客服平臺產(chǎn)品之售后系統(tǒng)產(chǎn)品功能規(guī)劃分享

1、客服平臺產(chǎn)品之售后系統(tǒng)產(chǎn)品功能規(guī)劃 分享在客服平臺中，售后系統(tǒng)的價值描述如下：實現(xiàn)平臺標(biāo)準(zhǔn)化流程，支持各個業(yè)務(wù)線，形成售后統(tǒng)一、流程完整、節(jié)點透明的售 后湍繇統(tǒng)降低成本:售后線上自助化建設(shè)，減少人力處理成本提升體驗：售后服務(wù)體驗提升、服務(wù)流程進度透明化售后業(yè)務(wù)定位，售后業(yè)務(wù)是用戶在企業(yè)平臺產(chǎn)生訂單之后的一定期限的服務(wù)的集 合?；跀?shù)字化建設(shè)戰(zhàn)略背景從以商品為中心到以客戶為中心的目標(biāo),進行售后系統(tǒng) 規(guī)劃架構(gòu)設(shè)計。互聯(lián)網(wǎng)電商在普遍用戶行為后，用戶對電商級的售后業(yè)務(wù)服務(wù)的體驗期望隨之提 高；企業(yè)對售后系統(tǒng)的高效率解決用戶問題、用戶體驗和線上自助化售后要求也 隨之加強；售后系統(tǒng)也需要形成售后標(biāo)準(zhǔn)化流程

2、支持各個業(yè)態(tài)建設(shè)；基于客戶為 中心的價值視角下的售后系統(tǒng)功能規(guī)劃（售后流程線上化標(biāo)準(zhǔn)化、提高售后滿意 度）。01售后業(yè)務(wù)流程及產(chǎn)品功能架構(gòu).賠付適應(yīng)節(jié)點：訂單狀態(tài)在簽收完成之后，用戶因投訴而產(chǎn)生部分賠付動作，客戶主 要通過聯(lián)系客服完成申請補貨。1）對客視角展示狀態(tài)賠付信息展示賠付審核中,賠付完成。建議優(yōu)化點：賠付金額、券、余額。賠付審核中：退款申請賠付已受理，正在為您審核賠付中賠付成功：已到賬2）對客服視角展示狀態(tài)發(fā)起賠付申請賠付信息展示賠付審核中賠付完成，并展示每個節(jié)點的詳細流程：.售后權(quán)限分層分角色配置申請：提交與審核操作，拆分成兩部分權(quán)限，客服提交的售后單，也直接流轉(zhuǎn)至 待領(lǐng)取隊列，以便

3、達到專人做專事的效果。審核：審核分層，具備區(qū)分整體數(shù)據(jù)以及個人隊列數(shù)據(jù)的功能，個人隊列數(shù)據(jù)與 整體數(shù)據(jù)做拆分展示，領(lǐng)取到個人隊列的售后單數(shù)據(jù)，不再顯示在待領(lǐng)取池中， 且不同審核人員僅可處理自己隊列中數(shù)據(jù)。 處理：新生成售后單流轉(zhuǎn)至獨立待領(lǐng)取模塊，并具備提醒功能，可實時查看生成 售后單的數(shù)量，無需單獨篩選，售后單申請時間以及距離當(dāng)前時間已過多長時間。權(quán)限：申請、審核、分配，轉(zhuǎn)移、領(lǐng)取，調(diào)度權(quán)限可以分級配置。如：設(shè)置業(yè)務(wù) 線管理員權(quán)限，管理員可配置客服人員至售后審單客服隊列，非管理員具備單獨 領(lǐng)取，調(diào)配服務(wù)單的權(quán)限；管理員具備分配，領(lǐng)取，調(diào)度服務(wù)單的權(quán)限未來所有的售后單接入工單，權(quán)限角色需要工單系

4、統(tǒng)支持。.極速審核審核流程前置，自動完成。建議優(yōu)化點：自動審核節(jié)點可配置，新業(yè)態(tài)可以快速支持。.閃電退款針對目標(biāo)訂單，財務(wù)退款流程前置，自動完成審核。03售后用戶體瞼方向.催單解決方案：催單按鈕在可以催的情況下展示，確定在時間催、催什么人，發(fā)起人， 通知與反饋方式。.售后規(guī)則訂單界面展示售后規(guī)則在用戶端清晰展示，售后規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，這樣可以減少大一部分售后咨詢。解決方案：售后規(guī)則在用戶端展示，如支持7天無理由，不支持7天無理由， 明確客戶期望、同時減少客服解釋成本。.用戶視角全流程透視目的：重點解決透明化的場景建設(shè)和觸達問題，全流程節(jié)點的展示。解決方案：狀態(tài)的事前事中事后的展示。.售后客服全渠道承

5、接售后服務(wù)承接方面,重點是圍繞自助服務(wù)、在線FAQ、語音IVR和售后IM做 能力建設(shè)，提升在線化和自助化程度。渠道服務(wù).客戶自助流程目的：提高整體的售后問題處理效率。普遍現(xiàn)狀：客戶咨詢渠道太多（網(wǎng)站、APP、電話、微信小程序）無法集中回復(fù)、切換服務(wù)效 率低客服在有效的人力成本服務(wù)體驗最大化，對于改地址標(biāo)準(zhǔn)化問題耗費人工強度過大、 且用工成本過高建設(shè)方案描述：獲取客戶在售中售后的top的問題處理案例，通過客戶自助化 解決。關(guān)鍵動作：客戶自主修改地址、修改配送時間、退款、退貨退款、換貨、申請發(fā) 票流程的線上自助化。.在線IM售后常見問題FAQ解決方案：售中、售后、訂單列表等規(guī)則展示常見FAQ。關(guān)鍵

