)規(guī)模、利潤增長幅度都高于行業(yè)平均水品。從網(wǎng)點(diǎn)方面，相較與其它全國性股份制銀行相對(duì)數(shù)量較少，在全國范圍網(wǎng)點(diǎn)布局還不完整，尤其是一二線城市還存在盲點(diǎn)，H銀行也在積極布局相關(guān)分行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置。數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和問題分析-20-3.2 H銀行網(wǎng)點(diǎn)存在的問題.網(wǎng)點(diǎn)定位及布局不合理1)網(wǎng)點(diǎn)分布不均衡，雖然H銀行屬于全國性股份制銀行，但大部分網(wǎng)點(diǎn)集中在魯、蘇、渝等省，在大部分一、二線城市都缺少網(wǎng)點(diǎn)布局，極大的限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展。2)H銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和定位不明確，缺乏客戶定位和細(xì)分，無法為后續(xù)差異化服務(wù)提供支持。3)H銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局沒有考慮功能分區(qū)和客戶關(guān)懷，沒有區(qū)分等候區(qū)、引導(dǎo)區(qū)以及現(xiàn)

5、金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理區(qū)，客戶體驗(yàn)差。4)H銀行網(wǎng)點(diǎn)形象上缺乏對(duì)客戶的吸引力，沒有統(tǒng)一的UI風(fēng)格，網(wǎng)點(diǎn)裝修配色相對(duì)保守，缺乏對(duì)客戶體驗(yàn)的考慮，無法體現(xiàn)品牌的內(nèi)涵。.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及流程不合理1)H銀行大部分網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳僅提供5*8服務(wù)時(shí)間、不能提供7*24小時(shí)或非工作日服務(wù)。2)H銀行金融業(yè)務(wù)辦理周期長，金融營銷人員需要將紙質(zhì)申請(qǐng)表帶回處理點(diǎn)，層層傳遞。不僅物流效率低下，而且申請(qǐng)人信息的二次錄入也費(fèi)時(shí)費(fèi)力。3)H銀行柜員工作效率不高，臨柜的流程環(huán)節(jié)多，冗余重復(fù)、授權(quán)復(fù)雜等，而有些網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目僅僅關(guān)注前臺(tái)營銷服務(wù)流程，沒有改善柜臺(tái)作業(yè)流程和支撐系統(tǒng)，結(jié)果造成網(wǎng)點(diǎn)人員大量增加，增加整體運(yùn)營成本。4)H銀行在進(jìn)

6、行高低柜分離時(shí)，并沒有完全明確低柜做的業(yè)務(wù)，流程以及低柜和高柜的有效銜接，造成低柜的業(yè)務(wù)處理不飽滿。5)H銀行產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化，無法快速識(shí)別客戶身份挖掘高價(jià)值客戶，數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和問題分析-21-不能對(duì)不同客戶群提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，客戶忠誠度低。6)客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)經(jīng)常排長隊(duì)，浪費(fèi)了客戶大量時(shí)間，客戶滿意度不高、體驗(yàn)差。7)H銀行在講“以客戶為中心”，但是什么是“以客戶為中心”，怎么做才是以客戶為中心沒有一個(gè)明確的說法。.網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營及組織管理不足1)銷售支持不夠，新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)需要印制大量紙質(zhì)宣傳資料，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；無法做到新產(chǎn)品展示和產(chǎn)品細(xì)節(jié)講解；另外也無法對(duì)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行跟蹤。2

7、)傳統(tǒng)營銷模式風(fēng)險(xiǎn)難以控制，親核親訪的要求無法落實(shí)。比如虛假身份證、客戶隨意填寫的 、郵箱等信息無法第一時(shí)間識(shí)別，卡片的激活率較低。風(fēng)險(xiǎn)控制多為事后。3)現(xiàn)有IT架構(gòu)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。市場(chǎng)上面對(duì)消費(fèi)者的通用智能終端（Pad、 ）及柜內(nèi)柜外設(shè)備在對(duì)金融外設(shè)比如刷卡、二代證讀卡器、打印機(jī)、密碼鍵盤這些外設(shè)的集成度、兼容性和安全性方面都面臨很多的問題。4)H銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)效率低，崗位設(shè)置不合理，缺少專職的大堂經(jīng)理及營銷人員，普通開卡簽約等業(yè)務(wù)都需要半小時(shí)以上，客戶經(jīng)常抱怨。5)H銀行希望實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)型、營銷型轉(zhuǎn)變，但如何才能不影響客戶體驗(yàn)，如何才能發(fā)揮營銷作用卻沒有考慮。6)H銀行正在進(jìn)行智慧網(wǎng)

8、點(diǎn)規(guī)劃，智慧網(wǎng)點(diǎn)存在建設(shè)成本高、投入產(chǎn)出不成比例、效果難衡量、實(shí)用性差、效果難達(dá)預(yù)期。數(shù)據(jù)第三章H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和問題分析.H銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，以四大國有銀行為代表的商業(yè)銀行在資產(chǎn)規(guī)模，網(wǎng)點(diǎn)和人員數(shù)量，基礎(chǔ)設(shè)施，業(yè)務(wù)和服務(wù)覆蓋面上與H銀行相比都有著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。以此同時(shí)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)差、投訴多，問題也相當(dāng)突出。其中投訴主要是指向柜臺(tái)、流程和柜面經(jīng)理，另外網(wǎng)點(diǎn)營銷和銷售也是投訴內(nèi)容。提高柜面服務(wù)有效性、柜臺(tái)和服務(wù)素質(zhì)以及降低柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間是重點(diǎn)。H銀行如果要想在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上后來居上，必須要改變傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)思路，另辟蹊徑，避免傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，而建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)則是一

9、個(gè)非常好的選擇。2013年起，中、農(nóng)、工、建等大型國有銀行都開始智慧網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)建設(shè)，中信、平安等股份制商業(yè)銀行也紛紛開始建設(shè)有自身特色的智慧網(wǎng)點(diǎn)。H銀行如何在智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中脫穎而出，以客戶為中心，建設(shè)有自身特色差異化的智慧網(wǎng)點(diǎn)，給客戶最佳的體驗(yàn)，是H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要重點(diǎn)考慮的。從H銀行自身來說，相對(duì)大型國有銀行，甚至和中信、平安為代表的股份制商業(yè)銀行，資產(chǎn)規(guī)模和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量都偏小，但利潤和資產(chǎn)增長幅度較大，應(yīng)該屬于高速成長中的銀行。如何抓住增長的大好時(shí)機(jī)，進(jìn)行彎道超車是H銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要目標(biāo)。其中網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)也是H銀行推進(jìn)“全國布局、走向世界”戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)鍵。.H銀行網(wǎng)點(diǎn)問題分析H銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存

10、在的問題集中體現(xiàn)在三方面：首先，網(wǎng)點(diǎn)定位及布局不合理。H銀行網(wǎng)點(diǎn)分布不均衡、一、二線城市存在盲點(diǎn)；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局未考慮功能分區(qū)和客戶體驗(yàn)；網(wǎng)點(diǎn)形象對(duì)客戶缺乏吸引力，無法提升品牌價(jià)值；網(wǎng)點(diǎn)和定位不明確，無法支持差異化服務(wù)。其次，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及流程不合理。H銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間短、客戶等待時(shí)間長、客戶滿意度低；服務(wù)同質(zhì)化，無法針對(duì)不同客戶提供差異化服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷；業(yè)務(wù)辦理周期長，柜員工作效率低，流程冗余重復(fù)，運(yùn)營成本高；高低柜銜接不合理，無法真正做到以客戶為中心，客戶體驗(yàn)差。最后，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營及組織管理存在問題。H銀行IT建設(shè)無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)銷售支持不夠；營銷風(fēng)險(xiǎn)控制能力不足；服務(wù)效率低，崗位設(shè)置不合

