Ch05-CRM系統(tǒng)ppt課件

1、第5章 CRM系統(tǒng).5.1 CRM系統(tǒng)的分類 5.2 CRM系統(tǒng)構(gòu)造5.3 操作型CRM系統(tǒng)功能5.4 呼叫中心5.5 CRM產(chǎn)品引見 內(nèi)容.5.1 CRM系統(tǒng)的分類系統(tǒng)框架操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三者的關(guān)系.CRM系統(tǒng)框架 .操作型CRM 操作型CRM根底、初步開展階段也稱運(yùn)營型CRM，實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和客戶效力三部分業(yè)務(wù)流程的自動化、規(guī)范化和一體化 包括：銷售自動化SFA 營銷自動化MA 效力自動化CSS中心內(nèi)容.協(xié)作型CRM CRM系統(tǒng)建立的第二個階段 整合了企業(yè)與客戶交互的各種渠道，為企業(yè)與客戶提供了一個有效的溝通和交流平臺 在企業(yè)與客戶之間建立起了一個一致的互動平臺，強(qiáng)化了

2、與客戶溝通的效果，為更高一層的CRM奠定了根底。.分析型CRM CRM系統(tǒng)運(yùn)用的最高層次 “后臺CRM 作用對操作型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)展分析和發(fā)掘，從中提取出有價值的信息或知識為企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的各種商業(yè)決策提供準(zhǔn)確的根據(jù)，從而提高企業(yè)運(yùn)營決策的有效性和勝利率。 .三類CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系 操作型CRMCRM的“四肢，處理企業(yè)內(nèi)部任務(wù)效率和買賣數(shù)據(jù)的采集問題 協(xié)作型CRMCRM的“覺得器官，處理企業(yè)與客戶的溝通問題；分析型CRMCRM的“心臟和大腦，處理數(shù)據(jù)分析和企業(yè)決策問題 .5.2 CRM系統(tǒng)構(gòu)造 CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)造 .CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造數(shù)據(jù)層運(yùn)

3、用層接口層關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫多維數(shù)據(jù)庫決策支持客戶分析產(chǎn)品分析預(yù)警分析展現(xiàn)工具業(yè)務(wù)處置市場管理銷售管理客戶效力與支持渠道管理呼叫中心InternetWeb閱讀器桌面運(yùn)用程序無線設(shè)備外部系統(tǒng)接口擔(dān)任一切數(shù)據(jù)的耐久存儲擔(dān)任業(yè)務(wù)邏輯和為多維分析、決策分析提供支持效力擔(dān)任處置用戶與運(yùn)用傳訊之間的交互過程.CRM系統(tǒng)功能構(gòu)造CRM系統(tǒng)功能特征分析業(yè)務(wù)流程的信息化處置 與客戶溝通渠道的集成和自動化處置 客戶智能 CRM系統(tǒng)終端用戶特征分析企業(yè)的決策者、日常管理人員、營銷管理人員、業(yè)務(wù)員、分銷商和客戶 .CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)造 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)處置子系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)決策支持子系統(tǒng)電子商務(wù)子系統(tǒng)客戶效力與支持市

4、場管理銷售管理優(yōu)化管理客戶建模電子支付電子營銷電子商店電子支持客戶分析查詢與報告代理執(zhí)行效力自動語音應(yīng)對留言功能錄音功能市場活動支持多渠道接入自動呼叫分配管理報表統(tǒng)計(jì)分析人工坐席應(yīng)對完成CRM日常業(yè)務(wù)活動的管理和流程的自動化處置為企業(yè)決策者和日常管理決策人員制定與產(chǎn)品、市場、客戶、渠道相關(guān)的決策提供支持.5.3 操作型CRM系統(tǒng)功能 CRM業(yè)務(wù)流程操作型CRM系統(tǒng)功能.CRM業(yè)務(wù)流程-1 市場營銷管理根本業(yè)務(wù)流程 開場分析市場分析企業(yè)情況制定營銷方案尋求協(xié)作同伴開展促銷活動活動效果評價階段成果.CRM業(yè)務(wù)流程-2銷售管理根本業(yè)務(wù)流程開場分析客戶及市場尋求銷售時機(jī)開展銷售活動簽定銷售合同跟蹤、完