6、動作：FAQ的隨業(yè)務(wù)變化需要持續(xù)性維護提升FAQ覆蓋度、線上觸達場景 建設(shè)、根據(jù)訂單狀態(tài)和場景提示不同的場景問題,如：搜索、猜你想問。.電話IVR流程自助流程標(biāo)準(zhǔn)化目的：提高整體的售后問題處理效率。 建設(shè)方案描述：IVR智能識別用戶狀態(tài)是否是售后客戶，設(shè)置TOP的售后處理 場景，提煉為IVR模板，制定如訂單查詢、物流查詢等用戶自助流程。如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送等業(yè)務(wù)流程的IVR 標(biāo)準(zhǔn)化。關(guān)鍵動作：IVR自助帶來自助完成率、轉(zhuǎn)人工攔截率；電話騷擾進線的攔截；IVR 接待邏輯優(yōu)化。.人工售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目的：專屬售后技能組、專屬售后工作臺。實現(xiàn)方案路徑：建立售后專屬

7、技能組。售后客服工作臺建設(shè)，集成軟電話、IM等及根據(jù)不同業(yè)態(tài)展示不同的業(yè)務(wù)功能入口， 減少切換業(yè)務(wù)系統(tǒng)動作。.售后工單一售后工單系統(tǒng)根據(jù)售后業(yè)務(wù)發(fā)展需求和階段：售后中心工單可以自閉環(huán)售后支持工單系統(tǒng)中創(chuàng)建售后單，在售后環(huán)節(jié)里,售后單包含工單，可以依托工單可以進行流轉(zhuǎn)1.售后業(yè)務(wù)流程售后處理售后處理售后處理服務(wù)承接直接餌決定單下發(fā)坐席工作臺工單系統(tǒng)售后業(yè)務(wù)流程中涉及的系統(tǒng)能力：服務(wù)承接：支持客戶全渠道接入線上系統(tǒng)提出售后請求，渠道有400、語音IVR自 助、400人工服務(wù)；APP-IM人工服務(wù)、APP-IM機器人服務(wù)、APP自助渠道，根 據(jù)訂單的業(yè)務(wù)提交售后申請，售后包括不限于退款、退貨退款、補

8、貨、換貨、理賠、 投訴，可以直接解決的售后問題直接關(guān)單，需要建單下發(fā)的依托工單系統(tǒng)建立售后 工單。售后處理：當(dāng)客戶的售后問題不能直接解決的情況下，需要建立售后工單。售后流轉(zhuǎn)后根據(jù)售后的狀態(tài)，需要與各個系統(tǒng)對接，進行實物流（退換貨）和資金流（退款、賠付）等流程上的打通。售后重點關(guān)注用戶體驗提升，售后線上化處理的進度狀態(tài)、費用、資金、透明、在客服端的展示、在用戶端的展示；服務(wù)口碑建設(shè)：用戶反饋、滿意度、NPS調(diào)研。2.售后能力核心架構(gòu)售后能力售后能力售后能力換貨支付后臺系統(tǒng)全部退款部分退款支付下通用訂客服視角流程狀態(tài)觸發(fā)/查看/審核/修改處理進度當(dāng)前狀態(tài)退款進度訂單進度當(dāng)前狀態(tài)催單聯(lián)系人訂單進度當(dāng)

9、前狀態(tài)催單聯(lián)系人觸發(fā)/查看/審核/修改處理進度當(dāng)前狀態(tài)新訂單狀態(tài)觸發(fā)/查看/審核/修改流程透視當(dāng)前狀態(tài)退款進度觸發(fā)/查充 審核/修） 流程透方 當(dāng)前狀w新訂單狀 退款進身02售后標(biāo)準(zhǔn)化場景1.退款適應(yīng)節(jié)點：訂單狀態(tài)在揀貨完成之前，用戶因買錯或不想要產(chǎn)生的退單動作，客 戶主要通過通過自助完成申請退款，客服可以輔助退款和審核。1）對客視角展示狀態(tài)（建議優(yōu)化點）退款中：退款申請退款已受理，正在為您退款中退款成功：已到賬2）對客服視角展示狀態(tài)發(fā)起取消訂單申請審核通過（審核節(jié)點）支付中心受理退款,退款完成，并展示每個節(jié)點的詳細信息。流程:2.補貨適應(yīng)節(jié)點：訂單狀態(tài)在簽收完成之后，用戶因少發(fā)錯發(fā)要產(chǎn)生的補發(fā)動作，客戶 主要通過聯(lián)系客服完成申請補貨。1）對客視角展示狀態(tài)補貨訂單展示揀貨中 配送中 簽收。2）對客服視角展示狀態(tài)發(fā)起補貨訂單補貨訂單展示,揀貨中 配送中,簽收，并展示每個節(jié)點的詳細信息。流程：3.部分退款適應(yīng)節(jié)點：訂單狀態(tài)在簽收完成之后，用戶因壞果、部分損壞而產(chǎn)生部分退款動作，客戶主要通過聯(lián)系客服完成申請補貨。1）對客視角展示狀態(tài)補貨訂單展示 揀貨中,配送中 簽收。建議優(yōu)化點：退款金額退款中：退款申請退款已受理，正在為您退款中退款成功：已到賬2）對客服視角展示狀態(tài)發(fā)起部分退款申請,審核通過（審核節(jié)點）支付中心受理退款,退款完成，并展示每個節(jié)點的詳細信息。流程：4.換新/換貨適