11、理；無法在進(jìn)行服務(wù)和營銷同時(shí)不影響客戶體驗(yàn)；同時(shí)對(duì)于新型智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)效果也缺乏有效評(píng)估手段。為解決H銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的這些問題，需要在網(wǎng)點(diǎn)定位及布局、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及流程、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營及組織管理三方面進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型。同時(shí)要以客戶為中心，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，線上線下多渠道協(xié)同，進(jìn)行差異化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，以提升客戶體驗(yàn)，還需針對(duì)自己的客戶群體，以及地域特點(diǎn)搭建更輕便、更多樣、有H銀行特色的智慧網(wǎng)點(diǎn)體系。這些后續(xù)章節(jié)將會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步探討。-24-第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型分析.H銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型外在因素主要是信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，客戶個(gè)性化和多元化金融需求趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，阿

12、里余額寶、京東白條、陸金所P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融極大的沖擊了傳統(tǒng)銀行。內(nèi)在因素有，銀行傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)，為應(yīng)對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，銀行業(yè)自身具有突破傳統(tǒng)成長模式的內(nèi)在動(dòng)力，金融業(yè)自身發(fā)生深刻變化。在內(nèi)外部因素共同作用下，銀行網(wǎng)點(diǎn)急需進(jìn)行轉(zhuǎn)型，并克服網(wǎng)點(diǎn)本身存在的諸多問題。正真做到以客戶為中心、提高服務(wù)效率、注重客戶體驗(yàn)，使網(wǎng)點(diǎn)分布、布局和流程更加合理，進(jìn)行智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。同時(shí)還需解決智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程中的各種問題，完成真正的智慧型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。面對(duì)H銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在的諸多問題，H銀行迫切需要一個(gè)轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)。改變當(dāng)前傳統(tǒng)經(jīng)營模式，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的全新銀行。進(jìn)行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提升用戶體驗(yàn)。彌補(bǔ)

13、網(wǎng)點(diǎn)不足，降低營銷成本，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，提升移動(dòng)營銷效率，保障信息安全。這些都是H銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的。.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段和趨勢(shì)?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型階段初始化階段(2005年之前):“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論逐漸成形，從面向交易轉(zhuǎn)向面向營銷與服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略明晰,網(wǎng)點(diǎn)選址優(yōu)化、運(yùn)營模式改進(jìn)理論已在各商業(yè)銀行進(jìn)行實(shí)踐”39。標(biāo)準(zhǔn)化階段（2006-2008年）：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論及實(shí)踐進(jìn)一步發(fā)展，重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)形象改造、網(wǎng)點(diǎn)選址、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范、后萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型-25-臺(tái)作業(yè)中心建設(shè)方面進(jìn)行了探索。系統(tǒng)化階段（2009-2012年）：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論逐漸成熟，熱點(diǎn)應(yīng)用在綜合化體系化

14、的網(wǎng)點(diǎn)整體轉(zhuǎn)型與管理，網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略與運(yùn)營優(yōu)化相結(jié)合的定量分析方法，體驗(yàn)式營銷設(shè)計(jì)理念及實(shí)踐，對(duì)業(yè)務(wù)支持的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用”39。智能化階段（2013年后）：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型高階階段，跳出網(wǎng)點(diǎn)作為單一渠道進(jìn)行管理，從全渠道、客戶關(guān)懷和智能洞察、大數(shù)據(jù)、社區(qū)化等維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，大批智慧網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)起云涌”39。?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的要旨是全面分析客戶、渠道、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、效率、體驗(yàn)的相互平衡，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的銷售能力和服務(wù)品質(zhì)。使銀行由交易核算型轉(zhuǎn)為零售銷售型，傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)經(jīng)營向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變（以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為以客戶需求為導(dǎo)向）。未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)：1)客戶體驗(yàn)日趨重要，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)應(yīng)以

15、客戶體驗(yàn)為中心，引入客戶體驗(yàn)方法論，提高客戶體驗(yàn)。2)多渠道協(xié)同趨勢(shì)日益明顯，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)需要從業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程等方面入手進(jìn)行合考慮，加強(qiáng)與其它渠道之間的協(xié)作。3)線上線下協(xié)作效應(yīng)日益顯著，網(wǎng)點(diǎn)在未來依然會(huì)擔(dān)負(fù)重要的角色，并在業(yè)務(wù)層面進(jìn)行多渠道的整合。4)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與虛擬網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)合，銀行可考慮建立虛擬網(wǎng)點(diǎn)，聚合客戶人氣，加大業(yè)務(wù)推介力度。5)渠道社會(huì)化，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)資源社會(huì)化，并整合其他社會(huì)化資源，滿足客戶全方面需要，并拓展銀行業(yè)務(wù)。6)新技術(shù)將發(fā)揮重要作用，網(wǎng)點(diǎn)需要引入大量創(chuàng)新系統(tǒng)以支持客戶體驗(yàn)的提升、產(chǎn)品的營銷效果及運(yùn)營效率的提高。7)銀行需要更深入的理解客戶感受，網(wǎng)點(diǎn)不再是簡單的服務(wù)提供場(chǎng)所，萬

16、方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型-26-而是客戶需求分析的重要來源，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立起完整的客戶反饋收集機(jī)制。總的來說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要的趨勢(shì)是以客戶為中心、注重客戶感受和反饋，線上線下協(xié)作虛擬網(wǎng)點(diǎn)和實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合、渠道社會(huì)化、進(jìn)行多渠道整合，利用新技術(shù)和創(chuàng)新系統(tǒng)提升客戶體驗(yàn)和營銷效果。.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向和智能化?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要體現(xiàn)多渠道的轉(zhuǎn)型，主要體現(xiàn)在六個(gè)方面：零售化：銷售服務(wù)流程和績效考核,向個(gè)人業(yè)務(wù)傾斜，進(jìn)行客戶識(shí)別和基于事件的營銷。智能化：以智能元素提升客戶體驗(yàn)，通過業(yè)務(wù)和IT創(chuàng)新，展現(xiàn)品牌價(jià)值。社會(huì)化：業(yè)務(wù)社區(qū)化、生活化，化整為零，在客戶身邊提供網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)行更靈活的工作時(shí)間和考核方式。微小化

17、也是社區(qū)化的一種關(guān)鍵手段。遠(yuǎn)程化：通過高體驗(yàn)的遠(yuǎn)程服務(wù)，大幅降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本。移動(dòng)化：上門服務(wù)，搶占市場(chǎng)，利用移動(dòng)技術(shù)，有效完成現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。整合化：和電子渠道整合，突出網(wǎng)點(diǎn)銷售的關(guān)鍵作用。?網(wǎng)點(diǎn)智能化智慧網(wǎng)點(diǎn)是銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的高級(jí)階段?！暗谝浑A段轉(zhuǎn)型以網(wǎng)點(diǎn)改造為起點(diǎn)，主要目標(biāo)是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由傳統(tǒng)的交易結(jié)算型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)型，以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷力量；第二階段轉(zhuǎn)型重在提升中高端客戶服務(wù)質(zhì)量和營銷效果；第三階段轉(zhuǎn)型以打造智慧網(wǎng)點(diǎn)為轉(zhuǎn)型目標(biāo)，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型置入了整個(gè)智慧銀行體系，推升了銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的高度”。4.2 H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型策略.H銀行網(wǎng)點(diǎn)問題及轉(zhuǎn)型方向分析結(jié)合H銀行自身問題，可以歸納出目前

18、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中存在的主要問題、類型及需要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向，見表4-1所示：-28-如圖4-2所示，根據(jù)H銀行網(wǎng)點(diǎn)問題所屬轉(zhuǎn)型方向分析：1)H銀行存在的網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長、服務(wù)效率低、客戶體驗(yàn)差、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不足、分布不均衡，網(wǎng)點(diǎn)形象缺乏吸引力，無法體現(xiàn)品牌形象等問題主要是因服務(wù)流程不合理、崗位設(shè)置和績效考核不合理、網(wǎng)點(diǎn)定位和布局缺乏規(guī)劃、以及缺少差異化的服務(wù)造成。銀行需要從網(wǎng)點(diǎn)定位、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)管理三個(gè)方面進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型。2)H銀行涉及網(wǎng)點(diǎn)總問題數(shù)14個(gè)，其中涉及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營及組織管理占比42.86%，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及流程占比為35.71%，網(wǎng)點(diǎn)定位及布局占比21.43%，其中重點(diǎn)是提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理占比總計(jì)7

