旅游網(wǎng)站關(guān)鍵成功因素研究

1、. 旅游關(guān)鍵成功因素研究以攜程網(wǎng)和春秋國旅網(wǎng)為例池毛毛 (中國地質(zhì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 電子商務(wù)國際合作中心，430074)摘要：本文采用案例研究方法Case study和關(guān)鍵成功因素法Critical Success Factor對兩類主要的電子商務(wù)攜程旅行網(wǎng)和春秋國旅網(wǎng)進(jìn)展分析，探究我國旅游的關(guān)鍵成功因素。通過實(shí)地訪談，以及相關(guān)文獻(xiàn)資料，筆者得出了我國旅游的五大關(guān)鍵成功因素，它們分別是高層管理者的戰(zhàn)略支持，效勞容，效勞功能，具體流程，以及外部環(huán)境。這五大關(guān)鍵成功因素的識別為我國旅游的開展提供了有利保證。關(guān)鍵詞：案例研究；關(guān)鍵成功因素；攜程網(wǎng)；春秋國旅網(wǎng)一 問題的提出20世紀(jì)90年代以來，全球旅

2、游電子商務(wù)開展迅速，旅游作為開展旅游電子商務(wù)的根本平臺，對旅游電子商務(wù)的開展起到了重要的推動作用。2008年旅游電子商務(wù)市場規(guī)模已到達(dá)38.4億元，增長率達(dá)70.7 %，預(yù)計2009年將達(dá)73.2億元。同時，旅游建立的成功與否也決定了旅游電子商務(wù)開展的效果。研究者1通常將旅游分為兩大類，一類是旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)旅游企業(yè)的整合、優(yōu)勢互補(bǔ)，如攜程網(wǎng)；另一類是從傳統(tǒng)旅行社衍生出來的旅游，如春秋旅游網(wǎng)等。由此，本文采用案例研究方法Case study和關(guān)鍵成功因素法Critical Success Factor對攜程旅行網(wǎng)和春秋國旅兩類旅游進(jìn)展分析，探究我國旅游的關(guān)鍵成功因素。二 研究方法研究方法可

3、以根據(jù)研究問題的性質(zhì)、研究者對事件的可控程度及研究著重現(xiàn)在還是歷史等方面來確定2。根據(jù)其思想，我們采用案例的深度訪談及問卷研究方法，以找出旅游的關(guān)鍵成功因素。關(guān)鍵成功因素法認(rèn)為，一個組織的信息需求取決于少數(shù)管理者的決定性成功因素。關(guān)鍵成功因素由企業(yè)、管理者以及周圍環(huán)境共同形成34。 本次案例研究的證據(jù)包括訪談、文獻(xiàn)以及直接觀察。其中訪談時間為2008年8月，文獻(xiàn)與直接觀察為2009年4-5月。訪談是通過實(shí)地走訪的訪談記錄資料和填寫的問卷。文獻(xiàn)檢索使用中國期刊網(wǎng)和第三方搜索引擎，得到約54篇有益的網(wǎng)頁，論文和第三方研究報告。與此同此還通過經(jīng)常關(guān)注公司的進(jìn)展直接觀察。本文的案例分析思路如下：首先，

4、使用公開可用的文獻(xiàn)、訪談記錄和觀察結(jié)果，概述了中國旅游的宏觀情況，并描繪出攜程旅行網(wǎng)和春秋國旅的開展概況，注重形成“證據(jù)鏈2。隨后，運(yùn)用關(guān)鍵成功因素理論分析該類的關(guān)鍵成功因素。最后，總結(jié)我國旅游關(guān)鍵成功因素，并提出相關(guān)建議。三 案例介紹 本局部筆者使用公開可用的文獻(xiàn)、訪談記錄和觀察結(jié)果，概述了中國旅游的宏觀情況，并描繪了攜程旅行網(wǎng)和春秋國旅的開展概況以及各自的核心優(yōu)勢。1、中國旅游的宏觀情況互聯(lián)網(wǎng)的交互性、實(shí)時性、豐富性和便捷性等優(yōu)勢促使傳統(tǒng)旅游業(yè)迅速融入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的浪潮之中。如今全球電子商務(wù)交易總額中，旅游電子商務(wù)已占到1/5的份額，成為全球電子商務(wù)的第一行業(yè)。2000年我國電子商務(wù)排在前10

