試論中小企業(yè)秘書的企業(yè)官方微博管理工作

1、試論中小企業(yè)秘書的企業(yè)官方微博管理工作試論中小企業(yè)秘書的企業(yè)官方微博管理工作作為一種新型互聯(lián)網(wǎng)交流平臺，微博近年來開展迅猛。中國微博的迅速開展與2022年8月新浪微博的開通關(guān)系親密。經(jīng)過2022年的跨越式開展，微博的影響力越來越得到肯定。全國各大政府機構(gòu)紛紛開通或活潑微博，不同行業(yè)的企業(yè)紛紛入駐微博網(wǎng)站并開設(shè)官方微博，而微博網(wǎng)站也積極引導(dǎo)企業(yè)開展微博營銷如新浪微博營銷和騰訊微博營銷等，使微博進(jìn)一步發(fā)揮其營銷功能。截至2022年6月底，我國微博用戶數(shù)到達(dá)2.74億，較2022年底增長9.5%，網(wǎng)民使用率為50.9%，比2022年底增加2.2個百分點。微博用戶規(guī)模已進(jìn)入平穩(wěn)增長期。微博改變了互聯(lián)網(wǎng)

2、關(guān)注的重心，改變了信息的傳播方式，改變了普通人的社會影響力，也改變了技術(shù)的研發(fā)方式和商業(yè)運作形式。微博時代，國內(nèi)中小企業(yè)秘書的工作也面臨著新的場面。中小企業(yè)秘書要從當(dāng)今現(xiàn)實和企業(yè)情況出發(fā)，采取適當(dāng)策略和詳細(xì)做法，借助微博平臺幫助企業(yè)在劇烈的競爭中不斷開展。一、設(shè)立企業(yè)官方微博，擴展粉絲群企業(yè)官方微博必須建立一定的組織機構(gòu)。因為企業(yè)官方微博往往掛在新浪微博、騰訊微博等網(wǎng)站，在數(shù)不盡的企業(yè)官方微博中，要使中小企業(yè)的官方微博具有一定的辨識度，并充分展現(xiàn)企業(yè)從內(nèi)在精神、戰(zhàn)略規(guī)劃到外在視覺形象等，就非常有必要設(shè)立樹形構(gòu)造的企業(yè)官方微博網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)入一整套企業(yè)形象識別系統(tǒng)。中小企業(yè)秘書要為企業(yè)設(shè)立官方微博管理

3、層和子微博結(jié)合的系統(tǒng)，或者建立以企業(yè)官網(wǎng)微博為核心的微博群，區(qū)分用戶體驗、售后效勞、招聘等相關(guān)業(yè)務(wù)，各下屬微博即不同部門各有分工，又在管理層下協(xié)同運作。如遇大型活動，所有微博聯(lián)動發(fā)布信息；假設(shè)是小型活動，可以單個微博或微博群發(fā)布信息。建立這種企業(yè)官方微博網(wǎng)絡(luò)并進(jìn)展有序管理，可以更好展現(xiàn)企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，塑造企業(yè)整體形象，擴大企業(yè)知名度，增加美譽度。為了開展中小企業(yè)的官方微博，秘書還需要建立一個可以不斷擴大的粉絲群。微博的傳播方式有兩種：一是關(guān)注形式。當(dāng)被關(guān)注者用微博發(fā)布信息，關(guān)注者就會實時收到信息；二是轉(zhuǎn)發(fā)形式。假設(shè)微博用戶看到某一信息后非常感興趣，就可以轉(zhuǎn)發(fā)到自己的微博里，那么關(guān)注這一微博

4、用戶的其他用戶即使沒有關(guān)注信息的發(fā)布者，也可以通過轉(zhuǎn)發(fā)者看到信息。因此，微博傳播也被稱作病毒式傳播。根據(jù)六度人脈理論，任何一個人都可以通過六個人找到另一個人，通過關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，微博的信息內(nèi)容有可能傳到達(dá)任何一個可能的目的用戶，產(chǎn)生滾雪球般的效應(yīng)，促進(jìn)企業(yè)品牌的推廣和營銷。而由誰開始成為企業(yè)官方微博的粉絲，開展破冰之旅，這就往往需要企業(yè)秘書充分發(fā)動本企業(yè)員工，讓企業(yè)員工成為首批粉絲。如，東航下設(shè)的東航凌燕微博群里都是東航的空姐，每位空姐的微博都以凌燕開頭，辨識度非常強；而空姐群體端莊美麗的集體形象又可以帶來關(guān)注的規(guī)模效應(yīng)。這樣的企業(yè)官方微博必將產(chǎn)生龐大的信息傳播量。雖然中小企業(yè)無法完全做到這一點，

