2、溝通障礙與克服策略

1、第二zhang 溝通障礙與克服策略 信息溝通中的障礙，是指導(dǎo)致信息在傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因。一、溝通的四大障礙 發(fā)送者的障礙 接受者的障礙 信息障礙 渠道障礙2022/7/81溝通信息的發(fā)送過程中的關(guān)鍵障礙:語言障礙文化障礙心理障礙.(一) 發(fā)送者的障礙2022/7/821、語言障礙語言是最重要卻又是最難掌握的溝通工具。即使是講同樣的語言,不同的教養(yǎng)、職業(yè)、身份對語言的使用也有相當(dāng)?shù)牟町悺?從前，有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!“ 賣柴的人聽不懂荷薪者(擔(dān)柴的人)三個字的意思，但是聽得懂“過來兩個字的意思，于是把柴擔(dān)到了秀才前面. 秀才問他: “其價如何

2、“ 賣柴的人聽不懂整句話的意思。只聽得懂價這個字，大概知道是在詢問價格，于是就告訴了秀才價錢. 秀才接著說: “外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來,會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)賣柴的人一句話也聽不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了.2022/7/832、文化障礙不同人有著不同的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求.如果不能適應(yīng)對方的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗和心理需求，就會產(chǎn)生文化障礙,影響溝通效果. 一位漂亮的德國女孩愛上了一位優(yōu)秀的中國留學(xué)生,很快他們便墜入了愛河。在一次外出游玩時,他們在路口碰上了紅燈.男孩看到路上沒有任何車輛,便毫不猶豫地信步走過了路口,女孩卻因此

3、與他分了手.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡⑿南?他連根本的社會規(guī)則都不遵守,我怎么能將自己的幸福交與這樣的一個人呢 這位年輕人后來回到了中國,經(jīng)人介紹,他與一位漂亮的中國女孩開始談戀愛。一次外出游玩時,這位青年人又面臨著在德國時 曾經(jīng)遇到的同樣的情景路口遇上紅燈.他吸取了上次的教訓(xùn),靜靜地站在原地等候綠燈亮起.女孩卻離他而去,再也沒有回頭. 女孩想:他連過馬路的膽量都沒有,如此木訥、不靈活,將來會有什幺長進(jìn) 故事中的男孩也許明白中德文化之間的差異,但沒有在正確的時間,正確的地點(diǎn)堅持正確的標(biāo)準(zhǔn),才落得如此為難的境地. 2022/7/843、心理障礙心理調(diào)節(jié)不好也會給溝通造成障礙.許多人在溝通時只站在自己的立場上

4、考慮問題,希望別人能夠理解自己,卻忽略了別人內(nèi)心的想法. 在管理實(shí)踐中,信息溝通的成敗主要取決于上級與上級,領(lǐng)導(dǎo)與員工之間是否進(jìn)行全面有效的合作. 這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙.2022/7/85興趣障礙 情緒障礙 經(jīng)驗(yàn)障礙 偏見障礙 (二)接受者的障礙2022/7/861、興趣障礙接受者對談?wù)摰闹黝}過分關(guān)心或漠不關(guān)心,都會產(chǎn)生相當(dāng)嚴(yán)重的溝通障礙.如果接收者對主題過分關(guān)心,往往會很急迫地提出問題、發(fā)表評論,而不在乎發(fā)送者接下來要說什么.當(dāng)接收者急于去干其他事情,或是認(rèn)為溝通的主題乏味時,就會對發(fā)送者要表達(dá)的內(nèi)容不關(guān)心了.2022/7/872、情緒障礙 案例

