Ch05-CRM系統(tǒng)ppt課件

1、第5章 CRM系統(tǒng).5.1 CRM系統(tǒng)的分類 5.2 CRM系統(tǒng)構(gòu)造5.3 操作型CRM系統(tǒng)功能5.4 呼叫中心5.5 CRM產(chǎn)品引見(jiàn) 內(nèi)容.5.1 CRM系統(tǒng)的分類系統(tǒng)框架操作型CRM協(xié)作型CRM分析型CRM三者的關(guān)系.CRM系統(tǒng)框架 .操作型CRM 操作型CRM根底、初步開展階段也稱運(yùn)營(yíng)型CRM，實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和客戶效力三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、規(guī)范化和一體化 包括：銷售自動(dòng)化SFA 營(yíng)銷自動(dòng)化MA 效力自動(dòng)化CSS中心內(nèi)容.協(xié)作型CRM CRM系統(tǒng)建立的第二個(gè)階段 整合了企業(yè)與客戶交互的各種渠道，為企業(yè)與客戶提供了一個(gè)有效的溝通和交流平臺(tái) 在企業(yè)與客戶之間建立起了一個(gè)一致的互動(dòng)平臺(tái)，強(qiáng)化了

2、與客戶溝通的效果，為更高一層的CRM奠定了根底。.分析型CRM CRM系統(tǒng)運(yùn)用的最高層次 “后臺(tái)CRM 作用對(duì)操作型CRM和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)進(jìn)展分析和發(fā)掘，從中提取出有價(jià)值的信息或知識(shí)為企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的各種商業(yè)決策提供準(zhǔn)確的根據(jù)，從而提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策的有效性和勝利率。 .三類CRM系統(tǒng)之間的關(guān)系 操作型CRMCRM的“四肢，處理企業(yè)內(nèi)部任務(wù)效率和買賣數(shù)據(jù)的采集問(wèn)題 協(xié)作型CRMCRM的“覺(jué)得器官，處理企業(yè)與客戶的溝通問(wèn)題；分析型CRMCRM的“心臟和大腦，處理數(shù)據(jù)分析和企業(yè)決策問(wèn)題 .5.2 CRM系統(tǒng)構(gòu)造 CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)造 .CRM系統(tǒng)的體系構(gòu)造數(shù)據(jù)層運(yùn)

3、用層接口層關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)多維數(shù)據(jù)庫(kù)決策支持客戶分析產(chǎn)品分析預(yù)警分析展現(xiàn)工具業(yè)務(wù)處置市場(chǎng)管理銷售管理客戶效力與支持渠道管理呼叫中心InternetWeb閱讀器桌面運(yùn)用程序無(wú)線設(shè)備外部系統(tǒng)接口擔(dān)任一切數(shù)據(jù)的耐久存儲(chǔ)擔(dān)任業(yè)務(wù)邏輯和為多維分析、決策分析提供支持效力擔(dān)任處置用戶與運(yùn)用傳訊之間的交互過(guò)程.CRM系統(tǒng)功能構(gòu)造CRM系統(tǒng)功能特征分析業(yè)務(wù)流程的信息化處置 與客戶溝通渠道的集成和自動(dòng)化處置 客戶智能 CRM系統(tǒng)終端用戶特征分析企業(yè)的決策者、日常管理人員、營(yíng)銷管理人員、業(yè)務(wù)員、分銷商和客戶 .CRM系統(tǒng)的功能構(gòu)造 CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)處置子系統(tǒng)呼叫中心子系統(tǒng)決策支持子系統(tǒng)電子商務(wù)子系統(tǒng)客戶效力與支持市

4、場(chǎng)管理銷售管理優(yōu)化管理客戶建模電子支付電子營(yíng)銷電子商店電子支持客戶分析查詢與報(bào)告代理執(zhí)行效力自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)對(duì)留言功能錄音功能市場(chǎng)活動(dòng)支持多渠道接入自動(dòng)呼叫分配管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析人工坐席應(yīng)對(duì)完成CRM日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理和流程的自動(dòng)化處置為企業(yè)決策者和日常管理決策人員制定與產(chǎn)品、市場(chǎng)、客戶、渠道相關(guān)的決策提供支持.5.3 操作型CRM系統(tǒng)功能 CRM業(yè)務(wù)流程操作型CRM系統(tǒng)功能.CRM業(yè)務(wù)流程-1 市場(chǎng)營(yíng)銷管理根本業(yè)務(wù)流程 開場(chǎng)分析市場(chǎng)分析企業(yè)情況制定營(yíng)銷方案尋求協(xié)作同伴開展促銷活動(dòng)活動(dòng)效果評(píng)價(jià)階段成果.CRM業(yè)務(wù)流程-2銷售管理根本業(yè)務(wù)流程開場(chǎng)分析客戶及市場(chǎng)尋求銷售時(shí)機(jī)開展銷售活動(dòng)簽定銷售合同跟蹤、完