19、8.57%,另外網(wǎng)點(diǎn)定位及布局萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型-29-也在1/5左右,說明解決網(wǎng)點(diǎn)存在的問題是需要一個(gè)綜合性的網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型策略,在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理轉(zhuǎn)型同時(shí)也要做好網(wǎng)點(diǎn)定位和布局規(guī)劃。.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要工作圍繞以客戶為中心原則，物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)應(yīng)該關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)定位、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)管理三個(gè)方面，三條主線覆蓋了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要工作。?網(wǎng)點(diǎn)定位,需明確網(wǎng)點(diǎn)的職能定位、客戶定位、功能定位及服務(wù)方式。1)網(wǎng)點(diǎn)職能定位：根據(jù)待建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際面積、形狀和周邊環(huán)境，明確適合其自身的網(wǎng)點(diǎn)定位，提出該網(wǎng)點(diǎn)客戶定位、設(shè)備配置及物理布局的改進(jìn)建議，指導(dǎo)員工明確本崗職責(zé)，熟悉并學(xué)會(huì)運(yùn)用服務(wù)流程、各項(xiàng)營銷技巧及

20、工具。2)客戶分析：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求，對(duì)銀行客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶細(xì)分，明確本行的目標(biāo)客戶，了解客戶偏好，確定服務(wù)和營銷模式，幫助實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變。根據(jù)外部數(shù)據(jù)、顧問現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研以及行內(nèi)客戶信息交易等數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶定位和細(xì)分，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。3)網(wǎng)點(diǎn)定位選址:要結(jié)合銀行發(fā)展策略，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新分類，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類型劃分、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù)，分析目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)狀況，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和成本特性，結(jié)合地理信息幫助確定實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)的類型和位置。4)功能分區(qū)：進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)定位及規(guī)范現(xiàn)狀分析、新技術(shù)功能分析、前臺(tái)流程影響分析、對(duì)內(nèi)部布局影響分析等一系列工作，提

21、出渠道配置方案、功能分區(qū)及組合方案、針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最終設(shè)計(jì)出平面圖供選。包括功能分區(qū)、渠道配置數(shù)量、設(shè)備設(shè)施擺放及數(shù)量，并提出設(shè)計(jì)依據(jù)。?網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及流程優(yōu)化,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位和客戶細(xì)分,確定服務(wù)流程,對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)存在的問題,從全流程角度優(yōu)化服務(wù)流程。1)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求，對(duì)銀行客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶細(xì)分，明確本行的目標(biāo)客戶，了解客戶偏好，確定服務(wù)和營銷模萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型式，幫助實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)變。2)網(wǎng)點(diǎn)流程:科學(xué)規(guī)劃柜外客戶服務(wù)流程和柜內(nèi)柜員作業(yè)流程，將營銷與作業(yè)無縫整合，提升服務(wù)能力。3)網(wǎng)點(diǎn)問題分析：根據(jù)客戶和本行員工的調(diào)研情況，通過分析網(wǎng)點(diǎn)存在的問

22、題，得到目前亟待解決的問題，并給出解決問題的方法。4)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程：從全流程視角端到端的優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，無縫銜接預(yù)約、預(yù)處理、營銷、交易和跟蹤服務(wù)以提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)向營銷型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變。?網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營及組織管理,定義網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)，提出考核方式和指標(biāo)，明確管控模式以及網(wǎng)點(diǎn)各類崗位人員的隸屬關(guān)系。1)運(yùn)營管理：規(guī)范服務(wù)的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，梳理和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)日常操作和業(yè)務(wù)處理，提出對(duì)應(yīng)的IT運(yùn)營管理意見，全方位提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力。2)組織管理：建立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)，明確網(wǎng)點(diǎn)的管控模式和崗位職責(zé)，建立科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)和人員考核方法。4.3 H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)定位網(wǎng)點(diǎn)定位是智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重要前提，通過對(duì)H銀

23、行網(wǎng)點(diǎn)定位，確定主要服務(wù)客戶群，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，打造智能化的網(wǎng)點(diǎn)。.H銀行外部環(huán)境分析從宏觀經(jīng)營環(huán)境，新巴塞爾協(xié)議框架下的資本監(jiān)管要求、混業(yè)經(jīng)營、監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和合規(guī)管理相關(guān)法律和政策不斷改進(jìn)和完善。公司客戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，客戶需求更加多樣和復(fù)雜，客戶細(xì)分以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，銀行服務(wù)水平與日益提升的客戶需求存在著差距。“2015年上半年，中國宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境仍然面臨著增長動(dòng)力不足、金融風(fēng)險(xiǎn)上升、結(jié)構(gòu)分化加劇等諸多問題，但經(jīng)濟(jì)總體運(yùn)行平穩(wěn)，核心指標(biāo)保持在合理區(qū)間，積極因素逐步顯現(xiàn)。與此同時(shí)，隨著利率市場(chǎng)化的進(jìn)一步推進(jìn)，以及降準(zhǔn)降息、存貸比取消等影響，16家上市銀行的中期業(yè)績報(bào)告顯示，

24、上半年總體的凈利潤保持穩(wěn)健增長，但增速普遍下降；不良貸款率及不良貸款余額呈現(xiàn)雙升的態(tài)勢(shì)，資產(chǎn)質(zhì)量壓力較大；非利息收入占比明顯上升，收入結(jié)構(gòu)持續(xù)改善”。根據(jù)波特五力模型我們可以分析下H銀行的經(jīng)營環(huán)境中主要五種力量，如圖4-1所示：-31-現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者主要以工行為首的國有四大銀行，及招行、浦發(fā)等擁有全國牌照的股份制商業(yè)銀行，它們直接與H銀行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)；潛在競(jìng)爭(zhēng)者則是騰訊為主要發(fā)起人的深圳前海威眾銀行，溫州民商銀行、天津金城銀行等新成立的民營銀行，因?yàn)槊駹I銀行沒有歷史包袱、機(jī)制靈活，將來在小微企業(yè)等領(lǐng)域很可能成為潛在的挑戰(zhàn)者；替代競(jìng)爭(zhēng)者主要為依托互聯(lián)網(wǎng)工具，實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介的互聯(lián)網(wǎng)金融參與者

25、，目前其產(chǎn)品包括阿里的余額寶、京東的白條、陸金所得P2P網(wǎng)貸，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)的存款、貸款、信用卡、支付等業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大的挑戰(zhàn)，2013年12月銀行存款減少了8967億元，很多方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型-32-專業(yè)人士認(rèn)為余額寶等各類寶寶已經(jīng)成為了銀行活期存款的替代品，存款的流失與之相關(guān)；另外隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，很多金融業(yè)務(wù)已經(jīng)從買方變?yōu)榱速u方市場(chǎng)，客戶的選擇和討價(jià)還價(jià)能力也越來越強(qiáng)，各大銀行都把提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意作為重要差異化競(jìng)爭(zhēng)手段。H銀行微觀營銷環(huán)境層面，需要確定環(huán)境中的參與者，其中競(jìng)爭(zhēng)者包括中、農(nóng)、工、建幾家大型國有商業(yè)銀行，招商、興業(yè)、浦發(fā)等全國性股份制商業(yè)銀行，