5、：魏征每次講完話的時候，唐太宗都出去散步。為什么？有人問他：“皇上，魏太臣為什么每次講完話，你都出去散步？唐太宗說得很簡單：“我怕我殺了他。其實(shí)魏征是諫議大夫，他以前是唐太宗哥哥的人，唐太宗把自已的哥哥殺死以后，能夠繼續(xù)用魏征，這一點(diǎn)就證明他很包容。但是，魏征更了不起，他不因?yàn)樗郧暗闹髯泳蛯钍烂穹浅０徒Y(jié)，他照樣批評李世民，但是李世民知道魏征講的話是對的，只好出去散步，進(jìn)行深呼吸。亞里士多德曾說過：“問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否得當(dāng)。經(jīng)典提示：作為領(lǐng)導(dǎo)者，明知自已脾氣不是很好時，可作一個這樣的簡單約束：做出一個重要的決策，而且這個決策會讓人痛苦，盡量在桌子里面放一個晚上，第

6、二天再拿出來，隔一個晚上讓情緒沉淀沉淀，情況可能就完全不一樣了。2022/7/883、經(jīng)驗(yàn)障礙人們會把以往所吸收的信息累積為經(jīng)驗(yàn),在與人溝通的時候，會不知不覺地用過去的經(jīng)驗(yàn)過濾所收到的信息,其結(jié)果往往是接收者所獲得的信息與發(fā)出者傳遞的信息的含義和意圖大不相同,導(dǎo)致溝通無效.經(jīng)驗(yàn)有正確的，也有錯誤的。有句話：成功不可以COPY，打折不能解決問題。2022/7/894、偏見障礙很多人都或多或少帶有一定的偏見.如:男人比女人的工作能力要強(qiáng),這是偏見;如：用結(jié)過婚的還是用沒結(jié)過婚的女人？帶著偏見與人溝通自然難以取得共識.2022/7/8101、信任障礙2、認(rèn)知障礙 3、信息泛濫(三) 信息障礙2022

7、/7/8111、信任障礙有效的信息溝通要以相互信任為前提，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施.對于管理者來講：首先，你的信息必須是真實(shí)客觀的，沒有虛假；其次，要權(quán)威有效，不會朝令夕改。管理者在講話和傳遞信息的時候，至少要有80%的可信度.2022/7/8122、認(rèn)知障礙 在溝通過程中,如果信息的內(nèi)容是認(rèn)知性的，那么信息傳播雙方的教育程度和專長背景就不能相差太大，否則就會產(chǎn)生溝通障礙。故事- 在語文課上，教授要求學(xué)生把路不拾遺 這個成語引申一下，一個學(xué)生馬上站起來說: 如果每個人都路不拾遺 ,那么久而久之，堆積起來的東西一定會堵塞道路。從而帶來嚴(yán)重的交通問題,所以,這種行為是不

8、值得提倡的. 眾人:嘩然大笑!“路不拾遺: 行人看到路上有遺留物也不拾，形容社會安定、政治文明。教授和學(xué)生在認(rèn)知上的障礙導(dǎo)致了溝通的失敗.2022/7/8133、信息泛濫案例- 1941年12月，日本偷襲了珍珠港。1942年，羅斯?？偨y(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說，“哎呀，中國在去年4月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。 第一個知道日本可能偷襲珍珠港的是中國情報部，根據(jù)情報日本人可能要發(fā)動太平洋戰(zhàn)爭，偷襲珍珠港，沒有想到這么重要的一條信息卻淹沒在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年4月看到的時候，珍珠港已經(jīng)被偷襲完了5個月，這就叫信息泛濫。記?。合瓤纯纯蛻艋氐闹匾]件。2022/7/

9、814經(jīng)典提示：送報告給領(lǐng)導(dǎo)看時，信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經(jīng)理、副經(jīng)理看最好是20頁，給總經(jīng)理、副總經(jīng)理看最好是10頁，給董事長看最好是5頁。因?yàn)闆]有時間看。寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。所以公司送董事長、總經(jīng)理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管下面有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。2022/7/8151、時間壓力障礙2、空間距離的阻隔3、組織層級障礙4、噪音、環(huán)境障礙(四) 渠道障礙2022/7/8161、時間壓力障礙自己或?qū)Ψ降臅r間受限制，也是常見的人際溝通障礙.在時間的壓力下，很容易產(chǎn)生倉促的決定。芝麻綠豆原理-就是對于重要的事情兩三天就

