acm_期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件

1、期貨市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)鄭州商品買賣所市場一部總監(jiān)姚祥鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2021.9.20-21.1.導(dǎo)入理念: 以客戶為中心，客戶價值營銷，效力體驗營銷等現(xiàn)代營銷和效力理念;2.變革觀念: 由運營產(chǎn)品到繼續(xù)運營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.了解方式: 掌握基于客戶價值和效力體驗的營銷行為方式；4.學(xué)習(xí)方法: 分享客戶價值營銷，效力體驗營銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2021.9.20-21.關(guān)懷手段，千篇一概自以為是，忽視對方需求歷練，訓(xùn)練，修煉從“忙到“悟鄭商所第二期營業(yè)部經(jīng)理培訓(xùn)班2021.9.20-21.我們今天一同分享的內(nèi)容：一、一些根本概念和理念 期

2、貨市場營銷 客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)展期貨市場營銷三、如何進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù).一、一些根本概念和理念期貨市場營銷1，期貨市場營銷1營銷?！盃I是運營，“銷是銷售；“營動的是腦子，“銷動的是腿；“營在前，“銷在后；“營是過程、手段，“銷是結(jié)果、目的。2營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2，公司的驅(qū)動力是什么？價錢、產(chǎn)品、客戶？3，跑、泡、刨.一、一些根本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶效力、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原那么.客戶關(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來的價值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：*客戶稱心度假設(shè)有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。*一個非常稱心的客戶的購買志愿將六

3、倍于一個稱心的客戶。*2/3的客戶分開其供應(yīng)商是由于客戶關(guān)懷不夠。*93%的CEO以為客戶關(guān)系管理是企業(yè)勝利和更富競爭力的最重要的要素。根據(jù)對那些勝利地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查闡明，每個銷售員的銷售額添加51%，顧客的稱心度添加20%，銷售和效力的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤添加2%。.磨刀客戶關(guān)系維護(hù)不誤砍柴營銷功維護(hù)帶出營銷，營銷表達(dá)維護(hù)客戶價值最大化企業(yè)效益最大化于客戶稱心和忠實手段于對手市場競爭利器于本人產(chǎn)品營銷保證.4%的不稱心客戶會向他贊揚(yáng);96%的不稱心客戶不會向他直接贊揚(yáng),而是將他不稱心口傳給周圍的12個人。客戶對效力不滿的態(tài)度.現(xiàn)實：當(dāng)一個客戶遭到不好的效

4、力時，平均而言他還會通知另外12個人 A公司的效力很糟 小張說A公司的效力很糟 我聽說關(guān)于A公司的效力很糟 我不會買任何A公司的產(chǎn)品效力口碑傳播方式人眾品鑫在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.以客戶為中心基于完全平等、彼此價值認(rèn)同、堅持相互吸引.遵照效力客戶憲法準(zhǔn)那么 為客戶繼續(xù)地發(fā)明杰出價值 不能與客戶的認(rèn)知爭辯 簡化客戶效力流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 發(fā)明效力過程的客戶愉悅體驗他的行為方式?jīng)Q議他在客戶那里的印象他在客戶那里的印象決議他的命運。.客戶需求的訴求方式體驗獲得的效力大于期望的效力體驗獲得的效力小于期望的效力不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型.效力的價值:就是處理客戶的不便

5、性,協(xié)助客戶實現(xiàn)價值?？蛻粜Яr值效力價值客戶方便性技術(shù)+ 客戶業(yè)務(wù)復(fù)雜度產(chǎn)品效果+效力過程體驗感受產(chǎn)品價錢+獲得效力體驗本錢.完好的客戶生命周期效力目的客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和發(fā)明營銷時機(jī)時機(jī)客戶時機(jī)出現(xiàn)立刻進(jìn)展下一步任務(wù)簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和效力任務(wù)活潑客戶有效的效力客戶，提高稱心度流失客戶 分析流失緣由，指點下一步任務(wù)關(guān)注客戶生命周期的每個過程，提供針對性效力，總結(jié)客戶流失緣由.客戶效力關(guān)鍵時辰理念 無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的溝通,還是一次面談訪問,還是一次客戶效力過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印 客戶

6、的印象是由他與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的， 客戶的印象決議了客戶的體驗和認(rèn)知，決議了他和公司 能否贏取客戶，并實現(xiàn)效力客戶的價值。正向的 或負(fù)向的.期貨市場客戶細(xì)分1，為什么要進(jìn)展期貨市場客戶細(xì)分 客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營銷、客戶效力 和客戶關(guān)系管理的根底。2，如何進(jìn)展期貨市場客戶細(xì)分.三、如何進(jìn)展期貨市場營銷1，期貨市場根本營銷戰(zhàn)略2，以客戶為中心的營銷方式3，以客戶為中心的營銷案例分析.期貨營銷根本戰(zhàn)略 根據(jù)期貨市場的特點，期貨營銷戰(zhàn)略包括以下幾項： 1、 目的市場戰(zhàn)略細(xì)分客戶、抓住重點； 2、產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新產(chǎn)品和效力； 3、價錢戰(zhàn)略降低買賣費用、提高產(chǎn)品附加值； . 4、效力戰(zhàn)略效力過程流程