5、但也可以參照執(zhí)行。當(dāng)然，發(fā)動企業(yè)員工成為首批粉絲只是個開始，下一步就需要靠企業(yè)官方微博和其他微博的聯(lián)動、企業(yè)員工的自身人脈獲得粉絲群的擴張。中小企業(yè)秘書應(yīng)該制定企業(yè)官方微博的關(guān)注或互粉的網(wǎng)絡(luò)，向上應(yīng)該關(guān)注相關(guān)的政府機構(gòu)官方微博，關(guān)注行業(yè)內(nèi)的專家微博；平行應(yīng)該關(guān)注與企業(yè)無利益沖突、又與企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈有著親密關(guān)系的其他企業(yè)官方微博。結(jié)合進(jìn)展此類公關(guān)活動，盡可能使企業(yè)官方微博出如今行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)注圈內(nèi)，借助專家和其他企業(yè)擴大影響。企業(yè)秘書還要有序組織企業(yè)員工自身擴張粉絲群，并通過轉(zhuǎn)發(fā)企業(yè)官方微博的信息而使信息向外界擴張，得到傳播效益的最大化。當(dāng)然，在微博上管理好企業(yè)員工有一定難度。中小企業(yè)應(yīng)該設(shè)立章制

6、度來標(biāo)準(zhǔn)管理，企業(yè)秘書應(yīng)該在制定制度的過程中起到關(guān)鍵作用。二、針對發(fā)布不同信息，采用不同方式吸引粉絲企業(yè)建立微博網(wǎng)絡(luò)擴大粉絲群，只是為信息的廣泛傳播奠定了基矗信息的被轉(zhuǎn)發(fā)、評論或被用戶的次數(shù)，才意味著信息的真正擴散。讓信息在以員工為主的粉絲轉(zhuǎn)發(fā)一次之后繼續(xù)得到轉(zhuǎn)發(fā)，有賴于官方微博的信息發(fā)布和日常維護(hù)。這是中小企業(yè)秘書的一項重要工作。微博在短短幾年內(nèi)迅速開展，與其平民化和互動性特征關(guān)系親密。平民化是指任何一個普通用戶在注冊微博賬戶后都可以成為信息發(fā)布的中心，也可以自由地對微博信息發(fā)表評論；互動性的效果在于，一個平時似乎沉默的龐大的政府機構(gòu)或企業(yè)，抑或一位高高在上的名人明星、政府官員、企業(yè)高管、意

7、見領(lǐng)袖，在微博里可以和普通民眾聊天交流，甚至為其排憂解難。而企業(yè)官方微博正是要借助這一平臺塑造企業(yè)形象及營銷其產(chǎn)品，這就必需要注意提升粉絲的歸屬感與參與度。企業(yè)秘書在官方微博發(fā)布的信息大概有三類：第一類以客觀信息為主，如企業(yè)新聞、行業(yè)動態(tài)、商品廣告、新產(chǎn)品發(fā)布、促銷折扣、危機管理等。除了促銷折扣在實際購置行為上有很強的參與度，這些信息對粉絲來說大多以承受為主。秘書在編輯上傳時，要注意信息的真實性、整體性、及時性和興趣性。真實性，即信息要真實可靠，不能發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)虛假信息，不能進(jìn)展夸張和過度加工，否那么容易造成企業(yè)虛浮不實的惡劣形象。尤其是在進(jìn)展危機管理時，不能一味否認(rèn)傳言，而要盡快公布處理步驟，

8、及時公開真相，平息謠言，并盡可能擴大真實信息的傳播范圍，對危機進(jìn)展有效處理。整體性，即信息要注意整體的一致性，符合企業(yè)形象和整體風(fēng)格，展現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)精神，和企業(yè)之前公布的形象識別系統(tǒng)相一致。企業(yè)在官方微博上是一個虛擬角色，可以充分利用其角色意識，拓展扮演空間，關(guān)注社會熱點事件，參與公益行為，塑造富有社會責(zé)任感的企業(yè)形象。及時性，即信息可以稍早或同步于其他渠道，盡可能讓粉絲第一時間獲取信息，使粉絲們獲得祖先一步的優(yōu)越感，增加轉(zhuǎn)發(fā)量。興趣性，即信息要參加富有創(chuàng)意的圖片、視頻、音頻等，或加上相關(guān)內(nèi)容的網(wǎng)頁鏈接，結(jié)合文字展開宣傳，增強信息的吸引力，把話題引向深化。第二類以發(fā)起活動為主，如組織網(wǎng)民上

