標(biāo)書(shū)模板6.應(yīng)急措施

1、應(yīng)急措施（一）一、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工（一）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位：銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、辦公室（設(shè)在各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)）、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。（二）各相關(guān)部門(mén)職責(zé)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息，應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件，應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理；遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷(xiāo)售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對(duì)預(yù)

2、案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后，將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門(mén)和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車(chē)輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提報(bào)配合工作事項(xiàng)。二、應(yīng)急處置方案（一）送貨車(chē)輛故障處置1.1 送貨車(chē)輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，說(shuō)明送貨車(chē)輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時(shí)保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備用

3、送貨車(chē)輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨，并安排對(duì)故障車(chē)輛及時(shí)進(jìn)行維修，保證送貨通道安全暢通。1.2 送貨車(chē)輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對(duì)客戶送貨，如車(chē)輛損壞無(wú)法送貨的，要同時(shí)安排替補(bǔ)車(chē)輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時(shí)間。 1.3 辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案（電子或書(shū)面），并有安全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時(shí)及時(shí)聯(lián)系客戶。（二）惡劣性天氣變化及處置 惡劣性天氣主要是指由臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無(wú)法正常為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。2.1 因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣

4、引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無(wú)法對(duì)客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)，并通過(guò)電話通知客戶。 2.2 因臺(tái)風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對(duì)部分區(qū)域客戶無(wú)法提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。2.3 銷(xiāo)售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢(xún)本地區(qū)三日內(nèi)天氣預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對(duì)惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。2.4 辦事處、供應(yīng)部、銷(xiāo)售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時(shí)落實(shí)。 （三）重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處置 3.1 售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會(huì)議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對(duì)措施，并將責(zé)

5、任落實(shí)到相關(guān)部門(mén)。3.2 根據(jù)會(huì)議要求，有相關(guān)責(zé)任部門(mén)啟用解決預(yù)案，對(duì)咨詢(xún)或者投訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。3.3 質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門(mén)要隨時(shí)提供技術(shù)參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問(wèn)題。 3.4 在服務(wù)過(guò)程中，要征求客戶意見(jiàn)，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，待用戶滿意后，方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 （四）客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求4.1 因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨，只對(duì)守法、合格的客戶。4.2 為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求，在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源、相

6、關(guān)配件和工具，并由專(zhuān)人保管，以備不時(shí)之需。4.3 對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求，應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總公司，由總公司批準(zhǔn)后，及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá)，并且應(yīng)急小組的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和高級(jí)鉗工要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.4 工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，要與客戶溝通，制定客戶滿意的技術(shù)方案，及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前，我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo)，并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行，安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。4.5 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障或有部件需要更換時(shí)，根據(jù)用戶通知，公司要及時(shí)派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題及指導(dǎo)更換部件，指導(dǎo)用戶滿意為止。應(yīng)急措施（二）為應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，

7、保持產(chǎn)品的正常供給，提高服務(wù)水平，保證市場(chǎng)供貨，對(duì)低于安全庫(kù)存的產(chǎn)品和無(wú)安全隱患產(chǎn)品，應(yīng)采取以下應(yīng)急預(yù)案：一、準(zhǔn)備工作1、采供部與業(yè)務(wù)部結(jié)合，制定各產(chǎn)品的月度安全庫(kù)存量。2、倉(cāng)儲(chǔ)部做好每日收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)，時(shí)刻掌握每日實(shí)際庫(kù)存情況。3、采購(gòu)人員要保證在產(chǎn)品低于安全庫(kù)存量前購(gòu)進(jìn)到公司檢驗(yàn)合格備用。不能按時(shí)到貨的必須及時(shí)分別向主管部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面匯報(bào)，并追要處理結(jié)果。4、物流經(jīng)理門(mén)必須對(duì)車(chē)輛及時(shí)維修，保持車(chē)輛處于良好狀態(tài)。二、組織過(guò)程1、產(chǎn)品變更：根據(jù)合同中未標(biāo)明的產(chǎn)品內(nèi)容或臨時(shí)變更的產(chǎn)品內(nèi)容，從庫(kù)存資源中進(jìn)行查找，如有相同或合適資源的，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)后，變更合同后直接調(diào)用。如遇庫(kù)存資源中有相近的資源時(shí)

8、，可以通過(guò)合同評(píng)審，評(píng)審合格后可以?xún)?nèi)部協(xié)調(diào)，變更合同后直接使用。如果庫(kù)存資源中沒(méi)有相同或合適的資源時(shí)，應(yīng)該立即采取合格供應(yīng)商處緊急采購(gòu)措施。2、合格供應(yīng)商處緊急采購(gòu)：從體系內(nèi)的合格供應(yīng)商中尋找適合的資源，并按采購(gòu)程序?qū)嵤┎少?gòu)；體系內(nèi)的合格供應(yīng)商不能提供合適的資源，立即按市場(chǎng)緊急采購(gòu)實(shí)施。3、市場(chǎng)緊急采購(gòu)：先從合作伙伴的貿(mào)易商處尋找，并采購(gòu)合適的資源；合作伙伴處無(wú)法獲得合適的資源時(shí)，緊急采取市場(chǎng)全方位采購(gòu)。4、采購(gòu)按“采購(gòu)控制程序”實(shí)施。5、采購(gòu)、物流人員應(yīng)制訂人員短缺的應(yīng)急計(jì)劃管理部、辦公室、物流經(jīng)理應(yīng)組織輪崗培訓(xùn)，以便以需要時(shí)可實(shí)現(xiàn)崗位人員互補(bǔ)互換。當(dāng)人員不足時(shí)，作業(yè)區(qū)內(nèi)調(diào)配，確保交貨緊急的

9、訂單、合同完成；安排正在休息的人員加班。三、采購(gòu)方有突發(fā)情況需要提前交貨的應(yīng)急措施1、及時(shí)與廠家聯(lián)系加急配送，必要時(shí)可采取空運(yùn)。2、向周邊有同等產(chǎn)品的供應(yīng)商加派訂單，協(xié)調(diào)抽調(diào)其他公司的庫(kù)存。3、我公司倉(cāng)儲(chǔ)部和物流經(jīng)理將及時(shí)將我公司庫(kù)存產(chǎn)品加緊運(yùn)輸至采購(gòu)方指定地點(diǎn)。應(yīng)急措施（三）為了加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)重大突發(fā)事件處置工作的管理，提高應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的重大突發(fā)事件的能力，確?？蛻魳I(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，最大限度地預(yù)防和減少重大突發(fā)事件造成的系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定、正常工作。 1.先期處置。重大突發(fā)事件發(fā)生后，用戶應(yīng)在說(shuō)明手冊(cè)指導(dǎo)下進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)將情況通知我公司。 2.應(yīng)急響應(yīng)。公司接到突發(fā)事件通知后要立即響應(yīng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持項(xiàng)目師在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題，待問(wèn)題處理完畢及時(shí)匯總報(bào)告，上報(bào)用戶方領(lǐng)導(dǎo)。3.事后跟蹤。突發(fā)事件應(yīng)急處理完畢