26、以及各地農(nóng)商行和外資銀行；近期像阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)金融參與者也給銀行業(yè)帶來了巨大的沖擊；中間商則包括證券、保險(xiǎn)、基金、發(fā)卡公司、第三方支付公司等（提供證券、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、支付及代收付等代理業(yè)務(wù)）；顧客主要包括個(gè)人客戶、公司客戶、集團(tuán)客戶、金融客戶；公眾主要為財(cái)務(wù)（股東）、媒體（影響銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)）、政府（影響銀行信貸政策）等。H銀行宏觀環(huán)境層面，從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)環(huán)境，銀行主要個(gè)人客戶集中在20-60歲之間的有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的中青客戶，以及江蘇、浙江、山東、廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的省份及北上廣一線城市、和深圳、蘇州、寧波等二線城市和各級(jí)省會(huì)城市，另外各地收入高的人群（白領(lǐng)、小企業(yè)主等）也是銀行產(chǎn)品的主要使

27、用者；從經(jīng)濟(jì)環(huán)境，近幾年我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力及人均收入都有了顯著提高，目前我國GDP總量已排名世界第二、北上廣深等大城市人均收入超6000元/月（中國統(tǒng)計(jì)局），經(jīng)濟(jì)收入的增長使個(gè)人有更多的錢進(jìn)行儲(chǔ)蓄、使用信用卡消費(fèi)以及購買理財(cái)產(chǎn)品，申請(qǐng)教育、汽車及住房貸款；從技術(shù)環(huán)境，信息科技日新月異，各大商業(yè)銀行基本都完成銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大集中，業(yè)務(wù)交易都完全實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，另外互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展也促進(jìn)了銀行業(yè)的變革，也發(fā)展了 銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、 銀行、微信銀行等基于移動(dòng)互聯(lián)和社交網(wǎng)絡(luò)的新渠道，科技的進(jìn)步極大促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，也提供了市場(chǎng)營銷的新手段；從政策環(huán)境，金融業(yè)作為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)行業(yè)，國家對(duì)自貿(mào)區(qū)

28、、中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)金融等金融創(chuàng)新、改革提供了大量政策支持；從文化環(huán)境，中青一代方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型都已漸漸習(xí)慣了提前消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，他們使用信用卡、支付寶在網(wǎng)絡(luò)購物，通過汽車、住房貸款提前擁有汽車和住房，享受金融的便利?？傮w來說H銀行所面臨的外部環(huán)境主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：全球經(jīng)濟(jì)衰退對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響將持續(xù)存在，前所未有的金融政策與市場(chǎng)規(guī)則變化，經(jīng)濟(jì)下滑使部分行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)可能傳到到銀行系統(tǒng)。商業(yè)銀行處于紛繁復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中，挑戰(zhàn)和機(jī)遇交織，風(fēng)險(xiǎn)和商機(jī)并存。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：中國金融市場(chǎng)對(duì)外資全面放開，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，非銀金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入全通銀行服務(wù)領(lǐng)域，金融脫媒趨勢(shì)明顯，消弱了銀行作為主

29、要融資渠道的地位。營銷環(huán)境：H銀行在外部面臨著傳統(tǒng)商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力和文化發(fā)展，銀行客戶群體和金融產(chǎn)品消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生著變化，互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展為金融業(yè)帶來了新的營銷手段和渠道，國家對(duì)金融業(yè)政策的扶持也給H銀行帶來了新的機(jī)遇，而網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型則是H銀行迎接新機(jī)遇的重要手段。.H銀行內(nèi)部環(huán)境分析首先，使用SWOT分析H銀行內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢(shì)（S）：H銀行雖然資產(chǎn)規(guī)模較小，但增長速度和盈利能力都高于行業(yè)平均水品，有較大的增長空間；H銀行沒有歷史包袱，面對(duì)復(fù)雜的國內(nèi)外環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，能夠快速改變因?qū)ν獠孔兓?，船小好掉頭；H銀行物理網(wǎng)點(diǎn)和人員相對(duì)較少，沉沒成本較低，可

30、以加大投入電子渠道和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融，最大提高資產(chǎn)效益和收益。弱勢(shì)（W）：H銀行網(wǎng)點(diǎn)不足，尤其是一二線城市，網(wǎng)點(diǎn)布局還不完整。嚴(yán)重阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展；另外作為一家全國性股份制銀行，H銀行品牌和知名度都不高，客戶對(duì)銀行品牌形象缺乏認(rèn)知；此外H銀行資產(chǎn)規(guī)模相對(duì)較小，缺乏議價(jià)能力。機(jī)遇（O）:隨著利率市場(chǎng)化和銀行混業(yè)經(jīng)營的開放，不以存貸款為核心-34-業(yè)務(wù)的中小股份銀行迎來了快速發(fā)展的機(jī)會(huì)，如何進(jìn)行彎道超車,加速發(fā)展是H銀行需要考慮的；此外由于信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)以及國家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略的發(fā)展，也為中小銀行克服物理網(wǎng)點(diǎn)少的劣勢(shì)，加快電子渠道建設(shè)，進(jìn)行多渠道整合，融入互聯(lián)網(wǎng)金融提供了便利。威脅（T）

31、：H銀行除了面對(duì)大型國銀行，股份制商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力，也面臨著風(fēng)起云涌的城商行和民營銀行的競(jìng)爭(zhēng)，不發(fā)展就是被淘汰；此外H銀行也面臨著阿里、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)公司顛覆式的挑戰(zhàn)，這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)金融模式，幾乎顛覆了整個(gè)傳統(tǒng)金融業(yè)。.H銀行網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)和定位結(jié)合H銀行內(nèi)外部環(huán)境分析。首先，利用自身成本低、沒有歷史包袱的優(yōu)點(diǎn)，加大電子渠道和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融投入，加快傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。加快布局一、二線城市物理網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)新型的智慧網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上線下協(xié)同，進(jìn)行多渠道整合，通過智慧網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合電子渠道克服H銀行網(wǎng)點(diǎn)少的不足。還需要建設(shè)旗艦型智慧網(wǎng)點(diǎn)打造H銀行品牌形象，提高銀行客戶認(rèn)知度；其次，隨著利率市場(chǎng)

32、化和銀行混業(yè)經(jīng)營的放開，H銀行可以加大中間業(yè)務(wù)及提供差異化服務(wù)，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等最新技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，開展P2P、普惠金融和投行業(yè)務(wù)；最后，面對(duì)業(yè)內(nèi)商業(yè)銀行、民營銀行及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起,銀行也面臨著銀行外部的攪局者。而這些攪局者顛覆了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和營銷模式，對(duì)銀行有著巨大的沖擊。H銀行必須加快發(fā)展，以客戶為中心，提升業(yè)務(wù)和管理效率，優(yōu)化流程，結(jié)合智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)行突破式發(fā)展。根據(jù)以上分析可以確定H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和定位。?H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)：1）提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)，從細(xì)致的感官體驗(yàn)到信息交互方式的改變，處處體現(xiàn)以客戶為中心的理念。2）實(shí)現(xiàn)電子渠道能力

33、突破式發(fā)展，全面加強(qiáng)電子渠道在交易的直通式處理，方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型-35-營銷輔助和信息交互方面的能力，構(gòu)建智慧銀行核心IT能力。3）實(shí)現(xiàn)線上和移動(dòng)渠道的多渠道整合，將部分線下業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端轉(zhuǎn)移、線上線下互動(dòng)、多渠道協(xié)同。4）進(jìn)行服務(wù)和流程優(yōu)化，提升業(yè)務(wù)和管理效率，讓客戶體會(huì)到H銀行業(yè)務(wù)辦理的便捷；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的智能化管控手段，提升管理水平。5）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)組織和運(yùn)營管理流程機(jī)制，配套提升智慧網(wǎng)點(diǎn)的軟實(shí)力，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的崗位職責(zé)，績效和前臺(tái)服務(wù)流程，全面提升智慧網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力。6）形成可復(fù)制的智慧網(wǎng)點(diǎn)模式，智慧網(wǎng)點(diǎn)作為H銀行智慧銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，應(yīng)具備推廣和復(fù)制的價(jià)值。在設(shè)計(jì)，