5、位的行業(yè)中，旅游電子商務(wù)居領(lǐng)先地位。網(wǎng)絡(luò)作為新的旅游信息平臺，為旅游業(yè)的開展提供了新的契機(jī)5。 旅游是近十年來在我國逐步興起和開展的，到現(xiàn)在已經(jīng)初步形成了類型齊全、涵蓋旅游業(yè)各個方面的網(wǎng)上旅游產(chǎn)業(yè)體系，旅游產(chǎn)品的在線宣傳和銷售正影響著越來越多的旅游者、旅游效勞提供商和旅游管理者。隨著我國旅游業(yè)的迅猛開展，推進(jìn)旅游信息化，廣泛實(shí)現(xiàn)旅游電子政務(wù)、電子商務(wù)，建立高度興旺的網(wǎng)上旅游系統(tǒng)，對于促進(jìn)我國旅游業(yè)的跨越式開展有著重要的作用。攜程旅行網(wǎng)于2000年10月并購了現(xiàn)代運(yùn)通公司，成了一個大型的商旅效勞企業(yè)和賓館分銷商，可以看作是“旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)化的代表；而春秋旅游網(wǎng)自2000年組建以來一直是作為春

6、秋國旅的一個經(jīng)營部門來開展的，它的開展同時也在推動企業(yè)的信息化改造，因此可以把它作為“旅游傳統(tǒng)企業(yè)信息化的案例。如下，本案例將著重介紹這兩類有代表性的旅游。2、攜程旅行網(wǎng)簡介攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999 年，總部設(shè)在中國，目前已在、等10 個城市設(shè)立分公司，員工7000 余人。作為中國領(lǐng)先的在線旅行效勞公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過1900 萬會員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在的全方位旅行效勞，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)開展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美國納斯達(dá)克成功上市6。攜程旅行網(wǎng)核

7、心優(yōu)勢主要集中在以下4個方面：1規(guī)模經(jīng)營。效勞規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已超過3000 個。攜程同全球134 個國家和地區(qū)的28000 余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國57 個主要城市。規(guī)?；倪\(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了效勞的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保效勞質(zhì)量，并降低運(yùn)營本錢。2技術(shù)優(yōu)勢。攜程一直將技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化效勞系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking

8、機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、效勞質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的效勞和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的效勞。3體系規(guī)。先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將效勞過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)效勞指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，效勞質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。4理念先進(jìn)。經(jīng)營理念：秉持“以客戶為中心的原則，以團(tuán)隊(duì)間嚴(yán)密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。效勞理念：便捷不讓客戶做重復(fù)的事；周全為客戶做一切可能做到的事

9、；可靠不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心；親切讓客戶聽到我們的微笑；專業(yè)讓客戶感覺我們個個是專家；真誠全心全意地為客戶著想6。3、春秋國旅簡介春秋國際旅行社自1992年成立至今，已走過十幾載春秋，風(fēng)雨之中茁壯成長，開展為一家在華中乃至全國都知名的國際旅行社，成為中國旅游協(xié)會會員企業(yè)，地區(qū)首家進(jìn)入中國國旅游百強(qiáng)的企業(yè)，省市旅游局聯(lián)合推薦優(yōu)秀旅游企業(yè)，國家特許經(jīng)營中國公民出境社，獲得市民最信賴金獎旅行社，省消協(xié)質(zhì)量信得過單位等殊榮7。春秋國旅網(wǎng)核心優(yōu)勢主要集中在以下幾個方面：1該公司是實(shí)行數(shù)字化和信息化的新型旅行社企業(yè)，“以專業(yè)人做專業(yè)事的理念，創(chuàng)立公司整體組織構(gòu)架。公司定位為面對中高端市場以特色旅游為主的現(xiàn)代化旅