5、成合同銷售分析終了.CRM業(yè)務(wù)流程-3客戶效力與支持根本業(yè)務(wù)流程開場(chǎng)接納懇求查驗(yàn)條款疑問(wèn)解答指派人員創(chuàng)建工程完成工程效果評(píng)價(jià)終了.操作型CRM系統(tǒng)功能 銷售管理 銷售時(shí)機(jī)管理自動(dòng)報(bào)價(jià)訂單管理銷售合同管理銷售目的管理銷售活動(dòng)管理銷售渠道管理.操作型CRM系統(tǒng)功能 市場(chǎng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理客戶線索管理營(yíng)銷內(nèi)容管理客戶效力與支持效力合同管理客戶贊揚(yáng)客戶埋怨處置客戶效力懇求管理現(xiàn)場(chǎng)支持效力管理 .操作型CRM系統(tǒng)功能 公共功能 日程管理任務(wù)日歷、約定提示客戶信息聯(lián)絡(luò)人信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息產(chǎn)品目錄聯(lián)絡(luò)記錄數(shù)據(jù)分析、圖表報(bào)表郵件群發(fā)標(biāo)簽打印商業(yè)信函系統(tǒng)管理權(quán)限、備份等等數(shù)據(jù)同步 .5.4 呼叫中心 呼叫中心的來(lái)源

6、與開展呼叫中心的概念與作用 呼叫中心的構(gòu)造與功能 .呼叫中心的來(lái)源與開展 來(lái)源于20世紀(jì)70年代第一代呼叫中心-人工應(yīng)對(duì)第二代呼叫中心-人工應(yīng)對(duì)與自動(dòng)語(yǔ)音 第三代呼叫中心-CTI計(jì)算機(jī)集成 第四代呼叫中心-Internet .傳統(tǒng)呼叫中心以作為主要交互手段 最大優(yōu)點(diǎn)是具有實(shí)時(shí)性 Internet呼叫中心 呼叫中心技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的交融 電子郵件文字交談互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)頁(yè)同步 呼叫中心的來(lái)源與開展 .呼叫中心的概念與作用 呼叫中心又稱客戶效力中心，開展后稱為客戶關(guān)系管理中心僅以和接線員組成的熱線效力不能視為呼叫中心 現(xiàn)代呼叫中心 它是一種基于計(jì)算機(jī)集成CTI技術(shù)，不斷將通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的最新

7、技術(shù)集成交融，與企業(yè)連為一體的綜合信息效力系統(tǒng)，并可演化為最完好的電子商務(wù)系統(tǒng) .呼叫中心的作用提供每周7天，每天24小時(shí)不延續(xù)效力事先了解客戶信息，安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談良好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心面對(duì)用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)絡(luò)采用最現(xiàn)代的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng).呼叫中心的構(gòu)造提供系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能.呼叫中心系統(tǒng)功能 自動(dòng)呼叫分配功能 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)對(duì)功能 人工座席應(yīng)對(duì)功能 管理功能 錄音功能 留言功能 代理執(zhí)行效力 市場(chǎng)活動(dòng)支持效力 多渠道接入效力 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析 .5.5 CRM產(chǎn)品引見(jiàn) CRM產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái) CRM產(chǎn)品類型分析 主流CRM產(chǎn)品引見(jiàn) CRM產(chǎn)品的未來(lái)之路 .CR

8、M產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)平臺(tái)J2EE平臺(tái) EJB JSPJava Servlet .NET平臺(tái)通用言語(yǔ)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境為運(yùn)用開發(fā)提供的功能調(diào)用結(jié)合類庫(kù) 基于第三方的運(yùn)用效力器平臺(tái) 各軟件廠商按各種技術(shù)規(guī)范EJB,CORBA, COM/DCOM等提供的開發(fā)平臺(tái) .CRM產(chǎn)品類型分析 傳統(tǒng)ERP型 如Oracle、SAP、PeopleSoft等 數(shù)據(jù)分析型NCR、Sybase等 傳統(tǒng)呼叫中心型 如Avaya公司 前端辦公型 Siebel Systems、北京聯(lián)成互動(dòng)MyCRM .主流CRM產(chǎn)品引見(jiàn) TurboCRM Applix iCustomer Advantage Pivotal Relationship SalesLogix 2000 Siebel 艾克