34、IT，制度上形成一套標(biāo)準(zhǔn),可用于全行推廣。?H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略定位：1）零售轉(zhuǎn)型前沿陣地：借助業(yè)務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，引入新型零售理念，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)型，大幅提高零售業(yè)務(wù)效率與客戶滿意度。2）品牌產(chǎn)品展示中心：通過打造旗艦網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其全新的銀行客戶服務(wù)理念與企業(yè)品牌進(jìn)行宣傳，代表著一種新的銀行服務(wù)體驗(yàn)。3）體驗(yàn)營銷推廣平臺(tái)：以客戶體驗(yàn)入手，加強(qiáng)對(duì)高端客戶、私人銀行客戶、集團(tuán)客戶的宣傳，增強(qiáng)其對(duì)銀行的認(rèn)知度和粘合度。打造“簡約不簡單，時(shí)尚不奢華”的示范性智慧網(wǎng)點(diǎn)，展示一流智慧銀行的創(chuàng)新客戶體驗(yàn)；形成智慧銀行的IT能力，服務(wù)能力和管理能力標(biāo)準(zhǔn)，惠及全行；全面加強(qiáng)H銀行品牌

35、影響力是H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的主要目標(biāo)。.H銀行客戶細(xì)分和定位按照H銀行客戶擁有財(cái)富和價(jià)值可以把客戶細(xì)分為普通客戶、富?？蛻艉透邇糁悼蛻?。對(duì)于普通客戶，主要產(chǎn)品需求為普通存款、消費(fèi)信貸和理財(cái)產(chǎn)品，服務(wù)策略上以交易為主?？梢龑?dǎo)客戶通過電子化渠道辦理業(yè)務(wù)，通過自助設(shè)備完方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型成交易，通過線上渠道進(jìn)行預(yù)約和預(yù)處理，多渠道協(xié)同，通過優(yōu)惠加強(qiáng)對(duì)大眾客戶的吸引。對(duì)于富?？蛻?，主要需求為房貸、車貸、財(cái)富增值，服務(wù)策略以財(cái)富管理為主，把握客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。主要通過客戶經(jīng)理的一對(duì)一服務(wù)進(jìn)行財(cái)富管理，加強(qiáng)與客戶信息交互和客戶信息的分析能力，通過增值服務(wù)增強(qiáng)客戶黏性。對(duì)于高凈值客戶，主要需

36、求為大筆交易、專屬個(gè)性化服務(wù)和專家建議，服務(wù)策略為定制化服務(wù)。高端非金融服務(wù)與金融服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，提供高端接待。.H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)定位?網(wǎng)點(diǎn)類型智慧網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展將出現(xiàn)多種差異化定位。近年來國內(nèi)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)中，為滿足產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶體驗(yàn)的要求，出現(xiàn)不同的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)態(tài)。1)從產(chǎn)品創(chuàng)新生命周期可分為：-體驗(yàn)中心：獲取客戶需求，產(chǎn)品上線前用戶體驗(yàn)測(cè)試。-旗艦網(wǎng)點(diǎn)：創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)、布局等試點(diǎn)和示范應(yīng)用。-普通網(wǎng)點(diǎn)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地域、客戶、定位不同，選取創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行推廣。2)從細(xì)分客戶群體需求可分為：財(cái)富中心、理財(cái)中心、大眾網(wǎng)點(diǎn)。3)從網(wǎng)點(diǎn)自身發(fā)展業(yè)態(tài)可分為：社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、伴生網(wǎng)點(diǎn)、無人值守網(wǎng)點(diǎn)、虛擬網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于H銀

37、行來說需要針對(duì)自己的客戶群體，以及地域特點(diǎn)打造不同類型智慧網(wǎng)點(diǎn)。?網(wǎng)點(diǎn)定位主要從客戶、業(yè)務(wù)和功能三個(gè)維度進(jìn)行分類和定位。1)客戶定位由于H銀行網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)、規(guī)模和數(shù)量都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如其它股份制銀行，普通用戶服務(wù)成本高收益低，不能通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本，所以銀行智慧網(wǎng)-37-點(diǎn)應(yīng)該主要服務(wù)具有高附加值的的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?，而對(duì)于普通客戶則引導(dǎo)通過電子渠道和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)重點(diǎn)發(fā)展和挖掘新客戶，擴(kuò)大客戶基數(shù)。2)業(yè)務(wù)定位結(jié)合H銀行網(wǎng)點(diǎn)定位和服務(wù)的目標(biāo)客戶，針對(duì)高附加值的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?，提供基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)產(chǎn)品交易、信貸、理財(cái)規(guī)劃、咨詢服務(wù)。除私人銀行專屬產(chǎn)品和服務(wù)以外，還需提供高端理財(cái)規(guī)劃、

38、高端接待、投資管理等服務(wù)。3)功能定位根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)定位，去高柜化，減少標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)人工處理環(huán)節(jié)，重點(diǎn)服務(wù)高附加值的富?？蛻艉透邇糁悼蛻?。通過預(yù)處理、智能排隊(duì)、半自助柜臺(tái)、24小時(shí)自助銀行提供自助服務(wù)，對(duì)普通客戶進(jìn)行分流，減少柜面人員和壓力，同時(shí)增加大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等營銷崗位，進(jìn)行獲客和營銷。通過互聯(lián)網(wǎng)+，線上微信預(yù)約，移動(dòng)終端提升客戶經(jīng)理營銷能力。通過多媒體互動(dòng)展示設(shè)備、電子櫥窗、遠(yuǎn)程視頻專家服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品展示和遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)。通過互動(dòng)渠道收集客戶行為信息數(shù)據(jù)，為大數(shù)據(jù)分析做鋪墊（問卷），服務(wù)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；通過紅酒金融，咖啡銀行，文化收藏品金融，進(jìn)行生態(tài)建設(shè)和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，服務(wù)富?？蛻?/p>

39、和高凈值客戶。通過旗艦型智慧網(wǎng)點(diǎn)樹立H銀行的智慧網(wǎng)點(diǎn)理念，打造全國知名度，樹立H銀行的品牌形象，進(jìn)行品牌宣傳；作為數(shù)字銀行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新，打造數(shù)字化銀行；設(shè)置更多的自助渠道，更少的人工業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)和盡可能的無紙化理念；提供更多個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)行全員營銷和體驗(yàn)式服務(wù)。4.4 H銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化完整的前臺(tái)服務(wù)流程體系通常包括管理類和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類流程，其中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相關(guān)的流程組是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型?管理類流程：1)銷售管理、市場(chǎng)營銷管理與客戶關(guān)系管理作為銷售類流程，關(guān)注于整體網(wǎng)點(diǎn)銷售工作的策劃、執(zhí)行與跟蹤。2)管理類流程執(zhí)行區(qū)域無明確限制，與廳

40、堂內(nèi)系統(tǒng)/設(shè)備交互較少。觸發(fā)時(shí)機(jī)隨機(jī)。部分內(nèi)部管理流程不與外部客戶發(fā)生交互。?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類流程：1)大堂管理、業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)、產(chǎn)品推介和銷售流程直接面向最終客戶，用以規(guī)范服務(wù)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量。2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類流程執(zhí)行范圍限定于廳堂與柜面，與系統(tǒng)/設(shè)備關(guān)系緊密。3)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類流程與最終服務(wù)交付質(zhì)量以及客戶體驗(yàn)密切相關(guān)。4)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程將受制于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局和設(shè)備。流程的順暢執(zhí)行需要布局及相關(guān)設(shè)備緊密配合。.服務(wù)全流程優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化需要特別關(guān)注如何加快辦理速度、減輕柜員工作壓力。?優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理1)客戶服務(wù)前置，減少柜臺(tái)作業(yè)。通過增加智能預(yù)填單設(shè)備和網(wǎng)上預(yù)約預(yù)填，進(jìn)行預(yù)處理將客戶業(yè)務(wù)信息直接帶到柜面，減少