10、行社。2該公司掌控核心技術(shù)競爭優(yōu)勢完善實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)平臺。歷經(jīng)十年投入數(shù)百萬元，經(jīng)過四代升級的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報名、網(wǎng)上支付的一條龍銷售系統(tǒng)。以CQ66命名的全球性的Internet，與眾多著名旅游友情，并實(shí)現(xiàn)了多種旅游信息，時時在線查詢。是唯一的真正意義上的數(shù)字化和信息化旅行社。3該公司對實(shí)施靈活高效的戰(zhàn)略管理，保障公司安康開展。高效的領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)制，根據(jù)市場變化，快速做出策略反響和調(diào)整經(jīng)營方向及戰(zhàn)略部署。研發(fā)部門與操作部門別離，集中專職人員技術(shù)力量和專項(xiàng)資金研發(fā)創(chuàng)新生產(chǎn)品，力求突現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。強(qiáng)大的計調(diào)操作能力和導(dǎo)游接待能力保障線路產(chǎn)品的品質(zhì)；不承包，不掛靠，對外統(tǒng)一品牌形

11、象，對嚴(yán)格管理。4該公司重視具有凝聚力的企業(yè)文化。積極與新聞媒體的溝通合作，運(yùn)用具特色的廣告效應(yīng)和相當(dāng)?shù)钠放瀑Y源塑造鮮明企業(yè)形象。2003年，創(chuàng)立了省旅游業(yè)第一家面對老年人的旅游俱樂部，取得良好的社會效應(yīng)7。 四 案例分析我們通過案例和關(guān)鍵成功因素法確定了如下的五個旅游類的關(guān)鍵成功因素，它們分別是：高層管理者的戰(zhàn)略支持，效勞容，效勞功能，具體流程，以及外部環(huán)境。他們分別對應(yīng)于關(guān)鍵成功因素法的四個維度：管理者，企業(yè)，行業(yè)和宏觀環(huán)境，如圖1。我們使用模式匹配邏輯來匹配案例中的理論與數(shù)據(jù)。并通過穿插檢驗(yàn)訪談記錄和互聯(lián)網(wǎng)資料，證實(shí)了每一個結(jié)論都有兩個以上來源的證據(jù)。效勞內(nèi)容效勞功能具體流程企業(yè)管理者戰(zhàn)

12、略支持管理者外部環(huán)境行業(yè)和宏觀環(huán)境旅游關(guān)鍵成功因素圖1 旅游關(guān)鍵成功因素模型高層管理者的戰(zhàn)略支持電子商務(wù)的成功實(shí)施從來就離不開高層管理者的支持，從2000年到2001年，有幾百家電子零售商和相關(guān)的公司倒閉。電子零售的失敗存在于許多國家和許多行業(yè)，一個重要的原因就是資金缺乏，獲得一個足夠大的客戶群需要花幾年的時間。大多數(shù)公司在獲得足夠多的客戶之前就已“燒完了全部現(xiàn)金，而追加資金很難。投資者認(rèn)為風(fēng)險太大。春秋國旅的總經(jīng)理齊心就對本公司走電子商務(wù)道路堅信不疑。歷經(jīng)十年投入數(shù)百萬元，經(jīng)過四代升級的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，現(xiàn)己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上報名、網(wǎng)上支付的一條龍銷售系統(tǒng)。以CQ66命名的全球性的Interne

13、t，與眾多著名旅游友情，并實(shí)現(xiàn)了多種旅游信息，時時在線查詢。在整個開展過程中，總經(jīng)理齊心都嘔心瀝血，對公司的電子商務(wù)開展提供強(qiáng)有利的領(lǐng)導(dǎo)支持8。攜程網(wǎng)董事長梁建章與南鵬、季琦、敏四人組合，凝聚了一批優(yōu)秀的旅游專業(yè)人才和技術(shù)人才。通過軟銀、IDG、晨星等國際投機(jī)機(jī)構(gòu)的風(fēng)險投資，攜程網(wǎng)的資金雄厚。攜程網(wǎng)的這個四人組合從創(chuàng)立攜程的開場，就考慮到國的實(shí)際狀況，估計會有一段很長的崎嶇之路。并為之制定出一系列的電子商務(wù)戰(zhàn)略，攜程網(wǎng)就是是通過“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心完成一個中介的任務(wù)。旅游效勞容1首頁文件用戶選擇網(wǎng)絡(luò)效勞商ISP的主要因素中，排首位的是速度，其次是效勞質(zhì)量。網(wǎng)頁文件的大小直接影響到下載時間的長短。