9、傳與公司有關(guān)的LG、口號、產(chǎn)品等圖片或視頻，展示網(wǎng)民創(chuàng)意，這種活動的參與度比較高。如廣東地區(qū)的7-11連鎖超市最近為了慶賀成立20周年，就在微博上舉辦了一個融關(guān)注、上傳、轉(zhuǎn)發(fā)、用戶于一體的活動。這種活動容易擴大粉絲量，促進(jìn)宣傳。企業(yè)秘書發(fā)布該類信息，應(yīng)該考慮網(wǎng)民參與的可行性、可操作性以及簡易方便的程度。企業(yè)秘書還可以進(jìn)展事件營銷，人為制造企業(yè)話題。如留心當(dāng)前社會的熱點事件，通過籌劃一些應(yīng)景活動來提升企業(yè)知名度和影響力。雖然這些社會熱點事件一般和企業(yè)沒有直接關(guān)系，但當(dāng)企業(yè)通過微博發(fā)動、制造與社會熱點事件有關(guān)的活動，創(chuàng)造具有新聞價值的事件，也能到達(dá)宣傳效果。如伊利借第19屆南非世界杯，用營養(yǎng)舒化奶

10、品牌和新浪微博合作創(chuàng)立圍觀世界杯平臺，用直播點評比賽等方式吸引粉絲，贏得了數(shù)萬粉絲的追捧。第三類以效勞客戶為主，企業(yè)通過微博與粉絲互動，搜集意見。企業(yè)官方微博中負(fù)責(zé)客戶效勞工作的子微博應(yīng)該經(jīng)常發(fā)布搜集客戶反響意見的信息，關(guān)注客戶需要。粉絲作為關(guān)注企業(yè)及其產(chǎn)品的人，本身已經(jīng)有了一定忠誠度，假設(shè)能在企業(yè)的官方微博中又獲得線下效勞的延伸，必然增強其對企業(yè)及其產(chǎn)品的信心。國外的百事可樂、戴爾、星巴克等已經(jīng)開始了微博上的客戶效勞活動，收到了良好效果。中小企業(yè)也可以在微博上開展推廣或客服工作，通過吸收粉絲意見，為用戶效勞。充分發(fā)揮粉絲的主觀能動性，既有利于及時解決各種問題，改進(jìn)企業(yè)的消費和經(jīng)營，又能大大增

11、強粉絲的存在感和忠誠度，使粉絲及其相關(guān)用戶體驗企業(yè)的效勞，帶來很好的營銷效果。當(dāng)粉絲被完全調(diào)動起了積極性，就會自覺充當(dāng)該企業(yè)及其產(chǎn)品的活動廣告員，企業(yè)官方微博的作用也就得到了充分發(fā)揮。三、強調(diào)參與和互動，物質(zhì)、精神雙重滿足粉絲需求企業(yè)官方微博不僅僅用于發(fā)布信息，這是微博平臺與普通官網(wǎng)的很大不同。為了吸引粉絲、固定粉絲群、不斷擴大粉絲量，增加信息的轉(zhuǎn)發(fā)量和人的數(shù)量，企業(yè)秘書應(yīng)該重視企業(yè)微博的日常管理工作，關(guān)注社會的開展動向和流行趨勢，關(guān)注微博用戶的心理特征和思維方式，有針對性地開展工作。只有發(fā)布的信息吸引用戶，又在效勞上拓展用戶的體驗，才能建立穩(wěn)固的企業(yè)官方微博形象，增強企業(yè)的美譽度。中小企業(yè)的

12、官方微博可借助物質(zhì)利益吸引用戶注意。實際、有用的信息對粉絲的吸引力比較大，比方近期的促銷信息肯定會帶來很大的關(guān)注度。為了獲得盡可能多的關(guān)注，很多企業(yè)會用iphne或ipad作為獎品，或者用某些大金額的促銷方式，吸引用戶關(guān)注或參與轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)展抽獎。當(dāng)然，此類促銷方式假設(shè)經(jīng)常使用，本錢會升高，也就失掉了中小企業(yè)使用微博的原初目的之一節(jié)省本錢。但以單次的物質(zhì)利益吸引粉絲，很容易導(dǎo)致鳥盡弓藏的場面。如深圳某比薩店開業(yè)時開展微博營銷，稱成為其官方微博的粉絲就可以進(jìn)入店內(nèi)隨喜就餐。但很多粉絲就餐后很快就取消關(guān)注，且因顧客能隨意支付餐費，開業(yè)3天的賬面營業(yè)額為23270元，實際收款只有2382.2元，因為很多人

13、選擇逃單或支付個位數(shù)金額，結(jié)果這些人就更可能因此取消對該微博的關(guān)注?？梢姡行∑髽I(yè)微博促銷應(yīng)該注重日常的細(xì)水長流。企業(yè)秘書管理企業(yè)官方微博時，一定要注重促銷類信息的實用性、多樣性和持久性，經(jīng)常更新，并根據(jù)粉絲的反映及時調(diào)整促銷方式。物質(zhì)利益的吸引雖然很有效，但要長期維持企業(yè)官方微博的高人氣，還要注意關(guān)注用戶的精神需求。中小企業(yè)的官方微博應(yīng)該深化理解粉絲的情況，注意滿足粉絲的心理需求。美國社會學(xué)家蘭德爾柯林斯認(rèn)為：人們根據(jù)他們在互動進(jìn)程中的卷入情況來評估情境，人們總是尋求成為人際互動進(jìn)程中的一部分，當(dāng)人們感受到被卷入時，將體驗到積極的情感，而當(dāng)感受到被逐出時，那么體驗到消極情感。中小企業(yè)的官方微