41、柜員操作。2)多渠道聯(lián)動(dòng)，有效分流業(yè)務(wù)。通過 銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、微信銀行和自助設(shè)備多渠道協(xié)同，將傳統(tǒng)存、取款、轉(zhuǎn)賬和查詢業(yè)務(wù)引導(dǎo)到線上和自助渠道，分流業(yè)務(wù)減少線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)和柜員壓力。3)實(shí)現(xiàn)交易辦理的無縫銜接。通過流程優(yōu)化，無縫銜接預(yù)約、營銷、交易和跟蹤服務(wù)，確保各渠道和環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理順暢。?簡化柜員操作1)業(yè)務(wù)處理方式集約化，增加柜內(nèi)清和無紙化，減少網(wǎng)點(diǎn)工作。2)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)化，增加自助辦理設(shè)備，減輕柜員作業(yè)壓力。3)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提升效率，減少差錯(cuò)。-39-1)預(yù)約、預(yù)處理:通過刷卡和人臉識(shí)別等方式識(shí)別客戶身份，通過網(wǎng)絡(luò)銀行、 銀行等線上渠道預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行預(yù)填單，預(yù)知

42、客流量。2)迎客、引導(dǎo)分流:引導(dǎo)、識(shí)別客戶身份，初步確認(rèn)業(yè)務(wù)材料是否正確便利開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行客戶分流，有效調(diào)配資源進(jìn)行客戶服務(wù)。3)交易處理:針對(duì)不同類型交易進(jìn)行精細(xì)化分工，優(yōu)化交易流程，服務(wù)種類之間進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營銷。4)服務(wù)追蹤：了解客戶反饋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)反饋機(jī)制，培養(yǎng)客戶粘性，持續(xù)進(jìn)行營銷。5)理財(cái)服務(wù)，銷售實(shí)施：客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)可，由理財(cái)專員負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)最終銷售。6)銷售激發(fā)：分析發(fā)覺需求、激發(fā)消費(fèi)愿望。.業(yè)務(wù)預(yù)約與分流?預(yù)約和預(yù)處理將客戶服務(wù)前置，在 、網(wǎng)站和自助設(shè)備等多種渠道為客戶提供網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、交易預(yù)處理服務(wù)。主要關(guān)注以下幾點(diǎn)：1)拓寬客戶接觸渠道：通過預(yù)約機(jī)制使客戶更方便的

43、接觸銀行網(wǎng)點(diǎn)情況，萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型合理安排業(yè)務(wù)辦理時(shí)段，在便捷客戶的同時(shí)獲取更多與客戶接觸機(jī)會(huì)。2)提升客戶現(xiàn)場(chǎng)等候體驗(yàn)：合理設(shè)計(jì)預(yù)約客群、VIP客群、普通客群的服務(wù)策略；合理設(shè)計(jì)等待期間的服務(wù)項(xiàng)目，引入預(yù)處理、針對(duì)性營銷等方式；3)為業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)提供輸入：通過預(yù)約數(shù)據(jù)對(duì)未來時(shí)段的客流預(yù)測(cè)提供輸入。4)提高業(yè)務(wù)辦理效率：減少客戶柜面填寫和柜員的錄入工作，提升業(yè)務(wù)辦理效率。預(yù)約預(yù)處理流程如圖4-3所示：-41-客戶將預(yù)約信息提交預(yù)約和預(yù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成預(yù)約號(hào)?？蛻粢部梢栽贖銀行網(wǎng)站、網(wǎng)銀、 及網(wǎng)點(diǎn)等預(yù)約渠道進(jìn)行預(yù)填單，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。當(dāng)客戶按照約定時(shí)間到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)提供預(yù)

44、約號(hào)換取排隊(duì)號(hào)辦理具體業(yè)務(wù)。預(yù)約和預(yù)處理系統(tǒng)可模擬業(yè)務(wù)辦理流程，找出耗時(shí)時(shí)間，能較為準(zhǔn)確預(yù)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)辦理情況，整合預(yù)約、預(yù)處理、排隊(duì)與交易處理的信息，在客戶與銀行接觸至臨柜服務(wù)期間，提供預(yù)填單服務(wù)。?迎客、引導(dǎo)分流通過迎客初步識(shí)別客戶，并了解所需辦理業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)需要材料進(jìn)行初步檢查。通過對(duì)H銀行網(wǎng)點(diǎn)資源情況、排隊(duì)情況、客戶情況等監(jiān)控，輔助大堂經(jīng)理進(jìn)行廳堂總控管理、客戶分流引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持等管理工作；1)必須根據(jù)H銀行不同銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，決定大堂服務(wù)的重點(diǎn)和方式。2)該環(huán)節(jié)是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，也是客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的第一印象，需要考慮恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，更重要的是抓住成功辦理業(yè)務(wù)這個(gè)本質(zhì)，比如：及時(shí)

45、核查業(yè)務(wù)辦理所需材料是否完備，減少客戶無效等待。3)準(zhǔn)確定位網(wǎng)點(diǎn)各類柜臺(tái)以及自助設(shè)備的服務(wù)重點(diǎn)，合理分流。4)研究廳堂管理方案，合理設(shè)計(jì)排隊(duì)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)有助于廳堂秩序控制；明確大堂經(jīng)理的職責(zé)以及工作方式，提高服務(wù)應(yīng)變能力。迎客引導(dǎo)分流流程如圖4-4所示:當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大堂引導(dǎo)人員或大堂經(jīng)理進(jìn)行迎賓，詢問需要辦理的業(yè)務(wù)。如果可自助辦理，則引導(dǎo)客戶到自助區(qū)的自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，否則可引導(dǎo)客戶到叫號(hào)機(jī)或智能預(yù)處理機(jī)排隊(duì)取號(hào)和預(yù)處理。系統(tǒng)根據(jù)客戶刷卡或身份證識(shí)別出客戶身份，對(duì)于普通客戶可進(jìn)行預(yù)處理，并引導(dǎo)到客戶等候區(qū)等待，對(duì)于重要客戶通知專門的客戶經(jīng)理進(jìn)行接待

46、；如需要專門服務(wù)則引導(dǎo)到服務(wù)專柜進(jìn)行接待，提供客戶關(guān)懷，否則引導(dǎo)到客戶等候區(qū)等待辦理柜面業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶投訴，引導(dǎo)人員和大堂經(jīng)理需及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。.業(yè)務(wù)辦理與跟蹤?優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理，簡化單據(jù)、整合多筆業(yè)務(wù)，尋求減少客戶填單、驗(yàn)密等步驟，集約化、精細(xì)化分工，提供快速、專業(yè)服務(wù)。優(yōu)化內(nèi)容如下：1)探討新型交易模式：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓兩頭的特征，更好為高端客戶服務(wù)的方式。2)整合柜臺(tái)交易：梳理交易過程，減少重復(fù)工作，簡化表單內(nèi)容，方便客戶辦理各類簽約業(yè)務(wù)，探討多業(yè)務(wù)時(shí)客戶回單的綜合打印方式，并提供客戶綜合簽約情況的信息提示。3)需要厘清理財(cái)專員與柜員之間職責(zé)，客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)可后，由理財(cái)專員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)最終

47、銷售。4.5 H銀行網(wǎng)點(diǎn)組織和人員管理.網(wǎng)點(diǎn)組織管理模式分析設(shè)計(jì)高效可靠的網(wǎng)點(diǎn)組織管控模式，明晰H銀行總分支行、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的工作關(guān)系、人員管理和業(yè)績考核的管理與控制模式。?管控模式：H銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少、規(guī)模小，適合建立三層管控模式的組織架構(gòu)，力求扁平化管理，實(shí)現(xiàn)渠道扁平化，直接面對(duì)客戶，提高管理效率。如圖4-7，總行下設(shè)中心支行與直屬支行兩種模式。1)總行運(yùn)營管理部承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理職能。2)中心支行及直屬支行作為主要的業(yè)務(wù)指標(biāo)承擔(dān)層級(jí)，專注營銷。?崗位歸屬：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)崗位直屬匯報(bào)路徑為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。1)管理類崗位，即網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，受支行管理與指導(dǎo)。同時(shí)其作為主力銷售人員，也受產(chǎn)品部門管理。2)銷售類崗位，