14、有研究說明，用戶等待網(wǎng)頁下載的時間最多是8秒，心理測試也說明，計算機(jī)對用戶的響應(yīng)速度假設(shè)不超過3秒時，用戶感覺不到等待，如果不超過6秒用戶感覺到計算機(jī)停頓了一下，超過10秒就會感到煩躁，一般會選擇去其它9。網(wǎng)頁文件的大小直接影響到下載時間的長短。在理想狀態(tài)下，56K的Modem(調(diào)制解調(diào)器)下載速度是7.0(kb/sec)；64K的ISDN的下載速度是8.0(kb/sec)；28K的ISDN的下載速度是16.0(kb/sec)10。春秋國旅網(wǎng)首頁文件為12676字節(jié)，攜程旅行網(wǎng)首頁文件為72641字節(jié)。這均小于21kb，這樣計算機(jī)對用戶的響應(yīng)速度均不超過3秒，用戶將感覺不到等待，這樣也就提高了

15、客戶的滿意度，減少了客戶投訴。2根本信息根本信息包括名稱、標(biāo)志、地址等。這兩家旅游都在醒目位置注明了自己的名稱、標(biāo)志，說明在競爭劇烈的市場環(huán)境下，運(yùn)營商意識到了品牌效應(yīng)對開展電子商務(wù)的重要性。名稱與標(biāo)志作為自己與競爭對手的主要區(qū)分要素，對本身的品牌建立將起到重要作用。這兩家旅游都留下了自己的客戶效勞。這說明在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，運(yùn)營商注重的是自己的品牌建立，消費(fèi)者并不太在乎網(wǎng)絡(luò)公司的詳細(xì)情況，重要的是能夠?yàn)樽约禾峁M意的效勞。春秋國旅網(wǎng)和攜程旅行均在醒目的位置上注明了自己各自的標(biāo)志，其中攜程旅行網(wǎng)還提供了800和400的免費(fèi)咨詢，這些都有利于提高的品牌認(rèn)同，提高消費(fèi)者的效勞水平。3產(chǎn)品與效勞這主要主要

16、涉及提供產(chǎn)品與效勞的圍、是否提供折扣等方面。從提供產(chǎn)品與效勞的圍上看，攜程旅游網(wǎng)和春秋國旅提供產(chǎn)品與效勞的圍都比擬廣泛，延伸到了國外。他們充分利用資金與技術(shù)優(yōu)勢，整合國、國際資源。市場定位明確，由外鄉(xiāng)化開展轉(zhuǎn)向國際化開展。春秋國旅上有明確的出國游和境游兩個導(dǎo)航欄，其目標(biāo)市場主要為觀光和度假游客，由于春秋國旅強(qiáng)大的資源支撐，線路預(yù)訂成為了的主營業(yè)務(wù)。春秋旅游網(wǎng)推出的所有線路價格均與春秋國旅總社和各分社一樣，因此眾多的線路選擇和實(shí)惠的價格無疑成為了春秋旅游網(wǎng)最大的賣點(diǎn)。同時，春秋旅游網(wǎng)也經(jīng)營酒店和機(jī)票預(yù)訂的業(yè)務(wù)，但大多也是通過傳統(tǒng)旅行社來完成的。的信息提供和社區(qū)的營造根本上是圍繞自己的預(yù)訂業(yè)務(wù)設(shè)置

17、的，并沒有建立一個龐大的目的地信息庫8。攜程旅行網(wǎng)沒有明確的出國游和境游導(dǎo)航，主要分為酒店，國機(jī)票，國際機(jī)票，度假，特惠精選等導(dǎo)航欄。其目標(biāo)市場以商旅客戶為主，同時也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場。酒店和機(jī)票預(yù)訂是的主營業(yè)務(wù)，同時，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程還提供差旅費(fèi)用管理咨詢等相應(yīng)效勞。在與其他旅行社合作的情況下，攜程也推出了一些組團(tuán)線路，不過大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營造成為了盈利流程中不可或缺的輔助因素。4提供的旅游線路信息、旅游新聞、旅游常識、景點(diǎn)視頻在線播放等