14、博可以通過集合粉絲，制造卷入話題的積極體驗。比方，如今有很多零售企業(yè)在微博上發(fā)動客戶曬單，即展示其購置的產(chǎn)品、效勞或其使用心得等。有時粉絲曬單會獲得抽獎時機，有時那么純粹是一個展示時機，粉絲們可以發(fā)揮創(chuàng)意展示自己對該公司產(chǎn)品的組合購置方式、對該公司產(chǎn)品或效勞的感受、對印有該公司LG包裝袋的利用方式等。企業(yè)秘書可以在微博組織此類參與性活動，滿足其表現(xiàn)欲，增強其融入感。為了在企業(yè)官方微博開展激發(fā)粉絲興趣的活動，中小企業(yè)秘書不僅應(yīng)該關(guān)注社會熱點，還應(yīng)該關(guān)注微博上活潑粉絲的情況，關(guān)注微博上制造的同類型成功話題的運行情況，尋找和確定適宜自身企業(yè)的活動。在發(fā)布此類參與性的信息后，企業(yè)秘書應(yīng)該親密關(guān)注并及時

15、管理微博，促進(jìn)粉絲間的互動，讓粉絲參與話題或情境的交流，形成同聲相應(yīng)、同氣相求的氣氛；要促進(jìn)粉絲與企業(yè)官方微博的互動，及時點評或轉(zhuǎn)發(fā)粉絲們的創(chuàng)意，增強粉絲們的受關(guān)注感，增強其個人對官方微博的歸屬感，使其獲得精神上的滿足。這也是一種培養(yǎng)和進(jìn)步粉絲忠誠度的方式?？傊?，中小企業(yè)秘書在日常管理企業(yè)官方微博時，一定要全方位、多角度注意粉絲們的動向，理解粉絲們的需求或問題。微博用戶往往緊跟潮流，關(guān)注個體性，強調(diào)獨特化，推崇小資興趣。一是要從小處著眼。不妨增強語言魅力，用幽默、幽默、新潮的語言增強企業(yè)官方微博的吸引力。微博上的信息不管有沒有添加圖片、音頻、視頻或網(wǎng)頁鏈接，畢竟還是以文字為主，且其他形式的要素

16、一般都要點擊鏈接，有些在等設(shè)備上還不能有效觀看，因此必須注意文字要能陳述清楚根本內(nèi)容，如有參與性的信息那么應(yīng)富有煽動性，以增強宣傳效果。同時，文字要貼近最新娛樂熱點，在措辭造句時適當(dāng)追新，比方?后宮甄嬛傳?流行時，可以用甄嬛傳體真真極好地進(jìn)展評論，比方元芳體爆紅時，不妨也問問元芳，你怎么看來考考粉絲們。這樣就通過語言跟粉絲形成一種興趣上的趨同，贏得粉絲的認(rèn)同。二是要從大處著眼，秘書管理官方微博時，應(yīng)該從維護(hù)企業(yè)的整體形象出發(fā)。要親密關(guān)注粉絲的動向和反響，及時搜集相關(guān)信息，假設(shè)有必要還應(yīng)向相關(guān)部門或指導(dǎo)匯報，并及時向粉絲作出回復(fù)、評論、解釋，增強粉絲的歸屬感，解決粉絲的問題，擴大企業(yè)的影響，塑造良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品口碑。尤其當(dāng)粉絲主動發(fā)微博給企業(yè)官方微博、發(fā)表意見或提出疑問時，企業(yè)秘書應(yīng)該盡可能在力所能及的范圍內(nèi)及時回復(fù)。假設(shè)問題超出了秘書的職責(zé)范圍，秘書也要盡可能聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門尋找解決途徑，及時反響信息；假設(shè)提問的粉絲因某些原因比方產(chǎn)品質(zhì)量問題等出言不遜，秘書也應(yīng)該禮貌回復(fù)，并跟進(jìn)問題的解決；假設(shè)粉絲提些無厘頭的問題，不妨充分發(fā)揮幽默細(xì)胞，遵照程序進(jìn)展有禮貌又不死板的回復(fù)。只有充分理解粉絲，中小企業(yè)秘書才能管理好官方微博，無論是發(fā)布、傳播信息，籌劃、宣傳活動，售前推廣、售后客服等，都能契合粉絲需要，發(fā)揮官方微博的成效，促進(jìn)企業(yè)的消費、經(jīng)營