48、即大堂經(jīng)理受零售金融部管理；對(duì)公客戶經(jīng)理受公司金融部管理。3)操作類崗位，包括主辦會(huì)計(jì)、柜員歸屬運(yùn)營條線管理，包括業(yè)務(wù)指導(dǎo)與績效部署。?業(yè)務(wù)目標(biāo)下達(dá)：1)總行業(yè)務(wù)目標(biāo)由計(jì)財(cái)部統(tǒng)籌分割給兩個(gè)業(yè)務(wù)條線（零售金融部與公司金融部），業(yè)務(wù)條線內(nèi)在各支行/產(chǎn)品線分配后，由計(jì)財(cái)部歸口發(fā)放至支行。2)支行逐層分解指標(biāo)下分至終端網(wǎng)點(diǎn)，再由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)籌與分配。.網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)設(shè)置根據(jù)智慧網(wǎng)點(diǎn)定位和功能分區(qū)，明晰H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)組織架構(gòu)設(shè)置、各崗位職責(zé)及其能力要求等，從制度層面保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位間責(zé)權(quán)利邊界清晰、制衡合理、工作負(fù)荷均衡。?崗位概念：一個(gè)“崗位”是由許多協(xié)調(diào)一致的任務(wù)所構(gòu)成的組群，并具有一定的

49、職務(wù)、責(zé)任和權(quán)限。崗位不等于崗位上的人，在實(shí)際情況中可以一人多崗，也可以一崗多人。?崗位設(shè)置的方法（表4-3）：-48-.網(wǎng)點(diǎn)績效管理體系?網(wǎng)點(diǎn)績效考核由目標(biāo)層層分解，從不同目標(biāo)所要求工作能力落實(shí)至績效考核工作側(cè)重關(guān)注點(diǎn)。績效考核主要為了提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)價(jià)值，從五方面進(jìn)行考核。1)質(zhì)量管理主要能力要求：提高業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確程度，規(guī)范整體制度，完善財(cái)務(wù)管理考核側(cè)重關(guān)注點(diǎn)：作業(yè)處理過程中降低出錯(cuò)情況，提高準(zhǔn)確程度；及時(shí)跟蹤政策變更，建立規(guī)范完善的制度體系。2)提高效率主要能力要求：提高業(yè)務(wù)處理及時(shí)性，提高人均效率。考核側(cè)重關(guān)注點(diǎn)：及時(shí)完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)作業(yè)，減少關(guān)鍵運(yùn)營的延遲天數(shù)；提高柜員業(yè)務(wù)處理總量，提高柜員

50、工作效率；提升人均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理總量，實(shí)現(xiàn)人均標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理量達(dá)標(biāo)。萬方數(shù)據(jù)第四章H銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型3)控制成本主要能力要求：降低網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)用，控制人均運(yùn)營成本?？己藗?cè)重關(guān)注點(diǎn)：降低網(wǎng)點(diǎn)整體建設(shè)費(fèi)用；減少每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的成本，控制人均運(yùn)營成本。4)提升服務(wù)主要能力要求：提升客戶滿意度?？己藗?cè)重關(guān)注點(diǎn)：提高客戶滿意度，降低投訴次數(shù)及處理時(shí)長；提高內(nèi)部員工滿意度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。5)綜合管理主要能力要求：實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)達(dá)標(biāo)?？己藗?cè)重關(guān)注點(diǎn)：減少人員流動(dòng)性，降低骨干人員的流失；完成人員招聘目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)達(dá)標(biāo)。?建立網(wǎng)點(diǎn)績效考核指標(biāo)庫（見表4-4），并結(jié)合考核指標(biāo)庫和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，基于不同崗位選取不同的近

51、期戰(zhàn)略考核指標(biāo)。-52-第五章H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略及實(shí)施.智慧網(wǎng)點(diǎn)定位智慧網(wǎng)點(diǎn)在智慧銀行體系中的定位：一是作為智慧銀行最重要的銷售渠道，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)有助于銀行整合推進(jìn)各種服務(wù)渠道的全面互聯(lián)互通，為客戶提供高效、便利的金融服務(wù)；二是作為智慧銀行最重要的客戶關(guān)系平臺(tái)，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)有助于銀行全面改善客戶體驗(yàn)、重塑銀行品牌形象、提高客戶忠誠度；三是作為智慧銀行最重要的信息采集來源，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)有助于銀行全方位采集網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的客戶交易數(shù)據(jù)和行為信息?！翱蛻艚灰讛?shù)據(jù)和行為信息將成為進(jìn)一步產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)決策的依據(jù)，通過引入先進(jìn)的海量數(shù)據(jù)處理技術(shù)、制定完善的數(shù)據(jù)處理規(guī)則、建立更為智慧化的決策機(jī)制，銀行就能夠

52、從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。更為快速、有效地回應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的細(xì)微變化，及時(shí)提供滿足客戶需求的個(gè)性化金融產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)及規(guī)避各類金融風(fēng)險(xiǎn)”3。.智慧網(wǎng)點(diǎn)核心設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新：以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術(shù)、渠道、管理應(yīng)用。關(guān)懷：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營細(xì)節(jié)改進(jìn)，提升不同客戶的體驗(yàn)，提高服務(wù)效率，減少等待時(shí)間。智慧：提升網(wǎng)點(diǎn)智能化水平，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)人性化服務(wù)能力。分享：以互動(dòng)、體驗(yàn)、參與的方式讓客戶分享傳播對(duì)智慧理念的詮釋。.智慧網(wǎng)點(diǎn)能力提升通過智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將顯著提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力。?吸引客戶留駐能力萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略-53-通過外墻互動(dòng)廣告或微博/微信等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)

53、用，吸引H行客戶到智慧網(wǎng)點(diǎn)開戶開卡；充分利用客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候辦理時(shí)間，通過營銷展示區(qū)等形式使得客戶了解、接受銀行產(chǎn)品；網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境和服務(wù)模式吸引客戶留駐辦理業(yè)務(wù)，并再次光顧。?遠(yuǎn)程專家服務(wù)能力通過遠(yuǎn)程柜員終端為客戶提供遠(yuǎn)程協(xié)同服務(wù)；遠(yuǎn)程柜員與自助設(shè)備可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、一對(duì)多服務(wù)模式，未來可建立集中式后臺(tái)服務(wù)模式；通過類似服務(wù)實(shí)現(xiàn)智慧網(wǎng)點(diǎn)與其他網(wǎng)點(diǎn)在理財(cái)規(guī)劃等稀缺資源的共享。?渠道協(xié)同服務(wù)能力通過綜合服務(wù)終端，可為客戶提供自助辦理、業(yè)務(wù)預(yù)填單、預(yù)處理等多種綜合功能；實(shí)現(xiàn)“客戶自助+現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同”服務(wù)模式；通過自助設(shè)備實(shí)現(xiàn)客戶分流和服務(wù)引導(dǎo)，培養(yǎng)客戶對(duì)自助設(shè)備使用習(xí)慣。支持大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員間的客