10、下決定了，而對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩個月都沒有下決定。案例- 當(dāng)年為了福克蘭島，英國與阿根廷鬧得很不愉快。為了這個小島，英國首相只用了三天時間就作出了對阿根廷宣戰(zhàn)的決定。但是，英國議會在討論騎摩托車是否要戴平安帽的議案時，討論了三年卻還是沒有結(jié)果。2022/7/8172、空間距離的阻隔在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也就成了一種障礙. 如果需要進(jìn)行口頭溝通，那么距離的影響就會更大.如果信息溝通者距離較遠(yuǎn)，就要考慮選擇適宜的溝通渠道了.2022/7/8183、組織層級障礙所謂組織層級障礙，是指信息傳播過程中，所經(jīng)歷的層級過多，使得信息被過濾而失真，從而形成溝通障礙。溝通中有兩種信息過濾-

11、一種是從上往下的過濾，一種是從下往上的過濾.有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%。這是因?yàn)楦骷壷鞴懿块T都會把接收到的信息進(jìn)行甄別，一層一層地過濾，然后再傳遞出去。有這樣一個故事： 某公司總裁交待他的秘書說:“你幫我查查我們?nèi)A東分公司目前有多少人，下周一我向董事局匯報工作時要用到?！?于是，這位秘書打電話給華東分公司的秘書說:“公司總裁需要一份你們公司所有工作人員的詳細(xì)名單和檔案，你準(zhǔn)備一下,兩天內(nèi)交給我.“ 于是，分公司秘書又告訴其經(jīng)理說:“總部需要一份我們公司全體工作人員的名單、檔案和其他相關(guān)材料，需要盡快送到.“ 結(jié)果第二天上午

12、，兩大箱的航空郵件出現(xiàn)在該公司的總部大樓里。可見，溝通層級對溝通誤差存在著潛在的破壞因素,甚至?xí)虼艘l(fā)極端事件。2022/7/8194、噪音、環(huán)境障礙一切對溝通形成干擾的聲音都是噪音.溝通時，如果周圍環(huán)境比較嘈雜，就會對溝通效果產(chǎn)生影響。因?yàn)樵胍魰屓藷┮鈦y，躁不安，無法集中注意力傾聽.安靜的環(huán)境能讓人排除各種雜念，身心放松，激發(fā)靈感和激情，有助于溝通的順利進(jìn)行.2022/7/820二、為什么會出現(xiàn)溝通障礙第一種情況是站在自己的立場去揣摩對方，將自己的判斷視為理所當(dāng)然。故事一：小羊請小狗吃飯，他準(zhǔn)備了一桌鮮嫩的青草，結(jié)果，小狗勉強(qiáng)吃了兩口，就再也吃不下去了。過了幾天，小狗請小羊吃飯，小狗想：

13、“我不能像小羊那樣小氣，我一定要用最豐富的宴席來招待它。于是小狗準(zhǔn)備了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。 故事二：獅子和老虎之間爆發(fā)了一場劇烈的沖突，到最后，兩敗俱傷。它們快要死時，獅子對老虎說：“如果不是你非要搶我的地盤，我們也不會這樣死去?？蓟⒊泽@地說：“我從未想過要搶你的地盤啊，我一直以為是你要搶我的地盤呢。2022/7/821另外一種情況是“溝而未通 “溝而未通 的原因-溝通存在一種漏斗原理。溝通漏斗原理圖-我知道的 100%我想說的 90%我所說的 70%他所想聽的 60%他所聽到的 50%他所理解的 40%他所接受的 30%他所記住的 lO%一20% 這個原理告訴我們：溝通信息從