5、成合同銷售分析終了.CRM業(yè)務(wù)流程-3客戶效力與支持根本業(yè)務(wù)流程開場接納懇求查驗(yàn)條款疑問解答指派人員創(chuàng)建工程完成工程效果評價終了.操作型CRM系統(tǒng)功能 銷售管理 銷售時機(jī)管理自動報價訂單管理銷售合同管理銷售目的管理銷售活動管理銷售渠道管理.操作型CRM系統(tǒng)功能 市場管理市場活動管理客戶線索管理營銷內(nèi)容管理客戶效力與支持效力合同管理客戶贊揚(yáng)客戶埋怨處置客戶效力懇求管理現(xiàn)場支持效力管理 .操作型CRM系統(tǒng)功能 公共功能 日程管理任務(wù)日歷、約定提示客戶信息聯(lián)絡(luò)人信息競爭對手信息產(chǎn)品目錄聯(lián)絡(luò)記錄數(shù)據(jù)分析、圖表報表郵件群發(fā)標(biāo)簽打印商業(yè)信函系統(tǒng)管理權(quán)限、備份等等數(shù)據(jù)同步 .5.4 呼叫中心 呼叫中心的來源

6、與開展呼叫中心的概念與作用 呼叫中心的構(gòu)造與功能 .呼叫中心的來源與開展 來源于20世紀(jì)70年代第一代呼叫中心-人工應(yīng)對第二代呼叫中心-人工應(yīng)對與自動語音 第三代呼叫中心-CTI計(jì)算機(jī)集成 第四代呼叫中心-Internet .傳統(tǒng)呼叫中心以作為主要交互手段 最大優(yōu)點(diǎn)是具有實(shí)時性 Internet呼叫中心 呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的交融 電子郵件文字交談互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)頁同步 呼叫中心的來源與開展 .呼叫中心的概念與作用 呼叫中心又稱客戶效力中心，開展后稱為客戶關(guān)系管理中心僅以和接線員組成的熱線效力不能視為呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心 它是一種基于計(jì)算機(jī)集成CTI技術(shù)，不斷將通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新

7、技術(shù)集成交融，與企業(yè)連為一體的綜合信息效力系統(tǒng)，并可演化為最完好的電子商務(wù)系統(tǒng) .呼叫中心的作用提供每周7天，每天24小時不延續(xù)效力事先了解客戶信息，安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談良好社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心面對用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)絡(luò)采用最現(xiàn)代的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng).呼叫中心的構(gòu)造提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)訪問功能.呼叫中心系統(tǒng)功能 自動呼叫分配功能 自動語音應(yīng)對功能 人工座席應(yīng)對功能 管理功能 錄音功能 留言功能 代理執(zhí)行效力 市場活動支持效力 多渠道接入效力 報表統(tǒng)計(jì)分析 .5.5 CRM產(chǎn)品引見 CRM產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)平臺 CRM產(chǎn)品類型分析 主流CRM產(chǎn)品引見 CRM產(chǎn)品的未來之路 .CR

8、M產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)平臺J2EE平臺 EJB JSPJava Servlet .NET平臺通用言語運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境為運(yùn)用開發(fā)提供的功能調(diào)用結(jié)合類庫 基于第三方的運(yùn)用效力器平臺 各軟件廠商按各種技術(shù)規(guī)范EJB,CORBA, COM/DCOM等提供的開發(fā)平臺 .CRM產(chǎn)品類型分析 傳統(tǒng)ERP型 如Oracle、SAP、PeopleSoft等 數(shù)據(jù)分析型NCR、Sybase等 傳統(tǒng)呼叫中心型 如Avaya公司 前端辦公型 Siebel Systems、北京聯(lián)成互動MyCRM .主流CRM產(chǎn)品引見 TurboCRM Applix iCustomer Advantage Pivotal Relationship SalesLogix 2000 Siebel 艾克