54、戶信息聯(lián)動(dòng)、營銷線索轉(zhuǎn)介、服務(wù)信息推送等互動(dòng)協(xié)同服務(wù)。?便攜移動(dòng)服務(wù)能力通過便攜移動(dòng)終端提供現(xiàn)場(chǎng)審核的協(xié)同服務(wù)，有效分流柜面業(yè)務(wù)；通過移動(dòng)終端提供產(chǎn)品營銷、金額模擬試算等服務(wù)；及時(shí)掌握貴賓客戶到達(dá)、生日提醒/理財(cái)產(chǎn)品到期等事件類信息，為貴賓客戶提供尊享服務(wù)；實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)資源情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)度優(yōu)化。?線上線下聯(lián)動(dòng)能力通過電子渠道與設(shè)備進(jìn)行服務(wù)預(yù)約、預(yù)填單、客戶分流等功能；深度挖掘客戶線上行為，充分利用客戶到網(wǎng)點(diǎn)機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售線索跟進(jìn)；利用二維碼、微博、微信等技術(shù)，宣傳推薦產(chǎn)品及服務(wù)；大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理及時(shí)獲取相關(guān)信息提示，進(jìn)行營銷跟進(jìn)，有效將營銷線索轉(zhuǎn)化為交易行為。?精準(zhǔn)營銷服務(wù)能力及時(shí)提供推薦產(chǎn)

55、品信息給大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和柜員，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)營銷線索轉(zhuǎn)介以及多波段營銷能力；通過營銷模型完善、多渠道客萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略戶交易和行為信息獲取，以及客戶信息挖掘，提供更精準(zhǔn)的客戶營銷方案。5.2 H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略.H銀行網(wǎng)點(diǎn)存在問題及對(duì)應(yīng)建設(shè)策略針對(duì)H網(wǎng)點(diǎn)存在的問題及類型,可以采用不同的建設(shè)策略和措施去應(yīng)對(duì)，見表5-1所示。-57-2)解決網(wǎng)點(diǎn)問題的重點(diǎn)策略是提升客戶體驗(yàn)，占比64.29%，其次是渠道協(xié)同和精準(zhǔn)營銷各占比35.71%以及管理模式優(yōu)化42.86%，我們發(fā)現(xiàn)解決網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，提升客戶體驗(yàn)同時(shí)一定也要采用渠道協(xié)同、精準(zhǔn)營銷的策略并優(yōu)化管理模式?？梢?/p>

56、注意到需要使用精準(zhǔn)營銷策略的場(chǎng)景同時(shí)需要管理模式優(yōu)化，是需要一起結(jié)合使用的策略。3)最后網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化策略各占比21.43%，它們也是解決網(wǎng)點(diǎn)問題的較為重要的因素之一，同時(shí)他們也和網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)定位轉(zhuǎn)型緊密相關(guān)，這在第四章網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型章節(jié)已有體現(xiàn)，所以在后續(xù)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略中將不再單獨(dú)討論。綜上所述，為了解決網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中存在的問題，需要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化，同時(shí)必須在網(wǎng)點(diǎn)定位和管理上進(jìn)行轉(zhuǎn)型，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和管理模式，這在第四章已有討論。從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略角度，解決網(wǎng)點(diǎn)所面對(duì)的問題需要以客戶為中心，結(jié)合多渠道協(xié)同和精準(zhǔn)營銷策略，提升客戶體

57、驗(yàn)。最后，智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)還需將新建智慧網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)智能化改造相結(jié)合進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，下文會(huì)具體進(jìn)行討論。.H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)類型選擇近年各行都在試點(diǎn)智慧網(wǎng)點(diǎn)，在與他行以及互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，H行需要針對(duì)自己的客戶群體以及地域特點(diǎn)搭建更輕便、更多樣的銀行網(wǎng)點(diǎn)體系。為了解決H銀行網(wǎng)點(diǎn)形象缺乏吸引力，品牌認(rèn)知度低；網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，服務(wù)時(shí)間短，布局不合理；服務(wù)流程不合理、缺乏差異化服務(wù)、客戶體驗(yàn)差等問題。對(duì)于H銀行來說可重點(diǎn)打造旗艦型、無人值守型、全能型以及社區(qū)型多樣的智慧網(wǎng)點(diǎn)體系。在區(qū)域中心大型商業(yè)中心，辦公區(qū)可以建設(shè)旗艦型智慧網(wǎng)點(diǎn)，宣傳H銀行品牌形象、提升H銀行品牌知名度，進(jìn)行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新；在H銀行原有網(wǎng)

58、點(diǎn)可以進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)全能型智能網(wǎng)點(diǎn)，引入智能設(shè)備，優(yōu)化服務(wù)流程，以客戶為中心，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提升客戶體驗(yàn)；在寫字樓、社區(qū)、超萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略-58-市、便利店可建設(shè)無人值守智慧網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)全天候服務(wù)，低成本擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量；進(jìn)行社區(qū)生態(tài)圈融合建設(shè)社區(qū)銀行,滿足社區(qū)大眾金融需求，使銀行社會(huì)化，進(jìn)行傳統(tǒng)零售銀行轉(zhuǎn)型，提供差異化服務(wù)。下面會(huì)重點(diǎn)介紹下這幾種智慧網(wǎng)點(diǎn)類型的核心理念和特點(diǎn)。1)旗艦型網(wǎng)點(diǎn)：旗艦型智慧網(wǎng)點(diǎn)是智能銀行實(shí)驗(yàn)室及驗(yàn)證基地、品牌宣傳中心、客戶體驗(yàn)中心，銀行創(chuàng)新研發(fā)直接聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)、智能化和創(chuàng)新示范旗艦網(wǎng)點(diǎn)。核心為品牌+體驗(yàn)+智能。其主要特點(diǎn)如下：?40%交易，

59、60%銷售?按照商業(yè)中心作息時(shí)間營業(yè)?強(qiáng)化客戶體驗(yàn)?創(chuàng)新設(shè)備和技術(shù)展示?增值業(yè)務(wù)展示?交叉營銷和展示高附加值產(chǎn)品：汽車、奢侈品、通訊設(shè)備?提升網(wǎng)點(diǎn)的增值服務(wù)功能?設(shè)置于大型商業(yè)中心，辦公區(qū)2)全能型智能網(wǎng)點(diǎn)：全能型智慧網(wǎng)點(diǎn)是在原有網(wǎng)點(diǎn)功能基礎(chǔ)上進(jìn)行自助化、智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，注重實(shí)用，兼顧傳統(tǒng)交易和營銷宣傳，提升效率和用戶體驗(yàn)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的地域、客戶、定位等不同，選擇合適的業(yè)務(wù)和智能模塊,選取創(chuàng)新內(nèi)容進(jìn)行推廣。將傳統(tǒng)高柜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榈凸駱I(yè)務(wù)和移動(dòng)柜員業(yè)務(wù)，將有人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾鷺I(yè)務(wù)，將原有網(wǎng)點(diǎn)以交易為主轉(zhuǎn)為交易與營銷并重。核心理念為“創(chuàng)新、關(guān)懷、智慧、分享”，其主要特點(diǎn)如下：?50%交易，50%銷售?定

60、制時(shí)間?智能設(shè)備和員工服務(wù)相結(jié)合萬方數(shù)據(jù)第五章H銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)策略-59-?提供現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程服務(wù)咨詢?提供所有銀行服務(wù)?以智能化提高員工工作效率?優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升服務(wù)功能?智能化系統(tǒng)支持，提升個(gè)性化服務(wù)及精準(zhǔn)營銷3)無人值守的智慧網(wǎng)點(diǎn)：在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立大面積的自助服務(wù)區(qū)，創(chuàng)新自助設(shè)備，拓寬自助業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，將更多柜面服務(wù)分流到自助設(shè)備。主要包括多功能自助終端、零鈔兌換機(jī)、共享打印機(jī)、自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）、遠(yuǎn)程柜員機(jī)（VTM）、快捷發(fā)卡機(jī)（產(chǎn)品售領(lǐng)）、對(duì)公票款機(jī)等自助設(shè)備。其主要特點(diǎn)如下：?100%交易?24小時(shí)自助服務(wù)?智能柜員機(jī)和其它自動(dòng)化設(shè)備?提供遠(yuǎn)程柜員及專家服務(wù)?完全自動(dòng)化，支持網(wǎng)銀可