14、發(fā)送到接收，很多重要信息都被過濾掉了。這是因?yàn)闇贤ㄟ^程中存在許多障礙，包括發(fā)送者的障礙、接收者的障礙、信息本身的障礙和傳播渠道的障礙.2022/7/822三、克服障礙的九大策略1、目的明確，準(zhǔn)備充分 2、溝通內(nèi)容要確切 3、溝通要有誠意 4、平等溝通 5、多使用肢體語言 6、保持理性，防止情緒化行為 7、換位思考，多考慮對方 8、及時獲取反應(yīng) 9、重視溝通技巧 2022/7/823思想者：記住人家的名字，而且很輕易地叫出來，等于給別人一個巧妙而有效的贊美。 -（美）卡耐基要想了解談話對象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)?，駕馭語言比控制面部表情容易多了。 -（英）查斯特菲爾德2022

15、/7/8241、簡化語言花絮:以彼之道還至彼身- 我對AB的話費(fèi)查詢臺很有意見，每當(dāng)你撥通號碼后，電腦都會指引你按這個鍵那個鍵，往往查詢一次話費(fèi)需要按上十幾二十次，最后還經(jīng)常出現(xiàn)“系統(tǒng)忙，稍后再撥這樣無言的結(jié)局。我決心報復(fù)， 同時讓給我制造這些麻煩的人切身體會一下消費(fèi)者的苦惱。2022/7/825 這日，時機(jī)來了，來電顯示上提示，打進(jìn)來的這個電話是AB公司人工催交話費(fèi)的號碼。 “您好。我這里是AB話費(fèi)中心。 “你好。這里是XX家。 “我想通知 “現(xiàn)在啟動語音轉(zhuǎn)接系統(tǒng)。我沒有等她說完，繼續(xù)用機(jī)械的聲音說道：“如果您需要男主人接聽，請喊(一)，女主人接聽請喊(二)，小主人接聽請喊(三)，小狗多多接

16、聽請喊(汪)，如果操作錯誤，請喊(返回)。話音剛落，只聽那邊女子興奮地叫來同事，紛紛議論“這家電話夠先進(jìn)的。 “三。稍后，電話那邊傳來女話務(wù)員怯怯的聲音。 “對不起，您選擇的小主人由于未滿周歲，所以暫時不能與您交談，請您留下電話，待小主人學(xué)會說話后，會很快回電話給您。 “啊?返回。又聽一遍我的介紹后，對方選擇了“二。 “對不起，女主人不在家，如果您不習(xí)慣與小狗多多交談，請選擇(一)。我有點(diǎn)生氣，選來選去還選不上我。 “一。對方的語氣有些無奈。 “歡送您與男主人交談。公務(wù)交談?wù)埡?一)，私人交談?wù)埡?二)，其他請喊(三)，操作失誤請喊(返回)。 “三!對方顯然有些不耐煩，聲音很大。 “對不起，廚

17、房鍋里傳出焦糊的味道，請您掛機(jī)，稍后再撥 2022/7/8262、講話要有重點(diǎn)一個人的注意力只有10分鐘。在這十分鐘里如果沒有抓住客戶的注意力，客戶就會什么都聽不下去了。 經(jīng)典提示：如果有人問你賣的是什么車子，你說勞斯萊斯，他說只準(zhǔn)講一句話，“每一個零件都是手工打造無疑是最重要的一句，因?yàn)槭澜缟纤械钠囍挥袆谒谷R斯的每個零件都是手工打造的。2022/7/8273、善用比喻與別人講話，不僅要注意重點(diǎn)，而且要善用比喻。所謂善用比喻，就是舉例子給別人聽。即使很復(fù)雜的問題，也可以用簡單的比喻講出來。2022/7/828 例：愛因斯坦有一次參加一次晚會，有一位老太太跟他說：“愛因斯坦先生，你真是了不得啊，得諾貝爾獎了。 愛因斯坦說：“哪里，哪里。 “