18、容。我們知道專業(yè)旅游提供的旅游信息越豐富，給旅游者造成的吸引力就越大。就旅游目的地景點(diǎn)、民俗風(fēng)情的介紹而言，這兩家旅游都具有這個效勞工程。旅游提供的客源地與目的地之間的交通信息、旅游常識、天氣預(yù)報、外匯比價等效勞工程對自助旅游者顯得格外重要，同時也在一定程度上影響了的吸引力及回訪率。攜程網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)就具備了以上所有的效勞工程。春秋國旅：提供網(wǎng)上門市部，該板塊形象生動，猶如顧客身臨其境。該局部包括了旅行行程方案書，整個行程的實(shí)景相片及介紹，住宿條件的實(shí)景相片，飲食介紹和相片、如何辦理該旅游產(chǎn)品的步驟，旅游合同的介紹，旅游中的溫馨提示購物考前須知，氣溫等)，最后還提供了網(wǎng)上報名和預(yù)約效勞8。由于

19、攜程網(wǎng)只是一個中介組織，本身沒有旅行社實(shí)體，在網(wǎng)頁設(shè)計中并沒有考慮到設(shè)置一個網(wǎng)上門市部。而是設(shè)置了一個單獨(dú)的目的地指南導(dǎo)航欄，在其中可以檢索國外景點(diǎn)，從中得到各景點(diǎn)的實(shí)景圖片和介紹。另還有一個社區(qū)導(dǎo)航欄，游客可以在其中寫游記，發(fā)表看法，分享相片等效勞。旅游效勞功能1產(chǎn)品與效勞的在線預(yù)訂 如今，國一些成功的旅游已經(jīng)能夠有效的整合旅行社資源、景區(qū)景點(diǎn)資源與本身的資源。春秋國旅在線線路預(yù)定效勞比擬詳盡，鼓勵在線預(yù)定。而機(jī)票預(yù)定和客房預(yù)訂主要是與E-long系統(tǒng)8，利用合作者的資源，畢竟春秋國旅不像攜程網(wǎng)，是從傳統(tǒng)的旅行社開展而來，重新構(gòu)建系統(tǒng)需要大量的資源和本錢，充分整合其他伙伴的資源可以起到事半功

20、倍的效果。另外，客房預(yù)訂春秋國旅也有自己優(yōu)勢，在港澳酒店客房方面，春秋國旅在價格上比攜程旅行網(wǎng)還有一定優(yōu)勢。攜程旅行網(wǎng)能提供專業(yè)性的在線查詢系統(tǒng)和預(yù)定系統(tǒng)。游客可以方便的查詢機(jī)票，客房的相關(guān)信息。但是這兩家旅游承受的機(jī)票、客房預(yù)訂大多局限于國及港臺地區(qū)，這就大大限制了我國旅游的開展。國外承受預(yù)訂的旅游目的地機(jī)票、客房預(yù)訂則幾乎遍布全球。這是因?yàn)?，很多的國外專業(yè)旅游逐漸參加了國際預(yù)訂業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)GDS，使得承受國際性的預(yù)訂成為可能?；谶@種狀況，國專業(yè)旅游在建立本身完整預(yù)訂系統(tǒng)的根底上，可以聯(lián)盟其它專業(yè)旅游形成全國性的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，并且也要逐步參加國際網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，走國際化開展之路。2支付手段春秋國

21、旅：對于春秋旅游網(wǎng)提供的產(chǎn)品，顧客可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇網(wǎng)上瀏覽、確定、離線交易的方法，同時還可以到春秋國旅的各分社進(jìn)展購置。但就目前的經(jīng)營狀況而言，后兩種支付方式仍然是顧客的主要選擇。為了推進(jìn)網(wǎng)上銷售，春秋旅游與招商銀行和環(huán)迅公司合作，開通了20多家國銀行人民幣信用卡的網(wǎng)上支付平臺，外幣卡主要支持了使用最廣泛的VISA信用卡和MASTERCARD78。攜程旅行網(wǎng)：攜程使用國際慣例，信用卡是其最主要的支付方式，對于支付也沒有任何提示：你只要留下卡號就可以沒有你的授權(quán)認(rèn)可就能扣錢，但是在中國國情下，中國的信用體制尚未建立，對于中國絕大多數(shù)的百姓還不太適應(yīng)，尤其是對攜程網(wǎng)的新客戶。由此，20