7、化、效力環(huán)節(jié)人性化； 5、渠道戰(zhàn)略自動出擊、提高與客戶的接觸度； 6、促銷戰(zhàn)略回饋客戶、刺激客戶需求； 7、人員戰(zhàn)略加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)； 8、品牌戰(zhàn)略建立企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢品牌。 .傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品如何好？我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢？我承諾給客戶什么價值給客戶的益處？給客戶的利益？。產(chǎn)品推銷時代的典型方式.傳統(tǒng)的銷售方式聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效力承諾履行承諾行動開展新客戶發(fā)掘老客戶.輕松片刻 弧度一樣嗎？ .輕松片刻 這是什么？ .輕松片刻

8、這是什么？ .輕松片刻 這是什么？.柱子是方還是圓？輕松片刻 .客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗最重要問題1:假設(shè)我們的認(rèn)知與客戶存在差別,客戶不會稱心!問題2:假設(shè)我們不為客戶著想, 沒有為客戶效力的良好心態(tài),客戶不稱心!問題3:假設(shè)我們沒有為客戶本質(zhì)處理問題,客戶會不會稱心?問題4:假設(shè)我們在與客戶溝通接觸中,沒有發(fā)明客戶愉悅的體驗 客戶會不會稱心?.以客戶為中心的營銷方式1效力體驗營銷聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效力承諾客戶細(xì)分探求客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶稱心開展新客戶發(fā)掘老客戶.發(fā)現(xiàn)新客戶發(fā)掘老客戶了解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的效力營銷戰(zhàn)略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測工程時

9、機(jī)銷售實現(xiàn)實時呼應(yīng)知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷方式 2客戶價值營銷.以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案效力承諾客戶細(xì)分探求客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶稱心開展新客戶發(fā)掘老客戶.為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需求處理什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?.市場開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪 廣泛吸收知識營養(yǎng)，培育興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識構(gòu)造，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此間隔。 .如何建立客戶信任感 少說、多看、多聽、會提問。1、做一個好的傾聽者；2、贊譽(yù)客戶、認(rèn)同客戶；3、必需運用客戶見證；4、壓服是自

10、信心的傳送，心情的轉(zhuǎn)移。 .體察客戶態(tài)度，進(jìn)展銷售決策：-客戶回應(yīng)積極，覺得溝通良好：立刻促成銷售實現(xiàn)；-客戶回應(yīng)消極： 第一種情況：假設(shè)目的客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌終了銷售，堅持與客戶的定期繼續(xù)聯(lián)絡(luò)； 第二種情況：是一次失敗的銷售。保管一份談判記錄，事后做一次案例分析。.讓客戶悠然起敬的都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動的都是“多余的關(guān)愛讓客戶心生贊賞的是更多一份的了解為客戶著想-遵照戀愛法那么.四、如何進(jìn)展客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的 以杰出的客戶效力帶來客戶稱心度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠實度?；诳蛻羧躺芷诘男Я徒K身價 值管理?？蛻舯９苈??？蛻舻闹覍嵍?，就等于公司

11、的收益率。.客戶關(guān)系管理的定位客戶效力是針對100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理那么是針對20%的大客戶傳送?？蛻粜ЯΦ哪康脑谟诖偈箍蛻舴Q心，客戶關(guān)系管理那么努力于客戶忠實?？蛻粜Яσ砸?guī)范化為主體，客戶關(guān)系管理那么重點關(guān)注個性化和人性化。.客戶價值金字塔帕累托定律、二八法那么.客戶的終身價值CLV是全面了解客戶價值的關(guān)鍵。計算客戶的CLV值，讓公司每個員工都知道。.客戶價值分析作用根據(jù)客戶價值進(jìn)展客戶細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營銷的運營方略，企業(yè)在運營和管理中可以以較小的本錢，緊緊抓住大客戶，準(zhǔn)確定位，加強(qiáng)個性化效力，延伸客戶生命周期，提升客戶價值，為企業(yè)源源不斷的發(fā)明更大的價值.CRM帶來的變革 由基于

12、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的效力,到基于客戶主體為中心的全程效力轉(zhuǎn)變由客戶全程效力到客戶全生命周期的關(guān)懷和終身價值營銷.企業(yè)利益強(qiáng)勢價錢口碑傳播節(jié)約本錢營業(yè)增長根本利潤01234567獲得本錢客戶存在年份忠實客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤.CRM運營理念： 企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤奉獻(xiàn)才干的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和開展同客戶長期互利協(xié)作關(guān)系。 為客戶發(fā)明價值，與客戶共同生長！.感知顧客保管階段顧客獲得階段熟習(xí)思索購買選購實踐購買實踐購買初次擁有繼續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引 獲得 管理 堅持 客戶視角企業(yè)視角對每一個有價值客戶的繼續(xù)運營就是盡量延伸客戶保管時間繼續(xù)運營客戶.小結(jié): 客戶價值營銷和效力體驗營銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。 把價值觀放在奉獻(xiàn)上。 明確期貨營銷的目的是為了要效力更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個社會，為了協(xié)助更多的人把本人的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個無私的行業(yè)，市場開發(fā)人員個個都是活雷鋒，各位都知道，到達(dá)勝利的前提是我們要情愿付出，付出才會有報答。 .營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營銷是目的維護(hù)帶