22、09年1月13日，攜程旅行網(wǎng)和支付寶達(dá)成合作，這為攜程網(wǎng)的新客戶提供了更多的選擇方式。對于網(wǎng)上電子支付的方式，很多游客還是處于觀望狀態(tài)，平安性受到疑心是很大的障礙。網(wǎng)上支付走的是銀行系統(tǒng)，中國的銀行網(wǎng)上平安保護(hù)措施做得很多，系統(tǒng)在不斷地調(diào)整升級，只是還需要對已采取的平安措施進(jìn)展宣傳，讓廣闊游客相信旅游，相信銀行。相信隨著電子商務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)技術(shù)日趨完善，網(wǎng)上電子支付的方式會為廣闊游客所承受。3是否提供客戶社區(qū)功能及客戶資料自主管理功能國旅游在社區(qū)包括論壇及會員俱樂部功能建立方面比擬完善，兩個設(shè)立了論壇或會員俱樂部，給旅游者提供了一個互相交流經(jīng)歷、心得的平臺。虛擬社區(qū)可以吸引更多的回頭客，培養(yǎng)忠實(shí)的

23、客戶群。攜程網(wǎng)的專業(yè)性強(qiáng)，社區(qū)規(guī)模大。攜程旅行網(wǎng)是國最大的旅游電子商務(wù)，最大的商務(wù)及度假旅行效勞公司，中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)通過4年多的開展，已擁有600余萬會員，日瀏覽量達(dá)800余萬次，其中僅首頁的日平均訪問量就為80余萬次。春秋國旅在社區(qū)方面開展遠(yuǎn)沒有攜程網(wǎng)那樣的規(guī)模，但是她也有其自己的特色，主要是通過網(wǎng)上留言，以及在線邊看邊聊等，吸引回頭客，培養(yǎng)忠實(shí)的客戶群78。流程一個的視覺效果是非常重要的，它直接影響著對消費(fèi)者的吸引程度。攜程旅行網(wǎng)和春秋國旅的的設(shè)置使人一目了然，明白自己要干什么，如何去做，流程上真正做到簡單明了。除了有明確的指南導(dǎo)航之外，還有清晰的圖像信息，要知道圖

24、文并茂的更能吸引消費(fèi)者的眼球，并且由于其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的水平高，數(shù)據(jù)能大量地流通，翻開各的時間相對較短，使消費(fèi)者在心理承受上能夠承受。但是，由于的不同類型決定春秋國旅和攜程旅行網(wǎng)流程的有所不同。攜程網(wǎng)是一種中介性質(zhì)的旅游，該的相當(dāng)于一個平臺，集酒店，機(jī)票，旅行社，消費(fèi)者等于一體，攜程網(wǎng)更加側(cè)向于將消費(fèi)者與酒店，機(jī)票，旅行社等的，這點(diǎn)從攜程網(wǎng)的導(dǎo)航欄就可以看出，包括了酒店，國機(jī)票，國際機(jī)票，度假等欄目。而春秋國旅是以傳統(tǒng)的旅行社起家，其還保存了不少實(shí)體旅行社的特征。例如，春秋國旅的網(wǎng)上門市部，宛如將實(shí)體的門市部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，該板塊圖像逼真，形象生動，猶如顧客身臨其境。其中的流程十分符合消費(fèi)者在實(shí)體門市部咨詢，報名的情境。 這種流程的易用性也增加了消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)效勞的了解，促成了該類旅游的成功。外部環(huán)境旅游電子商務(wù)同樣需要相對完善的信用認(rèn)證體系，在我國由于相應(yīng)的技術(shù)尚未完善，還沒有建立起這樣的體系，導(dǎo)致實(shí)際操作中問題叢生。另外，2008年發(fā)布的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展?fàn)顩r統(tǒng)計報告“顯示在其地域分布上，互聯(lián)網(wǎng)依然主要集中在華北、華東、華南，占到84%，東北、西南、西北比例有所增加。這說明，我國互聯(lián)網(wǎng)整體上存在著極大的不平衡。數(shù)據(jù)還顯示，截止2007年12月31日，我國網(wǎng)民總?cè)藬?shù)到達(dá)2